apostila 1 - centros de inicio

As informaes apresentadas neste documento so de propriedade da Certsys, e seu contedo pode ser utilizado internamente pelo cliente citado, para avaliao de seus termos, aprovao e acompanhamento do projeto. No pode ser copiado, totalmente ou em partes, sem a autorizao expressa da

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Apostila 1 Centros de Incio

Cliente: ULTRA Projeto: ITSM Service Desk Documento: Apostila 1 Centros de Incio Verso: 1.0 Consultor Certsys: Eduardo Almeida Data: 31 de Janeiro de 2014


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Centros de Incio: Viso Geral

Bem vindos ao Smart Cloud Control Desk. O Centro de Incio ser sua primeira viso na ferramenta todos os dias, portanto voc deve estar familiarizado com suas possibilidades e facilidades. Para acessar a ferramenta digite em seu browser http://controldesk.ultra.corp e voc ser automaticamente redirecionado ao seu Centro de Incio. O Centro de Incio so abas que visam auxiliar seu atendimento no chamado, voc pode ter uma ou mais abas, dependendo da sua responsabilidade no ciclo de um chamado. Na figura 1 a seguir possvel verificar as abas de Analista Telefonia, Analista 1N e Analista Mudanas.

Figura 1 - Centros de Incio


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Cada Centro de incio possui quadros diferentes, que visam facilitar e agilizar o atendimento de um chamado, na Figura 1 temos a viso do Analista de Telefonia, aonde ele pode verificar, por exemplo, os chamados que necessitam de priorizao ou aqueles que necessitam de classificao. J na Figura 2 abaixo, vemos a viso do Analista 1N, que possui quadros diferentes, como Requisies e Incidentes Abertos, estes quadros sero explicados um a um na sequncia.

Figura 2 - Centro de Incio de Analista 1N


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1. Centros de Incio explicados

1.1. Centro de Incio: Analista Telefonia

Figura 3 - Viso geral do Centro de Incio de Analista da Telefonia


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1.1.1. Mensagens do Sistema.

Neste quadro so disponibilizadas mensagens gerais, definidas pelos administradores do sistema, como futuras indisponibilidades no sistema ou alertas gerais.

Figura 4 - Mensagens do Sistema

1.1.2. Indicadores.

Os indicadores so nmeros para verificar sua performance como analista, eles no so em tempo real, sempre que voc desejar atualiza-los, voc deve clicar em atualizar.

Figura 5 - Indicadores Analista Telefonia


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1.1.3. Chamados Sem Classificao.

Este quadro mostra os chamados que necessitam de classificao. Foram chamados que os usurios no sabiam como classificar ou no identificaram nenhuma oferta que os atendia, portanto, Sem Classificao. Para ir at o chamado basta clicar naquele que voc deseja atender. As aes necessrias para atender o chamado so descritas na Apostila 2: Ciclo de um chamado

Figura 6 - Chamados sem classificao


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1.1.4. Chamados para Priorizar.

Estes so os chamados que possuem uma classificao, porm necessitam ser priorizados. Como prioriza-los est descrito na Apostila 2: Ciclo de um chamado

Figura 7 - Chamados para priorizar


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1.2. Centro de Incio: Analista 1N

Figura 8 - Viso Geral do Centro de Incio de Analista 1N

1.2.1. Mensagens do Sistema


Figura 9 - Mensagens do sistema


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1.2.2. Caixa de Entrada / Aprovaes

Na Caixa de Entrada / Aprovaes so mostradas atividades de um fluxo de trabalho que necessitam de sua aprovao. Sempre que um chamado tiver um passo de aprovao, e sua aprovao for requisitada, voc poder aprova-la ou reprova-la direto deste quadro.

Figura 10 - Caixa de Entrada / Aprovaes

1.2.3. Incidentes Abertos

Aqui voc pode visualizar os Incidentes que esto abertos e ainda NO ESTO EM ATENDIMENTO. Pode ser um incidente que foi reaberto ou um incidente novo, mas o mais importante que eles necessitam de sua ateno. Na lista eles aparecem por ordem de prioridade, aqueles com prioridade mais alta (prioridade 1, 2 ....) aparecem primeiro. Caso o incidente no tenha um Proprietrio, ou seja, ele no est em atendimento e ninguem responsvel por ele, ele ir aparecer ainda mais no topo da lista. Para visualizar as informaes do incidente basta clicar em um deles na lista. O ciclo de atendimento descrito na Apostila 2: Ciclo de um chamado.

Figura 11 - Incidentes Abertos


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Caso voc deseje filtrar este quadro para pesquisar um chamado especfico, pode faz-lo clicando em Filtro e em seguida o critrio que deseja fazer a busca. Na figura a seguir foi feita a busca pelo ID do Incidente.

Figura 12 - Incidentes Abertos filtrados por ID do chamado.

1.2.4. Meus incidentes

Aqui voc pode verificar os Incidentes que em sob seu nome, ou seja, proprietrio do Incidente. Aqui voc tambm pode filtrar o chamado pelas colunas disponveis. O passo-a passo de como prosseguir com o atendimento destes chamados descrito na Apostila 2.

Figura 13 - Meus incidentes


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1.2.5. Incidentes emitidos por mim

O quadro Incidentes emitidos por mim mostra aqueles incidentes que voc criou durante o processo de atendimento de uma Requisio de Servio. Mesmo que voc no seja proprietrio do Incidente voc ainda pode visualiza-lo neste quadro, caso deseje acompanhar o andamento. Caso voc tenha emitido o Incidente e tambm seja o responsvel por atender, este incidente ir aparecer tanto neste quadro quanto no quadro de Meus Incidentes. Caso deseje procurar um registro especfico, basta usar a opo de filtro.

Figura 14 - Incidentes Emitidos por mim


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1.2.6. Incidentes Favoritos

Em Incidentes Favoritos, voc pode visualizar incidentes quaisquer, mas que voc marcou como favoritos para poder acompanhar o andamento com mais facilidade. A explicao de como adicionar um Incidente em sua lista de Favoritos feita na Apostila 2.

Figura 15 - Incidentes Favoritos

1.2.7. Minhas Atividades

No Quadro minhas atividades possvel identificar facilmente atividades que foram designadas para equipes que voc pertena, para ver os detalhes da atividade e quais so as aes que voc deve realizar, basta clicar no registro.

Figura 16 - Minhas Atividades


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1.2.8. Indicadores

Em indicadores voc pode visualizar sua performance. Estes indicadores no so atualizados em tempo real, para ter a viso do momento, basta clicar em Atualizar.

Figura 17 - Indicadores 1N


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1.2.9. Requisies abertas

Aqui voc pode visualizar as Requisies de Servio que esto abertas e ainda NO ESTO EM ATENDIMENTO. Pode ser uma Requisiao que foi reaberta ou um Requisio nova, mas o mais importante que elas necessitam de sua ateno. Na lista elas aparecem por ordem de prioridade, aqueles com prioridade mais alta (prioridade 1, 2 ....) aparecem primeiro. Caso a Requisio no tenha um Proprietrio, ou seja, ela no est em atendimento e ninguem responsvel por ela, ele ir aparecer ainda mais no topo da lista. Para visualizar as informaes da Requisio basta clicar em uma delas na lista. O ciclo de atendimento descrito na Apostila 2: Ciclo de um chamado

Figura 18 - Requisies Abertas


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1.2.10. Minhas Requisies

Aqui voc pode verificar as Requisies que esto em seu nome, ou seja, proprietrio do Incidente. Aqui voc tambm pode filtrar o chamado pelas colunas disponveis. O passo-a passo de como prosseguir com o atendimento destes chamados descrito na Apostila 2.

Figura 19 - Minhas Requisies de Servio

1.2.11. Requisies emitidas por mim

O quadro Requisies emitidas por mim mostra aqueles incidentes que voc criou. Mesmo que voc no seja proprietrio da Requisio voc ainda pode visualiza-la neste quadro, caso deseje acompanhar o andamento. Caso voc tenha emitido a Requisio e tambm seja o responsvel por atende-la, esta Requisio ir aparecer tanto neste quadro quanto no quadro de Minhas Requisies. Caso deseje procurar um registro especfico, basta usar a opo de filtro.


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Figura 20 - Requisies emitidas por mim


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1.2.12. Requisies de Servio favoritas

Em Requisies de Servio favoritas, voc pode visualizar requisies quaisquer, mas que voc marcou como favoritos para poder acompanhar o andamento com mais facilidade. A explicao de como adicionar uma Requisio em sua lista de Favoritos feita na Apostila 2.

Figura 21 - Requisies de Servio Favoritas


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1.3. Centro de Incio: Analista 2N

Figura 22 - Viso geral do Centro de Incio do Analista 2N

1.3.1. Mensagens do Sistema


Figura 23 - Mensagens do Sistema


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1.3.2. Caixa de Entrada / Aprovaes

Na Caixa de Entrada / Aprovaes so mostradas atividades de um fluxo de trabalho que necessitam de sua aprovao. Sempre que um chamado tiver um passo de aprovao, e sua aprovao for requisitada, voc poder aprova-la ou reprova-la direto deste quadro.

Figura 24 - Caixa de Entrada / Aprovaes

1.3.3. Incidentes Abertos

Aqui voc pode visualizar os Incidentes que esto abertos e ainda NO ESTO EM ATENDIMENTO. Pode ser um incidente que foi reaberto ou um incidente novo, mas o mais importante que eles necessitam de sua ateno. Na lista eles aparecem por ordem de prioridade, aqueles com prioridade mais alta (prioridade 1, 2 ....) aparecem primeiro. Caso o incidente no tenha um Proprietrio, ou seja, ele no est em atendimento e ninguem responsvel por ele, ele ir aparecer ainda mais no topo da lista. Para visualizar as informaes do incidente basta clicar em um deles na lista. O ciclo de atendimento descrito na Apostila 2: Ciclo de um chamado.

Figura 25 - Incidentes Abertos


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Caso voc deseje filtrar este quadro para pesquisar um chamado especfico, pode faz-lo clicando em Filtro e em seguida o critrio que deseja fazer a busca. Na figura a seguir foi feita a busca pelo ID do Incidente

Figura 26 - Incidentes Abertos filtrados por ID

1.3.4. Meus incidentes

Aqui voc pode verificar os Incidentes que em sob seu nome, ou seja, proprietrio do Incidente. Aqui voc tambm pode filtrar o chamado pelas colunas disponveis. O passo-a passo de como prosseguir com o atendimento destes chamados descrito na Apostila 2.

Figura 27 - Meus Incidentes

1.3.5. Incidentes Favoritos

Em Incidentes Favoritos, voc pode visualizar incidentes quaisquer, mas que voc marcou como favoritos para poder acompanhar o andamento com mais facilidade. A explicao de como adicionar um Incidente em sua lista de Favoritos feita na Apostila 2.

Figura 28 - Incidentes Favoritos


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1.3.6. Minhas atividades

No Quadro minhas atividades possvel identificar facilmente atividades que foram designadas para equipes que voc pertena, para ver os detalhes da atividade e quais so as aes que voc deve realizar, basta clicar no registro.

Figura 29 - Minhas atividades

1.3.7. Requisies abertas

Aqui voc pode visualizar as Requisies de Servio que esto abertas e ainda NO ESTO EM ATENDIMENTO. Pode ser uma Requisiao que foi reaberta ou um Requisio nova, mas o mais importante que elas necessitam de sua ateno. Na lista elas aparecem por ordem de prioridade, aqueles com prioridade mais alta (prioridade 1, 2 ....) aparecem primeiro. Caso a Requisio no tenha um Proprietrio, ou seja, ela no est em atendimento e ninguem responsvel por ela, ele ir aparecer ainda mais no topo da lista. Para visualizar as informaes da Requisio basta clicar em uma delas na lista. O ciclo de atendimento descrito na Apostila 2: Ciclo de um chamado

Figura 30 - Requisies Abertas


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1.3.8. Minhas Requisies

Aqui voc pode verificar as Requisies que esto em seu nome, ou seja, proprietrio do Incidente. Aqui voc tambm pode filtrar o chamado pelas colunas disponveis. O passo-a passo de como prosseguir com o atendimento destes chamados descrito na Apostila 2.

Figura 31 - Minhas Requisies

1.3.9. Requisies de Servio favoritas

Em Requisies de Servio favoritas, voc pode visualizar requisies quaisquer, mas que voc marcou como favoritos para poder acompanhar o andamento com mais facilidade. A explicao de como adicionar uma Requisio em sua lista de Favoritos feita na Apostila 2.

Figura 32 - Requisies de Servio Favoritas

apostila 1 - centros de inicio

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