balanced scorecard

1Balanced Scorecard

GESTION

Ing. Augusto Cceres Rosell

2Introduccin a la Administracin de Operaciones

Balanced Scorecard

Perspectiva Financiera

Perspectiva Clientes

Perspectiva Procesos Internos

Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento

3Balanced Scorecard

El Balanced Scorecard es

un Sistema de Gestin

Estratgico que mediante

un conjunto de indicadores

financieros y no

financieros, alinea las

acciones y procesos

de nivel operativo con

la estrategia empresarial.

Drs. Kaplan y Norton,

Universidad de Harvard 1992

4Perspectivas del Balanced Scorecard

CLIENTES

Cmo me deben ver mis clientes

para ser exitoso?

FINANZAS

Qu objetivos financieros debo

perseguir para ser exitoso?

PROCESOS INTERNOS

En qu procesos debemos ser los

mejores?

APRENDIZAJE

Cmo mantener la capacidad de cambio

y mejora ?

Visin y Estrategia

1

2

3

4

5Indicadores y Causalidad

El BSC traduce la estrategia y la misin de una organizacin en un conjunto de indicadores estructurados en cuatro perspectivas.

Financiera

Cliente

Procesos Internos

Aprendizaje Crecimiento

Causalidad

Plan de Incentivos

Satisfaccin Empleados

Calidad Servicio

Satisfaccin Cliente

Fidelizacin

Crecimiento

Rentabilidad

6Diferencia entre el BSC y los Sistemas de Monitoreo

Indicadores Estratgicos: aquellos que definen una estrategia diseada para obtener una ventaja competitiva.

Indicadores de Diagnstico: aquellos que controlan de manera permanente el funcionamiento del negocio.

El Cuadro de Mando Integral no es un repuesto para el sistema de indicadores

diario de una organizacin

Cuadro de Mando Integral

Sistema de Monitoreo; Sistema de Alarmas; Sistema de Calidad ...

7Ejemplos

Balanced ScorecardCuadro de Mando

Integral

Sistema de Monitoreo; Sistema de Alarmas;

Sistemas de Calidad ...

http://cuadrodemando.unizar.es/

Maximiliano E. Jimnez A., Ph.D.

EL Mapa Estratgico

Aumentar el valor

de los accionistas

Crecimiento delas ventas

Aumentar el valor a los

clientes

Rentabilidad

Nuevas fuentesde ingresos

Mejorar lautilizacin de

activos

Mejorar laestructura de

costos

Perpectiva

Financiera

Reconocimientode la lealtad

La experienciaRey

Oferta de prod.y precios Imagen

La Proposicin de ValorPerspectiva

del Cliente

Perspectiva

InternaConocer y

Retener a losclientes

Admn.de

categoras

Excelencia

operativa

Buenciudadanocorporativo

Perspectiva

del desarrollo

y aprendizaje Competencias Tecnologas

Motivacin y

clima

Compra Promedio Nuevos Clientes

Caso real: Supermercados Rey

http://www.win2biz.com/unido_sw/e

sp/pharos.htm

8Elementos del Balanced Scorecard

a) Vector Estratgico

b) Mapa Estratgico y Objetivos

c) Indicadores Estratgicos

d) Cuadro de Mando Integral

9a) Vector Estratgico

En el Cuadro de Mando, los indicadores deben estar vinculados para que comuniquen un tema estratgicos o Vector Estratgico.

Por ejemplo, si deseamos mejorar la rentabilidad de un negocio, podemos adoptar alguna de las siguientes estrategias:

- Aumentar la productividad.

- Ampliar los servicios.

- Captar ms clientes en nuevos mercados.

Vector Estratgico

Estrategia

Especfica

10

b) Mapa Estratgico Objetivos Estratgicos

EVA

Crecimiento deventas

Diversificacin

Mrgen

Contribucin

Fidelizacin

AtencinPersonalizada

Tecnologa

SI

ActivosCostos

Productividad

Imagen

Precio / ValorSatisfaccin

CaptacinSegmentacin

TiemposEspera

EficienciaProductividad

MejoraContinua

CompetenciaMotivacin

Satisfaccin

Innovacin

Prod./Procesos

Perpectiva

Financiera

Perspectiva

del Cliente

Perspectiva

Interna

Perspectiva de

la innovacin

y el desarrollo

11

c) IndicadoresEstratgicos

Clasificacin de Indicadores

segn criterios

Perspectiva

Naturaleza de Causalidad

Generalidad

Financiera

Aprendizaje y Crecimiento

Clientes

Procesos Internos

Indicadores de Resultados

Inductores de Actuacin

Indicadores Genricos

Indicadores Especficos

12

Indicadores segn la Causalidad

El Cuadro de Mando debe indicar claramente la forma de llevar a cabo la estrategia, vinculando:

Indicadores de Resultados

Sealan los objetivos ltimos de la estrategia y si los esfuerzos ms prximos han conducido a los resultados esperados (Efecto)

Inductores de Actuacin

Sealan lo que debera hacerse para lograr los resultados (Causa)

13

Indicadores segn su Generalidad

Indicadores Genricos

Indicadores Especficos

Se deben incorporar indicadores que se deriven

especficamente de la estrategia de la organizacin

14

d) Tablero de Control deMando Integral

PERSPECTIVA ESTRATEGIA INDICADORES META 1 META 2

Crecimiento de Ventas % de crecimiento 10% 7%

Diversificacin de Riesgos # de nuevas cuentas 20,000 17,000

Reduccin de Costos margen de contribucin 17% 13%

Mejora de la Productividad eficiencia 98% 90%

Utilizacin de Activos activos lquidos 20 MMUS$ 18 MMUS$

Fidelizacin de Clientes % de clientes de repeticin 40% 20%

Captacin de Clientes % de nuevos clientes 18% 15%

Segmentacin de Mercado # de nuevos segmentos 3 2

Satisfaccin del Cliente % de satisfaccin del cliente 99% 96%

Relacin Precio / Valor ndice precio / valor 1.4 1.2

Imagen % de recordacin en encuestas 100% 90%

Min. Costos Operativos % de ingresos 40% 30%

Eficiencia y Productividad real vs. planeado 100% 95%

Mejora Continua de Procesos velocidad de procesos 400 un./da 380 un./da

Tiempos de Espera tiempo de ciclo 100 seg 80 seg

Atencin Personalizada

Motivacin y Satisfaccin % de rotacin 5% 8%

Desarrollo de Competencias HH de capacitacin 500 450

Rediseo Procesos % de mermas y desperdicios 10% 15%

Nuevos Productos y Servicios # de nuevos productos 10 5

Tecnologa y SI inversin en tecnologa 2 MMUS$ 1.5 MMUS$

Financiera

Del Cliente

Procesos Internos

Innovacin y

Desarrollo

15

Ventajas del Balanced Scorecard

Clarificar la estrategia y conseguir el consenso sobre ella.

Comunicar la estrategia a toda la organizacin.

Alinear los objetivos departamentales con la estrategia.

Vincular los objetivos estratgicos con los objetivos a largo plazo y los presupuestos anuales.

Identificar y alinear las iniciativas estratgicas.

Realizar revisiones estratgicas peridicas y sistemticas.

Obtener retroalimentacin para aprender sobre la estrategia y mejorarla.

16

Introduccin a la Administracin de Operaciones

Balanced Scorecard





17


Los objetivos financieros sirven como

punto focal de los objetivos y medidas en

las otras tres perspectivas del BSC.

Cada medida debe ser parte de la cadena

causa efecto que culmina en el

mejoramiento de la performance

financiera

18

Vector Estratgico (Tema Estratgico)

En el Cuadro de Mando, los indicadores deben estar vinculados para que comuniquen un tema estratgico o Vector Estratgico.

Vector Estratgico

Estrategia

Especfica

A) Crecimiento y Diversificacin de ingresos

B) Reduccin de Costos y/o Mejora de Productividad

C) Utilizacin de activos y/o estrategia de inversin

19


A) Crecimiento y Diversificacin de ingresos

- Nuevos productos

- Nuevas aplicaciones

- Nuevos clientes y mercados

- Nuevas relaciones con clientes

- Nueva variedad de productos y servicios

- Nueva estrategia de precios

Riesgo

20


- Aumento de productividad

- Reduccin de costos unitarios

- Mejorar el mix de los canales

- Reducir los gastos de explotacin

B) Reduccin de Costos y/o Mejora de Productividad

C) Utilizacin de activos y/o estrategia de inversin

- Ciclo de caja

- Mejorar la utilizacin de los activos

21

Ciclo

Vid

a

Temas Estratgicos

Aumento de Ingresosy Clientes

Optimizacin costes

y productividad

Uso de activose inversiones

Cre

cim.

- Tasa Crecimiento Ventas por segmento

- % Ingresos de nuevos productos

- Ingresos por empleado

- Produccin por empleado

- % Inversin sobre Ventas

- I+D como % de Ventas

Mante

nim

.

- Cuota clientes objetivo- Venta cruzada- Rentabilidad por cliente y

por lnea- % Ingresos marginales

por nuevas productos

- Benchmarking de costos

- % Reduccin de costos

- Costos indirectos [sobre % Ventas]

- Indicadores de Capital circulante (ciclo de efectivo)

- ROI / ROA / ROE- Tasa de uso de los

activosMadure

z

- Rentabilidad por Cliente- Rentabilidad por lneas

productivas- % de Clientes no

rentables

- Costo unitario porunidad producida

- Costo unitario por transaccin, etc.

- Devoluciones- Rendimiento y uso

Matriz Ciclo de Vida / Temas Estratgicos

22

Ratios Financieros

1) Ratios de Liquidez

2) Ratios de Rentabilidad

3) Ratios de Gestin

4) Ratios de Endeudamiento

Ratios Financieros son cocientes que resultan de relacionar los importes de determinadas cuentas de los Estados Financieros.

Sirven para evaluar la gestin financiera al reflejar la situacin en que se encuentra la empresa.

23


Balanced Scorecard





24

Perspectiva del Cliente

Los indicadores de satisfaccin de clientes

permiten permite alinear la oferta de productos

y el suministro de servicios con las

caractersticas ms valoradas por los clientes.

El anlisis de esta perspectiva debe orientarse

a la bsqueda de la fidelizacin de clientes y

hacia la captacin de segmentos con mayor

potencial.

25

Indicadores Genricos de la Perspectiva Clientes

Satisfaccin del Cliente

Nivel de satisfaccin de clientes segn la propuesta de valor aadido

Retencin de Clientes

Medida de fidelizacin; tasa de retencin o clientes de repeticin

Incremento de Clientes

Medida de atraccin de nuevos clientes; tasa de captacin de nuevos clientes.

Rentabilidad de Clientes

Beneficio neto de un cliente, despus de descontar los gastos necesarios para mantenerlos.

Cuota de Mercado

Proporcin de ventas, en trminos de unidades vendidas o nmero de clientes

26

Causalidad de Indicadores Genricos

Satisfaccin de Clientes

Retencin de Clientes

Adquisicin de Clientes

Rentabilidad de Clientes

Cuota de Mercado

27

Mix y Calidad de Servicios(Fundamental y Suplementarios)

Beneficios

(Sensoriales y Psicolgicos)

Calidad y Funcionalidad de Bienes

Atencin al cliente

Interaccin y Participacin del Cliente

Informacin

MODELO GENERICO:

VALORAtributos del

Producto/Servicio Imagen

Calidad

Entregas

Flexibilidad

Tiempo de Entrega

Entregas en Fecha

Facturacin

Empaque

Accesibilidad al Servicio

Adaptacinal Cliente

Precio

= +

ConfianzaGaranta

Honestidad

Propuesta de Valor

28

Ejemplo: Crdito Hipotecario en Banca

Incid. Evaluac. Brecha Potencial

Cuota Mensual 59% 31.9% 4.8 0.2 0.06

Condic. de Pago 15% 8.1% 3.9 1.1 0.09

Amortizacin 12% 6.5% 3.6 1.4 0.09

4.26 Facilidad de Pago 8% 4.3% 2.9 2.1 0.09

Servicio al Pblico 6% 3.2% 2.9 2.1 0.07

Acceso al Crdito 37% 14.4% 4.2 0.8 0.12

Condic. Generales 7% 2.7% 1.8 3.2 0.09

Tiempo Transaccin 22% 8.6% 2.3 2.7 0.23

3.75 3.22 Documentacin 6% 2.3% 3.7 1.3 0.03

Costo Transaccin 11% 4.3% 2.6 2.4 0.10

Informacin 13% 5.1% 2.6 2.4 0.12

Servicio al Cliente 4% 1.6% 4.7 0.3 0.00

Segurid. / Solvenc. 70% 4.9% 3.1 1.9 0.09

Otros Productos 30% 2.1% 2.1 2.9 0.06

2.80 100.0% 3.75 1.25 1.25

Otros

factores

39%

7%

Caractersticas

Valoradas

Pago 54%

Transaccin

MODELO ESPECIFICO: Atributos valorados por

clientes

Propuesta de Valor

29

Indicadores y Causalidad

Financiera

Cliente

Aprendizaje Crecimiento

Satisfaccin Cliente

Utilidad Neta

VentasCosto

VentasGastos Adm

y VentasGastos

Financieros

Cuota de Mercado

Procesos Internos

Adquisicin Clientes

Retencin Clientes

ProcesosFabricacin

ProcesosAdministrat

.

ProcesosVentas

ProcesosGest.Financ.

Propuesta especifica de valor

30


Balanced Scorecard





31

Perspectiva del Proceso Interno

Se debe identificar los procesos internos que

son los ms crticos para alcanzar los

objetivos de los clientes y accionistas.

El anlisis debe orientarse a identificar la

competencia principal de la empresa y la

tecnologa requerida para alcanzar ventajas

competitivas

32

Indicadores Genricos de la Perspectiva de Procesos Internos

Creacin

nuevos product

os

Produc-cin

Entrega

Necesidades

de Clientes

IdentificadasIdentificar

Oportunid. y/o

atributos

Necesidades

de Clientes

Satisfechas

Servicio al

Cliente

Modelo de la Calidad Genrica de Valor

Procesos de Innovacin

ProcesosOperativos

ProcesosServicio

Postventa

33

Indicadores de Procesos de Innovacin

a) Identificacin de oportunidadesy/o atributos

Tiempo para desarrollar la siguiente generacin de productos.

Introduccin de nuevos productos en relacin a la competencia.

Porcentaje de ventas de los nuevos productos.

34

Indicadores de Procesos de Innovacin

b) Desarrollo de Productos

Indicadores de Desarrollo

0

2

4

6

8

10

12

14

0 6 12 18 24 30 36 42

Tiempo (Meses)

Co

sto

s e

Ing

reso

s A

cu

mu

lad

os

(mill

on

es $

)

Inversin

Ventas

Beneficio

Tiempo de Punto de Equilibrio

Pto. Equil. despus

lanzamiento

Tiempo para llegar

al Mercado

35

Indicadores de ProcesosOperativos

Indicadores de Calidad

Indicadores especficos de calidadPorcentaje de productos defectuososNmero de quejas y devoluciones

Indicadores de Productividad

Eficiencia de Mano de ObraEficiencia de MaquinariaEficiencia de la lnea de montaje

Indicadores de Tiempo

Tiempo de un lote de produccinTiempo procesos crticosTiempo de respuesta a pedidos

Indicadores de Costo

Costos operativos por productoCostos de procesos y actividadesCostos de personal, insumos, etc.

36

Indicadores de ProcesosOperativos

Indicadores Logsticos

ADQUISICIN DE MP ALMACENAJE

Compras de insumos Nivel de existencias

% de cumplimientos Costos de almacenaje

Tendencia de precios de adquisicin Deterioro de productos en stock

Cumplimiento de plazos de entrega Rotacin de inventarios

Disponibilidad productos/servicios Inmovillizacin de inventarios

Exactitud de facturacin

MANTENIMIENTO

TRANSPORTE % de trabajos cumplidos

Repartos por empleado ndice de disponibilidad

Tiempo de entrega Productividad del personal

Unidades transportadas/da Relacin Repuestos / Reparaciones

Exactitud de entrega

Tiempo de respuesta ABASTECIMIENTO

% de rdenes fuera de plazo Tiempos de espera

Costos de transporte Costos de abastecimiento

37

Indicadores de Procesos de Servicios

Postventa

Indicadores de atencin al cliente: tiempo de espera, atencin, asesora e informacin, solucin de problemas, ...

Costos y tiempo de mantenimiento de productos vendidos.

Costos y tiempo de reparacin

Disponibilidad de accesorios y repuestos

Tiempo de respuesta a reclamos

38

GESTION DE PROCESOS

1. Identificar y Sistematizar los procesos.

2. Efectuar un Anlisis de Valor de Procesos e identificar los procesos claves o relevantes.

3. Analizar los procesosclaves.

4. Redisear o mejorarlos Procesos claves.

5. Definir indicadores degestin de procesosy estndares de calidad

39

1. Mapeo de Procesos: Identificacin y Sistematizacin de procesos

GestinEstratgica

GestinInfraestruc.

Gestin deClientes

Gestin deProductos

Proc. de Atencinal Cliente

Proc. Otorgamientode Crditos

Procesos deCobranza

Ambientes yequipos

CapacitacinPersonal

Sistemas deinformacin

Recursos

Gestin de Procesos Estratgicos

Gestin de Procesos Operativos

Gestin de Procesos de Soporte

GESTION DE PROCESOS

40

Potenc.

Mejora

Cuota Mensual 0.06 0.06

Condic. de Pago 0.09 0.09

Amortizacin 0.09 0.09

54% Facilidad de Pago 0.09 0.09

4.26 Servicio al Pblico 0.07 0.07

Acceso al Crdito 0.12 0.12

Condic. Generales 0.09 0.09

Tiempo Transaccin 0.23 0.23

3.75 39% Documentacin 0.03 0.03

3.22 Costo Transaccin 0.10 0.10

Informacin 0.12 0.12

Servicio al Cliente 0.00 0.00

Segurid. / Solvenc. 0.09 0.09

Otros Productos 0.06 0.06

7% 1.25 0.16 0.38 0.06 0.07 0.49 0.09

2.80

Otros

factor.

Pago

C.V Trans.

Proceso

Crdito

Proceso

Cobranza

Procesos

Gestin

Estratg.

Gestin

Clientes

Gestin

Produc.

Gestin

Servicio

a) Anlisis de Valor de Procesos: potencial de

mejoras

41

Se verifica

disponibilidad de

vehculo y se

informa al cliente

El cliente solicita

el servicio

Asignacin de

vehculo y aviso al

conductor

El cliente

acepta el

servicio?

Traslado del

cliente

Se dirige al

estacionamiento

Recoger al cliente

El conductor

tiene otro

servicio?

Espera otro

servicio

Requiere

mantenimiento

?

Llegada del

vehculo y

estacionamiento

Mantenimiento en

el taller

No se brinda el

servicio

Si

No

No

No

Si

Si

Calidad

Requerida

Diagrama

de Flujo

de Procesos

5 W 2 H

Calidad

Diseada

3. Anlisis de Procesos

GESTION DE PROCESOS

42

4. Rediseo y/o Mejoramiento de Procesos

Automatizar

Eliminar

Flexibilizar. . .

Reordenar

Combinar

Generalizar

Simplificar

Estandarizar

Desdocumentar

Paralelizar

GESTION DE PROCESOS

43


Balanced Scorecard





44

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

Los indicadores de aprendizaje y crecimiento

deben garantizar el logro de ptimos

resultados de indicadores de las otras tres

perspectivas.

Se deben identificar los factores que acten

como agentes impulsores, basndose en la

innovacin y el desarrollo organizacional.

45

Estructura de Indicadores de la Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

Infraestructura Tecnolgica

Competencias del Personal

Satisfaccin del Empleado

Retencin del Empleado

Productividad del Empleado

Clima Laboral

46

Categoras de la Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

Capacidad de Empleados

Capacidad de los Sistemas de Informacin

Motivacin, delegacin de poder (empowerment) y coherencia de objetivos

47

Capacidad de Empleados

Indicadores clave sobre los empleados:

La satisfaccin del empleado

La retencin del empleado

La productividad del empleado

48

Capacidad de los Sistemas de Informacin

Infraestructura Tecnolgica:

1 2 3 4 5

Hardware:

Telecomunicaciones:

Software:

- Bases de datos compartidas

- Eficiencia tcnica

- Encaje aplicaciones - necesidades reales

- Diseo / flexibilidad

Recursos Humanos:

- Calidad / Productividad del personal de sistemas

- Personal disponible

Organizacionales:

- Imagen a clientes

- Apoyo de la alta direccin

- Motivacin del personal

- Grado de participacin de usuarios

- Soporte tcnico al usuario

- Organizacin del departamento de sistemas

49

Motivacin, delegacin de poder (empowerment) y coherencia de objetivos

Aspectos Indicadores

Metas y sistemas de reconocimiento

% de la alta direccin que participa en CMI.

% del personal que participa en el CMI.

% de unidades alineadas con el CMI.

Indicadores de la actuacin basados en equipos

% de proyectos con incentivos vinculados al xito del proyecto.

% de satisfaccin de personal por incentivos recibidos de acuerdo a logros alcanzados.

Nivel promedio de sueldos respecto al promedio del sector.

balanced scorecard

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