anteproyecto de presupuesto 2012 - … · resultado encuestas de percepciÓn de satisfaccion –...
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RESULTADO ENCUESTAS DE
PERCEPCIÓN DE SATISFACCION –
Primer T rimestre de 2017
“ Salud – Calidad -
Hu manización ”
HOSPITAL MILITAR CENTRAL
INFORME RESULTADOS ENCUESTAS DE PERCEPCIÓN DE
SATISFACCIÓN VIGENCIA 2017
Para el Hospital Militar Central, la medición de la percepción de la satisfacción de los usuarios
es importante puesto que de primera mano se tiene la voz de los pacientes que son atendidos
en este centro hospitalario y el resultado de las encuestas para la Dirección es herramienta
fundamental para la toma de acciones reflejadas en los planes de mejoramiento.
En el presente informe se presenta la ficha técnica, resultados de las encuestas trimestrales de
la vigencia 2017 comparados con los resultados de la vigencia 2016, análisis de causa de los
resultados y efectos de las acciones de mejora que han sido implementados desde la Dirección
del Hospital.
FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA VIGENCIA – I Trimestre de 2017
HOSPITAL MILITAR CENTRAL
MEDICION DE LA PRECEPCION DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
Ficha Técnica Encuesta 2017
NOMBRE DEL ESTUDIO Medición de la Satisfacción del usuarios acerca de la prestación
del servicio asistencial y administrativo en las instalaciones del
HOMIC
QUIEN REALIZA EL ESTUDIO ÁREA DE Atención al Usuario - HOMIC
TECNICA DE RECOLECCION Encuesta estructurada – presencial y telefónica
UNIVERSO Pacientes que reciben atención ambulatoria u hospitalización en la
Entidad.
DISEÑO MUESTRAL Muestreo Aleatorio
TAMAÑO DE LA MUESTRA 3567 personas. La muestra se calcula con el programa
estadístico EPISET
ERROR MUESTRAL Error muestra del 10%
SERVICIOS ENCUESTADOS
Urgencias, Hospitalización, Consulta Externa, Personal
Administrativo, Cirugía (post - venta), Imágenes
Diagnosticas, Banco de Sangre, Laboratorio Clínico,
Enfermería.
FECHA DE RECOLECCION Primer trimestre de 2017 (enero, febrero, marzo)
ESTRUCTURA DE
PREGUNTAS
Total cuestionarios: 7
Banco de Sangre: 14 preguntas
Imágenes Diagnosticas: 19 preguntas
Cirugía Post- Venta: 10 preguntas
Laboratorio Clínico: 14 preguntas
Urgencias: 25 preguntas
HOSPITAL MILITAR CENTRAL
Hospitalizados: 21 preguntas
Consulta Externa: 14 preguntas
Opción de respuesta: 5 excelente, 4 Bueno, 3
Regular,
2 malo y 1 pésimo
Fuente: 2017 - AIUS
Resultado Global
GRÁFICA N° 1 PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN GLOBAL HOSPITAL MILITAR
CENTRAL (2017 vs 2016)
MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL
HOSPITAL MILITAL CENTRAL
DIRECCIÓN GENERAL - OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO - HOJA DE VIDA DE PROYECTO
Responsable de la Medición Oficina Atención al Usuario Oficina de Atención al Usuario
CONSOLIDADO ANUAL VIGENCIA (1 - Trimeste 2016 VS 1 - Trimeste 2017)
ESTRATEGIA INICIATIVA INDICADORES QUE COMPONEN EL PROYECTO 1 TRIMESTRE
2016 1 TRIMESTRE
2017
SOGC Proporción (x100) de
Satisfacción Global 82% 88%
Fuente: Consolidados trimestrales de las encuestas de satisfacción vigencia 2016 vs 2017
HOSPITAL MILITAR CENTRAL
PERCEPCIÓN SATISFACCIÓN GLOBAL 2017 Vs 2016
ANALISIS DEL RESULTADO DE LA PERCEPCIÓN Se evidencia la mejora en la percepción de la satisfacción del usuario como resultado de las acciones de mejora establecidas por la Dirección del Hospital en conjunto con las Subdirecciones Medica (unidad médica y unidad quirúrgica), Administrativa y de Servicios se Apoyó Asistencial (urgencias y consulta externa), junto con el Grupo de Calidad y la Oficina de Atención al Usuario, realizaron mesas de trabajo semanales para establecer acciones de mejora en la prestación del servicio a los pacientes y sus familias en Consulta Externa, Urgencias y Hospitalización. Acciones de mejora en temas específicos como: fortalecimiento de acceso a la solicitud de citas médicas mediante canales online (página web) y canales offline ( central de citas y call center), mejoramiento de las áreas físicas (consultorios y áreas de espera), así como, en el fortalecimiento del tema de humanización, derechos y deberes, mediante capacitaciones al personal asistencial y administrativo, acciones específicas para la dispensación de medicamentos por consulta externa, formulación medicamentos para pacientes con patologías crónicas, proceso de atención y egreso de las unidades de Hospitalización y soporte hotelero entre otros más , contratación de médicos especialistas para mejorar la oferta de los servicios de oftalmología , neumología y endocrinología. Lo anterior con el fin de garantizar la adecuada prestación se por parte del personal de la Entidad y así disminuir trámites para el paciente o familiar durante el proceso de atención.
De otra parte se han adelantado por la Dirección del Hospital, la directrices emitidas para facilitar la interacción de los usuarios con la Entidad, se inició la interacción de forma permanente con los usuarios por Facebook y Twiter con el apoyo de la oficina de comunicaciones y prensa, en complemento a los ya existes como son el Chat en Línea con asistencia de la oficina de atención al usuario , Correo Electrónico y la Pagina Web del Hospital mediante el link de PQR; medios de interacción que facilitan al usuario la interacción en tiempo real para los usuarios, asesoría telefónica a las oficinas de atención al Usuario de las diferentes fuerzas que se encuentran ubicadas en todo el territorio nacional.
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Percepción Satisfacción Global
HOSPITAL MILITAR CENTRAL
Consulta Externa
GRÁFICA N° 2 PERCEPCIÓN DE SATISFACCIÓN SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA
(2016 vs 2017)
MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL
HOSPITAL MILITAL CENTRAL
DIRECCIÓN GENERAL - OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO - HOJA DE VIDA DE PROYECTO
Responsable de la Medición Oficina Atención al Usuario Oficina de Atención al Usuario
CONSOLIDADO ANUAL VIGENCIA (1 - Trimeste 2016 VS 1 - Trimeste 2017)
ESTRATEGIA INICIATIVA INDICADORES QUE COMPONEN EL PROYECTO 1 TRIMESTRE
2016 1 TRIMESTRE
2017
Proporción (x100) Satisfacción en Consulta
Externa 74% 73%
Fuente: Consolidados trimestrales de las encuestas de satisfacción vigencia 2016 vs 2017
En el cuadro se observa, los resultados de la medición de la percepción de la satisfacción de los
usuarios en referencia a la atención recibida en el servicio de Consulta Externa, de la vigencia
2017 comparada con el mismo periodo de la vigencia de 2016. En el momento existe un
inconformismo de los usuarios de consulta externa por la implementación de la nueva plataforma
informática Salud.SIS para el proceso autorizador de las especialidades médicas y paramédicas
que pese a que no es competencia de la Dirección y administración del Hospital Militar Central
si afecta por encontrase en las instalaciones del centro hospitalario y así lo han manifestado en
sus peticiones.
HOSPITAL MILITAR CENTRAL
PERCEPCIÓN SATISFACCIÓN CONSULTA EXTERNA 2017 Vs 2016
Al comparar el resultado consolidado de la vigencia 2017 con la vigencia 2016, se evidencia que
en promedio bajó el porcentaje de satisfacción del 74% al 73 % en la percepción de
satisfacción.
ANALISIS DEL RESULTADO DE LA PERCEPCIÓN
Se realizaron acciones de mejora en temas específicos como:
Ubicación de nuevo punto de atención para agendamiento de citas médicas en el edificio fue la causa para mejor accesibilidad y oportunidad en la asignación de la citas médicas de los servicios de Ortopedia, Cirugía Plástica, Prótesis y Amputados, Fisiatría y Rehabilitación y Terapias.
En la central de citas médicas se habilitó una ventanilla exclusiva para las especialidades de Gineco-obstetricia y las interconsultas de otras especialidades que se derivan de la atención materna.
El Hospital Militar Central cuenta con un Call Center propio manejado por talento humano idóneo con un horario de lunes a viernes de 7 AM a 7 PM. Sábados en el horario de la mañana de 07:00 a.m a 2:00 p.m
Se encuentra en proceso de desarrollo la interface del Sistema de Salud SIS con la plataforma del Sistema Cisco de Call Center y Dinámica Gerencial de Central de Citas, lo cual ha generado insatisfacción en algunos usuarios.
En infraestructura se terminó la remodelación del Recibo 7 para la atención de pacientes de Oftalmología.
Se realiza embellecimiento de las áreas de Consulta Externa en cuanto a muebles, iluminación, etc.
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Percepción Satisfacción Consulta Externa
HOSPITAL MILITAR CENTRAL
Se disminuyó progresivamente el índice de insatisfacción mediante la contratación de los siguientes especialistas: Glaucomatólogo, Neumólogo Adulto y Pediátrico, Endocrinólogo Adulto y Pediátrico.
Se da continuación al agendamiento de citas por canales no presenciales como: correo electrónico [email protected] y Call Center tel 3598888
Se implementó desde febrero un Digiturno que permite ofrecer atención: prioritaria, materna, registro con hora y fecha de cita y la atención normal; teniendo en cuenta las características del usuario.
Se ofrece atención prioritaria al recién nacido prematuro en la asignación de citas antes del egreso hospitalario.
Se realizan capacitaciones en derechos y deberes en las diferentes salas de los servicios de consulta externa al usuario y su familia.
Urgencias
GRÁFICA N° 3 PERCEPCIÓN DE SATISFACCIÓN SERVICIO DE URGENCIAS (2017 vs
2016)
MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL
HOSPITAL MILITAL CENTRAL DIRECCIÓN GENERAL - OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO - HOJA DE VIDA DE PROYECTO
Responsable de la Medición Oficina Atención al Usuario Oficina de Atención al Usuario
CONSOLIDADO ANUAL VIGENCIA (1 - Trimeste 2016 VS 1 - Trimeste 2017)
ESTRATEGIA INICIATIVA INDICADORES QUE COMPONEN EL PROYECTO 1 TRIMESTRE
2016 1 TRIMESTRE
2017
Proporción (x100) Satisfacción
en Urgencias 85% 89%
En el cuadro se observa, los resultados de la medición de la percepción de la satisfacción de los
usuarios en referencia a la atención recibida en el servicio de Urgencias, de la vigencia 2017
comparada con el mismo periodo de la vigencia de 2016.
HOSPITAL MILITAR CENTRAL
PERCEPCIÓN SATISFACCIÓN URGENCIAS 2017 vs 2016
Al comparar el resultado consolidado de la vigencia 2017 con la vigencia 2016, se evidencia que en promedio subió el porcentaje de satisfacción del 85% al 89% en la percepción de satisfacción
ANALISIS DEL RESULTADO DE LA PERCEPCIÓN
Mejoramiento en la infraestructura del área sur del servicio de urgencias donde se
proyecta aumentar la capacidad instalada. Este punto está en progreso.
Implementación desde marzo 2017 del Digiturno para la atención del Triage. Con el
talento humano calificado y entrenado para la prestación del servicio.
Fortalecimiento de personal para atención al usuario, rabajador Social y Auxiliar de
Enfermería, quienes en forma permanente brindan información y orientación al familiar
del estado del salud del usuario que se encuentra en el servicio de urgencias..
Se establecieron estrategias con mesas de trabajo lideradas por el Director del Hospital
con los diferentes servicios encaminados a disminuir el tiempo de respuesta a las
interconsultas de las diferentes especialidades logrando definir el criterio de
Hospitalización y/o de Alta en forma oportuna.
Se fortaleció con talento humano idóneo el Área de Referencia y Contrarreferencia.
Se fortaleció con talento humano especializado en Medicina Familiar con cobertura las
24 horas, favoreciendo la resolutividad en el proceso de atención
Se realiza capacitación en Derechos y Deberes al usuario y su familia en la Sala de
Espera mediante actividades dirigidas por el Grupo de Humanización y Estudiantes de la
Escuela de Enfermería.
Adicionalmente se orienta al ciudadano en Derechos y Deberes y demás temas de
normatividad por medios audiovisuales en Televisores ubicados en la Sala de Espera.
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Percepción Satisfacción Urgencias
HOSPITAL MILITAR CENTRAL
Se dispone de Escaleras Eléctricas de acceso entre la Cra 5 y la entrada principal para
beneficio de los usuarios.
Servicios Diagnósticos
GRÁFICA N° 4 PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS SERVICIOS DIAGNÓSTICOS
(2017 vs 2016)
MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL
HOSPITAL MILITAL CENTRAL
DIRECCIÓN GENERAL - OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO - HOJA DE VIDA DE PROYECTO
Responsable de la Medición Oficina Atención al Usuario Oficina de Atención al Usuario
CONSOLIDADO ANUAL VIGENCIA (1 - Trimeste 2016 VS 1 - Trimeste 2017)
ESTRATEGIA INICIATIVA INDICADORES QUE COMPONEN EL PROYECTO
1
TRIMESTRE
2016
1 TRIMESTRE
2017
Proporción (x100) Satisfacción
Examanes Diagnosticos
(Radiollogia, Laboratorio y Banco
de Sangre)
84% 89%
En el cuadro se observa, los resultados de la medición de la percepción de la satisfacción de los
usuarios en referencia a la atención recibida en los servicios de apoyo diagnóstico, de la
vigencia 2017 comparada con el mismo periodo de la vigencia de 2016.
HOSPITAL MILITAR CENTRAL
PERCEPCIÓN SATISFACCIÓN SERVICIOS DIAGNÓSTICOS – SUBDIRECCIÓN DE
SERVICIO DE APOYO
2017 VS 2016
Al comparar el resultado consolidado de la vigencia 2017 con la vigencia 2016, se evidencia
que en promedio subió de 84% a 89% en la percepción de satisfacción.
ANALISIS DEL RESULTADO DE LA PERCEPCIÓN
Las opciones de mejora se centraron en optimizar el proceso de atención en las áreas de
imágenes diagnósticas consistente en el fortalecimiento de agendamiento de exámenes en
horario extendido nocturno para la facilidad de la asistencia de los pacientes y así disminuir las
inasistencias y cancelación de citas, disminución en tiempos de espera en la toma de
exámenes, así como en la emisión de resultados de los mismos. Lo anterior, con el fin de
garantizar la adecuada prestación de los servicios administrativos y asistenciales por parte del
personal de la Entidad y así disminuir trámites para el paciente o familiar durante el proceso de
atención, con criterios de calidad, humanización y oportunidad.
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2016
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Percepción Satisfacción Servicios Diagnósticos
HOSPITAL MILITAR CENTRAL
Cirugías y Procedimientos
GRÁFICA N° 5 PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN CIRUGÍAS Y PROCEDIMIENTOS (2017
vs 2016)
MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL
HOSPITAL MILITAL CENTRAL
DIRECCIÓN GENERAL - OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO - HOJA DE VIDA DE PROYECTO
Responsable de la Medición Oficina Atención al Usuario Oficina de Atención al Usuario
CONSOLIDADO ANUAL VIGENCIA (1 - Trimeste 2016 VS 1 - Trimeste 2017)
ESTRATEGIA INICIATIVA INDICADORES QUE COMPONEN EL PROYECTO
1
TRIMESTRE
2016
1 TRIMESTRE
2017
Proporción (x100) Satisfacción
Cirugías y Procedimientos
98% 97%
En el cuadro se observa, los resultados de la medición de la percepción de la satisfacción de los
usuarios en referencia a la atención recibida en los servicios de cirugías y procedimientos, de la
vigencia 2017 comparada con el mismo periodo de la vigencia de 2016.
HOSPITAL MILITAR CENTRAL
PERCEPCIÓN SATISFACCIÓN CIRUGÍAS Y PROCEDIMIENTOS 2017 VS 2016
Al comparar el resultado consolidado de la vigencia 2017 con la vigencia 2016, se evidencia en
promedio que se mantuvo el porcentaje de satisfacción del 98% a 97% en la percepción de
satisfacción.
ANALISIS DEL RESULTADO DE LA PERCEPCIÓN
Se establecieron acciones de mejora en el procedimiento de programación quirúrgica y
optimización de la capacidad instalada de las salas de cirugía y así, dar respuesta a la
demanda de procedimientos por especialidades, así mismo, se realizan mesas de trabajo por
parte de la Dirección y la Subdirección Medica con los diferentes servicios quirúrgicos para dar
respuesta y optimizar la capacidad instalada de las salas de cirugía, que fueron remodeladas y
equipadas con tecnología de punta.
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2016
2017
98 97
Percepción Satisfacción Cirugías y Procedimientos
HOSPITAL MILITAR CENTRAL
Hospitalización
GRÁFICA N° 6 PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN HOSPITALIZACIÓN (2017 vs 2016)
MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL
HOSPITAL MILITAL CENTRAL
DIRECCIÓN GENERAL - OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO - HOJA DE VIDA DE PROYECTO
Responsable de la Medición Oficina Atención al Usuario Oficina de Atención al Usuario
CONSOLIDADO ANUAL VIGENCIA (1 - Trimeste 2016 VS 1 - Trimeste 2017)
ESTRATEGIA INICIATIVA INDICADORES QUE COMPONEN EL PROYECTO 1 TRIMESTRE
2016 1 TRIMESTRE
2017
Proporción (x100) Satisfacción Hospitalización
78% 93%
En el cuadro se observa, los resultados de la medición de la percepción de la satisfacción de los
usuarios en referencia a la atención recibida en los servicios de Hospitalización, de la vigencia
2017 comparada con el mismo periodo de la vigencia de 2016.
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80
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2016
2017
78 93
Percepción Satisfacción Hospitalización
HOSPITAL MILITAR CENTRAL
PERCEPCIÓN SATISFACCIÓN HOSPITALIZACIÓN 2017 VS 2016
Al comparar el resultado consolidado de la vigencia 2017 con la vigencia 2016, se evidencia que el promedio subió el porcentaje de satisfacción del 78% al 93% en la percepción de satisfacción.
ANALISIS DEL RESULTADO DE LA PERCEPCIÓN
Las acciones de mejora establecidas, como resultado de las mesas de trabajo realizadas por la
Dirección con las Subdirecciones permitieron la revisión de cada uno de los diferentes
procesos de las áreas de Hospitalización con el fin de fortalecer el manejo integral del paciente
durante la estancia hospitalaria, junto con el grupo de Calidad y Auditoria para mejorar y
optimizar el proceso de atención. De igual forma se aumentó el personal en Trabajo Social con
el propósito de mejorar el soporte y acompañamiento familiar de los pacientes y fortalecer la
adherencia al tratamiento instaurado por parte del médico tratante. Se ha optimizado la
información por parte del equipo asistencial con el grupo familiar, en pro del manejo integral del
paciente y su familia.
Así mismo es de resaltar el seguimiento diario que realiza la Auditoría concurrente del Hospital,
con la creación de un grupo whatsapp hospitalización, en el cual se involucra los servicios que
intervienen transversalmente en la prestación del servicio, se realiza un seguimiento
permanente las 24 horas del día los siete días de la semana, dando fe que se solucionan las
novedades, logrando de esta manera una atención humanizada, oportuna, eficaz y eficiente en
la atención de los usuarios por parte de los servicios .
La Dirección del Hospital promovió el protocolo código 900 con el fin de implementar
consideraciones especiales para pacientes moribundos y sus familias identificados en el censo
diario, permitiendo algunos beneficios tales como el acceso al centro hospitalario sin
restricciones de los familiares, asistencia médica de cuidados paliativos, asistencia religiosa de
la fe que profesa, apoyo multidisciplinario si se requiere como trabajo social, clínica del dolor
ect. Y atención oportuna de los requerimientos de la familia.
Con toda atención,
Teniente Coronel. Luz Stella Navas Vargas
Coordinadora Área de Atención al Usuario