bienvenidos a la magia disney de servicio al cliente
TRANSCRIPT
BIENVENIDOS A LA MAGIA Disney DE
SERVICIO AL CLIENTE
FORMULA DEL ÉXITO
Experiencia de Calidad del Elenco+
Experiencia de Calidad de los Huéspedes
+Calidad en hacer los Negocios
(Profesionalismo)=
EXITO
La Visión de Disney del Servicio de Buena Calidad
Huéspedes
Entrega Meta de Serviciodel Servicio
Escenario
DEFINICION DEL SERVICIO DE CALIDAD
Prestar la máxima atención a todo
detalle, paraexceder las
expectativas del Cliente.
ENTENDIENDO ANUESTROS
HUÉSPEDES
¨ No lo construyas para ti mismo.
Tú sabes lo que la gente
quiere y lo construyes para ellos”
Walt Disney
¿ CUÁL ES LA DIFERENCIADISNEY ?
HUÉSPEDES
HUESPEDOLOGÍA
Buscamos conocer yComprender a nuestros
Huéspedes.
Conocer a nuestrosHuéspedes
( DEMOGRAFICO )
Comprender a Nuestros Huéspedes( PSICOGRAFICO )
COMPRENDIENDO ANUESTROS CLIENTES
NECESIDADES
DESEOS EMOCIONES
ESTEREOTIPOS
N
E
E
D
CICLO DE SERVICIO DE CALIDAD
EL TEMA DE SERVICIO( VISION DE SERVICIO )
El tema de servicio es unaherramienta inspiracional y
motivanteque las compañías utilizan para
establecersus metas de servicio de corto
y largo plazo.
Estándares de Servicio
¿ Qué es un estándar ?
Unidad de medida seleccionada,
que sirve de parámetro de
comparación con los resultados
que se obtienen
Características de un estándar:
• Que posea atributos que puedan medirse
• Pueden escribirse en forma descriptiva o matemáticamente, a través de símbolos, dibujos o fórmulas
ESTÁNDARES QUE NO DEBEN DE OLVIDARSE
Seguridad
Cortesía
Show
Eficiencia
SEGURIDAD
La seguridad es velar por el bienestar de los Huéspedes y del Elenco y mantener su tranquilidad a través del uso de:
Consideraciones de DiseñoProtección AmbientalServicio de EmergenciaControl de Prevención y PérdidasProcedimientos y PolíticasEntrenamiento.
CORTESIA
La cortesía es mostrar respeto total por el individuo a través de todas nuestras acciones y se manifiesta de la siguiente manera:
• Tratando a cada huésped como un VIP (Very Individual Person)
• Haciendo un esfuerzo extra.
Siguiente…
• Haciendo que los recursos estén disponibles a todos.( Naturaleza del Negocio)
• Cumpliendo con las necesidades de un individuo.
• Procurando la recuperación del servicio.
• Tratando a los compañeros de trabajo como huéspedes.
• Supliendo las necesidades individuales.
SHOW
La actuación pretende crear una experiencia emotiva a través del uso de:
AparienciaBuena actuación-mala actuaciónCríticas de calidadEn el escenario – detrás del escenario.
EFICIENCIA / EFECTIVO
La eficiencia consiste en proveer a la operación de elementos uniformes respecto a:
o Capacidad del lugar
o Circulación del huésped
o Prontitud operacional
o Trabajo en equipo
o Rapidez del servicio.
o Proveer los recursos apropiados
FUNCIONALIDAD DEL ELENCO
Es un juego de comportamientos genéricos que aseguran que los Miembros del Elenco actúen cordialmente y respeten la individualidad de cada Huésped.
CONSEJOS PARA EL SHOW
• Primera Impresión
• Gestos
• Uso de accesorios
• Imagen vocal
• Postura
• Expresiones faciales
• Uso del humor.
LA MAGIA DE LOS PROCESOS
Consiste en reestructurar las acciones por medio de procedimientos que puedan llevar a tiempos de ciclos más rápidos, mayor satisfacción del cliente y costos más bajos. Esto solo se logra si la organización tiene una cultura colaborativa.
LAS VERDADES DE ORO SOBRE LOS PROCESOS
• Impactan la experiencia del Huésped
• Deben requerir planificación
• Deben ser sencillos y espontáneos.
• Deben ser diseñados para servir a la multitudes.
• Deben ser flexibles para servir a la necesidades de “cada uno”.
• Los procesos evolucionan.
ACTITUDES DE SERVICIO
NEGATIVAS POSITIVAS
Yo no se Permítame consultar
No podemos hacer “Eso es algo difícil”eso Déjeme ver que puedo
hacer
Espere un momento Me tomará unos minutos Ahora regreso me puede esperar
Usted tendría que Usted necesitaría hacer… (usted ordena) (usted brinda la mejor
opción)
REGLAS CLAVES PARA UN BUEN SERVICIO AL HUESPED
Haga contacto visual y sonríaSalude y dé la bienvenida a cada huéspedBusque hacer contacto con el huéspedResuelva con prontitud las solicitudesMuestre el lenguaje corporal adecuadoConserve la experiencia mágicaAgradezca a todos y cada uno de los
huéspedes.
¿CÓMO RESPONDEN NUESTROS CLIENTES?
96% de huéspedes insatisfechos nunca se quejan del mal servicio
Se quejan
Huéspedes insatisfechos no se
quejan
90% o más huéspedes que están insatisfechos con el servicio no regresan
Cada uno de estos huéspedes insatisfechos contará sus historias a nueve personas.
Regresan
No regresan
REFLEXIÓNES FINALES
Recuerde que cada día tiene usted un compromiso de no perder la magia que los huéspedes esperan recibir.
En cada proceso es importante ser parte del show.
Sus huéspedes insatisfechos de hoy, serán los huéspedes satisfechos de su competencia mañana.
GRACIAS POR PERMITIRME SER PARTE DEL SHOW Y DE
BRINDARME SU VALIOSA ATENCIÓN.
Lic. Marco Arrecis