atencion al clientes hospital de clinicas

CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS

ATENCIÓN AL CLIENTE

PROTOCOLO LABORAL

Cuando uno habla debe de cuidarse de 3 cosas:*Hablar antes de ser interrogado se llama indiscreción…*No hablar cuando se nos pregunta se llama falta de delicadeza…*Hablar sin tener en cuenta el estado de ánimo de la persona con quien se habla se llama ceguera….

CONFUCIO


¿QUIÉN ES UN CLIENTE?

Preguntarse quien es un cliente mejorará su trabajo como admisionista pues al buscar la respuesta irá conociendo el perfil del cliente promedio y sus necesidades básicas.

“Cli” viene de una palabra en latín que significa “auxilio” y “ente” significa “persona”.

Toda persona que solicita un servicio se convierte en su cliente y usted en un proveedor de su servicio.



•Quien recibe el servicio• Quien tiene una necesidad• Quien decide• El que define la calidad• El que inconscientemente evalúa nuestro servicio• El que tiene derecho a reclamar y exigir• El que busca la mejor opción y la mejor publicidad• El que hace uso de mis servicios• El que no siempre tiene la razón, pero es el que va primero.

¿QUÉ DESEA UN CLIENTE?

Quiere atención, formalidad, interés personal, servicio de confianza, información, satisfacción, sentirse importante, que no lo subestimen, buenos modales, honradez, educación.



• Empatia• Responsabilidad• Confiabilidad• Seguridad.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE


Transmiten dos mensajes:

•uno que tiene que ver con los hechos

•el otro con sus sentimientos.

Depende de nosotros trascender los

sentimientos para lograr obtener los

hechos que necesite para solucionar el

problema.

Al tratar con este tipo de personas, no

niegue su enojo, diciéndole: "No hay

motivo para enojarse" sólo lo enojará más.

TIPOS DE PÚBLICO

EL ENOJADO


Algunas de las formas de tranquilizar a una

persona enojada son:

- Mantenga el control.

- No se involucre emocionalmente.

- Ayude a que la persona se sobreponga a su

enojo

- No haga promesas que no pueda

cumplir.

- Ponga más atención en lo que puede y

no en lo que no es

posible responder.

- Pregúntele a la persona cómo le agradaría

que se solucionara su problema.


EL DISCUTIDOR

Estas personas se complacen en las

discusiones.

Si usted les asegura que un suéter es

blanco, ellos dirán que es rojo. Son

agresivos y probablemente no estén de

acuerdo o discutan cada cosa que usted

diga.

Al tratar con estos individuos siga las

siguientes reglas: - Hable suavemente

- Pídales su opinión

- Concéntrense en los puntos que estén de

acuerdo.

- "Cuente hasta diez"


EL CONVERSADOR

Estos individuos pueden acaparar mucho de su

tiempo si se lo permite.

Trate de mantener en mente que la

razón por la que estas personas hablan

tanto es que se encuentran solas.


siguientes reglas:

- Maneje el tiempo de acuerdo a la

demanda.

- Muestre interés, pero deje claro que

usted debe atender a otras personas.


EL QUEJOSO HABITUAL

Al quejoso habitual no le gusta nada.

No permita que este individuo lo

desaliente o deprima. Asuma que esto

es simplemente parte de su

personalidad.


siguientes reglas:

-Cuando el quejoso habitual llama,

intente separar las quejas legítimas de

las falsas.

-Evite ponerse a la defensiva, no

importa lo que diga. -Déjelo hablar.

-Si la queja es válida, tome los pasos

adecuados para resolver el problema


EL GROSERO U OFENSIVO

Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más fácil tratar con ellos. Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.

- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.


EL EXIGENTE

Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otra persona.

Demandan su atención inmediata al sentir inseguridad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: -Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra persona, pero no acceda a sus demandas.Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus modos.


Servicio Excepcional : Existe una cultura y servicio de calidad que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. El cliente queda sorprendido con el nivel de atención, con elementos extras no esperados. Recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtienen una alta satisfacción. Mejoramiento permanente de productos y servicios. La Frase Frecuente es : “Claro que se puede y gracias por preferirnos!!!”

TIPOS DE SERVICIOS


• Servicio Normal : El servicio cumple apenas con las expectativas de cliente. Se hacen esfuerzos para atender las expectativas del cliente como parte de un sistema. El cliente puede ser que regrese aunque no se conseguirá su lealtad, ya que un servicio superior puede captar su preferencia. La frase frecuente es: “Si se puede, haremos todo lo posible”.

Servicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas del cliente. Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir, pero es muy esporádico, y esto se da más por excepción que por el mismo sistema que se ha implementado. El cliente, ocasionalmente llega a volver, pero generalmente no regresa y recomienda negativamente a la empresa. La frase frecuente es : “Se podría, pero mejor regrese mañana”.


• Servicio Pésimo: El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y se expresa muy mal de la empresa. La frase frecuente es: “No hay” , “No se puede”.

¿CÓMO SE ATIENDE AL PÚBLICO?

•Salude a todas las personas con los términos adecuados.•Mencione señor, señora, joven, señorita después de saludar.•Trate de usted a todas las personas del entorno.•No mastique chicle, es de pésimo gusto.•Esté atenta a todo lo que sucede a su alrededor.•Practique la moderación en todo momento.•Esfuércese para que el cliente se sienta como en casa.•No salga a trabajar con escotes profundos e insinuantes.•Si está con otra compañera no esté pegada a ella conversando.•No fumar.•No lleve bolsas de plástico a su lugar de trabajo: son FEAS.


•No hable en secreto con nadie frente a los demás.•Sonría siempre y muéstrese segura y confiada.•Muestre especial cortesía y educación con las personas impedidas o con habilidades diferentes.•No se saque los zapatos mientras trabaje.



• Apatía• Desaire• Frialdad• Aire de superioridad• Automatizado• Inflexibilidad• Evasivas.

¿PORQUÉ PERDEMOS CLIENTES


SERVICIO DE CALIDAD

SABER DESENVOLVERSE:

No hable a gritos o en tonos subidos.No ensucie su medio ambiente.Recuerde la discreción.Chicles: NOOOOOReserve sus demostraciones de cariño.


SI ESTÁ AL TELÉFONO:

Cuide su volumen y entonación.Espere unos segundos antes de contestar.Identifíquese.No deje de sonreír.No admita bromas ni adivinanzas.No deje esperando más de dos minutos a una persona en línea.No haga llamadas personales desde su centro de trabajo.Use las frases adecuadas.Nunca deje una llamada sin contestar.No hable con dos personas simultáneamente.No de las quejas por teléfono.No haga llamadas en exceso y menos a celulares.



PARAFRASEANDO


1. El cliente por encima de todo.2. No hay nada imposible cuando se quiere.3. Cumple todo lo que prometas.4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.5. Para el cliente tu marcas la diferencia.6. Fallar en un punto significa fallar en todo.7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE


Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio

Seguridad. Credibilidad. Comunicación. Comprensión del cliente. Accesibilidad. Cortesía. Profesionalismo. Capacidad de respuesta. Fiabilidad. Elementos tangibles.

AME SU TRABAJO

•Sea productiva.•Cumpla sus tareas así sean de poca importancia.•La manera en que trabaja y su actitud frente al público externo o interno revelarán la calidad de su trabajo.•Trabaje con interés y dedicación.


SEA ETICA EN SU TRABAJO Y NO TRABAJE SOLO POR DINERO.

GRACIAS


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