“Calidad y Bibliotecas”

PONENTE: LIC. TANIA MARÍA GONZÁLEZ DÍAZ.

AULA MULTIUSO, BMN.

28 DE FEBRERO 2014

Calidad y Bibliotecas

Objetivo General:

La presente clase demostrativa aborda como objetivo

general los conceptos de calidad y su relación con

los servicios bibliotecarios.

Calidad y Bibliotecas

?Qué es

CALIDAD?

Calidad y Bibliotecas

La palabra calidad tiene múltiples significados. De

forma básica, se refiere al conjunto de propiedades

inherentes a un objeto que le confieren capacidad para

satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro

lado, la calidad de un producto o servicio es la

percepción que el cliente o usuario tiene del mismo,

es una fijación mental del consumidor que asume

conformidad con dicho producto o servicio y la

capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Calidad y Bibliotecas “Conjunto de propiedades del artículo que determina el nivel de su

utilidad”. (Moiseiev, años 50-60)

“De un producto o servicios es a la larga, una de las armas más efectivas

que tiene una empresa para desarrollarse”. (Grabinsky, años 70-80)

“Es una misión corporativa”. (Elorriaga, años 80-90)

“Los verdaderos requisitos del cliente”. (Ishikawa, años 90)

“Es un tema estratégico para la supervivencia de la empresa... es un

concepto medible, dinámico y subjetivo” (Pérez Castillo, años 90)

“Conjunto dinámico de exigencias de los clientes que, expresadas en

estándares por la organización, originan los procesos necesarios para

crear productos y/o servicios que proporcionan satisfacción de forma

sostenida, a largo plazo” (Ramírez García, 2000)

Calidad y Bibliotecas

“Grado en el que un conjunto de características inherentes

cumple con los requisitos (Normas ISO 9001:2000).

Las ventajas o beneficios de la aplicación de esta norma a los

servicios bibliotecarios es que mantiene la dinámica de la

mejora continua, mejora la eficacia de estos servicios,

promociona la biblioteca, incrementa la satisfacción de los

usuarios, crea un mayor entendimiento entre la biblioteca y sus

clientes, mejora la comunicación dentro de la biblioteca y

mejora la actitud del personal (el importante trabajo en equipo).

Calidad y BibliotecasPara obtener productos y servicios de calidad, debemos

asegurar ésta calidad desde el momento de su diseño. Un

producto o servicio de calidad es el que satisface las

necesidades del usuario o cliente, por esto, para desarrollar y

lanzar un producto de calidad es necesario:

1. Conocer las necesidades del usuario.

2. Diseñar un producto o servicio que cubra esas necesidades.

3. Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseño.

4. Conseguir realizar el producto o servicio en el menor

tiempo y al menor costo posible.

Calidad y Bibliotecas

Como entidad que ofrece servicio a la comunidad tiene que disponer de

mecanismos de medición y evaluación de sus actividades que arrojen

elementos para medir la calidad de los servicios prestados y la

satisfacción de sus usuarios. Por ello, uno de los principales retos de las

bibliotecas es investigar y determinar cuáles son los mecanismos más

apropiados para mejorar y asegurar la calidad de sus servicios.

La mejora de la calidad del servicio bibliotecario de cualquier institución

hace que se fortalezca la comunicación entre diferentes dependencias

del mismo tipo, que se consolide y amplíe la oferta de prestación de

servicios, que se convierta en un ejemplo y contribuya a la mejora de la

educación y la superación.

Calidad y Bibliotecas

Cualquier mecanismo debidamente estudiado y aprobado por la Dirección de la

institución bibliotecaria que se aplique para medir calidad hará posible:

Mejorar el conocimiento acerca de los usuarios, sus deseos, necesidades y

las relaciones con los mismos.

Mejorar la calidad de productos y servicios y por tanto la calidad de la

información.

Mejorar la calidad de recursos humanos.

Mejorar la competitividad de la biblioteca.

Disminuir el número de quejas

Favorecer el crecimiento de la biblioteca en cuanto a recursos informativos.

Mejorar la imagen de la biblioteca .

Calidad y Bibliotecas

Por tanto, una de las primeras y principales acciones a

realizar para medir la calidad de cualquier servicio , es

determinar quiénes son los clientes/usuarios, qué quieren y

esperan de la institución. Solo así se podrán orientar los

productos y servicios, así como los procesos, hacia la

mejor satisfacción de los mismos. El usuario debe sentirse

bienvenido, comprendido, escuchado, importante. Debe

sentir comodidad, confianza, para finalmente sentirse

satisfecho.

Calidad y Bibliotecas

Conclusiones:

La gestión de la calidad se hace cada vez más presente ynecesaria en la vida de las instituciones ,en nuestro caso, enlas de información. Su supervivencia o razón de ser, en buenaparte, se encuentra ligada a la calidad con la que realizan susactividades, específicamente en la esfera de los serviciosbibliotecarios. Aquí el concepto de calidad es interpretadacomo la satisfacción total del usuario/cliente.

Ser óptimos en nuestras funciones de ofrecer servicios en lasbibliotecas es una forma de consolidar nuestra imagen deexcelencia.

Calidad y Bibliotecas

Recomendaciones:

Investigar y determinar en cada institución de

información cuáles son los mecanismos más

apropiados para mejorar y asegurar la calidad

de sus servicios.

Calidad y Bibliotecas

Bibliografía

1. The ISO Survey of ISO 9001:2000 and ISO 14001 Certificates.

2. Cabrera I, Matos M, García O. La calidad de la gestión de labiblioteca de la Universidad de Camagüey. Indicadores y suevaluación; 2006. En: I Taller Internacional de BibliotecasEspecializadas, 12 de octubre de 2011 [citado 25 Feb 2014].Disponible en: http://Cabrera%20Morales,%20Idalmis%20-%20ultimotrabajo.pdf

3. Gestión de Calidad en Unidades de Información: BibliotecasEscolares y Centros de Documentación, 2010.