boque 5 modulo 2 la fidelización de los clientes y la excelencia en el servicio

8/3/2019 BOQUE 5 MODULO 2 La fidelizacin de los clientes y la excelencia en el servicio

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LA F IDEL IZACIO.N D IE 'C~l l .EN'TESY LAEXCELENCIA E .N EL SERVIC IO ,

F. sI..ti en ; P.jg 1 de 45

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M:OOIU!LO.2:!LAf~nEl~ZAC~6N nE 'C~JIENrESY!LA EX'CEl,ENC~AEN El SER.V~'C~O

7, ~ C 6,l Ii1 ;oe l o~ ra l a f id el iz ac ie n d el di@l1Ite! '

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.~ -,no II I

4: 1 LAI f IDHilZACION DE:CUENTB Y LAU.CIHIENGA ENH SERVICIO

C o Introducoion

r-------------------------------------------------------------------,~ne .s ; ~e I t rl o ou l o se cma ll !z : ala hT i lpor tano la que n 8 1 l i 1 e pa m la ernpresal og w ar 1 0 1l de li za ri lo lf ll d ie l es c Jl er ne s y 1101: > !oe ! lenc la en ,ej set'Vliolop re sL ad !o, un a ~a re al d !e lod os y qu e I mp llc:a a to oo s.

Ta l ti f ib i l m y ,e remc.s C o m O u n s e rv iD i o e x ee le m .8 ;o or nM l bu ye a m i9 ii 1i fe n eru na r el ao i: 6n e S la b1 e , d ur ad e ra y f il e lo o rn e l c J le l fl l. e .

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1.1. Es,tmctura crg,;mizativCl

Derntro,d ie laestructurs orgall'iliizs(ivade cerreos,la Direccion Comercial 'IMarketing '96 ulnadie1a .


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4: 1 LAI f IDHilZACION DE:CUENTB Y LAU.CIHIENGA ENH SERVICIO

1~leoma se crea ,eIcliente una i : m , a g , e n del servicie d ie Correos]

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4: 1 LAI f IDHilZACION DE:CUENTB Y LAU.CIHIENGA ENH SERVICIO , i :Ct lITICI se CI"~1" el diente una imOlgeil l l del ser~icio de CQUe


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,i:CtlITICI se CI"~1" el diente una imOlgei l l l del ser~icio de CQUe< l )S !

C o 1 .1 . I m ag e n y servlclo~-

t t l F . . i ? r< o y o ta r I U lI 1 labuena un1ag 1en Q o r n si ! s ~ e e n q ue 1 21 t ineroadt l , t e rn g a u r n o o n o o ir m i e ;r n w ', U l rn : ;[ lJ p ii ll ii o il li '1 ' u il li a v a Jm a c i6 rn l Po s it iv a~

ComQ ya 1 1 .8mOS Il iI d lc a do e l f1 l ei moou l o anD .8m io r ', Il os G l le f lt e s j r! J zg a ll ii l ia .m ll d a. G d l e! l s e r v lG i o IProp.ornlOililaoo,par Co.nreosoollflpalralf100 sus peroeiP~igne5 olelservih::5g r e ~H b l dl u OO I T hus e,!(pe'~Ia!tiva5.

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, i :Ct lITICI se CI"~1" el diente una imOlgei l l ldel ser~icio de CQUe


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Reeul tados Comprenslon

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4: 1 LAI f IDHilZACION DE:CUENTB Y LAU.CIHIENGA ENH SERVICIO , i :Ct lITICI se CI"~i1"el diente una imOlgeilll del ser~icio de CQUe


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, i :Ct lITICI se CI"~i1"el diente una imOlgeilll del ser~icio de CQUe


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." , . - - . - - - - . : - .. " , .. ,"e LA II' IDIHIIZACION DE:CUENTB V LA U.CII:Ul:NCIA EN H SERVICID""""o .i:(ol11ose crea el cfiente Un. l i t ni lg eml del ser\l iciio de Cone{lS!

>II 1 . 4. J :O :' iI lnOse for l ll ' l \aln i as ex pe cl al iv as e M d ie lil ll .e ~r---

PorS!~sIrneO!3' ,s i id1adesfaspi.raci:ornesIperso:naJ les, cu enaeen q~:e 1 0 q~.ees i imp o :f \ at n te IPaJ f aun ~ ie n l~ e n o 1 0s sa p a ra otfO' -Ex:per ienciaIperso:naJ l ,Cue~tione,sIP~ icO: I6g l i~ 6 : S i~Sdes eo s- U l rn d li :e l 'l lt es ii e nn p ;r e a s pi ra a 11 0m e jo :r " a u ns ;erv i c io Iper fl ec~o_

AYUDA S A I U R

I l f i I lagen,La oWnnUl rn i :cao i6nex temade 1 1 0 i i >IPro1 ies i ona l ies d !eC o rr eo s_ L osmen sa. 1es d l ir e ct o se l in d ir ec ~o s q lu ee m il in no s a lo sdl iS ' rn tes_

LO q u e o ~ r; ;i Sper so rnas C! ! . le r n tan_t.o que e l cl ientee sc uc ha a otrcsd l i e rn l es CQns~ i l~u lYeun factortundam,en~OI l en 1 0 1CQns~r uc c i6 n deexpedal iv ; ; is_

~ I L o q ue , of rs ee nl 0IloglranL~ Sus ' !3' , st i ll n da lr esmunimos_~S u~ ra t o a lc li ie n t ey la e :li ca cia d e S ~ ISemple~dos-

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e LA II' lDlI :l IIZACION DE:CUENTB V LA U.CIl :Ul:NCIA EN H SERVICID'"o . i: (ol11ose crea el cfiente Un.l i tn i lgeml del ser\l iciio de Cone{lS! AYUDA S A I U R

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>II 1 . 5 . P e r ce po iom r expecta. t ivas de l dienter----n ~ f . .L a s x p oo ta lt iv 'a s d e l d ie rn l s on d ir na i' in ic as y n omna ll tT 1 iI 1 l~ e" ,a n ~r n aU I i' in f fi lo " I L as empF~a s o ompU i dC lr as t ro t ar n de

e il ev ar el n ii l" le l d e s e tv ii ci o o fr ed ie n do l lI la $, d e k J mn a q ue 1 1 0 $o Il l iI 1 l~ e $a U ll ll ei l1 l~ an i nG ~ nl .em e rn l' e $ Ju s x p~ ta ti va s s ob re 1 0' C li lJ lee~ u n ~e r ui G ii !J !1 i d eQ lJ la d ! l; l, u r n S l lJ k io , d e~ e :a d ! J, P l fe ds amen~e p o r e : ;; o C ! J I" TeOSpFe it end ! e p e r~ eg lJ i lr u n a me j o~

$u r e~ li ~s emos u na e n ou e ~~ a e n tr e n IU l e~ ~ ro s! :' ,~ cl li en ~ es , p ro b aJ b J em ; en le I li lU c l' l; O Sd e e il lo s n o s e h a rl m a J fc h ad ! od eG o rr e os p o rq ~ :e 1 3 1s e rJ io io q ue ~ e s O ] l 1 E ! c i a J t i I 1 o s f~ :e fa rma l !o, s i lno s imp leme l1 l te lPorl ; j,U1euesr t roG oo l li l pe t i dore ,s la sohc iew l 1 I IU l nse r vi 'o i o super io : rO ! I II I 1 I~ : e, s tr iO ,

C ; ; t d a J \Ie;;;; ss mas d J f~ cf la ~ ra e r 'J w e t en e r a Jr aG d l ie J 1 te s S i il li lp le r ne n te p -o rq ,u e s c sn o s C o rr eo s " l aJ c omp e le n .o ia t ar nb ie n n o saiBc~a y e j{ ~g e u n l e s f ~: er zo p ar a I fe t en e r y f j dsJ~ i: l .a r a .m~e~~ros d ien~es_

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-,-,., ..e LA II' IDIH[IZACION DE:CUENTB V LA U.CII:Ul:NCIA EN H SERVICID""""o .i:(ol11ose crea el cfiente Un.l itnilgeml del ser\l iciio de Cone{lS! AYUDA S A I U R

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>II 1.6 . Ser 'o ' li c ioadeuado y s e rv i cl o d'eseadGr---n~f.. Evidel l~~lI1 l le, la pelrCepoirnnl q r ue U rn c l ii e nl e di~ C O FF O OS I n gc a S O bF ~ e l[ s erv ic io F oo bi do de pf fi di er a e ll buena medlda

d e [1 0 31 $X[pect;;rt ivl Is que t e rn g o31a l [ po ll e r$ I lO ! J rn ta c ki 0011111I1:0$.0~f"Q$"Tedo c lr s n! e I lI e g iO ia u l na e J l1 f Ip n :! S< l! "n e s !e caso a C o :r re o s, c on unas expectativ!Ois coneretas d:e-lservleic qr l ;eJdeseJOir ec ib ir ,. I Es as e x pe o ta ~i va s s on l c om e e l r na re e en e l q ue e n :c o! .~


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,.,., ..4: 1 LA IfIDHilZACION DE:CUI:NTB Y LAU.CIHIENGA EN H SiERl/ltIO'"

, i :C t l IT ICI se CI"~i1"el diente una imOlgeilll del ser~icio de CQUe< l)S!

C o 1.6. Servicio adecuado y serviclo d eseadG~-

luf.. EI $~rvidod@$~~do y el ~~iQio adecuado no ~$~1I11~unlt~, Entr~~II~Ni'dod~$~ado y ~I~rvidQ adecuado l r u i i l i y I~n'El$!pa:dode ~Ina clerta am;plilt~d en elque el cliente piJIede adll'ini~itenC:O:rIi~r~r$e,al mencs dlJtalti~ IlJinpe:ri:OOQd!e~iie:m,po"Es dI~r, ~o::ocl iien~~ adlti fl i~en u,n clerl_ogradlo oediisc;epa~,cia en~re e~::oervicj io desead!o 'f ell servici 'o ad!ewaoQ, una"zona de ~Qleranoi~ erl l la que 's


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AYUDA S A I U RLA II' lDlI :l IIZACION DE:CUENTB V LA U.CIl :Ul:NCIA EN H SERVICID'"o . i: (ol11ose crea el cfiente Un.l i tn i lgeml del ser\l iciio de Cone{lS!

n~f.. En oondlLJsii6m, debernosesforzarnos lPar~ que no exlsta l ti iinguina dlscrepancla ~iI ll~~ las e>: :p~Gta~iva$ ' :/~I ~~iidoreeib ido I;) Cl lueesla se a mlfn im~i y eil l l e st e c as e, averigLJarl~;$ razones p > O i r Ila$ Cl luese IPirOduc:~~$~.disc:re;pail l;t;)ia"

ICml i lLlnUCaCUol ' l Necesudiad'es ComQJU'licacnonlJExpewiel'1Jciasbo ea a b (lea personeles externa------------------------------

~t ~!MII!I~:Ii\Q-De,.oon~liItQGrraclo de .- - - - - - M ila to,_FflIS'MaOlo. 1 1 1 1dis!lfel)al'lcla A!11Q Abal1l(iQI1I,Q~,

0111 . 7. CondusJom

E XP EC T AWAS

ZQ:IiI;I deIntQIGiI":lJI1ICil~

Al1iIpU:tudi d~ Il izIdl~cfepa!'l:c;fa 'q,1!I1l 'e!llhstl)~ntrrl) las ~'Xlp~c:taUlla,.de losc:nen~!f,Syl)l SG:NICIQfl)ClbldQ,

I I I, , ,, , ,, , ,, , ,I I I I IE \ l ALUA.CU~ 'NbEl SER. ' V~C i ~O, , , , ,, , , , ,, , , , ,, , , , ,, , , , ,, , , , ,, , , , ,

ZQllila detQ~G'r.an:cia

~ t ~ t ~SERVICIO U Ii ,~I eli ' l Ie frustt


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4 :1 LA IfIDHilZACION DE:CUI:NTB Y LAU.CIHIENGA EN H SERVICIO

2. Tipologfa ge ne ra l d e cfientes

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4: 1 LA IfIDHilZACION DE:CUI:NTB Y LAU.CIHIENGA EN H SERVICIOlipnlogria g'~ller;J1de dientes

o 2.1. Introchiu:cilie n~ ei i> . N o :I I: , e ~i st e ,una ! !r "e ce. l a~rrfali~.le E l I i l J I la l r e l ~ o i o n C O i l ! los c l i e ! i l j ~ e s , Ipe~ 'Os. 'IPodemos es1 l~bJ~r unas p a u 1j as d e ,a.t'I ! J J 1 ! c i O I l ln e l s e ' F IJ J c io :I II I: e ue l ! e 6 , pres 'lamos. :I I

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o 2.1. Introchiu:ci


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o 2 .3 . E ~d iente impul lsj,\o'o~-

PcIJ l!saron e l ra lon score los b otone s f J I B ra 8 mpl iar infommacioll l

i - -~-3~~1~~~-r~p;~ ; ; -~~ ;S-U-P~~~~~~-$-~ ~ -;;rlbi~~~-;-~P~~i6~~~~~~I~;;~~~~---------~Ii ~ SoOn i tnp.o ic j' !3 '~ tes-I M I P r U L S l l i V O

i--~C~ ~~,g~~ ;~ t~ci6-n-~~- ; ri~ ; -d~ ' ;; - ;i r-b~-y-~~~~ i~ ,-- ---------------------------Ii ~ CU911 i1dlQse lP8mflos10 qu :equ lie re, I I iiOh8 iY q,~ere ID :I s9 re !1 se rv ic lo .---------------------------------------------------------------------------------

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o 2.4. E~cllente lndaciso PcIJl!saon el ralon score los botones f J I B ra 8 mpliar infommacioll l

~ S < J n inseglull"


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o 2.5. E~d iente desconfiado P cIJ l!saron e l ra lon score lo s b otone s f J I B ra 8mpl iar in fommacio l l l

~ Lo pt ' iE! '9uJnlando y busea e n n ue sm .s re spu eslas a Jg u n dam que, oo r l1 i i rnne sustameras.

~ Por le gener ,< l I I ,s iempr ,e alberg,In a lg , ~ na dm:l


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o 2.6. E~d iente charlatan PcIJl!saon el ralon score los botones f J I B ra 8 mpliar infommacioll l

~ E s n nu y l ow llz ,~ No ~ i e ne sen li id o d e l lt e rnpo .~ Le gus ta cen te r c m e o o o t a J 5 person.ales,. , Q u i er e se ! r e ll o e r u t ro d~e ll te ' rn o iO n .

CHLARILATAIN

r - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ,: ~ Relornnull!;lr~~I$ Qgnne;nLlilni:~alla ~iin~e,1izarcenlrar 1:gIQcm\l'e~acj6n, :, II., C0r10r~l:airJ[j$ lru~o~id~d~$ ~lliilizarudgpregUWlt~5 eerradas, ~ra que ~lli,~'" r1~ :IIan.eFr1a~i..a entre l a$ Q I~: ele pro~enlanll$, :L J

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-,-,., ..e LA II' IDIH[IZACION DE:CUENTB V LA U.CII:Ul:NCIA EN H SERVICID""""o lipnlogria g,~nera~Ille dientes AYUDA S A I U R

>II .2.7.E~diente pre~t~li!te;..--- 1F'~!saon el rabim soore los oobmlles f J I B ra ampliar informaoion

~ Por 1 [0 g e' rT le r, al [,n o t ie ne n em l cl I: en ta l os c omeman os a je 'r Tl o5 .~ A! [ar de< li nde, SI~ [po5ir.ion y ! m el er TI I ~ ~i li ~r e x pt 'e .s ii on es c omo : ' Us te d l n o s tl 'b e e o nqUi em,es ta ~ ' JI i :l lb [ando " "

~ son a r t'C)Q o t ti il T il i: ~ rn l op~po le r n l~~ "

eListo

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o 2.B. E~d iente disutidor PcIJl!saon el ralon score los botones f J I B ra 8 mpliar infommacioll l

r - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -~ l ien e n nt ll ll h~ ln nO \ r pem1aJ n em l ~e .~ No es i nt rt ll rT I si igEm ff i. o ol !o , gmse r n.~ OI !ende h t lJ b i il u Jt l llmen~e.~ Trataa 106demascon f tl 'l ta de r e5p e to .

Irrato recamen.dado:, - ~. o - ~. , - .r--------.--------.----.----.----------------------------.--------.-------------------~ Ptln~~ ~ $J li itliir.


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4: 1 LA IfIDHilZACION DE:CUI:NTB Y LAU.CIHIENGA EN H SERVICIO

3 . Las dos dlmensiones de un servicio die calidad

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-,-,., ..e LA II' IDIH[IZACION DE:CUENTB V LA U.CII:Ul:NCIA EN H SERVICID""""o Lilli' des dillll1enlsif)n~ de 11m !ji~rvid~ d~l;;iIlidil!!!I AYUDA S A I U R

>II 3 .1 . D o s d i m e n sio l1 e s e n la c a lmd a d d e s ew id o Pulls.a con .. I rat6n wore los betonss para ampl iar infnrmacioo

n ~ f . . E n l a o pi tl li or n q lu e U l n c li n ~. es ~ f of 1 tT 1 ti i i~ C( )F l FeO$ i lr n fl lu y~cua [qu i errOF i 'i na. deooo lac to~ pu 'b l i id i dao ., e a r t a s , d eoo rao l6 n d eI ~ s o ii oi rn a $, i it ni ag e i ll id e l aem : pr esa ," , i ? l e r o si l . ( l d i o s e so $ f ac to ~$ a k:a nz an U ln I rn i\ ,l\ e! 1d ~c ua do , I ia p f 1 L J i e b < aina l d el o oe rn~e; rv i iG i ! J.~ . l a f : gmna enl qlue los. pF l (l i fe~ i () [ ja l e~ de 1!Oe;m:p~~ !O~eoom:pCl rl 13 !ndu r ran~ee l "enOLJientrro d~ serui o io " ',

TR~T.O.AI!.!.CI!IENTEr - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -A ct itu de s qu e [p on e d e m an ifie &io e lproliesiol:'N:111l i ' l ' su~ ra to a l l e [ l i en te . Per etemp[ 'o : ,lafonna de r ,e


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4: 1 LA IfIDHilZACION DE:CUI:NTB Y LAU.CIHIENGA EN H SERVICIOl .as des d im e nl $i r: m~ d e LUI5ienrjd~ decil.lid;ujl

C o 3.1. Dos dimensiol1esen la cal~dad ,deservid 0

! : :V IGen~ f f i le l i li t e . eS9Jco rnpe l e lf ' ta l a tecn l' ca y es e tm t os o nh a si a c l: 8 Ii I!Qpu if 1 il o o b j e tl /ms " I" e i f1 1 tm l T ii e e id l a, u n aeues~lonsuje~ l l II I la .p e ro ~p d ol il q ue l en g a 0 r ee l lb8J e le li en ~e , E s C 1 ee lr ,U e ne ( am b le n a lg o sub'Jellv.c{, qu ev alr na .d e d ll: en le a d l\ en le y de s ilU a ol6 n, 9J sltu>adali l.,

j t Uegai f1u l n p a pe l mun damen t al l y dec is lV ( ) .

! L as I pe r0 6 pd :o n~ g e n er an s e nt it rn ie n to


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>II 3 .1 . D o s d i m e n sio l1 e s e n la c a lmd a d d e s ew id o

+

' fRATO AILelUENTE

Compe!en, ;da ~Ice baja,T ra lo 0 11 I [e nt e " [1 0.

MeMOlje a l d l e n te : "En Correos [0hacemos mal , pero a . o m o a

eo ceJ lt ado ree "

C ompe! s lf 'I c la ~ e cl f' ll .c a baja.' lFra~o, l c l len l '" IbaJo,

IMel ' l l$a.~eal l c l l s lf ' I l e: "E ! i i ' l Cof feasSOIT1O$I i ' l compete.nl~e$ y I f ' IO '1'10$

I lm p o r! a s s r a n lt !~ ~ II C O$" ,

AYUDA S A I U R

E F fC Jo Z Y A G RA D A BL E

-

Compeleno: : l " tkn~ "ItaT ra lo 0 1 1 I[ en te " [1 0 .

MI!Ir\ lI.all!l a l d l e n te : "los I : I lDI loWrinaloWlde cer rees t ' laoemoa 00I"I iNx lma

. ;a.c lad nue& tro 1I 'ab~.E F fC Jo Z Y D E SA G RA D A BL E

Compelenc[a lkn~ alta.Trat:I eI d[er1te b a J o .

M e r m s Je aI c lente: " L o I

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e LA II' lDlI :l IIZACION DE:CUENTB V LA U.CIl :Ul:NCIA EN H SERVICID'"o Lill i ' des dill l l1enlsif)n~ de 11m ! j i~ rv id~ d~ l ; ;i I l id i l ! !! I AYUDA S A I U R "

>II 3 .1 . D o s d i m e n sio l1 e s e n la c a lmd a d d e s ew id o

,ComPClU;l IU:U O i I l l $ a b l i e ; ,0 1 1 ; 1D~$Gi lJ l idado"

. . . Org lalt il i~ado"0 1 1 ; MiiltiliIJ:c;io$o" . . l i Il , de c : ii $ o . ,. . . P t : l , c ti o o _ r::,

ejercl,ch)

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Cl E,ierddo ; {prim~ra. parte)

Traee alell iente aU o

Trato aldlente~o

C o r n p e 1 e 1 1 1 ! , c j i alteaii l iC:iJl iJl i tiJl

CQltlpetenciatecnica baja

MiJII ! I I , I ! : : iOSQeo laborador

A fab !~1 lO~gan i~adoSin,cQ!'Q

~'r1 i '~s~onsaJbIQ1 !1d1 i f~ r~n teui id ladlosQ

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>II E,ierddo ; {pr imera parte) - Sol U c i O U l lCOl1 l i lp l '\ ! J Ic : ba tus I IKp ! JI c :~ tO! Js : la wPi1lIpa. tendia te>oll l i~ i liaCI:! re11e r l3 l l1c i ;; ta nuss tra ~p .ac j jdad lp,rofesi:on

Traee ale ll ie n te a lt o

Trato aldlente~o

Cornpe1e111!,cjia lteai i l iC: iJ l iJ l i t iJ l

CQltlpetenciatecnica baja

1",d1i~Q!'1!i1nte1e: "Ys!cQ

fiiabll3J$inC!3J1' \ ( I l~sQnsiblQ Itl5Ietis~beAfablc' M~ble

Practico POC;Q Ipradic;o

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.~.:~~,Compre .' b a r r espues t :as~ ~ ~ ~ ~ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ~ I

-,AYUDA S A I U R

> II E .i er dd o ; { se g un d a P '< lr te )SI /b t l a ,c:ad", I . l I ' i i O ' d e 1 0 $ a ,d J e Uv o s sl gl .l le : ni 1. es e n e il ~ u' a( ;h ,) l' II le W rr ,E )S i~ il It !l en It e d e I ta l F r ia tt J !~ (p t! I$ al nd ~ , au


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>II E .i er dd o ; { se g un d a P '< lr te ) - (Sohm]oml)


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4 :1 LAIfIDHilZACION DE:CUI:NTB Y LAU.CIHIENGA EN H SERVICIO "

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e LA II' lDlI :l IIZACION DE:CUENTB V LA U.CIl :Ul:NCIA EN H SERVICID'"o Br~dh ! ; Js emel sereido a~el iem~e AYUDA S A I U R

"

>II 4.1. Lasbrechas~nel s~r~cio

n ~ f . .u a nd o h a y U n a d ir e re n ;d i a e n tr e ~- X ip e cM I ~ iv .a ;$ .y s e rv id io S e d li ce q u e h a y III na b r e Cl 'l ii i 1 1 1I}GAP.E ~~ a b F ~h ia p ue d le e $! ta ro on d 'i ci Cl ma d ~ I Po r oWls q ue s e d an e m I ia e m p re :;; a"

1 ' ~ ' ; ! " : r L . 'rl-----------------------------------------------------------------------,L a d ir e cc ie n n o si em p r~ o !; l! m oo e l as e .K p ~ 4 ;a 't iv a s d e I 'o sQ l ie m~ s( e sl o s e p u :e d e ~g ! lu c io n al r m e d ia n te esludios d e m e rc a do , d i$ t im l 't ;; lSm e lo d !i ;l $ I p ar a~ u ch a lF a J I d ii e ;m l .e y a~ ta I ~~ s de I U n !ama .YO i rcomumk :ad i 6 ne ;m~ re I ia d i lF eQo i i6 ny ,e j p ers on al d e p rim ers lin ~~ l

i - M ~ ~ -; ;; ~~ I~ ~ d ~~ ~ ; ~ ~ -; ;~ ll ~~ ~ -d i ~- I~ ~ -di;~;~~-I~~~ ; -;~ - - - - II II F i # 9 : t . W if-I----------- i pued 8 in sa~ ls f :a r e r, d e b i ld i o a. f a lt a .o e r e cur sos , I ll m il a cl io n e s !I I: org~nlz:a~lv ;a5."" I1 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ~

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e LA II' lDlI :l IIZACION DE:CUENTB V LA U.CIl :Ul:NCIA EN H SERVICID'"o Br~dh!;Js emel sereido a~el iem~e AYUDA S A I U R

>II 4.1. Lasbrechas~nel s~r~cio1-------------------------------------------------------------1I I: P ue a e e x is ti lr u na ! lj if ~r eV l ci a e nr ol le e l s e rv ic i' o presbdo 11'011os :I II I1-----------: errTIr;Kle;llooii>f e l e ii> pe ciil~ c;O !o o Ot ' la ! lj iir~ 6:rT I d e C o:n re os co mo :


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s . Los diez criterios de l buen seevicio

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e LA IIMPOIRTANCIA D,ELA AUNCI()N Aru.CliENTE ENCOll!:IROOS"""'"o Lo s diiez iCr i tetr ios del buenservieio AYUDA S A I U R

"

>1151. Ili1trod~cci(i iii

n~f.. Con GaFa( ) t~ ge i l 1 :~11 pL l ied aflnnat$~ qLl ie un buen neg:cclo imnp~C1 I1un buen serv~Cluo.Y u n ril~u!j:nenvicio con$ i i$ l\ e e n $a~i $f aoe ; r y/ o $JLl ipe;rai rla$ e:xp;eQUi~i \ la$y ItljI~o~id!~de$die~n c l i! e n~e "

1. .. . : . . T oO : o e r np le aO: o q u e ~r a~ a d iF e ct ~ e ~ nd ii re c ~~ rn e l1 J te co n ~ os cl ie n te s~ lt ~t oo n! ri bU l ye n do a e ~ e buene rrTlail~ srv ic ia q ue s e P:FeSI~ a t es c li en ~e ~ _ P ar t an to , t a f U ll '1 I ci o: l' 1Ie s erv ie lo a il c l ie n~ eB Sd e rm uc llar e~ ~n & ib i' li da d y t ra se e nd e ne ia ,

2....+ l J In "nnal s e li 'V ! :O i o " ~ rmpl 1 caw~ te ~ nnuy a n e s -S'11Jtiennpo y e n t ra oo jo -: o b iW g a a e SC I! J :c ha ry me r 1 ld e rq lu e ll as , r e ol b !r r e cl anna. ol o ne s , v o lv e r aJ r ep e ~l r e ~ lr ab a jo n na ~ ns en o, I!:Iluscar SO I~ 'C i lo n cs q li J 'e3~..~.~ c on d u; sJ io nl " e ll e x ir o y /o .e l I pr eS '~ ig li od e C a or eO lS d e pe n d! e ra e n l g r a n p ar ts d e ~ a o p; ln i6 n l q ,u e t el 1J Q ,a n

l !o sc li el 1J te s s ab re e l s e rv ic io q ue r eo ib S 'r TI ,

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,.,., ..4: 1 LA IIMPOiHANCIA D E LA ATEN'CI()lfN Al C liE NT E E N CO!l:ROOS,Losd~ezI;riterios. del buen :~e~vici0

C o 5.2. los dielO']I~riGS de ~n buen servicloluf.. Pre$t~r IUinb u ei n$ ~r nio lb a l cllente .~ a lgo fIIla$ que ~ra~r i l ; l oon arnabllidad, L~nn~y>or fade 10$ c l i ~ Il ~~$ Qot1 l$ i d !~ ranque

han r edb i i do un O i . i e n l so ; IN k : i l; l$ i e -: .s t e


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,.,., ..4: 1 LA IIMPOiHANCIA D E LA ATENCI()lfNAl C liE NT E E N CO!l:ROOS,Losd~ezI;riterios. del buen :~e~vici0

C o 5.2.los dielO']I~riGS de~nbuenserviclo

---------------------------------.-----.- - - ----------------~A ; pa r le l f1 c la Ge las Q f ld l na , eq1u lpos, pe rscnal , ma le r ta l es de eam,un lcac f: & Ii I. La ennpr,es:aS Ipreooupa.I--------------------------------------------------------- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ~

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F lab li ll d a :d pa ra omreoo re l l s eN lolo IP ro rne t ld o d e tumna f la b l e y oollJ!aausa. los e l ie n~e spueden o r ee r y !IIII--------------------------------------------------------- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ~

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,.,., ..4: 1 LA [ IMPO iHANC IA DE LA ATEN C I () ,f NA l CliENTE EN CO!l:ROOS,Losd~ezI;riterios. del buen :~e~vici0


G:~daef@WUllSI~

I--------------------~------~~--~--~-~-~--~-------~-~--~-- ~: D ls po si le [o li 1, d e a ry ud


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,.,., ..4: 1 LA [IMPOiHANCIA D E LA ATENCI()lfNAl C liE NT E E N CO!l:ROOS,Losd~ezI;riterios. del buen :~e~vici0


1----------------------- ...------- ...---------------...---------------~---------~~: p ,a ses [61 i 1 IOe [as d!e5 . tr ez:as r equeF I [das y WIi1.ocirm[eni:ooe [s ejecUJ:e[o l i1lG e [ s e rv [ :e [ o. 6OS emp [ea :o o s II . - .l[POSOOI i 1 Ias [ li ia b i ll [Gaoes y o o no o ll m i8 i ii ll O S n e res aIM [ os lPa r. a p res ta r, G e rmrma . c e rr ee ta y p reci sa. , . ( como,Profl!s~oolIcIad i expelFtos) . los S e rv [I Q[ O S o ol [o [l ad o s p ar [ 'o s. e I[ [e n ~e s ,. [ 60 S G I [: en l: es [ pU J :B iJ e np o! :m e rs e ra e[ i[ me n~ e e n,i o on i: ae ~ :o 0 0 11 1[ la o' 8i mp re sa ., a ~ F a\ !e S d e mU 1[ t [ [p [ :e5. ea,r i l9i [es, i :ooos los d I as , a . e U Js lq ui 81 FMm. los,

~ di ro ot [v u s s e m~ e5 Imno[ [s po n [b l e s 'f aecesi [b~s,L . - _ . . . . . ._ . . . . . . . . . ._ """""-_J

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------------------------------------------------------ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ~PI~.8(mcl6in ,con5i [d:eracl :6n. re51PelO y a ma lb i[[[d la .d . T od o e [ p ers on al d e [ [ 9 1 e m pr es alra M I a [[o s d [le nt e9 iIcon 9J1Emo l6 i n ,r espeto yoons f :dera :e [6n l, y o on u na a ot l~ ud y d l is iPo s[ cl 6 n ba sa da ' 8 1n ta o o r. d [a l[ dadO [ os i

d [i e: ml es s on am [g os , [ no " Qp on e ,n te s "} . La empr es a t [e n e p :r o. to OO [! g9 .If g l ui o. nes de c omogesl io na ro p e, raU lv 9 Jme: nl e [ [9 1e [a c [; Qn o o lf 1 l[ DS a [ la n te s en ea ds s i[ ~[ ja e [6 1 f 11jUe S PIJJ.ed9Jr ,oo lJJ :6[r .~ ~ __.c

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- - - - - - - - - - - - - - - - ~ ~ - - - - - - - - - - - - - - ~ - - - ~ - - ~ ~ - - ~ - - - - - - - - - - - - - - - - - - ~d e oonf la lf 1 1 Z9 .y n :O l i le s ll :d a d l r e ro r z9 n dD , e n 5J1j c as e, p os l b la s I I IT l : a g e m ' !s pulblliciLariI9.S., I--------------------------------------------------------- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ~

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e l los. I--------------------------------------------------------- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ~

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M~~I~~~;~ i; r~ ~d ~ ~ - ~ -r~;i~;l;~~~[m~~~d-;;~ I ;~g~~~-~ :~ -;~;~-;;;t;m;de~--;5~~d,-8Jr[e;.-l;1empr ,esa mal i1 i lJ ieneU I I 1 I f l iu j:ode oolmuln[:eElo16n,:blertaJy s [ lnae l13 i ,enambcs sentldes earn [ [05a[ le l f1 ltes.~s una In~o:nmilal;Omtluf,da,bid llreaal:ana:I.,IIf1[emsay fum(liomal(de v s r , O J pam e l e l ie n~e ) ',_______________~~ ~ ~_ ~=_~ _J

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,.,., ..4: 1 LA I IMPO iHANC IA DE LA ATEN C I () ,f NA l CliENTE EN CO!l:ROOS,Losd~ezI;riterios. del buen :~e~vici0


C;ompren6 iQo deldlellle

I - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - - - - - ~ ~ - - ~ _ _ r~ ~----~- ~: H aoe lr e J , esf ue rzo d e e oM e er If oomprnli ldelr las neeesidades y e xp ee la liV M d le ll o lle lil te . C ap a:o ld ad It - . I,para poneFse ensu I ug a, . L a e m p~ es a p tD se e I Tile ca nls m:o s q ue le p er ,m l( en r on ;o ce r r on ! pr eo ls JJ 6 n l ia s. I,,l l ileoe.s: ldla.Ges, dleseoo y e x po ot at lv as d le 1 0 0. d li 8i li l( e S, S lUS e9J l i I1bio5 y tendenclas y s us p ro b ll emas y :,,sspllrsel:O:l i les, ussndo un lel i i iglU9Jjesf~n I prDXiltno 'if I I IamJ, que g)eneWSvi lnoul lao lo li i ;es ,em:oel iO: I iI9J lesel i i , I los :,GireF8i i i l leS segl l i l18: in los. i

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e L A [ IM P O [R T A N CI A D ,E L A A U N C I()N A ru .C liE N T E E N C O ll !:[ R OO S "" "'"o Lo s diiez iCr i tetr ios del buenservieio AYUDA S A I U R

"

>II E.ierddo 2l H i emc.s v i [s to ya los d l ez cr[ter l [O.5 de l [ bUJ: e .1 i Ierv i [ tJe.,. AoooUIf1IUac[r ln Ie p re se ntam os U Ja sltua clcn y de be .ras s eliia[lar c mi[e 5 d eeM S d[:ez or [~e r lo5 es lanra [l a l il do , .

,. ' ..J a l. d8 r' l Pe ra li 'l do oe s a e ab a d e e :r l1 !r ar 's n u na d ! !! [ as ( ,~ i; ln ~s . d e A O om Ui tl ia p a ra i ni le re s al se o ob re e[ [s 81 V ic i1 D d e v ,a [i ja s.C;a.rIos.,un OIF I lp l ~ tI ~ d8 \ t < !n r t al i' l il l 1a18 saluda, y Ie . d ic e am ab !l em 8 n~ ( I, u: e p l, !l 8d e a il en d er :i l8 . A . ! Iav i e r' l i ea~ rad l a la I bUO l na( ji S !, p os ir ;i 6 n d 8 C a r lo :s y 11 8cusnta I QC li J 8 d e $ ea -OU l aJnoo s . eaoe rca al I1I ' IOO~ladQI,obs.ervaC l~8Ia rnssa d e C allo s es lt ;iJImLIY desord81i '1ada y l 'o s c an te !1 8 S d e p ~b li oi da d . r: Ie11080P I' C M 'I :U : ~ t i~ n e n l a$ ! !S i (' j, U li na l >I O ta s . .

a vi 8r es d :u :e tl io d e U ln ~! !F Il p~ e $a . d e F Il iJ 8 bl 'e s , c on vanas $ !! d 8$ en 8 1 1e lT il tQ ~ n ao io li 'l al . ~ I! as ta . a h ol a h ab ia u li li za d oS ! !MOOS e:.:PI8S. Q I u r g< l: n tes pa l Fa en \ li a lr oonF80 i nr t8 m o, p !! ro l ie s ~p oo e muehe g a s lt o . L e ~U J st amr a .s a b er ' q~ e vel i ' l~ajaJs IeO f~!! CO I~ en t i 8mpo y 81i '1dinelO . Cont inual M ii 8n n as e$ ~r a a C - OI rI Q $. ,q ue I na i do a p re g iJ nr ta 1 a un QOF I1par ieJ o _ Jav i e r e : s ou: c tI a I i aQO mo- e t 's . a .c iQnC l~ ! ! una s8 r io ramayor' man ti 8 1 i' 1 8 c o n 8 1 1 1 p er so l i' la l d e 8 n t t8 g a . . IH i a l p er d id o l b s a . ..isos d e I II ~a da p ar a ~ e~ r U I'I IP a(l iJ 8~ );I d e I un !a (::( lil 'f lp ra< :m li n :e ( l 1 ;] 8 r ea li z e : l r ua~ unes d ras_ ~~ a dis ( ; Iu:s~ada. y a l~ n er vi'o sa .l EI e : m pl e a. r: lo I I! ! c om8S ta . : S li . s .e ~ i( lr a , 1 [ 0 . v a Fl 1l O Sa b iJ sc al . p 8 ~ n o l ie a se g UF O nadia. A \ !e r s il t en e mo s F I1 I asQ !l i: dl ao o l !aIPr6Mi l1 l ' l< l\I!!i"..

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." , . - - . - - - - . : - .. " , .. ,e LA IIMPOIRTANCIA D,ELA AUNCI()N Aru.CliENTE ENCOll!:IROOS""""'"''o Lo s diiez iCr i tetr ios del buenservieio AYUDA S A I U R

"

>II E.ierddo 2Ulna \ l ie ; ; ;; le i : da l ia S i h J I~c i 6n aJn tS '~i o r,se l ' ii a la en Il ~s ig ' u~ en le~ a b il aJ o u ii le s d i e I!os d ie z o ri te n io sd e ll I b u: en s S 'f Y ii ci 'o e s ta nf '~ lI la nd o e nasa ofici~a de A CO!l ! . ! l i ia ,

.:Jlernei l '1i tOs, tangl hles[J

:JPrc~e5i:cn3Udilid [J

ure(l i Ibl l l ld:ad AnteriorSegurld ad . . . JA~cesibilidad u

[J~ . 3 Comprobar respUf ls . tas

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." , . - - . - - - - . : - .. " , .. ,"LA[IMPO[RTANCIA D,ELAAUNCI()N Aru.CliENTE EN COll!:[ROOS""""'"''

o Lo s diiez iCr i tetr ios del buenservieio

>II E.ierddo 2 {So]ucioli'll)i----

AYUDA S A I U R

Ele rne i l' 1 i tOs , tang l h l es

Prc~e5i:cn3Udilid

Cre(liIbll[ld:adS e gu rld a dA~cesibilidad

u:J

u. . . Ju

Mesa desordenada {Carlos).

N o i ra ~a d e e nt er nd e ra [ a s e lii Ol< i m ay m W e r: oo li1 !i 1 d eemhga),.

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>115.3. E~d1ecii .~og{ lde la a~enciolilal el i emtei---- ~n~f.. lHI~yd i~ pri l t ilcipi io$; i i l1 l$;pi ir lado~ quedeben orientar y estar Ip~:;l~til~~$~til nuestra aGllJaci6n ante ~I cllente, y que ItilO:;lp{lnrrnil~ilran darle e~e b l J ie i l1 ,servlcio .qrlJieeli; l'$!peF~L

IIIIIIIV

VIVIIVilliIX

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c I Actua COI l1 r :apndQ2 ' in , ~J (i b u l i: d la d .

:c I GS6ti 'ona ~IOSdQto!I I IG ls .II

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6..Lasclaves de l servicio excelente

-,

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,.,., ..4: 1 LAI f IDHilZACION DE:CUI:NTB Y LAU.CIHIENGA ENH SERVICIO l.as d.l\/e5 del s,~nricin excelente

o 6.1. ~CI.!jjlesso n l as v ar ia bl e sq ue in le rv ie ne :n e n u n s erv ic l o ex>cele;n te?H t e. I !j lr n~ e ru ld :! ;I e x oe le rn ~~ ti l i nf lt U ii :d o p O lr dn co v ar lc ab le s d t is ~i n~ a' ~_ C t i, lI i: da lr t od a s y c ad ! a L J lr nade e li as n os l Pe n rr ni ~i 'r ii~ d~ fe r enc i~ rn o $ POF I~ e l


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e LA II' lDlI :l IIZACION DE:CUENTB V LA U.CIl :Ul:NCIA EN H SERVICID'"o Lilli' d.l\lif!sde~ s ,~ r \ ric i rn excelente AYUDA S A I U R "

>116.1 . J :C i . la l l esSOIl l as \ la ri ab ~ le s que i nt e ll 'v ie n em en un s e rv i d o e x (; el emt .e ?;..--- 1------------------------------------------------------I . . I: Vh"i6rl po:silivill hacla los dlentes: :~ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ~ F'ulsaJ@para fegreSilJrl.as perscnasque d ls fru ta l li l OOi f 11l l113 i10 8J1J ln b ue n S ru 1e lD OOm ie it il 2. a pm l :e ne r u na v is io n p os li ll iv ad :e l os e ll :e if 1i te s, .e l l l :enite d~muestmli l es a ac:lilud ' 8 1 1 i1 : 5 JU S i ln l: e ra .0 6 lo n es . ~ s la s p 8 ir w rn ,a .s t lf Ia n li e n: er n l ill iii oonLaei.o d l re o \o , Y i ll n as re laGiol i lesaJ8Jbles co n e l c l IEn l :e .P8Jra.elID es fi l l ndamerne l c\ ' !\8 inl:eOt lf lOIs !parle m~5 l i t l flpm1.arnile d!e 1


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>116.1 . J :C i . la l l esSOIl l as \ la r ia b ~ le s que i nt e ll 'v i e nem en un s e rv i d o e x (; el em t .e ?r---- 1------------------------------------------------------I . . I: Vh,,16rlpo:si l lv i l l hacla lo s dlentes: :~ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ~

lMemcm!!ldlum de JUIIiIlMv!.ler J,efe de ZOll1l de Golden Cor;rall

Lo prirnero de 10que hay queser oonsc:iente es que ,ell1egm:b de I~Jresta~r,aciOn~ienerelal.il 'amef1Jtepooo 'QlIe'o'eroon18comida, !.osc!ientes nml .~ percibengrMos d!eca!l idMI; la oomid'a.0 est ii b ien ~esm mal (no te " ,aY8J5por I~J~al1genrterecordando ahera t'lJdIM1M e::~~pciones de lasQ~e Iii rnismo has sidbtes~igo, -estamoa M;bland~ en te~mino:sgenerales), Adernas, el restaurante, 0 ,esM.llirn,pio0 no ,esM.Ilirn,pio11a oomidl1lse slrve prnf1Jto 1110se ll!iNe proll1~O,La,que nosotrnstenernos que hacer es IPropomiona.r al diel1te IU f1Jefugio de Iiaru~inli3Jel dia ,adia ell la que la 'a[joh!'n'siSteen ccnsegui r que 1 1 0 3dlienites somiM y se IDpasen bien, lnosinmplemen~eell i r c~briendo las,e~apasde 8 J U I ta~ea, lEIperSOI1a!de Iimpte~:adebe oomprende.- que su ~rabajo oonslste en que Ilosc!iel1te:s ~engil!f1Jplam linmpios.110en lav,arIplam, Los mc:ineroshan de proporcionar a!dientefilete8 Ibienoocinadcs, no 8Jimp!enmenteoooit1!a~mete5.Y asi ,0011odes.

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>116.1 . J :C i . la l l esSOIl l as \ la r ia b ~ le s que i nt e ll 'v i e nem en un s e rv i d o e x (; el em t .e ?r---- 1------------------------------------------------------I . . I: Vh,,16rlpo:si l lv i l l hacla lo s dlentes: :~ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ~


U lr la d e l ia s e S 1 Rd eg ia s q ue p cd em os e mp le ar I pa r8 , c on se gu i r q u e e l c lie nt e q ue v elr lg a a G ol \: le h ' OJ Ii iT


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Po r u lt im o , cuando comratamos a i l lg l l ie ~ ,~abemo~ m uj! bien qu e estamos contratando , a a l g u li e t1 con rnuchc M!er1 t.o .C ~ an d o r na nd a mo s a I ~JI P er S Ol ri a nu e \! a a s ~ p ue s tc l rl eo e si ta m os d e oi rr tl e s i lr ll '< l! lt a: " li e tie , ~ o~ b ra r eA l b pmQ ll le l ie n e sia !ehto if se qu e eres c B, pa ~ d e d 'a r E ll aervicio que r 1e o es ii ID , N Q t lm e d e fr n~ d es ." N b ,~ootratesa l rI ad t ie p am I ~N a r 1 0 0p I IBJK lS ;co l r l lmla a alg lJ ie~ con E ll ~ u fl de n te t aJ le n k> como-para I pOO~e r lBJ rBJ1103 i en te s p l lBJK lSI Imp i0 3 'I p , [d e l e q u e use sui a !e r 1 to p a ra i a l1 i ln ,

E ! l ! lr I io o camino IparSJebtener la 1 i id e ! id a d d e lin d li em il ee s m re o ie n dQ le u M A l IENC l la N I I N ID I V I I! D t J lA l LVPERSONAL . IZADA ,

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>116.1 .J :C i . la l l esSOIl l as \ la ri ab ~ le s que i nt e ll 'v i en em en un s e rv i d o e x (; el emt .e ?;..--- 1-----------------------------------------------------~I I: S"hlcllll nar 10:;, p,w'blelll'll.i!I:;, de lo~ (;Uelfillte~: :~ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ~

Es for .: aW5een so [ :uc lo . l1 Ia r los problemas d~ e los d ll :e n le s e s U I f 1 I S . parte esenelal d e I s. c a ll ds d d ~ e5 e fV [ c[ :Q .,Los p ro b[e m oo d iec ad a c I[ EI lI .e p u: ed e l1 ll re p re s . if 1 it ar u ln a b u en a o pm t ul f1 [d a c p ar .s qu e L ;o fl re o 5 me jo re L o d~ oo lo s a s po o to o .de [ [ s e f\ i1 [ cl o g [c[ [ [entte,.

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Coonohemos \ I i [ s t U I ! [ !amejoJ opmU.ln i [da.Gp8Jrasa.t[s fa.oor 'I r e t8 i l il e r 8J[:00 e [ len t8 ; 5 . 8 ;5 .encomrar ronnas {:Ie suoerar suse x pe e l< ll iV M ! d! ar le "exims~),.~ x red ! e r 5 J !J Sex p oo t at [v a s. [ rn tl O eql !J e [ !a .eX l pe r [e l f1 : o[ a de l o [i e li lt e s ea d [ gn a .de I re c or dar , [ 0 q uep u ed ! e o ri g [n a Jr u na mayo: r v [l iI cu l[ ac lo o de l e [ ie l il {e c o n Cor reos.

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>116.1 .J :C i . la l l esSOIl l as \ la ri ab ~ le s que i nt e ll 'v i en em en un s e rv i d o e x (; el em t. e?;..--- 1-----------------------------------------------------~I I: sOn(;l~af ( i l iPin~One5, ill lo:> cU ente .:> : :~ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ~

Para. proporoioJnar un se; f \ I i[Gio ,exoo[:e;nLe a lo s c [[e nile s, d eb ern os c on oc er s us neeesldades, A ni[ ma r a [:06 .() [ i [en~esa.quee xo re se n s us Opll i l iOi l i les t amo n egal li v. as oo lt lo j J OS [{ [\ I< lS es d e v [i la [ [mpm t a. li IG1 a pa ra s .ni s raoeresas necesidades,

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>116.1 .J :C i . la l l esSOIl l as \ la ri ab ~ le s que i nt e ll 'v i en em en un s e rv i d o e x (; el emt .e ?;..--- 1-----------------------------------------------------~I I: C rear re lad !;l;llie 5 iii ~a~gQ pla~Q ; :~ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ~

La s r ,e ! av l ol f1 ; e s a I la r' 9 0 p la z c OO l f 11l e l il e nt e su pOne l f1 1 I ~ osItnaymes d lv 1 d; en d os p or qi Je e l v al or d ~ e! cl l~ :m le s e 1 1 f1 r" r; em e nt a.a on e ! t lempo , P a. ra g e n; er ar e s as r e! la e IO i ft e 5 a . la rg :o pl8i~Q! d ~ eb emos I le v ar a c ab o a e cl en e s OO l f1 e re t as " P o r e j ;empl o: enel case de cl l e l f1 l tesnab l tua le5sa l ll j J: da rl ~es ,emp l~ea I f1Gosu nombre,

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7.iC6,mo selogra la fidelizacion de l c lie n te ?

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.~ -,no II I

4: 1 LA IfIDHilZACION DE:CUI:NTB Y LAU.CIHIENGA EN H SERVICIO, i : C t l I T l C l se 1 0 W < ' l 1; ] "f : ide l i zo ld6rn de l elie ~ l ' l e ~

C o i1. f i de l 'i zar a~d~e


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>II 7.1. F i de li iza r a~d i 1emte

AYUDA S A I U R

i::n b ue na m ed id la_ , 1 05 fa eto re s [ig iad os a [a cal[Id ad [ dea. t. 8 inebJ fI a [ [ e [ [[ e lf 'l t e eOI i lM [ bUJryena su f i lde i [l~a.o [on :r----------------------------------------------------

" " D i sp ensa J r un t ra t o oo : rd i a [[ ,am i lb [ e y pro l es [on8J1 .

" " ' lm nsm ll ir o ol f' ll fl is ru :a ., .

"" C om Me r 1 00 p. roduc lOOof8 iF ta .GOS pm Cmreo:s,

" " 1 : :: :1 ( ;" ,1 - -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- --

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." , . - - . - - - - . : - .. " , .. ,AYUDA S A I U RLA II' IDIHIIZACION DE:CUENTB V LA U.CII:Ul:NCIA EN H SERVICID"'""o . i: ( o l11ose ~og t ra Iii. l l i idel i iz.ldol l1ldel el i el1ltd

>II 7.2 .iC6mo sa mid'e la fidel idad de 1 I 1 i ' 1 1 cl iemle?;..---tnf -. Ulf id ,~Hdad de uncl iente se rnlde P!;)!F la prg!oabiillidadd i e < que ncsupr i rna S~I rellaci6rnc on O o rr eg :$ ,. ~$ta depende de

\ I.al f i i l )$faQlQre$~1 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1I N I' l~ me ro de a ~; QS q ue I le v a e l d li 8il il te co n n QS ( )I FO s ;s e p ue d eif ll e la bo ra nm e di d8 i5 :I - - 1I de \ i1 ld la .m ed ia p .n r cJl ienl .e,OOfl i lo primer ilnd ilcadm . :I . ,L ~1 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1i M l l de I la . "n o t ld e l id l ad " d e l iD sc l i el il te s ., ( )u an to t lf l8 i li lo r s e a .e i l ~ n d li oe d e r o l< l ei :l S I 'I , ii mayor 5 m I ~ a.i id e i li d ad d e 1 0 0 c l l e nt e s , iL ~1 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1i A qu ello s l in dl~ dQ re s q ue t lf lld e n I s s cU v lid sd l d !e I ( l I l : O O I e r ol nl C o rr eo o , n om e r o iIde '''rndueOOs ni:imerod e o .... r.. e lione5 e lo :. "if'"' . , ', ... ~ "" .. I ' 1L ~

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1Nl o o b s t a n t e ~ si n o esta ln ll los, atenttos, y p!IJndule~tos de ~aFS 1 J ! I l - c e s , u d a d e s dcllcl l l~nte~ tam ibie n :,podem:os, pordf:1f :a 1136 06cliil~~t,~s ~1 i3a.le :s :- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

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, i : C t l I T l C l se 1 0 W < ' l 1 ; ]" f :ide l izo ld6rn de l elie ~ l ' l e ~

C o i.3. ~POf qu e se \lalil I'D uastres cili~ntesfi~1 es1

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boque 5 modulo 2 la fidelización de los clientes y la excelencia en el servicio

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