bpm 2015sesiones 5 y 6[1]
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Business Process Management
Eddy Morris A./Jose Díaz [email protected] [email protected] Telf. 3177200 Anexo 4762
Sesiones 5-6
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Satisfacer necesidades del Cliente de una
manera tan eficiente y tan rentable como sea
posible
Calidad Total
En un entorno de Calidad Total todos los trabajadores deben esforzarse por :
1. Hacer las cosas correctas 2. Hacer correctamente las cosas 3. Hacer correctamente las cosas, a la primera, siempre
Hacer correctamente las cosas correctas, a la primera, siempre
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MEJORAMIENTO CONTINUO
El nombre japonés para el mejoramiento continuo es
KAIZEN. Proviene de dos voces:
kai: Cambio
zen: Mejora
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Indicadores para la gestión de procesos
Son elementos cuantificables que permiten medir la calidad del
proceso en cuanto al nivel de logro del objetivo.
Ejemplo:
• N/P recibidas
• N/P atendidas
• Tiempo de ciclo de atención.
• Cotizaciones recibidas
• O/C generadas
Pueden ser de Costo, Tiempo, calidad , Servicio
De cumplimiento
De eficiencia
De eficacia
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KAIZEN - Calidad Total
Mejoramiento continuo
Mejoramiento pequeños é incrementales
Calidad es satisfacer plenamente las necesidades del cliente
Es despertar nuevas necesidades
Lograr productos y servicios con cero defectos
Hacer bien las cosas desde la primera vez
No depender de la inspección masiva
Trabajar en equipo
La mala calidad tiene un costo
Involucra a todas las personas
Resultados radicales a través del tiempo
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Representa la relación entre algún efecto y
todas las posibles causas que lo influyen.
El efecto o problema es colocado en el lado
derecho del Diagrama y las influencias o
causas principales son listadas a su
izquierda.
Calidad
Mano de obra
Maquinarias
Métodos
Materiales
Diagrama de Ishikawa
Diagrama Causa – Efecto
Diagrama de espina de pescado
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El ciclo PHVA del Mejoramiento
Planear,Hacer,Verificar,Actuar (PHVA)
Planear: Establecer un objetivo para mejoramiento y planes de acción
Hacer : Implementar el plan,prueba en ambiente controlado
Verificar: Analizar resultados
Actuar : Si es positivo estandarizar, sino repetir el ciclo
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Rediseño de Procesos
PASO NO.1
Identificar los objetivos impulsados
por el cliente del proceso
PASO NO.2
Hacer el mapa del proceso
actual y medirlo
PASO No.3
Analizar y modificar
el proceso actual
PASO No.4
Benchmark para innovar
y proveer alternativas
PASO No.5
Diseño Social
Diseño Técnico
PASO No.6
Implantar el nuevo
proceso
PASO NO.0
Revisar la estrategia empresarial
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BENCHMARKING
• Benchmarking es el proceso continuo de medición del producto,
servicios y prácticas contra el competidor más calificado o aquellas
compañías reconocidas como líderes en la industria
Conoce tu operación: Fortaleza y debilidades
Conoce a tus competidores o líderes de industria
Incorpora lo mejor: Aprender de los líderes
Gana superioridad
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Categorías de Benchmarking
Benchmarking competitivo
Benchmarking cooperativo
Benchmarking interno
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El proceso de Benchmarking
Identificar procesos
para Benchmarking
Determinar factores a
medir o comparar
Evaluar actuación de
compañías con prácticas
más avanzadas
Mide su propia forma
de realizar el proceso
Elaborar plan de trabajo
para ejecutar o mejorar
el modelo
Ejecutar y controlar
el trabajo
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Trabajo
Seleccionar una empresa
Elabore una breve descripción de la empresa
Seleccionar un proceso justificando dicha selección
Describa los aspectos de la estrategia empresarial relacionadas
con el proceso seleccionado
Describa la misión del proceso
Identificar los clientes internos/externos y sus expectativas
Identificar los problemas principales del proceso
Elaborar el Diagrama de nivelación del proceso
Elaborar diagramas del proceso de la situación actual
Identificar la tecnologia de soporte al proceso actual
Identificar indicadores del proceso actual
Realizar el análisis de datos relacionados a los indicadores
actuales
Identificar los puestos que participan en el proceso actual
Conclusiones
Fecha de entrega: Sesión 6
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CASOS
Heineken Estara disponble en esan virtual
Bellsouth
Entrega Sesión 7
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Caso: Coldex Disponible en esan virtual
Fecha de entrega: Sesión 8
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Eddy Morris
ESAN
Tel: 317-7200
Email: [email protected]
¿PREGUNTAS?