satisfaccion usuario
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OBJETIVOS:
1. Conocer diferentes conceptos de Satisfacción Usuaria, y cómo aplicarla al sector Salud.
2. Identificar las características de los usuarios y de los prestadores de salud que favorecen o limitan la formulación de quejas y reclamos.
3. Comprender los elementos claves para diseñar un instrumento de evaluación de la satisfacción usuaria.
4. Identificar los elementos fundamentales para establecer una óptima Gestión de Reclamos.
SATISFACCION DEL USUARIO
• comparación entre calidad percibida y calidad recibida por usuarios de un servicio o producto entregado
• expectativas que tiene el usuario con servicio o producto
SATISFACCION DEL USUARIO
constituye una dimensión de la calidad relevante
“conjunto de acciones que permiten cumplir con calidad, equidad y eficiencia los requisitos, necesidades y exigencias de los beneficiarios del Sistema Público de Salud”MINSAL
DEFINICION
TANGIBLES
comodidades infraestructura
INTANGIBLES• entrega de información• grado de accesibilidad• oportunidad• empatía• Trato• solución a problemas
SATISFACCION DEL USUARIO
PUNTO DE VISTA USUARIO
- Insuficiente comunicación con el equipo de salud
- Baja credibilidad respecto a que problemas planteados puedan ser resueltos
- Poco acceso de la comunidad a participar e interactuar con equipo de salud
- Falta de cultura para manifestar reclamos o sugerencias
INSATISFACCION DEL USUARIO
PUNTO DE VISTA EQUIPO DE SALUD
- Cuando existen reclamos, lo visualizan como una amenaza, tratan de evitarlo
- No se considera al usuario como parte activa del sistema
INSATISFACCION DEL USUARIO
CAUSAS PARA NO ESTAMPAR RECLAMOS
- Escepticismo respecto que el sistema funcione
- Desconfianza
- Temor a represalias del personal
- Baja escolaridad, analfabetismo
- Situación de angustia o pesar, dolor, bloqueo
- No existe el hábito de comentar, sugerir cambios y expresar felicitaciones.
RECLAMOS
- Los funcionarios no detectan la oportunidad del reclamo
- No facilita documentos ad – hoc.
- No facilitan el proceso del reclamo.- Se niegan o dificultan acceso al libro- Se resuelve el reclamo a medias- No es usado como herramienta de gestión
- Se descalifica al usuario que reclama.
RECLAMOS
- No hay respuesta escrita al usuario- La respuesta es unilateral, no investiga en
profundidad la situación- No se respetan plazos de respuesta
- En respuesta no se manifiestan medidas de solución
RESPUESTAS A RECLAMOS
NUEVOS PARADIGMAS…
- consultantes tienen mayor información acerca de sus derechos
- mayor responsabilidad de su salud
- exigen una mejor calidad de la atención
FACTORES QUE INFLUYEN EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
EXPECTATIVAS SERVICIO DESEADO– Necesidades Personales
EXPECTATIVAS SERVICIO ADECUADO– Autopercepción del cliente
– Factores situacionales
OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO
• Reconocer limitaciones • Recoger la experiencia de los clientes• Ser exhaustivos en enfoque de medición• ser hábiles en identificar hallazgos que se
transformen en oportunidades y acciones concretas de mejoramiento
•
PARA QUE MEDIR…
NIVEL ESTRATEGICO
NIVELTACTICO
Descubrir temas nuevospara apoyar diseños
Guiar operación cotidiana
• Las mediciones de satisfacción buscan obtener información cuantitativa respecto de la percepción de los clientes para construir MODELO DE DESEMPEÑO PERCIBIDO
• Por medio de metodologías de análisis estadístico se construye el MODELO DE APALANCAMIENTO
Modelo deSatisfacción
usuario
Medición Desempeñopercibido
Modelo de apalancamiento
QUE ESPERANLOS CLIENTES
COMO NOSPERCIBEN
DONDE NOSCONVIENEMEJORAR
ASPECTOS BÁSICOS PARA DEFINIR METODOLOGÍA
• objetivos del estudio• características del servicio• características y tamaño de los clientes• tiempo • recursos disponibles
• Cobertura del estudio - A QUIÉN• Diseño Muestral - A CUANTOS• Información a recolectar - QUÉ• Técnica de Recolección de Información - CÓMO• Temporalidad - CUÁNDO• Técnicas de Análisis - MODELO DE
APALANCAMIENTO• Uso de la Información - QUÉ PARA QUIÉN
ASPECTOS BÁSICOS PARA DEFINIR METODOLOGÍA
DISEÑO MUESTRAL - A CUANTOS
• probabilidad de que un conjunto de clientes puedan representar a un grupo
• probabilidad de que un conjunto de miembros escogidos en forma aleatoria puedan estar distribuidos en forma que proporcione una representatividad de la población
• probabilidad de estimar de la representación escogida, valores de variables medibles, con un cierto nivel de error debido al método de muestreo
• Revisar niveles deseados de confianza y márgenes de error aceptables.
TEMPORALIDAD Y PERIODICIDAD -CUÁNDO
ESTUDIOS DE ENFOQUE ESTRATÉGICO• Una vez al año• Cuando se generan cambios relevantes en el
mercado
ESTUDIOS DE ENFOQUE TÁCTICO buscar el equilibrio entre la entrega de
información periódica y la capacidad de uso de la información en la empresa
TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN - CÓMO
MODALIDADES:• Entrevista presencial• En hogares u otro lugar• Entrevista presencial post-prestación• Entrevista telefónica• Encuesta auto-administrada• E-Mail
MODELO DE SATISFACCION PARA LOS CLIENTES
SATISFACCIONGLOBAL
RelaciónProfesional/
paciente
ContinuidadAtención/
tratamientos
Apoyo emocionalfamilia
Capacidad de losMédicos paratratar el caso
Logros
FACTORES IDENTIFICADOS PACIENTES
SATISFACCIONSERVICIO
Personal médicoresultados
Personal médicoresultados
PersonalEnfermería y
atención
PersonalEnfermería y
atención
HabitaciónHabitación
PagoPagoComidaComida
FACTORES IDENTIFICADOS ACOMPAÑANTES
SATISFACCIONEXPERIENCIA
ACOMPAÑANTES
PagoPago
PersonalMédico
PersonalMédico
HabitaciónComidas
HabitaciónComidas
PersonalEnfermería
Imagen
PersonalEnfermería
Imagen
Servicio decafetería
Servicio decafetería
EspacioscomunesEspacioscomunes
GESTION RECLAMOS
• Establece el procedimiento para la gestión de las quejas, reclamos y sugerencias formuladas por los clientes y/o pacientes.
• incluye recepción, análisis y solución a todas las quejas, reclamos y sugerencias
QUEJA Insatisfacción del cliente por alguna
prestación de salud o norma de la empresa en relación a esta prestación
RECLAMO
Insatisfacción de cliente por algún error cometido por la atención profesional.
PROCEDIMIENTO
1.- RECEPCIÓN RECLAMO
- Se recepcionan quejas, reclamos y sugerencias
- Retiro y consolidación de información desde libros de sugerencias.
2.- DERIVACIÓN
- Jefatura correspondiente, enviando copia al Director Médico o Gerente General según corresponda.
PROCEDIMIENTO:
3.- SEGUIMIENTO
- Clasificación de quejas, reclamos e incidentes en menores o mayores o graves.
- Respuesta a cliente en las primeras 24 hrs. de recibido el reclamo, su recepción conforme Si el incidente es menor activará inmediatamente su resolución.
- Inicio de su análisis
PROCEDIMIENTO:
4.- RESOLUCIÓN Y CIERRE:- Informe a los clientes de acciones realizadas por medio de
una carta certificada. - Se atiene a los plazos del procedimiento general. - Se resuelve el caso dando respuesta final al cliente con su
respectivo registro y archivo de la documentación, en un plazo de 7 días hábiles.
- Los casos que requieren de investigación clínica o auditoría tienen un plazo de entrega al cliente de 15 días hábiles.
- Para las respuestas a clientes se usarán formatos predefinidos y autorizados
- Se consolida informe mensual de reclamos.
MODELO DE RESPUESTA
“A través de la presente, informamos a usted que nuestra Gerencia de Servicio al Cliente ha tomado conocimiento de la situación por usted descrita.
Su nota está siendo derivada a la Gerencia - Dirección Médica del centro XX con el objeto de investigar lo expuesto.
Para nosotros su opinión es importante, dado que nos permite mantener los altos estándares de calidad fijados para atención de nuestros clientes.”