"Aplicación de un modelo de Programación Lineal Multiobjetivo para la optimización de recursos en un Contact center"

Anteproyecto

07/12/2010Universidad de La Sabana

Maestría en Gerencia de Operaciones

Alumnos

DAVID VARGAS ALARCON

JAIME ENRIQUE HIGUERA

JORGE ENRIQUE JAIMES JAIMES

KATHERINE COBOS CASTIBLANCO

MODELOS DE DECISIÓN

PROFESOR

DR JOSE FERNANDO JIMENEZ

CONTENIDO

.1. Antecedentes

.2. Justificación

.3. Pregunta de Investigación

.4. Marco Teórico

.4.1 Datos de Entrada

.4.2 Modelamiento

.4.3 Datos de Salida

.5 Objetivo General

.6 Objetivos Específicos

.7 Metodología

.7.1 Cuadro Metodológico

.8 Restricciones y Limitaciones

.9 Bibliografía

1. Antecedentes

Actualmente el Contact Center del Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir se encuentra en outsourcing el cual es manejado por Teleperformance Colombia. La empresa cuenta con personal técnico de alto desempeño, ha tomado las mejores prácticas en la administración de tecnología e informática (ITIL) y tecnología de punta para la operación y las áreas de soporte (Great Plains - Microsoft Dynamics ERP), un controlador de procesos (Business Process Manager) denominado Prosinfony y un sistema de control y administración de costos denominados MACS CONTROLLING.

Diferentes socios tecnológicos: Avaya, IBM, Microsoft, Cisco, entre otros. Convenios con los principales operadores de telecomunicaciones nacionales e internacionales (voz y datos)

En relación con el manejo directo de la operación del cliente Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir, se percibe gran conocimiento, amplia información y enfoque de seguimiento con un adecuado manejo, pero no completamente eficiente de la plataforma del contact center.

Actualmente la plataforma de este cliente cuenta con una estructura de personal asignado compuesta por un ejecutivo, 6 coordinadores, 1 analista de data marshall, 3 instructores, 3 analistas de monitoreo y 60 asesores para el Split de información general.

El dimensionamiento actual de la operación (determinación del número de agentes requeridos para atender el flujo de llamadas) que actualmente realiza la empresa, la ejecuta un analista de Data marshall a través de una herramienta denominada “Erlang C”, una calculadora automática que se le ingresan los datos y los arroja la cantidad de agentes requeridos. Sin embargo no se conoce su estructura matemática y los datos arrojados son tan solamente posibles ocurrencias, las cuales son ajustadas con base en la experiencia del responsable de la cuenta.

En relación con el manejo de ausentismo programados (vacaciones, permisos y otros) no se cuenta con parámetros claros y objetivos para otorgar estos permisos, solamente se realizan a través del conocimiento empírico del manejo del trafico de llamadas y de una programación secuencial de vacaciones de los integrantes del equipo.

La gestión y control de los resultados financieros de la campaña, se hace con una periodicidad mensual, seguimiento que se realiza a nivel de la totalidad de campañas de la empresa tanto a nivel local como a nivel internacional. Se poseen tableros de control, en los cuales se miden indicadores de rentabilidad, relación ingresos / costo de nómina, índices de ausentismo e indicadores de calidad. Se poseen históricos y metas establecidas sin embargo, éstas se dan por el conocimiento y comportamientos.

Teleperfomance cuenta con un sistema de información gerencial y una red de monitoreo definida desde la alta dirección de la compañía.

2. Justificación

“Para un usuario, llamar al Contact Center del Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir puede ser una experiencia buena o frustrante. Para la empresa, una mala atención puede causar la pérdida de los clientes que tanto le ha costado adquirir”.

En gran medida, los problemas de insatisfacción laboral, ausentismo y alta rotación son resultado de las ineficiencias operativas. La inadecuada planificación hace que en determinados momentos, los picos de demanda superen la capacidad de respuesta de la estructura tal como está concebida.

Sumado a ello, este contact center no tiene políticas que orienten las conductas de los trabajadores durante los momentos pico y la asignación coherentes de permisos, licencias, vacaciones u otros “programados”.

Particularmente el skill de Información General del Fondo de Pensiones y Cesantía Porvenir, por ser el mayor tráfico de llamadas y diversidad de contenidos de este cliente, debería generar mayores índices de productividad en relación con los costos de personal que se asumen por su funcionamiento. Aunque es financieramente rentable, el alto costo de personal ocupa un rubro importante del presupuesto que debe invertir la compañía en gastos administrativos. Es por esta razón, que todas los beneficios que se puedan obtener a través de la reducción de los niveles de ausentismo y una asignación eficiente de personal de acuerdo a los niveles de demanda pronosticados, repercutirá positivamente en sus ingresos.

3. Pregunta de Investigación

¿Cuantos agentes se requieren por franja horaria para un periodo de una semana, considerando un mínimo nivel de ausentismo, para alcanzar el nivel de atención del 95% acordado con el cliente FONDO DE CESANTÍAS Y PENSIONES PORVENIR en su Skill de Información General?

4. Marco Teórico

La industria de servicios telefónicos & BPO (Bussines Process Outsourcing) en Colombia ha sido catalogada por parte del gobierno nacional, como una de las de más desarrollo y en especial como generadora de empleo. Los servicios de atención telefónica con agentes multilingües trasciende las fronteras y dados los adelantos tecnológicos, es posible atender domicilios de una pizzería de una ciudad italiana desde Bogotá.

Colombia se está convirtiendo en muy poco tiempo en uno de los destinos preferentes para Contact Centers deslocalizados y otras operaciones de BPO en América Latina. Nuestro país tiene una amplia cantera de personal calificado, orientado al servicio experto en los campos de BPO y la tecnología de la información. Es una excelente opción nearshore para Estados Unidos y España debido a su franja horaria, sus frecuentes vuelos diarios a las ciudades principales y su similar cultura. Es también el segundo país de habla hispana (después de México) con un acento neutral que permite un total entendimiento con otros países latinoamericanos.

Existen muchas empresas dedicadas a ésta labor y cuentan con una asociación que las agrupa y vela por sus intereses denominada ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE CONTACT CENTERS & BPO, la cual fue fundada en mayo de 2.001 y a la que pertenecen las principales empresas del sector, tales como: ACS, Allus, Andicall, Atento, Avanza, Bilateral, Contact Center de las Américas, Conversys, Coomeva Servicios Administrativos, Coro de Colombia, Digitex, Emergia, Emtelco, Grupo Konecta, Interactivo, Millenium, Outsourcing, People Contact, Serlefin, Sitel, Suitco, Telecacción, Telecenter Panamericana, Transcom, Unisono, Ventas y Servicios.

Teleperfomance es muy representativa del sector, es una empresa multinacional de capital Francés, líder mundial en la gestión de Contact Centers y servicios CRM externalizados, trabaja para compañías de todo el mundo gestionando para ellas programas de adquisición y atención al cliente, asistencia técnica y cobro de cartera. En 2009, el Grupo Teleperformance facturó 1.848 billones de euros ($2.600 millones de dólares - tipo de cambio promedio del 31 de diciembre de 2009 equivalente a €1 = $1.39).

En Colombia, Teleperfomance nace de la compra de la compañía Colombiana Teledatos y cuenta con más de 5.900 puestos de trabajo ubicados en las ciudades de Bogotá y Medellín desde donde presta servicios a clientes nacionales y extranjeros.

La operación en los Contact Centers se organiza típicamente en:

Cliente – Segmentos

o Por producto (internet, alcantarillado, energía)o Por proceso ( Facturación, Ventas, Servicio al Cliente)o Por segmento (Residencial, Empresarial)o Acceso Telefónico (Combinación de números locales, internacionales)

Canales de Interacción

o Canales Telefónicos Automático con unidades de audio respuesta (IVR) Personalizado con agentes de servicio (in/out)

o Internet Correo electrónico: Push, broadcast Chat con push en páginas Call Me back y voz IP

Inbound – Pull Corresponde a entrada de llamadas (en orden de dificultad)

o Respuesta a publicidad directao Líneas de tomas de pedidos, citas, reservas, autorizaciones, etco Líneas de Servicio al Clienteo Mesa de ayuda

Outbound – Push Corresponde a salida de llamadas (en orden de dificultad)

o Suministro de informacióno Solicitud de informacióno Telecobranzaso Prospectacióno Televentas

La línea de servicio al cliente del Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir se encuentra bajo los siguientes criterios de segmentación:

Cliente/Segmento: Afiliados / Servicio al cliente

Canales de Interacción: Canales telefónicos / Agentes de Servicio

Inbound: Línea de servicio al cliente / información general

Las variables que se administran en un Contact Center, hacen relación al manejo eficiente de un conjunto de solicitudes de servicios, que para el caso particular son llamadas telefónicas. Éstas se encuentran en cola a la espera de ser atendidas por un agente.

La primera variable a considerar, es el tiempo de espera en cola el cual debe ser el mínimo posible, dado que se puede presentar el abandono de la llamada (cuelgue por parte del cliente) cuando se considera que el tiempo es excesivo.

La segunda variable a considerar, es el tiempo que dura la conversación entre el cliente y el agente telefónico. A éste se le conoce como el TMO (Tiempo medio de la Operación) y se mide entre el momento en el cual se inicia el diálogo, hasta cuando se cierra la llamada.

La tercera variable a considerar es la capacidad de atención del volumen de llamadas determinada en la capacidad técnica y la capacidad humana.

La capacidad técnica, es determinada por el volumen de líneas requeridas relacionadas con el dimensionamiento de la campaña y es suministrada por las empresas de telefonía local por intermedio de enlaces primarios PRI con capacidad unitaria de 30 conversaciones concurrentes. Si la derivación de llamadas se hace por medio de telefonía IP (internet), la determinación de la capacidad se hace con base en el concepto de ancho de banda a una tasa de 33 k por cada llamada generada.

La capacidad humana, es determinada por el número de agentes que deben estar conectados al sistema (logeados) y en disponibilidad para atender el tráfico que le es desviado para la atención.

Para determinar la medición de éstas variables, se utilizan indicadores que determinan su adecuado funcionamiento o señales de alerta entre los cuales podemos determinar:

Nivel de Servicio: Establece un objetivo de llamadas a ser atendidas en un determinado periodo de tiempo, el cual está asociado a la criticidad del servicio y a los costos que esté dispuesto el cliente a pagar. Un nivel 80/20, significa que el 80% de las llamadas deben ser atendidas en un tiempo <= a 20 segundos.

Nivel de Atención: Establece un objetivo de volumen de llamadas a ser atendidas, por lo tanto hay un nivel permitido de tolerancia a la no atención de un volumen de llamadas. Un nivel del 95%, indica que en promedio se atiende el 95% de las llamadas entrantes.

Nivel de Ausentismo: Establece el nivel de ausencias de teleoperadores programados para prestar servicios en una línea de servicio al cliente.

Los acuerdos de nivel de servicio (ANS) con el cliente, son el marco rector para el desarrollo y control de una campaña. Sin embargo existen intereses por cada una de las partes: Al cliente, le interesa cumplir con el objetivo de la campaña, de manera oportuna y que el valor que pague sea el menor posible. Al Proveedor, le interesa la satisfacción del cliente y obtener el mayor margen de contribución posible.

El reto del presente estudio, es el de determinar la capacidad de agentes teleoperadores que refleje el menor costo posible para el proveedor, que busque el cumplimiento de los indicadores de gestión pactados con el cliente y la minimización del nivel de ausentismo del personal asignado.

El análisis que desarrollaremos para realizar el planteamiento del modelo lo haremos en tres fases a saber: Datos de entrada, Modelamiento, Datos de salida.

4.1. Datos de entrada

El primer componente que se debe preparar, estructurar y analizar corresponde a la información histórica de llamadas de la línea de servicio al cliente / información general del cliente Pensiones y Cesantías Provenir. Para el efecto, se recolectará la información diaria por franjas horarias de cada 30 minutos de un rango de 120 a 180 días calendario.

Se parte de la premisa establecida en varios textos de estadística relativa a que la llegadas de llamadas en una central telefónica se asimila a una distribución Poisson. La distribución de Poisson es una distribución de probabilidad discreta, en donde los eventos ocurren con una frecuencia media conocida y son independientes del tiempo ocurrido desde el último evento.

Los datos a considerar para la elaboración de los pronósticos de llamadas deben ser analizados bajo la metodología de “análisis de series de tiempo” de manera que se puedan entender los diversos factores que confluyen en la determinación de la demanda. Es claro que la serie objeto de análisis es de pocos meses, pero de igual manera, lo que se pretende determinar son los comportamientos en periodos semanales, por lo tanto se contará con una observación muestral de 16 a 26 semanas en donde debemos entender los factores pueden influir en las llamadas que se generan en la línea, entre los cuales se determinan:

Tendencia Fluctuaciones Cíclicas Variaciones estacionales Variaciones irregulares

Con éste análisis pretendemos identificar y separar los factores relacionados con el tiempo que influyen sobre los valores observados históricamente. Una vez se logre identificar los factores, se les puede utilizar para mejorar la interpretación de los valores históricos de la serie de tiempo y considerarlos en los pronósticos de valores futuros.

Para el servicio en particular, se excluirá del análisis el mes de febrero, dado que el dimensionamiento del tráfico en particular es totalmente atípico y debe ser realizado de manera independiente al resto de meses del año, considerando el plazo legal con el cual cuentan las compañías para realizar el abono de las cesantías de los trabajadores del año inmediatamente anterior.

4.2. Modelamiento

El modelo a desarrollar, comprende la determinación del número de agentes por franjas horarias. Sin embargo, debe satisfacer varios objetivos entre los cuales tenemos:

Cumplir con el nivel de atención pactado con el cliente Minimizar los costos de la operación para el proveedor Teleperfomance Minimizar el nivel de ausentismo en la línea

Para el efecto, determinamos utilizar el modelo de programación multiobjetivo aplicando el método de ponderaciones.

Considerando que se trata de un modelo de minimización de costos y objetivos no directamente relacionados entre sí, se busca encontrar una solución factible y que optimice el objetivo, sin embargo deben ser aplicadas simulaciones con el fin de calibrar los resultados del modelo con la experiencia de los administradores y determinar la solución más conveniente.

Es claro que la satisfacción de los objetivos puede en algún momento determinar valores que satisfagan un objetivo pero vayan en contravía de otro, por lo cual pretendemos con el método de ponderaciones asignar los pesos relativos que permitan ajustar el modelo a la solución factible más conveniente.

4.3. Datos de Salida

Las necesidades planteadas por los usuarios se definen como una malla de programación de turnos de teleoperadores, por lo cual, el resultado esperado del modelo es el establecimiento del número de operadores requeridos por franja horaria. La administración de estos recursos trasciende al presente estudio, dado que los recursos pueden ser compartidos con otras campañas del mismo cliente.

Lo anterior obedece a que la necesidad de agentes telefónicos debe consolidarse a nivel de la compañía y de ésta manera obtener sinergias en los procesos de selección, administración y control de personal así como asignar mayores franjas de horarios laborales a los empleados y de ésta manera mejorar el ingreso de cada uno.

De igual manera, debe ser generado el valor máximo permitido del nivel de ausentismo en la línea o skill, para que el coordinador de la campaña cuente con un elemento fundamental para la administración de recursos.

Finalmente, debe proveer el valor de costos directos de personal asignado a la campaña objeto de estudio y sea un elemento fundamental para el establecimiento de la rentabilidad de la cuenta del cliente. Basado en los costos directos de MO, debe el área financiera establecer si se ajusta a los requerimientos mínimos de rentabilidad y definir acciones relativas a la continuidad o no del servicio, ajuste en la tabla de precios de facturación o las que considere necesarias basado en los resultados obtenidos.

5. Objetivo General

Determinar los recursos que optimicen la operación del Contact center, necesarios para atender el Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir en su Skill información general, en lo relacionado con número de agentes requeridos por franja horaria, costos y niveles de ausentismo.

6. Objetivos Específicos

1. Obtener la información relevante para el estudio en lo relacionado con la formulación de modelos multiobjetivo y con cifras particulares del skill información general del Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir.

2. Diseñar un Modelo de Programación Lineal Multiobjetivo que permite determinar el número óptimo de operarios requerido, el costo mínimo de operación y el nivel de ausentismo recomendado.

3. Utilizar un software que permita correr el modelo a partir de los datos del skill información general del Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir

4. Plantear conclusiones y recomendaciones para la optimización de los recursos dentro del Contact center.

5. Realizar un análisis de sensibilidad al modelo, que permita evaluar cambios en los resultados ante modificaciones en los parámetros.

7. Metodología

Para llevar a cabo el presente estudio, es necesario desarrollar una serie de actividades que permitan obtener resultados concretos acerca de la optimización de agentes y costos dentro del contact center.

Inicialmente, partimos de información general de la problemática de los centros de llamadas y definimos los recursos a optimizar, teniendo claro que es posible utilizar modelos de investigación de operaciones de manera que se logre aplicar los contenidos del curso. Gracias a ese primer acercamiento al tema, ha sido posible plantear el presente anteproyecto que describe la problemática particular en la cual se enfocará el estudio y los elementos que se abordarán para la obtención de los resultados.

A continuación, se presenta el cronograma de actividades que al final, nos permitirá elaborar un documento corto donde se expone el modelo formulado, las restricciones del mismo, algunas conclusiones obtenidas a partir de los datos y las recomendaciones administrativas a que haya lugar, luego de hacer análisis de sensibilidad con las variables.

7.1 Cuadro Metodológico

Como punto de partida, se hará una búsqueda y clasificación de artículos relacionados con optimización de operaciones dentro de los centros de llamadas, a la par con un análisis de los métodos existentes para formular problemas lineales de optimización multiobjetivo, esto con el fin de que haya claridad en la manera como se puede abordar el problema. A la vez, dado que se cuenta con mucha información del skill información general para el Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir, es importante delimitar los datos según sean necesarios para el objeto de estudio.

Luego de que se tenga definida la información relevante para el modelo y el método a utilizar, se hará el planteamiento de la formulación compacta de la función objetivo y con base en la información que se tenga se plantearán las restricciones del modelo. Para llevar a cabo esta actividad, resulta imprescindible haber completado el objetivo 1 es decir que debe estar totalmente documentado el tema de Contact Center, la optimización multiobjetivo y la información de que se dispone.

Una vez se tenga la formulación del modelo (función objetivo y restricciones), con ayuda de un software se buscará obtener los resultados óptimos con base en la información del skill información general del Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir. En este punto, es importante tener en cuenta que según sea posible, es necesario relajar el modelo en caso de que no sea factible tal como se planteo inicialmente.

Finalmente, se redactarán las conclusiones del modelo de acuerdo a la información utilizada y en la medida de lo posible se hará un análisis de sensibilidad de manera que se puedan dar recomendaciones administrativas. Es importante tener presente que dado que se trata de una modelación matemática tal vez sea necesario recurrir a supuestos que pueden alterar la comprensión del modelo, aunque teóricamente sea factible llegar a determinada solución.

8. Restricciones y limitaciones

Fundamentalmente se realizará una investigación en campo con el fin de obtener los datos. Los datos van a ser manejados de manera confiencial y utilizados con fin de ser utilizados en la compañía. Por lo tanto, sus resultados cuantitativos no deben ser divulgados.

En relación con limitaciones, básicamente las enfocamos a:

Conocimiento específico relativo a la programación lineal multiobjetivo, por lo que se requiere de una cercana tutoría por parte de nuestro maestro.

La definición y determinación del software a utilizar para correr del modelo, validar su consistencia y realizar simulaciones.

9. Bibliografía

Richard L Mills, Estadística para economía y administración, McGraw Hill, Cap 12 pag 422 y siguientes.

PROGRAMACION LINEAL MULTIOBJETIVO tomado de ftp://ftp.ehu.es/cidira/profs/oepriber/Tema11IO.pdf

RARDIN Ronald L., Optimization in Operations Research. Prentice Hall, 1998www.ascecc.org (Asociación Colombiana de Contact Centers & Bpo)

www.teleperfomance.com TRUJILLO Julián, Estudio presentado en el congreso Latinoamericano de Contact Center

por parte de Multienlace S.A (2008) Conceptos básicos sobre la distribución Poisson Tomado de: www.wikipedia.org CHAVEZ CABELLO Luis Manuel, Modelo de Dimensionamiento de un Call Center Basado en

Simulación de Sistemas Optimizing daily agent scheduling in a multiskill call center, Athanassios N. Avramidis,

Wyean Chan, Michel Gendreau, Pierre L’Ecuyer, Ornella Pisacane, European Journal of Operational Research