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Asistencia y Experiencia de Cliente Semana del Seguro 2016

Febrero 2016

Allianz Global Assistance

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Estimados asistentes: Hoy no venimos a la Semana del Seguro a hablar de “digital”, ni a hablar de las bondades de todas las innovaciones tecnológicas, apps, sitios web que hemos implementado en este entorno durante el 2015 o lo que vamos a desarrollar durante 2016. No. Hoy queremos agradeceros vuestra presencia en esta jornada, hablando de vuestros clientes. De vuestros clientes y de cómo puede la asistencia generar una óptima Experiencia de Cliente que os haga crecer en vuestro negocio. No olvidemos que, en este entorno cada vez más digital, todos buscamos en internet las “opiniones” de los demás y, en base a ellas, conformamos nuestra propia opinión. En Allianz Global Assistance, somos y hacemos asistencia. Lo llevamos haciendo más de 60 años y estamos orgullosos de hacerlo bien. Nuestra experiencia nos dice que el momento en que tu cliente solicita una asistencia, suele ser un momento en el que, en mayor o menor medida, se encuentra ante una situación incómoda y posiblemente estresante. Nuestro compromiso con vosotros va más allá de prestar la asistencia y no olvidamos que estamos tratando con personas y que las personas viven experiencias… que luego cuentan. ¿Cómo podemos ayudarte?

Moderador

Notas de la presentación

Si echamos un vistazo a las presentaciones de ediciones pasadas, podemos encontrar que los contenidos son recurrentes, y la forma de contarlos igual. Una introducción amena, y atípica, ayudará a captar la atención de nuestra audiencia. Nuestra intervención tiene una duración de 20 minutos. Por esta razón, si logramos llamar la atención en el comienzo con la promesa de no ser otra más, y logramos mantenerla los 20 minutos, nuestro mensaje llegará a quien queremos que llegue. Hablar de Experiencia de Cliente tiene una gran componente de subjetividad, por lo que es importante hacer que, cada uno de los ayentes, realice un mínimo ejercicio autoreflexivo acerca de lo importante que es hoy la opinión de las personas, de los clientes.

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Qué es la Experiencia de Cliente

Cómo influye la asistencia en la Experiencia de Cliente

La asistencia y el apalancamiento operativo

Cómo la Experiencia de Cliente genera nuevos clientes

Los productos también generan Experiencia de Cliente

Algunos datos que nos hacen estar satisfechos de nuestro trabajo

agenda

Hoy, queremos hablaros de:

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Moderador


Un minimo apunte “sobre nosotros”. Para no abrumar con la historia de AGA, fusiones, grupo allianz, etc, mostramos en pocas cifras quienes somos. Esta imagen es exactamente igual que la que habrá en la pared de 4 metros de nuestro stand

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agenda







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Según Forbes “Experiencia de Cliente es el impacto acumulado de múltiples oportunidades de contacto”.

Para Forrester Experiencia de Cliente singifica “cómo los consumidores perciben sus interacciones con tu empresa”

El Profesor Zig Ziglar dice “Todas las ventas tienen cinco obstáculos comunes: no necesidad, no dinero, no prisa, no deseo, no confianza”

qué es la experiencia de cliente

Moderador


Definir la experiencia de cliente no es sencillo. Si realizas una búsqueda en Google, encuentras muchas y muy diversas definiciones y todas parecen válidas. Para tratar de centrar de qué estamos hablando, hemos seleccionado tres descripciones que hemos encontrado de personajes o instituciones de relevancia mundial. Zig Ziglar: Es un reconocido gurú de la oratoria motivacional. Fallecido en 2012 y autor de 8 libros, tiene actualmente 4 millones de seguidores en Facebook (Coca Cola tiene 80 millones, el real Madrid, 60 millones…). Forrester: es una compañía líder en información de mercado consultada diariamente a escala global. Actualmente tiene 20.000 seguidores en Facebook. Forbes: Publicación económica social y de empresa de referencia a nivel internacional, que no necesita presentación. Tienen actualmente 2,5 millones de seguidores en Facebook.

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Uniéndolas todas en una, podemos definir Experiencia de Cliente:

qué es la experiencia de cliente

“Experiencia de Cliente en asistencia es hacer que el asegurado perciba confianza en

cada oportunidad de contacto”

Moderador


En AGA, escogemos lo mejor de cada definición. La diapo se explica por si sola. Podríamos prescindir de ella

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agenda







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la asistencia en la experiencia de cliente

Por tanto, en Allianz Global Assistance basamos la Experiencia de Cliente en Asistencia en tres palancas:

Percepción del usuario

Confianza

Oportunidades

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Moderador


La experiencia de cliente tiene, por tanto, tres palancas

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Confianza: un cliente que solicita asistencia necesita sentir que está en manos de un profesional que va solucionar su incidencia de la mejor manera.


No es suficiente con prestar la asistencia cumpliendo SLAs, tiempos y operativas perfectas.

Hay que crear experiencias.

Moderador


En bancaseguros, la confianza se gana haciendo algo más por un cliente que es más exigente con su entidad, de lo que lo es con otras compañías con las que trabaja. En el terreno de la asistencia, un cliente que ha pagado por un seguro “da por hecho” que se le va a prestar un servicio perfecto, y así lo exige. Si la compañía de asistencia es capaz de sobrepasar estas expectativas, dándo al cliente algo que él no espera, habrá generado confianza.

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Percepción del usuario: El primero de los 5 ejes estratégicos del Grupo Allianz a nivel internacional es el True Customer Centricity:


Forma parte de nuestro ADN, de nuestros objetivos

y de nuestra misión

“Las necesidades del consumidor como punto de referencia en todo lo que hacemos”

Moderador


Hablábamos de confianza del consumidor. Pare ello, es imprescindible tener, en tus operativas de presentación de servicios, al cliente en el centro. Buscando un símil, es un juego de malabarista. Hay que lograr tener al cliente en el centro, mientras mantenemos simultáneamente en juego los procedimientos, los costes medios, los SLAs. Si quitamos al cliente del centro pero manteneos en el aire todos los elementos, servirá, pero no generará Experiencia de cliente. El primero de los pilares que sustenta la estrategia del grupo Allianz es el Customer Centricity.

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la asistencia en la experiencia de cliente En un expediente estándar de asistencia existen múltiples oportunidades para crear experiencias

Moderador


Y cuando es el momento de generar la experiencia de cliente? Aprovechando todos los puntos de contacto: Una simple decisión acerca de si le transfiero la llamada a otro departamento o le atiende un gestor, una decisión como formar a tu red de profesionales para que, al llegar al hogar o vehículo de tu cliente le llame por su nombre. Una decisión como hacer una llamada a la base delante del cliente diciendo que todo está ok. Todo ello convierte una perfecta atención al cliente en una Experiencia de Cliente. En asistencia, desde que se produce la primera llamada (el famoso FNOL First Notification of Loss), hasta que el expediente está cerrado, hay muchas oportunidades de dar al cliente “algo más”. Conceptos como la “sonrisa telefónica” aun están vigentes y muchas veces el cliente las echa de menos. Aprovecha tus oportunidades. Nosotros ayudamos a nuestros partners a que sus clientes se conviertan en embajadores de la marca.

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agenda







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Un siniestro de asistencia mejora en un 25% el resultado de un siniestro indemnizado

Ejemplo real sobre la actividad multirresgo hogar

coste medio

valoración de nuestra red

volumen de actividad

evolución NPS

Moderador


Pero, ¿todo esto de lo que etsamoa hablando sirve realmente para algo? ¿O es una nueva presentación de power point donde la compañía habla de lo bien que hace las cosas pero sin entrar en ningun detalle “tangible. Como muestra un botón: En los últimos tres años, Allianz Global Assistance ha sido capaz de: Absorber un incremento de actividad de cerca del 30% Mientras las valoración que los clientes daban a nuestro trabajo se mantenía inalterable Pero a la vez: Hemos trabajado para hacer de nuestro trabajo una rentable para nuestro partner ¡¡ Y el número de cliente promotores ha crecido año tras año !! Puede parecer falta de modestia, pero nosotros pensamos que las experiencia de nuestros clientes, vuestros clientes está siendo realmente buena.

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agenda







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Primeras teorías acerca de la medición del Customer Satisfaction 70’s

2003

hoy

Bain & Company crea el Net Promoter Score (NPS)

La digitalización ha creado el momento “Cero” de la verdad, mucho antes de la primera experiencia de uso. Antes de la compra, un consumidor ya tiene un alto grado de certidumbre acerca de la satisfacción que le va a generar un producto o servicio.

la experiencia de cliente genera nuevos clientes

Moderador


Cuidar al cliente y tratar de incfluir en la satisfacción del cliente no es nada nuevo. Pero lo que es innegable es que ha habido una gran evolución en esta tarea, pasando de ser algo visto “desde dentro” a algo “que deber ser visto desde fuera”. En los años 70 se medía la satisfacción del cliente y se analizaba el dato, tratando de evolucionarlo hacia algo mejor modificando las preguntas. En el año del 2003 nació el NPS, que no nos habla de cuántos clientes están satisfechos, sino de cuántos nos recomendarían a sus amigos y familiares. Un gran avance, pero sigue siendo una estadistica. La era digital, y la facilidad de difusión y de compartir infomación en internet, en blogs, en redes sociales, etc, hace que la opinión del cliente esté presente por todas partes sin necesidad de hacer ninguna medición interna. Crear Experiencia de Cliente y no Servicio al Cliente es la mejor manera de lograr que esas opiniones (que van a existir, seguro) nos sean favorables, ayudándonos a que sean nuestros propios usuarios los que “convencen” a desconocidos que nos compren nuestro producto El concepto de Zero Moment of True creado por Google se refiere precisamente a que antes del primer momento de la verdad que era la compra, y del segudo momento de la verdad que era el uso, exista un momento anterior en el que nos informamos acerca de qué opinan los demás de ese producto o servicio que estamos pensando en comprar.

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Innovación en producto y experiencia de cliente

Experiencia de Cliente también es innovar en la

manera de ofrecer productos tanto al canal

como al consumidor

Moderador


¿Pero la Experiencia de Cliente es algo exclusivo de las operaciones, los procedimientos, la atención al cliente? Por supuesto que no. Una manera óptima de generar Experiencia de Cliente es tener un portfolio muy extenso de servicios de asistencia, que cubran todo tipo de necesidades. Un cliente de Multirriesgo Hogar, no es solo un asegurado Multirriesgo hogar. Tiene, además, necesidades como conductor, como vecino, como viajero, como enfermo, como padre, como profesional. Contar como socio con una compañía de asistencia que sea capaz de poner a tu disposición gran variedad de productos y servicios, ayudará sin duda, a generar Experiencia de Cliente, y por tanto opiniones positivas, y por tanto nuevos clientes

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experiencia de cliente e innovación

El cliente actual solicita personalización e inmediatez

Oferta modular para Medios de Pago

Moderador


Algunos ejemplos: Tu entidad ofrece seguros en sus tarjetas de crédito. ¿Y si además de la asistencia Multirriesgo Hogar, tu compañía de asistencia puede ofrecerte todo el rango de seguros habituales que existen en el mercado de las medios de pago? ¿Y si además puede ofrecerte seguros nuevos del tipo extensión de garantía electrodomésticos? ¿Y si puede ofrecerte este portfolio de productos tanto en inclusión como en opcional como en individual para venta cruzada?

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El cliente actual solicita agilidad y libertad de elección

Modelo de pago por uso en reparaciones

Moderador


Otro ejemplos de como acercar tu producto a tu cliente es aprovechar todas la soportunidades que tienes para que tu cliente tenga una respuesta a tu necesidad. Ofrecer proactivamente tu red de asistencia en por uso “fuera” de la póliza habitual, tanto a clientes como o no clientes, generará Experiencia de Cliente.

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El cliente actual solicita más valor añadido

Microproductos personalizados

Familia Digital

Asistencia PYMEs

Toda la protección que la familia necesita en un entorno digital, en materias de asistencia legal, asistencia informática, y orientación médica.

Servicios de asistencia de alto valor dirigidos a ayudar a la PYME a beneficiarse de las oportunidades de subvención y su adaptación al mundo digital.

Moderador


Y para tus colectivos, también necesitas que tu socio de asistencia pueda ofrecerte combinaciones de productos aseguradores y de servicio que aporten un valor añadido a tus seguros principales, ayudando a la diferenciación.

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agenda







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algunos datos que nos hacen estar orgullosos

Moderador


Todo lo que hemos contado pueden parecer teorías. La mejor forma de demostraros que que lo que decimos es la realidad, es mostraros, de manera totalmente transparente, algunas de las cifras que nos hacen estar muy orgullosos de lo que hacemos. Y más especialmente si somos capaces de, cada año, trabajar e innovar para que sean cada vez mejores.

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Mi nombre es Mercedes Q y soy cliente de su empresa, con el seguro de hogar y del automóvil, desde hace ya muchos años.

Afortunadamente, no he tenido que precisar de sus servicios en muchas ocasiones, más bien al contrario, pero recientemente, en un espacio de cinco o seis meses he necesitado de su ayuda.

En una ocasión por quedarme sin batería y hoy al encontrar pinchada una de mis ruedas.

Quiero poner en su conocimiento que en ambas ocasiones la atención recibida ha sido estupenda, profesional, amable y muy servicial.

Grúas P. ha sido quien me ha atendido, y quiero manifestarles mi más completa satisfacción por ello.

Resulta altamente gratificante, encontrar profesionales en momento de nervios y prisas y estoy encantada por todo ello.

Muchas gracias

Quisiera agradecerles por escrito la atención recibida por todo el personal de Allianz Assistance.

Hacía tiempo que no viajaba al extranjero, y al ir yo sola con mis dos hijas menores de edad, no dudé en contratar el seguro.

No tenía ni idea de que me iba a romper un brazo justo el primer día de mi viaje a Holanda. Fui al hospital y me escayolaron el brazo. Nunca en mi vida me había roto nada, y me puse bastante nerviosa. Cuando llamé al teléfono de emergencia de Allianz Assistance, enseguida me tranquilizaron.

Todos los operadores fueron muy amables y me llamaron varias veces durante mi estancia en Holanda. Me pidieron que volviera al hospital dos días antes de volver a casa para asegurarme de que podía tomar el avión (yo no sabía que no te dejan volar con la escayola). El día de mi vuelo me pasó a recoger un taxi para llevarme al aeropuerto, y una vez en Barcelona, me estaba esperando otro taxi para llevarme a casa. Pero lo más importante para mi fue que me sentí muy acompañada, ya que después de la primera llamada sabía que alguien se estaba encargando de todo por mi.

Así que muchas gracias a todos, y a partir de ahora no pienso viajar nunca sin contratar el seguro con ustedes (aunque espero no volver a tener tan mala suerte).

Aconsejaré su seguro a todas mis amistades.

Moderador


Para terminar: nuestros clientes, de manera espontánea, nos cuentan cosas que nos gustan

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muchas gracias

Gustavo Cara Director División Comercial Allianz Global Assistance España [email protected]

mailto:[email protected]



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