bmc remedy solución
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Análisis de una solución estructurada para BMC RemedyTRANSCRIPT
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White paper SOBre mejOreS prCtiCaS
anlisis de una solucin estructurada para BmC remedy it Service management v7Cmo descubrir el valor de las mejores prcticas a travs de los workshops de BMC para el anlisis de soluciones
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ndice
Introduccin ..................................................................................................................................1
Metodologa Blueprint de BMC ..................................................................................................2
> Planificar y Preparar .................................................................................................................2
> Analizar ....................................................................................................................................2
> Disear .....................................................................................................................................2
> Construir ..................................................................................................................................3
> Validar ......................................................................................................................................3
> Implantar ..................................................................................................................................3
La anatoma de una implantacin BMC Remedy IT Service Management ...........................3
Anlisis de una solucin estructurada para BMC Remedy IT Service Management v7 .......4
Workshops de las soluciones BMC Remedy IT Service Management v7 .............................4
> Foundation Data Workshop .....................................................................................................5
> Workshop de procesos ............................................................................................................5
> TPL (Technology-Process Link) Workshop .............................................................................6
> Workshop tcnico sobre CMDB ............................................................................................8
> Workshop sobre requisitos complementarios ........................................................................9
> Data Modeling Workshop ........................................................................................................9
Conclusin ...................................................................................................................................11
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introduccin
Est a punto de implantar BMC Remedy IT Service Management v 7 con el fin de cumplir los objetivos
de su negocio y alinear su organizacin de TI con las mejores prcticas de IT Infrastructure Library (ITIL).
Su decisin de implantar BMC Remedy IT Service Management v 7 significa que est adoptando las
mejores prcticas para gestionar sus servicios.
Puede que quiera hacerse algunas preguntas, como por ejemplo, cmo puedo llevar adelante este
proyecto y confiar en que se va a implantar con xito? o tal vez est mi organizacin de TI alineadacon
estos procesos y procedimientos de mejores prcticas? Si la respuesta es no, cunto tiempo tardar
en personalizar la solucin de BMC Remedy IT Service Management v 7 para que coincida con nuestra
forma actual de hacer las cosas?
BMC ha desarrollado una serie de workshops destinados a analizar las sokuciones BMC Remedy IT Service
Management v 7 de tal forma que garantice el xito de una implantacin a partir de unos pasos sencillos:
evaluar el modo en que los procesos y procedimientos de mejores prcticas integrados en la solucin
encajan con las necesidades de su organizacin, y definir los procesos de TI que debe soportar la solucin.
Cuando estn definidos, ser fcil comparar los procesos con la solucin e identificar cualquier requisito
de negocio que sea necesario satisfacer. La propia naturaleza de BMC Remedy IT Service Management v 7,
centrada en el proceso y orientada a los datos, permite que muchas de estas necesidades puedan
ser resueltas a travs de la configuracin o la publicacin de los datos.
Este documento trata de cmo el enfoque de una implantacin elaborada por los Servicios de Consultora
de BMC pueden ayudar a que su organizacin est alineada con los procesos de mejores prcticas
y reducir la necesidad de personalizar la solucin. Destaca la importancia de las actividades de anlisis
de soluciones en el ciclo de vida de implantacin de soluciones de metodologa Blueprint de BMC,
y describe el enfoque del workshop que puede reducir los riesgos y la duracin del proyecto, garantizar
el cumplimiento de los objetivos, aumentar la satisfaccin del usuario y aplicar una solucin desarrollada.
La lectura de este documento le ayudar a comprender:
La relaci > n entre las actividades de anlisis de soluciones y el esfuerzo que supone la implantacin
de BMC Remedy IT Service Management v 7
Las ventajas de seguir los workshops estructurados de BMC para analizar la soluci > n
La secuencia de workshops recomendados para conseguir el xito en la implantaci > n
de soluciones BMC Remedy IT Service Management v 7, incluida la CMDB
(BMC Atrium Configuration Management Database)
Los objetivos de cada workshop incluida la fase de An > lisis del ciclo de vida para la implantacin
de soluciones de metodologa Blueprint de BMC, as como los de los participantes en cada
workshoprecomendado
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metodologa Blueprint de BmCLa metodologa Blueprint de BMC describe los roles, activi-
dades y mtodos de control que BMC considera esenciales
para garantizar el xito de una implantacin. La planificacin
de cada proyecto de implantacin de soluciones BMC se basa
en el ciclo de vida de una implantacin estndar de BMC en
seis fases. La figura 1 describe el ciclo de vida estndar junto
con las principales actividades y los resultados finales.
Si bien las fases se representan secuencialmente, pueden
superponerse o repetirse si es necesario. Por ejemplo, las
actividades de las fases Construir y Validar pueden presen-
tarse en un ciclo iterativo (como un prototipo que se crea
y se va perfeccionando, o como problemas que surgen
durante las pruebas). Es importante destacar que cada fase
termina con la revisin formal de los principales resultados
finales de cada fase. Es una forma de garantizar que el equipo
de implantacin y su propio equipo coinciden en que se han
cumplido los resultados finales de la fase y se han alcanzado
los objetivos correspondientes a la misma.
Los resultados finales aprobados para cada fase sientan
las bases para las actividades de las fases correspondientes.
Por ejemplo, cada requisito identificado y aprobado en el
documento de requisitos de la solucin, el resultado final
principal de la fase Analizar, se prepara durante la fase
Disear y se elabora en el documento donde se disea
la solucin. De esta forma se garantiza que es posible
recorrer el camino inverso de todos los elementos de
configuracin o de personalizacin de la solucin desarrollada,
desde los resultados finales de cada fase hasta el requisito
original correspondiente.
Cada una de las seis fases del ciclo de vida para la implan-
tacin de soluciones de metodologa Blueprint de BMC
comienza con una actividad de planificacin donde se fijan
las expectativas y se garantiza que la planificacin no se
vea afectada por la disponibilidad de los recursos. Cada
fase termina con una actividad de documentacin y revisin
en la que se documenta formalmente los resultados de la
fase, se presentan los resultados al equipo, y se obtiene el
consenso y la aprobacin de los resultados.
Planificar y Preparar
La fase Planificar y Preparar comienza con la firma del
contrato. El objetivo de la fase es coordinar y preparar los
dos equipos, el de BMC y el del usuario, para el proyecto.
El documento de planificacin del proyecto establece los
mtodos de control que se van a aplicar, como el proceso
de control de cambios. Indica tambin las estrategias de
alto nivel para dirigir las distintas reas de la implantacin,
como prueba, formacin y aplicacin. Los jefes de proyecto
de ambas organizaciones debern trabajar juntos para
definir el plan y la estrategia de ejecucin del proyecto con
el fin de garantizar que no habr discrepancias, ya sea en
el planteamiento o en la filosofa, que puedan afectar
a su implantacin.
Analizar
El objetivo principal de la fase Analizar pasa por definir
el proceso de TI que habr de soportar la solucin y deter-
minar las actividades de configuracin, poblacin de datos,
integra cin y personalizacin que deben producirse para
garantizar que la solucin admita los procesos definidos.
Las distintas actividades que se producen durante la fase
Analizar se describen con ms detalle en el resto de
este documento.
Disear
Durante la fase Disear, cada requisito identificado en la
fase Analizar se trata en un documento detallado con el
diseo de la solucin. Esta fase puede incluir prototipos
y presentaciones para asegurar que los diseos son acordes
con los requisitos. Las actividades de Disear incluyen la
terminacin del modelo de datos, la identificacin de los
valores de configuracin y la identificacin de las modifica-
Figura 1. Ciclo de vida para la implantacin de soluciones de metodologa Blueprint de BMC
Construir Validar ImplantarAnalizar DisearPlanicar y Preparar
Documentacin nal Resumen de la implantacin Documento de cierre del proyecto
Dirigir la reuniones de preparacin del cliente Preparar el entornoLlevar a cabo la planicacin del proyecto
Plan para la fase AnalizarDirigir workshops de anlisisDocumento de requisitos y recomendaciones
Plan para la fase DisearIdenticar los datos y la conguracin necesariasDisear personalizacionesDisear integraciones
Plan para la fase ConstruirInstalar la solucinCongurar la solucinConstruir personalizacionesConstruir integracionesPublicar los datos necesarios
Plan para la fase ValidarEjecutar la prueba de aceptacin del usuarioSubsanar excepciones
Plan para la fase ImplantarEjecutar el plan de implantacinFormar a los usuarios y administradores
Documento de Requisitos de la solucin Gua del proceso Cronologa actualizada
Documento de Diseo de la solucin Casos de pruebas de funcionamiento
Documento Solucin Plan de formacin Plan de implantacin Informes de pruebas del sistema
Informes de pruebas de aceptacin
Plan del proyecto Estrategias sobre Formacin, Comprobacin y Aplicacin Cronologa preliminar (WBS)
1.0 2.0 3.0 4.0 6.05.0FASES
ACTIVIDADES
ENTREGAS
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ciones o adiciones que deban realizarse en la solucin
para acomodarla a requisitos de funcionamiento espec
ficos o integrarla en otros sistemas.
Construir
La fase Construir comprende todo el trabajo que sea
necesario configurar, publicar, modificar o aadir para
que la solucin cumpla determinados requisitos. Durante
esta fase, el Servicio de Consultora de BMC instala la
aplicacin en un entorno de desarrollo para construir
y probar la solucin con la configuracin, personalizaciones,
integraciones y publicacin de datos que se hayan planificado.
Al final de la fase Construir, la solucin final ha superado
todas las pruebas de unidades y sistemas y est lista para
someterse a la prueba de aceptacin por el usuario.
Validar
Durante esta fase, la solucin se prueba formalmente con
casos o escenarios especficos del usuario. El objetivo no
es otro que garantizar el cumplimiento de los criterios esta-
blecidos en el documento de planificacin y determinar que
la solucin est lista para su implantacin.
Implantar
En este punto del proyecto, la solucin probada y aprobada
se implanta en el entorno de produccin. La fase incluye toda
la formacin de usuario y administrador que sea necesaria.
La implantacin puede adoptar diversas formas y se adapta
a la estrategia de desarrollo que se haya acordado en la
fase Planificar y Preparar.
BMC ha sido el nico proveedor en el que hemos encontrado un
conjunto de productos integrados, una visin que coincide con la
nuestra y los servicios de formacin y profesionales quenos ayudan
a conseguir una implantacin absolutamente satisfactoria.
Steve Moore, Jefe de tecnologa, Mary Kay
La anatoma de una implantacin BmC remedy it Service management Con el transcurso de los aos, la solucin BMC Remedy
IT Service Management ha crecido en madurez y robustez
funcional. Las primeras versiones se contemplaron como
base o punto de inicio para una solucin en la que la plata-
forma BMC Remedy Action Request System subyacente
se utilizaba para personalizar la solucin con vistas a cubrir
las necesidades especficas de cada organizacin. Para
apoyar las versiones primeras de la solucin, la fase Analizar
de los proyectos se centraba principalmente en analizar los
requisitos funcionales para identificar los fallos que deberan
subsanarse en las subsiguientes personalizaciones
de la aplicacin.
En la actualidad, el flujo de trabajo de BMC Remedy IT
Service Management v 7 se alinea con los principios de
ITIL. La funcionalidad de la aplicacin viene impulsada
principalmente por los datos y, por lo tanto, puede
modificarse para que cumpla ciertos criterios sin que
sea necesario personalizarla. Con la aceptacin de ITIL
como el estndar industrial de mejores prcticas en materia
de gestin de servicios, y con la creciente importancia de
la estandarizacin y la optimizacin de procesos en el seno
de las organizaciones de TI, las soluciones de BMC Remedy
IT Service Management v 7 son mucho ms que una sim-
ple herramienta para automatizar las operaciones de TI. Las
organizaciones de TI necesitan una solucin que admita
la ejecucin de las mejores prcticas y ayude a eliminar
dificultades y normalizar los procesos de TI. Por lo tanto,
las implantaciones de BMC Remedy IT Service Management
v 7 se centran ahora ms en la definicin y la alineacin con
la tecnologa, en oposicin al enfoque anterior encaminado
a analizar y personalizar los desajustes tcnicos.
Como resultado de este nuevo punto de vista en el
enfoque, una implantacin tpica de BMC Remedy IT Service
Management v 7 invertir mucho ms tiempo en las activi-
dades de anlisis de soluciones y en ayudar al usuario a
que su organizacin cumpla los requisitos de las mejores
prcticas. Por lo general, el resultado se traducir en una
personalizacin menor de la solucin y en una importante
reduccin del tiempo necesario para construirla y validarla.
La figura 2 ilustra una asignacin tipica de tiempo para
cada una de las fases de una implantacin BMC Remedy IT
Service Management v 7:
Figura 2. Duracin relativa de las fases de una implantacin
La informacin se basa en los tiempos de implantacin medios, y se ofrece slo a modo de ejemplo. Cada proyecto de implantacin es nico y se ejecuta de forma
diferente en funcin de la madurez de los procesos de una organizacin, el nmero de personalizaciones y de integraciones en otros sistemas, entre otros factores.
Planificar y Preparar
10 %
Analizar 25%
Disear 15%
Construir 20%
Validar 15%
Implantar 15%
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anlisis de una solucin estructurada para BmC remedy it Service management v 7Las actividades de anlisis de soluciones realizadas durante
la fase Analizar son crticas para el xito de una implantacin.
Las organizaciones de TI desean adoptar procesos de mejores
prcticas y herramientas de implantacin para automatizar
los procedimientos de la operacin. Con frecuencia, los
procesos y procedimientos son complejos y estn relacio-
nados entre s por lo que las herramientas y aplicaciones
de soporte deben estar perfectamente integradas.
Esto requiere un cambio importante en la forma que los
consultores realizan las actividades de anlisis de soluciones.
Los Servicios de Consultora de BMC han desarrollado un
workshop estructurado que refleja este nuevo mtodo de
realizar un anlisis de soluciones, necesario para implantar
con xito las aplicaciones BMC Remedy IT Service
Management v 7. Los workshops son grupos de debate
interactivos y colaboradores que comprenden recursos
clave de los equipos interesados, el equipo del usuario
y el equipo de implantacin de los Servicios de Consultora
de BMC. Los debates se centran tanto en las mejores
prcticas como en alinear la tecnologa con las necesidades
de cada negocio.
Los objetivos de la fase Analizar son:
Educar al equipo del usuario en el proceso de mejores >
prcticas admitido por la solucin y por una funcionalidad
que no requiere instalaciones especiales.
Educar al equipo de BMC en las necesidades, puntos dbiles, >
procesos del entorno actual y estndares del negocio
Definir los procesos de TI que va a soportar la soluci > n
Identificar los requisitos para publicar, configurar o personalizar >
la solucin para que admita los procesos de TI definidos
Identificar cualquier otro requisito tcnico o de negocio >
que deba soportar la solucin (por ejemplo, la integracin
en los sistemas existentes)
Desarrollar un plan de alto nivel para satisfacer cada requi- >
sito identificado
Dado que los recursos clave estn activamente implicados
desde el comienzo del proyecto, tienen potestad y compe-
tencia sobre la nueva solucin. El equipo de implantacin
de los Servicios de Consultora de BMC asesora y aconseja
al personal del usuario sobre el mtodo ms idneo para
implantar las mejores prcticas de TI y aprovechar las herra-
mientas de soporte ms comunes. Comprobar y confirmar
los requisitos en cada paso del proceso es una forma ptima
de reducir riesgos y garantizar la satisfaccin del resultado.
Cada wrokshop tiene temas y objetivos claramente defini-
dos, y cada serie de workshops ha sido estructurada para
formar gradualmente al personal, tanto en materia de
mejores prcticas como en la solucin a medida que se
adapta al entorno, con el fin de conseguir una transicin
suave en todo el recorrido del proyecto.
Workshops para el anlisis de las soluciones BmC remedy it Service management v 7Adems de las actividades de planificacin, documentacin
y revisin de cada una de las fases de la implantacin, la fase
Analizar de BMC Remedy IT Service Management v 7 incluye
varios workshops (consulte la Figura 3).
Antes de dirigir los workshops, el equipo de implantacin
de los Servicios de Consultora de BMC participar en una
revisin del entorno que le permita conocer en detalle la
situacin actual, los objetivos de negocio y las expectativas
puestas en la solucin. Tambin es una forma de garantizar
que todos los miembros del equipo de implantacin disponen
Figura 3. Fase de Analizar de la implantacin Blueprint
de BMC Remedy IT Service Management v7
Analizar2.0
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
2.11
Plan para la fase Analizar
Revisar el entorno actual
Formar al cliente para los workshops
Dirigir los workshops de Proceso
Workshop Foundation Data
Dirigir los workshops sobre TPL
Dirigir el workshop tcnico sobre CMDB
Dirigir los workshops sobre Requisitos Complementarios
Dirigir los workshops Data Modeling
Revisar y aprobar
Preparar documento de Requisitos de la solucin
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del conocimiento y la formacin necesarias para participar
total y eficazmente en los workshops. Las actividades
avalan que cada uno de los equipos comparte el mismo
marco de referencia a la hora de debatir las aplicaciones
de BMC Remedy IT Service Management v 7 y la puesta
en prctica de la transicin que habr de llevar del estado
actual a la nueva solucin. Nuestra experiencia demuestra
que el tiempo invertido en estas actividades permite reducir
de manera importante el tiempo de los workshops.
Foundation Data Workshop
El objetivo principal de este workshop es educar a la gente
en el anlisis para que cada rea del proceso sea consciente
del impacto que los elementos de los datos tienen en la
funcionalidad de la aplicacin. La informacin obtenida
durante el workshop proporciona al equipo la base sobre
la que definir los requisitos durante los TPL y el workshop
tcnico CMDB subsiguiente. Aunque en el workshop de
Foundation Data se puedan tomar algunas decisiones
sobre el modelo de base, dichas decisiones debern ser
documentadas y revisadas en los workshops de Data
Modeling que se celebrarn a continuacin.
Antes de asistir al workshop, todos los participantes debern
completar el curso de formacin bsica recomendado
BMC Remedy IT Service Management v 7. El workshop de
Foundation Data complementa la formacin de una solu-
cin sin necesidad de instalaciones especiales, ya que
ofrece una visin ms profunda de los conocimientos
estructurales de los datos y su impacto en la funcionalidad
de la aplicacin.
Objetivos del workshop:
Revisar las estructuras de los datos y los roles de usuario >
que forman las bases de la solucin BMC Remedy IT
Service Management v 7
Comprender el uso y las implicaciones de cada una >
de las estructuras y los roles de los datos
Revisar los conceptos funcionales relacionados >
Participantes
Participantes del equipo de implantacin de los
Servicios de Consultora de BMC:
Facilitador del workshop >
Garantiza que todas las reas del proceso
estn representadas
Dirige y modera los debates
Planifica el workshop
Solution Architect >
Proporciona asesoramiento tcnico
Anota las decisiones tomadas o los problemas surgidos
Participantes por parte del cliente:
Equipo de proceso de TI >
Garantiza que todas las reas del proceso
estn representadas
Garantiza que el modelo Foundation Data podr
soportar el flujo de informacin entre las aplicaciones
Equipo de gesti > n de la configuracin
Conoce las estructuras de los datos que se van
a utilizar en los elementos de configuracin (CI)
en BMC Atrium CMDB
Representantes de cada > rea del proceso que
se va implantando
Conocen los roles, las estructuras de los datos y los
datos de configuracin del proceso que se van a utilizar
en cada rea del proceso
Despus de participar en este workshop, el equipo conocer
a fondo las estructuras de los datos que debern publicarse
para que las aplicaciones admitan sus procesos y proced-
imientos. Los datos reales que se utilicen para publicar las
estructuras de datos se identificarn a lo largo del work-
shop Data Modeling, cuya celebracin est prevista en
un momento posterior de la fase Analizar. Al final del work-
shop Foundation Data, se identificarn las personas que
deban participar en el taller Data Modeling.
Workshop de Procesos
Cada rea del proceso de TI contar con un workshop de
procesos dirigido con el apoyo de la solucin BMC Remedy
IT Service Management v 7 (por ejemplo, gestin de inci-
dencias, gestin de problemas o procesos de gestin
de cambio). El objetivo principal de los workshops es definir
y documentar cada uno de los procesos de TI comprendidos
en el mbito de la implantacin. El resultado de este work-
shop es el proceso documentado que se evaluar mediante
la comparacin con todos los requisitos identificados.
El equipo de implantacin de los Servicios de Consultora
de BMC tendr algunos conocimientos del proceso actual
despus de realizar la actividad de supervisin del cliente.
Este conocimiento se complementar con cualquier
documentacin del proceso que pueda aportar el cliente.
El enfoque recomendado para definir un proceso depende
del estado actual y de la madurez del proceso de TI. El mbito
de esfuerzo del proceso y el enfoque que deba aplicarse en
este workshop vendrn definidos por el plan documentado
del proyecto y la declaracin del trabajo. El enfoque puede
influir en el mbito, duracin y nivel de los esfuerzos necesarios.
La organizacin puede optar por utilizar los flujos de proceso
de mejores prcticas recomendados como punto inicial que
sirva para definir los flujos de proceso propios. Para evaluar
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PA G E > 6
los roles asociados y comparar las actividades con las
necesidades del cliente, el equipo de implantacin de los
Servicios de Consultora de BMC puede dirigir a su equipo
a travs de los flujos de proceso de mejores prcticas
recomendados y admitidos por la solucin BMC Remedy
IT Service Management. Trabajando en colaboracin,
ambos equipos pueden identificar las modificaciones que
sean necesarias, introducir en los roles y flujos de trabajo
definidos para satisfacer los requisitos nicos de su nego-
cio. El facilitador del workshop deber justificar que cada
modificacin satisface un requisito especfico del negocio
para aprovechar las ventajas de las instrucciones de las
mejores prcticas de ITIL y reducir las personalizaciones
de la solucin.
Tambin es posible que la organizacin haya recibido
los procesos estndar documentados que debe soportar
la solucin. En tal caso, los workshops de Procesos son
una oportunidad para que su equipo forme al equipo de
implantacin de los Servicios de Consultora de BMC sobre
dichos procesos documentados. Sus propietarios de proce-
sos pueden dirigir al equipo de implantacin de los Servicios
de Consultora de BMC por los flujos de procesos aceptados,
as como en los roles y las actividades que comprenden.
El facilitador del workshop pedir al equipo que justifique
cualquier elemento del flujo del proceso que no siga las
mejores prcticas, lo que permitir garantizar que la solucin
cumple las instrucciones de ITIL y reducir al mnimo los
requisitos de personalizacin.
Al final de los workshops, ambos equipos, el del cliente
y el de implantacin de BMC celebrarn una puesta en
comn de los conocimientos del proceso que podrn utilizar
en los workshops siguientes para evaluar los requisitos.
Objetivos de los workshops de Procesos
Definir el prop > sito y los objetivos del proceso de TI
Definir los roles que forman parte del proceso >
Definir las actividades incluidas en el proceso >
Identificar los puntos de interacci > n o de integracin
con otros procesos
Identificar las pol > ticas y las medidas necesarias para
apoyar el proceso
Los principios siguientes pueden resultar tiles para
garantizar un workshop de Proceso eficaz y productivo:
Comprobar que los participantes representan adecuada- >
mente el proceso que se debate
Hacer preguntas que garanticen que el equipo de implant- >
acin de los Servicios de Consultora de BMC conoce los
puntos dbiles y las expectativas de la solucin
Conseguir la confirmaci > n del equipo en cada uno
de los pasos
Centrar la atenci > n en el proceso del negocio y alejar el
workshop de las discusiones relacionadas con la funcionalidad
de la aplicacin o los procedimientos de funcionamiento
Debatir distintos escenarios o casos de uso para confirmar >
que el proceso es slido, incluso ante cualquier situacin
excepcional
Seguir formulando preguntas sobre las interacciones >
entre procesos
Revisar los roles y las responsabilidades despus de >
debatir el proceso, y validar las definiciones de cada rol
Participantes
Participantes del equipo de implantacin de los Servicios
de Consultora de BMC:
Facilitador del workshop >
Garantiza que todas las reas del proceso estn
representadas
Dirige el workshop y modera los debates
Solution Architect >
Proporciona asesoramiento tcnico
Anota las decisiones tomadas o los problemas surgidos
Participantes por parte del cliente:
Propietario del proceso de TI >
Debate el proceso de la organizaci n
Toma decisiones relacionadas con el proceso
que deber soportar la solucin
Representantes por parte del usuario >
Describe el proceso actual
Ofrece puntos de vista sobre el proceso propuesto
Despus de participar en los workshops de procesos pro-
puesto, el equipo del cliente y el equipo de implantacin
de los Servicios de Consultora de BMC habrn conseguido
el conocimiento y el acuerdo necesarios sobre el proceso
de TI que soporte la solucin. Los equipos del proyecto
generarn una gua que documente el proceso de TI que
se va a soportar, as como las polticas, procedimientos
y medidas que han de acompaarlo. La gua del proceso
se utilizar para evaluar todos los requisitos identificados
de la solucin.
TPL (Technology-Process Link) Workshop
Se incluye un workshop sobre TPL en cada rea del proceso
de TI que debe soportar la solucin BMC Remedy IT Service
Management v 7. El objetivo principal es alinear la solucin
BMC Remedy IT Service Management v 7 con el proceso
de TI definido identificando los valores de configuracin
y los datos necesarios para que la solucin admita el flujo
del proceso definido, e identificando cualquier requisito
funcional que no est admitido por la propia solucin.
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PA G E > 7
El resultado de los workshops de Procesos, como se indica
en la seccin anterior, responde a la pregunta qu proce-sos debemos adoptar para cumplir nuestros objetivos?
Los workshops sobre TPL deben responder a la siguiente
pregunta, cmo soportar la solucin estos procesos en
los niveles de funcionamiento y de procedimiento?
La tcnica recomendada de TPL consiste en avanzar por el
proceso definido y demostrar el modo en que la aplicacin
soporta cada actividad. La tcnica facilita el debate y la
identificacin de cualquier requisito de proceso que no
admita la solucin. Todos los requisitos se evalan con
respecto a la gua del proceso para determinar su validez
y prioridad. Todo los participantes deben asistir al curso de
formacin bsico de BMC Remedy IT Service Management
v 7 y al workshop Foundation Data. El conocimiento bsico
de la funcionalidad de BMC Remedy IT Service Management
v 7 y el flujo de trabajo orientado a los datos reduce signifi-
cativamente la cantidad de tiempo necesaria para dirigir los
workshops sobre TPL.
El modelo de procesos de BMC Service Management
proporciona un mtodo nico y eficaz de documentar el vn-
culo existente entre proceso y tecnologa. Si su organizacin
ha elegido utilizar el flujo de proceso de las mejores prcti-
cas como punto inicial para definir los flujos de proceso
necesarios, puede utilizar el modelo de procesos de BMC
Service Management para facilitar y agilizar el workshop
sobre TPL y reducir sensiblemente la cantidad de tiempo
que precisa para preparar y dirigir los workshops.
Objetivos de los workshops sobre TPL
Asignar permisos para las aplicaciones y los roles >
de funcionamiento en funcin de los roles y las
responsabilidades de los usuarios
Controlar el ciclo de vida de un documento a travs >
de todo el proceso
Definir los procedimientos de funcionamiento necesarios >
para soportar el proceso
Determinar el uso de las consolas de administrador >
y de usuario de la aplicacin
Identificar los valores de configuraci > n necesarios para
soportar el proceso
Identificar los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los >
objetivos necesarios para soportar el proceso
Identificar las reglas de aplicaci > n necesarias para soportar
el proceso (por ejemplo, asignacin de aprobaciones, asigna-
cin y polticas de propiedad, polticas de notificacin, etc.)
Describir las capacidades de informe necesarias para >
soportar el proceso
Identificar los datos b > sicos y legales necesarios para
apoyar el proceso
Definir las pol > ticas de archivo
Identificar otras aplicaciones que puedan integrarse en BMC >
Remedy IT Service Management v 7 para soportar el proceso
Figura 4. Alineacin de la gestin de los servicios y procesos de TI con el modelo de procesos de BMC Service Management
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PA G E > 8
Los principios siguientes pueden resultar tiles para
garantizar un workshop sobre TPL eficaz y productivo:
Comprobar que los participantes representan adecuada- >
mente el proceso que se debate
Demostrar c > mo los datos de configuracin pueden
afectar a la funcionalidad de la aplicacin, de forma
que el equipo comprenda perfectamente que se deben
facilitar todos estos datos
Demostrar que cada paso del proceso se puede >
activar en la aplicacin
Centrar la atenci > n en los procedimientos de funcionamiento
y pedir que todas las decisiones sobre procedimientos
se tomen cuando la aplicacin ofrezca ms de un mtodo
para cum lir una tarea
Fomentar las preguntas que garanticen el debate >
de las situaciones excepcionales
Documentar primero todos los requisitos que se >
identifiquen; priorizar y determinar a continuacin
cmo se van a satisfacer
Participantes
Participantes del equipo de implantacin de los Servicios
de Consultora de BMC:
Facilitador del workshop >
Garantiza que todas las reas del proceso estn
representadas
Dirige el taller de trabajo y modera los debates
Solution Architect >
Proporciona asesoramiento tcnico
Anota las decisiones tomadas o los problemas surgidos
Participantes por parte del cliente:
Propietario de la soluci > n
Garantiza que todos los participantes aceptan los
requisitos identificados
Propietario del proceso de TI >
Identifica los fallos de funcionamiento que deben
solucionarse para que la aplicacin soporte el proceso
Representantes por parte del usuario >
Ayudan a definir los roles y los procedimientos
de funcionamiento que soportarn el proceso
Identifica los fallos de funcionamiento que deben
solucionarse para que la aplicacin soporte el proceso
a un nivel de funcionamiento
Aunque durante su transcurso puedan determinarse algu-
nos valores de configuracin, e incluso puedan definirse
tambin algunos de los datos y configuracin del proceso,
el objetivo de un workshop no es determinar cmo se va
a modificar la solucin para soportar el proceso. Por el
contrario, el workshop sobre TPL se centra en demostrar
cmo el proceso soporta la solucin, mediante proced-
imientos de trabajo especficos y la puesta en marcha
de cualquier requisito del proceso que precise realizar
cambios, ya sea de configuracin o de otro tipo, para
que la solucin que no necesita instalaciones especiales
soporte estos procedimientos.
Despus de participar en los workshops sobre TPL, el equipo
del proyecto habr identificado los requisitos concretos que
debern ser resueltos para que la solucin soporte el proceso
definido. Algunos de los requisitos precisarn aclaraciones
o investigaciones posteriores en otros workshops.
Workshop tcnico sobre CMDB
El objetivo principal de este workshop es revisar y documen-
tar los fallos de requisitos y de funcionamiento relacionados
con BMC Atrium CMDB, incluida la identificacin de todos
los puntos de integracin y fuentes de datos. Se trata de
un debate y un anlisis que ayudar al equipo a comprender
la arquitectura de BMC Atrium CMDB y a descubrir las
integraciones y los fallos que necesitan ser subsanados.
El workshop no tiene como finalidad definir el proceso
o los procedimientos de gestin de la configuracin.
Dado que ITIL no define cmo implantar una CMDB, el
usuario debe decidir el enfoque idneo en funcin de las
necesidades de su propia organizacin. Este workshop
presenta al equipo el enfoque de las mejores prcticas
de BMC para disear el modelo de datos para una gestin
CMDB que se pueda implantar y mantener de forma satis-
factoria. En este workshop se revisarn y evaluarn todas
las decisiones relacionadas con CI y BMC Atrium CMDB
que se hayan tomado durante los workshops anteriores.
BMC Atrium CMDB deber publicarse de tal forma que sat-
isfaga los requisitos de las distintas reas del proceso y los
diferentes grupos de usuarios.
Los participantes en este workshop debern completar
la formacin de CMDB recomendada y que es bsica para
comprender el funcionamiento de BMC Atrium CMDB.
Del mismo modo que el workshop Foundation Data
proporciona un conocimiento profundo de las estructuras
de los datos y de su impacto en la funcionalidad de la
aplicacin, el workshop tcnico sobre CMDB abunda en
la comprensin de BMC Atrium CMDB y su mejor uso
dentro de su organizacin.
Objetivos del workshop tcnico sobre CMDB
Revisar la definici > n de CMDB y CI y desarrollar
directrices para decidir lo que se ha de almacenar
en BMC Atrium CMDB
Conocer el modo en que las aplicaciones BMC Remedy >
IT Service Management v 7 aprovechan los conocimientos
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PA G E > 9
de BMC Atrium CMDB
Definir el ciclo de vida de CI >
Determinar la forma de uso de los interfaces de usuario >
de BMC Atrium CMDB
Definir el modelo de datos de la organizaci > n
(clases, atributos y relaciones)
Identificar los consumidores y los proveedores de datos >
Definir las relaciones de CI >
Construir un modelo de servicio de referencia >
Definir las reglas de la federaci > n
Identificar los requisitos hist > ricos de CI
Definir los conjuntos de datos y el enfoque para >
la reconciliacin
Determinar c > mo se debe utilizar la Biblioteca de software
definitivo (Definitive Software Library)
Participantes
Participantes del equipo de implantacin de los Servicios
de Consultora de BMC:
Facilitador del workshop >
Garantiza que todas las reas del proceso estn
representadas
Dirige el taller de trabajo y modera los debates
Solution Architect >
Proporciona asesoramiento tcnico
Anota las decisiones tomadas o los problemas surgidos
Participantes por parte del cliente:
Propietario de la soluci > n
Garantiza que todos los participantes
aceptan los requisitos identificados
Equipo de gesti > n de la configuracin
Identifica los elementos de datos necesarios
Gesti > n de activos
Identifica los elementos de datos necesarios >
Despus de participar en el workshop, el equipo estar en
condiciones de entender la mejor forma de publicar BMC
Atrium CMDB para que soporte el proceso y los proced-
imientos. El equipo deber identificar tambin la persona
responsable de cada elemento de datos, indicar los datos
que se deben publicar inicialmente y el modo de publicacin.
Workshop sobre Requisitos Complementarios
Estos workshops tienen como objetivo identificar o clarificar
cualquier necesidad que deba ser satisfecha por el equipo
de implantacin, bien a travs de la personalizacin o bien
a travs de otras actividades. Pueden dirigirse en funcin de
los requisitos especficos de su organizacin o para explorar
con ms detalle un requisito identificado con anterioridad.
Los workshops pueden cubrir un rango de temas bastante
amplio, por ejemplo:
Arquitectura de sistemas (puede que no sea necesario 1.
dedicar un workshop separado para tratar los requisitos
de arquitectura de sistemas si se ha obtenido suficiente
informacin a travs de actividades anteriores, como
puede ser una revisin dedicada al entorno as - is)
Integraciones (se puede dirigir un workshop separado 2.
para cada sistema que deba integrarse en BMC Remedy
IT Service Management v 7)
Conversi3. n de datos (por ejemplo, publicar BMC
Remedy IT Service Management v 7 con datos
histricos de sistemas legales)
Seguridad4.
Formaci5. n personalizada (si fuera necesario)
Informes6.
Los workshops complementarios que sean necesarios
dependern del mbito de aplicacin de la implantacin
(por ejemplo, el desarrollo de materiales de formacin
personalizados podra estar dentro o fuera del mbito)
y de los requisitos que puedan surgir durante los work-
shops de anlisis de soluciones. Por ejemplo, la integracin
en productos de terceros suele surgir como un requisito
y debatirse desde una postura funcional en los workshops
sobre TPL, mientras que los requisitos tcnicos especficos
de la misma integracin suele investigarse con ms deten-
imiento en un workshop complementario.
Tales workshops pueden estar formados por grupos de
debate facilitados, al igual que ocurre con otros workshops
de anlisis de soluciones, o en reuniones one-to-one
con expertos en la materia. Los participantes y los temas
tratados pueden variar en funcin del asunto y el mbito
del debate.
Despus de participar en los workshops y tras revisar la
documentacin disponible del cliente, el equipo de implant-
acin de los Servicios de Consultora de BMC tendr un
conocimiento profundo de sus necesidades y estar en
condiciones de preparar un diseo de alto nivel y un plan
de trabajo capaz de satisfacerlas.
WorkshopData Modeling
El objetivo principal de este workshop es determinar cmo
se van a utilizar en el entorno cada una de las estructuras de
los Foundation Data de BMC Remedy IT Service Management
v 7, identificar la persona responsable de cada elemento de
datos y preparar el plan de adquisicin de los datos.
Durante el workshop se debe identificar la fuente de datos
de cada elemento de Foundation Data y, si el tiempo lo
permite, los participantes pueden comenzar a identificar los
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datos reales (aunque esta parte se pueda completar durante
las actividades de adquisicin de datos posteriores). Al mismo
tiempo, es un foro donde debatir los procedimientos para
mantener y gestionar los cambios en los Foundation Data
y en el entorno de produccin. El equipo del cliente aprender
a suministrar los datos en el formato apropiado y a garantizar
que sean vlidos en cuanto a sus caractersticas (tipo de
datos, longitud de campo, etc.). Hay disponibles hojas de
trabajo de carga de datos para ayudar al equipo a capturar
los datos vlidos para que puedan importarlos a la solucin.
Los workshops de Data Modeling se realizan despus
de haber identificado todos los dems requisitos, de forma
que el modelo de datos se pueda definir para cumplirlo. Por
lo general, es la ltima actividad para completar, antes de
finalizar el documento de requisitos de la solucin. Puede
haber un workshop o una serie de sesiones. El objetivo
principal de este workshop es decidir cmo se van a utilizar
las estructuras de los Foundation Data en el entorno e
identificar los tipos de datos que se van a utilizar para publi-
car las estructuras de datos. No obstante, en el transcurso
del workshop, es posible identificar algunos de los datos
reales. Los datos se capturarn y trasladarn a las actividades
de adquisicin de datos que puedan surgir durante las fases
Disear y Construir.
Objetivos del taller
Conocer c > mo utilizar las hojas de trabajo de carga de
datos para capturar los Foundation Data
Identificar el propietario, prop > sito, origen y las fechas
de caducidad de cada estructura de Foundation Data
Asegurar que el modelo de datos propuesto admite los >
requisitos identificados durante los workshops anteriores
Definir las reglas de asignaci > n para validar el modelo
de datos
Participantes
Participantes del equipo de implantacin de los Servicios
de Consultora de BMC:
Facilitador del workshop >
Garantiza que todas las reas del proceso estn
representadas
Dirige el taller de trabajo y modera los debates
Solution Architect >
Proporciona asesoramiento tcnico
Anota las decisiones tomadas o los problemas surgidos
Participantes por parte del cliente:
Equipo de proceso de negocio >
Garantiza que todas las reas del proceso estn
representadas
Garantiza que el modelo de Foundation Data podr
soportar el flujo de informacin entre las aplicaciones
Equipo de gesti > n de la configuracin
Garantiza que la estructura de los datos soportar los
requisitos de CI en BMC Atrium CMDB
Representantes por parte del usuario >
Garantiza que las estructuras de los Foundation
Data soportarn el proceso y los procedimiento
de funcionamiento
Despus de participar en este workshop, el equipo conoc-
er a fondo las estructuras de los Foundation Data que
debern publicarse para que las aplicaciones admitan sus
procesos y procedimientos e identificar a la persona
responsable de cada una de las estructuras de datos. Tambin
se fijarn las expectativas cuando los Foundation Data
deban estar disponibles para importarlos a la aplicacin.
Aunque pueda parecer que esta actividad est ms prxima
a la fase Disear (puesto que comprende la definicin del
modelo de datos), es necesario completarla durante la fase
Analizar, de tal forma que sea posible identificar los fallos
entre el modelo de datos de BMC Remedy IT Service
Management v 7 y los requisitos, para poder incluirlos
en el documento de requisitos de la solucin. Adems,
el diseo para satisfacer otros requisitos puede depender
de la definicin del modelo de Foundation Data.
Figura 5. Ciclo de vida para la implantacin de soluciones de metodologa Blueprint de BMC
Construir Validar ImplantarAnalizar DisearPlanicar y Preparar
Documentacin nal Resumen de la implantacin Documento de cierre del proyecto
Dirigir la reuniones de preparacin del cliente Preparar el entornoLlevar a cabo la planicacin del proyecto
Plan para la fase AnalizarDirigir workshops de anlisisDocumento de requisitos y recomendaciones
Plan para la fase DisearIdenticar los datos y la conguracin necesariasDisear personalizacionesDisear integraciones
Plan para la fase ConstruirInstalar la solucinCongurar la solucinConstruir personalizacionesConstruir integracionesPublicar los datos necesarios
Plan para la fase ValidarEjecutar la prueba de aceptacin del usuarioSubsanar excepciones
Plan para la fase ImplantarEjecutar el plan de implantacinFormar a los usuarios y administradores
Documento de Requisitos de la solucin Gua del proceso Cronologa actualizada
Documento de Diseo de la solucin Casos de pruebas de funcionamiento
Documento Solucin Plan de formacin Plan de implantacin Informes de pruebas del sistema
Informes de pruebas de aceptacin
Plan del proyecto Estrategias sobre Formacin, Comprobacin y Aplicacin Cronologa preliminar (WBS)
1.0 2.0 3.0 4.0 6.05.0FASES
ACTIVIDADES
ENTREGAS
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ConclusinLos workshops y las actividades de la fase Analizar del ciclo
de vida para la implantacin de un proyecto puede beneficiar
extraordinariamente la implantacin de BMC Remedy IT
Service Management v 7. Los workshops y las actividades
han demostrado ser mucho ms eficaces que los anlisis
de fallos y requisitos tradicionales. El enfoque de workshops
estructurados consigue, en primer lugar, formar a su equipo
en el proceso, y luego en la tecnologa de soporte capaz de
garantizar una solucin que satisfaga todas las necesidades,
objetivos y expectativas de su negocio (consulte la Figura 5).
El resultado de la fase Analizar es un documento de requisi-
tos de la solucin firmado y aprobado. Este documento es
la base de todas las actividades posteriores de las fases
Disear y Construir.
Los Servicios de Consultora de BMC pueden ayudarle
a utilizar las aplicaciones de BMC Remedy IT Service
Management de forma ms rpida y de tal modo que sopo-
rte los requisitos y procesos que demanda su organizacin
de TI. Si desea adoptar los flujos del proceso de mejores
prcticas recomendado por BMC para su solucin, dedique
un minuto a pensar en los Servicios de resultados rpidos
de BMC para BMC Remedy IT Service Management v 7.
Este enfoque pretender ser una qua que le lleve a travs
de una serie de workshops de anlisis de soluciones modi-
ficados para ayudarle a alinear su organizacin con los
procesos y procedimientos de mejores prcticas estndar
y, por lo tanto, a reducir drsticamente la cantidad de tiem-
po necesario para completar las fases Disear y Construir.
Para obtener ms informacin, pngase en contacto con
su administrador de cuentas de BMC, o llame al nmero
(800) 841-2031.
Sobre la metodologa Blueprint de BMC
BMC se ha comprometido a facilitar soluciones completas
que superan con mucho el mbito de nuestro software.
Nuestra metodologa Blueprint se base en una experiencia
desarrollada con miles de implantaciones y usuarios. Describe
los roles, actividades y mtodos de control que han demostra-
do ser esenciales para lograr el xito de una implantacin.
Un componente del BSM Delivery Model
Los Servicios de Consultora de BMC son una pieza clave
en el modelo de resultados de BSM. El modelo de resul-
tados de BSM describe los servicios disponibles para
complementar y construir su conocimiento interno y experi-
encia en todas las reas, desde la definicin de la estrategia
BSM, a implantar las soluciones de BSM o medir y maximizar
las ventajas que estas soluciones representan para su orga-
nizacin. Como parte del modelo, los Servicios de Consultora
de BMC trabajan en estrecha colaboracin con los Servicios
de Formacin de BMC, el Servicio al Cliente de BMC
y partners de BMC.
Los Servicios de formaci > n de BMC ofrecen un punto
de vista estructurado para desarrollar las habilidades
necesarias para la implantacin satisfactoria de procesos
y soluciones BSM e ITIL y para obtener el mximo ren-
dimiento de su implantacin.
El Servicio al cliente de BMC ofrece una inigualable >
cartera de ofertas de atencin al cliente, estructurada
y provista de capacidades de soporte internas con las que
hacer frente a todas las necesidades de cada negocio.
Los partners de BMC ampl > an extraordinariamente la oferta de soluciones y servicios mediante una cobertura
geogrfica con presencia a nivel mundial y aumentando
la gama de recursos disponibles en BMC. Adems de
incrementar el rango de campos de experiencia
disponibles a travs de la especializacin en reas tan
diversas como el asesoramiento estratgico.
Para conocer en detalle cmo los Servicios de BMC pueden
ayudarle a reducir costes, tiempo y riesgos asociados con
la transformacin de una organizacin y conseguir xitos
mensurables con BSM, visite www.bmc.com/services.
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*96559*BMC, BMC Software y el logotipo de BMC Software son propiedad exclusiva de BMC Software, Inc., estn registrados en la Oficina de Patentes y Marcas de Estados Unidos, y pueden estar registrados o tener el registro en trmite en otros pases. Las dems marcas, nombres de servicios y logotipos de BMC pueden estar registrados o en trmite de registro en Estados Unidos y otros pases. ITIL es una marca registrada y una marca comunitaria registrada de Office of Government Commerce, se encuentra registrada en la Oficina de marcas y patentes de EE.UU., y en este caso es utilizada por BMC Software, Inc. bajo licencia y con permiso de OGC. IT Infrastructure Library es una marca registrada de Office of Government Commerce y es utilizada aqu por BMC Software, Inc., bajo licencia y con permiso de OGC. Todas las dems marcas comerciales o registradas pertenecen a sus respectivos propietarios. 2008 de BMC Software, Inc. Todos los derechos reservados.
Sobre BMC SoftwareBMC Software ofrece las soluciones que necesitan las organizaciones de TI para incrementar el valor de su negocio con la mejora de la gestin de la tecnologa y de los procesos de TI. Nuestras soluciones Business Service Management, lderes en el sector, permiten reducir costes, disminuir el riesgo de interrupcin de la actividad y aprovechar una infraestructura de TI creada para sustentar el crecimiento y la flexibilidad del negocio. Slo BMC suministra procesos de TI ptimos, gestin automatizada de la tecnologa y galardonadas tecnologas BMC Atrium que ofrecen una visin compartida sobre la manera en que los servicios de TI sustentan las prioridades del negocio. BCM, empresa reconocida por sus soluciones corporativas que abarcan mainframes, sistemas distribuidos y dis-positivos de usuario final, tambin ofrece soluciones que resuelven los retos exclusivos de la mediana empresa. BMC, fundada en 1980, cuenta con oficinas en todo el mundo y obtuvo en el ejercicio fiscal de 2007 unos beneficios superiores a los 1.580 millones de dlares. Active su negocio con la potencia de la tecnologa de la informacin. www.bmc.com.
Para saber de qu manera BMC puede ayudarle a activar su negocio, visite www.bmc.com o llame al (800) 841-2031.