atención al usuario
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SISTEMA DE INFORMACIÓN Y
ATENCIÓN AL USAURIO
SIAU
La normatividad legal vigente obliga a las instituciones a “establecer
un servicio de atención a los Usuarios, un servicio de recepción de
quejas y reclamos, mecanismos para evaluar el nivel de satisfacción
de los Usuarios, formular un plan de garantía de la calidad de los
servicios, garantizar la seguridad de los Usuarios y abrir espacios de
participación social”.
Las Instituciones Prestadoras de Servicio de Salud (IPSS), sean
públicas, mixtas o privadas, deben organizar un sistema de
información y atención a los Usuarios a través de un servicio
personalizado que cuente con una línea telefónica abierta
permanentemente las veinticuatro (24) horas, garantizar según su
demanda, atiendan, sistematicen y canalicen los requerimientos e
implementen un control de calidad del servicio, basados en la
atención del Usuario.
Decreto 2357 de 1995
Sistema Información y
Atención al Usuario - "SIAU”
NORMATIVIDAD
¿Qué es el SIAU?
El Sistema de Información y Atención al Usuario
(SIAU) es una herramienta diseñada por el Ministerio
de Protección Social para mejorar la prestación de
servicios tomando como fuente la información del
Usuario mediante quejas, reclamos y sugerencias
haciendo uso de sus derechos y deberes.
Por norma los Reclamos son tomados como derechos
de petición.
El Hospital General de Medellín, cuenta con un
proceso de Atención al Usuario, en el cual a través
del SIAU, canaliza y resuelve las peticiones,
reclamos, sugerencias, felicitaciones,
agradecimientos e inquietudes de nuestros Usuarios
internos y externos, con una atención personalizada
que orienta y da información adecuada.
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OBJETIVO
Mantener una relación y comunicación asertiva con
el Usuario, su familia y las partes interesadas,
Suministrándole información y orientación,
Gestionando oportunamente sus requerimientos,
Fomentando espacios de participación
Satisfaciendo sus necesidades y expectativas,
con el fin de brindar una atención con calidad,
mediante un proceso de retroalimentación
constante
que genere acciones y compromisos del funcionario
en la prestación del servicio.
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ALCANCE
Desde la solicitud de requerimientos del Usuario,
durante el proceso de atención a las necesidades y
expectativas planteadas y la retroalimentación con
las partes involucradas en la atención, generando
así acciones y compromisos en la prestación del
servicio.
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¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL
USUARIO EN LA INSTITUCIÓN?
Porque hace parte y da cumplimiento al Sistema Obligatorio de
Garantía de la Calidad.
“La Calidad de la Atención de Salud se entenderá como la provisión
de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional óptimo,
que tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesión y
satisfacción del Usuario” (Articulo 4, Decreto 2309/ 2002).
De igual manera, el SIAU permitirá evaluar el nivel de satisfacción de
nuestros Usuarios, también genera planes de mejoramiento en los
servicios y en el personal administrativo y asistencial que necesite
mejorar su nivel de atención al Usuario.
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SUBPROCESOS DE ATENCIÓN EN LA
OFICINA ATENCIÓN AL USUARIO
1. INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO
2. RECEPCIÓN DE RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES
3. SEGUIMIENTO A RESPUESTAS A LOS USUARIOS
4. MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
5. ATENCIÓN A PROBLEMAS Y/O SITUACIONES SOCIO-
FAMILIARES.
6. ASOCIACIÓN DE USUARIOS DE SALUD
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1. INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO
A través de la Oficina de Atención al Usuario, se orienta y se informa a los
Usuarios y, su principal misión, es brindar información veraz, oportuna y de
calidad, garantizando siempre que no se obstaculice el tratamiento o servicio
del Usuario.
Proceso personalizado: en la Oficina ubicada en el Primer Piso de la Torre Sur,
por el ingreso para Consulta Externa.
Canales de comunicación directa con las líneas telefónicas.
Gratuita nacional: 01 8000 41 11 24
Local: 262 17 43
En horas hábiles: 384 74 75
Correos electrónicos: [email protected]
Contáctenos: http://www.hgm.gov.co/es/contacto/
Clúster de la Salud: http://www.medellinhealthcity.com/index.php/es/
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2. RECEPCIÓN DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Mediante el trámite de los Reclamos y Sugerencias de los Usuarios en
relación con los servicios recibidos, se busca conocer las causas y
resolver los problemas que han generado en su percepción una
sensación de insatisfacción.
Sugerencia: Se refiere a la acción de presentar ideas relacionadas
con el mejoramiento en la prestación de los servicios y/o al
desempeño de funciones.
Reclamo: Se refiere a la manifestación de disgusto o inconformidad
hacia la prestación del servicio en su funcionamiento, o en la calidad
de la atención prestada por los servidores públicos .
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2. RECEPCIÓN DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Los Reclamos y Sugerencias presentados en la Institución son generalmente
recepcionados en los Buzones de Sugerencias, ubicados en los diferentes
servicios del Hospital. Estos son recogidos una vez por semana, se registran y
clasifican para tomar una conducta determinada, asignando la
responsabilidad del trámite respectivo a la instancia correspondiente y
resolviendo los Reclamos y Sugerencias que son de su competencia.
Cuando los Reclamos y/o Sugerencias, son recibidos o dejados directamente
en las Áreas, corresponde al Director o Líder de Programa, tramitar e indagar
lo pertinente y remitir luego a la Oficina de Atención al Usuario, para el
trámite de registro y control correspondiente.
Los Reclamos y Sugerencias presentados a instancias externas a la institución
deben ser recibidas por la Gerencia de la empresa que es la responsable
legal, quien informa a la Oficina de Atención al Usuario para su registro y
seguimiento, y remite a las instancias que se requieran para el trámite e
investigación pertinente.
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2. RECEPCIÓN DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Conocer las insatisfacciones de los Usuarios y sus causas, es una información
valiosa para el Hospital que permite:
Dar una respuesta que brinde satisfacción o explicación a los Usuarios sobre
el por qué del hecho que generó la queja o sugerencia presentada.
Disponer de un mecanismo de identificación de posibles problemas en la
prestación del servicio y realimentar la ejecución de los diferentes procesos y
procedimientos de la empresa.
Establecer estrategias de mejoramiento que permita corregir y/o minimizar
los efectos de problemas que no tienen solución inmediata.
El conocimiento y trámite de las quejas y sugerencias, puede evitar posibles
complicaciones por demandas de tipo judicial, o una vez establecidas permite
soportar la defensa de la empresa.
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3. SEGUIMIENTO A RESPUESTAS A LOS USUARIOS
Se establece contacto con el Usuario en un término de cinco (5) días
hábiles. Se envía comunicación al Usuario informando su trámite, por medio
de correo electrónico o en físico.
Capacidad de respuesta (Máximo 10 días hábiles). Se da respuesta final al
Usuario por escrito si es posible, con base en las indagaciones realizadas por
cada Director o Líder de Programa, en un término no mayor a 10 (diez) días
hábiles después de recibido el reclamo o sugerencia.
Se requiere un término más amplio para Reclamos o Sugerencias con mayor
complejidad.
Seguimiento (Indicador de Gestión). Se consolidan y se entrega informe a la
Oficina de Calidad y Planeación para la evaluación del Plan de Acción y al
Comité de Ética Institucional.
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4. MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
“Es el conjunto de actividades necesarias que debe realizar el prestador de
los servicios de salud, para conocer en forma técnica y objetiva, la
percepción que tienen los Usuarios de la calidad, eficiencia, eficacia,
efectividad y calidez de la atención en los servicios que han recibido”.
Cuando hablamos del Usuario, nos referimos tanto al Usuario externo de los
servicios, como al Usuario interno de los productos y servicios intermedios
que se generan en los diferentes subprocesos o actividades de la atención en
salud.
Se realiza a través de encuestas que evalúan el grado de satisfacción de los
Usuarios con los servicios.
De acuerdo con los resultados obtenidos se deben determinar acciones de
retroalimentación para mejorar o mantener la calidad de la prestación del
servicio en la Institución.
5. ATENCIÓN A PROBLEMAS Y/O SITUACIONES SOCIO-
FAMILIARES
Actividad orientada a la búsqueda de soluciones a necesidades originadas por
la problemática social del Usuario, que inciden directamente en su
enfermedad, tratamiento y proceso de recuperación de la salud.
Proceso:
Recibir solicitud de ayuda por parte del Usuario afectado, su familia y/o el
personal de salud (estudio).
Identificar la situación que afecta al Usuario (diagnóstico).
Intervenir la situación social, personal o familiar que afecta al Usuario
(Tratamiento).
Hacer contacto con las instituciones de salud y de bienestar social, con las
ONG´s e instituciones de apoyo públicas y privadas, con IPS, EPSS, EPSC.
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6. ASOCIACIÓN DE USUARIOS DE SALUD
Agrupación de personas que se organizan alrededor de las IPS y las EPS para
velar por el cumplimiento de los derechos de los usuarios y por la prestación
de Servicios con calidad, oportunidad y trato digno.
La Oficina de Atención al Usuario es el medio de contacto con la Asociación
de Usuarios de la Institución.
Funciones:
Asesora a Usuarios.
Participa en la elaboración, ejecución y evaluación de los planes de
desarrollo Institucional.
Crea, establece y mantiene canales de comunicación entre Usuarios e
Institución.
Vela por la CALIDAD de los Servicios y por la respuesta oportuna y efectiva
de las peticiones de los Usuarios.
Promociona los Servicios de la IPS, la EPS y EPSS.
Participa en diferentes instancias: CMSSS, COPACO, Junta Directiva de la
ESE, Comité de Ética.
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