boletin anual 2014 - mac · p Á g i n a 3 atenciones a los iudadanos el promedio mensual de...
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El Centro de Mejor Atención al Ciudadano (MAC), en el desarrollo de
su estrategia informativa presenta una nueva versión del Boletín
Informativo para poner al alcance de los ciudadanos el avance y
desarrollo de los servicios públicos que se brindan a la ciudadanía.
En el Centro MAC Lima Norte, estamos complacidos de contar con la
preferencia del público, manteniendo los estándares de calidad,
calidez y eficacia en los diferentes servicios que prestan las
entidades del Estado en el Primer Centro de Mejor Atención al
Ciudadano.
Actualmente el Centro MAC Lima Norte se encuentra ubicado en la
Planta Baja del Centro Comercial Plaza Norte, contamos con 21
entidades públicas que ofrecen 92 servicios en beneficio del
ciudadano.
¿Qué es MAC?
Es una Plataforma de Atención
integrada, en donde el Estado a
través de un conjunto de Entidades
ofrecen diversos servicios públicos
en un mismo espacio físico,
convergiendo el Gobierno Nacional,
Gobierno Regional y Gobierno Local.
En Enero 2002, mediante la Ley Nº27658 Marco de Modernización
de la Gestión del Estado , se declara al Estado peruano en proceso
de modernización con la finalidad de mejorar la gestión pública y
construir un Estado: democrático, descentralizado y al servicio del
ciudadano.
Mediante D.S.091-2011-PCM se crean los canales de Centros MAC:
Presencial, Telefónico y Virtual. Esta plataforma le permite al Perú
incorporarse dentro de las mejores prácticas de Centros integrados
de Atención al Ciudadano, como en el caso de Brasil y Colombia.
1. Presentación CONTENIDO:
1.Presentación 1
Historia 2
2.Estadísticas del año 2014 2
a. Atenciones a los ciudadanos 3
b. Participación de Entidades
en el Centro MAC
4
c. Ranking de Servicios 5
d. Empresas Constituidas 6
e. Atenciones telefónicas y
virtuales.
7
3.Estadísticas Acumuladas :
Gestión 2010 al 2014.
8
a. Atenciones a Ciudadanos 8
b. Participación acumulada de
Entidades en el Centro MAC
9
c. Ranking de Servicios 10
d. Empresas Constituidas 11
e. Atenciones telefónicas y
virtuales acumuladas.
12
4.Relación de Servicios y
Entidades participantes
14
5. Estándares de Calidad 2014 16
BOLETIN ANUAL 2014 2 6 D E J U N I O D E L 2 0 1 5
P Á G I N A 2
Política de Calidad
“El Centro de Mejor
Atención al
Ciudadano (MAC)
manifiesta su firme
compromiso con los
ciudadanos de satisfacer
plenamente sus
requerimientos y
expectativas, para ello
garantizamos impulsar
una cultura de calidad
basada en los principios
de honestidad, liderazgo
y desarrollo del recurso
humano, solidaridad y
compromiso de mejora
en nuestros procesos.”
2. Estadísticas del Año 2014
Historia del Centro MAC Lima Norte El Centro de Mejor Atención al
Ciudadano (MAC) inició
operaciones el 29 de noviembre
2010 en el segundo nivel del
Centro Comercial Plaza Lima Norte.
Este primer local contaba con un
área de 966 m2 en el que 19
entidades con 47 módulos de
atención se integraron en beneficio
del ciudadano ofreciendo la
oportunidad de realizar diferentes
trámites en un solo lugar y de
manera rápida y efectiva.
En el año 2011 se realizaron
550,404 atenciones y en el año
2012 872,111 atenciones. Como
consecuencia de este crecimiento
se planifica para el año 2013 el
traslado del centro MAC Lima Norte
al primer nivel del Centro Comercial
Plaza Norte, local con un área de
1300m2 , 63 módulos de atención,
96 asesores en diferentes turnos de
atención y 21 entidades públicas
participantes. En este nuevo
espacio del Centro MAC se
realizaron durante el año 2013
940,145 atenciones, y durante el
año 2014 un total de 1,248,659
atenciones.
Todo ello nos motiva a seguir
avanzando, en el actual contexto de
modernización del Estado.
El Centro MAC Lima Norte siempre
está en un proceso de mejora
continua con el objetivo de dar un
servicio de calidad en un contexto
de gestión innovadora, flexible,
adaptativa y oportuna.
La información estadística consignada en el presente boletín ha sido obtenida de la base de datos del sistema de administración de colas del Centro MAC y de las atenciones reportadas en el sistema SAT Lima. Se presenta los resultados obtenidos de la siguiente forma:
a. Atenciones brindadas por el Centro MAC Lima Norte.
b. Participación de las entidades en el Centro MAC Lima Norte.
c. Ranking de servicios con mayor demanda.
d. Empresas constituidas.
B O L E T I N A N U A L 2 0 1 4
P Á G I N A 3
Atenciones a los Ciudadanos
El promedio mensual de atenciones
realizadas en el año 2014 fue de
104,055 atenciones.
En el mes de Enero se registró la
mayor cantidad de atenciones
(115,263), en el mes de Diciembre la
menor (95,269).
En el Centro MAC Lima Norte se
observó un crecimiento del 32.81% en
la cantidad de atenciones entre los
años 2013 al 2014.
Visión
“Ser un modelo de atención de servicios públicos y un modelo reconocido a seguir a nivel internacional como referencia en
integración y ejecución de sus servicios.”
115,263103,870
108,705 100,078 101,611 97,536 99,609109,923 108,834 107,308 100,653 95,269
Ate
ncio
ne
s
Atenciones de Enero a Diciembre 2014
Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT.
B O L E T I N A N U A L 2 0 1 4
P Á G I N A 4
Participación de Entidades en el Centro
MAC Lima Norte
El mayor volumen de atenciones
realizadas se concentra en cinco
entidades que, en conjunto,
representan el 82.8% del total,
siendo:
Ministerio del Interior, Banco de la
Nación, Poder Judicial, RENIEC y el
Ministerio de Relaciones Exteriores;
Ver cuadro: Participación por
Entidades Enero a Diciembre 2014.
B O L E T I N A N U A L 2 0 1 4
Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT.
10 - 0.00%
605 - 0.05%
1,546 - 0.12%
1,839 - 0.15%
2,319 - 0.19%
2,983 - 0.24%
3,678 - 0.29%
3,981 - 0.32%
9,353 - 0.75%
15,732 - 1.26%
16,024 - 1.28%
19,103 - 1.53%
21,412 - 1.71%
30,097 - 2.41%
33,098 - 2.65
52,883 - 4.24%
69,726 - 5.58%
96,672 - 7.74%
159,365 - 12.76%
337,522 - 27.03%
370,711 - 29.69%
0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000 400,000
21. MUN. INDEPENDENCIA
20. MUN. SAN MARTÍN DE PORRES
19. MINISTERIO DE TRABAJO
18. COFIDE
17. OSCE
16. COLEGIO DE NOTARIOS DE LIMA
15. JURADO NACIONAL DE ELECCIONES
14. INDECOPI
13. SUNARP
12. ESSALUD
11. MINISTERIO DE LA PRODUCCIÓN
10. SISTEMA INTEGRAL DE SALUD
9. SAT-LIMA
8. SUNAT
7. MINISTERIO DE TRANSPORTE Y COMUNICACIONES
6. INPE
5. MINISTERIO DE RELACIONES EXTERIORES
4. RENIEC
3. PODER JUDICIAL
2. BANCO DE LA NACIÓN
1. MINISTERIO DEL INTERIOR
Atenciones
Participación por Entidades de Enero a Diciembre 2014
P Á G I N A 5
Ranking de Servicios
Los servicios de mayor demanda en el
Centro MAC Lima Norte durante el año
2014: Pago de tasas del Banco de la
Nación, representa el 27% (332,599
atenciones) Certificado de Antecedentes
Policiales del Ministerio del Interior
representa el 22% (276,296 atenciones).
El Certificado de Antecedentes Penales
del Poder Judicial representa el 12%
(148,388 atenciones), el Certificado
de Antecedentes Judiciales del INPE
representa el 4%.
Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT.
B O L E T I N A N U A L 2 0 1 4
9,800 -> SUNAT
9,980 -> RENIEC
10,766 -> SIS
11,171 -> RENIEC
11,870 -> PRODUCE
18,637 -> SUNAT
21,047 -> Ministerio de RREE
23,303 -> Ministerio de Trans. y Telec.
31,035 -> Ministerio de RREE
37,922 -> RENIEC
49,870 ->MININTER
51,101 -> INPE
148,388 -> Poder Judicial
276,296 -> MININTER
332,599 ->BN
0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000
15. ORIENTACIÓN TRIBUTARIA
14. RENOVACIÓN DE DNI
13. AFILIACIÓN AL SIS. TRÁMITES
12. DUPLICADO DNI
11. APERTURA DE NEGOCIOS
10. OBTENCIÓN, MODIFICACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE RUC
9. APOSTILLADO Y LEGALIZACIÓN DE DOCUMENTOS - TRÁMITES
8. RECORD DE CONDUCTOR
7. APOSTILLADO Y LEGALIZACIÓN DE DOCUMENTOS ORIENTACIÓN
6. EMISIÓN DE COPIAS LITERALES
5. EMISIÓN DE PASAPORTES
4. CERTIFICADO DE ANTECEDENTES JUDICIALES
3. CERTIFICADO DE ANTECEDENTES PENALES
2. CERTIFICADO DE ANTECEDENTES POLICIALES
1. PAGO DE TASAS
Ranking de Servicios de Enero a Diciembre 2014
Atenciones
P Á G I N A 6
Empresas Constituidas
El servicio base integrado por el Banco de la Nación, Colegio de
Notarios de Lima, Ministerio de la Producción, SUNAT y SUNARP,
han realizado la constitución de 2,510 empresas durante el año
2014.
En promedio se han constituido 209 empresas por mes.
Durante el mes de Setiembre se registró la mayor cantidad (246
empresas) y en el mes de diciembre, la menor (178 empresas). En
comparación con el año 2013 se observa un incremento de
20.55% (2,082 empresas el año 2013)
0
50
100
150
200
250
188213
229206 215
198 194
227246
216200
178
Empresas Constituidas de Enero a Diciembre - 2014
MACMYPE
“Es una Plataforma integrada que congrega en un mismo espacio físico,
servicios orientados a la formalización de empresas, así como para poner
a disposición líneas de capacitación y financiamiento, con el objetivo de
alcanzar el desarrollo y la sostenibilidad empresarial.”
B O L E T I N A N U A L 2 0 1 4
Fuente: Ministerio de Producción
P Á G I N A 7
Atenciones Telefónicas y Virtuales
Plataforma Telefónica
El Centro de atención telefónico “Aló MAC” es un servicio integrado de
atención telefónica a la ciudadanía (contact center) tiene como objetivo
brindar a los ciudadanos la información básica sobre los trámites y
servicios más demandados.
Durante el año 2014 se atendieron 50,338 llamadas, en promedio se
han atendido 4,195 llamadas por mes.
B O L E T I N A N U A L 2 0 1 4
Plataforma Virtual
El portal Web: www.mac.pe permite al ciudadano acceder desde un
solo lugar a los trámites e información del Estado. El ciudadano tiene
acceso a realizar consultas o comentarios a través de Correo Electrónico,
Chat y Redes Sociales (Facebook y Twitter).
Durante el año 2014 la página web del Centro de Mejor Atención al
Ciudadano (MAC) : www.mac.pe, tuvo 307,585 visitas. Se atendieron
20,224 consultas por Chat, y 779 correos electrónicos.
Atenciones telefónicas y virtuales brindadas en el año 2014
P Á G I N A 8
3.Estadísticas acumuladas: Gestión 2010 al 2014
Atenciones a los Ciudadanos
Desde la inauguración del Centro
MAC Lima Norte en Noviembre del
año 2010 hasta el mes de Diciembre
de año 2014, se han registrado
3’620,814 atenciones.
Se observa un crecimiento constante
cada año, así la proyección de
atenciones acumuladas se estima
alcance los 5.2 millones de atenciones
para el año 2015.
Nuestro Objetivo
“Incrementar la satisfacción del ciudadano mediante la optimización de
los servicios que presta el Estado y el uso de los recursos ecoeficientemente, contando con personal comprometido y especializado.”
Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT.
B O L E T I N A N U A L 2 0 1 4
0
200,000
400,000
600,000
800,000
1,000,000
1,200,000
1,400,000
Año 2010 Año 2011 Año 2012 Año 2013 Año 2014
9,495
550,404
872,111940,145
1,248,659
Evolución de las Atenciones Brindadas desde el Año 2010 al 2014
P Á G I N A 9
Participación Acumulada de Entidades en el
Centro MAC
El volumen acumulado de atenciones
por entidad en el Centro MAC de
Lima Norte, desde el año 2010 hasta
el mes de diciembre de 2014 ha
aumentado progresivamente. Cabe
indicar que, de las 22 entidades
listadas; 5 de ellas representan el
83.49% de las atenciones realizadas.
(Ver gráfica: Participación Acumulada
por Entidades 2010 al 2014)
2,010 - 0.06%
2,274 - 0.06%
3,678 - 0.10%
5,885 - 0.16%
6,015 - 0.17%
8,450 - 0.23%
8,609 - 0.24%
12,104 - 0.33%
14,818 - 0.41%
27,910 - 0.77%
28,066 - 0.78%
57,523 1.59%
58,553 -1.62%
79,283 - 2.19%
80,658 - 2.23%
96,343 - 2.66%
105,577 - 2.92%
307,601 - 8.50%
371,992 - 10.27%
441,842 - 12.20%
941,536 - 26.00%
960,087- 26.52%
1,000 201,000 401,000 601,000 801,000
22.SERPOST
21. MUN. INDEPENDENCIA
20. JURADO NACIONAL DE ELECCIONES
19. MUN. SAN MARTÍN DE PORRES
18. MINISTERIO DE TRABAJO
17. COFIDE
16. OSCE
15. COLEGIO DE NOTARIOS DE LIMA
14. INDECOPI
13. SUNARP
12. ESSALUD
11. SISTEMA INTEGRAL DE SALUD
10. MINISTERIO DE LA PRODUCCIÓN
9. MINISTERIO DE TRANSPORTE Y COMUNICACIONES
8. INPE
7. SAT-LIMA
6. SUNAT
5. MINISTERIO DE RELACIONES EXTERIORES
4. RENIEC
3. PODER JUDICIAL
2. BANCO DE LA NACIÓN
1. MINISTERIO DEL INTERIOR
Atenciones
Participación Acumulada por Entidades del 2010 al 2014
B O L E T I N A N U A L 2 0 1 4
Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT.
P Á G I N A 1 0
Ranking de Servicios Acumulados
Entre los servicios de mayor demanda
acumulada, desde el año 2010 hasta
el año 2014 destacan el pago de tasas
del Banco de la Nación con 882,862
atenciones realizadas, Certificados
de Antecedentes Policiales del
Ministerio del Interior con 651,160
atenciones, Certificados de
Antecedentes Penales del Poder
Judicial con 359,991 atenciones,
Emisión de Pasaportes del Ministerio
del Interior con 141,426 atenciones.
Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT.
B O L E T I N A N U A L 2 0 1 4
39,498 -> SUNAT
50,530 -> RENIEC
55,365 -> PRODUCE
56,043-> RENIEC
61,172-> SUNAT
62,107 -> INPE
64,219 -> Ministerio de Trans. y Telec.
77,449 -> SIS
94,690 -> Ministerio de Trans. y Telec.
98,441-> RENIEC
117,417 -> Ministerio de RREE
141,426 -> MININTER
359,991 - >Poder Judicial
651,160 ->MININTER
882,862 -> BN
1,000 201,000 401,000 601,000 801,000
15. ORIENTACIÓN TRIBUTARIA
14. RENOVACIÓN DE DNI
13. APERTURA DE NEGOCIOS
12. DUPLICADO DE DNI
11. OBTENCIÓN, MODIFICACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DEL RUC
10. CERTIFICADO DE ANTECEDENTES JUDICIALES
9. RECORD DE CONDUCTOR
8. AFILIACIÓN AL SIS-TRAM.
7. APOSTILLADO Y LEGALIZACIÓN DE DOCUMENTOS-TRAM.
6. EMISIÓN DE COPIAS LITERALES
5. APOSTILLADO Y LEGALIZACIÓN DE DOCUMENTOS-ORIENT.
4. EMISIÓN DE PASAPORTES
3. CERTIFICADO DE ANTECEDENTES PENALES
2. CERTIFICADO DE ANTECEDENTES POLICIALES
1. PAGO DE TASAS
Atenciones
Ranking de Servicios del 2010 al 2014
P Á G I N A 1 1
Empresas Constituidas
De Enero 2010 a Diciembre 2014 se han constituido 7,827 empresas,
siendo constante su crecimiento; Ver gráfica Evolución de la Cantidad
de Empresas Constituidas en el Centro MAC desde el año 2010 al
2014.
B O L E T I N A N U A L 2 0 1 4
Fuente: Ministerio de la Producción
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Atenciones Telefónicas y Virtuales Acumuladas
2011 al 2014
El Centro de Mejor Atención al Ciudadano (MAC) desde el año 2011 ha puesto
a disposición de la ciudadanía canales complementarios de comunicación con
la finalidad de atender las consultas de los ciudadanos: Aló MAC , Servicio de
Chat en línea, Atención de Correos, Portal MAC.
Aló MAC
El Centro de Atención Telefónico
“Aló MAC” a través del número
“1800” ofrece información básica
de trámites disponibles en el Portal
de Servicios al Ciudadano y
Empresas - PSCE.
Horario ampliado de atención:
Lunes a Sábado de 07:00 a.m. a
07:00 p.m., Domingos y Feriados de
09:00 a.m. a 01:00 p.m.
Servicio de Chat en línea
Mediante este servicio los
ciudadanos pueden realizar
consultas en línea desde el módulo
de Chat en el Portal MAC.
Horario ampliado de atención:
Lunes a Sábado de 07:00 a.m. a
07:00 p.m., Domingos y Feriados de
09:00 a.m. a 01:00 p.m.
0
10,000
20,000
30,000
40,000
50,000
60,000
70,000
80,000
2011 2012 2013 2014
41,396
59,624
70,738
50,338
Evolución de las Llamadas Atendidas "ALO MAC" 2011 - 2014
0
5,000
10,000
15,000
20,000
25,000
2011 2012 2013 2014
3,558
7,689
13,207
20,224
Evolución de las Consultas Atendidas por Chat 2011 - 2014
P Á G I N A 1 3
B O L E T I N A N U A L 2 0 1 4
Atención de Correos
A través del correo [email protected],
los ciudadanos también pueden
realizar sus consultas.
Portal MAC
El portal MAC : www.mac.pe se
encuentra disponible las 24 horas
del día, en este portal el ciudadano
puede encontrar información
respecto a los requisitos para los
diferentes trámites, además de los
diferentes eventos programados
por las Entidades.
Totalizado desde el año 2011 al 2014
0
100
200
300
400
500
600
700
800
2011 2012 2013 2014
132
421528
779
Evolución de los Correos Atendidos 2011 - 2014
0
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
350,000
2011 2012 2013 2014
55,032
162,108208,688
307,585
Evolución de la Visitas al Portal MAC 2011 - 2014
P Á G I N A 1 4
4. Relación de Servicios Brindados y Entidades Públicas
Participantes
Entidad Servicio Orientación Trámite
Banco de la Nación
Apertura de cuenta corriente - MYPE -
Depósito de capital social -
Depósito de cuenta corriente -
(*) Provincias
Devolución de Capital Social -
Transferencia de Capital Social -
(*) A otro Banco -
Pago de tasas -
Colegio de Notarios de Lima
Servicios notariales -
Entrega de testimonio RUC, clave SOL
Toma de Firmas
COFIDE
Búsqueda de información empresarial -
Gestores voluntarios -
Inscripción para Tabla MYPE
Líneas de financiamiento -
Información Centro de Desarrollo Empresarial -
MTPE
Contratos de trabajo -
Registro de planillas de pago -
REMYPE -
OSCE
Compras estatales -
Constancia de capacidad de libre contratación -
Constancia de no estar inhabilitado -
Información de charlas -
RNP consultores y ejecutores de obras -
RNP Bienes y Servicios
Ministerio de la Producción
Asesoría en ampliación de poderes -
Apertura de negocios
Búsqueda y reserva de nombre -
Asesoría en constitución de asociaciones -
Elaboración de minuta o acto constitutivo -
Información de charlas -
Asesoría en modificación de estatutos -
B O L E T I N A N U A L 2 0 1 4
Entidad Servicio Orientación Trámite
SUNARP
Alerta registral -
Registro de personas jurídicas -
Búsqueda y reserva de nombre -
SUNAT
Información de charlas -
Orientación tributaria -
Obtención, modificación y actualización de RUC (Clave SOL) -
Entrega de formularios SUNAT -
SIS
Afiliación al SIS
Información de charlas -
Quejas y reclamos -
ESSALUD
Inscripción seguro regular
Inscripción independientes -
Actualización y modificación datos básicos de asegurados -
INDECOPI
Atención de reclamos -
Búsquedas fonéticas -
Búsquedas figurativas -
Orientación en demás servicios -
Protección al consumidor -
Registro de marca y signos distintivos
MTC
Licencia de conducir -
Duplicado de licencia de conducir
Record del conductor -
Ministerio de Relaciones Exteriores
Apostillado y legalización de documentos
Asesoría en servicios consulares -
Trámites en Registro Civil del exterior -
Poder Judicial Certificado de antecedentes penales -
Ministerio del Interior
Certificado de antecedentes policiales -
Emisión de pasaporte
Revalidación de pasaporte
INPE Certificado de antecedentes judiciales -
JNE
Acceso a la Información Pública
Orientación en Materia Electoral -
Justificación o Dispensas Electorales
Prescripción de Multas Electorales
RENIEC
Orientación servicios RENIEC -
Inscripción de DNI -
Renovación de DNI -
Rectificación de DNI -
Duplicado de DNI -
Canje de LE a DNI -
Copia literal de partida de nacimiento -
Copia literal de partida de defunción -
Copia literal de acta de matrimonio -
Certificado de Inscripción de identidad -
Constancia negativa de inscripción -
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P Á G I N A 1 5
B O L E T I N A N U A L 2 0 1 4
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5. Estándares de calidad en la atención en el periodo 2014 Centro MAC Lima Norte
El promedio general de satisfacción para el año 2014 es: 91.15%.
Los criterios de evaluación con mayor promedio de satisfacción son los
siguientes: “Realicé los trámites que necesitaba” con 93.36%, “Recibí un
buen servicio” con 93.32% y “Atención cordial y eficiente” con 92.63%.
86.00%
87.00%
88.00%
89.00%
90.00%
91.00%
92.00%
93.00%
94.00%
Orientación
cordial y
clara
Orientación
información
disponible
completa
Atención
cordial y
eficiente
Atención
rápida
Atención de
requisitos
solicitados
adecuados
Tiempo de
espera
Ambiente
sala de
espera
amplia
Ambiente
Limpia y
segura
Recibí un
buen
servicio
Realicé los
trámites
que
necesitaba
92.35%
88.59%
92.63%
89.83%89.01% 89.22%
92.05%
91.19%
93.32% 93.36%
Estándares de calidad en la atención en el periodo 2014Centro MAC Lima Norte
Planta Baja, Centro Comercial Plaza Norte, Av. Tomás Valle, Independencia.
Página WEB: www.mac.pe
El estado al servicio del ciudadano.