Satisfacción del cliente según ISO 9001:2008La satisfacción del cliente (apartado 8.2.1. de ISO 9001:2008) puede definirse como el resultado de comparar las expectativa previas del cliente, puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con el valor percibido al finalizar la relación comercial. Conocer la opinión de los clientes es fundamental para establecer posteriormente acciones de mejora en la organización. (Ver vídeo sobre la satisfacción del cliente).

A continuación se presentan distintas metodologías, citadas en ISO 9001:2008, para conocer la satisfacción del cliente.1. Encuestas de satisfacción. La empresa elabora un cuestionario con preguntas relacionadas con aspectos claves: calidad del producto o servicio, atención personal, etc. Lo habitual es que estas preguntas sean respondidas en una escala de valoración (por ejemplo: Excelente, Buena, Regular, Deficiente o escalas numéricas del 1 al 5 o del 1 al 10) que permita el tratamiento estadístico de los resultados. También es aconsejable incorporar campos en blanco donde el cliente pueda expresar sus comentarios y aquellos aspectos de mejora que estime oportuno. El inconveniente de este método es la dificultad de conseguir un número de encuestas que resulte representativo respecto al número total de clientes.

2. Análisis de no conformidades y reclamaciones. Un bajo número de incidencias y reclamaciones es un dato representativo de la calidad de la organización y está relacionado con la satisfacción del cliente. Utilizar únicamente este método presenta el problema de que la mayoría de los clientes insatisfechos no realizan reclamaciones sino que simplemente dejan de ser clientes.

3. Análisis de pérdida de negocio. La empresa realiza un seguimiento de las ventas realizadas a cada cliente y detecta su grado de fidelidad, identifica, además, aquellos clientes que han tenido descensos significativos de su facturación o que simplemente han dejado de solicitar sus productos o servicios. Este método debe ir acompañado con el análisis de causas de las pérdidas de negocio.

4. Felicitaciones o comentarios de clientes. La empresa recopila las comunicaciones de sus clientes en las que se realicen comentarios positivos o negativos, también es interesante conocer las recomendaciones a otras empresas que hayan realizado de nuestra organización.

Este método carece de toda proactividad y puede resultar poco eficaz si no aportar datos representativos.

5. Informes de agentes comerciales. La empresa dispone de una metodología para recopilar la información captada por los comerciales en sus visitas a clientes. Puede disponerse de un cuestionario o encuesta de satisfacción, similar al comentado anteriormente, en el que el comercial anota los resultados de satisfacción. Con este método se soluciona el problema de obtener un bajo índice de respuestas pero existe el inconveniente de perder la opinión directa del cliente al pasar por el filtro del comercial.

La opción, u opciones, a utilizar dependerá de las peculiaridades de cada negocio y del número y tipo de clientes. La calidad es un concepto basado en la opinión del cliente y su satisfacción, ¿puedo mejorar mi negocio sin saber qué es lo que desean mis clientes? Como dijo el filósofo: “Háblame para que yo te conozca”. (Ver Séneca en wikipedia).

Auditorías internas según ISO 9001:2008Las auditorías internas (apartado 8.2.2. de ISO 9001:2008) son una herramienta básica de la etapa de verificación de los ciclos de mejora continua (Planificar – Hacer – Verificar – Actuar). Una vez planificados todos los procesos del sistema y realizadas las tareas asociadas, es necesaria la comprobación del cumplimiento de los requisitos planteados mediante la realización de una auditoría interna.

La auditoría interna es un proceso mediante el cual se conoce en qué medida se cumplen losrequisitos de la misma. En el entorno de ISO 9001:2008 existen tres tipos de requisitos a tener en cuenta: legales, propios de la norma ISO 9001:2008 y los definidos en la documentación delsistema de gestión de la calidad. Una auditoría interna debe ser: Un proceso sistemático: debe existir una metodología definida (procedimiento) que facilite su realización y permita la comparación de resultados de distintas auditorías.

Un proceso independiente: el auditor debe ser objetivo e imparcial, careciendo de intereses y participación en las áreas auditadas.

Un proceso documentado: se debe disponer de los registros asociados a los hallazgos y áreas verificadas durante la auditoría.

Un proceso muestral: es necesaria la revisión de un número significativo (no todos) de registros de cada una de las tareas a auditar.

¿Qué factores han de tenerse en cuenta para la realización de las auditorías internas? Planificación. Las auditorías deben realizarse de tal forma que todos los procesos y requisitos de ISO 9001 sean auditados al menos una vez al año. Habría que considerar la

posibilidad de auditar con mayor frecuencia los procesos clave para el sistema o aquellos que tengan resultados peores en auditorías anteriores.

Elección de equipo auditor. La empresa debe definir en su procedimiento el perfil y la capacitación (formación y experiencia) requerida para la realización de las auditorías internas.

Documentación e impresos a emplear. La auditoría debe ser un proceso documentado y, por lo tanto, es necesario definir previamente que formatos o impresos van a ser utilizados durante la auditoría. Es interesante la utilización de check-list de auditoría (Ver artículo check list auditoría) y formatos para la redacción del informe.

Acciones correctivas. A partir de las no conformidades o incumplimientos detectados en la auditoría, es necesario emprender acciones correctivas para eliminar las causas de generación de estas no conformidades. Estas acciones deben ser establecidas por la dirección responsable del área auditada.

Norma ISO 19011. Directrices para la auditoría en los sistemas de gestiónEn el artículo de hoy os presento la norma ISO 19011, norma que se utilizará como apoyo para la correcta realización de las auditorías internas de los sistemas de gestión de la calidad y gestión ambiental según las normas ISO 9001 e ISO 14001.

La norma ISO 19011:2011 no establece requisitos, sino que proporciona orientación sobre la gestión de un programa de auditoría (capítulo 5), sobre la planificación y realización de una auditoría del sistema de gestión (capítulo 6), así como sobre la competencia y evaluación de un auditor y un equipo auditor (capítulo 7). Si bien ISO 19011 no es una norma certificable sí que puede servir para mejorar el desempeño de sistemas ya implantados y certificados.

Según el capítulo 5 de ISO 19011, el programa de auditoría debería incluir la información y los recursos necesarios para organizar y realizar sus auditorías de forma eficaz y eficiente dentro de los periodos de tiempo especificados y también puede incluir lo siguiente: Objetivos para el programa de auditoría y para las auditorías individuales;

Alcance / número / tipos / duración / ubicación / calendario de las auditorías;

Procedimientos del programa de auditoría

Criterios de auditoría;

Métodos de auditoría;

Selección de equipos de auditores

Recursos necesarios, incluyendo viajes y alojamiento;

Procesos para tratar la confidencialidad, la seguridad de la información, la salud y la seguridad y otros asuntos similares.

El capítulo 6 recomienda las actividades para la preparación y realización de la auditoría como parte de un programa de auditoría.

El capítulo 7 está dedicado a la competencia y evaluación de los auditores. La evaluación de la competencia del auditor debería planificarse, implementarse y documentarse de acuerdo con el programa de auditoría, incluyendo los procedimientos para proporcionar un resultado que es objetivo, coherente, imparcial y fiable.

  El índice de la norma es el siguiente:1. Objeto y campo de aplicación

2. Referencia normativas

3. Términos y definiciones

4. Principios de auditoría

5. Gestión de un programa de auditoría

6. Realización de una auditoría

7. Competencia y evaluación de los auditores

Anexo A (informativo). Orientación y ejemplos ilustrativos de conocimientos y habilidades de un auditor en disciplinas específicas.Anexo B (informativo). Orientación adicional destinada a los auditores para planificas y realizar las auditorías.

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Check-list o cuestionario de auditoría ISO 9001:2008

Una de las herramientas fundamentales de la mejora continua en lossistemas de gestión de la calidad, basados en ISO 9001, son lasauditorías internas. Estas auditorías deben realizarse para verificar que se cumplen los requisitos de la norma de referencia y aquellos establecidos por la organización, así como para detectar los posibles puntos de mejora para el desempeño del sistema.

La metodología para la realización de las auditorías suele incluir la utilización de "check list" o "cuestionarios de auditoría" (Ver ejemplo check list auditoría ISO 9001 pdf) que permitan el orden del proceso y eviten el olvido de determinados requisitos. También estos cuestionarios sirven como registro de la realización de la propia auditoría y para anotar las evidencias encontradas en la misma.

Lo que no debe esperarse de un cuestionario de auditoría es que sea la panacea para la realización de la misma. Disponer de un cuestionario, por muy bueno que sea el mismo, no asegura la calidad de la auditoría, existe un factor más importante: la capacitación del auditor, tanto en la aplicación de los requisitos ISO 9001 como en el sector de actividad de la empresa. Responder a un cuestionario médico puede ser una estupenda herramienta para el diagnóstico de una enfermedad pero su utilización no nos converte en médicos y, sobre todo, no asegura un diagnóstico correcto.

Seguimiento y medición de los procesos según ISO 9001:2008Los requisitos tratados en este artículo se encuentran contemplados en el apartado 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos de la norma ISO 9001:2008. Las organizaciones deben adoptar métodos apropiados para realizar el seguimiento y la medición de los procesos de su sistema de gestión de la calidad. Los resultados obtenidos al realizar la medición de los procesos deben mostrar la evidencia del cumplimiento de las expectativas de los clientes, el correcto funcionamiento de cada proceso y el funcionamiento eficaz global del sistema de gestión de la calidad.

Un ejemplo de método para realizar el seguimiento y medición de los procesos podría contemplar las siguientes etapas:

1. Determinación de los procesos del sistema sometidos a medición

Los procesos del sistema deberían estar identificados previamente en un mapa de procesos, según se determina en el apartado 4.2.2. Manual de calidad de la norma ISO 9001:2008.

2. Identificación de aspectos del proceso a controlar

Para cada uno de los procesos del sistema debemos identificar los aspectos del mismo que deben ser seguidos y medidos. Para ello es necesario contestar a tres preguntas ¿Qué relación tiene cada proceso con la satisfacción de los clientes? ¿Qué objetivos o resultados se esperan del proceso?¿Qué esperan, o qué requisitos contemplan, del mismo los procesos del sistema relacionados?Así podríamos obtener aspectos a medir como el tiempo de respuesta, porcentaje de éxito en las operaciones, aceptación de propuestas por parte de los clientes, etc.

3. Asociación de indicador a cada uno de los aspectos a controlarA cada aspecto a controlar debemos asociar uno o varios indicadores medibles para la realización del seguimiento. Utilizando los ejemplos del apartado anterior podemos hablar de indicadores como el número de días medio entre la realización del pedido y el suministro del material, porcentaje de pedidos de clientes servidos correctamente, porcentaje de aceptación de ofertas por tipo de producto, etc.

4. Determinación de valores esperados y metodología de medición

Una vez definidos los indicadores de los procesos, es necesario determinar la metodología que llevará a cabo la organización para realizar su medición y su seguimiento. Es necesario definir aspectos como las responsabilidades sobre la medición, el origen de los datos (¿de qué registros del sistema obtenemos la información?), la frecuencia de la medición y el soporte o registro en el que se anotarán los resultados. ISO 9001:2008, en el apartado 8.2.3., incluye la necesidad de determinar unos resultados planificados, por lo tanto cada indicador debe tener asociados unos valores óptimos o deseables y unos valores de alerta.

5. Realización del seguimiento y la medición del indicadorCon la frecuencia definida para cada indicador deben realizarse las mediciones y el análisis de los resultados. Una manera muy recomendable de anotar y mostrar estos resultados es utilizar gráficos en los que se pueda apreciar la evolución temporal del indicador.

6. Análisis de datos y apertura de acciones correctivas y preventivasLa anotación de los resultados no es suficiente, es necesario realizar su análisis y prestar atención a las tendencias. Por norma general, se deberían emprenderán acciones correctivas cuando el valor del indicador supere o caiga por debajo de los valores de alerta previamente definidos. Si la tendencia del indicador es negativa y todavía no se ha superado el valor de alerta es aconsejable emprender acciones preventivas para encaminar los resultados hacia valores óptimos.

Definición de indicadores para proceso comercial en el entorno ISO 9001:2008ISO 9001:2008 establece, en su apartado 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos, la necesidad de controlar y medir cada uno de los procesos del sistema de gestión de la calidad para después tomar decisiones basadas en datos  y hechos concretos. En este artículo trataremos el proceso comercial, parte fundamental de los sistemas de gestión de la calidad ya que generalmente es el departamento comercial el interlocutor principal con el cliente. ¿Qué aspectos debo controlar y medir del proceso comercial de una organización? ¿Qué indicadores pueden ser representativos del  funcionamiento del departamento comercial?La primera cuestión a tratar es qué aspectos de este proceso son relevantes para la organización, estudiaremos tres tipos:1. Aspectos relacionados con interesas principales de la organización

2. Aspectos relacionados con la satisfacción del cliente

3. Aspectos relacionados con otros procesos de la organización

Para cada uno de estos aspectos se presentan una batería de indicadores de los cuales cada organización debe seleccionar los apropiados o generar unos nuevos indicadores según su actividad, capacidad y complejidad.1. Aspectos relacionados con intereses principales de la organización

1.1. Volumen de ventas. Facturación mensual total (€)

Facturación mensual por agente comercial (€)

1.2. Volumen de ventas por tipo de producto o servicio Facturación mensual por tipo o familia de producto (€)

Facturación mensual por tipo de producto y por agente comercial (€)

1.3. Beneficio de venta Margen de beneficio total

Margen de beneficio por comercial

Margen de beneficio por tipo o familia de producto

Margen de beneficio por tipo de producto y comercial

1.4. Nuevos clientes Número de nuevos clientes

Número de nuevos clientes por agente comercial

Número de nuevos clientes por tipo de producto o servicio

Número de nuevos clientes por tipo de producto y por agente comercial

1.5. Realización de ofertas y el éxito de las mismas Nº de ofertas realizadas totales

Nº de ofertas aceptadas totales

% aceptación de ofertas totales

Nº de ofertas realizadas por agente comercial

Nº de ofertas aceptadas por agente comercial

% aceptación de ofertas por agente comercial

Nº de ofertas realizadas por tipo de producto

Nº de ofertas aceptadas por tipo de producto

% aceptación de ofertas por tipo de producto

Nº de ofertas realizadas por tipo de producto y comercial

Nº de ofertas aceptadas por tipo de producto y comercial

% aceptación de ofertas por tipo de producto y comercial

1.6. Motivos de no aceptación de ofertas y propuestas % de ofertas no aceptadas por tipo de motivo

% de ofertas no aceptadas por tipo de motivo y comercial

% de ofertas no aceptadas por tipo de motivo y tipo de producto

2. Aspectos relacionados con la satisfacción del cliente

2.1. Tiempo de realización de oferta Tiempo medio de realización de oferta

Tiempo medio de realización de oferta por tipo de producto

Tiempo medio de realización de oferta por agente comercial

Tiempo medio de realización de oferta por tipo de producto y agente comercial

2.2. Número y frecuencia de visitas comerciales Nº visitas comerciales realizadas

Nº visitas comerciales por tipo de cliente

Nº visitas por agente comercial

Nº visitas por tipo de cliente y agente comercial

2.3. Correcta realización de ofertas Nº ofertas modificadas

Nº ofertas modificadas por tipo de producto

Nº ofertas modificadas por comercial

Nº ofertas modificadas por tipo de producto y comercial

2.4. Tramitación eficaz de pedidos de clientes Nº reclamaciones de cliente por error en la tramitación de pedido

Nº reclamaciones de cliente por error en la tramitación de pedido por agente comercial

% Reclamaciones de cliente por tipo de error

2.5. Acceso a información y comunicación con el cliente Nº de consultas en web

Nº de llamadas no atendidas por saturación de líneas

Nº de consultas de cliente totales

Nº de consultas de cliente por tipo de producto

Nº de consultas por tipo de cliente

3. Aspectos relacionados con otros procesos de la organización

% de desviación respecto a previsión de ventas

Nº reclamaciones de cliente por incumplimiento de plazos achacables a departamento comercial

Nº de incidencia en preparación de pedido por deficiente definición del mismo

Nº modificaciones de planificación de producción por cambios en pedido de cliente

Nº pedidos aceptados sin stock suficiente

No conformidades y reclamaciones según ISO 9001:2008El tratamiento de las incidencias o no conformidades durante los procesos de producción o de prestación del servicio se encuentra definido en el apartado 8.3. Control del producto no conformede la norma ISO 9001:2008.

Por definición, hablaremos de no conformidad cuando se produzca incumplimiento de alguno o varios requisitos. Estos requisitos pueden ser legales, de la norma ISO 9001, internos del propio sistema establecido por la organización o expresados por los clientes.

Dentro del sistema también podrían clasificarse las no conformidades como no conformidades relacionadas con el propio producto o servicio (retrasos en entregas, material en mal estado, etc.) y no conformidades del desempeño del sistema (derivadas de auditorías internas, malos resultados de indicadores, etc.). Estas primeras no conformidades son de las que trata el apartado 8.3 de ISO 9001 e implican la apertura de informes de no conformidad y reclamación para el tratamiento de las mismas. Las no conformidades relacionadas con el desempeño del sistema suelen ser tratadas directamente como acciones correctivas. Ver post de Acciones correctivas.

Por norma general en los procesos productivos o de prestación del servicio existirán tres fuentes de no conformidades que deberían originar el correspondiente informe:

Incidencias con proveedores: Entregas de material en mal estado o incumplimiento de plazos establecidos.

Incidencias en controles internos: Errores detectados en la propia organización durante los controles realizados durante el desarrollo del proceso productivo o de prestación del servicio.

Reclamaciones de clientes: Productos o servicios defectuosos que han superado los controles de la organización y que han sido detectados por el cliente.

¿Qué contenido y qué factores han de tenerse en cuenta para la redacción de los informes de no conformidad y reclamación? Detección de no conformidad y reclamación y apertura de informe: Es necesario que todo el proceso para el tratamiento de no conformidades y reclamaciones se encuentre descrito en un procedimiento documentado. En este procedimiento deben describirse las responsabilidades para la apertura del informe, siendo los motivos de de creación de un informe los descrito en el párrafo anterior. La apertura de un informe generalmente trae consigo la asignación de un número que facilite la identificación, el seguimiento y el tratamiento estadístico posterior.

Descripción de la no conformidad o reclamación: La persona responsable de la apertura del informe debe describir la incidencia detectada, identificando con precisión su origen (nº pedido, nombre cliente, partida de fabricación, etc.) y la causa que originó la no conformidad.

Acciones para la solución: La primera tarea necesaria es identificar y aislar, para evitar su uso, el material no conforme. Esta identificación y segregación puede realizarse con etiquetas o ubicando el material en zonas especificadas para el material no conforme. Posteriormente es necesario señalar las responsabilidades y las acciones a realizar con el material o servicio origen de la incidencia, por ejemplo: devolución de material a proveedor, reprocesado de piezas, pactar nuevas condiciones con el cliente, etc.

Verificación del cierre. Es necesario describir en el informe el resultado de las acciones emprendidas para solventar la incidencia detectada. En el caso de que la no conformidad no haya sido resuelta tras la realización de las acciones, sería necesario realizar la apertura de un nuevo informe en el que debería citarse la incidencia de origen. Si la incidencia ha sido resuelta es necesario analizar la necesidad de apertura de acciones correctivas para que la no conformidad no vuelva a suceder. La decisión de realizar apertura de una acción correctiva dependerá del número de veces que se haya repetido la incidencia o de la gravedad de la misma.

Tratamiento estadístico: Las no conformidades y reclamaciones detectadas durante un ciclo de mejora continua del sistema son un elemento de entrada para la realización de larevisión del sistema por la dirección. El estudio estadístico de las incidencias por fechas de

aparición, por su origen (proveedor, internas o cliente) y por sus causas de origen se convierte en una herramienta fundamental para la mejora continua de la calidad de las organizaciones.

¿Qué beneficio obtengo al realizar los informes de no conformidad y reclamación? Asegurar la correcta solución a las incidencias detectadas.

Facilitar el seguimiento durante la realización de los trabajos para solventar las incidencias.

Impedir el uso de materiales no conformes que podrían generar mayores problemas aumentando el coste o el tiempo para la solución.

Conocer el grado de satisfacción de los clientes al identificar todas y cada una de sus reclamaciones.

Identificar los problemas de la organización para emprender acciones correctivas y evitar que vuelvan a repetirse.

Acciones correctivas y preventivas según ISO 9001:2008Las acciones correctivas y preventivas (apartados 8.5.2. y 8.5.3. de ISO 9001:2008) son unas herramientas básicas para la mejora continua de las organizaciones. El objetivo de estas acciones es eliminar causas reales y potenciales de problemas o no conformidades, evitando así que estas incidencias puedan volver a repetirse.

Hablaremos de acción correctiva cuando la no conformidad que queramos evitar ya ha sucedido, mientras que la acción será preventiva cuando la no conformidad aún no ha ocurrido pero se tienen sospechas fundadas de que podría suceder.

¿Qué factores han de tenerse en cuenta para emprender y realizar acciones correctivas y preventivas? Apertura de la acción: La decisión de iniciar una acción correctiva o preventiva debe estar basada en los siguientes factores:

1. Incidencias o informes de no conformidad previos. No todas las no conformidades que ocurran en una organización deben tener asociada una acción correctiva, será necesario analizar la gravedad o repetitividad de la misma.

2. Resultados de auditoría. Todas las no conformidades detectadas en los procesos de auditoría deben ser solucionadas con la acción correctiva oportuna. Los comentarios y observaciones de las auditorías pueden ser una importante fuente de acciones preventivas.

3. Análisis de datos e indicadores. Los resultados de los indicadores de gestión de la organización deben analizarse periódicamente. Los valores negativos o con tendencia negativa pueden generar acciones correctivas y preventivas.

4. Revisión del sistema por la dirección. Al menos una vez al año, el sistema es revisado para comprobar el correcto desempeño del mismo y la capacidad para conseguir los resultados esperados. De esta revisión se pueden detectar necesidades de cambio que podrían tomarse como acciones correctivas y preventivas.

Análisis de causas: La causa que origina la no conformidad es el elemento fundamental a tratar cuando hablamos de acciones correctivas y preventivas. Conocer la causa real con el mayor detalle facilita la toma de la acción acertada y mejora la eficacia de las mismas. La utilización de diagramas causa-efecto es una herramienta muy útil en esta tarea.

Planificación de actividades: Las acciones para eliminar la causa de la no conformidad deben estar planificadas, esto significa que deben estar organizadas en el tiempo y que se deben definir los recursos y responsabilidades adecuados.

Resultados de acciones: La organización debe registrar y verificar que se han llevado a cabo las acciones planificadas.

Verificación de eficacia: Una vez realizadas las acciones es necesario comprobar que estas han sido eficaces y que se ha eliminado la causa de origen de las no conformidades.

¿Qué beneficio obtengo al emprender acciones correctivas y preventivas?

Mejora continua. Las acciones correctivas y preventivas son una parte fundamental del mecanismo de los ciclos de mejora continua.

Comportamiento preventivo: Las organizaciones adoptan medidas preventivas en vez de reactivas frente los problemas que surgen en sus actividades.

Objetivo de reuniones de trabajo: El fin de las reuniones de trabajo se enfoca a emprender acciones correctivas y preventivas. De este modo aumenta la eficacia de estas reuniones.

ISO 9001. Preguntas frecuentes (XIV). 8.1. Generalidades y 8.2.1. Satisfacción del cliente

Decimocuarta entrega de las preguntas frecuentes de la norma ISO 9001, en esta ocasión le toca el turno a los apartados 8.1. Generalidades y 8.2.1. Satisfacción del cliente del punto 8. Medición, análisis y mejora. También pueden consultarse los siguientes artículos:Satisfacción del cliente según ISO 9001:2008ISO 9001. No conformidades frecuentes. 8.2.1. Satisfacción del cliente. 8.2.2. Auditoría interna.

Consultar documento completo: "Preguntas frecuentes ISO 9001:2008"

¿Cómo demostrar la conformidad con los requisitos del producto?

Dentro del apartado 8. Medición, análisis y mejora, el apartado que tiene más relación con la demostración de la conformidad con los requisitos del producto es el punto 8.2.4. Seguimiento y medición del producto. Los controles e inspecciones para asegurar la conformidad del producto también pueden estar definidos en los procedimientos correspondientes al apartado 7.5. Producción y prestación del servicio.

¿Qué procesos utilizaremos para asegurarnos de la conformidad del sistema de gestión de calidad?

La conformidad del sistema de gestión fundamentalmente se asegura con la realización de las auditorías internas (apartado 8.2.2. Auditoría interna). También es necesario el control de los indicadores de proceso (apartado 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos) y los resultados de satisfacción del cliente (apartado 8.2.1. Satisfacción del cliente).

¿Qué procesos emplearemos para mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad?

Dentro del apartado 8. Medición, análisis y mejora, el apartado 8.5. Mejora es el que más relación tiene con la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Lo más habitual es que las mejoras de los sistemas se encuentren planificadas como objetivos de calidad, acciones de mejora, acciones correctivas y acciones preventivas.

¿Es necesario disponer de un procedimiento documentado para conocer la satisfacción del cliente?

ISO 9001 en su apartado 8.2.1. Satisfacción del cliente no establece como requisito que la organización disponga de un procedimiento documentado para dar cumplimiento a este apartado, aunque sí debe estar definida la metodología para realizar el seguimiento de la percepción del cliente. Lo habitual es documentar la metodología en un procedimiento o en el propio manual de calidad.

¿Qué métodos puedo utilizar para conocer la satisfacción del cliente?

La propia norma describe, en la nota adjunta al apartado 8.2.1. Satisfacción del cliente, los métodos que pueden emplearse: Encuestas de satisfacción

Datos del cliente sobre la calidad del producto entregado

Encuestas de opinión de usuario

Análisis de pérdida de negocio

Felicitaciones

Garantías utilizadas

Informes de agentes comerciales

La mejor solución suele ser la combinación de dos o más métodos para captar la información del cliente.

¿Es obligatorio usar encuestas para conocer la satisfacción del cliente?

No, pueden emplearse los métodos alternativos expresados por la propia norma ISO 9001.

¿Cada cuánto tiempo tengo que realizar el análisis de la satisfacción del cliente?

El análisis de la satisfacción del cliente debe realizarse, por lo menos, una vez al año, la información obtenido debe ser incorporada al informe de revisión del sistema para su análisis y para estudiar la necesidad de emprender acciones de mejora, correctivas o preventivas.

ISO 9001. Preguntas frecuentes (XV). 8.2.2. Auditoría interna

Decimoquinta entrega de las preguntas frecuentes de ISO 9001:2008. En este post se trata el apartado 8.2.2. Auditoría interna. Se pueden consultar los siguientes artículos:Auditorías internas según ISO 9001:2008ISO 9001. No conformidades frecuentes. 8.2.1. Satisfacción del cliente. 8.2.2. Auditoría internaCheck-List o cuestionario de auditoría ISO 9001:2008

Consultar documento completo: "Preguntas frecuentes ISO 9001:2008"

¿Cuál es el perfil que debe cumplir el auditor interno?

Al igual que todos los puestos de la organización, el perfil del auditor interno debe establecerse en base a la experiencia y formación necesaria. Estas necesidades de experiencia y formación las establece la propia organización, como requisitos mínimos podrían citarse la realización de algún curso de auditorías internas y la asistencia a una jornada de auditoría, estas necesidades dependen de la naturaleza de la organización y la complejidad del sistema de gestión de la calidad.

¿Qué son los check-list o listas de comprobación? ¿Es obligatorio su uso?

Los check-list o listas de comprobación son documentos que emplea el auditor interno durante el transcurso de la auditoría, están formados por una batería de preguntas o aspectos a revisar organizadas por apartados de la norma o por proceso de la organización. Este check-list no es otra cosa que un resumen de los requisitos de la norma ISO 9001 y de los requisitos establecidos en la documentación del sistema de gestión de la calidad. Su uso no es obligatorio si bien es necesario que en el informe de auditoría queden reflejados los aspectos, documentos y registros revisados durante el trascurso de la auditoría.

¿Cuál es la frecuencia adecuada para la realización de la auditoría interna?

La frecuencia adecuada de realización de las auditorías depende de la naturaleza de la organización, de la complejidad de los procesos y de los resultados de auditorías previas. Como mínimo es obligatorio que todos los procesos del sistema sean auditados por lo menos una vez al año.

¿Qué es el programa anual de auditorías?

El programa anual de auditoría es un registro del sistema que incluye la planificación anual para la realización de las auditorías internas. Esta planificación puede ser tan sencilla como determinar el mes en el que se realizará una auditoría a todos los procesos del sistema o puede incluir los procesos a auditar mensualmente, teniendo en cuenta que pueden existir procesos que pueden ser auditados más de una vez al año.

¿Qué significa la independencia del auditor?

El auditor interno no puede auditar su propio trabajo y no puede tener dependencia funcional ni jerárquica con los departamentos auditados.

¿Puede contratarse a alguien externo para la realización de la auditoría interna?

Sí, es posible, y en muchas ocasiones muy recomendable, que la organización contrate a un auditor externo para la realización de la auditoría interna. El perfil del auditor interno contratado externamente debe cumplir con los requisitos establecidos en el sistema de gestión de la calidad.

¿Cómo tratar las no conformidades detectadas en el proceso de auditoría interna?

Todas las no conformidades incluidas en un informe de auditoría deben verse solucionadas con las acciones correctivas oportunas. El análisis de la causa de la no conformidad y la acción resultante son tareas que deben ser realizadas por el responsable del área auditada.

¿Qué son las observaciones y las oportunidades de mejora? ¿Cómo tratarlas?

Las observaciones y las oportunidades de mejora que el auditor incluye en su informe son aspectos detectados por el auditor que no tienen la naturaleza de no conformidades (incumplimiento de requisitos) pero que, en opinión del auditor, deberían mejorarse para la siguiente auditoría por ser aspectos de posibles futuras no conformidades.

¿Es necesario clasificar los hallazgos de la auditoría interna (por ejemplo: no conformidades mayores, menores y observaciones)?

ISO 9001 no obliga a la clasificación de los hallazgos de auditoría interna, esta tipificación de no conformidades (mayores y menores) y observaciones es propia de las auditorías de certificación.

ISO 9001. Preguntas frecuentes (XVI). 8.2.3. Seguimiento y medición de los

procesos. 8.2.4. Seguimiento y medición del producto.

Decimosexta entrega de las preguntas frecuentes de ISO 9001. En esta ocasión le toca el turno a los apartados 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos y 8.2.4. Seguimiento y medición del producto. También pueden consultarse los siguientes artículos:ISO 9001. No conformidades frecuentes. 8.2. Seguimiento y medición. 8.3. Control del producto no conforme.Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Principios ISO 9001.

Consultar documento completo: "Preguntas frecuentes ISO 9001:2008"

¿Qué es un indicador de proceso?

El indicador de un proceso es un parámetro a medir periódicamente cuyo valor representa el desempeño de un proceso en un periodo de tiempo determinado. Realizar el seguimiento y la medición de un indicador es una verificación del correcto funcionamiento de un proceso. Como ejemplo de indicadores podemos citar: Proceso comercial: número ofertas realizadas, relación entre ofertas realizadas y ofertas aceptadas, número de clientes totales, número de clientes por segmento, facturación, etc.

Proceso de fabricación: tiempo medio de fabricación, % piezas no conformes, etc.

Etc.

¿Es necesario disponer de indicadores para cada uno de los procesos?

Es imprescindible disponer de indicadores de cada uno de los procesos relacionados con el apartado 7. Realización del producto de ISO 9001. Respecto a la necesidad de indicadores para el resto de apartados existen controversias entre distintos auditores y consultores, dependiendo de la naturaleza de la organización y del sistema implementado pueden ser valiosos indicadores como el tiempo medio de resolución de una conformidad, % de acciones correctivas efectivas, % acciones formativas eficaces, etc.

¿Con qué frecuencia debo controlar los indicadores de proceso?

Lo más habitual es que los indicadores sean controlados con una frecuencia mensual o, como máximo, trimestral.

¿Debo establecer siempre valores de referencia a alcanzar por los indicadores?

Para favorecer el análisis de los indicadores es necesario establecer unos valores de referencia que podrían considerarse como valores óptimos y valores de alerta del indicador.

¿Qué ocurre si se superan o no se alcanzan los valores de referencia para alguno de

los indicadores de proceso?

En caso de superar los valores de alerta la organización debería analizar esta situación de deficiente desempeño del proceso y debería emprender las acciones correctivas oportunas.

¿A qué se refiere el apartado 8.2.4. Seguimiento y medición del producto?

El apartado 8.2.4. Seguimiento y medición del producto se refiere a los controles y mediciones a realizar en el proceso de fabricación (prestación del servicio) o en el producto fabricado. Es habitual que estas inspecciones se encuentren definidas en los procedimientos relacionados con el apartado 7.5. Producción y prestación del servicio.

ISO 9001. Preguntas frecuentes (XVII). 8.3 Control del producto no conforme. 8.4. Análisis de datos

Decimoséptima entrega de las preguntas frecuentes de ISO 9001. En este artículo se tratarán los apartados 8.3. Control del producto no conforme y 8.4. Análisis de datos. También se pueden consultar los siguientes artículos:No conformidades y reclamaciones según ISO 9001:2008ISO 9001. No conformidades frecuentes. 8.2. Seguimiento y medición. 8.3. Control del producto no conformeISO 9001. No conformidades frecuentes. 8.4. Análisis de datos. 8.5. Acciones correctivas y preventivas

Consultar documento completo: "Preguntas frecuentes ISO 9001:2008"

¿Qué es una no conformidad?

Una no conformidad es el incumplimiento de un requisito, estos requisitos pueden ser requisitos del cliente, requisitos internos del sistema de gestión de la calidad y requisitos de la propia norma ISO 9001. Las no conformidades pueden ser detectadas en las tareas diarias de desempeño de los procesos, en revisiones o análisis de datos periódicos o en procesos de auditoría. Las no conformidades de auditorías internas y las detectadas a partir de análisis de datos suelen tratarse como acciones correctivas por ser desviaciones más graves y más importantes para la organización. Los errores o no conformidades que se producen en los procesos diarios de la organización (una fabricación, un presupuesto, una entrega de proveedor, etc.) suelen documentarse en unos registros llamados Informes de no conformidad.

¿Qué contenido debe incluir un informe de no conformidad?

Un informe de no conformidad debe incluir la siguiente información: Número del informe y fecha de detección

Descripción de la no conformidad con referencias a la documentación relacionada

Acciones previstas para la solución de la no conformidad, incluyendo responsables y plazos.

Acciones realizadas y verificación del cierre de la no conformidad

¿Es lo mismo una no conformidad y un producto no conforme?

Los productos o servicios no conformes deben ser tratados como no conformidades y generar el informe de no conformidad correspondiente. Pueden existir no conformidades no relacionadas con el mal estado de un producto, como por ejemplo un retraso en la entrega de un proveedor, que también deben registrarse en el informe de no conformidad correspondiente.

¿Qué diferencia existe entre no conformidades, quejas de cliente y reclamaciones de cliente? ¿Puedo utilizar el mismo formato para estas situaciones?

Las no conformidades son incumplimientos de requisitos del cliente, de las especificaciones definidas en el propio sistema de gestión o de requisitos de la norma ISO 9001. Las reclamaciones de cliente pueden ser motivadas por incumplimiento de los requisitos anteriores y, por lo tanto, serían también no conformidades o pueden ser quejas sobre los productos o servicios sin incumplimiento de requisitos y por lo tanto no serían no conformidades. Es habitual que tanto las no conformidades, las reclamaciones y las quejas sean tratadas empleando el mismo formato de informe de no conformidad y reclamación, siendo muy interesante que en el mismo formato se indique la naturaleza del mismo (no conformidad sin reclamación del cliente, no conformidad con reclamación o queja del cliente).

¿Qué relación existe entre los informes de no conformidad y las acciones correctivas?

Todas los informes de no conformidad deben incluir una actuación para su solución (corrección). En función de la repetitividad o gravedad de la no conformidad la organización puede estimar necesario emprender acciones correctivas para que esta situación no vuelva a repetirse, lo que implica un análisis de la causa de la no conformidad y acciones para eliminar la causa. Es muy importante distinguir entre la corrección fruto de una no conformidad, documentada en el informe de no conformidad, y la acción correctiva. La primera es una solución particular para una incidencia y la segunda es una acción para que la incidencia no vuelva a repetirse. El análisis de los informes de no conformidad debe ser una de las fuentes fundamentales para la apertura de acciones correctivas.

¿Es necesario documentar la comunicación con el cliente en caso de reclamación del mismo?

Sí, en caso de reclamación es necesario que en el informe de no conformidad y reclamación, o adjunto a él, se encuentren todos los datos relacionados con el tratamiento del mismo, incluyendo las comunicaciones con el cliente.

¿Qué tratamiento debe tener un producto no conforme?

Los productos o materias primas que no sean conformes para su entrega o utilización deben ser identificados (pegatinas o ubicación en zona específica) y segregados para evitar su uso. La organización tratará el producto no conforme rechazándolo o reprocesándolo, en este último

caso el producto debe volver a superar todas las inspecciones definidas en el sistema de gestión de calidad.

¿Cómo debe interpretarse el apartado 8.4. Análisis de datos?

El apartado 8.4. Análisis de datos es un recordatorio de que la obtención de datos de cada uno de los procesos no es suficiente, es necesario un análisis de los mismos para ver posibles tendencias y decidir acciones de mejora u objetivos. El cumplimiento de este requisito de la norma suele verse reflejado en el análisis de los indicadores de proceso del apartado 8.2.3. y con la realización del informe de revisión del sistema según 5.6. Revisión por la dirección.

ISO 9001. No conformidades frecuentes. 8.4. Análisis de datos y 8.5. Acciones correctivas y preventivas

Este es el último post que trata sobre las no conformidades más frecuentesen los procesos de auditorías de la norma ISO 9001. Hoy escribo sobre los apartados 8.4. Análisis de datos y 8.5. Mejora. (Ver informe ISO 9001 pdf completo.Ver otras no conformidades: Apartado 4. - Apartado 5. - Apartado 6. - Apartado 7.2. - Apartado 7.3. - Apartado 7.4 - Apartado 7.5. y 7.6. -Apartados 8.2.1. y 8.2.2. - Apartados 8.2. y 8.3. ).

8.4. Análisis de datos No existe evidencia del análisis periódico de los indicadores de proceso

El análisis de datos no aporta información para emprender acciones correctivas y preventivas

Nota: Ver incidencias de 8.2.1 , 8.2.2, 8.2.3 y 8.2.4

8.5. Mejora

8.5.1. Mejora continua

Nota: Este apartado es una recopilación de las herramientas que aporta la norma para emprender acciones de mejora: política, objetivos, auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y revisión por la dirección.

8.5.2. Acción correctiva y 8.5.3. Acción preventiva No existe análisis de causas cuando se emprenden acciones correctivas y preventivas

Las acciones correctivas y preventivas no están encaminadas a eliminar la causa real de las no conformidades reales o potenciales

No se encuentras definidas las responsabilidades y metodología para la apertura de las acciones correctivas y preventivas

No existe evidencia de la comprobación de la eficacia de las acciones, las acciones han sido cerradas sin comprobar si las no conformidades aparecen

No existe trazabilidad documental con las no conformidades, auditorías o antecedentes que originan la apertura de acciones correctivas y preventivas

Se detecta que las acciones preventivas son en realidad correctivas porque existen no conformidades previas

No existe evidencia documentada de las reuniones del comité de calidad en las que se decide la idoneidad de la apertura de las acciones, en contra de lo especificado en procedimiento interno de la organización

ISO 9001. Preguntas frecuentes (XVIII). 8.5. Mejora. Acciones correctivas y preventivas

Decimoctava entrega de las preguntas frecuentes de ISO 9001. En este artículo se tratan los últimos requisitos de la norma: 8.5. Mejora, 8.5.1. Mejora continua, 8.5.2. Acción correctiva y 8.5.3. Acción preventiva. También pueden consultarse los siguientes artículos:Acciones correctivas y preventivas según ISO 9001:2008ISO 9001. No conformidades frecuentes. 8.4. Análisis de datos. 8.5. Acciones correctivas y preventivas.Herramientas de la calidad. Diagrama de Pareto. ¿Por qué se rechazan mis ofertas?Herramientas de la calidad. Diagrama Causa-Efecto. ¿Por qué no se cumplen los plazos de entrega?

Consultar documento completo: "Preguntas frecuentes ISO 9001:2008"

¿Qué herramientas de la norma ISO 9001 puedo emplear para evidenciar la mejora continua?

Las herramientas que establece ISO 9001 para determinar acciones de mejora son los objetivos de la calidad, las acciones correctivas y preventivas y las acciones resultantes del informe de revisión del sistema por la dirección.

¿Qué diferencias existen entre acciones inmediatas, correctivas y preventivas?

Las no conformidades pueden ser reales (ya han ocurrido) o potenciales (no han ocurrido). Las acciones correctivas son acciones encaminadas a eliminar la causa de no conformidades reales, mientras que las preventivas pretenden eliminar causas de no conformidades potenciales. Las acciones inmediatas son propias de informes de no conformidad y lo único que pretenden es la solución de un problema concreto sin eliminar la causa de la no conformidad.

¿Cuándo deben abrirse acciones correctivas?

La fuente principal de las acciones correctivas son los informes de no conformidad, en función de la gravedad o repetitividad de las no conformidades la organización decidirá la necesidad de emprender acciones correctivas para que estas no conformidades no vuelvan a ocurrir. También generan acciones correctivas todas las no conformidades detectadas en los procesos de auditoría interna y externa y las desviaciones de los resultados esperados de los indicadores de proceso.

¿De dónde puedo obtener información para decidir emprender acciones preventivas?

Las acciones preventivas pueden surgir de: Análisis de datos de procesos

Puntos de mejora y puntos débiles detectados en los procesos de auditoría interna y externa

Recomendaciones y comentarios de clientes y empleados

Análisis de no conformidades en procesos semejantes

¿Cómo debe verificarse la eficacia de las acciones?

La metodología de verificación de las acciones dependerá de la no conformidad que se pretenda evitar. De forma general, la verificación de la eficacia consiste en asegurarse que la no conformidad (real o potencial) no se ha producido en un tiempo determinado. Por lo tanto, una vez realizada la acción para eliminar la causa de la no conformidad habrá que esperar un determinado tiempo (1 mes, 3 meses, 1 año…) para comprobar que la no conformidad no ha vuelto a producirse

¿Qué herramientas puedo emplear para determinar las causas de las no conformidades y emprender acciones correctivas?

Existen múltiples herramientas de la calidad, por ejemplo la Técnica de los 5 Por Qués, el diagrama causa-efecto o diagrama de Ishikawa, el diagrama de Pareto, etc.

ISO 9001. No Conformidades Frecuentes. 8.2.1. Satisfacción del cliente. 8.2.2. Auditoría interna

Dentro del punto 8. Medición, análisis y mejora de la norma ISO 9001, voy a referirme a las no conformidades frecuentes de los apartados 8.2.1.Satisfacción del cliente y 8.2.2. Auditoría interna. (Ver Informe completo no conformidades ISO 9001 pdf. Ver otras no conformidades: Apartado 4. -Apartado 5.- Apartado 6. - Apartado 7.2. - Apartado 7.3. - Apartado 7.4 -Apartado 7.5. y 7.6. - Apartado 8.2. y 8.3. - Apartado 8.4. y 8.5.).

8.2.1. Satisfacción del cliente La muestra de cuestionarios de clientes analizados no es representativa del total de clientes

Los resultados de satisfacción obtenidos no son comparados con resultados de satisfacción anteriores

No se evidencian acciones emprendidas a partir de los resultados de satisfacción del cliente

Información sobre la percepción del cliente como la fidelización de las compras, felicitaciones o reclamaciones no son consideradas como propias del análisis de la satisfacción del cliente

8.2.2. Auditoría interna No existe evidencia de la planificación de las auditorías

La frecuencia de la realización de las auditorías no se encuentra establecida en el procedimiento correspondiente

No se encuentra documentada en el procedimiento de auditorías el perfil necesario para la realización de las auditorías internas

No se dispone de evidencias de cumplimiento del perfil requerido para la realización de las auditorías internas

No se puede comprobar la imparcialidad del auditor interno al auditar su propio trabajo

No existen evidencias de la revisión de todos los requisitos del sistema o de la norma aplicable

ISO 9001. No Conformidades Frecuentes. 8.2. Seguimiento y medición y 8.3. Control del producto no conforme

Los apartados de ISO 9001 a analizar en el presente post son 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos, 8.2.4. Seguimiento y medición del producto y 8.3.Control del producto no conforme. (Ver Informe completo de no conformidades ISO 9001 pdf. Ver otras no conformidades: Apartado 4. - Apartado 5. - Apartado 6.- Apartado 7.2. - Apartado 7.3. - Apartado 7.4 - Apartado 7.5. y 7.6. - Apartados 8.2.1. y 8.2.2. - Apartado 8.4. y 8.5.).

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos No se evidencia el establecimiento de indicadores para todos los procesos del sistema, por ejemplo para medir la eficacia de las auditorías internas o de las acciones correctivas y preventivas.

No se encuentra documentada la responsabilidad ni la frecuencia con la que se realizan los seguimientos de los indicadores de proceso

Los indicadores de proceso no disponen de valores planificados o de alerta para emprender acciones correctivas

8.2.4. Seguimiento y medición del producto No se encuentran definidas las responsabilidades, frecuencias y métodos para la realización de las inspecciones de productos o servicios antes de ser entregados al cliente.

Las inspecciones realizadas no pueden evidenciarse con los registros asociados a las mismas

8.3. Control del producto no conforme Identificación de productos o servicios no conformes en el transcurso de la auditoría de los cuales no se ha documentado la no conformidad correspondiente

No se encuentran identificadas las responsabilidades para la detección y apertura de los informes de no conformidad

No se encuentra evidencia documentada de la realización de las tareas planificadas para solucionar la no conformidad y de la verificación del cierre de la misma

El informe de no conformidad no posee trazabilidad documental con los registros de acciones correctivas relacionados con la misma