“plan de marketing para servicio derepositorio.usil.edu.pe/bitstream/usil/9494/1/2019... · para...

ESCUELA DE POSTGRADO

Maestría en Dirección de Marketing y Gestión Comercial

“PLAN DE MARKETING PARA SERVICIO DE

MANTENIMIENTO POSTVENTA DE CLIENTES DE LA

EMPRESA SUBARU - 2019”

Trabajo de Investigación para optar el grado de Maestro en Dirección

de Marketing y Gestión Comercial

PAUL RONALD ALDERETE CAMPOS

LILIANA ELIZABETH GILIO CALAGUA

MIRELLA DEL ROSARIO UGAZ URVIOLA

Asesor:

Dr. José Miguel Solano Morales

Lima – Perú

2019

ii

Índice General

Índice General ............................................................................................................................ ii

Índice de Tablas ........................................................................................................................ vi

Índice de Figuras .................................................................................................................... viii

CAPÍTULO I: GENERALIDADES .......................................................................................... 1

1.1. Antecedentes de la Investigación. ............................................................................... 1

1.2. Determinación del Problema u oportunidad................................................................ 2

1.3. Justificación del Proyecto............................................................................................ 3

1.4. Objetivo General y Específicos del Proyecto. ............................................................. 3

1.4.1. Objetivo General. ................................................................................................. 3

1.4.2. Objetivos Específicos del Proyecto. .................................................................... 3

1.5. Alcances y Limitaciones de la investigación. ............................................................. 4

CAPÍTULO II: LA EMPRESA ................................................................................................. 5

2.1. Antecedentes de la empresa. ....................................................................................... 5

2.2. Estructura organizacional actual de la empresa. ......................................................... 6

2.3. Situación del Mercado y Financiera actual de la Empresa. ......................................... 7

2.3.1. Situación del Mercado. ........................................................................................... 7

2.3.2. Situación Financiera de la Empresa. .................................................................. 12

2.4. Misión, Visión y Valores de la Empresa. .................................................................. 13

CAPÍTULO III: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE LA EMPRESA ................................. 14

3.1. Análisis Externo: entorno, sector, mercado y competencia ...................................... 14

3.1.1. Entorno. .............................................................................................................. 14

3.1.1.1. Fuerza Social – Cultural. ............................................................................... 14

3.1.1.2. Fuerzas Político – Legales............................................................................. 15

3.1.1.3. Fuerzas Económicas. ..................................................................................... 16

3.1.1.4. Fuerzas Demográficas. .................................................................................. 18

3.1.2. Análisis del sector. ............................................................................................. 19

iii

3.1.2.1. Fuerzas de Porter. ......................................................................................... 19

3.1.3. Mercado. ............................................................................................................ 19

3.1.4. Competencia. ..................................................................................................... 21

3.1.5. Benchmarking. ................................................................................................... 21

3.2. Análisis de la industria. ............................................................................................. 22

3.3. Análisis Interno: productos, ciclo de vida, precios, distribución, comunicación y

fuerza de ventas .................................................................................................................... 23

3.3.1. Clasificación de productos. ................................................................................ 23

3.3.1.1. Ozonizado. ..................................................................................................... 23

3.3.1.2. Undercoating. ................................................................................................ 23

3.3.1.3. PDR Magic Touch.......................................................................................... 23

3.3.1.4. Tratamiento de Pintura. ................................................................................. 23

3.3.1.5. Lavado de Salón. ............................................................................................ 23

3.3.1.6. Pack. Alineamiento y Balance. ...................................................................... 24

3.3.1.7. Purificador de Aire Acondicionado Subaru. ................................................. 24

3.3.2. Ciclo de vida de los productos. .......................................................................... 24

3.3.3. Precios y costos. ................................................................................................. 25

3.3.3.1. Precios de la competencia. ............................................................................ 25

3.3.4. Distribución........................................................................................................ 26

3.3.5. Comunicación. ................................................................................................... 26

3.3.6. Fuerza de ventas. ................................................................................................ 26

3.4. Descripción del servicio de la empresa ..................................................................... 27

3.5. Competencias básicas de la empresa. ........................................................................ 29

3.6. Capacidades de marketing de la empresa. ................................................................. 29

CAPÍTULO IV: ESTUDIO DE MERCADO .......................................................................... 30

4.1. Problema de investigación ........................................................................................ 30

4.2. Necesidades de información...................................................................................... 30

4.3. Diseño de Investigación ............................................................................................ 30

4.4. Método de investigación Cualitativo......................................................................... 31

iv

4.5. Método de investigación Cuantitativo....................................................................... 32

4.6. Análisis del producto ................................................................................................. 32

4.7. Tendencias del producto............................................................................................ 34

4.8. Análisis de ventas. ..................................................................................................... 34

4.9. Tendencias del comportamiento del consumidor ...................................................... 35

4.10. Tendencias de medios, distribución, precio. .......................................................... 37

4.10.1. Tendencias de medios. ................................................................................... 37

4.10.2. Tendencias de distribución. ............................................................................ 38

4.10.3. Tendencias de precios. ................................................................................... 39

4.11. Segmentos del mercado que compran el producto. ............................................... 40

CAPÍTULO V: OBJETIVOS .................................................................................................. 41

5.1. Relación entre el Plan Estratégico y el Plan de marketing. ....................................... 41

5.2. Formulación de objetivos de Marketing.................................................................... 42

5.2.1. Objetivo General. ............................................................................................... 42

5.2.2. Objetivos Específicos: ....................................................................................... 42

5.2.2.1. Objetivos de Servicio. .................................................................................... 42

5.2.2.2. Objetivos de Producto.................................................................................... 42

5.2.2.3. Objetivos Comerciales. .................................................................................. 42

5.2.2.4. Objetivo de Marketing. .................................................................................. 42

CAPÍTULO VI: ESTRATEGIAS DE MARKETING ............................................................ 43

6.1. Seleccionar mercado objetivo. .................................................................................. 43

6.2. Desarrollar el posicionamiento del producto. ........................................................... 43

6.3. Macro estrategias....................................................................................................... 44

6.4. Estrategias Funcionales. ............................................................................................ 50

6.4.1. Estrategia de Producto. ...................................................................................... 50

6.4.2. Estrategia de Precio............................................................................................ 50

6.4.3. Estrategia de Distribución y Ventas. .................................................................. 51

6.4.4. Estrategia de Comunicación. ............................................................................. 51

CAPÍTULO VII: EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA ......................................................... 52

7.1. Planes de acción ........................................................................................................ 52

v

7.1.1. Mezcla de Marketing de Producto. .................................................................... 52

7.1.2. Mezcla de Marketing de Precio. ........................................................................ 59

7.1.3. Mezcla de Marketing de Distribución y Ventas. ............................................... 60

7.1.4. Mezcla de Marketing de Comunicación y Promoción. ...................................... 61

7.2. Calendario de Ejecución del Plan.............................................................................. 63

7.3. Calendario de Ejecución del Plan.............................................................................. 66

7.4. Estado de Resultados. ................................................................................................ 67

CAPÍTULO VIII: EVALUACIÓN DE LA ESTRATEGIA ................................................... 68

8.1. Sistema de Información y Control ............................................................................ 68

8.1.1. Sistema de Información. .................................................................................... 68

8.1.2. Indicadores de Control. ...................................................................................... 70

8.1.2.1. Indicadores de Estrategias – Producto.......................................................... 70

8.1.2.2. Indicadores de Estrategias – Precios. ........................................................... 70

8.1.2.3. Indicadores de Estrategias - Distribución y Ventas. ..................................... 71

8.1.2.4. Indicadores de Estrategias – Promoción. ...................................................... 71

8.2. Plan de Contingencia ................................................................................................. 72

8.3. Evaluación Financiera del plan ................................................................................. 74

CAPITULO IX: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................... 76

Conclusiones ........................................................................................................................ 76

Recomendaciones ................................................................................................................. 77

Bibliografía .............................................................................................................................. 78

Anexos ..................................................................................................................................... 79

Anexo 1. Balance General de Inchcape Latam Perú ............................................................ 79

Anexo 2. Matriz DAFO Inchcape Subaru ........................................................................... 80

Anexo 3. Ventas totales de Subaru 2018.............................................................................. 81

Anexo 4. Guía de Pautas para Investigación Cualitativa- Focus Group .............................. 82

Anexo 5. Encuesta para clientes Subaru .............................................................................. 88

Anexo 6. Encuesta para clientes Subaru .............................................................................. 91

Anexo 7. Encuesta para clientes Subaru ............................................................................ 158

Anexo 8. Encuesta para clientes Subaru ............................................................................ 159

vi

Índice de Tablas

Tabla 1 Cálculo de UIO por año de la marca Subaru Perú ...................................................... 10

Tabla 2 Cálculo de UIO 2019 para cada taller SAS. ............................................................... 10

Tabla 3 Participación de atenciones de los talleres Inchcape Subaru vs competidores 2018. . 11

Tabla 4 Participación de mercado Subaru ............................................................................... 20

Tabla 5 Fortalezas y Debilidades de los competidores ............................................................ 22

Tabla 6 Precios y costos de servicios adicionales de Subaru .................................................. 25

Tabla 7 Tabla comparativa Servicios Adicionales con Competencia ...................................... 26

Tabla 8 Estructura de la cuota de ventas Totales (expresado en dólares). ............................... 27

Tabla 9 Características de los grupos focales .......................................................................... 31

Tabla 10 Ventas por servicios en los talleres Subaru .............................................................. 35

Tabla 11 Matriz Ansoft ............................................................................................................ 44

Tabla 12 Segmentación por estatus de la garantía del vehículo - Subaru 2018 ....................... 46

Tabla 13 Estrategia de Posicionamiento recomendada para Subaru - Perú ............................. 48

Tabla 14 Cuadro de estrategias, acciones y responsables. ....................................................... 52


Tabla 16 Cuadro de estrategias, acciones y responsables ........................................................ 55








Tabla 24 Cronograma de actividades y gastos (expresado en dólares americanos) ................ 64

Tabla 25 Presupuesto Plan de Marketing – Subaru Perú – 2019 (expresado en dólares) ........ 66

Tabla 26 Proyección de EERR de Subaru Perú ....................................................................... 67

Tabla 27 Sobre la situación actual ........................................................................................... 68

Tabla 28 Sobre Estrategias de Marketing ................................................................................ 69

Tabla 29 Sobre Estrategias Comerciales .................................................................................. 69

Tabla 30 Plan de contingencia 1 .............................................................................................. 72



vii



Tabla 35 Evaluación financiera del plan Proyección de Ventas de Talleres Inchcape Subaru

2019 ......................................................................................................................... 75

viii

Índice de Figuras

Figura 1. Seis principales socios / Relaciones con los marcas automotoras .............................. 6

Figura 2. Estructura Organizacional actual de Subaru Perú. ..................................................... 7

Figura 3. Histórico de ventas de vehículos automotores y proyección de ventas del 2019. ...... 8

Figura 4. Histórico de ventas anuales Subaru Perú.................................................................... 8

Figura 5. Participación de mercado de vehículos Subaru. ......................................................... 9

Figura 6. Participación de atenciones de los talleres Inchcape Subaru en Lima. .................... 11

Figura 7. Evolución de Aportaciones a Essalud ...................................................................... 14

Figura 9. Evolución del PBI en el Perú.................................................................................... 16

Figura 10. Inversión total por tipo de sector. ........................................................................... 17

Figura 11. Evolución del tipo de cambio. ................................................................................ 18

Figura 12. Crecimiento de la clase media ................................................................................ 18

Figura 13. Fuerzas de Porter del Mercado Automotor ............................................................ 19

Figura 14. Ventas de nuevos vehículos en el Perú................................................................... 20

Figura 15. Participación de servicio post venta Subaru. .......................................................... 21

Figura 17. Valoración de atributos del servicio post venta Subaru ......................................... 33

Figura 18. Grado de satisfacción del servicio post venta Subaru. ........................................... 33

Figura 19. Compra de producto o servicio nuevo del Taller Subaru. ...................................... 36

Figura 20. Motivos por lo que dejarían de asistir al taller Subaru. .......................................... 36

Figura 21. Beneficios que les gustaría tener en el taller Subaru. ............................................. 37

Figura 22. Preferencias de medios de comunicación. .............................................................. 38

Figura 23. Conformidad con la cercanía de los talleres ........................................................... 39

Figura 24. Tendencia de precios .............................................................................................. 39

Figura 25. Composición del mercado objetivo ........................................................................ 40

Figura 26. Luces Led para vehículos Subaru ........................................................................... 53

Figura 27. Gardx con nanotecnología ...................................................................................... 54

Figura 28. Vehículo protegido de daños ambientales y de derrames o manchas .................... 55

Figura 29. Propuesta de diseños de viniles para vehículos Subaru.......................................... 56



Figura 32. Servicio de Delivery Subaru. .................................................................................. 59

Figura 33. Propuesta de artículos promocionales para clientes Subaru. .................................. 61

Figura 34. Campañas en redes sociales.................................................................................... 62

ix

Figura 35. Nota de prensa de actividades de responsabilidad social ....................................... 63

1

CAPÍTULO I: GENERALIDADES

En el Capítulo I se presentan los términos generales de esta investigación. Se empieza

mostrando los antecedentes, la determinación del problema, la justificación del proyecto, se

definen los objetivos generales y específicos, finalmente los alcances y limitaciones que

enmarca al presente proyecto.

Antecedentes de la Investigación.

El 10 de mayo de 2018, el Ministerio de Economía y Finanzas del Perú (MEF), publicó un

decreto supremo por el cual se graba con un impuesto del 10% a la importación de vehículos

automotores a gasolina nuevos, argumentando que es necesario para el Estado incrementar

sus recursos para poder atender las externalidades relacionadas a la salud y el medio

ambiente, lo cual está ligado a la polución que genera el parque automotor. Cabe señalar que

el Impuesto Selectivo al Consumo (ISC) hasta antes de este decreto supremo era de 0%.

(MEF, 2018).

Edwin Derteano, presidente de la Asociación Automotriz del Perú (AAP), señala al

respecto: “Esta medida hace que las empresas automotrices del sector trasladen dicho sobre

costo al precio de los vehículos que pagan los consumidores finales. Dicho incremento sería

de un 12% aproximadamente” debido a que es un impuesto que luego se ve afectado por otro

impuesto. (AAP, 2018)

El impacto que generó esta medida al cierre del año 2018 es una disminución drástica en

la venta de vehículos livianos nuevos. De acuerdo con las estadísticas de la Superintendencia

Nacional de los Registros Públicos (SUNARP) y la AAP las ventas del 2018 cayeron en 9.3%

con respecto a lo registrado el 2017.

2

Inchcape Latam Perú, empresa representante y comercializadora de las marcas Subaru,

BYD y DFSK en nuestro país ha tenido serias dificultades para cumplir con los planes de

ventas ya comprometidos con nuestra casa matriz en Londres Inchcape PLC (Inchcape Perú,

2019).

Determinación del Problema u oportunidad.

Las ventas de vehículos livianos nuevos en el Perú en el año 2108 se redujeron en un 9.3%

con respecto al 2017. La caída principalmente se debió al nuevo ISC creado por el Gobierno

Peruano.

Para Inchcape Perú, de acuerdo con lo conversado con el Gerente Comercial Subaru,

según el Plan de Ventas de Vehículos Nuevos 2018 se dejó de vender $5.2 millones en el

2018, lo cual representa una reducción del Margen Bruto de $922 mil (el margen bruto por

venta de vehículos nuevos es de 18%).

Asimismo, la retención de clientes en los Talleres Inchcape Subaru se ha mantenido en el

año 2018 en un 78.3% del cálculo del total de Unidades en Operación (UIO, por sus siglas en

inglés), según estadísticas de Inchcape (Inchcape Perú, 2018). Esto implica que existe una

deserción del 21.7% de clientes que representan aproximadamente una oportunidad de venta

pérdida de $1.06 millones en dicho año calendario.

3

Justificación del Proyecto.

El presente trabajo busca asegurar y maximizar las ventas del Servicio Postventa Subaru a

fin de cubrir y compensar el impacto generado por la caída en la unidad de negocio de

vehículos nuevos sobre los ingresos de la empresa, a través de un plan de marketing. Cabe

señalar que el margen bruto del Servicio Post Venta Subaru es de 59%, muy por encima del

margen de ventas de vehículos nuevos que es del 18%, lo cual hace estratégico para la

organización centrar esfuerzos en la unidad de negocio de postventa.

De la misma manera la retención de clientes en post venta es un indicador que muestra una

importante oportunidad de crecimiento y de asegurar la permanencia de los clientes actuales

en los talleres de servicio post venta Subaru.

Objetivo General y Específicos del Proyecto.

1.1.1. Objetivo General.

Incrementar las ventas del 2019 en los talleres de Servicio Post Venta Inchcape Subaru en

22% con respecto a lo obtenido en el año 2018, a través de un plan de fidelización de clientes

y de estrategias comerciales.

1.1.2. Objetivos Específicos del Proyecto.

Objetivos de Servicio:

● Incrementar el promedio del índice de satisfacción de clientes del Servicio Subaru de

85% del 2018 a 90% en el 2019.

4

Objetivos de Producto:

● Incrementar el portafolio de servicios adicionales y accesorios, con 3 nuevos

productos desde el 2do trimestre del 2019.

Objetivos Comerciales:

● Crecer el ticket promedio de venta de servicio de mantenimiento de $386 en el 2018 a

$408 al cierre del 2019, es decir un crecimiento del 6%.

● Incrementar la penetración de ventas de los servicios adicionales a un 77% del total de

atenciones en el 2019.

Objetivo de Marketing:

● Elevar la retención de clientes de 78.3% en el 2018 a 83.3% al cierre del año 2019, es

decir un crecimiento absoluto del 5%.

Alcances y Limitaciones de la investigación.

La presente investigación se centra en la unidad de negocio post venta de los Talleres

Inchcape Subaru y para ello utiliza los resultados obtenidos en Inchcape Latam Perú en el año

2018.

Se ha usado herramientas de investigación no probabilísticas debido a que no se cuenta

con la información detallada y completa de los clientes que compraron Subaru, segmentado

por tiendas, en los últimos diez años, data importante para calcular las UIO por tienda y zona

geográfica de influencia. Asimismo, la trazabilidad de los propietarios de un Subaru se pierde

cuando el vehículo es vendido a un segundo propietario.

La investigación se realizará solo en Lima debido a que el 96% de los vehículos Subaru

vendidos circulan en la capital y además los talleres Inchcape Subaru se ubican en los

distritos limeños de Surco y La Molina.

5

CAPÍTULO II: LA EMPRESA

Antecedentes de la empresa.

Inchcape Latam Perú (ILP) es el representante exclusivo de la marca Subaru en el Perú

desde el año 1999. Desde su llegada al país, ILP tiene como valor principal brindar una

excelente atención profesional a todos sus clientes buscando generar fidelización a través de

una grata experiencia durante todo el proceso de Venta y Postventa de los vehículos que

comercializa.

ILP es parte del grupo mundial Inchcape PLC del Reino Unido (UK). Este grupo, con un

amplio historial de inversión en distintos rubros económicos, actualmente está focalizado en

el rubro del comercio automotor con un alto nivel de especialización y buenos resultados.

En el Perú, Inchcape está presente con tres empresas de diferentes razones sociales cada

una de ellas para atender a las diferentes marcas automotrices que representa. De esta manera

tenemos a Autocar del Perú que se encarga de las marcas emergentes de origen Chino BYD y

DFSK. Luego está Inchcape Motor Perú que se encarga de la marca de lujo alemana BMW.

Finalmente está Inchcape Latam Perú que se encarga y representa a la marca japonesa

Subaru.

¿Qué es Inchcape?

• Líder Global en Distribución y Retail automotor.

• Cotiza en la Bolsa de Londres y está ubicada en el FTSE250, es decir dentro de las 350

empresas más grandes que cotizan en dicha Bolsa.

• Operaciones descentralizadas con una fuerte administración local.

• Liderazgo grupal – Estratégicamente Centralizado

• Operaciones en 29 países administrados en 5 regiones geográficas: UK, Europa, Asia y

Australasia, y Mercados Emergentes (incluye América del Sur).

6

• En Chile y Perú, distribuidor exclusivo de BMW y Subaru.

• Larga experiencia en la región, con una sólida trayectoria en Chile y Perú de más de 20

años.

• Relación con Subaru en Australia & NZ desde 1992, e Hino en Asia desde 1968.

• En la Figura 1 se grafica la relación en años que tiene Inchcape con las principales

marcas automotoras del mundo.

Relación con las marcas

Figura 1. Seis principales socios / Relaciones con los marcas automotoras

Fuente: Elaboración propia. Inchcape Perú.

Estructura organizacional actual de la empresa.

Las gerencias existentes en ILP están conformadas por el Gerente General, quien tiene

como reporte a los gerentes de primera línea en las áreas de Comercial Subaru, Nuevos

Negocios, Servicio y Repuestos, Administración y Finanzas y Gestión de Personas. Como

segunda línea está la Gerencia de Contabilidad y la Sub Gerencia de Marketing.

Dentro de la Gerencia de Servicio y Repuestos está el Jefe de Servicio quien es el

responsable de liderar el negocio de los talleres Inchcape Subaru.

7

En la figura 2 se muestra el organigrama de la plana gerencial de ILP para el 2019.

Figura 2. Estructura Organizacional actual de Subaru Perú.


Situación del Mercado y Financiera actual de la Empresa.

2.1.1. Situación del Mercado.

Las ventas de vehículos automotores en general en el 2018 cayeron 11% con respecto al

año 2017, esto debido al fuerte impacto negativo del ISC desde el mes de mayo del 2018.

Este resultado anual de ventas es el peor de los últimos 7 años en el mercado peruano según

estadísticas de las AAP.

Sin embargo, de acuerdo a las proyecciones realizadas por la empresa de investigación de

mercados, Apoyo Consultoría, para la AAP, se señala que las ventas de vehículos se

recuperarían en el 2019 a partir del segundo trimestre con un crecimiento anualizado del 6%

con respecto a lo logrado en el 2018. De todas maneras, con este crecimiento las ventas del

2019 serían aún inferiores a lo logrado en el 2017, tal cual se aprecia en la figura 3.

8

Figura 3. Histórico de ventas de vehículos automotores y proyección de ventas del 2019.

Fuente: AAP 2018. Elaboración: Apoyo Consultoría

Las ventas de vehículos nuevos en Inchcape Subaru, a pesar de la caída del mercado en el

2018, ha tenido una tendencia de crecimiento sostenida en los últimos años debido en buena

parte al crecimiento del país en general y a un adecuado despliegue del plan comercial.

En la figura 4 se muestra la venta anualizada de vehículos Subaru en los últimos 10 años.

Figura 4. Histórico de ventas anuales Subaru Perú.

Fuente: Elaboración propia. Inchcape Latam Perú.

9

El crecimiento sostenido de las ventas de Subaru ha permitido que la participación del

mercado de vehículos automotores livianos crezca de la misma manera, tal como se aprecia

en la figura 5.

Figura 5. Participación de mercado de vehículos Subaru.

Fuente: Inchcape Latam Perú. Elaboración propia

En lo que respecta al mercado de clientes para los Talleres de Servicio Subaru, se

considera que estos vehículos vienen siendo atendidos por los talleres SAS (Servicio

Autorizado Subaru) y otros talleres multimarca (no autorizados por Subaru) que existen en el

mercado peruano.

Para poder determinar el tamaño del mercado que deben atender los talleres SAS se usa la

metodología específica del sector automotor llamada UIO, por sus siglas en inglés que

significa Unidades en Operación. Las UIO se calculan considerando una deserción natural y

progresiva de los clientes conforme se hace más antiguo el año de compra del vehículo

nuevo. A través de esta metodología la mayoría de las marcas automotoras asumen

conscientemente que, por diferentes motivos, no le es posible retener al 100% de clientes, que

tienen un vehículo de su marca, dentro de su red de talleres autorizados. Para efectos

10

prácticos, la UIO del año en curso usa los datos de ventas de los últimos 10 años anteriores al

año en curso. A continuación, se muestra en la Tabla 1 el cálculo de UIO por año de la marca

Subaru a nivel país.

Tabla 1

Cálculo de UIO por año de la marca Subaru Perú

AÑO Venta Unidades

Subaru

Factor de

Operación UIO para el año:

Variación anual

2018 2573 100 % 2019 12707 11 %

2017 2542 98 % 2018 11471 14 %

2016 2127 95 % 2017 10069 13 %

2015 2043 90% 2016 8926 15 %

2014 1650 80 % 2015 7735 14 %

2013 1415 70 % 2014 6792 14 %

2012 1134 60% 2013 5948 12 %

2011 1023 45 % 2012 5288 14 %

2010 1240 30 % 2011 4644 25 %

2009 689 10 % 2010 3702 14 %

Nota: Inchcape Perú.

Asimismo, la UIO debe ser calculada para cada taller de acuerdo a su zona de influencia

geográfica considerando las ubicaciones de las tiendas de vehículos nuevos donde se efectuó

la venta. A continuación, en la Tabla 2, se muestra las UIO del 2019 para cada taller SAS.

Tabla 2

Cálculo de UIO 2019 para cada taller SAS.

UIO 2019

Talleres Inchcape 5101

Talleres EACORP 5075

Taller Lavagna 1930

Nota: Elaboración propia. Inchcape Perú.

11

En el 2018 los talleres SAS, representados por las empresas Inchcape, Eacorp y Lavagna

han atendido el 59% del total de vehículos Subaru vendidos en Lima desde el año 1999 hasta

el año 2017. Los talleres Inchcape Subaru en el 2018 atendieron 3,606 vehículos por servicio

de mantenimiento, los cuales representan un 23% del total de vehículos Subaru vendidos en

Lima. En la Tabla 3 se muestra la participación de atenciones de vehículos Subaru en los

talleres de Lima durante el 2018. De igual manera se grafica en la figura 6.

Tabla 3

Participación de atenciones de los talleres Inchcape Subaru vs competidores 2018.

Taller Dealer Cantidad Vehículos

Atendidos

Participación

Inchcape 3,606 23 %

Eacorp 3,967 25 %

Lavagna 1,801 11 %

Otros Talleres ( Multimarcas) 6,577 41 %

Total 15,951 100 %


Figura 6. Participación de atenciones de los talleres Inchcape Subaru en Lima.


12

Con respecto a la retención de clientes, esta se calcula a través de la división del total de

clientes atendidos entre las UIO correspondientes para el periodo en estudio. En el 2018 los

talleres Inchcape Subaru tuvieron una retención de 78.3%, la cual se obtiene al dividir los

3,606 vehículos atendidos entre 4,608 (UIO Inchcape 2018).

2.1.2. Situación Financiera de la Empresa.

Inchcape Latam Perú ha reportado Utilidades Netas antes de impuestos superiores a los $5

millones en los últimos dos años 2017 y 2018, lo cual le permite disponer de recursos

suficientes para reinvertir en el negocio.

De acuerdo a la información que se dispone al cierre del 2018 la empresa posee activos

corrientes por $37 millones y tiene $8 millones en activos no corrientes. A su vez se tiene un

total de Pasivos por $26 millones y un Patrimonio de $19 millones.

De lo anterior podemos señalar que la empresa está en la capacidad de cubrir sus deudas a

corto plazo 1.4 veces de acuerdo al ratio de liquidez general.

Con respecto al nivel de endeudamiento, la empresa tiene una ratio de 1.37 sobre el

patrimonio neto por lo que se tiene un apalancamiento moderado.

La rentabilidad general de la empresa en el 2018 ha sido de 11% la cual está por encima

de lo que pide la matriz Inchcape UK a cada uno de sus filiales.

Por lo antes señalado y con el respaldo de Inchcape PLC, la empresa está en la capacidad

de continuar invirtiendo en sus unidades de negocios para acelerar el crecimiento.

En el Anexo 1 se muestra el balance general de la empresa del año 2018 como referencia.

13

Misión, Visión y Valores de la Empresa.

Misión:

“Crearle al cliente una experiencia de compra inolvidable, contando con una selecta gama

de automóviles con garantía de fabricación y respaldo del fabricante en pro del bienestar de

trabajadores, clientes y accionistas”.

Visión:

“Ser el distribuidor y retailer automotriz más confiable del mundo”.

Valores de la Empresa:

En Inchcape los valores que se inculcan en los colaboradores se expresan a través de cinco

“Ignites” o Motores de Desempeño que se explican a continuación:

● Liderar el camino para otros: se valora la diversidad de pensamiento, origen,

opiniones, habilidades y estilos individuales; y busca asegurar que otros hagan lo

mismo.

● Ir un paso adelante: adaptarse fácil y rápidamente en respuesta a los requerimientos y

expectativas de cambio

● Hazte cargo: planificar y priorizar bien el trabajo para desarrollar tareas urgentes e

importantes.

● Ganar la confianza y lealtad del cliente: construir buenas relaciones con los clientes

internos y externos, a través de compromiso y escucha para entender lo que quieren.

● Colaborar: es trabajar bien con los colegas, tratarlos con respeto, preocuparse

sinceramente del bienestar del otro y ser reconocido como un buen jugador del equipo.

14

CAPÍTULO III: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE LA EMPRESA

En el siguiente capítulo se investiga el entorno en el que se desenvuelve Inchcape Subaru,

tanto externo como interno. En el ambiente externo se analizan factores que nos indican que

el mercado automotor esta en decrecimiento; sin embargo, Subaru, marca nicho, tiene un

crecimiento del share de mercado que se sustenta por el crecimiento de la clase media – alta

dándole a la marca una oportunidad de negocio.

Análisis Externo: entorno, sector, mercado y competencia

3.1.1. Entorno.

3.1.1.1. Fuerza Social – Cultural.

● Crecimiento de la masa salarial formal, según El Seguro Social de Salud (EsSalud)

el sector formal seguirá liderando el crecimiento, puesto que crece a su tasa más alta

desde el 2013. Este indicador, nos favorece ya que el grueso de los clientes Subaru se

encuentran en la categoría de dependientes.

En la figura 7 se muestra la variación de aportaciones a ESSALUD en los últimos 5

años.

Figura 7. Evolución de Aportaciones a Essalud

Fuente: EsSalud. Principales indicadores de Salud, 2000 – 2018

15

3.1.1.2. Fuerzas Político – Legales.

● Estabilidad política. Según la encuestadora Ipsos Perú, el gobierno de

Martín Vizcarra mantiene alta aprobación ciudadana y empresarial tal como

se aprecia en la figura 9, lo que convierte a Perú en un país que garantiza

estabilidad económica, estabilidad jurídica y estabilidad social para las

inversiones.

Figura 8. Aprobación de últimos presidentes en el Perú

Fuente: Ipsos Perú

● Lenta recuperación de ventas del sector automotriz por ISC. En Mayo del 2018 el

MEF grabó las ventas de vehículos con un impuesto del 10%, lo cual según la

Asociación Automotriz del Perú (AAP) hizo que las ventas caigan desde esa fecha,

razón por lo cual los clientes tienen un intervalo más amplio para la renovación de sus

vehículos. En consecuencia, hay una mayor demanda de los servicios de mantenimiento

de post venta.

16

3.1.1.3. Fuerzas Económicas.

● Crecimiento Económico. según el BCR el 2018 se cerró con un PBI de 3.9% y para el

2019 las expectativas del crecimiento del PBI llegan al 4.2%, lo que representa una

oportunidad más de crecimiento para la marca Subaru, como se muetra en la figura 10.

Figura 9. Evolución del PBI en el Perú.

Fuente: Banco Central de Reserva del Perú (BCRP)

● Crecimiento de la inversión Minera y Agroindustrial. Para el año 2019 se espera

que la inversión minera y la agroindustria no tradicional sean los principales motores de

crecimiento. Esto genera más expectativas para Subaru, por que podrían mejorar los

ingresos de los trabajadores dependientes quienes representan el público objetivo para

la compra de un vehículo semi Premium. En la figura 11 se muestra los volúmenes de

invesión por sector.

17

Figura 10. Inversión total por tipo de sector.

Fuente: Apoyo consultoría

● Tipo de Cambio. Según el Banco Central de Reserva (BCR) las expectativas del tipo

de cambio para el 2019 tendrá cierta estabilización, con lo cual los grandes fondos

globales se sentirán más cómodos en volver a los mercados emergentes en búsqueda de

mayores retornos.

Inclusive el crecimiento esperado para el mundo podría sorprender ligeramente al alza

dependiendo de dos factores: un acuerdo comercial entre China y EE.UU. y el impacto de las

medidas de estímulo recientemente implementadas por el gobierno chino. Serían los

mercados emergentes los más beneficiados y entre ellos el Perú podría beneficiarse por un

potencial rebote en los precios de los metales y un flujo positivo de capitales del exterior, lo

que podría dar el soporte para un alza (moderada) general en la Bolsa de Valores de Lima

(BVL) y un tipo de cambio con tendencia hacia S/3,25. En la figura 12 se muestra la

evolución del tipo de cambio.

18

Figura 11. Evolución del tipo de cambio.

Fuente: Banco Central de Reserva del Perú (BCRP)

3.1.1.4. Fuerzas Demográficas.

● Crecimiento de la Clase Media. Según el INEI la clase media crecerá en un millón de

hogares al año 2022. Este factor beneficia a la marca, ya que representa el target de

Subaru al ser un producto semi Premium. Según INEI como muestra la figura 13, la

clase con más recursos (A) en el año 2017 representaba 37% y para el año 2022 se

proyecta que alcance una participación del 55%, creciendo 18% en ese periodo.

Asimismo, la clase media consolidada (B) en el año 2017 representaba 13% y para el

año 2022 tiene una proyección del 15%, creciendo 2% en dicho periodo.

Figura 12. Crecimiento de la clase media

Fuente: INEI

19

3.1.2. Análisis del sector.

3.1.2.1. Fuerzas de Porter.

En la siguiente figura se muestra la interelación de los stake holder del sector

automotor bajo el modelo de Porter.

Figura 13. Fuerzas de Porter del Mercado Automotor

Fuente: Elaboración Propia

3.1.3. Mercado.

Las ventas de vehículos automotores en general en el 2018 cayeron 11% con respecto al

año 2017, esto debido al fuerte impacto negativo del ISC desde el me de Mayo del 2018. Este

resultado de ventas anual es el peor de los últimos 7 años en el mercado peruano. Sin

embargo, de acuerdo a las proyecciones realizadas por la empresa de investigación de

mercados, Apoyo Consultoría, para la AAP, se señala que las ventas de vehículos se

recuperarían en el 2019 a partir del segundo trimestre con un crecimiento anualizado del 6%

con respecto a lo logrado en el 2018. De todas maneras, con este crecimiento las ventas del

2019 serían aún inferiores a lo logrado en el 2017, tal como se muestra en la figura 15.

Rivalidad en la Industria.

Industria muy competitiva.

Bajo poder de negociación de

los proveedores.

Alto poder de

negociación de los

clientes.

Alta amenaza de productos sustitutos

Alta amenaza

de nuevos competido

res.

20

Figura 14. Ventas de nuevos vehículos en el Perú

Fuente: AAP 2018. Elaboración: Apoyo Consultoría

A continuación, se muestra el tamaño de mercado del sector y la participación de Subaru

respecto a ella.

Tabla 4

Participación de mercado Subaru

Taller Dealer Cantidad Vehículos

Atendidos

Participación

Inchcape 3,606 23 %

Eacorp 3,967 25 %

Lavagna 1,801 11 %

Otros Talleres ( Multimarcas) 6,577 41 %

Total 15,951 100 %


21

3.1.4. Competencia.

Como se muestra en la siguiente figura los competidores del servicio de mantenimiento

post venta son Eacorp, Lavagna y los talleres multimarcas, siendo estos últimos los más

demandados por los clientes debido a factores de precio, vigencia de la garantía del vehículo

y años de antigüedad del vehículo como principales razones que explican su preferencia, tal

como se muestra en la figura 16.

Figura 15. Participación de servicio post venta Subaru.

Fuente: Elaboración propia

3.1.5. Benchmarking.

En la Tabla 5 se ha analizado las fortalezas y debilidades de cada uno de los competidores,

donde se muestra las características de sus ofertas en el mercado. Se analizan tres

competidores del servicio de mantenimiento post venta Subaru.

22

Tabla 5

Fortalezas y Debilidades de los competidores

Lavagna EACORP Multimarca

Fortalezas Debilidades Fortalezas Debilidades Fortalezas Debilidades

- Precios

Accesibles

- Infraestructura

- Eficiencia ( Mala

administración y

falta de procesos)

- Confianza/

respaldo

- Calidad en el

servicio

- Infraestructura

- Eficiencia (

Aprovisionamiento

de repuestos)

- Precios

bajos

- Infraestructura

- Eficiencia

- Garantía

- Confianza

- Calidad en el

servicio

- Personal

capacitado ni

calificado

Nota: Elaboración propia

Análisis de la industria.

La antigüedad promedio del parque automotor avanza lentamente en el Perú, ya que

actualmente es de 15 a más años. Según, Edwin Derteano, presidente de la Asociación

Automotriz del Perú (AAP), al año solo se renueva en 6%, cuando debería hacerse en 10%.

De llegar a tal tasa de renovación en el parque local, de 2.7 millones de vehículos, la venta

anual podría aumentar de 175,000 (2018) a 270,000 unidades para el 2019.

Según Edwin Derteano, Presidente de la AAP, el año pasado se pensaba llegar a 220,000

vehículos, pero el Impuesto Selectivo al Consumo frenó la renovación. Asimismo detalla que

la edad promedio en buses llega inclusive a 18 años y en camiones a 20 años.

Sin embargo, los autos, station wagon y pick-ups son la mayoría (69%) de los vehículos

antiguos, refirió Yehude Simon, gerente de Relaciones Públicas de Toyota.

23

Análisis Interno: productos, ciclo de vida, precios, distribución,

comunicación y fuerza de ventas

3.1.6. Clasificación de productos.

3.1.6.1. Ozonizado.

Purifica el salón de tu vehículo, eliminando los malos olores y evitando el asentamiento de

bacterias y otros micro organismos.

3.1.6.2. Undercoating.

Protección específica para la carrocería baja del vehículo. El objetivo es proteger el chasis

ya que las partes metálicas debajo del vehículo están expuestas a ambientes agresivos como

la humedad, brisa marina y agentes de malos caminos.

3.1.6.3. PDR Magic Touch.

Elimina rápidamente las abolladuras de la carrocería sin necesidad del servicio de

planchado y pintura.

3.1.6.4. Tratamiento de Pintura.

En muchos casos un buen tratamiento de pintura puede hacer que el auto brille más que

cuando estaba nuevo, el objetivo de este servicio es proteger la pintura del auto y eliminar la

contaminación de la Pintura y recuperar la pintura original.

El pulido elimina una finísima capa superficial de la laca exterior del vehículo

recuperando el brillo de la pintura original.

3.1.6.5. Lavado de Salón.

En este servicio se usa equipos e insumos profesionales para la limpieza profunda de todo

el interior del vehículo y a su vez se desinfecta todas las superficies.

24

3.1.6.6. Pack. Alineamiento y Balance.

Considerando que el Alineamiento trabaja sobre la geometría que se genera entre las

ruedas y el piso; y por otro lado, que el balanceo equilibra el peso de las ruedas (aro y

neumático) a altas revoluciones; estamos hablando de 2 servicios diferentes que generan

síntomas (fallas) diferentes cuando no se corrigen oportunamente. El objetivo es la

eliminación de vibraciones por desbalance de ruedas y aumento del confort en conducción.

3.1.6.7. Purificador de Aire Acondicionado Subaru.

Funciona como un antiséptico en los ductos y componentes internos del sistema de aire

acondicionado eliminando las bacterias causantes del mal olor.

3.1.7. Ciclo de vida de los productos.

Se plantea el ciclo de vida de cada uno de los productos - servicios del taller de post venta

Subaru que actualmente se encuentran en uso, estos productos ya mencionados en el punto

anterior se encuentran ubicados en la etapa de crecimiento como indica la figura 18. Luego

propondremos nuevos productos y servicios que los colocaremos en la etapa de introducción.

Figura 16. Ciclo de vida del portafolio de Post venta Subaru


25

3.1.8. Precios y costos.

Los precios de los servicios y repuestos se determinan en función de los márgenes que

espera el negocio de postventa Subaru.

Con respecto a los precios de los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo se

manejan precios por paquetes en base a tiempos estándares y un valor de $49.00 por hora

hombre del técnico.

Para el presente trabajo se propone impulsar la venta cruzada de servicios adicionales por

lo cual a continuación se detalla, en la Tabla 6, los costos asociados para cada uno de ellos.

Tabla 6

Precios y costos de servicios adicionales de Subaru

Servicio Precio Inc.

IGV

Precio sin

IGV Costo Margen Margen %

PDR Magic Touch $39.00 $33.05 $24.46 $8.59 26%

Ozonizado $22.42 $19.00 $0.00 $19.00 100%

Pack. Alineamiento y Balanceo $69.00 $58.47 $35.08 $23.39 40%

Purificador de AC Subaru $59.90 $50.76 $18.38 $32.38 64%

Lavado de Salon $79.00 $66.95 $30.77 $36.18 54%

Tratamiento de Pintura $99.00 $83.90 $46.15 $37.75 45%

Luces LED $165.00 $139.83 $65.00 $74.83 54%

Undercoating $209.00 $177.12 $64.62 $112.50 64%

Gardx $490.00 $415.25 $148.29 $266.96 64%


3.1.8.1. Precios de la competencia.

Nuestra competencia son los talleres Servicio Autorizado Subaru (SAS) de las empresas

Eacorp y Lavagna. Por otro lado, se tienen a los talleres Multimarca, que en su mayoría son

empresas informales no autorizadas por Subaru y su ventaja competitiva radica en su

liderazgo en costos.

Asimismo, cabe señalar que los talleres Eacorp y Lavagna en muchos casos no ofrecen

todo el portafolio de servicios adicionales que si tiene Inchcape.

A continuación, en la Tabla 7, se muestra un cuadro comparativo de Inchcape con su

competencia.

26

Tabla 7

Tabla comparativa Servicios Adicionales con Competencia

Servicio Inchcape Eacorp Lavagna Multimarcas

PDR Magic Touch $39.00 No tiene No tiene $39.00

Ozonizado $22.42 $35.00 $33.00 $15.00

Pack. Alineamiento y Balanceo $69.00 $80.00 $50.00 $45.00

Purificador de AC Subaru $59.90 $59.90 $59.90 No tiene

Lavado de Salon $79.00 $110.00 No tiene $49.00

Tratamiento de Pintura $99.00 $150.00 No tiene $50.00

Luces LED $165.00 No tiene No tiene $150.00

Undercoating $209.00 $400.00 No tiene $150.00

Gardx $490.00 No tiene No tiene No tiene


3.1.9. Distribución.

Inchcape Subaru cuenta con dos talleres de post venta en Lima Metropolitana, la sede de

Morro solar y la sede de Javier Prado. Adicionalmente cuenta con dos talleres autorizados de

Subaru son Lavagna y Eacorp y que a la vez actúan como competencia de Inchcape Subaru.

3.1.10. Comunicación.

Inchcape Subaru realiza distintas acciones de comunicación para poder retener y fidelizar

a los nuevos y antiguos clientes. Las acciones solo se realizan cuando se tiene temporadas de

baja afluencia de clientes en los talleres, ya que no se cuenta con un plan de marketing, por lo

que sus acciones son solo reactivas a la situación del día a día. Dentro de las acciones

tenemos, las llamadas activas al cliente, mensajes de texto, banners digitales en la página web

y publicaciones en redes sociales.

3.1.11. Fuerza de ventas.

Actualmente, la fuerza de ventas está enfocada en llegar a su plan de ventas en función al

tránsito de los vehículos y al ticket promedio de venta por sede, ya que la afluencia es

diferente en cada una de ellas. Asimismo, se les mide por venta de los servicios adicionales

27

que ofrece Inchcape Subaru. La fuerza de ventas está compuesta por seis asesores de

servicios, cuatro en el local de Surco y dos en el local de La Molina.

En la tabla 8 se muestra la cuota de ventas de servicios en Inchcape del 2018.

Tabla 8

Estructura de la cuota de ventas Totales (expresado en dólares).


Descripción del servicio de la empresa

Los talleres Inchcape brindan todo el soporte que requieren los Subarus de los clientes

después de la venta del vehículo nuevo. Este servicio post venta incluye los servicios de

mantenimiento preventivo que requieren los vehículos cada 7,500 Km de recorrido, los

servicios de mantenimiento o reparación correctivos que son necesarios por un desgaste

normal de los componentes del vehículo o por un mal uso o abuso por parte del conductor del

vehículo, los servicios de reparación por siniestros (robos o choques) que requiere trabajos de

Planchado y Pintura (PyP) en su mayoría incluyendo reemplazo de partes de la carrocería y

finalmente se tiene los trabajos por Garantía o Campañas de Fábrica, siendo estos últimos

pagados por Subaru Corp., toda vez que se tratan de defectos de fabricación y/o de montaje

de cualquiera de los componentes del vehículo.

En los talleres Inchcape, generalmente el servicio inicia con la necesidad del cliente de

atender su vehículo por mantenimiento preventivo o corregir algún defecto o mal

Ventas totales Categoría 3,825,774

Venta mecánica 55 % 2,266,926

Venta PyP 38 % 1,558,849

28

funcionamiento. El cliente actualmente puede agendar una cita en los talleres a través de un

Call Center o a través de la página web.

Cuando el cliente llega al taller es atendido por una Asistente de Recepción quien es la

primera anfitriona en atender al cliente y lo guía para que sepa dónde debe estacionar para ser

atendido. La Asistente de Recepción da pase al Asesor de Servicio quien es el encargado de

atender todas las necesidades del cliente. El Asesor debe cumplir un protocolo de acuerdo al

Manual de Servicio donde se señala todos los procesos a seguir con los formatos y registros

que son controles propios de la ejecución del servicio requerido por el cliente. El Asesor de

Servicio cumple una función vital en toda la experiencia de servicio del cliente porque es

quien recibe las necesidades del cliente y debe cumplirlas y/o sobrepasar las expectativas

para generar la mayor satisfacción posible.

Asimismo, dentro de las funciones del Asesor de Servicio, se tienen los servicios

adicionales que debe ofrecer a los clientes según sea el caso. Dichos servicios son productos

diseñados para dar una protección adicional, recuperar la belleza y/o limpieza del auto, y

mejorar el rendimiento de algún sistema del vehículo. Se llaman servicios adicionales porque

generalmente los clientes no vienen al taller buscando dicho servicio y por ello se pretende

que el Asesor de Servicio impulse los mismos a través de la venta cruzada.

El objetivo de los servicios que brindan los talleres Inchcape Subaru son:

• Mantener en perfecto estado de funcionamiento al vehículo.

• Asegurar y prolongar la vida útil de la máquina (vehículo).

• Hacer efectiva la cobertura de la garantía de fábrica Subaru cuando se requiera.

• Brindar tranquilidad y confianza al usuario del vehículo Subaru, reduciendo al mínimo

la probabilidad de que el vehículo presente un desperfecto inesperado.

29

• Generar una importante fuente de ingresos para la empresa por la venta de mano de

obra, repuestos, accesorios y servicios adicionales.

Competencias básicas de la empresa.

• Liderar el camino para otros: se valora la diversidad de pensamiento, origen,

opiniones, habilidades y estilos individuales; y busca asegurar que otros hagan lo

mismo.

• Ir un paso adelante: adaptarse fácil y rápidamente en respuesta a los requerimientos y

expectativas de cambio

• Hazte cargo: planificar y priorizar bien el trabajo para desarrollar tareas urgentes e

importantes.

• Ganar la confianza y lealtad del cliente: construir buenas relaciones con los clientes

internos y externos, a través de compromiso y escucha para entender lo que quieren.

• Colaborar: es trabajar bien con los colegas, tratarlos con respeto, preocuparse

sinceramente del bienestar del otro y ser reconocido como un buen jugador del equipo.

Capacidades de marketing de la empresa.

• No se tiene destinado un presupuesto de marketing para el servicio de post venta de

Subaru.

• Se contrató en el año 2018 una empresa investigadora de mercado (Arellano

Marketing) y se solicitó un informe de cómo potenciar el servicio Post venta como un

factor de éxito para la marca Subaru.

30

CAPÍTULO IV: ESTUDIO DE MERCADO

Problema de investigación

El servicio de post venta Subaru, busca conocer las percepciones, expectativas,

preferencias, de los clientes respecto al servicio otorgado por nuestro taller y tienda de la

marca (servicio post venta). Con el objetivo de brindar lineamientos estratégicos que

permitan incrementar la facturación del servicio Post venta de Subaru.

Necesidades de información

• Reconocer las principales necesidades de nuestros clientes

• Evaluar la propuesta de valor del servicio

• Conocer sobre la experiencia y actitudes hacia los productos y servicio que brinda el

servicio post venta Subaru.

• Indagar sobre sus expectativas con el servicio Subaru.

Diseño de Investigación

Se realizan grupos focales con diferentes perfiles de participantes, dividimos a los clientes

de Subaru en cuatro perfiles, promotores (son clientes que hablan bien de Subaru), neutrales

(no hablan ni mal ni bien del servicio obtenido), detractores (son clientes que hablan mal del

servicio) y exclientes (clientes que van a otros talleres multi marca), se dio esta clasificación

con el objetivo de entender sus distintas necesidades y expectativas. Finalmente se realiza

una investigación cuantitativa para poder validar la hipótesis planteada, sobre la propuesta de

valor del servicio post venta Subaru y poder reforzar la información obtenida de los grupos

focales.

31

Método de investigación Cualitativo

La investigación cualitativa se llevó a cabo con un tipo de muestreo no probabilístico ya

que no se cuenta con la base de datos de todos los clientes. Se desarrolló analizando la base

de datos de Inchcape fuente propia de la empresa brindada por el área de gestión de clientes.

La base cuenta con más de 4000 a 5000 clientes registrados. Sobre esta base de clientes

clasificamos a los cuatro grupos mencionados, promotores (son clientes que hablan bien de

Subaru), neutrales (no hablan ni mal ni bien del servicio obtenido), detractores (son clientes

que hablan mal del servicio) y ex clientes (clientes que van a otros talleres multi marca); sin

embargo, se realizaron solo tres focus groups debido a que no se cuenta con trazabilidad de

información de este grupo de clientes, ya que muchos de ellos vendieron su vehículo.

Diseño muestral del Focus Group: Se realizaron los 3 grupos focales.

Tabla 9

Características de los grupos focales

N° Fecha Sexo Edad NSE Características

G1 12/03/2019 Mixto 31 a 58 A/B Empleados con carga familiar / independientes




32

Método de investigación Cuantitativo

La investigación cuantitativa se llevó a cabo a través de 300 encuestas realizadas a los

clientes que llegaban a los talleres Subaru, Morro Solar en el distrito de Surco y Javier Prado

en el distrito de la Molina.

Con las encuestas realizadas, se sustenta lo dicho en los Focus Group, además que se

analiza más a detalle sobre las respuestas de los clientes analizando estadísticamente

el producto, el comportamiento del cliente, el precio, la distribución y medios de

comunicación.

Análisis del producto

Al preguntarles a los clientes en el Focus Group realizado, respecto a cuáles son los

atributos más resaltantes del taller de servicio Subaru ellos dieron a resaltar seis, garantía,

calidad en el servicio, amabilidad en la atención, confianza, puntualidad e infraestructura. Así

mismo los clientes indicaron que tienen un alto grado de satisfacción general por el servicio

recibido regularmente en el taller Subaru.

Con el análisis cuantitativo, se sustenta lo dicho en el análisis cualitativo, además que se

analiza más a detalle sobre el orden o la importancia de cada atributo, así como se mide la

satisfacción para los clientes.

33

Figura 17. Valoración de atributos del servicio post venta Subaru


Los clientes se sienten, en su mayoría, muy satisfechos con el servicio brindado por parte

del taller post venta Subaru, más del 50% de la muestra de 300 clientes indican esto, seguidos

por un 41% que se encuentra satisfecho y solo un 3 % no se encuentra satisfecho. Lo cual

indica que el servicio de post venta en los talleres de Subaru está logrando satisfacer a sus

clientes. En el siguiente cuadro se puede apreciar lo expuesto.

Figura 18. Grado de satisfacción del servicio post venta Subaru.


34

Tendencias del producto.

Respecto a las tendencias de mercado se concluye que la mayoría de los clientes, muestran

interés por ser partícipes del servicio, quieren ser parte del proceso, conocer a detalle las

funcionalidades de sus autos, así como los productos que lleva, ver remotamente como se

hace el servicio de su carro en simultáneo, la tendencia apunta a la digitalización. Otra

tendencia en el servicio es que el cliente busca la personalización en el servicio, asesor -

cliente.

Así mismos los clientes buscan personalizar sus productos, quieren que sus autos sean

diferentes, se vean más atractivos y no caer en la similitud con otros vehículos.

Análisis de ventas.

De acuerdo a las UIO para los talleres Inchcape Subaru en Lima para el 2019, hay un

crecimiento de 11% en el parque automotor con respecto al 2018, crecimiento vegetativo.

Con la estrategia planteada se proyecta crecer en un 11% adicional a través de un crecimiento

de un ticket promedio de ventas y una mayor retención de clientes, llegando a un 22 %.

Durante el 2018 se realizaron acciones comerciales más no hubo un plan de marketing

propio, con está presente tesis el objetivo es aumentar la retención de clientes a consecuencia

se incrementará el ticket promedio de ventas.

A continuación, se muestra el gráfico comparativo del año pasado analizando las ventas de

servicio de mecánica y planchado y pintura (P y P) y el proyectado en el 2019.

35

Tabla 10

Ventas por servicios en los talleres Subaru

2018 2019 (Proyectado)

Vehículos atendidos 3,606 4,249

UIO 4,608 5,101

Retención 78.3% 83.3%

Ots mecánica 5,869 6,916

Ots PyP 1,264 1,489

Ventas Mecánica $2,266,926 $2,823,600

Ventas PyP $1,558,849 $1,836,334

Ventas Total $3,825,774 $4,659,934

Ticket Mecánica $386 $408

Ticket PyP $1,233 $1,233


Tendencias del comportamiento del consumidor

En este punto queremos conocer los incentivos de compra del cliente, que los motiva a

comprar y como compran. Según el estudio realizado podemos ver que el Subarista tiene

apertura y capacidad económica para adquirir productos nuevos dentro del taller como, por

ejemplo, luces leds, protección de interiores, y exteriores, viniles para los autos y servicio de

delivery. Cuando preguntamos qué es lo que los que los motivaría a comprar estos nuevos

productos o servicios, indican diferentes motivantes como, para diferenciar el auto, para

darles un estilo diferente, para que el auto tenga un mejor desempeño, para que el auto este

más protegido y las mujeres lo comprarían como obsequio para sus esposos.

36

Figura 19. Compra de producto o servicio nuevo del Taller Subaru.


Asimismo, en la encuesta se preguntó, que los motivaría a dejar de ser clientes del taller de

Subaru, el 36 % dejaría de asistir por mala calidad del servicio y un 27% por la mala

experiencia de atención. Otra variable determinante en la decisión del cliente es la caducidad

de la garantía de fábrica con un 23%. Las tres variables que salta en la encuesta realizada a

los clientes dan origen al objetivo de retención de marketing que se detallara más adelante

durante la tesis.

Figura 20. Motivos por lo que dejarían de asistir al taller Subaru.


37

Otro comportamiento importante para analizar del cliente son los beneficios que les

gustaría tener de parte del taller de servicio Subaru, entre las más destacadas tenemos,

promociones y descuentos en los distintos servicios o productos ofrecidos, horario extendido

para mayor factibilidad de llegada sobre todo para los clientes que trabajan y necesitan mayor

tiempo para llegar , los horarios actuales de los talleres son de 7:30 am a 5:30 pm, piden que

se mantenga abierto hasta las 7:30 pm y por último servicio de delivery, este consta en que

el taller se haga cargo de recoger el auto y llevarlo de regreso al cliente.

Figura 21. Beneficios que les gustaría tener en el taller Subaru.


Tendencias de medios, distribución, precio.

4.1.1. Tendencias de medios.

Sobre qué medios de comunicación les gustaría a los Subaristas recibir información del

servicio de post venta, productos/servicios nuevos, los clientes respondieron en su mayoría

por medio de correo electrónico. Sin embargo, si la información que se brinda es sobre el

seguimiento del servicio que está utilizando entonces prefieren una comunicación más

directa, por WhatsApp.

Beneficios0%

10%20%30%40%

5%13%

38%27%

16%

1%

Beneficios que les gustaría tener en el taller de servicio Subaru

38

En el siguiente cuadro vemos con qué frecuencia les gustaría recibir correos electrónicos de

parte del taller Subaru.

Figura 22. Preferencias de medios de comunicación.


4.1.2. Tendencias de distribución.

Los clientes se encuentran conformes con la cercanía de talleres, así como con la cantidad,

actualmente se cuenta con cinco talleres autorizados en Lima, de los cuales dos son de

Inchcape, Surco y Molina, otros dos son de la empresa EACORP y uno es de la Lavagna.

Hemos trabajado solo con los talleres de Inchape.

17%

34%

49%

Frecuencia en recibir correos electrónicos de parte de Subaru

Nunca

Casi nunca

Esporádicamente

Frecuentemente

Muy frecuentemente

39

Figura 23. Conformidad con la cercanía de los talleres


4.1.3. Tendencias de precios.

Los subaristas aceptan los precios actuales en servicios de taller Subaru, sienten que el

precio a pagar guarda relación con el servicio brindado, a pesar de que aceptan que el precio

es alto comparado a otras marcas, pero saben de la calidad del servicio de Subaru. Un 59%

indica que están dispuestos a pagar en servicio de mantenimiento de hasta 200 dólares y el 36

% de 201 a 400 dólares.

Figura 24. Tendencia de precios


0%

20%

40%

60%

80%

Si No

80%

20%

Conformidad con la cercanía de los Talleres Subaru

40

Segmentos del mercado que compran el producto.

El segmento de mercado que compra el producto/servicio son todos los usuarios

propietarios de un vehículo automotor, el mercado disponible son todos los propietarios y

usuarios de vehículo Subaru, clientes que viven y usan su vehículo en Lima Metropolitana. Y

nuestro target o público objetivo son todos los clientes con vehículo en Subaru en lima y que

transitan cerca a los talleres de Subaru.

Figura 25. Composición del mercado objetivo


41

CAPÍTULO V: OBJETIVOS

En el presente capítulo se explican los objetivos de marketing para los talleres Inchcape

Subaru y su relación con el Plan Estratégico de todo Inchcape Perú. Debido a la imposición

del Estado Peruano con el nuevo ISC desde el 2018 en adelante para la venta de vehículos

automotores livianos, el crecimiento de Inchcape Subaru se vio frenado y por ello se tuvieron

que hacer reajustes en los objetivos de ventas. El presente plan busca reducir el impacto

negativo de las menores ventas del 2018, dando foco al negocio de Servicio que tiene un

mayor margen respecto a la venta de vehículos nuevos.

Relación entre el Plan Estratégico y el Plan de marketing.

El plan estratégico de Inchcape subaru se elabora para 3 años y se le da una revisión anual.

Inchcape Subaru consciente de la competitividad agresiva del sector automotor en el Perú

busca incrementar su participación de mercado (market share de venta de vehículos livianos)

y para ello actualiza su line up de vehículos a través de lanzamientos de nuevos modelos con

nuevas características que sean de la preferencia de los clientes. Otro objetivo estratégico es

asegurar la rentabilidad del negocio, para ello se requiere el aporte de la unidad de post venta

dado que el margen bruto del negocio de servicios y repuestos es más alto que el de la unidad

de venta de vehículos nuevos, lo cual estratégico tener el plan de marketing en servicio post

venta.

42

Formulación de objetivos de Marketing

5.1.1. Objetivo General.

Incrementar las ventas del 2019 en los talleres de Servicio Post Venta Inchcape Subaru en

22% con respecto a lo obtenido en el año 2018, a través de un plan de fidelización de clientes

y de estrategias comerciales.

5.1.2. Objetivos Específicos:

5.1.2.1. Objetivos de Servicio.

● Incrementar el promedio del índice de satisfacción de clientes del Servicio Subaru de

85% del 2018 a 90% en el 2019.

ANEXO: se explica la correlación con el NPS (Net Promoter Score) con el incremento

del ticket de venta promedio de servicio.

5.1.2.2. Objetivos de Producto.

● Incrementar el portafolio de servicios adicionales y accesorios, con 3 nuevos productos

desde el 2do trimestre del 2019.

5.1.2.3. Objetivos Comerciales.

● Crecer el ticket promedio de venta de servicio de mantenimiento de $386 en el 2018 a

$408 al cierre del 2019, es decir un crecimiento del 6%.

● Incrementar la penetración de ventas de los servicios adicionales a un 77% del total de


5.1.2.4. Objetivo de Marketing.

● Elevar la retención de clientes de 78.3% en el 2018 a 83.3% al cierre del año 2019,

es decir un crecimiento absoluto del 5%.

43

CAPÍTULO VI: ESTRATEGIAS DE MARKETING

Seleccionar mercado objetivo.

El mercado potencial es todos los usuarios propietarios de un vehículo automotor, el

mercado disponible son todos los propietarios y usuarios de vehículo Subaru. El mercado

específico son todos los clientes que viven y usan su vehículo en Lima Metropolitana y el

target son todos los clientes que residen y o usan sus vehículos en los distritos aledaños de los

talleres Inchcape Subaru: Santiago de Surco, La molina, Chorrillos, San juan de Miraflores,

Villa María, Ate vitarte, Santa Anita, San Luis, San Borja, San Isidro, Surquillo, Miraflores y

Barranco.

Perfil de Público objetivo

● NSE: A y B

● Edad: 36 a 45 años

● Género: hombres principalmente

● Ocupación: dependientes principalmente

● Ubicación geográfica: residen o laboran en los distritos aledaños a los talleres Inchcape

Subaru.

Desarrollar el posicionamiento del producto.

Según el estudio de Arellano Marketing realizado el 2018, por encargo Inchcape Subaru,

arroja que los atributos básicos reconocidos de la marca son honestidad y eficiencia; mientras

que los diferenciadores son conocimiento, amabilidad y conveniencia. El servicio de

Inchcape Subaru es reconocido por los clientes en los atributos de honestidad (confianza) y

eficiencia (calidad en el servicio). Asimismo, los resultados de la investigación cuantitativa

del presente trabajo corroboran los atributos que señalaron los clientes al año 2018.

44

Macro estrategias.

1.- Estrategia genérica.

La unidad de negocio post venta Inchcape Subaru combina dos estrategias competitivas:

concentración/focalización, debido a que la misma Subaru corp se considera una marca nicho

en el mercado de vehículos automotores livianos y sus talleres solo atienden a clientes

propietarios de vehículos Subaru.

Y como segunda estrategia tenemos la de diferenciación, ya que subaru post venta ofrece

productos y servicios que son únicos y superiores a su competencia.

2.- Estrategia de Cartera.

Para el objetivo de marketing (retención), comerciales (ventas) y de producto (nuevos

servicios), utilizaremos la matriz ANSOFF, analizando el lanzamiento de productos nuevos

para el mercado existente, potencial de unidades en operación (UIO) con el objetivo de

retención de clientes.

Tabla 11

Matriz Ansoft

Productos/

Mercados Actuales Nuevos

Actuales

Penetración de mercado:

Dirigida a mejorar la atención al cliente

(retención del cliente) e incrementar el

ticket promedio de venta.

Desarrollo de nuevos productos:

Lanzamiento de nuevos productos / servicios

para incrementar el ticket promedio y cubrir

las necesidades desatendidas del cliente actual.

Nuevos

Desarrollo de nuevos mercados:

Dirigido a clientes que han comprado su

vehículo en los últimos seis meses

ofreciéndoles productos específicos para

sus necesidades

Diversificación:

Lanzamiento de nuevos productos / servicios a

clientes nuevos, tuning y Coating.


45

3.- Estrategia de segmentación.

Del estudio de mercado cualitativo realizado en esta investigación para el servicio post

venta Inchcape Subaru Perú obtenemos que si bien se tiene una clusterización de clientes

(promotores, neutrales, detractores y ex clientes), por la medición del Índice de Satisfacción

del Cliente, se prefiere segmentar por el criterio de garantía del vehículo dado que se ha

concluido que la incomodidad de los clientes con respecto al servicio es pasajera. Es decir, su

apreciación cambia cuando reciben una buena experiencia, mientras que el vencimiento de la

garantía es determinante sobre la permanencia de los clientes en los talleres Subaru.

A partir de lo mencionado anteriormente y teniendo en cuenta el target se decidió realizar

la siguiente subsegmentación:

1. Clientes con garantía vigente

Son aquellos que tienen un vehículo Subaru con una antigüedad que va de 1 a 3 años.

2. Clientes con garantía por vencer

Es el grupo homogéneo de clientes que tienen un vehículo Subaru con una antigüedad que

va de más de 3 años al año 5.

3. Clientes con garantía vencida

Lo conforman los clientes que tienen un vehículo Subaru con una antigüedad mayor a 5

años a más.

46

Tabla 12

Segmentación por estatus de la garantía del vehículo - Subaru 2018

Segmento Descripción

% de

mercado en

el 2018

Tendenia de

creciemiento

Criterios al elegir un taller

de servicio de

mantenimiento post venta

Estrategia de

segmentación

Clientes con

garantía

vigente

De 1 a 3 años 49% Ascendente

- Garantía

- Confianza

- Calidad en el servicio

- Amabilidad en la atención

- Infraestructura

Segmento

estratégico

Clientes con

garantía por

vencer

De más de 3

años al año 5

28% Descendente

- Confianza

- Precio

- Ofertas

- Nuevos servicios/productos

Segmento

estratégico

prioritario

Clientes con

garantía

vencida

De más de 5

años

23% Descendente

- Precio

- Promociones y descuentos

- Programa de fidelización

No es segmento

estratégico


De los tres segmentos detallados, se ha podido observar que los clientes con garantía

vigente y los clientes con garantía por vencer tienen una mayor disposición de compra por el

servicio de mantenimiento post venta Subaru, ya que ambos grupos valoran la confianza y el

respaldo que les brinda el taller Subaru; mientras que los clientes con garantía vencida buscan

principalmente un servicio a un menor precio en los talleres multimarca, dado que les parece

muy caro seguir pagando por un servicio en la casa oficial.

47

4.- Estrategia de Posicionamiento.

Según la empresa investigadora de mercados, Arellano Marketing, en su estudio del año

2018 “Potenciar el servicio Post Venta como factor de éxito para Subaru”, se concluye que en

el servicio de mantenimiento post venta los atributos más valorados por los clientes y no

clientes de Subaru son la confianza y la calidad de atención. En ese sentido, como se puede

apreciar en la siguiente tabla se observa que los clientes de Subaru, le otorgan este

reconocimiento por lo que se recomienda seguir manteniendo este posicionamiento y mejorar

en algunos puntos como la comunicación de ofertas, nuevos servicios / productos, así como el

desarrollo de una nueva oferta de servicios con precios diferenciados por antigüedad de los

vehículos.

Por otro lado, según las leyes inmutables del marketing, una de las leyes es la ley de la

percepción, “El Marketing no es una batalla de productos, es una batalla de percepciones”,

con lo cual se remarca el posicionamiento del servicio de mantenimiento post venta de

Subaru, pues son múltiples las percepciones positivas (confianza, calidad de servicio, buena

infraestructura, amabilidad en la atención, puntualidad y otros) que genera en la mente del

consumidor.

48

Tabla 13

Estrategia de Posicionamiento recomendada para Subaru - Perú


Estrategia de

segmentación

Definición del

segmento Escala de valores

La Lavagna EACORP Multimarca Ventajas

Competiti

vas de

Subaru

Estrategia de

posicionamien

to

recomendada Puntos Fuertes Puntos Débiles

Puntos

Fuertes Puntos Débiles

Puntos

Fuertes

Puntos

Débiles

Segmento

estratégico

prioritario

- Clientes con

garantía por

vencer de más

de 3 años al año

5

- NSE: A y B

- Edad: 36 a 45

años

- Género:

hombres

principalmente

- Ocupación :

dependientes

principalmente

- Ubicación

geográfica:

residen o

laboran en los

distritos

aledaños a los

talleres Inchcape

Subaru.

- Garantía

- Confianza

- Calidad en el

servicio

- Amabilidad en la

atención

- Infraestructura

- Precio

- Ofertas

- Nuevos

servicios/productos

- Promociones y

descuentos

- Programa de

fidelización

- Precios

accesibles

- Infraestructura

- Eficiencia

(mala

administración y

falta de

procesos)

-

Confianza

/ respaldo

- Calidad en el

servicio

- Infraestructura

- Eficiencia

(aprovisionamiento

de repuestos)

- Precios

bajos

-

Infraestruc

tura

-

Eficiencia

- Garantía

-

Confianza

- Calidad

en el

servicio

- Personal

capacitado

ni

calificado

-

Confianza

- Calidad

en el

servicio

- Confianza

- Calidad en el

servicio

49

5.- Estrategia de competitividad

Por lo expuesto en la estrategia de posicionamiento se puede apreciar claramente que los

talleres de servicio post venta Subaru siguen una estrategia de liderazgo, ya que ésta firma

ofrece servicios de alto valor que a su vez son garantizados por un periodo de doce meses, lo

cual ninguna otra compañía lo ofrece.

6.- Estrategia de fidelización

Como estrategia de fidelización para los talleres de mantenimiento post venta de Subaru se

plantea las siguientes por tipo de clientes:

1. Clientes con garantía vigente (de 1 a 3 años de antigüedad)

A este grupo de clientes se les va a ofrecer un programa de descuentos incrementales para

el plan de mantenimiento preventivo de sus vehículos, ya que existe una deserción importante

de clientes en este segmento, pues se sabe que básicamente se debe al factor precio, por lo

que algunos clientes deciden llevar su vehículo a un taller multimarca entre el primer y

segundo año de garantía.

Este programa de fidelización busca la retención de los clientes Subaru a través de

descuentos incrementales continuos que permitan mejorar la percepción de la relación valor

recibido - precio pagado.

2. Clientes con garantía por vencer (de más de 3 años al año 5 de antigüedad)

Para este sub segmento de clientes se le brindará la opción de la retoma de su vehículo

(compra) con condiciones especiales, a fin de que pueda renovarlo por otro de su preferencia

con una buena oferta a través de un financiamiento con crédito tradicional o compra

inteligente. Asimismo, según el estudio realizado por Arellano Marketing en el 2018, se sabe

que el cliente suele renovar su vehículo entre el tercer y cuarto año normalmente, por lo que

resultaría muy importante para este grupo.

50

3. Clientes con garantía vencida (de más de 5 años de antigüedad)

A este grupo de clientes también se les ofrecerá un programa de descuentos incrementales

para el plan de mantenimiento preventivo de sus vehículos. Sin embargo, por la antigüedad

del vehículo en varios de los casos no se tiene contactabilidad ni trazabilidad lo que

dificultará su comunicación.

Estrategias Funcionales.

En base a las macro estrategias se plantean las estrategias funcionales las cuales

contribuirán a alcanzar los objetivos de marketing. Asimismo, se desarrollarán estrategias que

estén alineadas a la misión de la empresa, “Crearle al cliente una experiencia de compra

inolvidable, contando con una selecta gama de automóviles con garantía de fabricación y

respaldo del fabricante en pro del bienestar de trabajadores, clientes y accionistas”.

6.1.1. Estrategia de Producto.

• Ofrecer productos de iluminación innovadores para la personalización del vehículo

(luces led), cuidando mucho la calidad de los mismos.

• Desarrollar y lanzar un producto integral que proteja el exterior, así como el interior del

vehículo a largo plazo.

• Desarrollar y lanzar un producto de personalización de autos en el segundo trimestre

del 2019.

• Ofrecer el servicio de delivery como un valor agregado para retener más clientes.

6.1.2. Estrategia de Precio.

• Brindar descuentos incrementales en los precios de los servicios preventivos para los

clientes, condicionado al cumplimiento del programa de mantenimiento preventivo del

vehículo.

51

6.1.3. Estrategia de Distribución y Ventas.

• Establecer una nueva estructura organizacional que permita tener a un mercadólogo en

el área de post venta.

• Ejecutar y supervisar los estándares de los procedimientos en los talleres Subaru con el

equipo de ventas.

• Establecer un plan de incentivos a la fuerza de ventas.

6.1.4. Estrategia de Comunicación.

• Desarrollar campañas publicitarias que refuercen los atributos más valorados de los

servicios de mantenimiento post venta Subaru: Confianza y Calidad de atención.

• Utilizar Internet como herramienta de apoyo de marketing y comercial (programa de

fidelización, promociones, portafolio de servicios, tips de ayuda, etc.).

• Comunicar actividades de Responsabilidad Social con el medio ambiente.

52

CAPÍTULO VII: EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA

Para la ejecución de las estrategias éstas se deben traducir en acciones concretas de modo

tal que cada una se convierta en una estrategia efectiva. En el presente trabajo se establecerán

las acciones, los responsables, los indicadores, así como el plazo previsto para el alcance de

cada una de las estrategias planteadas en el capítulo anterior.

Planes de acción

Se presentan los planes de acción en el orden en que fueron presentadas las estrategias:

7.1.1. Mezcla de Marketing de Producto.

Tabla 14

Cuadro de estrategias, acciones y responsables.

Estrategias N° Acciones KPI Responsable

Ofrecer productos de

iluminación

innovadores para la

personalización del

vehículo (luces led),

cuidando mucho la

calidad de estos.

1 Definir características básicas del

nuevo producto (luces led). % avance

Jefatura de

servicios /

Coordinación

de accesorios /

Jefatura de

procesos

2 Homologar el producto con Subaru

Perú

aceptación

rechazo

3 Testear nuevo producto en clientes

reales.

% aceptación

% rechazo

4 Definir características finales del

nuevo producto. % avance

5 Desarrollar el instructivo de

instalación. % avance


Como parte de uno de los objetivos de producto, Subaru se ha propuesto ofrecer un nuevo

producto de personalización a sus clientes durante el segundo trimestre del 2019. Para ello se

53

brindará el foco de tecnología led con luz blanca, el cual reemplazará a los focos halógenos

original de fábrica. Estos productos innovadores mejoran el rendimiento del haz de

iluminación y sobretodo mejorarán la apariencia del vehículo, ya que simulan la estética de

los vehículos de lujo.

Las características de la luz led son:

• Garantía de 12 meses

• Color de luz: blanca

• Se puede utilizar para interiores y exteriores

• Actualización en tecnología LED gracias al Principio “Plug & Play”

• Mejora la iluminación del auto, la estética y reduce el calor generado en los faros con

focos led's.

Figura 26. Luces Led para vehículos Subaru


54

Tabla 15



Desarrollar y

lanzar un producto

integral que proteja

el exterior, así

como el interior

del vehículo a

largo plazo.

6

Coordinar con Inchcape UK las

características para la extensión de uso

de Gardex en Perú.

% avance Jefatura de

servicios /

Coordinación

de accesorios /

Jefatura de

procesos

7 Testear nuevo producto en clientes

reales.

% aceptación

% rechazo

8 Definir características finales del nuevo

producto tropicalizado a Perú % avance

9 Desarrollo de instructivo de aplicación. % avance

Nota: Elaboración propia.

La segunda estrategia para el cumplimiento del objetivo de producto propuesto es ofrecer

la aplicación de GARDX a fin de proteger el exterior e interior del vehículo con una garantía

de 3 años brindada por Subaru Perú. GARDX con nanotecnología cubre con una fina y dura

película transparente, que protege la pintura del vehículo de los agresivos contaminantes

(clima, detergentes, desechos de aves y de la carretera) y retrasa los efectos de degradación.

Asimismo, cubre la parte interna pues al aplicarlo deja una capa antiderrame invisible que

protege los tapices interiores e incluso el cuero queda suave como nuevo.

Figura 27. Gardx con nanotecnología


55

Figura 28. Vehículo protegido de daños ambientales y de derrames o manchas


Tabla 16

Cuadro de estrategias, acciones y responsables


Desarrollar y lanzar un

producto de

personalización de autos en

el segundo trimestre del

2019.

10

Definir diseños en vinil

preestablecidos en Subaru EE.UU.

para Subaru Perú.

% avance

Jefatura de

servicios /

Coordinación

de accesorios /

Jefatura de

procesos

11 Homologar los diseños con Subaru

Perú.

aceptación

rechazo

12 Testear productos en clientes

reales.

% aceptación

% rechazo

13 Definir portafolio final de diseños a

ofrecer. % avance

14 Desarrollo de instructivo interno de

instalación. % avance


Como tercera estrategia que se plantea para alcanzar el objetivo de producto se propone la

personalización del vehículo a través del forrado con viniles especiales para estos. Esta es una

muy buena opción que ofrecerá Subaru para quienes buscan tener un vehículo único u

original. Asimismo, este trabajo lo realizarán los especialistas en los talleres Subaru ya que se

necesita cierta práctica para colocarlo, además de un espacio amplio para trabajar y

56

herramienta específica para su colocación, una pistola de calor, principalmente para

amoldarlo a la forma de la superficie en la que se va a instalar, pues es una labor que requiere

tiempo y trabajo cuidadoso.

Figura 29. Propuesta de diseños de viniles para vehículos Subaru


57





58

Tabla 17



Subaru se ha propuesto ofrecer el servicio a fin como parte de su estrategia de valor agregado

en el servicio que brinda a sus clientes. El servicio se brindará tanto para el recojo del

vehículo como para su entrega al cliente, ya que en el estudio cualitativo y cuantitativo fue un

beneficio que un grupo mencionó se debería brindar.


Ofrecer el servicio de delivery como

un valor agregado para retener más

clientes.

15 Definir el procedimiento

del servicio delivery. % avance

Jefatura de servicios /

Jefatura de procesos

16 Realizar pruebas y

mediciones del producto.

%

aceptación

% rechazo

17 Realizar ajustes necesarios

en el procedimiento. % avance

18 Implementación del

procedimiento final. % avance

59

Figura 32. Servicio de Delivery Subaru.

7.1.2. Mezcla de Marketing de Precio.

Tabla 18



Brindar descuentos

incrementales en los

precios de los

servicios preventivos

para los clientes,

condicionado al

cumplimiento del

programa de

mantenimiento

preventivo del

vehículo.

19 Desarrollar una política para la

aplicación del programa de descuentos. % avance

Jefatura de

servicios /

Gerencia de

servicios

20 Determinar los requisitos del software

SAP a utilizar. % avance

21 Lanzar campaña de comunicación de

los beneficios del programa. % avance

22 Capacitar a la fuerza de venta.

% calificaciones

aprobatorias

% calificaciones

desaprobatorias

23 Ejecutar el programa de descuentos

incrementales % avance


60

7.1.3. Mezcla de Marketing de Distribución y Ventas.

Tabla 19



Establecimiento de una

nueva estructura

organizacional que permita

tener a un mercadólogo en


24 Definir necesidades de la Unidad de

Post Venta. % avance

Gerencia de

servicios

25 Establecer funciones del

profesional de Marketing en el área. % avance

26

Solicitar a Recursos Humanos el

proceso de selección de la vacante y

la contratación.

% avance

Ejecutar y supervisar los

estándares de los

procedimientos en los

talleres Subaru con el

equipo de ventas.

27 Revisar y ajustar el manual de

servicios. % avance

Gerencia de

servicios /

Gestora de

clientes

28 Desarrollar un check list para el

levantamiento de puntos a mejorar % avance

29

Auditar mensualmente la calidad de

atención del servicio de

mantenimiento post venta.

%

cumplimiento


Tabla 20



Establecimiento de un plan

de incentivos a la fuerza de

ventas.

30

Reestructurar el plan de

remuneraciones e incentivos

basado en indicadores de ventas.

% avance

Gerencia de

servicios /

Gerencia de

recursos

humanos

31 Realizar concursos de ventas

periódicas a la fuerza de ventas.

% avance de

ventas totales

% avance de

ventas de

servicios de

mantenimiento

% avance de

ventas de

servicios

adicionales

32

Realizar incentivo de

reconocimientos al "mejor asesor

de servicio" (competencia entre

las dos sedes).

%

cumplimiento


61

7.1.4. Mezcla de Marketing de Comunicación y Promoción.

Tabla 21



Desarrollar campañas

publicitarias que refuercen

los atributos más valorados

de los servicios de

mantenimiento post venta

Subaru: Confianza y

Calidad de atención

33

Editar videos institucionales y

trasmitirlos en las pantallas de

las sedes de Subaru.

% avance

Gerencia de

servicios /

Jefatura de

servicios 34

Contratar a agencia para la

producción de artículos

promocionales (tazas,

loncheras, agendas).

% avance


Figura 33. Propuesta de artículos promocionales para clientes Subaru.


62

Tabla 22



Utilizar Internet como

herramienta de apoyo de

marketing y comercial

(programa de fidelización,

promociones, portafolio de

servicios, tips de ayuda,

etc).

35 Contratar un community manager

externo. % avance

Gerencia de

servicios /

Jefatura de

servicios

36 Mejorar el fan page y desarrollar

campañas en redes sociales.

# seguidores

#

interacciones

# compartidos

# alcance

# visitas

# impresiones

37 Invertir en Google adwords. # impresiones

% clics (CTR)

38 Enviar mailing dirigido a los

segmentos estratégicos.

% avance

% respuesta


Figura 34. Campañas en redes sociales.


63

Tabla 23



Comunicar actividades

de Responsabilidad

Social con el medio

ambiente.

39

Contactar a medios de prensa

escrita (notas de prensa,

encartes).

# notas de

prensa

# encartes

% top of

mind

Gerencia de

servicios /

Jefatura de

servicios

40

Crear y comunicar piezas

gráficas de las actividades de

responsabilidad social en redes

sociales y pagina web.

% avance


Figura 35. Nota de prensa de actividades de responsabilidad social


Calendario de Ejecución del Plan

Para la ejecución de los planes de acción se utilizará una matriz de priorización de

acciones. Así, se determinará cuáles se realizan primero y cuales hacia el final.

64

Tabla 24

Cronograma de actividades y gastos (expresado en dólares americanos)

Previo Lanz

N° Acciones de Producto Costo

estimado

Oct

18

Nov

18

Dic

18

Ene

19

Feb

19

Mar

19

Abr

19

May

19

Jun

19

Jul

19

Ago

19

Set

19

Oct

19

Nov

19

Dic

19

1 Definir carácterísticas básicas del nuevo

producto (luces led). N.A.

2 Homologar el producto con Subaru Perú N.A.

3 Testear nuevo producto en clientes reales. N.A.


producto. N.A.

5 Desarrollar el instructivo de instalación. N.A.

6 Coordinar con Inchcape UK las características

para la extensión de uso de Gardex en Perú. N.A.

7 Testear nuevo producto en clientes reales. N.A.


producto tropicalizado a Perú N.A.

9 Desarrollo de instructivo de aplicación. N.A.

10 Definir diseños (vinil) preestablecidos en

Subaru EE.UU. para Subaru Perú. N.A.

11 Homologar los diseños con Subaru Perú. N.A.

12 Testear productos en clientes reales. N.A.

13 Definir portafolio final de diseños a ofrecer. N.A.

14 Desarrollo de instructivo interno de instalacion. N.A.

15 Definir el procedimiento del servicio delivery. N.A.

16 Realizar pruebas y mediciones del producto. N.A.

17 Realizar ajustes necesarios en el procedimiento. N.A.

18 Implementación del procedimiento final. N.A.

N° Acciones de Precio

19 Desarrollar una política para la aplicación del

programa de descuentos. N.A.

20 Determinar los requisitos del software SAP a

utilizar. 9,150

21 Lanzar campaña de comunicación de los

beneficios del programa. N.A.

22 Capacitar a la fuerza de venta. N.A.

65

23 Ejecutar el programa de descuentos

incrementales N.A.

N° Acciones de Distribución y Ventas

24 Definir necesidades de la Unidad de Post

Venta. N.A.

25 Establecer funciones del profesional de

Marketing en el área. N.A.

26 Solicitar a Recursos Humanos el proceso de

selección de la vacante y la contratación. 25,205

27 Revisar y ajustar el manual de servicios. N.A.

28 Desarrollar un check list para el levantamiento

de puntos a mejorar N.A.

29 Auditar mensualmente la calidad de atención

del servicio de mantenimiento post venta. N.A.

31 Realizar concursos de ventas periódicas a la

fuerza de ventas. 27,190

755 755 755 755 755 755

32

Realizar incentivo de reconocimientos al

"mejor equipo de asesores" (competencia entre

sedes).

N.A.

N° Acciones de Comunicación

33 Editar videos institucionales y trasmitirlos en

las pantallas de las sedes de Subaru. 3,625

34

Contratar a agencia para la producción de

articulos promocionales (tazas, loncheras,

agendas)

15,106

35 Contratar un community manager externo 2,266 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151

36 Mejorar el fan page y desarrollar campañas en

redes sociales. 1,813

302 302 302 302 302 302

37 Invertir en Google adwords. 2,719 453 453 453 453 453 453

38 Enviar mailing dirigido a los segmentos

estratégicos. N.A.

39 Contactar a medios de prensa escrita (notas de

prensa, encartes) 3,625

604 604 604 604 604 604

40 Crear y comunicar piezas gráficas de las

actividades de RRSS en redes sociales y web. N.A.

Estrategia de fidelización 12,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000

Total Mes 102,699 151 151 151 2,208 2,208 2,208 2,208 2,208 2,208 2,208 2,208 2,208 2,208 2,208 2,208


66

Calendario de Ejecución del Plan

Tabla 25

Presupuesto Plan de Marketing – Subaru Perú – 2019 (expresado en dólares)

Objetivo General Objetivo de

Servicio Estrategias Total

Incrementar el

promedio del

índice de

satisfacción de

clientes en 5% en

el 2019 vs 2018.

Estrategia de Fidelización 12,000

Incrementar las ventas en

22% en los talleres de

Servicio Post Venta

Inchcape Subaru en el

2019 vs 2018

Ejecutar y supervisar los estándares

de los procedimientos. N.A.

Objetivo de

Producto Estrategias Total

Incrementar el

portafolio de

servicios

adicionales y

accesorios, con 3

nuevos productos

durante el 2do

trimestre del

2019

Ofrecer productos de iluminación

innovadores N.A.

Lanzamiento de Gardx en Subaru

Perú N.A.

Desarrollar y lanzar paquete de

personalización de autos con viniles. N.A.

Objetivo

Comercial Estrategias Total

Crecer el ticket

promedio de

venta de servicio

de

mantenimiento

en 10% al cierre

del 2019.

Brindar descuentos incrementales en

los precios de los servicios. 9,150

Ofrecer el servicio de delivery N.A.

Establecer un plan de incentivos a la

fuerza de ventas. 27,190

Utilizar Internet y Redes Sociales 6,798

Objetivo

Marketing Estrategias Total

Elevar la

retención de

clientes en 6% al

cierre del 2019.

Contratar un mercadólogo para la

Unidad de Post Venta 25,205

Comunicar actividades de

Responsabilidad social 3,625

Desarrollar campañas publicitarias

que comuniquen atributos de

Confianza y

Calidad del servicio 18,731

TOTAL 102,699


67

Estado de Resultados.

Aunque las ventas de vehículos automotores en general cayeron 11% en el 2018 con

respecto al año 2017, debido al fuerte impacto negativo del ISC, las ventas de vehículos

nuevos en Inchcape Subaru, a pesar de la caída del mercado en el último año, ha tenido una

tendencia de crecimiento sostenida en los últimos años debido en buena parte al crecimiento

del país en general y a un adecuado despliegue del plan comercial.

Tabla 26

Proyección de EERR de Subaru Perú

Proyectado Real

2019 2018

31/12/2019 31/12/2018

Ventas 4,660,335 3,827,792

Costo de Ventas -1,910,737 -1,569,395

Utilidad (pérdida) bruta 2,749,598 2,258,398

Gastos operativos -830,352 -593,308

Gastos de Administración -372,827 -344,501

Gastos Financieros -88,546 -72,728

Resultados del ejercicio antes de

impuestos

1,457,873 1,247,860


68

CAPÍTULO VIII: EVALUACIÓN DE LA ESTRATEGIA

Sistema de Información y Control

8.1.1. Sistema de Información.

Los sistemas de información permiten tener de forma organizada las fuentes de consulta e

información para cada una de las etapas del presente Plan de Marketing. Existen fuentes de

información internas, es decir de Inchcape Subaru, y las fuentes de información externas a la

organización. En el siguiente cuadro se señala con qué frecuencia se debe extraer la

información y a su vez se asigna un nivel de confianza asumido para dicha fuente.

Tabla 27

Sobre la situación actual

Sistema de Información de Marketing (SIM) Etapa del Plan de

Marketing Información Fuente Frecuencia Confianza

Lineamientos estrategicos de Inchcape Interna - Plan Estrategico Anual 100%

Perfil actual de clientes.

Productos y servicios

actuales.

Imagen.

Posicionamiento

buscado.

Tamaño y evolución del sector

automotor vehículos livianos.

Analisis de precio, plaza, productos y

promoción de la competencia.

Ventas anuales de los dealers

indenpendientes.

Participación del mercado.

Indice de satisdacción de clientes

promedio anual de la competencia.

Externa - AAP.

CONFIEP.

SUNARP.

Medios especializados

(Gestión, Arellano MKT,

Apoyo).

Estudios cualitativos y

cuantitativos.

Anual 90%

Analisis PEST.

Mercado.

Competencia.

Fuerzas competitivas.

Posicionamiento actual.

Recordación.


69

Tabla 28

Sobre Estrategias de Marketing



Costo de venta del servicio.

Resultados y Estadisticas de la red de

Talleres SAS.

Costo de repuestos importados y

comprados localmente.

Costo de Planillas.

Selección del target.

Lineamientos estrategicos de la

empresa.

Interna - RRHH.

Contabilidad y Finanzas.

Servicio y Repuestos.

Ventas Vehículos nuevos

y usados.

Plan Estratégico Anual.

Semestral 100%

Definición de precio,

producto, plaza y

promoción.

Evolución del parque automotor.

Nuevas teconologías y nuevos

productos (tendencias).

Proveedores y socios comerciales.

Externa - AAP.

SUNARP.

Medios especializados

(Autobild, Motorpasión,

Automas).

Estudios cualitativos y

cuantitativos.

Semestral 80%

Selección y

segmentación del

mercado.

Definición de precio,

producto, plaza y

promoción.


Tabla 29

Sobre Estrategias Comerciales



Establecimiento de metas por asesor

por taller según UIO Local.

Definición de politica de comisiones.

Proyección de ventas según UIO Local,

Paso Vehícular, ticket de venta

historicos.

Interna - Sistema SAP.

Servicio y Repuestos. Mensual 100%

Plan de incentivos.

Estimación de ventas.


70

8.1.2. Indicadores de Control.

Se establecen los indicadores de control para cada una de las estrategias planteadas.

8.1.2.1. Indicadores de Estrategias – Producto.

• Ofrecer productos de iluminación innovadores para la personalización del vehículo

(luces led), cuidando mucho la calidad de los mismos.

o Avance de homologación (%).

o Aceptación o rechazo del producto (%).

• Desarrollar y lanzar un producto integral que proteja el exterior así como el interior del

vehículo a largo plazo.


• Desarrollar y lanzar un producto de personalización de autos en el segundo trimestre

del 2019.

o Avance de homologación (%).


• Ofrecer el servicio de delivery como un valor agregado para retener más clientes.


8.1.2.2. Indicadores de Estrategias – Precios.

• Brindar descuentos incrementales en los precios de los servicios preventivos para los

clientes, condicionado al cumplimiento del programa de mantenimiento preventivo del

vehículo.

o Costo del descuento brindado ($).

o Resultado de ventas por mes por asesor ($).

o Nivel de satisfacción de clientes por precio (%).

o Retención de clientes por taller (%)

71

8.1.2.3. Indicadores de Estrategias - Distribución y Ventas.

• Establecer una nueva estructura organizacional que permita tener a un mercadólogo en


o Avance de desarrollo del nuevo perfil (%)

o Avance de sustentación de contratación de nuevo personal (%).

o ROI de las acciones de marketing postventa (%)

• Ejecutar y supervisar los estándares de los procedimientos en los talleres Subaru con el

equipo de ventas.

o Cumplimiento de los procedimientos del manual de servicio (%)

o NPS de los clientes de servicio (%)

• Establecer un plan de incentivos a la fuerza de ventas.

o Penetración de servicios adicionales (%)

o Incrementos de ventas por Asesor de Servicio (%)

o Incremento del ticket de venta por asesor (%)

8.1.2.4. Indicadores de Estrategias – Promoción.

• Desarrollar campañas publicitarias que refuercen los atributos más valorados de los

servicios de mantenimiento post venta Subaru: Confianza y Calidad de atención.

o Avance de campaña publicitaria (%)

• Utilizar Internet como herramienta de apoyo de marketing y comercial (programa de

fidelización, promociones, portafolio de servicios, tips de ayuda, etc).

o Cantidad de respuestas del Community Manager (#)

o Avance de envío de mailing (%)

o Ratio de apertura de mailing (%)

o Tasa de conversión por mailing (%)

o Cantidad de interacciones de campañas en redes sociales (#)

72

o Cantidad de impresiones de campañas en redes sociales (#)

o Veces de post compartidos (#)

o Tasa de conversión por redes sociales (%)

o ROI de ventas por acciones en internet (%)

• Comunicar actividades de Responsabilidad Social con el medio ambiente.

o Top of mind - Recordación como empresa responsable (%)

o Cantidad de notas de prensa (#)

o Cantidad de interacciones de campañas en redes sociales (#)

o Cantidad de impresiones de campañas en redes sociales (#)

o Veces de post compartidos en redes sociales (#)

Plan de Contingencia

Tabla 30

Plan de contingencia 1

Objetivo Amenaza / Debilidad Plan de contingencia

Incrementar el promedio

del índice de satisfacción

de clientes del Servicio

Subaru de 85% del 2018

a 90% en el 2019.

Percepción de ser muy caros

(precios altos).

Incluir nuevos programas de beneficios para

clientes que cumplen con el programa de

servicios

El trafico cercano a los talleres

desmotiva que los cleintes

quieran venir.

Potenciar el servicio delivery

Desconfianza de los clientes

sobre el servicio que se hace en

el interior del taller

Implementar camaras dentro del taller con

conectividad para los clientes.


73

Tabla 31



Crecer el ticket promedio

de venta de servicio de

mantenimiento de $386

en el 2018 a $408 al

cierre del 2019, es decir

un crecimiento del 6%.


(precios altos).

Ofrecer en combos o packs 2 o más servicios

adicionales con descuentos especiales

Precios bajos de los talleres

multimarca


Tabla 32



Incrementar la

penetración de ventas de

los servicios adicionales a

un 77% del total de



(precios altos). Desplegar videos testimoniales de los

embajadores Subaru en Perú sobre las bondades

de los servicios adicionales y comparando con la

menor calidad y/o garantía de los talleres

multimarca. Desconfianza de los clientes




Tabla 33



Incrementar el portafolio

de servicios adicionales y

accesorios, con 3 nuevos

productos desde el 2do

trimestre del 2019.

Retrasos o rechazo en la

homolgación de los nuevos

productos por parte de Subaru

Perú.

Involucar al Director Comercial para tener su

apoyo en el proceso de homologación.


74

Tabla 34



Elevar la retención de

clientes de 78.3% en el

2018 a 83.3% al cierre del

año 2019, es decir un

crecimiento absoluto del

5%.

Desconfianza de los clientes



Implementar camaras dentro del taller con

conectividad para los clientes.


(precios altos).

Incluir nuevos programas de beneficios para

clientes que cumplen con el programa de

servicios


Evaluación Financiera del plan

La evaluación financiera contempla las ventas proyectadas para el año 2019, al cierre del

año 2018. Asimismo, el horizonte de estas proyecciones se revisa cada trimestre debido a lo

agresivo y cambiante que es el sector automotor en el Perú.

Las inversiones en las acciones de marketing propuestas son de $108 mil en todo el año

2019 para los talleres Inchcape Subaru. Esta inversión busca asegurar el incremento en ventas

por Servicio debido al crecimiento natural del parque de vehículos Subaru disponibles para

nuestros talleres (Unidades en Operación - UIO) así como el crecimiento del ticket promedio

de venta y de una mayor retención de clientes.

La tasa interna de retorno mensual de la inversión en el 2019 sería de 8% y el Valor

Actual Neto, a una tasa de descuento de 1% mensual, es de $57 mil para todo el año 2019.

75

Tabla 35

Evaluación financiera del plan Proyección de Ventas de Talleres Inchcape Subaru 2019

RESULTADOS PROYECTADOS CON PLAN DE MARKETING

Plan de

MKT Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic

Ventas $366,295 $337,301 $363,345 $359,109 $407,365 $368,694 $413,256 $407,079 $400,822 $426,134 $401,930 $409,004

Costo Venta -$150,181 -$138,294 -$148,971 -$147,235 -$167,020 -$151,164 -$169,435 -$166,902 -$164,337 -$174,715 -$164,791 -$167,692

Utilidad Bruta $216,114 $199,008 $214,374 $211,875 $240,345 $217,529 $243,821 $240,177 $236,485 $251,419 $237,139 $241,313

Gasto Operativo -$56,776 -$52,282 -$56,318 -$55,662 -$63,142 -$57,148 -$64,055 -$63,097 -$62,127 -$66,051 -$62,299 -$63,396

Gasto Administrativo -$29,963 -$27,591 -$29,722 -$29,375 -$33,322 -$30,159 -$33,804 -$33,299 -$32,787 -$34,858 -$32,878 -$33,457

Gasto Financiero -$6,960 -$6,409 -$6,904 -$6,823 -$7,740 -$7,005 -$7,852 -$7,735 -$7,616 -$8,097 -$7,637 -$7,771

Resultado antes de

impuestos -$108,000 $122,416 $112,726 $121,430 $120,014 $136,141 $123,217 $138,110 $136,046 $133,955 $142,414 $134,325 $136,689 RESULTADOS PROYECTADOS SOLO CRECIMIENTO POR UIO (CRECIMIENTO VEGETATIVO)

Plan de

MKT Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic

Ventas $332,871 $306,523 $330,190 $326,341 $370,194 $335,051 $375,547 $369,934 $364,248 $387,250 $365,254 $371,683

Costo Venta -$136,477 -$125,674 -$135,378 -$133,800 -$151,779 -$137,371 -$153,974 -$151,673 -$149,342 -$158,772 -$149,754 -$152,390

Utilidad Bruta $196,394 $180,849 $194,812 $192,541 $218,414 $197,680 $221,573 $218,261 $214,906 $228,477 $215,500 $219,293

Gasto Operativo -$51,595 -$47,511 -$51,179 -$50,583 -$57,380 -$51,933 -$58,210 -$57,340 -$56,458 -$60,024 -$56,614 -$57,611

Gasto Administrativo -$29,963 -$27,591 -$29,722 -$29,375 -$33,322 -$30,159 -$33,804 -$33,299 -$32,787 -$34,858 -$32,878 -$33,457

Gasto Financiero -$6,325 -$5,824 -$6,274 -$6,200 -$7,034 -$6,366 -$7,135 -$7,029 -$6,921 -$7,358 -$6,940 -$7,062

Resultado antes de

impuestos $0 $108,511 $99,922 $107,638 $106,383 $120,678 $109,222 $122,423 $120,593 $118,740 $126,238 $119,068 $121,164

FLUJO DE CAJA -$108,000 $13,904 $12,804 $13,792 $13,632 $15,463 $13,995 $15,687 $15,452 $15,215 $16,176 $15,257 $15,526


TIR (mensual) 8%

VAN $57,042

76

CAPITULO IX: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Se tiene puntos críticos para ejecutar el presente plan:

El lanzamiento de nuevos productos, en el portafolio de servicios post venta Subaru,

es vital para lograr los objetivos comerciales esperados en el 2019. Para ello se debe elaborar

solidos sustentos técnicos de ingeniería a fin de lograr la homologación oportuna con el

departamento técnico que representa a la “Marca Subaru” en Perú.

La contratación de un personal nuevo para que se haga cargo del Marketing Post

Venta Subaru se sustenta con el alto potencial comercial que tienen los talleres Inchcape

Subaru. A su vez, se requiere el convencimiento de todos la alta Dirección de Inchcape Perú

para que la vacante sea autorizada en Inchcape UK.

Los clientes de los talleres Subaru tienen alta expectativa por los nuevos servicios

adicionales que se les pueda ofrecer tanto para cuidad su vehículo como para personalizarlo.

Mantener actualizado y adaptado el portafolio de servicios adicionales es muy importante

para tener un crecimiento sostenido en el negocio de post venta.

Las UIO de los talleres Inchcape Subaru deben crecer 11% para el año 2019, con este

crecimiento orgánico y la consecución de los objetivos planteados en el presente trabajo se

espera crecer un 22% en ventas con respecto a lo logrado en el 2018.

77

Recomendaciones

A través de este trabajo es la primera vez que se establecen estrategias y planes de

acción concretos para buscar entregar todo el potencial de la unidad de negocio de Servicio

Postventa Inchcape Subaru, por lo que se recomienda ejecutar el Plan de Marketing propuesto

para los talleres Inchcape Subaru.

Los talleres Inchcape Subaru deben sacar el máximo beneficio del sólido

posicionamiento actual, tanto en confianza como en calidad del servicio, buscando sostener,

mejorar y comunicar esta percepción de los clientes para que se traduzca en mayor retención

de clientes e incremento de las ventas.

78

Bibliografía

Asociación Automotriz Del Perú (2016): Estadísticas del Sector Automotor. Perú. Lima.

Estado de resultados de Inchcape Perú – Talleres de Servicio Subaru (2018). En el Comercio.

Lima 10 de Mayo del 2018. Recuperado el 23 de Octubre del 2018 en:

https://www.mef.gob.pe/es/noticias/notas-de-prensa-y-comunicados?id=5678

Estadísticas del Sector Automotriz (2018). En Araper Lima. Lima. 30 de Junio del2018.

Recuperado el 28 de Octubre del 2018 en: https://aap.org.pe/estadisticas/

Edwin Derteano, AAP (2018). Se modifica el ISC de productos que más afectan a la salud y

el ambiente. En Precio de autos nuevos aumentará 13% tras subida de impuestos

(2018). En RPP Economía. Lima 10 de Mayo del 2018. Recuperado el 24 de Octubre

del 2018 en: https://rpp.pe/economia/economia/precio-de-autos-nuevos-aumentara-

13-tras-subida-de-impuestos-noticia-1121867

Marco Macroeconómico Multianual 2019-2022. En Ministerio de Economía y Finanzas. 30

de Junio del2018. Recuperado el 24 de Octubre del 2018 en:

https://www.mef.gob.pe/contenidos/pol_econ/marco_macro/MMM_2019_2022.pdf

El Seguro Social De Salud, EsSalud (2019). Estadística Institucional. EsSalud: Principales

indicadores de Salud, 2000 – 2018. Recuperado el 20 de Marzo del 2019 en:

http://www.essalud.gob.pe/downloads/series_Estadisticas_2000_2018.pdf

Sainz de Vicuña, J. (2012). Plan de marketing en la práctica. Madrid: ESIC (pág. 58 - 59):

Liderar el proceso de atención al cliente.

https://www.mef.gob.pe/es/noticias/notas-de-prensa-y-comunicados?id=5678

https://aap.org.pe/estadisticas/

https://rpp.pe/economia/economia/precio-de-autos-nuevos-aumentara-13-tras-subida-de-impuestos-noticia-1121867

https://rpp.pe/economia/economia/precio-de-autos-nuevos-aumentara-13-tras-subida-de-impuestos-noticia-1121867

https://www.mef.gob.pe/contenidos/pol_econ/marco_macro/MMM_2019_2022.pdf

79

Anexos

Anexo 1. Balance General de Inchcape Latam Perú

80

Anexo 2. Matriz DAFO Inchcape Subaru

Elaboración propia. Fuente Inchcape Perú.

81

Frecuenc

ia %2018 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic

Dias 276 24 22 22.5 22.5 23.5 22.5 23.5 24 22.5 24 23 22

Ots TOTALES 10,429 791 711 761 725 922 884 900 880 969 921 935 1030

Ots Mecánica 56% 5,869 473 389 452 485 488 427 536 524 491 533 504 567

Ots PyP 12% 1,264 78 105 84 72 96 102 107 129 121 114 118 138

Ots Internas 9% 906 41 28 33 26 91 87 61 46 175 103 120 95

Ots 1500 y Cupones 12% 1,274 123 114 112 103 94 116 97 97 97 82 92 147

Ots Garantías 11% 1,116 76 75 80 39 153 152 99 84 85 89 101 83

Venta $4,123,544 $296,992 $282,797 $294,629 $289,122 $311,976 $307,536 $409,998 $432,727 $355,816 $375,749 $376,353 $389,850

Venta Mecánica 55% $2,266,926 $182,563 $157,731 $177,895 $171,811 $182,107 $162,389 $197,025 $215,065 $186,137 $205,781 $205,013 $223,408

Venta PyP 38% $1,558,849 $99,628 $106,943 $96,351 $83,702 $102,808 $126,007 $179,122 $192,295 $147,183 $130,425 $150,568 $143,817

Venta Mostrador 7% $297,770 $14,801 $18,122 $20,382 $33,610 $27,061 $19,140 $33,851 $25,367 $22,496 $39,543 $20,772 $22,625

Ticket Mecánica $386 $386 $405 $394 $354 $373 $380 $368 $410 $379 $386 $407 $394

Ticket PyP $1,233 $1,277 $1,019 $1,147 $1,163 $1,071 $1,235 $1,674 $1,491 $1,216 $1,144 $1,276 $1,042

Venta Most. X Día $2,174 $617 $824 $906 $1,494 $1,152 $851 $1,440 $1,057 $1,000 $1,648 $903 $1,028

Venta Mec. X Día $16,547 $7,607 $7,170 $7,906 $7,636 $7,749 $7,217 $8,384 $8,961 $8,273 $8,574 $8,914 $10,155

Venta PyP X Día $11,378 $4,151 $4,861 $4,282 $3,720 $4,375 $5,600 $7,622 $8,012 $6,541 $5,434 $6,546 $6,537

Venta Total X Día $14,940 $12,375 $12,854 $13,095 $12,850 $13,276 $13,668 $17,447 $18,030 $15,814 $15,656 $16,363 $17,720

Variación vs Mes Ant. 3.9% 1.9% -1.9% 3.3% 3.0% 27.6% 3.3% -9.4% -1.0% 4.5% 8.3%

Cantidad de citas 8153 611 564 613 633 705 630 757 769 687 667 725 792

Citas asistidas 6529 500 424 496 522 521 436 569 645 574 561 619 662

Sin Cita 2711 278 292 210 246 291 226 227 146 193 225 199 178

Total de atenciones 9240 778 716 706 768 812 662 796 791 767 786 818 840

% Asistencia 80% 82% 75% 81% 82% 74% 69% 75% 84% 84% 84% 85% 84%

% Sin Cita 29% 36% 41% 30% 32% 36% 34% 29% 18% 25% 29% 24% 21%

Ingresos PyP 84 98 99 107

Ingresos PyP x Dia 3.7 4.1 4.3 4.9

% Ots Mec de

Atenciones Totales61% 54% 64% 63% 60% 65% 67% 66% 64% 68% 62% 68%

% Ots Mec de

Atenciones Totales10% 15% 12% 9% 12% 15% 13% 16% 16% 15% 14% 16%

Atenciones por día 57.6 32.4 32.5 31.4 34.1 34.6 29.4 33.9 33.0 34.1 32.8 35.6 38.2

Var. % mes anterior 0% -4% 9% 1% -15% 15% -3% 1% -4% 9% 7%

Anexo 3. Ventas totales de Subaru 2018

Elaboración propia. Fuente Inchcape Perú.

82

Anexo 4. Guía de Pautas para Investigación Cualitativa- Focus Group

GUÍA DE PAUTAS CLIENTES PROMOTORES Y NEUTRALES

● Promotores: Alto nps (desde más de 9 hasta 10)

● Neutrales: Intermedio nps (desde más de 6 hasta 9)

I. INTRODUCCIÓN

Buenos tardes / noches, mi nombre es... y estamos realizando un estudio para

conocer un poco cuáles son sus hábitos al adquirir un servicio post venta de

mantenimiento. Posteriormente les voy a pedir me respondan con toda

sinceridad cada una de las preguntas que les haré a continuación.

II. CALENTAMIENTO (Estimar tiempo 5 minutos)

TEMA: CONOCIMIENTO DE LOS SERVICIOS POST VENTA DE LOS

TALLERES VEHICULARES

RECORDACIÓN ESPONTÁNEA.

¿Qué entiende por servicio post venta en un taller automotriz?

¿Qué servicios de Post venta Automotriz (marcas) se le vienen a la mente?

III. TEMAS A PROFUNDIDAD - Servicios post venta de los talleres Subaru

TEMA: MOTIVOS DE RECOMENDACIÓN DEL TALLER SUBARU

● ¿Cuáles serían los motivos por los cuales Ud. recomienda el servicio Post Venta

Subaru?

● ¿Qué tendría que tener el taller Subaru para que lo recomiende aún más? ¿Cuáles

son sus expectativas?

● ¿Por qué motivos dejaría de venir al taller de servicio Subaru?

● ¿Usted conoce el portafolio actual de servicios del Taller Subaru? (Tratamiento de

Pintura, Lavado de Salon, Undercoating, Gardx, etc).

83

● ¿Qué productos o paquetes diferenciados le gustaría que se ofrezcan en el taller de

Servicio Subaru?

● ¿Cuáles serían los medios de su preferencia para contactar con el servicio post

venta Subaru?

● ¿Qué aspectos positivos percibe del servicio de Post Venta de los talleres Subaru?

● ¿Qué aspectos negativos percibe del servicio de Post Venta de los talleres Subaru?

● ¿Está de acuerdo con la cercanía de los talleres de servicios Post venta de Subaru?

● Ante un siniestro ¿usted a qué taller prefiere acudir para la reparación? ¿por qué?

● ¿Siente una equidad entre el servicio recibido Post Venta de Subaru vs el precio a

pagar por este?

GASTO APROXIMADO:

● ¿Cuánto es el gasto aproximado que usted tiene en una visita al servicio post venta

de su auto? También si tiene de otras marcas puede comentarlo.

● ¿Le gustaría que el precio del servicio Post Venta se encuentre en función al año

de antigüedad del vehículo?

IV. CIERRE

¿Qué sugerencias y recomendaciones finales le daría al servicio de Post Venta

de los talleres Subaru?

84

GUÍA DE PAUTAS CLIENTES DETRACTORES

● Detractores: Bajo nps (desde 1 hasta 6)

I. INTRODUCCIÓN





II. CALENTAMIENTO




¿Qué entiende por servicio post venta en un taller automovilístico?

¿Qué servicios de Post venta vehiculares se le vienen a la mente?

GASTO APROXIMADO:

¿Cuánto suele gastar en un servicio post venta?


TEMA: MOTIVOS DE NO RECOMENDACIÓN DEL TALLER SUBARU

¿Cuáles serían los motivos por los cuales Ud. no recomienda el servicio Post

Venta Subaru?

¿Qué tendría que tener el taller Subaru para que lo recomiende más?

¿Qué expectativas tiene del servicio Post Venta Subaru?

85

¿Cuáles serían los medios de su preferencia para acceder a los servicios Post

Venta de los talleres Subaru?

¿Cómo calificaría el servicio de Post Venta de los talleres Subaru?

¿Qué aspectos positivos percibe del servicio de Post Venta de los talleres

Subaru?

¿Qué aspectos negativos percibe del servicio de Post Venta de los talleres

Subaru?

¿Cree Ud. que la cobertura de los talleres de servicios Post venta de Subaru es

buena?

¿Siente una equidad entre el servicio recibido Post Venta de Subaru vs el

precio a pagar por este?

IV. CIERRE

¿Ud. en la última encuesta indicó no estar satisfecho con el servicio Post

Venta de los talleres Subaru? ¿Por qué?

¿Qué sugerencias y recomendaciones le daría al servicio de Post Venta de los

talleres Subaru?

86

GUÍA DE PAUTAS DE EXCLIENTES

I. INTRODUCCIÓN





II. CALENTAMIENTO




¿Qué entiende por servicio post venta en un taller automovilístico?

¿Qué servicios de Post venta vehiculares se le vienen a la mente?

GASTO APROXIMADO:

¿Cuánto suele gastar en un servicio post venta?


TEMA: MOTIVOS DE NO RECOMENDACIÓN DEL TALLER SUBARU

¿Qué taller de servicio Post venta ha elegido? ¿Por qué?

¿Por qué se fue del servicio Post Venta de los talleres Subaru?

¿Qué opinión tiene del servicio Post Venta de los talleres Subaru?

¿Qué tendría que tener el taller Subaru para que lo recomiende más?

¿Qué expectativas tiene del servicio Post Venta Subaru?

¿Cuáles serían los medios de su preferencia para acceder a los servicios Post

Venta de los talleres Subaru?

87

¿Cómo calificaría el servicio de Post Venta de los talleres Subaru?

¿Qué aspectos positivos percibe del servicio de Post Venta de los talleres

Subaru?

¿Qué aspectos negativos percibe del servicio de Post Venta de los talleres

Subaru?

¿Cree Ud. que la cobertura de los talleres de servicios Post venta de Subaru es

buena?

¿Siente una equidad entre el servicio recibido Post Venta de Subaru vs el

precio a pagar por este?

IV. CIERRE

¿Qué sugerencias y recomendaciones le daría al servicio de Post Venta de los

talleres Subaru?

88

Anexo 5. Encuesta para clientes Subaru

Modelo:

Distrito de residencia:

Sexo: F M Edad:

Ocupación: Dependiente Independiente

Preguntas:

1.- Ordene los siguientes atributos del taller de servicio Subaru según su valoración e importancia siendo 1 el menos importante y 6 el más importante.

Garantía

Calidad en el servicio

Amabilidad en la atención

Confianza

Puntualidad

Infraestructura

Otro

2.- Según su apreciación ordene del 1 al 6 los siguientes beneficios que le gustaría tener en el Servicio Subaru (donde 1 es el menos valorado y 6 el más valorado).

3.- ¿Conoce usted los productos del portafolio actual de servicios de taller Subaru (servicios

adicionales, accesorios u otros)?

En su mayoría

Parcialmente

No conozco

Merchandising

Programa de fidelización (puntos, descuentos)

Promociones y descuentos

Horario extendido

Servicio de delivery

Otro (especifique): _____________________________________

Nunca

E

d

a

d

:

E

d

a

d

:

E

d

a

d

:

89

4.- ¿Con qué frecuencia te gustaría recibir

correos electrónicos (promocionales,

informativos, entre otros) de parte de

Subaru?

5.- ¿Está de acuerdo con la cercanía y ubicación de los talleres de servicios post venta de Subaru?

Si

No

6.- ¿Cuál es su grado de satisfacción general por el servicio recibido regularmente en el taller

Subaru? Siendo 1 Nada Satisfecho y 5 Muy Satisfecho

1 2 3 4 5

7.- Señale con qué rango de precios estaría de acuerdo en el servicio de mantenimiento

$0 a $200

$201 a $400

Más de $401

8.- ¿Compraría un producto o servicio nuevo del taller Subaru en cuanto estuviera disponible?

Siendo 1 Definitivamente no y 5 Muy probablemente.

1 2 3 4 5

9.- ¿Con qué probabilidad cambiaría a otro taller de Servicio Subaru si es más barato?

Siendo 1 Definitivamente no y 5 Muy probablemente.

1 2 3 4 5

Casi nunca

Esporádicamente

Frecuentemente

Muy frecuentemente

Otros

90

10.- ¿Por cuáles de los siguientes motivos dejaría de venir al taller de servicio Subaru? Elija los

2 más importantes para usted.

Desconfianza

Mala experiencia de atención

Mala calidad del servicio

Precios altos

Caducidad de la garantía de fábrica

Otro (especifique): _____________________________________

91


Transcripción de Focus Group - Clientes Promotores

Moderadores: Paul Alderete y Mirella Ugaz.

Entrevistados: Kelly Nuñez del Prado, Sofía y Karina Dacuar.

Mi nombre es Paul Alderete. Soy ingeniero industrial de profesión tengo 35 años vivo en San

Borja ya un poco más de 4 años tengo una esposa una hija de 2 años y me gustan los autos.

Fascinado por los autos. Mi primer auto me lo compré con mucho esfuerzo en 2009 un auto

nuevo cero kilómetros por pandero creo que fue una mala Decisión comprarlo por pandero

porque me salió más caro creo después me di cuenta fue un Volkswagen gol me acuerdo

desde ahí hasta ahora del 2009 al 2019 he tenido casi 7 autos diferentes porque a veces me

compraba uno de segunda lo tenía 10 meses me aburría lo vendía y me compraba otro y

desde el 2017 tengo una Subaru Forester nueva y ya me he quedado con ese carro porque el

carro va caminando fenomenal Y siento que para mí es diferente a todos los carros que he

tenido

Bien mi nombre es Mirella Ugaz yo vivo en surco, estudiante de la maestría de marketing

bueno yo tengo un Kia Sportage nunca he tenido un Subaru me gustaría tenerlo vamos a ver

si me convencen en tener un Subaru Pero sé qué es muy buena marca y que el servicio es

bueno también tengo dos hijos soy casada bueno es el primer carro en realidad no es el

segundo carro el primero fue un Toyota me gustó mucho Toyota pero Auto ahora estoy con

una camioneta que de hecho me siento mucho más cómoda y más segura Así que nada vamos

a empezar

Bueno, mi nombre es Kelly Nuñez del Prado yo soy veterinaria de hecho vivo cerca vivo acá

a 4 cuadras yo trabajo en San Juan de Miraflores he venido volando de verdad yo he tenido

Suzuki también me gustan los carros mi esposo es parecido a ti porque ha tenido como 20

carros él tiene 30 años y nada yo he tenido Suzuki he tenido Toyota ahora tengo Subaru Y en

verdad la diferencia es bastante grande pienso cambiar, pero osea de carro más no de marca

el Suzuki lo tengo me lo compre yo cuando tenía 18 año luego me lo cambiaron por un

Toyota y la Forester que yo tengo era de mi mamá ella se compró una Outback (Subarista de

92

familia) ahora pienso yo cambiar me gustaría tener un Forester del año porque éste ya tiene

bastantes años pero me gusta Subaru creo que no voy a cambiar de marca.

Bueno yo soy Sofia, si me gustan los carros he tenido varios pero ahorita tenemos un

Hyundai y la XV y es bastante la diferencia en comodidad y en servicio mi primer auto lo

tuve a los 16 años soy Argentina el argentino puede manejar antes fue un Peugeot 405 luego

tuve un Volkswagen no me acuerdo el modelo y ahí me compré el Hyundai acá en Perú y mi

esposo tiene la Subaru soy entrenadora de adolescentes y nutricionista.

Bueno yo soy Karina Dacuar, comunicadora trabajo desde mi casa independientemente, amo

los autos creo que yo he debido ser corredora de autos en serio, desde chica manejaba sin

brevete con decirte eso, me iba a la universidad con el brevete de mi hermana me paraba la

policía me veia cara de chibola, le enseñaba el brevete, pase señorita, nunca me pasó nada

nunca me he chocado gracias a Dios, hacía carreritas con los hombres y les ganaba me

encanta la velocidad me encanta tener el manejo del auto manejo con pedales desde los 12 y

carros mecánicos siempre les robaba el carro a mis papis, me casé me vine a Lima me compré

un Nissan Primera de motor 2000 era potente, lo chocaron embarazada, el carro como que no

me dio mucha confianza y averiguamos bien carros más seguros y compre una XV del 2010

la tuve 5 años, la vendí con 30000 kilómetros y éste ahora tengo una Forester del 2016

nuevecita, mi esposo tiene una del año que se la da la empresa, osea somos Subaru corazón,

me encanta el manejo en carretera el agarre que tiene en las curvas la hemos probado en

outroad es buenísima, lo unico que no me gusta es creo que consume combustible es muy

tragoncita es verdad debería tener un switch como ciudad o …

PAUL

… solo como un tema topic como las nuevas versiones como la nueva Forester ha llegado

con I-stop se apaga sola, tiene ahorro de combustible y justo un poco ya que nos hemos

presentado todos y un poco hemos roto el hielo ya nos conocemos un poco más la coyuntura

Automotriz el año pasado porque ustedes no son del rubro pero veo que les gustan los carros

ha sido bien dura para todo el sector sobre todo porque en Abril-Mayo el Ministerio de

economía sacó un nuevo decreto que le grababa con un nuevo impuesto a los carros los carros

de lo que costaban la Forester que en un momento llegó a costar $22000, perdón la XV 1.6

ahorita esa misma XV cuesta 25 no subimos $3000 porque quisimos porque sino el estado

nos grabó un impuesto extra y ese impuesto es fuerte de lo que era 0% lo grabaron casi 13%

93

más entonces ese precio lamentablemente se los digo a clientes ha trasladado al usuario por

eso desde mayo del año pasado hasta diciembre las ventas cayeron casi el 10% en todo el

sector automotriz todas las marcas han vendido menos carros, Subaru se mantuvo felizmente

porque Subaru es una marca de nicho, no vendemos como Hyundai ni Cómo Kia pero

somos una marca de nicho y sí mantuvimos pero no crecimos, el mercado decayó 10%,

nosotros nos mantuvimos dada esa coyuntura entonces nosotros sabemos que los clientes es

muy probable como que ustedes tres van a pensarla muchas veces más antes de renovar con

un carro porque ahora comprar un carro nuevo es más caro entonces Si antes la gente

cambiaba cada dos o tres años su carro por uno nuevo de repente ahora lo va a cambiar cada

4 o 6 años porque la inversión va a ser más fuerte para un carro nuevo entonces la

preocupación de inchcape Subaru es Oye qué hacemos con los clientes actuales porque van a

tener que usar más servicios para mantener el carro bien entonces queremos nosotros conocer

sus expectativas qué esperan del servicio de Subaru por eso un poco el estudio qué queremos

hacer con Mirella y ella le va a dar un poco más detalle en los temas.

Mirella

Entonces vamos a empezar con las preguntas abiertas, van respondiendo con toda sinceridad.

La primera pregunta es para conocer un poco de lo que creen del servicio, qué entienden

ustedes por servicio postventa en un taller automotriz qué es lo primero que se les viene a la

mente que entienden por servicio post venta en un taller automotriz

Sofia

… osea el servicio de posventa es traerlo a hacer un mantenimiento de rutina Pero qué valor

del servicio post venta la atención, garantía, el servicio al cliente

Kelly

… a mi también lo que dice ella del servicio cuando vienes a hacer un mantenimiento.

Paul

… bueno por ejemplo para Karina es importante la garantía

Karina

94

…. claro, qué le ponga repuestos originales osea el respaldo confianza, que te den la

tranquilidad que le están poniendo algo adecuado.

Mirella

… bien y qué servicios de postventa en este caso marcas son las primeras que se le vienen a

la mente marcas de autos en este caso de servicio postventa los primeros talleres de servicio

postventa que se le vienen a la mente

Sofia

… a no sé yo siempre lo llevó a la marca Subaru al Subaru Hyundai al Hyundai porque si no

pierdes la garantía

Mirella

… pero después de de repente la garantía igual

Paul

… alguna vez han ido a otro otro tipo de taller no de la marca

Sofia

… con un carro 0 kilómetro no, cuando tuvimos un carro usado si

Mirella

… un multimarca o un taller x

Sofia

… un taller x pero porque era un carro antiguo no le iba a llevar a la marca para qué bueno no

hay forma

Mirella

… bien, cuáles serían los motivos por los cuales ustedes recomiendan el servicio post venta

de Subaru, qué motivos tienen para recomendar

Karina

… la rapidez en el servicio, la atención es rápida son cómodos los locales

95

MIrella

… la infraestructura

Sofia

… que respetan los horarios de atención osea llegas y te está esperando a la hora que quedan

y si llegas tarde tarde y avisas por favor hay tráfico voy a llegar 20 minutos tarde igual así le

toque a otra persona te dice Espérame 5 minutos y te atienden igual, otros talleres te dicen

llegaste tarde punto.

MIrella

… osea hay un respeto para el cliente

Kelly

… incluso cuando no tienes una cita pero necesitas urgente que te hagan un servicio igual te

acomodan te ayudan

Sofia

…sí, también hemos traido para cambiar un foco por asi decir y si te tienen no te dicen que

no

Karina

… si, muy amables.

Paul

… ustedes se atienden en que locales

Sofia - Kelly

… Morro

Karina

… Morro y Javier Prado

Paul

… no han ido a otro taller Subaru nunca antes

96

Karina

… si, si he ido, al de Aramburu por Quiñones en la Victoria Lavagna es grande

Sofia

… yo ni idea pero si lo puedo comparar con otro en Iquique porque cuando viajamos

Argentina en la camioneta era gigante el taller pero nos atendieron a pesar de no tener cita

osea nos abrieron una cita porque era Subaru pero era lejísimos la ciudad era muy lejos de la

ciudad osea nos atendieron súper bien De hecho el señor de la concesionaria no sé juntarse

que no fueron a recoger eso no es en otro lado o sea las comodidades de estos son las mejores

excelente.

Mirella

… en todo caso qué expectativas ya nos han dicho que les gusta del servicio de los talleres

qué expectativas tendrían o que más les gustaría que tenga el servicio posventa de Subaru

Karina

… a mí la verdad me gustaría que bueno yo creo que antes que hacíamos el servicio te

regalaban una franela algo útil para el auto o un merchandising

Kelly

… una vez me regalaron una taza

Karina

… a mí me dieron cuando compró la camioneta la taza claro me dieron una taza porque

pague como $1000 y me regalaron un choque una vez también me regalaron un polo que no

use porque me queda chico, pero ¿algo así no? algo más aparte de llaveros ok

Kelly

… yo tengo una pregunta que siempre me queda la duda este local es pet friendly o sea yo

puedo entrar con mi perro

Paul

… sí, el lugar es Pet friendly buena pregunta

97

Kelly

… porque es que me quedaba la duda de hecho como yo vivo tan cerca entonces yo alguna

vez pensé y digo voy a ir con mi carro a mantenimiento cómo se dejó el carro y me voy a

pasear al perro no estoy segura porque ya había visto un cartelito no estoy segura que dice

pero me queda la duda si hay un carro creo que lo venden como para tu perro no me acuerdo

el modelo pero tiene el Subaru woof no sabía que lo ponían por ese carro porque los perros

ahí entran, pero no se ha comunicado de hecho deberían comunicarlo explotarlo

Otra cosa es que no sé qué ofertas cosas comodidades que te pueden dar Subaru accesorios

que venden osea este mes hay descuento en tabla accesorios mayor información cómo

cambiar la bocina del Claxon la mía suena como de atrás está fallada a veces suena pero no

suena fuerte esas cosas quieres cambiarle no sé accesorios del carro crees que no existe

variedad de accesorios para los autos yo creo que sí hay si hay pero tienes que venir acá no

hay mayor información si te dan un descuento porque son caros pues entonces que no se

comunica no te diga tu correo que yo sepa no le llega que yo sepa no me enteraría de lo

contrario o de repente también algo que te dice agradable es que si tú siempre has hecho

mantenimiento Subaru no se acumulan 30 y te dan un descuento me llegó una tarjeta qué

tiene descuentos en restaurantes y yo los usaba y ya te mandé una autorización y nada si

tenías la tarjeta te dan a 30 por 140 pulgadas a salir y ahora ya no te han comunicado

prontamente nada O sea si le avisas algún lado No sé si estarás si la vista okay

Mirella

… por qué motivo se dejaría de venir osea qué es lo que tendría que pasar para que ustedes

dejen de venir a este taller al taller Subaru que utilizan

la cercanía o que no me dan el servicio dejé lo dejé ahí que me lo arreglaron arreglaron algo

así un detalle que de repente estético porque tengo que tú digas ya pero pues tanto y luego te

digan Vas y Qué es más eso sí es un poco fastidioso hacer mantenimiento Y siempre te llamé

para decirte O sea que tengo 5 llamadas de ayer el taller o sea el principio y no me ha llamado

a largo el día exacto o sea eso serían errores imperdonables Osea que tenía que hacer la

cuenta que tanto por eso no importa más el final que no tenías antes de ir a dónde vas Yo creo

que si no es servicio que tenga un mal servicio que tengo mal trabajo sería imperdonable que

98

no me lo solucionen eso está mal arreglarlo pero no te lo harás la pasaste y te llamo más

todavía claro no tienes alternativa eso sí

Paul

… Bien y justo hablando de producto del portafolio estos servicios ustedes conocen el

portafolio que actualmente cuentan los servicios del taller Subaru o sea todos los servicios

Sofia

… No ni idea pero cuándo vienes te lo ofrece lavado de salón es carísimo Ay no yo paso mi

pañito voy a pagar tanto sólo por el mantenimiento Qué puedes hacer lo de repente te

acuerdas no creo que no lavado de hecho de serlo alguno me han ofrecido pero ya carísimo sí

es caro porque Perdón que te corte la última vez que yo tuve un pequeño choque me salió casi

como $1000 la cuenta y me pareció sumamente caro siento que ya se lo hubiera hecho en

otro lado me hubiera salido fácil menos de la mitad a una particular o con la compañía de

seguro con el seguro pagas una parte pero déjame Cómo fue no sí lo hizo como el seguro una

parte pero hubieron otras ya recordé el carro ingreso por el choque pero cuando estuvo

internado y le dije revisarle todo lo que tenga que cambiar que por ejemplo no sé los frenos

que sé yo y me hicieron un presupuesto por qué carro ya está acá porque lo está dando y ahí

la cuenta salió más grande

Karina

… Yo le puse hacer lo del cautín creo que lo puse por gusto mi primera que compre anime

mucha humedad así de esas cosas es que acá el clima que no sé qué carísimo me salió Pero

bueno fue un Plus Al momento de venderlo pero por abajo está impecable entonces más o

menos Ahí sí deberían bajar los precios para que los clientes tengan más porque si tú te irás

en un lado y cuesta más de 3 veces que en otro sitio o sea hasta en un sitio que no sea botella

para que te las laven o sea máximo te sale Cuánto cuesta una laca completa como 150 soles

en dólares $90 está bueno si eso le podría ser lavado servicio de la gota con los asientos y

está en promoción encima no era precio normal

Paul

… bueno que falta poco el tema de comunicación productos o paquetes diferenciados que les

gustaría que les ofrezcan en el taller Subaru algo que nunca le he ofrecido ustedes y que

ustedes esperarían que se los ofrecen el taller para su carro ejemplos de paquete diferenciados

99

de repente algún tema de protección de la carrocería un paquete de limpieza del aire

acondicionado por eso así como un Plus o sea aparte de todo lo que yo lo comprendo que

nunca se lo han ofrecido algo que de repente han visto en otros talleres o en otros países que

hayan visto y que les gustaría algo que hay en Argentina o en Chile algo que no hayas visto

Karina

... yo siempre he visto que limpian los pisos pero no los lavan sólo que lave los tapices de los

asientos el techo que se va a casa con huellas o el lavado de salón pero sobre todo la arena

Sinceramente nunca me han ofrecido un lavado de salón y era que pasado como 5 veces en

realidad es lo que uno más lo requiere lo menos una vez al mes un camino acá en otro sitio y

mi carro está realmente sucio sea como para que él le interesa en ofrecer servicios es

comunicación puede ser correo mail y llamadas a veces últimamente hay muchas llamadas

que son fastidiosos pero correos, uno siempre los revisa de cambio de turbinas puede ser

también eso también como no sé si tienes Ayer te regalamos algo bueno eso sería genial y

quién limita el invierno una ardua persistente no llueve como en Arequipa pero empaña y

ensució una carga que ensucia

Mirella

… Cuáles serían los medios de comunicación para ustedes como clientes de su preferencia

para poder concretar con ustedes estos nuevos servicios y productos celular correo

electrónico

Kelly

… Definitivamente hasta WhatsApp Es mejor que llamarte es claro No sé si decirle o No Tú

lees un WhatsApp conocido yo particularmente tengo WhatsApp siempre que estar

conectados no Entonces si leo todo pero la gente no sabe si lo lee o no pero ya me enteré a mí

me gusta que me qué tanto chequean en Facebook Subaru así Yo soy fan

Sofia

… por ahí me lo podría mandar para revisar las promociones no me sacas internos Bueno yo

uso más Instagram y sigues el Instagram de su barrio de casualidad no sé si mi esposo lo

sigue pero yo no no soy yo uso pero no soy fan deberían de repente no sé no tiene una pa no

para mantenimientos no como no sé algo así cómo es la del comercio que te dan del club del

comercio más que todo prefiere

100

Paul

… Qué aspectos entonces vamos a redondear en palabras cortas tenemos garantía rapidez los

aspectos positivos y después los aspectos negativos

Karina

… positivo servicio buen servicio o sea el trato calidad puntualidad a mí me da confianza y

amabilidad también cuando te atienden las personas que te tienen servicio al cliente de las

anfitrionas y que respetan los tiempos te dicen a las 3 y te lo entrega a las 3

Kelly

… aspectos negativos el costo precio

Sofía

… ya se sabe y aparte del precio todos tenemos un rasponcito en la camioneta claro hecho tú

o te lo han hecho cotizar Subaru es altísima yo estar haciendo la pienso porque tiene que todo

el paño del parachoque Por qué es carísimo a mí no me gusta tener ningún rasguño en la

camioneta entonces son muy caros los arreglos y respecto a lo que estamos hablando hay un

poco costos estas preguntas si tengo Usted es una equidad igualdad entre servicio recibido

postventa y Subaru versus el precio a pagar hay una correlación o no

Paul

… Yo pienso que sí en parte que haya tanto personal para atenderte tiene que ver con el

precio que pagas no sé quizá me equivoco, no y el mantenimiento es cada 7500 en otras

marcas no son 5 millas Eso es por el aceite que le ponen el sintético no el mineral dura 5000

acá en Perú y es por las condiciones de manejo en Lima Sí porque no tiene ningún tráfico de

Lima

Karina

… sabes lo que le pasó a mi papá tiene una XV que era de mi hermana y se la compró está

nuevecita y mi hermana les juro que le avisé al mantenimiento luego se prende el símbolo de

motor y cuando y cuando abierto El capo no tenía casi el aceite estaba negro todo el filtro de

101

aire de un asco no tenía ni agua en el radiador Entonces cómo es posible que le hayan hecho

mantenimiento acá felizmente tuvo un contacto Juan por favor averiguame con la placa y

averiguó y no habían hecho el mantenimiento y mi hermana tenía la boleta que si habían

hecho no acá sino tengo otro lado eso es rarísimo hasta ahora están viendo a ver qué ha

pasado qué pudo haber pasado Entonces el carro casi funde motor y tenía 5000 kilómetros un

carro nuevo y yo lo llevé donde un amigo mecánico no quiero nada con Subaru y ya y ya

perdió la confianza a mi papá eso fue un error imperdonable un error crítico que casi daña el

carro al 100% el motor claro eso ha pasado les puedo contar otras cosas de otras marcas y no

se olvide torquear los pernos de las ruedas Siempre estás avanzando frenas y tus ruedas se

van solitas te quedas en una rueda eso sería imperdonable bueno ahí hay otro que salió el

taller un Legacy un papá se fue a caminar ala playa y sentía como que se había pinchado la

lenta ideas de llantas estaban desgastadas eso ha sido se hace como 5 años en el taller

Roberto bueno Y quiere comprarse una camioneta Ford Bueno yo amo Subaru porque me

atiende bien es una marca buena pero la gente de ahí y depende del taller en el que lo dejas

bueno Generalmente Por eso siempre hay que hacer reclamo en tres talleres hay que

encontrar el taller o no se siente cómodo pero Sofía dijo que si encuentra una correlación

entre servicio y que recibes lo que pagas de hecho a pesar de que puede ser un servicio O sea

no barato pero justo siempre te tienen que atender bien pero bueno De hecho si pagas un poco

más si tienes un mejor servicio entonces compensa siempre El ejemplo como que cuando vas

a un restaurante caro y sabes que vas a gastar 50 soles por el plato y 20 soles por la bebida y

20 sale más por la copa de vino sabes a lo que vas pero igual pues ya con sonrisa Ya pagaste

entonces las tres coinciden

Paul:

Una última pregunta En el caso de un siniestro un choque un robo de partes los tres tienen su

carro asegurado Ustedes prefieren ir al taller A qué taller prefieren ir ustedes al de Subaru o

eligen digamos otro taller que le recomienden

Karina:

… sólo Subaru

la camioneta nos chocaron desde atrás y claro que es culpable el que chocó y el que lo chocó

decía qué quería llevarlo a un taller autorizado y de ninguna manera No sé lo que hagas pero

no lo dejamos Pero eso te lo dijo el chofer o el motorizado Bueno quería mandar un taller

multimarcas Pero bueno yo lo llevo al Subaru y tú veras como lo pagas

102

Sofia:

Alguna vez has tenido dicho que tú Karina que hayas tenido que usar el seguro o un robo de

partes choque ni robo con Subaru lo llevé al concesionario Me robaron la tapita de limpia

parabrisa de atrás Me lo robaron para qué te te sirve el bendito plastiquito o los emblemas

también que te lo saquen y cuando vino la persona al seguro te quiso llevar a otro taller

a mí lo que me pasó fue que me chocó un camioncito de estos que llevan congelados y para

mi mala suerte fue un chico venezolano el que estaba manejando sin papeles y como que me

dio pena y yo le dije ayer seguro me va a cobrar tanto y me dijo pero no tengo bueno arreglé

con él llegó el motorizado y nada Sabes que hazme el papel Este pero no sé qué voy a hacer

Ya me imagino más o menos Cuánto me va a costar y él me dijo en un taller multimarca me

salía más barato que podía llevarlo también a otro lado y bueno hasta ahorita no lo arreglo

una una vez me dijeron que el mecánico acá es más caro que en otro sitio bueno tienes

alternativa ahora él me dijo que era lo mismo pero aquí era más caro de Mapfre eso fue hace

poco porque ya saqué el carro de acá y me chocaron en la carretera me cayó una piedra en el

parabrisas y se hizo un quiñe Entonces lo traje aquí para que lo cambien salí me fui a trabajar

y me chocaron otra vez bueno no fue tan fuerte pero es como un raspón Pero él me ofreció

me dijo que era lo mismo usa lo mismo era lo mismo pero es más caro Y eso no les conviene

para nada si te lo ofrece y si te van a decir que es lo mismo porque el seguro de lo mismo a

gastar lo mínimo no sé si será la verdad será lo mismo pero por ejemplo cuando tu carro está

en garantía se lo ibas a otro lado corres riesgo de perder la garantía

Paul:

… están de acuerdo con la cercanía de los talleres de Subaru.

Kelly:

… si está cerquísima para mí yo conozco uno que está en Panamá bueno de la casa sí ni

siquiera pienso llevarla a otro Pero porque me queda cerca

Mirella:

… entonces para ir redondeando y ya vamos cerrando Cuánto es el gasto aproximado que

ustedes tiene en una visita al servicio post venta de Subaru o al de otras marcas

103

Sofia:

…ni me acuerdo cuánto es el mantenimiento

un aprox no me hago un montón pero sé qué Yo me acuerdo de pago en es casi $700 pero

normalmente tengo en mente 300-350 o hasta $500

De hecho no tengo un montón dijo que piense que voy a gastar tanto pero sé que siempre va a

ser algo elevado a 100 soles no voy a gastar y de otras marcas se acuerdan sí $500 que sólo

son semanales en Hyundai y lo más que pague creo fue $700 Toyota más barato cada 5000

kilómetros Pero también depende Si es que es auto camioneta o sea no puedes comparar yo

tuve Toyota hace dos años pero no me acuerdo pero yo lo llevé al taller en Aviación no me

gustaba mucho de grupo Pana al costado de polvos Me gustaba mucho la atención la

infraestructura no es acogedora

Karina:

Yo creo que el objetivo de ustedes más que el servicio posventa no les conviene que que

podemos cambiar por otros modelos Bueno lo que me pasó a mí me fui a la de Jairo Prado un

local hermoso y vi un simulador de carros o que me enseñen la camioneta porque me quedé

mirando y Yo me tuve que acercar y explicarme porque porque me interesa eso también son

estereotipos si un hombre se acerca al toque el vendedor se para pero si una mujer se acerca

es como que no te miran a ver si es que yo siento que sí aunque no quieras o no puedas

comprar un momento lo tienes en mente Bueno yo estoy con él y tú eres fresa pero no se

entera porque nadie la ofrecida yo veo mis tutoriales en internet pero no me gusta mucho los

modelos hacer motores de la Forester no me gusta mucho por atrás y tú tiene la Forester

anterior y es que gente que no le gusta nueva generación su tema de gustos es más amplia

tiene motor de menor consumo de combustible pero la hay que saber también cambia el

modelo la XV ser un modelo más vendido de Subaru hay un motor 1500 más chiquito es

bonita le lleves un tamaño ideal y rinde bien El combustible rinde mucho más que la Forester

mismo motor pero menos peso la versión libre viene con los cambios en el centro una vez

que pruebas camioneta difícil que quieras un auto

Kelly:

… recuerdo una vez vine porque sentía que algo estaba extraño y vine y le dije quiero que lo

revisen porque me parece que algo está sonando Y me atendieron y vino uno que saca prueba

los carros y se subió al carro conmigo y se fue la Panamericana lo probó regresamos y me

104

dijo No todo está funcionando bien allá gracias Bueno cuánto le debo me dijo No no es nada

No se preocupe o sea eso me gusta me gusta que lo probarán y si no tenía nada que hacerle

nada es una honestidad en el servicio eso lo siento como valor añadido despertame que cenar

acondicionado y el técnico me dijo yo tengo una foto de radiador tiene un panel más abajo y

tenía una manchita negra que había votado gas y eso pasa por garantía ese servicio es muy

bueno y tú has tenido varios carros lo comparas con otras marcas independientemente del

placer de manejar el mercado el servicio es mejor la Subaru son súper cómodas yo tengo una

Pilot la última y no es tan cómoda sea la comodidad se amolda al cuerpo es la forma también

tengo una parada y es incómoda y es un carro grande es un tope de Gama de Toyota pero el

asiento en cambio el suero se sientas y es como que te abraza y es un carro carro no es un

carro barato no es un Yaris no es un Corolla es una Prado

Mirella:

… y para cerrar una pregunta les gustaría que el precio del servicio posventa se encuentre en

función al año de antigüedad del vehículo o sea como una propuesta que se le podría hacer a

los clientes Subaru que conforme su carro sea más antiguos su precio de cerveza sea cada vez

menor o que te den un descuento extra porque tu carro cada vez más viejo

Sofia:

… no Mientras más viejo el carro más caro el mantenimiento digamos que puedan haber

mayores necesidades correctivas es que se puede gastar una cosa se puede romper otra cosa

es que los carros viejos pueden ir adoleciendo en el futuro pero si los preventivos cada vez

que llevan un descuento extra Mientras más viejo un carro más cosas van fallando vas a

necesitar el servicio más veces yo creo que sí sería bueno

Paul:

… un ejemplo más concreto para redondear la idea imagínate que el mantenimiento es cada

5000 kilómetros Imagínate que a los 15000 kilómetros 5% de descuento y luego los 20000

kilómetros sea 8% de descuento a los 30000 que te den 10% de descuento a los 45 que te den

15% de descuento a los 60000 que te den 20% de descuento igual a Subaru le sigue saliendo

cuenta que opinan ustedes

Karina:

también eso haría que la gente tenga más vida y también si lo vendes a alguien y los

segundos dueños lo quieren traer para mantenimiento sería un gran favor entonces un poco

105

redondeando esa idea que pasaría si por premiar Tu fidelidad con la marca y que vienes a los

talleres de la marca te den un descuento extra en la compra de un vehículo nuevo eso sería

mucho mejor porque de hecho nosotros cotizamos el segundo auto tú has tenido un auto

Subaru y has tenido tres años consecutivos al taller de la marca por lo tanto te voy a premiar

y te voy a dar un descuento para que compres un nuevo Subaru si me parece muy bueno y

que te reciban el auto en parte de pago pero bien recibido Sí ahorita Hay carros en parte de

pago no valen muy poco pero igual lo vendieron José hace ya un buen precio Por un carro

que está bien un carro de segunda en buen estado Sí claro el área de usos es un área que se

dedica comprarlos por lo general te pago un poco menos que el mercado porque ellos lo van a

volver a vender y contablemente tiene que haber una ganancia

Mirella:

Bueno qué sugerencias y qué recomendaciones para terminar el servicio postventa que

tengan extra para darnos algo más que quieran compartir

Kelly:

...los accesorios pequeños son extremadamente caros o sea se te rompió un foco un cambio

$50 ahora se me quemó el otro lado se quema no se me ocurría cambiar foco cam Pero te lo

cotizan Pero hay gente que no pierde tiempo si no tengo que venir a sobar por algún motivo y

por ahí que se me quemó un poco no se me ocurriría venir hasta sumar para que me cambie

Sólo un poco o sea de repente por ahí no por el precio sino porque Pero porque no se te

ocurre no sé porque de repente nadie me ha metido la idea no Qué flojera otro la voy en 10

minutos pero solamente para el foco o puede ser de que de repente para algunos servicios

específicos si vengan a Subaru y otros para cambiar un foco se pueden ir a otros lados lo ven

y necesario tener que venir acá para ese tipo de servicios bueno Me da flojera ir a otro lado

sugerencias finales Karina

Karina:

… quieres un 50% de descuento la verdad contenta nunca has pensado que su raro se

caracteriza por tener el servicio a1 de recogerte el carro en la casa para el mantenimiento si se

ha pensado tú lo dejarías yo no le agarra nada de ella antes se daban el taxi cuando lo dejas

cuando lo deja para retornar a tu casa pero no entiendo Te ando hasta aquí de vuelta para

corredores recoger tu auto iósif lo recojo a mi casa si se lo daría

106

Sofía:

...algo que tu esposo te haya dicho sobre servicio otra con el servicio sobre el taller las

unidades en la tragedia porque él no tenía tiempo y yo tengo más Libertad en la mañana

entonces lo traigo pero recogerlo si es un dolor de cabeza porque justo ahora que me voy a

trabajar y generalmente No a mí me Yo trabajo todo el día o sea yo salgo en verdad las 8:30

del trabajo y trabajo de martes a domingo entonces pero de repente hay necesidades ir a mi

casa a mi trabajo es un alivio Y eso que vivo cerca te gusta dedicarle un tiempo a tu carro

estuve ahí hablando Te gusta conocer más te gusta como cuando vas al médico le preguntas

al doctor si me quedo Pero no dejó que nadie lo maneje Excelente Muchas gracias.

107

Transcripción de Focus Group - Clientes Neutrales

Moderadores: Paul Alderete y Liliana Gilio.

Entrevistados: Renato, Michel, María, Jorge, Vanessa y Rosa

Gracias a todos buenas noches, muy agradecido por su participación de cada uno de

ustedes y por dedicarle el tiempo a este focus group. Vamos a hacerlo bastante dinámico

para no aburrirnos en la siguiente hora, que va ser más la conversación, prácticamente

es una conversación, una plática de su profesión de ustedes como clientes de Subaru.

Para poder conocernos mejor empiezo presentándome un poco sobre mi vida personal.

Mi nombre es Paul Alderete, tengo 35 años soy Ingeniero Industrial, casado ya cuatro

años. Tengo una hija de dos años, vivo en San Borja cerca al pentagonito. Mi primer

auto cuando me lo compré en el 2009 fue un Volkswagen gol si mal no recuerdo cero

kilómetros. Hace un año y medio me compré un Forester nuevo no le he cambiado

porque hasta ahora me está yendo muy bien.

Que tal buenas noches mi nombre es Liliana Gilio yo soy mercadóloga de profesión, y

bueno en esta oportunidad yo los voy a acompañar. Hoy vamos a tener la oportunidad

de poder participar y tocar varios temas con la finalidad de poder mejorar el servicio de

post venta de Subaru. Bien, ¿Renato podrías presentarte?

Renato. Mi nombre es Renato Vernales yo soy Arquitecto vivo en La Molina, bueno

actualmente tengo una empresa. En el 2016 mi primer carro fue un Elantra en el 2010 más o

menos, y desde que estoy con ese auto estoy bien.

Paul. Y cuando lo cambiaste

Renato. En el 2016

Paul. Ya no cambió el carro desde entonces

Renato. No, no hasta ahorita todavía lo mantengo

Paul. Muchas gracias, ya Renato muchas gracias

Mi nombre es Michel Flores tengo una Forester, soy Ingeniero de Sistemas tengo una

empresa desde el 2014 mi primer auto era una Toyota Corona del 80´ no la cambiaba hasta el

2013. En el 2014 me he comprado una Forester nueva a la fecha lo voy usando a todo terreno.

Paul. Gracias

108

Buenas noches mi nombre es María Isabel Beca, casada. Tengo tres hijos ya están grandes.

Mi primer auto fue un Elantra lo tuve muchos años, pero me dio mucho gusto comprar en el

2016 un Subaru.

Paul. Qué modelo

María. Un legals

Paul. Un Legals

María. si

Paul. En el 2016

María. Si en el 2016 carro bastante bueno

Paul. Un carro poco común en su barrio comprar un Legals

María. Sí, es muy beneficioso

Paul. Excelente ¡muchas gracias!

Yo soy Jorge Gonzales, soy Ingeniero de Seguridad he tenido dos autos. Bueno mi primer

auto que me compré en el 2013, un Kia Cerato, y de allí hasta finales del 2017 me compré

una Forester y muy bien todavía desde hace un año no lo he sacado todavía fuera de Lima ya

me toca a sacarla más lejos. Nada muy buena camioneta, no me quejo estoy contento hasta el

momento.

Paul. Estás muy contento

Jorge Gonzales. Si, si

Vanessa. Buenas noches soy Vanessa, esposa de Jorge Gonzales, soy Arquitecta, tengo dos

hijos uno de seis años y una bebita de un mes, cuando yo tuve una Forester Legals antigua…

Paul. Fue tu primer carro

Vanessa. Si mi primer carro

Paul: Un Legals

Vanessa. Fue, heredada

Paul. Heredada

Vanessa. Si,

Paul. A tu papá le gustaba los legals

Vanessa. Si la Forester lo compramos en el 2017

Paul. Excelente ¡muchas gracias!

Paul. Bueno a usted le toca señora Rosa

Rosa. Bueno compramos el auto con mi hijo el auto es de mi hijo, se ha comprado con sus

ingresos, para mi está bien. A veces puedo manejar porque estoy muy ocupada, en todo el día

109

entonces a mí me es muy excelente muy bonito, muy bonito, muy buena una velocidad de lo

más

Paul. En qué año lo compró

Rosa. El año 2018

Paul. Ah el año pasado

Rosa. Si,

Paul. Y cuando fue a comprar fue usted o fue con su hijo o fue el único carro que

manejo la empresa

Rosa. Bueno en la empresa es el primer carro

Paul. Y usted maneja

Rosa. Si, para mí es muy buena tiene una buena estabilidad

Paul. Estabilidad

Rosa. Si, excelente

Paul. Que motor tiene uno o dos litros usted sabe

Rosa. No le he visto hay veces mi hijo, hay veces mi hijo me dice tu no lees no estas al día,

yo solo manejo (risas)

Paul. No hay problema cuando maneja

Rosa. Me encanta manejar, me encanta manejar.

Excelente Sra. Rosa muchas gracias. Entonces ya que nos conocemos un poco más con

todos vamos a sacar una pequeña introducción del sector automotor porque no creo que

todos conozcan ya que veo que somos de diferentes profesiones. El año pasado le fue

muy mal al sector automotor, le fue pésimo sobre todo porque en abril del año pasado el

Ministerio de Economía y Finanzas sacó un decreto supremo por el cual se graba con un

impuesto del 10% a la importación de vehículos automotores a gasolina nuevos. Se

darán cuenta que todos los carros han subido de precios, esta subida ha sido más a

menos en 13% porque al arancel luego se le aplica otro impuesto más, de un impuesto a

otro por impuesto generó un incremento casi del 13% por ejemplo si antes un XB o una

Impreza que podía costar de 16.000 dólares la verdad es el 1.6 ahorita cuesta casi 19 el

mismo carro porque lamentablemente todo el sector automotor se vió forzado a

trasladar el incremento de los impuestos al cliente final porque esto solo, la plata

recibimos le pasamos al Estado. No hay de otra entonces esto hizo que las ventas se

redujeran en todo el sector casi un 10% de ventas, en Subaru en el 2018 no decaímos ni

crecimos nos mantuvimos pero en todo el mercado de vehículos todas las marcas

cayeron el 10%. Justamente por estos temas es que nos nace muchos más interés de

110

conocer a nuestros clientes la opinión de nuestros clientes actuales porque si antes una

persona cambiaba de carro uno a dos años, renovaba su carro ahora de repente lo va a

pensar porque está más caro el carro un carro está más caro todo ha subido de precio la

gente tiende a cambiar en tres a cuatro a cinco años de repente a renovar y un carro con

más tiempo va tener que usar más post venta más servicio, más reparaciones, entonces

esto es el motivo porque queremos escuchar su opinión sincera de cada uno de ustedes a

ver qué opinan del servicio que ahora conocen actualmente y si algunos conocen el

servicio de otras partes sería importante de comentar, entonces Lili va iniciar con

algunos temas.

Liliana. Bien para empezar entonces recomendarles que no hay ninguna respuesta mala

en todo caso ustedes son libres de opinar y esta información va a ser valiosa para

nosotros y bueno para empezar nos gustaría conocer acerca de qué entienden por

servicio Post Venta en un taller automotriz

Paul. De cualquier marca

Liliana. De cualquier marca, o cuales son los primeros que recuerdan

Renato. Servicio por venta

Paul. Si en los talleres

Renato. Un taller donde te dan mantenimiento y servicios que tenga repuestos

Paul. En ninguna marca en particular que lo tengas en tu cabeza como cuando yo te

pregunto de una gaseosa tú me dices coca cola algo así

Renato. Bueno, exactamente hace cinco años estoy yendo allí

Paul. Si más que Subaru o skick

Renato. Tengo menos tiempo con Subaru

Paul. Excelente a cual en San Miguel, Michel

Michel. Para mí si me preguntas de un servicio de motrices este Indumotora por allí viene

trabajando con usando el servicio Indumotora allí recién si es bueno en un año estuve y de

allí si me preguntas de otra marca Toyota

Paul. Toyota eso se vino a la cabeza

Michel. Si eso me viene a la cabeza eso es lo que más conozco

Paul. Excelente María

María. Yo también el Subaru

Paul. No hay una motora scrip

María. No como los cambiaban de nombre primero yo comencé con uno y luego me lo

cambiaron en otro taller

111

Renato. Algunas veces estaba perdido

Paul. Y tú

Jorge. En mi caso Lima Autos, el kia que tenía la que usan ustedes ahora estamos usando y

no se si se me ocurre si me preguntas chaferre, mi motora, son nombres que escuchas son

más común más populares lo que escuchan. Por mi experiencia personal Lima bus

Paul. Excelente gracias, tu nos cuentas, nada si tienes autos nos puedes contar

Vanessa. No en realidad

No es algo que te interesa a ti, no te importa mucho, normal

Vanessa. Kia, en realidad yo no soy la que lleva al carro

Te acuerdas el nombre que te dio

No

Y tu Rosa te acuerdas

Rosa. Si, bueno la marca Toyota

Toyota es lo que tienes en la cabeza

Rosa. Así es, es muy bueno por mi parte hemos ido a Toyota es muy buena las firmas

Y lo acompañabas a tu papá al taller cuando te llevaba

Claro yo manejaba

Allá

Rosa. Inclusive llevamos muy buenos automóviles, de marcas diferentes la marca seria

fariday es una marca alemana

Que ya se descontinuó la producción probablemente

Entonces hemos tenido muchos modelos de automóviles y muy bueno

Y si conocía los talleres

Claro, si mi papá me llevaba yo también lo manejaba yo lo llevaba en todo,

Excelente muchas gracias

Liliana bien entonces queda bastante claro que ustedes recuerdan Lima autos,

Gildemaster, Toyota, térmicol, kid motora, bien bueno profundizando un poco más

acerca del servicio post venta de Subaru. Bien

*Que entiendes por servicios post venta esa pregunta no la respondieron

Liliana. Si, bien aquí Renato si nos comentó

Paul. De mantenimiento

Liliana. Si, claro

112

Jorge. Entiendo que cualquier servicio que necesite mi auto más sugerido cualquier servicio

mantenimiento, reparación, accesorios.

María. También de algún defecto también de ver al carro sacar las dudas, resolver lo que

tienen que resolverlo

Liliana. Ok,

Michel. Igual también la garantía

Paul. Garantías

Michel. Garantías

Paul. De poner en un taller de dar garantía también me va dar una garantía

Michel. Si, porque si uno lleva mi carro me dice cinco años de garantía este entonces voy a

seguir llevando con garantía

Liliana. Ok, entonces todos opinamos igual

Vanessa. Si

Jorge. Si,

Renato. Claro

María. Si

Liliana. Entonces ahora si pasamos puntualmente a los servicios por venta del taller

Subaru y yo les voy a lanzar la siguiente pregunta.

Cuáles serían los motivos por los cuáles ustedes recomiendan al servicio post venta de

Subaru.

Paul. Si es que lo recomienda o no lo recomiendan

Michel. Yo si lo recomiendo porque es importante mantener los repuestos originales si bien

es cierto hay otras opciones en el mercado lo cual tu puedes usar encuentras otras

alternativas, pero no es lo más recomendable más que nada por eso.

Paul. Tienes amigos, amistades, familias que tengan Subaru

Michel. No, pero si tengo amigos

Paul. Amigos que tiene Subaru

Si amigos si

Paul. A ok, con ellos tú conversas

Si allí siempre conversamos este a que taller lo llevas, no y uno que otro ya no le lleva al

taller, pero la mayoría si lo lleva

Paul. Bien gracias

113

Jorge. He porque lo recomendaría en la experiencia que hubo son eficaces en cuando a los

tiempos a lo que ofrecen es si he tenido el problema de que no han cumplido algo en los

tiempos de entrega

Liliana. Bien en otros servicios

En lo que lleva, porque que recomiendo el Subaru

Paul. Si el Subaru

Si cumplen lo que ofrecen

Paul. Ok,

La calidad de servicio

Paul. Bien Vanessa

Igual si bueno, si necesitas tomar un taxi

Paul. La comodidad digamos

Si, una vez se me extraviaron las estampitas

Los fardos

Los fardos, vinimos al toque lo compramos nos dieron esa opción si

Liliana. Rosa

Rosa. Estoy muy agradecida por Subaru, pero hay algo que me mi hijo realmente se quejó

sobre los frenos tenía un sonido al frenar no sé si eso realmente lo ha originado ahora el

última él iba hablar su pequeña queja

Su inconformidad

Ajá si inconformidad

Renato. Si también mi carro me empezó a fastidiar tenía que comprarme otro porque no lo

solucionaron

Rosa. Bueno eso fue ni bien empezamos a comprar nuevecita el auto nada fue eso no que yo

digo que debe tener solución no porque hasta ahora como yo no manejo pero él a veces me

dice cuántas veces me dice pues solamente está manejando y él es que más está atento a los

sonidos yo estoy con la música me distraigo hay veces, pero estoy muy contenta por el

servicio de Subaru

Liliana si lo recomendarías

Si,

Paul. Lo garantizarías

Claro, estoy de maravilla contenta

El único también que no lo puede recomendar porque en el caso del ruido con su hijo es

incómodo no

114

Si

Es normal, natural entendible María tú tienes una incomodidad más bien nos

recomendarías

María. Ósea si nos atienden si lo recomiendo porque te atienden rápido te dan una cita te

atienden bien lo único que hay veces se demoraban mucho cuando te devuelven el carro te

hacen esperar allí

Rosa. A veces no,

María. En general demoran un poco al devolver el carro pero si el servicio es poquito más

rápido

Rosa. Si hay veces se demoran el carro no

En que taller se atienden Sra. María

María. Acá, y este el problema que tuve con el carro en realidad un poco la computadora que

tuvieron que

Paul. Cambiarla o reprogramarla

No, no

Paul. Reconfigurarla

María. Si, resetearla reconfigurarla un par de veces uno el tema del alarma y después uno de

eso se rallo también un control de mi mantenimiento, si tenía pero la verdad que si tuve suerte

ósea se presentan algunos problemas en el auto pero la gente tiene el interés por atender la

puerta bien derecha cuando si me lo atendieron muy bien

Paul. Gracias

Liliana. Michel lo recomendaría

Michel. Si lo recomendaría a pesar de que tuvieron algunos casos puntuales

Liliana. Luego podemos hablar

Michel. Si, si

Paul. En algunos casos, bien ya que todos

Liliana. Que tendría que tener el taller Subaru para que lo recomiendan aún más que

les falta.

Paul. O qué expectativas tienen, claro algo que de repente no han visto allí debería de

tener

Renato. A mí me pasa hay veces cuando voy a la selva no hay web

Igual hay problemas en la web

Jorge. Vas llamando por teléfono

Vas llamando por teléfono y suena por la web

115

Jorge. Esto se recomienda incluso por la web pero quieres hablar por la web y no funciona

Renato. Específicamente en este taller pero en panamá si se puede ver no sale

Michel. Sale pero se ve que sale una opción de cada dos semanas

Jorge. Exacto me sale por ejemplo usualmente el que me atiende me comenta si lo pongo en

una opción me sale en dos meses en un mes ellos tienen que ver por el teléfono si sale vamos

a ver por el teléfono

Liliana Entonces no es funcionando

Jorge. Entonces no está actualizado

Paul. El problema con la web es un problema grande con la web, Rosa algún problema

que hayas tenido algún problema que hayas visto por televisión

Paul. O que tu pienses que sea algo mejor, podría ser mejor normalmente la forma que

podría ser mejor la forma como lo vienen atendiendo a cada uno de ustedes

Jorge. A mí me interesa que sea a mí me interesa

Paul. Claro, particularmente

Jorge. Que la atención por ejemplo cuando llegues, no entrando al taller sino estacionándote

afuera este quien este allí te atiende efectivamente estas parado cuando estás haciendo luces

poner la dirección se ve la marca del auto y no, no ve aún joven a nadie

Paul. En la tranquera en el ingreso

Jorge. Claro en el estacionamiento hay una fachada

Paul. O en la fachada en la tienda

Jorge. En la fachada el vigilante por decir que este allí que sea más ágil no

Paul. Pura activo

Jorge. Alguien más dinámico

Paul. Está pasivo mirando

Jorge. Esas cosas

Liliana Claro mejorando esos servicios desde el inicio desde que entra desde que llegue

Jorge. Claro porque estas en una pista que tiene que estar en dos carriles y que es súper

transitada y esperas allí

Paul. Nadie se acerca

Jorge. Te hacen bulla atrás porque tiene que pasar

Liliana. Claro tener la facilidad para que puedas estacionarte bien algo más Algo más

donde Subaru pueda mejor más avances más

Michel. Para mí un punto que si me gustaría ver que quien sale de un trabajo que cuando

salgo con mi vehículo le tomo foto como lo estoy dejando y no sé si es una que lo están

116

haciendo a mi carro porque en línea no se puede ver como lo están me gustaría verlo aunque

sea de lejos como lo están haciendo los cambios de los repuestos

Liliana. Ok

Michel. Eso sería como uso particular

Con que fin de ver una satisfacción

Michel. Para saber que lo están haciendo un buen trabajo porque más adelante cuando nos

cambien los repuestos me voy a desilusionar después. (risas)

Jorge. O cuando cambian los repuestos no, como sé que lo cambiaste efectivamente como me

dices no

Liliana. Para tener más seguridad o garantía de que hicieron

Exacto, por ejemplo: no se deja tu auto, pero lo han cambiado esto

Liliana. No lo crees

Yo no sé si lo hayan, por ignorancia no sé si, y si es el mismo repuesto

Renato. Yo si he cambiado los repuestos en acá te entregan los repuestos antiguos ósea te

muestran.

Jorge. Claro te muestran

Renato. Claro tampoco no puede ser de otro auto, pero me explican me dicen pero mira

hemos cambiado esto, realmente tengo que confiar no.

Rosa. Yo contarlos que la misma idea de él que también sería bien muy bueno ver cuando lo

están haciendo el mantenimiento no, porque así uno también puede aprender pocas cosas no,

en una emergencia estas manejando por afuera ya uno ya sabe como hacer

María. O tal vez gente que no conoce mucho a los carros pero los clientes que se conocen a

los carros normalmente le gusta mirar a su carro

Rosa. Claro,

María. Mirando también no voy a entender nada, pero habrá gente con más o menos conoce

Paul. O le gusta

María. Que tenga una idea cuando los gusta un carro ósea, agarrando así que si lo va hacer un

uso necesario

Liliana. Pero si te enviarían información te molestarías tampoco igual la recepcionas

Maria. A igual miro

Rosa. Porque digo me expreso de esta manera porque yo soy mujer taxista o yo cuando

manejo taxi se me malograba me quedaba votada allí parada no sabía que hacer yo levantaba

el tapote buscaba a ver cómo era se había desprendido no más como pasaba el agua ósea uno

va aprendiendo así es muy bueno es muy importante

117

Paul. Claro a usted le interesa conocer mucho cómo funciona la máquina

Claro exacto

Liliana Hay una necesidad

Bien porque motivos dejaría de venir en todo caso al taller Subaru que tendría que

pasar con una experiencia negativa se han puesto a imaginar para ya no venir

Paul. Pongo en el contexto que podría ser un imperdonable le pongo en un caso que

paso en una marca ya para que ustedes lo entiendan un cliente sale del taller de la Vía

Expresa uso un frenón y ve que una llanta va yendo adelante y el carro empieza a

tambalear no le había ajusta los tuernos de la rueda eso fue en otra marca claramente

hizo el escándalo y tenía toda la razón del mundo porque se pudo haber accidentado

entonces eso es algo imperdonable algo así por el estilo ustedes que dirían que fuera un

imperdonable que no le perdonaría por nunca al taller que podrían ser que nunca voy a

ir

Jorge. Algo que definitivamente ponga en riesgo la vida de mi familia eso como incidente

otro no se armó una mentira hemos hecho esto, pero no se hizo

Paul. Deshonestidad

Claro, uno no confía después en el taller

Renato. Eso si es cierto

Paul. La honestidad

Renato. Porque el otro puede ser un robo delicado

Paul. Error humano

Pero la circunstancia no puede ser así

Paul. Y un robo es imperdonable

Michel. Pero eso no se soluciona los problemas porque bueno todas las personas podemos

cometer errores los mecánicos, las personas que arreglaron se pueden equivocarse pero si tu

reclamas y no te dan una solución eso sería un motivo de ya

Paul. Dejar de ir

Si,

Paul. Sí, claro algo más desea añadir generaría dejar de ir al taller, cambiar de taller.

Liliana. La siguiente pregunta si ustedes conocen algún portafolio actual de servicio

Subaru

Paul. Cuando ustedes vienen al taller les habrá pasado con un asesor aparte del

mantenimiento que vienen hacer de repente le ofrece más cosas pueden hacer un

118

tratamiento de pintura un lavado de salón y más cosas de repente les ofrecen conocen

todo el portafolio lo que tiene Subaru

Jorge. Lo único que me han ofrecido a mí cuando he ido este un kid de accesorios, nada más

pero no, no un salón, un lavado

Paul. U otra cosa parecida

Jorge. No nada solamente el tema de accesorios

María. A mi si me han ofrecido, pero solo conozco lo que me han dicho podría hacer

Michel. Si yo conozco los accesorios, el lavado de salón solamente eso no sé qué cosas más

Paul. No sabes que cosas más

No,

María. Una protección que se pone abajo cuando se pone no se rompe el muelle

Paul. Una protección que se pone debajo del carro

María. Si un patin

Paul. Están de ander cauter

Son de cauchos

Paul. Un patín

Eso si

Paul. Los patines

Es algo que se le echa

Paul. Pero es un accesorio los patines es para que no golpeen abajo

A es un servicio

Paul. Sí, pero es algo que también ofrecen para recordar eso algo más que se puedan

recordar.

Renato. A mí no me han ofrecido nada

Paul. Nada no se han puesto los lentes has pasado desapercibido

Que paso, no le molestaron

Renato. No, no la verdad que no

Liliana. Les han ofrecido servicios adicionales ha sido cada vez que han venido o ha sido

de todas las veces alguna muy esporádicamente

Jorge. A mi sí

Liliana Todas las veces

Jorge. Las veces que he venido

Paul. Si,

María. Ha sido esporádico

119

Esporádico

Paul. Usted ha venido alguna vez sola

Vanessa. No

Paul siempre con tu esposo

Si, igual nos ofrecieron accesorios nada más

Algo que ofrecieron de accesorio a usted le llamo la atención o no le llamo nada la

atención lo que le daban a su esposo.

Vanessa. Si, en realidad si, si buenos no dio una parrilla es algo que nos dieron preguntando

no

Ok, Algo que le hayan ofrecido a usted cuando ha venido

Rosa. Si el lavado a del salón, pero esporádicamente

Paul. Esporádicamente

Rosa. Si

Liliana. eso sería todo que ofrecer más con frecuencia en todo caso.

Que productos a partir de diferenciados les gustaría a ustedes que se ofrezcan a la

calidad de servicios Subaru

Paul. Algún producto o servicio novedosos por ejemplo si alguno ha viajado al

extranjero ha visto alguna otra cosa han visto en la televisión que acá no hay

relacionados al carro a los autos.

María. Ahora yo les está vendiendo algo como cerámico

Paul. Eso donde lo ha visto usted

María. Acá

Paul. Acá en Lima

María. Si

Paul. Pero lo vio por televisión por internet

María. Marca honda

Paul. Ha marca honda. Lo hicieron en la misma honda

María. No había unos avisos de unas páginas especiales

Paul. Una protección cerámica

María. Cerámica porque cuida bastante al carro porque el sol siempre esta allí

Paul. Y si lo ofrecieran acá usted lo evaluaría

Pero cuánto cobran de allí, usted se va con palo (risas)

María Lo habría que ver

Paul. Lo evaluaría nada más

120

María Si a mí me interesa estoy muy tentada hacerlo si es el mismo precios

Paul. Y usted puede comparar el precio de cuento es que cuando lo cobraron a su hijo

que lo ofrezcan en el Subaru,

María. Así es

Paul. Excelente buen aporte. Algo así como señaló la señora María algo parecido de

cosas novedosas lo vieron en un viaje, en una televisión, por el internet que se

encuentran otras cosas o derrepetente tampoco les llama la atención ya saben mi carro

lo uso para andar y nada mas me subo me movilizo y me voy a mi trabajo a mi casa y

gracias mi carro nunca falla, muchas personas que piensan así de su carro, que nunca

me paren y viene y me traiga

Michel. Veo que el taller es, debería haber dos entradas veo que es son similares no he visto

que sea algo novedoso al menos que sea novedoso

Paul. O algo que ya hayas visto por internet

Michel. No nada

Paul. Nada te llamo la atención. A ti tampoco no te llamo la atención nada en particular

Renato. No, no he visto

Paul. Dada esta pregunta extra este más en cada uno Renato después en cada uno de

ustedes la pregunta para ti Renato te gustaría a ti personalizar tu vehículo

Si,

Si te gustaría

Si

Porque motivo

Porque puede el modelo original puedo modificar algunas cosas estéticamente

Estéticamente que se ve diferente

Si, por afuera

eso sería el motivo,

Si,

Tu Michel a ti gustaría pasar un

A que nivel

En la apariencia lo que tú quieras, por dentro, por fuera por dos

Si estuviera la condición si, entonces me dices que entra a la web puedo buscar

lo que quiera

Si lo intentarías

Si me intentaría definitivamente tendría que ver por allí que repuesto comprar

121

Bueno después vamos hablar lo que ahorita lo que nos gusta si no nos gusta sigamos las

reglas lo que nos gustaría

Si, si es interesante

Señora María no

No

Comprensible

Si claro debe haber un toque siempre hay

Pero no mucho

Si algo

Algo pequeño

Que si en mi caso si algo pequeño

Algunos locos que los puedan meter diez mil dólares a un carro osea es exagerado es

una pasión por el carro ni yo mismo puedo hacer peor muy apasionado le gusta no eso

es su gusto tu tendrías la oportunidad de un carro lo harías Vanessa

Si algo

Lo harías

En la realidad se me viene a la mente a mi hijo jugando play o nos analizamos un carro en los

juegos

Y los personalizas

En los carros el kid de ruedas el color en las llantas

Y si tú ves a un carro nuevo, en tu carro lo personalizarías, lo cambiarías.

Si, lo haría

Ok, usted señora Rosa lo cambiaría su carro lo modificaría para que cambie el

rendimiento la apariencia o adentro algo lo haría modificaciones

Claro, si para que sea más elegante

Parecieran más elegante

claro

ok, gracias.

Liliana gracias pasando a la siguiente pregunta cuales serían los medios de su

preferencia para comprar como servicio por venta no medios a donde podemos llegar a

ustedes, redes sociales televisión radio cual sería los medios idóneos para que ustedes los

vieran

Paul. Como quisieran que ustedes que o algo los contacte a ustedes porque medios

María. Por whashap

122

Renato. Por correo

Por correo, el whashap no

Renato. No, ósea para que me contactes

Si claro para que la empresa se contacte a ti

Me contacte para que si

Para pedir información de promociones

No, no lo veo

No lo vez porque no

Renato. No se me parece muy directo no ya mi correo lo revisa todo, por el whashap algo

relacionado no

Mensaje de texto no lo lees

No no lo leo yo lo paso no más

La llamada

No peor eso es lo menos no porque mas te hace demorar el tiempo que tienes

Por eso

María. Lo obviamos

Paul Ahora todos llaman

Renato. Ahora todos llaman en realidad hay veces ni siquiera contesto

Vez un número desconocido y no contestas

Renato. No

Jorge. Claro prefiero no contestar, creo que por correo también (todos hablan)

María. Creo que por mensajes pero que sea cuál es el mantenimiento que sea aquí está tu

carro si tu carro ya está hecha en tu whatsapp tiene que llegar ya está hecha. Si te dan

información que es un brochure necesitas leerlo ya obvio sacas una cita te confirmo de allí ya

puedes venir a recoger ósea que tal es ahora ósea esas cositas.

Jorge. Que promociones y que lo pasen por correo y tienes tiempo de leerlo tranquilo y un

tema seguro ven recoge tu carro por whatsapp.

María. Claro ya está listo, una hora antes su cita tiene que estar antes

Renato. Eso si

Paul. Esperan que el taller que te llamen que te escriban

Renato. Si, si

Paul. Pero cuando no estas y se tiene que comunicar con alguien

Renato. No, no

Paul. Él dice correo no más tranquilo

123

Jorge. Si, si,

Lo miren cuando tengan tiempo cuando tenga la disponibilidad en whatsapp lo vez más

personal

María. Tampoco más a poder revisar demasiado ósea para publicidad no sirve por whatsapp

pero para comunicación creo que yo entendí por tanto

Paul. Si

María. Si es más practico porque es más lo leo al momento y no luego lo voy contestando ya

no vez el correo es muy antiguo realmente si es algo que tienes a la mano

Renato. Claro siempre para conectarte por el momento el tema del whatsapp

Paul. Un seguimiento

En esos casos si

Liliana otros medios por ejemplo Michel

Por correo creo que una comunicación en por whatsapp sería otro método un medio de llegar

El mensaje de texto lo abren ya no lo abren Jorge tu usas el mensaje de texto

Abro una pestañita si sale algo interesante lo habró sino, no lo paso a ver

Vanessa. Si llegan demasiadas cosas

Renato. Si demasiadas cosas

María. No

Paul. Esta desvirtuado

Jorge. Si por acá no si me dices por acá no, tampoco lo reviso

Paul. Otra consulta si ustedes llevan un correo, y la primera palabra dice Subaru lo

abrirían

María. Solo a veces

Paul. Honestamente, si lo borran lo borran

Renato. Si me llega lo veo

Paul. Si llegada la palabra Subaru lo abres

Renato Dentro veo el contenido si algo me interesa lo leo y sino lo borro

Paul. Lo borras

Jorge. Yo lo consulto porque veo los correos esos temas de accesorios pero yo no se si son

directos de ustedes o es un tercero me parece que el correo que me llegue de accesorio no de

la boleta no es nada de Subaru me parece lo abro porque me dice el asunto ok, oferta Subaru

pero la dirección

Paul. El remitente

Jorge. Aja me parece que no dice nada

124

Paul. No dice nada de que te asegure de que sea Subaru

Jorge. Es casi seguro que no lo es

Paul. Más bien tendrías un poco de duda de quien es el que lo vende

Jorge. Exacto prefiero ir no se Subaru algo así abrir con seguridad de ver el Instagram

Paul. Tremenda cosa si esto es de mentira o no o que me esta engañando

Jorge. o no te llamen cuando abran la bandeja

Paul. excelente

Liliana Entonces les preguntaba que a través del Facebook sería una buena opción para

que a ustedes le sirva

Paul. Algunos de ustedes han hecho jasper pe

No,

Paul. La señora María dice no lo ha hecho jasper pe para los otros

Jorge. Si si,

Paul. Renato

Ósea no me acuerdo

Liliana. Pero si ingresan lo revisan frecuentemente a un jasper pe si hay una promoción

se ponen que novedades

Jorge. Yo lo veo por las publicaciones que sean automáticas y si algo me llama la atención

entro

Liliana Ok, pero

Renato. Yo uso google si quiero saber de un vehículo lo puedo ver

Liliana A claro

Renato. Algo que ha bajado

Liliana. Que ha bajado

Paul. Señora Rosa usted sabe usar las redes sociales del Facebook, Instagram,

Mi hijo ve eso, pero mi hijo es el que para contactando en su máquina

Paul. Aya, él si tu Michel tu que eres de redes

Michel. Si, si mas sigo a Subaru para ver

Paul. Si lo revisas con cierta frecuencia

Michel. Si, lo tengo veo seguido

Paul. Seguido

Michel. Si

125

Liliana bien pasamos a la siguiente pregunta que aspecto positivo servicio por venta de

los talleres Subaru palabras, frases, para resaltar que me acordar la atención buena

atención. Bien Michel

Michel. Calidad

Renato. Si calidad

Jorge. Calidad

Rosa. Muy buena atención, muy atentos de todo lo que tu venistes

Liliana. Serviciales

Rosa. Si soy muy serviciales

Liliana. Vanessa

Vanesa. Igual serviciales buena atención

María. Atención calidad

Liliana. Y aspectos negativos que han tenido servicio por venta

Paul. Lo inverso, algo que no les gusto

Jorge. La tienda que sería mejor más presentada no esa chiquitita que esta al costado

Liliana. Te refieres que tenga más portafolios

Jorge. Tenga más apoyo que hay veces como yo que he perdido dos veces las estampitas he

venido dos veces por eso son las tapitas del espejo y este las dos veces que ido no había nadie

estaba abierto ese puestito chiquito es al costado donde entregan el auto en

María. Repuesto y accesorio

Jorge. Si en repuestos y accesorios

Paul. En repuestos y accesorios

Jorge. Exacto no había nadie y he tenido que entrar a buscarlo

Paul. A buscarlo para que lo atiendan

Jorge. Si, si

Paul. Algo más que lo ha pasado acá allí puedes tener los lados negativos tu Renato de

repente

No, es algo chico a mi me paso una vez que iba al taller porque el asiento y al mismo tiempo

que vine le pedi al asesor que me dieran unas cosas adicionales y repuestos entonces quería

aprovechar en dejar al carro para hacer todo junto y el presupuesto nunca me lo envío y al

final tenía que dejar al carro en otra oportunidad como que tuve dos complicaciones con eso

no

Liliana. Un procedimiento

Paul. Te paso una vez

126

Renato. Fui tres veces

Paul. Ya de la tres te paso una

Renato. Si una vez

Paul. Y te tuvo incomodo que no te habían tomado el presupuesto en el momento que tu

fuiste

Si claro

Paul. En venir y volver

Que simplemente que no

Liliana. No respondieron oportunamente

Renato. Pero es algo muy puntual, bueno luego he vuelto y he tenido una buena atención

Paul. Una de las tres mala

Liliana. Michel

Michel. Bueno yo tuve un accidente este cuando regrese a Lima me fui al taller al hacer la

reparación me dijeron que si iban a demorar tres semanas en conseguir los repuestos entonces

me dijeron lo mejoramos tu carro y después de tres semanas te damos el artefacto pero eso

me dijeron cuando vine a recoger el carro me llamaron ya señor su carro está listo vine a

recoger me dijeron que no habían puesto ninguna pieza porque demoraba tres semanas

Paul. Ahí tuvo un incomodo

Michel. Tuve un incómodo pero así acepte pasaron los tres semanas me dijeron todavía sigue

en el mar está en importación pasaron tres semanas dos meses de allí hable con el mecánico

hable con el jefe de taller y bueno ahí lo supervisaron todo pero una demora creo que quizás

en esos tiempos tuve un poco de mala suerte paso eso y me toco el mantenimiento y este ya

eso iba el tema de ver que le están haciendo a mi carro este vine le revisaron el

mantenimiento allí lo pusieron algunos repuestos y me llamaron vine a recogerlo y me fui

llego a mi casa me llama la persona que estaba de cargo me dice señor tenemos que revisarlo

el carro nos hemos olvidado de poner tal cosa pero a mí me han dicho que ya estaba todo que

ya están con todo los repuestos y todo y este yo incómodo esto es ya la segunda no,

Paul. La segunda

Michel. Si, la traigo y le digo un lavado de pasada como que se iban a demorar de un día para

otro ya les dije, y cuando vine a recoger al día siguiente le habían encerado la parte de abajo

del asiento al parecer no había secado bien después de dos semanas me di cuenta que se

estaba oxidando había humedecido por eso yo decía eso en ese tiempo me paso muchas cosas

no,

Paul. Muchas cosas malas

127

Michel. Consecutivas si, este puse mi reclamo todo este, paso un tiempo me lo solucionaron y

allí va asociado un tema de mi persona puntualmente el tema de fidelidad a la marca y este si

bien es cierto algunos tienen errores, pero sería bueno

Liliana. Finalizarlos más

No, no un poco más de control entrar un proceso de control si pues antes de ingresar el

expediente si se va demorar decir fecha que se informa fecha que se entrega y antes de

entregar el vehículo asegurarnos de que todo se este haciendo bien en estos errores y el

cliente se va a su casa y hay que estar llamando para que vengan para responder al instante

no, y como te queda una desconfianza a eso era mi

Liliana. Claro,

Michel. Después de eso pero igual yo soy fiel al castigo sigo viniendo con el carro (risas)

Paul. Un tema para redondear tu tema, gracias Michel por señalarlo todo ósea ha sido

una seguida de errores

Michel Si,

Paul. Y como buen ingeniero que eres no el error puede ocurrir en cualquier lugar un

error, pero dos, tres y más ya te genera dudas te genera desconfianza, te genera temor

que va decir que va pasar con mi carro o me estarán engañando le creo o no lo creo

Michel. Incluso hubo un tiempo, no lo comente por eso dije creo que tengo mala suerte

siempre me fijo en la marca este al año mi carro empezó a fallar por el tema del faro, salió y

se prendió el sensor de aceite ya lo traje el técnico me dijo no está bien me dice bueno no se

mucho mecánica el chico viene le empieza a mover con fuerza mira el nivel esta bien pero si

tu lo mueves algo siempre va subir la cosa es levantar y ver y eso este, yo le llame la atención

al joven en ese momento pero fue algo puntual pero de allí me solucionaron el problema me

cambiaron las pastillas del auto y hasta ahorita esta bien

Paul. Le hicieron un trabajo en el motor

Michel. Si,

Paul. Con garantía

Michel. Si, me dieron dos años más de garantía eso habrá sido unos 50 000 más o menos 35

000 mil en dos años que va correr me cedió más dos años de garantía.

Paul. Ok alguna mala experiencia María que nos puedas contar o todo a sido dentro de

los normal bueno

María. No he tenido una mala experiencia la verdad de la atención de Subaru

Paul. Nadies espera tener eso

Michel. Yo ya tuve varias

128

Paul. Jorge tu tuviste una mala experiencia con tu carro en algún momento

Jorge. En el carro que uso en el tablero arriba en la computadora sonaba por bultito o bache

que pasaba y era insoportable cuando sonaba entonces lo traje lo hicieron el mantenimiento lo

traje le dije lo que sonaba me di vuelta con un técnico y pas justo sonó lo escucho entonces lo

resolvieron fue una buena experiencia era

Paul. Pero llegaste incomodo por el problema

Jorge. Incomodo por el problema porque es un carro nuevo y lo solucionaron

Paul. Y de allí estabas mas tranquilo

Paul. Lorena tu algo que nos puedas decir de repente solucionar a la estructura de taller

perdón vanessa relacionada a la estructura del servicio de repente cuando va allá

quieras todas las sillas están ocupados o el baño para ocupado o el baño esta sucio algo

mal del servicio que te haya pasado Vanesa. no nunca

Paul. Algunos de ustedes les ha pasado eso

Renato. No,

Paul. Que no les hayan invitado agua o un café o algo así

María. No siempre está allí si quieres servirte el agua no he tenido problema

Paul. Por esa parte no ha tenido problema

María. No,

Paul. Usted señora Rosa ha tenido una mala experiencia coméntanos algo diferente

Rosa. Ya recordé de todo esto yo cuando estaba con mi hijo tuvo la ultima

Paul. El vino solo

Rosa. No entra a la sala de espera y él estaba hablando allí se entran las personas sin hablar

entonces, mi hijo ahora ultimo me dijo que no le había dado solución al repuesto que había

pedido ni nada entonces lo estoy esperando hasta ahora no me llama y eso no mas no le han

dado la solución a lo que él estaba alterado

Paul. El sonido del freno no

Rosa. Si el sonido, entonces estamos en la espera

Paul. Un caso abierto aún

Renato. A mí me paso lo mismo espere igual dijeron que iban a cambiarlo en dos días me

dijeron que se degastaba por el uso pero mi carro no tenía ni medio año

Paul. La explicación que te dieron no te convenció

Renato. No para nada

Rosa. Ni los míos

Renato. Parecía que ósea mi carro no tenía ni diez mil kilómetros

129

Paul. Cuanto tiempo paso eso un año, dos años,

Renato. Si en el 2017

Paul. De acá dos años y en ese entonces hague un poco de memoria las explicaciones de

tratarte de darte no te dieron mucha explicación

Renato. Me dijeron de qué ya las pastillas ya se desgastaron que tiene tiempo que está en uso,

pero ósea pero mi carro tenía seis meses y no tenía mucho recorrido tenía 10 kilómetros no

tenía uso cuando manejes mucho yo se que las pastillas se descastan más rápido mira por

favor

Paul. Esta vez sí se fuiste disconforme lo hiciste por necesidad

Si pero al final lo hice porque ya estaba lo necesitaba lo deje, y me sonaron durante un año y

medio y a comienzo de este año ya le hice el mantenimiento

Paul. Y ahora desde que lo cambiaste todo está bien realmente se solucionó

Renato. No, lo solucionó lo cambie tuve que comprar otras pastillas nuevas si dije si lo voy a

cambiar unas nuevas tengo que cambiar con el auto nuevo pero he gastado pero si sonaba

fuerte

Paul. Tu trabajaba

Renato. En una empresa, pues sonaba fuertísimo

Michel. Agregando lo que decía Renato yo lo agregaría algo no es porque es nuevo es por el

uso sea algo más detallado por ejemplo haciendo el problema que tuvo eso me paso después

de tres años después de tres años recién el freno empezó a sonar y eso que he viajado afuera

de Lima y a él al inicio de meses ósea no lo veo el sentido de esto la explicación que me da el

tiempo de uso no,

Paul. Ahorita no estamos para discutir si fue bueno o malo queremos saber el sentir de

ustedes eso es lo que nos importa

María. Claro lo que pasa es como lo que sientes, sientes que no es transparente Renato. claro

María. Se siente que lo haga el servicio nuevamente pucha seguramente mis pastillas te las

cambio porque hay veces te cambio el aceite y ósea no hay forma y tú te vas contento y parte

de la garantía a nadie como se gasta en seis meses si no ha manejado, pero si te da una

explicación como eso te sientes

Liliana. Te toman el pelo

María. Claro

Paul. Claro lo correcto es cuando recibe una explicación de lo que sea si uno se convence

se queda tranquilo pero si la explicación que te dan no te convence nada te vas molesto.

Jorge. Pero acá no todos son mecánicos

130

Paul. No tienen por qué serlo

Jorge. Porque saber yo las pastillas o que tal me paso eso

Paul. Es como uno va al médico no, el médico tiene que explicar todo porque no sabes

nada de medicinas

María. Eso es ver un poquito digamos lo que sucede, por medio de los pasos, los repuestos y

si suena algo, yo no puedo decir oye sabes que como lo tendrás a tu carro pues prefiero si

fuera mi empresa te cambio o te mando el repuesto entonces el cliente está satisfecho porque

simplemente es muy poco probable que en seis meses se acaba las pastillas ósea no debería

decir sabes que se gastaron por uso yo creo que el servicio por venta debería ser otro

Paul. Un poco para redondear la idea no es mi especialidad ósea puedan haber motivos

por la cual expliquen la falla que tuvistes técnicos correctos que científicamente te

pueden demostrar pero como bien dice la señora María así le expliques no va quedar

contento así sea una explicación cierta porque ya se va con un incomodo mi amigo, mi

amigo dice esto, mi mamá, mi papá, mi vecino, que han tenido un carro y nunca lo ha

fallado o mi carro nunca falló

Renato. Tuve un auto cinco años nunca me fallo

Paul. Claro, por ese lado yo tendría que hacer como dice la señora María lo mejor es

sabes que, aunque técnicamente es correcto lo voy a cambiar para dar la tranquilidad

María. Claro si eso se repite en seis meses ya es otra cosa que frena demasiado pero ya no se

repite se va satisfecho el cliente y

Paul. Eso es lo que sería, excelente

María. Claro,

Rosa. Pido la palabra cuando nosotros compramos el nuevo ni bien compramos es el sonido y

después y luego ya venimos ya nos llevamos nos quejamos mi hijo se quejó entonces no lo

cambiaron al instante se llevó así el auto de allí es que lo cambiaron y seguía sonando y de

nuevo lo han vuelto a cambiar de nuevo también y ahora mi hijo sigue con su, no le dan

solución entonces estamos esperando

Paul. La respuesta

Claro

Paul. Un caso abierto

Rosa. El si está bien molesto

Paul. Claro

Rosa. Pero yo no estoy tanto mi hijo me dice tu no eres la dueña pero yo soy el dueño

Paul. Usted déjalo

131

Rosa. Pero él se disgusta

Paul. Es comprensible

Liliana. De hecho toda la información que nos están dando va servir para que haygue

en nuestra jefatura que puedan tomar acciones. Entonces pasamos a la siguiente

pregunta están de acuerdo con la cercanía de los talleres de servicio post venta Subaru

los talleres que actualmente tenemos Paul con cuantos,

Paul. Son pocos,

Liliana. Aja son pocos en Lima

Paul. Estas de acuerdo de un taller la cercanía que tiene que tener

Renato. Yo no tengo ningún problema por la cercanía yo vivo por Javier prado la molina,

pero yo trabajo en la encalada y el taller está ahí en primavera dejar al carro y me pasaba

caminando lo cerraron y el de Javier Prado el tráfico es terrible

Jorge. El de la Primavera lo han cerrado

Renato. Si ósea sigue funcionando pero por ventas

Jorge. A por ventas no hay un taller

Renato. No hay un taller

Paul. Ay un taller pequeñito allí

Jorge. Si claro se mudó a la Molina es verdad

Renato. Si yo vivo en la Molina no me molesta tanto pero el otro era más céntrico para mi

Paul. No te gusta Javier prado por el tema del tráfico

Renato. No es terrible, terrible yo prefiero venir a recoger el carro aquí antes de irme a la

Molina

Paul. La molestia principal es el tráfico

Renato. Si, eso es

Liliana la Javier Prado está muy congestionado

Renato. Es terrible esa zona no quiero entrar por la pista

Paul. Claro, bien muchas, Michel

Michel. Para ir el taller de la Molina o en Villa María cualquiera de los dos pero prefiero

hacerlo acá por la calidad por el tamaño por el buen servicio de la recepción

Paul. Después de las malas vinieron las buenas

Michel Por eso te digo yo soy fiel al castigo

Paul. Pero últimamente estaba normal ya nada hay sorpresa con tu carro

Michel. Este no,

Paul. Todo está correcto, se tranquilizo

132

Michel. Son cosas que pasan

Paul. Si que quede porque esta lejos su trabajo

María. Si pero digamos actualmente necesito por surquillo

Paul. Surquillo

María. Surquillo

Paul. Usted trabaja allí

María En Miraflores

Paul. En Miraflores

María. Pero igual me queda cerca

Paul. Usted por qué parte Jorge

Jorge. Yo vivo por Monterrico trabajo en Chacarilla

Paul. Acá en la Molina, o el de Primavera

Jorge. Acá yo vengo acá estoy bien si, si no tengo ningún problema

Paul. Usted señora Rosa acá

Rosa. No,

Paul. O está muy lejos de su casa

Rosa. No en la Molina esta bien

Paul. En la Molina

Rosa. Si halla

Liliana. Bien ante un siniestro ustedes a que taller prefieren acudir para la reparación

en alguna urgencia

Paul. Les pongo un ejemplo cuando uno choca en un siniestro todos tienen un carro

asegurado por la compañía de seguros han llamado a la motorizado para que venga, el

motorizado les da ofertas de servicios les dice a donde llevarlo les ha pasado eso de que

un día llevarte a otro lugar

Renato. Había uno dos tres

Paul. A ti te han ofrecido

Renato. No recuerdo si me han ofrecido pero si, si me llevaron al taller

María. Te sacan el brochure pero no

Jorge. Te sacan un papel y te dicen lo pago te cuento, cuando tenía un kia cuando mi auto

choco, se poncharon las dos llantas llegaron me dijeron este, sacaron un papelito de un

montón de talleres, no solo lima autos, sino los otros, lima autos, eso te puede decir a esto,

esto, si pues siempre te dicen no, te preguntan tu concesionario y tu marca

Michel Tu marca

133

Jorge. Exacto estaba en la obra de la construcción trabajando paso por allí un carro del

pacífico saco su cartoncito con todo tienes esto también tienes los terceros no,

Paul. Y que prefieren ustedes, prefieren siempre el taller de los concesionarios la marca

o podrían ir a un taller en un futuro

Jorge. No yo prefiero la marca porque era el kia porque en ese momento los autos estaban full

y me dijeron sabes vete a taller pepito, a la kia pero fue terrible la experiencia el carro estaba

tirado yo creo que era una casa

Paul. Era una casa

María. Si un cuartecillo

Jorge. Prefiero un concesionario

Paul. Así les hicieran un descuento para irían

Renato. Depende lo que fuera si hay repuestos, no buscaría otro lugar si es planchado me

cobra así, o es algo mínimo, podría ser.

Paul. Podría ser para ti

Renato. Eso no lo he hecho todavia

Paul. Pero lo haz pensando

Renato. Si lo he pensado, si pero si no hay repuesto no, no iría

Paul. Ok señora Rosa ha tenido un accidente con el carro un choque algo un raspón o

no ha tenido nada

Rosa. No nunca

Paul Ok,

Rosa. Gracias adiós nunca he tenido ningún choque

Liliana, bien

Paul. Otra pregunta diferente

Liliana Se siente una equidad entre el servicio recibido por una venta en Subaru y la

relación que tiene con el precio de pagar por este servicio

Paul. La relación precio, servicio lo que pagan es lo que reciben

Renato. No me parece barato pero es mejor que compre en la misma al menos sabemos que

en los carro el mantenimiento siguiente te atiende por kilómetros eso hace que pues, a la larga

no se gasta más

Paul. Claro otros son más caros

Renato. Mil kilómetros cada vez ir al taller es más tedioso

Paul. Tu más o menos sientes una cierta equidad

Renato. Yo si

134

Paul. Tu Michel

Michel. Yo si este, siento que es un poco caro pero prefiero traerlo

Paul. Con honestidad hay una relación con el servicio muy caro la señora María ya dijo

que es muy caro

Michel Si es muy caro

Paul. Que no guarda relación con el servicio que recibes

María. No creo que guarde relación con el servicio, el servicio es bueno, es bueno tanto te

cuesta pero, los repuestos son más caro, los repuestos son muy caros

Paul. Para entrar cuando vamos a un restaurante caro pagamos por un plato de 50 soles

por el postre 20 soles, y por la copa de vino otros 20 soles y si son dos sería 200 soles uno

sabe a lo que va no, come rico y todo y mira la cuentota y paga porque te atendieron

rico y comiste rico ósea algo así no, entonces cuando ustedes vienen al taller siente algo

especial como el plato caro o no lo sienten esto es demasiado caro

María. Es que es igual pero tu vas al sitio sabiendo que vas a pagar un poco más y estás

dispuesto hacerlo que te hague feliz eso ya es diferencia

Paul. Eso es la pregunta

María. Que yo realmente estas pagando más que podrías pagar en otro sitio si pero tú decides

es igual que comer a un sitio rico igual hay que comprar al ir al metro ósea, tú decides que

cosa quieres recibir, pero eso no significa digamos. Te haría mucho más feliz como cliente

que encuentras un poquito más pero muy caro hay veces no, no tan caro

Paul. Aja, excelente gracias, Jorge tu qué opinas, hay una relación para ti lo que pagas

lo que recibes para ti

Jorge. Si, igual es lo mismo no es barato pero si vengo prefiero no más sino lo haría en otro

taller pero lo sigo haciendo acá

Vanessa. Otro por seguridad también

Liliana. Claro hay otras razones los precios no son baratos

Jorge. Claro te da seguridad

Liliana. Exacto pero el valor no

Jorge. También la cercanía

Liliana. Claro,

Paul. A usted también señora Rosa hay una relación lo que pagan por el servicio y lo

que reciben

Rosa. No mi hijo bueno, él es soltero pero que no lo siente, pero de todas maneras si le afecta

Paul. Usted siempre habla de su hijo en sus comentarios él paga la cuenta

135

Si,

Paul. Cuando paga lo hace incomodo le dice demasiado caro, extracaro

Rosa. No, no se queja por ahora no lo siente, pero cuando ya tenga una familia

Renato. Claro yo también, no lo siente porque estoy solo tal vez más adelante ahorita ya

tengo 30 años ya más adelante que será (risas) en unas semanas quizás.

Liliana. Ok bien pasamos la a siguiente pregunta, cuanto es el gasto aproximado que

ustedes tienen en una visita en servicio post venta de su auto no, o en todo caso si es que

lo han llevado a otras marcas también cuanto es el gasto al mes, cuando les toque ir a

Subaru por el mantenimiento ustedes ya tienen en su cabeza una idea de cuánto dinero

va gastar

Renato. Si porque en la página web sale los precios

Liliana. Si lo tienen mapeado

Renato. Si

Rosa. Si,

Michel. Si

Vanessa. Claro si

Paul. Usted señora maría le tiene mapeado ya

María. La última vez no me lo espere tenían que cambiarle la batería esto si me complico el

costo

Paul. El costo claro usted tenía una idea de x pero fue dos xx

María. Así es

Paul. Y la descuadro

María. No, pero no me lo esperaba

Paul. Ya, a usted Michel

Michel. Bueno, si se cuándo más o menos un promedio que voy a pagar cada mantenimiento

también tengo en la cabeza sis es que hay algún adicional ya, porque siempre pagas siempre

pagas

Renato. Estar preparado para el dolor (risas)

Michel. Si veo en ese momento y lo hago en ese momento y se es en el siguiente

mantenimiento

María Es pagar un poquito más

Michel. Si veo si lo hago en ese momento o espero al siguiente mantenimiento

Paul. Claro yo también les entiendo a cada uno de ustedes yo también soy un usuario

como ustedes, entonces cuando yo llevo a mi carro que lo estoy llevando a

136

mantenimiento ya me empiezan a llegar ideas ahora tengo que gastar ahora tengo que

gastar, porque es natural pero yo digo para mí este es ir al taller no es un momento

necesariamente hoy que bonito ya amaneció voy a Subaru el carro lo necesita tengo que

llevarlo y tengo que pagarlo no es como, no es tan bonito hay veces

Renato. No, no se va con ganas

Paul. Lo haces porque tienes que hacerlo eso es el sentir de todos ustedes

Renato. Si, totalmente

Paul. Para la señora María no es tanto

María. Pero no me hace sufrido no, ósea, ya acepte que tengo que hacerlo cada cierto tiempo

ósea pucha ya toca ya nada más

Paul. Ha sufrido un segundo, cinco segundos

María. No nada

Liliana. Bueno ya está presupuestado también es algo que tiene que hacerlo

María. Ya, ya lo tienes bien claro como organiza su casa como lo organiza

Liliana. Se organiza

Paul. Para ti también igual Michel

Michel. Si yo siempre lo programado el pago

Paul. Ya sabes lo que va ocurrir

Si ya lo tengo mapeado, y este

Renato. Algo adicional (risas)

Michel Hace cinco años ya se cuáles son los adicionales lo que hay en el carro a que

adicionales también puede decir no, el siguiente

Paul. Y lo que tuvieron otras marcas, se acuerdan cuando dejaban en otros talleres

marca tu te acuerdas de tu Hyundai

Renato. No me acuerdo el monto pero si recuerdo que era más barato

Paul. Era más barato

María. Era más económico

Jorge. Muchos más barato

Renato. En soles (risas)

Paul. En soles está bien eso nunca he escuchado eso en kia también era barato

Jorge. Si más era barato, si definitivamente más barato

Renato. Kia siempre ha sido barato

Paul. Tu Michel te acuerdas de otras marcas cuanto gastabas

Michel. Yo tenía un Toyota antiguo del 80´ este

137

Paul. No lo llevaste al concesionario

No, no lo hacía en casa

Paul. Lo metía la mano

Michel. Lo metía la mano

Paul. Ósea, tú lo tenías a tu carro en tu cochera para comprar otro carro nuevo

Michel. Claro, yo me compre mi primer carro en el 2007 delo 80´creo, y yo me encariñe con

el carro le use como siete años siempre se malograba

Paul. Y pasabas a Subaru

Michel. Si, siempre

Liliana. Bien, bueno hablando un poquito más de precio les gustaría que el precio por

servicio post venta se encuentra en función al año de afiliada al vehículo es decir

mientras más antiguo más barato

Renato. Más barato

Michel. Barato

Paul. Ósea por ejemplo, les voy a poner un ejemplo, imagínate que el mantenimiento de

quince mil kilómetros tiene un defecto del 5% y el veintidós kilómetros ya no es 10%

tiene un porcentaje más algo así y luego de treinta ya no va ser 10% va ser 15% por el

descuento a mayor antigüedad del carro le den un mayor descuento les llamaría la

atención

Jorge. No me arriesgaría

María. Comenzaría de mantener acá pues porque el carro se pone más antiguo pierde el

sentido de que se gasta más económicamente

Paul. O se acaba la garantía

María. Le convendría sacar una garantía a la empresa a Subaru a una forma de retener

Liliana. También retiene así podría tener garantía

Renato. Si te jalan y te sirve un carro por necesidad te obligan a cambiar un carro

Liliana. Claro

Renato. Deja de vender

No creo ha porque el que decide cambiar su carro no lo cambian más bien el que decide

llevar a su auto al taller siempre lo lleva decide más bien cámbiamelo si lo quieres cambiar lo

vas a cambiar igual

Paul. Justamente tocando el tema justo toco Renato que pasaría si ustedes en Subaru

lanzan a un cliente en promoción ustedes están en ese grupo elegidos ustedes han sido

clientes captados han comprado solo un vehículo nuevo y han venido religiosamente a

138

todos sus servicios han sido buenos clientes en ser puntuales en sus servicios y por lo

tanto ya han pasado tres años en comprar su carro y lo vamos a dar la oportunidad en

dejar su carro en parte de pago y darle un carro nuevo con un régimen especial esta con

un descuento que no se les va a dar a cualquiera solo lo vamos a dar a ustedes por ser

fieles a la marca

Renato. Siempre en cuando a parte del pago del carro sea un valor aceptable

Jorge. Que tiene que ser real

Renato. Tal vez te ponen a tu carro un valor mucho menor que

Paul. Claro le dan un paquete interesante en la tarjeta les muestra este precio el carro

que vale veinte te lo voy a dejar a diecinueve por ser cliente se les da a ustedes no a

todos

Renato. Los que deciden, los que están de acuerdo

Michel. Particularmente a mí si me ayudaría

Paul. María si,

María. Interesante

Jorge. Yo igual

Vanessa. Si

Rosa. Si porque mi hijo también quiere comprarse una

Paul. Una camioneta

Rosa. No, la wr

Paul. El deportivo

Rosa. Si,

Paul. El gusto

Liliana. Bien ya para terminar si tuvieran alguna sugerencia o recomendación nos daría

a nosotros

Paul. Como cierran

María. Una cosa me recordé cuando hicieron la pregunta de que otra cosa por ejemplo yo

podría plantear en el servicio del mantenimiento una cosa podría ser interesante a mi traerlo

pero si eventualmente si ustedes me regresaran el carro a mi casa o trabajo ya una vez si esta

hecho el servicio de mantenimiento por la atención mira los adoro

Paul. Delivery

María. Porque tener que venir, tenerlo que esperarlo ósea realmente si ustedes van y me lo

entregan sería

Liliana. Y que lo recojan también

139

Paul. Y si lo recogieran también

María. Puede ser te juro que eso me molesta menos porque al final tu vienes lo dejas lo

explicas y llamas a tu taxi y te vas en la devolución

Liliana. Eso si

Renato. También en la tarjeta de visita

Paul. Pero el delivery

Renato. Como es eso

Liliana. Claro, que te recojan el carro

Renato. No, no

Paul. Otro tú vienes

Renato. Si vengo

Paul. Y Michel

Michel. Igual, no prefiero yo venir a recogerlo y ver

Paul. Tu dejarlo, tu recogerla

Michel. Si, si es lo más necesario viendo

Paul. Si hay personas como María que prefieren más que lo van a dejar a mi casa

mejor, recogen a mi carro porque no tengo tiempo para venir, tu ven te trayendo a mi

carro y te pago acá y chau

Michel. Yo si soy bien especial el tema de que no hay responsable a alguien para nada

Paul. No es broma amamos al carro como a un hijo, como un hijo jajajaja. Jorge tu

Jorge. No si, ósea yo si preferiría de venir a recogerlo todo pero si a mi me pasado que en una

oportunidad que no tuve que dejar de hacer algo por venir a recogerlo porque

Vanessa. Los horarios

Jorge. No me dejaban salir del hotel no tenía mandar a nadie más pero no es buena opción la

que te puedan dejar no, estaría bien

Paul. Pero que te lo lleven a tu sitio

Jorge. Que me lo lleven

Paul. Tu vienes a dejarlo

Jorge. Si, prefiero dejarlo porque tengo que explicarle en realidad que es lo que puede tener

tiene y luego que es lo que quiero, que por allí dejarlo sí

Paul. Usted señora Vanessa

Vanessa. Yo si preferiría que lo recogieran

Paul. Para ti es más practico que te lo recojan en tu casa y luego que te lo lleven

Vanessa. Si aja,

140

Paul. Tu serías feliz

Renato. Sabes que sería bueno hay momentos que te llaman a las cinco o la seis de la tarde en

ese momento uno está trabajando es imposible que te lleves a esas horas no

Paul. Si

Renato. La mayoría de las personas tiene que trabajar le diría que nos den tiempo para

dejarlos para

Paul. Para recogerlos

Renato. No, dejarlo o recogerlo,

Paul. Dejarlo o recogerlo

Renato. Dejarlo y que te den un tiempo para recogerlo, temprano de las 3, 4,5 de la tarde pero

la gente que esta allí debería estar también cuando te entrega o debería llamar en su trabajo en

la hora que venga a recoger.

Paul. Planteando el tema de Renato que es importante si yo vengo a dejar mi carro y me

recibió Pedro y cuando vengo en la noche a las 8 ya no esta Pedro, porque es tarde y me

entrega otra persona están de acuerdo o el mismo Pedro que te entregue

Renato. Si, a Pedro le indicó a esta persona como le dejo al carro y esta persona no esta

Jorge. Pero generalmente cuando dejan el carro todo queda por escrito no entonces yo creo

que no habría problema

Paul. El error lo dice

Jorge. Lo checan y lo dicen por escrito

Michel. El servicio no debe estar amarrado a una persona todos deben atenderte y estar en la

capacidad de atender o darte un servicio

Paul. A usted señora María

María. A mí no me molesta bastante, como te digo para mí lo mejor ósea que en distintos

horarios para salir de mi oficina pero si me lo devuelves y me lo dejes donde estoy yo puedo

salir tranquila con la rutina

Paul. Señora Rosa le interesaría que se lo lleven o lo recojan el carro o usted preferiría

llevarlo el carro

Rosa. No yo vendría

Paul. Si, si

Rosa. Si, pero por la hora no me es factible ósea allí me incomoda es una hora punta a veces

cuando voy a recoger a las seis allí es complicado

Paul. Complicado

Rosa. Al día siguiente, si complicado

141

Paul. Alguna otra recomendación de cierre algo que

Jorge. Para mí mejor la lavada de entrega

Paul. Del carro

Jorge. Al entregarlo, parece que lo hacen a la volada o en un lugar donde no miran y muchas

veces adentro, adentro todo está limpio, debería estar y bueno queda cosas faltantes.

María. Eso me ha pasado a mí también un par de veces

Michel. Es claro que si dejas tu carro, para mantenimiento te hacen un lavado básico pero a la

persona que te diga el precio adicional

Paul. No tan básico

Michel. Si la limpieza que sea no tan básico

María. Un poquito más de cuidado a nadie les dice que les pongan demasiadas ceras pero un

poco más seco

Jorge. Que salgue bien

María. Más seco, no los tapices,

Paul. Alguna recomendación más que desean dar más al taller

Vanessa. Bueno lo mismo si lo mandas a un mantenimiento tiene que salir bien perfumado

Paul. Eso es lo que esperas

Vanessa. Claro

María. Te falta más perfumado

Claro ponerlo en el cuero está perfecto

Paul. Alguno de ustedes les ha gustado los productos suavizados, les suena

María. Si

Paul. Y huelen a limpio o a que huele, usted a usado

María. Si lo he usado, si huele bien

Paul. Todos han usado

Michel Hubo un tiempo que mi carro lo dejaba en mi zona

Paul. No saben que suavizado lo ponían

Jorge. No no

Paul. O no lo prefieren

Jorge. No, no

María. O explícale primero teóricamente en todo caso

Paul. Aya, el suavizado es un generados de olores que se coloca en el salón del auto

Jorge. Ok,

142

Paul. Para que hague para que hague volar todas las partículas de toda la cabina

durante diez minutos que hacen son este, mate el moho, bacterias, y desodoriza ósea

deja un ambiente un poco impecable eso se usa en las clínicas, en los hospitales para

desinfectar huele como a químico como hospital huele a limpio extremadamente limpio

dura un tiempo obviamente porque si uno fuma o come dentro del carro otra vez vuelve

los olores de siempre o abren la ventana y entra el humo de la calle igual el carro huele

si eso dura solo un tiempo

Michel. Eso me paso a mi estaba cerca en un árbol y se caída una florcita yo me daba cuenta

se colgaban en el carro lluvia y empezó a oler así como abombado o cuando lo llevabas al

servicio un par de días olía como clínica

Paul. Volvieron el olor natural o volvió otro olor

Michel. El olor era abombado, no pero desaparecido el olor abombado pero si olía como tú

dices a clínica

Paul. Huele un par de días

Michel. Si,

Paul. En realidad huele más días sino que el olfato

Michel. Se acostumbra

Paul. Se acostumbra se hace costumbre a dicho olor, pero el olor se acostumbra. Este

nada sino tienen más recomendaciones

Michel. Hay uno,

Paul. Si la ultima

Michel. no sé si antes los cambiaron lleve mi carro en mantenimiento harán un precio de

mantenimiento y los adicionales me recuerdo que el filtro era no se pero ahora la última vez

me dijeron no ahora ya no va ser, va ser dentro no se si allí va ver un costo o es parte de el

Paul. Fue el último servicio

Michel. Si me dijeron eso como a mi me toca los 90

Paul. Nueve mil kilómetros

Michel. Si

Paul. Cada cuarenta mil kilómetros se cambia el filtro con aire acondicionado

Michel. Si

Paul. Pero te tocaba

Michel. Si pero antes me lo ofrecían cada 15 por eso yo le dije a la siguiente

Renato. Si a mi también me dijeron

143

Paul. Claro se ensucia con el polvo cuanto más le usas el aire acondicionado el aire se va

se necesita un filtro para eliminarlo para evitar que entren malos olores de la calle. Si

no tienen más sugerencias un comentario final hemos hablado bastante

María. Si

Espero que hayan aprendido un poco sobre todo les agradecemos su tiempo este de

acuerdo lo que hemos conversado a cada uno de ustedes en sus correos en día de

mañana el correo desde mi bandeja les deja por escrito el descuento del 30% de su

próximo servicio preventivo de cada uno de ustedes solo tiene que mostrar esa

comunicación en el taller del morro solar, en el taller de Javier Prado, en el taller San

Miguel, creo que no hay por irse más lejos pero son los tres talleres Subaru porque el de

Panamá es otra empresa es autónomo Subaru pero es otra empresa autónomo es un

concesionario autorizado por nosotros, están autorizados y la cabaña que está en la

Victoria también es Subaru concesionario por nosotros pero es otra empresa los únicos

talleres inscrip Subaru son: Moro solar, Javier Prado y la Marina de San Miguel, en

cualquier de esos tres pueden usar el descuento del 30% .

Por favor sírvanse, desea un café, si desean salir dependen de cada uno de ustedes

muchas gracias a ustedes.

144

Transcripción de Focus Group - Clientes Detractores

Mi nombre es Paul Alderete soy ingeniero industrial de profesión soy casado tengo una

hija de dos años. Recuerdo que mi primer carro fue en el año 2009.

Me compré un Volkswagen golf por pandero creo que fue una mala decisión, no resultó

muy buena la marca. Desde entonces habré tenido siete autos, En el 2017 me compré un

Forester y hasta ahorita estoy contento con la compra.

Isabela: Mi nombre Isabela Morán soy viuda tengo una hija siempre tenía autos no hubo nada

me negará no muy cara de no consuma mucho, conversando con varias amistades y todas me

recomendaron que compre Subaru me encuentro muy contenta con la marca el

mantenimiento si es caro tengo una XV .Siempre tuve Toyota Nissan Toyota y Nissan pero

quería algo más.

Paul: cual fue tu primer auto? Un kia rio, yo trabajaba en una empresa donde me daban el

carro pero luego me compre el carro. Luego me compre un auto nuevo y ahora ahorro tiempo,

por comodidad también y bueno amistades me recomendaron comprar la Forester o una XV

que es la que tengo.

Nora: yo también manejo mi carro pero más manejo el carro de mi esposo, antes solo

comprábamos Toyota siempre Toyota pero luego tome la decisión de comprarme un carro y

me gusto subaru por la fabricación buenas referencias amistades, tengo una subir Forester y

hasta ahora todo muy bien estoy muy contenta con mi carro. el carro es calidad es garantía.

Paul: muy bien muchas gracias Nora.

Rodolfo : Buenas mi nombre Rodolfo escobar tengo una XV la compre terminando el 2017

la tengo un año modelo 2018 , básicamente fue por tema de viajes, me gusta un carro a todo

terreno , me gusta la trocha la playa y todo eso , viendo opciones y creo que una de las

145

mejores dentro del rango del precio que analiza fue la subaru me gusto todo lo que es tracción

, si básicamente para eso, he viajado por todo el Perú y cada vez que veo algo diferente me

gusta irme a la ventura.

Mirella: antes que carros tenías?

Rodolfo: Antes un kia cerato, pero no te responde igual y lo terminas matando por las

actividades que hago.

Paul: y era nuevo?

Rodolfo: Si era nuevo

Miguel: yo trabaja en una empresa durante 15 años, manejaba los carros a mi jefe y manejar a

diferentes carros, luego en el 2014 me compre mi primer carro una XV, me va muy bien, me

llamó la atención que el modelo es bueno en la reventa. Luego o compre un XV 2018 que es

el último que tengo. Este… es entonces mi segundo subaru .

Judith: mi nombre es Judith, vengo de una familia grande, así que siempre tuvimos

camioneta, nosotros siempre nos hemos manejado por diferentes marcas, pero al final hemos

optado por subaru , después de veinticinco años donamos la camioneta a mis hijos y ahora

todos mis hijos tienen subaru , somos subaristas.

Ahora tengo una Forester y se siente la diferencia es fuerte y grande, la camioneta esta

nuevecita y la compre hace cuatro años. Bueno y me choque hace poco pero felizmente no

me paso nada y no me costó nada, todo lo cubrió el seguro y la garantía del carro, el que

tengo ahora es el segundo subaru que compramos, mi segundo hijo el mayor tiene también

una Forester y excelente, le va bien, todos usamos subaru en mi familia, antes teníamos

Suzuki pero ahora todo subaru.

146

Paul: gracias por su tiempo, por tu apertura, les voy a dar la introducción al sector porque no

todos conocen el sector automotor.

El año pasado al sector automotor le fue mal, en el Perú, porque el estado sacó un impuesto

para el sector fue de un incremento del 13 % aproximadamente, de 0 a 10 % pero como es un

impuesto a este se le aplica otro impuesto más, entonces se convierte en 13 %, entonces a los

clientes les descuadra ya que como cualquiera de nosotros, la venta de vehículos baja ya que

la gente no está dispuesta a pagar tanto o no lo tenían presupuestado.

Paul: Ahora voy a darle pase a Mirella, ella nos va dar la pauta y va a tocar los temas de

conversación

Mirella: bien vamos a dar pase a hacer algunas preguntas les pedimos confianza y sinceridad

para responder las preguntas y explayarse en sus comentarios.

Mirella: qué entendemos por servicio post venta? Isabella, tu por favor.

Isabella: pienso que tengo que hacerlo en la misma casa que lo compre, para darle

mantenimiento, y esto hace que mi carro dure lo que me da la garantía, porque si en algún

momento que a los quince mil el carro empezó a fallar, y lo traje al servicio y no me cobraron

por la garantía.

Nora: la misma pregunta?

Mirella: si

147

Nora: para mi es el tema de seguimiento a todos los servicios del auto que comprende todo lo

que es el mantenimiento el kilometraje y obvio es tener la atención personalizada de la gente

precisa y óptima.

Rodolfo: servicio, mantenimiento, venta de accesorios y garantía.

Miguel: todo lo que es servicio de pues que te han vendido algo.

Judith: más allá de todo lo que han dicho sino que debería ser, una posición activa no sólo

reactiva, que las personas del área están informando sobre lo que tiene que ofrecer, por

ejemplo que comuniquen los servicios, productos o promociones, ofertas que tengan.

Paul: y eso ves que no está en 100 %,

He sentido una diferencia de servicio por local, he hecho uno acá otro en morro solar y hay

diferencia no sé si porque están usando nueva as políticas, pero de hecho aquí me he sentido

más informada, he visto más procesos a la hora de la atención.

Paul: excelente, gracias

Mirella: Bien que servicios de post venta de autos se les viene a la mente? , marcas, la

primera que se les venga a la mente.

Judith: Suzuki servicio veinticuatro horas, antes lo usaba por el menos tiempo que tenía ahora

que tengo más tiempo no lo uso pero si recuerdo mucho ese servicio.

Miguel: Suzuki, me llamó la atención justamente eso el servicio nocturno, y también que nos

hacía sentir partícipes del mantenimiento. Le daban a uno la opción de echarle el aditivo para

limpiar el motor, en el combustible. Eso también lo hacen en subaru pero las veces que ido a

Subaru no me dijeron. Eso me gustaba en Suzuki,

148

Mirella: en que establecimiento hiciste el mantenimiento, no te dijeron sobre ese servicio?

Lo hice y no quedé contento, en primavera, por eso ahora más lo llevó a morro solar.

Rodolfo: se me ha quedado Volkswagen, más en ya que te hacen participe del servicio,

hacen las pruebas y te daban los resultados.

Paul: donde en el de surquillo?

Rodolfo: no acá en Javier prado

Paul: entonces eso es lo que se me ha quedado grabado, me gustaba participar sobre el

proceso porque eso hace que conozca más mi carro.

Nora: en mi caso es Mitsui, porque yo he tenido toda mi vida Toyota, entonces siempre me

he sentido como en mi casa, porque siempre me hacían pasar conocía a los chicos. El

servicio para mí era muy personalizado y rápido. Por eso siempre me iba de frente sin

consultarle la mi esposo, siempre he sentido la diferencia, porque para mí ha sido el mejor

servicio hasta ahora. Porque aquí he venido solo he venido con mi esposo y bueno realmente

no puedo decir nada malo del servicio de aquí porque el personal ha sido atento y siempre

nos han resuelto los problemas.

Isabella: en l Toyota, me gustaban los detalles que tenían con los clientes, detallitos como

masajes, chocolates, la atención es muy buena. Aquí también es buena, Alfonso, me acuerdo

de él que siempre me brinda el servicio también.

Mirella: gracias, cuánto suele gastar en un servicio post venta?

149

Judith: siempre gastamos más de lo que pensamos, yo me imagino que mas o menos el rango

es de 300 $ pero en esta ocasión he pagado como 400 $, pero es depende de la ocasión, pero

maso menos oscila en eso. yo tuve un problema por ejemplo que el vendedor me vendió un

servicio que en realidad me dijo que me iba a quedar el carro de una manera pero cuando

me lo entregó no fue gran diferencia, osa la diferencia era mínima , entonces al final igual lo

tuve que pagar pero me sentí engañada y por eso creo que deberían informar mejor y sobre

todo involucrar más al cliente en el proceso para que sepa que se está haciendo con el auto .

Miguel: bueno yo si veo la lista del manual a cierto kilometraje tengo que gastar tanto, que

ya sé que a cierto kilometraje sé que necesito tanto y cuanto me va a costar ,más o menos el

presupuesto es de 250 a 300 $. Lo que me llamó la atención la otra vez que fui a morro solar,

es que la otra vez pagué con una tarjeta de débito donde tenía soles y dólares y no te aceptan

dólares en efectivo después de 200 y te obligan a usar la tarjeta y le dije que usara dólares

pero uso soles, y con un tipo de cambio que no me convenía y me di cuenta en el reporte del

estado de cuento, me obligaron a gastar más.

Paul: y no tuviste solución

Miguel: es que no pude llamar, hacer mi reclamo no tuve tiempo

Mirella: gracias

Rodolfo: bueno en precio que está entre 300 a 330 $, de ahí no se cual otra era la pregunta,

Mirella: cuánto suele gastar en un servicio post venta

150

Rodolfo: pero justo quería aprovechar, que vi hace poco en un taller una marca , donde

hacen pintura y todo esto , lo que hacen es cada vez que hacen algo nuevo por ejemplo van a

pulir , entonces te mandan una foto al WhatsApp, ahora que es lo usamos todos, mira así está

tu carro y mira ahora como queda , tal vez esta es una manera de involucrar al cliente es una

forma de saber más lo que está pasando con tu carro , ver que tanto hizo como lo hizo si

gasta lo justo o gaste de más. Eso recomendaría.

Nora: bueno mis comentarios van por ese precio entre 300 a 500 $ ese es el costo del

mantenimiento, a pesar de que el servicio técnico te lo recibe te envíen información sobre qué

están haciendo o cómo va o sugerencias que te digan te recomendamos tal cosa,

Paul: creo que todos coinciden que les gustaría sabes más de su carro, creo que todos

coinciden en eso.

Isabela: en realidad las primeras veces que vine he gastado más del presupuesto, me gusta

comprar accesorios, pero sobre todo a mí me molesta mucho cada vez que abro la puerta los

quiños entonces le puse el protector y bueno, me ayudó mucho y bueno es una inversión.

Paul: te ayudo mucho ese servicio

Isabela: si de verdad que si

Paul: excelente Isabela

Edith: yo tengo un adicional , una observación cuando yo tuve el impacto que me chocaron

cuando fui a recoger el carro yo le dije mira por favor ponle pintura tú crees que pueden

aprovechar, cuando uno va al mercado a veces la gente mala te araña el carro , ya entonces el

señor me ofreció un servicio que no me acuerdo el nombre que costó 90 $ que me dijo que

151

me iba a disimular los arañazos, pero realmente cuando vi el trabajo terminado ni cuenta me

di del trabajo entonces me sentí estafada. Ni lo comente con mi esposo porque eran 90 $ al

agua. (Risas)

Mirella: cuál sería el motivo por el cual no recomendaría a Subaru?

Miguel: recomendaría ir a subaru pero no recomendaría ciertos sitios, los locales,

Lavagna, me chocaron fui para reparar el daño y me trataron mal y en primavera me dijeron

que estaba a las cuatro, eran las cinco y no habían terminado el trabajo. Ósea la marca si la

recomendaría pero no todos los locales para la atención.

Paul: las malas experiencias efectivamente nos llevan a no recomendar un lugar, alguno más

que quiera contar una mala experiencia.

Nora: igual así como mencionó miguel también nos pasó algo similar , que no se van a

entregar el carro , y resulta que mi esposo el sábado sacó el carro y el lunes en la mañana

dice no se voy a darle una revisadita y cuando revisión abrió el capot donde va al motor y

entonces va arriba y ve que se había una cosita que estaba rota y no lo he usado así me lo

han entregado roto , fuimos a primavera y le dijimos al señor pero el chico dijo no yo se lo

entregado bien . Entonces el chico se negaba y en eso me acuerdo que yo grabe un video de

cómo me entregaron el carro. Entonces nos sentimos timados, con la prueba en mano ya lo

asumieron pero el vendedor me dejó un sinsabor. Pero la marca si la recomendaría sino que

esa fue una mala experiencia que diría que mejoren.

Mirella: que tendría que tener el taller de Subaru para que nos recomienden a un más?

Isabela: promociones, aprovecharlas en comunicar

Paul: te ha llegado alguna información

152

Judith: yo cuando vengo acá

Nora: si los accesorios te lo ofrecen acá, pero nunca me ha llegado información.

A veces yo por querer hacerle un regalo a mi esposo yo traigo de estados unidos y compro

pero si me lo denuncian si me venden lo que tienen entonces vendría aquí, igual detallitos que

deben ofrecer para que los clientes quieran venir. Si tiene una tienda pequeñita pero deberían

hacerla más vistosa

Miguel: creo que muy parecido que tengan un ambiente adecuado para que puedan enseñar

más los productos que tienen, y la espera que sea menor, puntualidad. Si es importante que

ese sitio donde vas a esperar sea amigable porque al final si estás esperando es porque el

taller no cumplió con la hora exacta entonces si el ambiente está bonito adecuado el cliente ya

no se siente tan incómodo por esperar.

Miguel: a mí el tema de la seguridad es importante, pero al igual que las demás me gustaría

que me adviertan que las copas salen con una seguridad tremenda y fácil , eso podrían

ustedes informar para que el cliente sepa qué hacer cómo usar el vehículo, hay cosas que no

sabemos y no nos informan. Igual me gustaría que lleguen ofertas de los accesorios porque

nunca me llegan.

Rodolfo: si eso sería bueno no sé cómo una lista de productos y precios así como beneficios.

Mirella: cómo les gustaría que llegue esa información como les gustaría que subaru se

contacte con ustedes?

Rodolfo: por correo, por WhatsApp

153

Nora: si estamos hablando tipo ofertas por correo pero si estamos hablando de un

seguimiento del carro que está dentro del taller por WhatsApp pero si tu carro esta fuera del

taller y es para un servicio futuro por correo.

Paul: generalmente hay clientes que no leen sus correos:

Judith: si leo pero no abro si no me llama la atención

Rodolfo: yo sí leo

Nora: también leo

Paul: y redes sociales utilizan para estos servicios.

Miguel: si también no sigo el Facebook pero si la página web

Rodolfo: yo si sigo el Facebook

Nora: cachina subaru

Paul: pero no es autorizado por subaru porsiacaso

Nora; sí yo sé pero sigo eso ahí hay cosas interesantes que traen

Isabela: y esa tarjeta de mundo Subarista, nunca lo mueven no?

154

Paul: si damos esa tarjeta

Rodolfo: pero eso no lo comunican ahí deberían utilizar la tarjeta, y la pagina también no es

muy amigable, la información no es clara, creo que podría ser un golazo usar más la tarjeta y

que le den un mejor uso.

Paul: ok

Mirella: qué aspectos son positivos del servicio Subaru? en tres palabras.

Isabela: seguridad, me siento segura que no me van a engañar, he tenido mala experiencia al

llevarlo a un multimarca, entonces me siento segura de llevarlo a la taller de la marca.

Nora: confiabilidad, seguridad confianza

Miguel: buen valor de reventa y calidad

Rodolfo: calidad, por más que l carro es nuevo, siempre después del mantenimiento tú te das

cuenta que el carro está bien cuidado.

Judith: manejo de personal si dan un buen servicio, quizás les falta tener un poquito más de

capacitación para que no nos dejen ningún punto de duda.

Mirella: Qué aspectos son negativos en el servicio Subaru?

155

Nora: poca información, falta capacitar al personal para brindar una mejor información al

cliente,

Rodolfo: agregar tips en que momento usar esto o lo otro.

Nora: agregar en la página web algo como conoce más tu auto, para que el cliente tenga más

acceso a la información de porque elegir un carro o como usar el auto

Miguel: yo creo que un espacio muy bueno para saber más del carro, un buen espacio es

cuando haces el mantenimiento, y el personal debe estar capacitado para informar y

responder preguntas, quizá ahí un manual un video sobre los usos del auto, o también que el

cliente pregunte y que el vendedor responda.

Paul: alguna vez has preguntado y te han respondido

Miguel: no aún no se ha dado esa oportunidad pero me refiero a la predisposición

Mirella: cuando eliges un local porque lo eliges por cercanía o por atención

Nora: por cercanía

Rodolfo: cercanía

Judith si la mayoría cercanía y también atención o por capacidad.

156

Mirella: justamente la siguiente pregunta era, qué opinas de la cobertura de los talleres están

conformes

Judith: sí, pero si me gustaría que vuelvan a abrir el de primavera.

Isabela: si a mí sí me acomoda donde está.

Miguel: si está cerca

Mirella: creen que existe una relación entre precio y valor recibido?

Nora: si está bien quieres calidad debes pagar más no es cierto, entonces yo sí creo que se

está pagando precio por la garantía de un carro

Judith: si es caro pero es una buena marca y un buen servicio, ósea sabemos que si

compramos subaru no estamos comprando cualquier cosa, y que no es barato

Nora: claro porque en Toyota por ejemplo te cobran en soles no en dólares ya desde ahí ves

la diferencia en precios

Rodolfo: a mí sí me parece caro, el servicio es bueno si es muy bueno pero si aun así me

parece caro.

Mirella: porque entonces recomendarías a la marca?

157

Judith: Si lo recomendaría

Nora: sí es caro pero si lo recomendaría

Rodolfo: si también lo recomendaría

Paul: tienen algunas últimas recomendaciones que tengan para la empresa?

Isabela: sí que mantengan el nivel de atención. Por ejemplo hay un vendedor que es Alfonso

el atiende muy bien y por eso retorno.

Nora: más comunicación, promociones, buena atención entonces creo deberían capacitar más

al personal y que la atención sea más personalizada, capacitación al personal no para

mantener el servicio y ser mejores.

Rodolfo: servicio mejorar las redes la tarjeta y la página web y buena ofrecer un buen

servicio que al final es por lo que el cliente retorna, sobre todo el trato, el ambiente de espera

también es importante.

Miguel: yo les sugeriría que aperturen un horario nocturno, aunque sea una vez a a la

semana.

Judith: atención al cliente no? , mejorar la capacitación del personal creo que eso es

importante.

Paul: bueno muchas gracias por su tiempo y sinceridad en responder las preguntas.

158


Guía de Pautas para entrevista a Gerente Comercial Subaru

Buenos días/tardes Juan, ¿cómo estás? Estamos realizando un plan de marketing para el

Servicio Post Venta en los talleres Inchcape Subaru para el año 2019. La idea es poder

conocer tu opinión respecto a la importancia del negocio post venta Subaru para el año

venidero y cuan crítico es lograr las metas planificadas. En este sentido, siéntase libre de

compartir sus ideas en este espacio. Cabe aclarar que la información es sólo para nuestro

trabajo y se mantendrá la reserva exclusivamente para fines académicos.

¡Desde ya muchas gracias por su tiempo!

Datos:

Cargo Entrevistado: Gerente Comercial Subaru / Empresa: Inchcape Latam Perú

Antigüedad en el cargo: 4 años / Lugar: Oficinas Principales ILP

Fecha de entrevista: 22/10/2018

Relevancia de Post Venta en el Negocio:

- En general ¿Cómo se proyectan los resultados financieros para este año 2018? ¿Por

qué se han dado estos resultados?

- ¿Cuán relevante viene siendo Post Venta Subaru en lo que va del 2018 en lo que

respecta a los resultados generales y última línea?

- ¿Por qué Inchcape a nivel global ha decidido llamar “el año de la Post Venta” para el

año 2019?

- ¿Qué se necesita en su opinión para mejorar los resultados de Post Venta?

¿Algún comentario adicional antes de terminar?

Muchas gracias por su tiempo.

159


Ficha Técnica:

Método: Cualitativo

Entrevistas a profundidad

Objetivo de entrevista: conocer a fondo y desde la parte interna de la empresa sobre las

políticas de servicio y las causas del problema de deserción de los clientes del servicio de

post venta Subaru.

Cargo Entrevistado: Gerente Comercial Subaru

Empresa: Inchcape Latam Perú

Antigüedad en el cargo: 4 años

Lugar: Oficinas Principales ILP

Fecha de entrevista: 22/10/2018

160

Ficha Técnica:

Método: Cuantitativo

Encuestas

• Modalidad: Encuestas

• Objetivo de la encuesta: validar los resultados obtenidos en los focus group

realizados además que se analizan más a detalle sobre las respuestas de los clientes

analizando estadísticamente el producto, el comportamiento del cliente, el precio,

distribución y medios de comunicación.

• Cantidad: 300 encuestas

• Lugar: Morro Solar distrito Surco y Javier prado distrito Molina

• Todos los clientes que llegaron para ambos talleres de la marca

• Fecha de campo: del 4 al 15 de febrero

• Ámbito geográfico: Surco y La Molina

161

Ficha Técnica:

Método: cualitativo

Modalidad: Focus group

Promotores

Publica objetivo: Hombres y mujeres de 31 a 58 años, que se encuentran satisfechos con la

marca.

Perfil: Empleados con carga familiar nivel socioeconómico A/B

Objetivo de la investigación: conocer la opinión de los usuarios acerca del servicio y

productos ofrecidos en el servicio de post venta Subaru y confirmar su satisfacción con el


Cantidad: tres personas.

Clientes:

▪ Que tengan un auto de la marca Subaru.

▪ Que hayan utilizado el servicio técnico para su auto en los concesionarios de

la marca.

Fecha: 12 de marzo del 2019

Ubicación: Morro solar Surco

162

Ficha Técnica:



Neutrales

Publica objetivo: Hombres y mujeres de 31 a 58 años



productos ofrecidos en el servicio de post venta Subaru.

Cantidad: seis personas.

Clientes:



la marca.


Ubicación: Morro solar Surco

163

Ficha Técnica:



Detractores

Publica objetivo: Hombres y mujeres de 31 a 58 años



productos ofrecidos en el servicio de post venta Subaru y confirmar su disconformidad con el


Cantidad: cinco personas.

Clientes:



la marca.


Ubicación: Javier Prado La Molina

“plan de marketing para servicio derepositorio.usil.edu.pe/bitstream/usil/9494/1/2019... · para...

Documents