DIRECCIÓNDIRECCIÓN NACIONAL DE CALIDAD EN SALUDNACIONAL DE CALIDAD EN SALUD

DIRECCIÓN NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD

“Percepción de la población usuaria sobre la calidad de atención en salud ofrecida en los establecimientos de la

RIIS”

DIRECCIÓN NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD

4 de Septiembre 2019

Generalidades

Los servicios públicos deben ser evaluados nosolo en términos de eficacia,y/o eficiencia,sino también y sobre todo en términos desatisfacción del usuario con el servicio; porqueel óptimo de rendimiento de un servicio no sefija solo en términos de beneficio económico,sino en términos de cobertura o prestacióneficiente y satisfacción del mismo.

La percepción (es la acción y efecto depercibir) del usuario que recibe la atención, esmedible cuando se establece una propuesta yseguimiento de las oportunidades de mejoradetectadas según las brechas identificadas enlos análisis de los resultados.

Generalidades

El MINSAL, a través de la Dirección Nacional de Calidad en Salud, con

apoyo de la Dirección De Tecnología Informática y en coordinación

con las unidades dela calidad de los establecimientos, desarrolló una

herramienta virtual para la evaluación de la percepción de calidad en

los usuarios.

Se implementó plan piloto en el periodo de Octubre 2018 a Enero 2019

en 8 Hospitales y 1 UCSF.

Objetivo general de la encuesta

Evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios, respecto a la calidad del servicioque se presta actualmente en las RIIS, estableciendo brechas para determinaroportunidades de mejora en la prestación de los servicios que se entregan a lapoblación.

Beneficios

Población más satisfechaServicios más eficacesCultura de mejora continua en los serviciosMejora en la imagen institucionalMejora en la actitud y compromiso del personal

Para establecer las dimensiones de la calidad y criterios a evaluar se han integradodos Metodologías: SERVQUAL y las establecidas por la Joint CommissionInternational, según el siguiente cuadro:

Estructura de la Encuesta

De parte de la DTIC se crea esta

herramienta en la plataforma propia del

MINSAL en el SUIS dentro del SIIG-eTAB.

Está encuesta se identifica en la

plataforma como encuesta de

percepción de usuario (calidad)

Los entrevistadores realizan las encuestas utilizando una

Tablet, posteriormente en un punto red se carga los datos y

se envían a la Dirección Nacional de Calidad en Salud,

que es la que consolida la información.

Si el usuario puede manejar dispositivos, puede llenar por

si mismo la encuesta

Trabajo en Territorio

Apoyo de diferentes instituciones formadoras de recursos humanos de lascarreras de periodismo, psicología, trabajo social, ciencias de la educación,entre otros.

Se capacito en territorio a 46 encuestadores:10 para San Salvador y LaLibertad, 9 para Santa Ana, 10 para San Miguel y 17 para San Vicente.

El promedio de encuestas aplicadas por cada encuestador porestablecimiento fue de 16 a 20 encuestas.

La supervisión y control (monitoreo) del trabajo durante el levantamiento, estuvo acargo de dos profesionales de la DNCS y DTICS, esta ultima ha sido de mucho apoyopara contar con datos en tiempo real y análisis de los resultados.

Se cuenta con 970 encuestas transferidas a la plataforma.

Actividades Realizadas

Establecimientos con aplicación de encuestas

Establecimiento Muestra

Hospital Nacional San Rafael (Departamental). 113

Hospital Nacional de la Mujer (Especializado). 127

Hospital Nacional de Santa Ana (Regional) 129

Hospital Nacional Rosales (Especializado). 124

Hospital Nacional Zacamil (Departamental). 102

Hospital Nacional San Vicente (Departamental) 120

Hospital Nacional San Miguel (Regional) 127

Hospital Nacional Bloom (Especializado) 96

UCSF Panchimalco 32

Áreas en que se realizó encuesta

Consulta Externa

Atención Preventiva (Primer nivel)

Atención Morbilidad (Primer nivel)

Emergencia

Hospitalización Medicina

Hospitalización Cirugía

Hospitalización Obstetricia

Hospitalización Pediatría/Neonatología

Laboratorio

Archivo

Farmacia

Resultados

• En las tablas obtenidas de la herramienta, las dimensiones han sido agrupadas de la siguiente manera:

• 1. Competencia técnica y empatía

• 2. Rapidez, acceso y comodidad

• 3. Seguridad continuidad y eficacia.

Reflejan la consolidación de los porcentajes alcanzados por las áreas evaluadas de forma global o por establecimiento.

También pueden visualizarse los resultados por criterios, así como los comentarios o recomendaciones que los usuarios

RESULTADOS GLOBALES POR DIMENSIONES AGRUPADAS

Dimensión Servicio

Archivo AM AP CE E F HC HM L N/P O P T

Competencia Técnica y Empatía 72.21 76.25 80.44 81.68 72.28 78.98 83.38 77.02 74.76 90.96 83.04 81.37 79.79

Rapidez, Acceso y Comodidad 59.37 67.2 73.88 65.77 60.73 66.69 71.75 65.03 60.81 79.54 73.26 64.54 67.39

Seguridad, Continuidad y Eficacia 80.3 81.1 83.42 82.3 79.53 86.14 85.86 81.33 78.49 93.01 88.21 80.69 83.76

Totales 72.06 75.86 79.97 78.35 72.13 78.63 81.63 75.79 72.91 89.11 82.59 77.4 78.36

A: Archivo AM: Atención a Morbilidad AP: Atención Preventivo CE: Consulta Externa

Preguntas relacionadas con rapidez, acceso y comodidad

Preguntas relacionadas a Seguridad, continuidad y eficacia

RESULTADOS GLOBALES POR CRITERIOS

Preguntas relacionadas a la Dimensión más afectada

BRECHA PROPUESTA

Dispositivos electrónicos (Tablet) para el número de

establecimientos

Gestión de compra de dispositivos electrónicos para los

establecimientos de la RIIS

Optimizar los dispositivos electrónicos asignados a

primer nivel de atención.

Numero de encuestadores entrenados para la aplicación de la

encuesta.

Coordinación efectiva a nivel territorial con instituciones

formadoras para la selección de encuestadores según

necesidades en los diferentes establecimientos de las

RIIS

Apertura de instituciones formadoras de recursos humanos en

salud para la participación de los estudiantes

Establecer alianzas estratégicas de las autoridades con

instituciones formadoras

Propuestas para seguimiento

BRECHA PROPUESTA

Limitado recurso humano técnico para la capacitación,

acompañamiento y monitoreo del levantamiento de las encuestas

y procesamiento de datos

Asignación de otras dependencias del nivel local

Limitada apertura al cambio en los procesos de evaluación sobre

la atención prestada.

Gestionar procesos de capacitación en la mejora

continua de la calidad

Elaboración de planes de mejora de acuerdo a resultados de

encuesta de satisfacción

Capacitación en ciclos PEVA al personal de salud

involucrados en el análisis de información

Elaboración de planes de mejora según resultados de

cada establecimiento.

Seguimiento a planes de mejora por responsables de

este componente.

Propuestas para seguimiento

Agilizar los procesos, amabilidad, atender a la hora indicada;

Atender a los pacientes según prioridad o emergencia, ayudar a los

ancianos, contratar más personal para dar atención, deberían

poner cajas donde los pacientes coloquen sus tarjetas y no

esperar de pie hasta que es hora de pedirlas, disminuir a

personal estudiante y quedar solo personal calificado;

disponibilidad de los insumos, entregar y tener medicina para

no comprar, Deben de pasar con mayor frecuencia donde los

pacientes, habilitar laboratorio más temprano, que cuando

no venga el médico que tengan cupos de reserva para los

que viven lejos, Los baños, mejorar la limpieza.

ALGUNAS RECOMENDACIONES POR

PERSONAS ENTREVISTADAS…