CURSO ESPECIALIZADO - PRESENCIAL VIRTUAL

+ de 50 mil servidores públicos capacitados

Capacitación de acuerdo a SERVIR Nº 141-2016-SERVIR-PE

16 añosde experiencia

06ABRIL

ATENCIÓN AL CIUDADANO INCLUYE DISPOSICIONES PARA LA GESTIÓN DE RECLAMOS EN LAS “ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA” DECRETO SUPREMO N° 007-2020-PCM

¿POR QUÉ DEBES PARTICIPAR EN ESTE CURSO?Como servidor público y atendiendo a la Normativa de SERVIR, el presente curso es de obligatorio cumplimiento; el cual permitirá comprender y aplicar, en el marco de la Ley y la Política Nacional de Modernización de la Gestión del Estado, un nuevo enfoque de gestión pública, centrado en el ciudadano, orientado a brindar servicios con eficiencia, calidad y oportunidad, sin discriminación y respeto a la identidad cultural, que desarrolle habilidades sociales como: actitud positiva, comunicación asertiva, vocación de servicio y manejo de emociones; para recuperar así la confianza de los ciudadanos, la imagen institucional y favorecer su propio desarrollo personal y profesional.

¿QUÉ APRENDERÁ EL PARTICIPANTE?

Generar conocimiento y capacidad de aplicación de los principios de Fundamentos de la atención al ciudadano con énfasis en el proceso de modernización de la gestión pública.

Desarrollar conocimiento sobre los estándares para una atención de calidad a la ciudadanía., bajo consideraciones de la mejora continua del quehacer institucional.

Desarrollar conocimiento y capacidad de aplicación de los factores de éxito a considerar en un proyecto para mejorar la atención a la ciudadanía.

Implementar bajo las Disposiciones para la gestión de reclamos en las “entidades de la administración pública” Decreto Supremo N° 007-2020-PCM en el Sector Público.

¿QUIÉNES DEBEN PARTICIPAR?

Servidores públicos, que realizan trato directo al usuario (atención en ventanilla, secretarias, recepcionistas y apoyo administrativo).

Especialistas del área de trámite documentación y atención al cliente.

Postulantes CAS, este curso es muy importante para acreditar competencias que son requisitos en los términos de referencia.

MODALIDAD PRESENCIALEs una estrategia de enseñanza-aprendizaje que comprende una secuencia de sesiones articuladas y orientadas al logro de los objetivos de aprendizaje.

Estrategia didáctica

Actividades a desarrollar en modalidad virtual

METODOLOGÍA DE APRENDIZAJE

Dinámico, con aplicaciones prácticas y de evaluación continua, fundamentalmente participativo y aplicativo. Se generará la participación de los alumnos a través de casos prácticos e intervenciones en clase, privilegiando sus experiencias propias a fin de reafirmar el aprendizaje.

DISCUSIÓN EN CLASE DEL MARCO

TEÓRICO Y DE LA REALIDAD

INTERACTUAR EN CLASE A TRAVÉS DE INTERVENCIONES,

DEBATES, DIÁLOGOS

DESARROLLO DE CASO PRÁCTICO

EXAMEN FINAL

MODALIDAD DEL CURSO

El desarrollo del Programa está basado en la gestión del conocimiento y su impacto en resultados, diseñado exclusivamente para servidores y funcionarios públicos. El método de aprendizaje está orientado en la aplicación práctica del sistema, de acuerdo al siguiente esquema:

Expositiva: Exposición del especialista, siguiendo la secuencia de las sesiones.

Experiencia Práctica: El participante podrá aprender, simulando la atención a un Usuario de una institución pública y evaluando la calidad del servicio, para ello cada participante contará con una laptop, para realizar los ejercicios.

Participación Activa: Se propicia en todo momento la intervención de los participantes a través de preguntas, consultas, dudas y observaciones

MODALIDAD PRESENCIAL

VENTAJAS DE LA INSTITUCIÓN

Certificación válida de acuerdo a los estándares de SERVIR, según la Normativa de la Presidencia Ejecutiva Nº 141-2016-SERVIR-PE sobre “Normas para la gestión del proceso de capacitación en las entidades públicas”.

16 Años de experiencia dictando programas especializados en gestión pública.

Haber realizado más de 70 programas in house a instituciones en el año 2019.

Haber capacitado a más de 60 mil servidores públicos a nivel nacional.

EJES TEMÁTICOS

MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA EN LAS ENTIDADES PÚBLICAS.

1SESIÓN

Fundamentos de la atención a la ciudadanía dentro del proceso de modernización de la gestión pública

Política de modernización de la gestión pública y su enfoque en la calidad de atención al ciudadano

Conocimiento de la ciudadanía – usuario de la entidad pública

Estándares para una atención de calidad a la ciudadanía.

Estrategia y organización.

Accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía.

Infraestructura, mobiliario y equipamiento para la atención.

Proceso de atención a la ciudadanía y simplificación administrativa.

Personal de atención a la ciudadanía.

Transparencia y acceso a la información.

Factores de éxito a considerar en un proyecto para mejorar la atención a la ciudadanía.

MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

3SESIÓN

Personal de Atención al Ciudadano: Perfil

Competencias Generales de los servidores de Atención al Ciudadano

Protocolo de atención

Atención de Reclamos

Riesgos de corrupción

Sistema de valores

Conflicto de intereses

Pautas para el diseño de un proyecto institucional para mejorar la atención al ciudadano

ÉXAMEN ESCRITO

GESTIÓN DE RECLAMOS EN LA ENTIDAD PÚBLICA

2 SESIÓN

Disposiciones para la gestión de reclamos en las “entidades de la administración pública” Decreto Supremo N° 007-2020-PCM

Mecanismos de recepción, registro y tratamiento de reclamos y sugerencias.

Responsables del área de Reclamos.

Libro de Reclamaciones.

Uso de reclamos y sugerencias para la mejora continua.

Monitoreo y evaluación del proceso de gestión de reclamos.

PRÁCTICA: JUEGO DE ROLES

MODALIDAD DEL CURSO

Tienen como finalidad reducir brechas de distancias llegando así a diferentes lugares a nivel nacional a través de la tecnología digital, facilitando la capacitación simultánea a través de plataforma virtual en línea. La modalidad virtual comprende:

La accesibilidad de las sesiones para que los usuarios puedan ingresar desde cualquier dispositivo que esté conectado a Internet, como Computadores personales, Laptops, Celulares y otros dispositivos. Es por ello que, el acceso a nuestro exclusivo campus de gobierno en línea – ACCEDE con usuario y clave de acceso

Las sesiones son transmitidas en vivo y en tiempo real, con tecnología streaming, donde el participante podrá disfrutar de la participación desde cualquier parte del país, podrá realizar consultas por micrófono y chat en vivo al expositor.

Las clases serán grabadas y serán subidas a nuestra plataforma ACCEDE, donde el participante cuenta con acceso las 24 horas del día y los 7 días de la semana, hasta 6 meses posteriores que culminan las clases.

Nuestra plataforma permite reforzar el aprendizaje al ritmo de los estudiantes, por lo tanto, pueden tomar las lecciones desde sus propios dispositivos en cualquier momento y en cualquier lugar. Además, gracias a nuestra plataforma interactiva pueden hacer sus consultas a través de foros y otras herramientas de la plataforma.

MODALIDAD VIRTUAL

EXPOSITORES

BENEFICIOS PRESENCIALES

CERTIFICACIÓN POR56 HORAS LECTIVAS

BOLÍGRAFO

MATERIAL IMPRESOY NORMATIVAESPECIALIZADA

COFFEEBREAK

BONO DE REGALO 1 DVDGESTIÓN PÚBLICA

LAPTOP

SYLVIA E. BAZÁN REZKALAH

Universidad Nacional Federico Villarreal. Facultad de Derecho y Ciencia Política. Escuela Profesional de Ciencia Política. Título de Licenciada en CIENCIA POLITICA.

EUCIM Business School, (España) MÁSTER EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Gestión pública y habilidades gerenciales; gestión y resistencia al cambio, compromiso organizacional.

Universidad San Martín de Porras. EGRESADA MAESTRIA EN DIRECCIÓN Y GESTIÓN PÚBLICA.

SERVIR – ENAP (Escuela Nacional de Administración Pública). Curso Especializado en Docencia/TICs. Universitaria. (TICs, Andragogía, Metodología, interculturalidad, calidad en la enseñanza.

SERVIR – ENAP (Escuela Nacional de Administración Pública). Curso Especializado en Modernización de la Gestión Pública.

CERTIFICACIÓN DEL CURSO

La certificación será otorgada por R&C Consulting Escuela de Gobierno y Gestión Pública en convenio con la Facultad de Ingeniería Económica, Estadística y Ciencias Sociales de la Universidad Nacional de Ingeniería- UNI, de acuerdo a las normas de SERVIR, según la Normativa de la Presidencia Ejecutiva Nº 141-2016-SERVIR-PE sobre “Normas para la gestión del proceso de capacitación en las entidades públicas”

BENEFICIOS VIRTUALES

1 DVDGESTIÓN PÚBLICA BONO DE REGALO

CERTIFICACIÓN POR56 HORAS LECTIVAS

CURSO ONLINEA PARTIR DE 24 - 48 HORAS

MATERIAL Y NORMATIVAESPECIALIZADA

INICIO DE CLASES

VIERNES 06DE ABRIL

Lunes, Martes y Miercoles6, 7 Y 8

3 sesiones

6:30PM a 09:30PMPRESENCIAL470S/. PRECIO NORMAL

VIRTUAL450S/. PRECIO NORMAL

(*) ACCEDA A PROMOCIONES

ESPECIALES, Consulte por

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pago y pagos en cuotas.

Av. Petit Thouars N° 2166 Piso 4, Lince

Banco de la NaciónCuenta de ahorro en S/.Soles N°: 04-015-718973Titular: R&C CONSULTING SRL

Banco de CréditoCuenta de ahorro en S/.Soles N°: 193-22156471-0-72Titular: Misael Rivera Carhuapuma Banco Scotiabank

Cuenta de ahorro en S/.Soles N°: 027-7653721Titular: Misael Rivera CarhuapumaBanco Interbank

Cuenta de ahorro en S/.Soles N°: 011-3037901825Titular: Misael Rivera Carhuapuma

Banco ContinentalCuenta de ahorro en S/.Soles N°: 0011-0358-02-00187617Titular: Misael Rivera Carhuapuma

EFECTIVO

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METODOS DE PAGO

informes@rc-consulting.org

266-1067 / Anexo - 101950 883 155

ESTEFANY ESPEJO