ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA AGROPECUARIA DE MANAB MANUEL FLIX LPEZ

CARRERA: ADMINISTRACIN PBLICA

SEMESTRE: SPTIMO

MATERIA:ADMINISTRACIN DE OPERACIONES

AUTOR (ES):

ALAVA KANG KARIN ISURIZAMBRANO MOREIRA JORGE ALEJANDRO

FACILITADOR (A):ING. ROSSANA TOALA MENDOZA

CALCETA, JULIO 20151. INTRODUCCIN

Como su nombre lo dice, la Investigacin de Operaciones es hacer investigacin sobre las operaciones, por lo tanto, la Investigacin de Operaciones se aplica a problemas de conduccin y coordinacin de operaciones dentro de una organizacin. La Investigacin de Operaciones se ha aplicado de manera tan extensa en diversas reas como la manufactura, el transporte, las telecomunicaciones, la planeacin financiera, el cuidado de la salud, la milicia, entre otras.Los beneficios de la aplicacin de los avances tecnolgicos provenientes de la manufactura moderna en los servicios pblicos, se confirma con la gran cantidad de casos de xito que se encuentran en la literatura tcnica referente a este tema. Administradores de servicios de salud, universidades y muchos profesionales en campos relacionados han puesto especial atencin a esta interaccin y el cmo realizar la adopcin de estos conocimientos. La Investigacin de Operaciones se ocupa de la resolucin de problemas relacionados con la conduccin y coordinacin de las operaciones o actividades dentro de una organizacin. Su mbito de aplicacin es muy amplio, aplicndose a problemas de fabricacin, transporte, construccin, telecomunicaciones, planificacin y gestin financiera, ciencias de la salud, servicios pblicos y privados, etc. n sistema de lneas de espera es un conjunto de clientes, un conjunto de servidores y un orden en el cual los clientes llegan y son atendidos. Un sistema de lneas de espera es un proceso Markoviano con una poblacin conformada por clientes en espera de un servicio, donde el cliente entra al sistema y debe abandonarlo debidamente atendido. El alcance de la aplicacin de este modelo es levantar la informacin que caracteriza el sistema de colas en la fabricacin de bienes tangibles o de servicios y proponer alternativas que disminuyan los cuellos de botella o que mejoren el aprovechamiento de la capacidad del sistema generando reduccin de costos.2. RESUMEN

Las colas o lneas de espera, y la simulacin, tratan de estudiar las lneas de espera. No son tcnicas de optimizacin; ms bien determinan medidas de eficiencia de las lneas de espera, como pueden ser el tiempo promedio de espera en la cola, tiempo promedio para el servicio y la utilizacin de las instalaciones de servicio. as lneas de espera son una realidad y en los servicios son de especial importancia. Sin embargo y pese a haber mucha literatura al respecto, la aplicacin de herramientas de manufactura para mejorar el desempeo de los servicios no ha sido suficientemente utilizada en Ecuador, puesto que muchas veces existen falencias y deficiencias al momento de brindar los servicios pbicos debido a la mala administracin del tiempo en las lneas de esperas empleadas.Se puede reducir la lnea de espera de los servicios utilizando los mismos conceptos que se utilizan en manufactura para reducir los tiempos de entrega. Entre ellos se han mencionado cinco metodologas traducidas a servicios: Vigile constantemente el largo de la fila. Mantenga las cosas en movimiento. Sincronice la capacidad, las operaciones y la capacidad. Suavice el flujo de salida, cuide la capacidad de respuesta ante cambios en la demanda y reduzca los defectos y reprocesos. Reduzca la variabilidad.A pesar de esto, todos los esfuerzos solo podrn implementarse y desarrollarse mediante el involucramiento gerencial. La conviccin de que se puede mejorar y el esfuerzo sistemtico para conseguirlo sern las claves del xito de una mejora que impacte sosteniblemente, los indicadores de xito de nuestros servicios.

3. MARCO TERICO

3.1. INVESTIGACIN DE OPERACIONES

Un estudio de investigacin de operaciones se basa en la labor de equipo, donde los analistas de investigacin de operaciones y el cliente trabajan hombro con hombro. Los analistas, con sus conocimientos de modelado, deben complementarse con la experiencia y la cooperacin de cliente para quien hacen el estudio.Como herramienta de toma de decisiones, la investigacin de operaciones es una ciencia y un arte. Es una ciencia por las tcnicas matemticas que presenta, y es un arte porque el xito de toda las fases que anteceden y siguen a la resolucin del modelo matemtico depende mucho de la creatividad y la experiencia del equipo de investigacin de operaciones (Taha, 2004).

3.2. LNEAS DE ESPERA

Una de las reas ms importantes de la direccin de operaciones es la de conocer las lneas de espera o colas, y sobre todo, aprender a administrarlas. Es fundamental para la elaboracin de programas, para el diseo de trabajos. En una economa como la nuestra, hacemos colas todos los das, desde el momento en que al levantarse por la maana, hay que esperar porque el nico cuarto de bao est ocupado; cuando se conduce al automvil por una ciudad se van formando colas en cada semforo que est en rojo; en un supermercado, est la cola del pan, de la carne, etc. Incluso en el momento de pagar se forman colas en las cajas. En las fbricas tambin existen colas; trabajos que esperan para ser realizados por distintas mquinas, y las propias mquinas que, a su vez, esperan turno para mantenimiento. En resumen, las colas o lneas de espera estn en todas partes (Pino, 2007).3.3. MODERNA TEORA DE LNEAS DE ESPERA

La moderna teora de lneas de espera, que est basada en los estudios realizados a principios de este siglo por A. K . Erlang, un ingeniero dans de telfonos (que dio nombre a una distribucin estadstica bastante utilizada precisamente en la teora de colas), es un intento matemtico que tiene dos objetivos: Caracterizar cuantitativamente y cualitativamente una cola. Determinar los niveles adecuados de ciertos parmetros del sistema que equilibran el coste de la espera con el coste asociado a la capacidad del servicio.La cuantificacin de una lnea de espera se puede hacer a travs de un anlisis matemtico, o de un proceso de simulacin. El primer enfoque, de poder aplicarse, produce resultados ptimos, pero por el contrario requiere de suposiciones muy estrictas en cuanto a la naturaleza de las llegadas de los clientes, el tipo de servicio, la capacidad de servicio y la estructura en general del sistema. El proceso de simulacin tiene una aplicacin ms general que el anlisis matemtico ya que prcticamente se puede utilizar cualquier sistema. Su desventaja es que no produce valores ptimos y es mucho ms costosa (Pino, 2007).

3.4. ESTRUCTURA BSICO DE UNA LNEA DE ESPERA

El fenmeno de colas se compone, bsicamente de seis elementos principales: la fuente de poblacin, la manera en que llegan los clientes a la instalacin de servicio, las caracterstica de la cola que se forma, el modo en que se seleccionan los clientes de la cola, las caractersticas de la instalacin de servicio, y la condicin de salida del sistema por parte de un cliente.

3.5. FUENTE DE POBLACIN

Las llegadas a un sistema de servicio pueden provenir de una fuente finita o infinita. Esta distincin es muy importante ya que los anlisis se basan en premisas distintas y requieren de ecuaciones diferentes para la solucin (Pino, 2007).

3.5.1. POBLACIN FINITA

Una poblacin finita es un grupo limitado de clientes que representa la fuente que usar el servicio y que en ocasiones formar una cola. La importancia de esta clasificacin es que, cuando un cliente deja su posicin como miembro de la poblacin, se reduce en una unidad el tamao de grupo de usuarios, lo cual reduce la probabilidad de aparicin de la siguiente avera. Por el contrario, cuando finaliza el servicio a un cliente, ste regresa al grupo de usuarios potenciales, lo que implica un aumento de la poblacin y por tanto de la probabilidad de que un usuario requiera de servicio (Pino, 2007).

3.5.2. POBLACIN INFINITA

Como es lgico pensar, no existe la poblacin infinita, sin embargo, se podr considerar infinita cuando tiene el tamao suficiente en comparacin con el sistema de servicio, para que los cambios en el tamao de la poblacin, ocasionados por disminuciones o adiciones (Pino, 2007).

3.6. CARACTERSTICAS DE LAS LLEGADAS AL SISTEMA

Otro factor determinante en el anlisis de problemas de colas lo constituyen las caractersticas de las llegadas de los elementos al sistema de colas. A continuacin se describe cada una de ellas:

3.7. DISCIPLINA EN LAS LNEAS DE ESPERA

Al describir un sistema de lnea de espera debemos definir la manera en que las unidades que esperan el servicio se ordenan para recibirlo. En general para la mayora de las lneas de espera orientadas al cliente, las unidades que esperan servicio se acomodan segn el principio el primero que llega, el primero al que se sirve; este enfoque se conoce como disciplina de lnea de espera o disciplina de cola FCFS (first-come, first served).

Sin embargo algunas situaciones exigen disciplinas de cola diferentes: El primero que llega, primero al que se le sirve. ltimo en entrar, primero en salir. Atencin primero a la prioridad ms alta.

3.8. COMO REDUCIR LOS TIEMPOS DE ESPERA

Administrar manufactura es muy diferente a administrar servicios, en los segundos en vez de procesar materias primas, se procesan personas, lo que incluye una caracterstica de inmediatez en la prestacin. Los servicios no se pueden almacenar:La interaccin con el cliente a menudo afecta de forma negativa el desarrollo del proceso. Pero un servicio, por su misma naturaleza, implica que es necesaria alguna interaccin y personalizacin.Los trabajos que involucran reduccin en los tiempos de entrega no son nuevos y la industria de manufactura ha trabajado este tema desde hace muchos aos, por esta razn, la base de la estructura en la mejora de los tiempos de entrega se sustenta en algunos conceptos enunciados hace ya varios aos. Los autores Hopp, Spearman y Woodruff (1990) publicaron un artculo llamado "Estrategias prcticas para la reduccin del tiempo de entrega", dnde definen cinco mtodos para reducir estos tiempos. Estas se van a utilizar cmo base de la estructura de este artculo: Vigile el inventario en el proceso. Mantenga las cosas en movimiento. Sincronice la produccin. Suavice el flujo de produccin. Elimine la variabilidad (Pacheco, 2013).

3.9. COMPONENTES DE UN SISTEMA DE LNEAS DE ESPERA

Patrn de llegada de los clientes: Es el tiempo entre llegadas de un cliente y otro. Patrn de servicio: Es el tiempo de servicio que lleva atender a un cliente en el puesto de trabajo. Nmero de servidores: es el nmero de puestos de trabajo o casillas de atencin que hay dentro de un sistema de colas. Capacidad del sistema: Nmero mximo de clientes que puede soportar la infraestructura del sistema o el nmero de elementos que pueden estar dentro del sistema simultneamente. Disciplina: Es el orden en que se atiende a los clientes (Velasco, 2014).

3.10. CARACTERSTICAS DE LNEAS DE ESPERA

V= patrn de llegadas de los clientes: que es la frecuencia de llegada s de los clientes al negocio, definido por el tiempo que transcurre durante la llegada de un cliente y el siguiente. Este patrn de llegadas puede ser determinsticos o probabilsticos, siendo mucho ms frecuente en la vida real que suceda lo segundo, dada la aleatoriedad con que llegan los clientes a los establecimientos de servicios.W = patrn de servicio: es el tiempo de servicio, es decir el tiempo que ocupa un servidor para un cliente.X= nmero de servidores:Y = capacidad del sistema: es el nmero mximo de clientes que pueden estar en el negocio ya sea en la lnea de espera o siendo atendidos. Cuando un negocio puede formar sus filas tomando la parte externa a sus instalaciones para este fin, como es el caso cuando las colas se extienden a la calle, se dice que la capacidad es infinita.Z = disciplina de la lnea de espera: es el orden en que se atiende a los clientes. La mayora de las veces el orden manejado es el primero en llegar, primero en ser atendido es decir FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, segn la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado. 0 el LIFO (last in first out) tambin conocida como pila que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el ltimo. Aunque el primero es el ms usual ya que es el ms justo y sinnimo de un buen servicio a la vez (Gmez, 2013).

3.11. USO DE MODELOS DE FILAS DE ESPERA PARA ANALIZAR OPERACIONES

Los gerentes de operaciones suelen utilizar modelos de filas de espera para establecer el equilibrio entre las ventajas que podran obtener incrementando la eficiencia del sistema de servicio y los costos que esto implica. Adems, los gerentes deberan considerar los costos por no hacer mejoras al sistema: las largas filas de espera o los prolongados tiempos de espera resultantes de esto provocan que los clientes se arrepientan o deserten. Por lo tanto, es preciso que los gerentes estn interesados en las siguientes caractersticas de operacin del sistema:1. LONGITUD DE LA FILA.- El nmero de clientes que forman una fila de espera refleja alguna de estas dos condiciones: las hileras cortas significan que el servicio al cliente es bueno o que la capacidad es excesiva, y las hileras largas indican una baja eficiencia del servidor o la necesidad de aumentar la capacidad.2. NMERO DE CLIENTES EN EL SISTEMA.- El nmero de clientes que conforman la fila y reciben servicio tambin se relaciona con la eficiencia y la capacidad de dicho servicio. Un gran nmero de clientes en el sistema provoca congestionamientos y puede dar lugar a la insatisfaccin del cliente, a menos qu ele servicio incremente su capacidad.3. TIEMPO DE ESPERA EN LA FILA.- Las filas largas no siempre significan tiempos de espera prolongados. Si la tasa de servicio es rpida, una fila larga puede ser atendida eficientemente. Sin embargo, cuando el tiempo de espera parece largo, los clientes tienen la impresin de que la calidad del servicio es deficiente. Los gerentes tratan de cambiar la tasa de llegada de los clientes o de disear el sistema para que los largos tiempos de espera parezcan ms cortos de lo que realmente son.4. TIEMPO TOTAL EN EL SISTEMA.- El tiempo total transcurrido desde la entrada al sistema hasta la salida del mismo ofrece indicios sobre problemas con los clientes, eficiencia del servidor o capacidad. Si algunos clientes pasan demasiado tiempo en el sistema del servicio, tal vez sea necesario cambiar la disciplina en materia de prioridades, incrementar la productividad o ajustar de algn modo la capacidad.5. UTILIZACIN DE LAS INSTALACIONES DE SERVICIO.- La utilizacin colectiva de instalaciones de servicio refleja el porcentaje de tiempo que stas permanecen ocupadas. El objetivo de la gerencia es mantener altos niveles de utilizacin y rentabilidad, sin afectar adversamente las dems caractersticas de operacin (Carro, 2010).

3.12. VARIACIONES EN LAS FILAS Y CANALES DE SERVICIO

Segn Alcazar (2009) dispone que son las siguientes:

3.12.1. DISPONIBILIDAD COMPLETA O LIMITADA

Los servidores pueden estar disponibles para cualquier persona que est dentro del sistema lo cual caracteriza al sistema como de disponibilidad completa o existen restricciones para acceder a los servicios lo cual lleva a tener una disponibilidad limitada. Por optimizacin de costos y desempeo, se debe llevar a una posible combinacin de los sistemas.

3.12.2. DISCIPLINA DEL SERVICIO

La disciplina de ordenamiento de una cola describe el orden segn el cual los clientes van siendo tomados de la cola de espera. Los supermercados utilizan el mtodo del primero en llegar es el primero en ser servido, ms conocido como FIFO (por sus iniciales en ingls first in, first out, primero en entrar, primero en salir). En las salas de emergencia de los hospitales se utiliza, ms a menudo, el criterio de primero el que presente mayor gravedad, no el primero en llegar es el primero en ser atendido, definido como una cola de prioridades. En un entorne relativamente cordial de oficina, ante la fotocopiadora, se despacha primero al que tenga menor trabajo.

3.12.3. SERVIDORES EN SERIE O EN PARALELO

En el caso de los servidores en serie (entendido serie como un servicio que se debe prestar mediante pasos sucesivos por diferentes servidores) pueden permitirse o no la existencia de lneas de espera antes de los servidores. En servidores en paralelo (servidores que atienden simultneamente los mismos requerimientos) los clientes se atienden simultneamente en diferentes servidores, es decir, los servidores estn en paralelo si dan el mismo tipo de servicio y un cliente solo necesita ingresar a un servidor para ser atendido.

3.12.4. SERVIDORES ESPECIALIZADOS

Cuando se tienen varios servidores se pueden especializar alguno o algunos d ellos para que desempeen una tarea especfica mientras que los otros permanecen en una tarea general.

3.12.5. INDIFERENCIAS EN LAS LNEAS DE ESPERA

Dos lneas de espera pueden interferirse entre ellas como los casos del trfico vehicular en los cuales existe en cada carril una lnea de espera que proviene de diferentes direcciones y van a tomar la misma ruta, en estos casos se puede generar paso uno a uno o en grupos.

3.12.6. SALIDAS DE UNA FILA

Las salidas de una fila cobran importancia particularmente en los casos en los que estos clientes pasarn a ser parte de otra fila. Las llegadas y los servicios van a depender entre s.

3.13. ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE LNEAS DE ESPERA

Para ilustrar las caractersticas de un modelo de lnea de espera, consideremos la cola en el burguer Dome, que vende hamburguesas, hamburguesas con queso, papas fritas, refrescos y malteadas, as como un nmero limitado de artculos de especialidad y postres. Aunque a Burguer Dome le preocupa que los mtodos que se usan actualmente para servir a los clientes dan como resultado tiempos de espera excesivos. La administracin desea realizar un estudio con el fin de ayudar a determinar el mejor enfoque para reducir los tiempos de espera y mejorar el servicio.

3.13.1. LNEA DE ESPERA DE UN SOLO CANAL:

En la operacin actual de Burguer Dome, un empleado toma el pedido de un cliente, determina el costo total del pedido, toma el dinero del cliente, luego llena el pedido. Una vez que se ha llenado el pedido el primer cliente, el empleado de una lnea de espera de un solo canal. Cada cliente que entra al restaurante Burguer Dome debe pasar por un canal, una estacin para tomar y surtir el pedido, para colocar un pedido, pagar la cuenta y recibir la comida. Cuando llegan ms clientes de los que pueden servirse de inmediato, forman un lnea de espera y aguardan que se desocupe la estacin para tomar y surtir el pedido. En la siguiente tabla se muestra un diagrama de lnea de espera de un solo canal.

3.13.2. DISTRIBUCIN DE LLEGADAS:

Definir el proceso de llegada para una lnea de espera implica la distribucin de probabilidad para la cantidad de llegadas en un perodo dado. Para muchas situaciones de lnea de espera, cada llegada ocurre aleatoriamente e independientemente de otras llegadas y no podemos predecir cundo ocurrir. En tales casos, los analistas cuantitativos han encontrado que la distribucin d probabilidad de Poisson, proporciona una buena descripcin del patrn de llagadas.La funcin de probabilidad de Poisson proporciona la probabilidad de X llegadas en un perodo especfico. La funcin de probabilidad es como se muestra en la siguiente tabla.

3.13.3. DISTRIBUCIN DE TIEMPOS DE SERVICIO:

El tiempo de servicio es el tiempo que pasa un cliente en la instalacin una vez que el servicio ha iniciado. En Burguer Dome, dicho tiempo comienza cuando un cliente empieza a colocar el pedido con el empleado de comida y continua hasta que el cliente recibe el pedido. Los tiempos de servicio rara vez son constantes. En Burguer dome, la cantidad de artculos ordenados y la mezcla de estos varas de manera considerada de un cliente al siguiente. Los pedidos pequeos pueden manejarse en gestin de segundos, pero los pedidos grandes pueden requerir ms de dos minutos.Los analistas cuantitativos han encontrado que, si puede suponerse que la distribucin de probabilidad para el tiempo de serviciosigue una distribucin de probabilidad exponencial, se dispone de frmulas para proporcionar informacin til sobre la operacin de la lnea de espera. Usando una distribucin de probabilidad exponencial, la probabilidad de que el tiempo de servicio sea menor que un tiempo de duracin es la siguiente formula

4. GENERACIN DEL CONOCIMIENTO

En la mayora de los procesos que se presentan en las empresas de manufactura y de servicio, aparecen las lneas de espera. Esto debido a que casi siempre, la capacidad de servicio (en algn momento) es menor que la capacidad demandada. El sistema de lneas de espera es un proceso Markoviano con una poblacin conformada por recursos en espera de una operacin de transformacin o ensamble, donde los recursos entran al sistema y deben abandonarlo debidamente procesados.La programacin lineal constituye un importante campo de la optimizacin por varias razones, muchos problemas prcticos de la investigacin de operaciones pueden plantearse como problemas de programacin lineal.Es de vital importancia, que nosotros como futuros administradores y servidores pblicos conozcamos las lneas de espera y teoras de colas que se presentan frente a la gran demanda de usuarios que reciben el servicio pblico de gratuidad, por lo que se debe aprender a administrar manufactura es muy diferente a administrar servicios, en los segundos en vez de procesar materias primas, se procesan personas, lo que incluye una caracterstica de inmediatez en la prestacin.Mediante el sistema de lneas de espera, es importante conocer o identificar cuntos servidores pblicos estn disponibles para atender los clientes que llegan al sistema. De esta manera se pueden presentar diferentes estructuras de sistemas de colas, existen dos muy comunes, la primera representa un modelo con mltiples servidores alimentados por una sola cola y la segunda presenta un sistema en paralelo con una cola para cada servidor pblico.

5. CONCLUSIONES

El estudio de los sistemas de lneas de espera como lateora de colasimplica formularmodelosmatemticosque representan su operacin y despus usa estos modelos para obtener medidas de desempeo.

La teora de las colas es el estudio matemtico de las colas o lneas de espera. La formacin de colas es un fenmeno comn que ocurre siempre que la demanda efectiva de un servicio excede a laofertaefectiva, por lo que los sistemasde colas son muy comunes en lasociedad. La adecuacin de estos sistemas puede tener un efecto importante sobre lacalidadde vida y laproductividad en los servicios pblicos.

El primer paso para realizar un estudio de filas de espera en la empresa es conocer al cliente y entender sus expectativas, ya que permitir conocer cmo se comportar en caso de encontrarse en espera y cmo se puede evitar que su duracin en la fila le genere una mala experiencia

6. RECOMENDACIONES

Es recomendable poner en prctica varios mtodos que son necesarios para llegar a entender y resolver la problemtica de las filas de espera. Desde la teora de colas para aquellos problemas sencillos hasta la simulacin para los complejos, ya que esto nos servir en la validacin para la empresa de realizar la alternativa ms rentable asegurando el nivel de satisfaccin que desean para sus clientes. Mtodos alternativos como la psicologa de filas de espera tambin son tiles para llegar al mismo resultado pero siendo ms eficaz en costos.

Se recomienda que se empleen los modelos de disciplina de prioridades, ya que son tiles para la situacin comn en la que se da prioridad a algunas categoras de clientes sobre otras para recibir el servicio pblico.

Al momento de utilizar clientes internos en la organizacin de una empresa, asocindolo con la teora de colas, se aproxima al modelo de organizacin empresarial just in time en el que se trata de minimizar el costo asociado a la ociosidad d recursos en la cadena productiva.

7. BIBLIOGRAFA

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