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ANÁLISIS Y CONSTRUCCIÓN DE POLÍTICAS Y CUMPLIMIENTOS AL
LINEAMIENTO DEL MODELO DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE
LA GESTORA URBANA DE IBAGUÉ, ÁREA DE PLANEACIÓN Y SISTEMA
GESTIÓN DE CALIDAD
GERMÁN EDUARDO HORTA TRIANA
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA SEDE IBAGUÉ ESPINAL
ECONOMÍA, ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
IBAGUÉ, JUNIO DE 2021
ANÁLISIS Y CONSTRUCCIÓN DE POLÍTICAS Y CUMPLIMIENTO AL
LINEAMIENTO DEL MODELO DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE
LA GESTORA URBANA DE IBAGUÉ, ÁREA DE PLANEACIÓN Y SISTEMA
GESTIÓN DE CALIDAD
GERMÁN EDUARDO HORTA TRIANA
TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE ADMINISTRADOR DE
EMPRESAS
ASESOR DISCIPLINAR
MSC. MARIO SAMUEL RODRÍGUEZ BARRERO
ASESOR METODOLÓGICO
MSC. EDGARDO MEJÍA HERRERA
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA SEDE IBAGUÉ ESPINAL
ECONOMÍA, ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
IBAGUÉ, JUNIO DE 2021
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 5
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................ 1
1.1 JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................ 1
1.2 OBJETIVOS ........................................................................................................................ 3
1.2.1 Objetivo general ........................................................................................................... 3
1.2.2 Objetivos específicos .................................................................................................... 3
2. MARCO REFERENCIAL ...................................................................................................... 4
2.1 Marco conceptual .................................................................................................................. 4
2.2 Marco legal ............................................................................................................................ 5
3. METODOLOGÍA .................................................................................................................... 8
4. ANÁLISIS Y CONSTRUCCIÓN DE POLÍTICAS Y CUMPLIMIENTOS AL
LINEAMIENTO DEL MODELO DE SERVICIO AL CIUDADANO ....................................... 10
4.1 Realización de plantilla PQRSD para la Gestora Urbana ................................................... 12
4.2 Actualización de políticas y protocolos de personas de casos especiales ........................... 14
4.3 Nueva plantilla a encuesta de satisfacción al ciudadano ................................................ 15
4.4 Capacitaciones de atención al ciudadano y lenguaje claro ............................................ 17
4.5 Apoyo en la actualización de la carta de trato digno al ciudadano ..................................... 19
4.6 Organización y rectificación de la normatividad de atención al ciudadano ................... 20
4.7 Seguimiento a componentes del plan anticorrupción y atención al ciudadano .............. 21
4.8 Revisión de memorandos a respuestas de PQRSD ............................................................. 22
4.9 Realización de encuestas atención al ciudadano y satisfacción al ciudadano ..................... 23
4.10 Informes estadísticos del modelo de atención al ciudadano y satisfacción ciudadana ..... 27
5. CONCLUSIONES ................................................................................................................. 30
6. RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 31
7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................. 32
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Plantilla de PQRSD ........................................................................................................ 13
Figura 2 Manual de servicio y atención ciudadana ....................................................................... 15
Figura 3 Plantilla de encuesta satisfacción ciudadana .................................................................. 16
Figura 4 Plantilla de capacitaciones .............................................................................................. 17
Figura 5 Diapositivas de capacitaciones ....................................................................................... 18
Figura 6 Carta de trato digno ........................................................................................................ 19
Figura 7 Normograma ................................................................................................................... 20
Figura 8 Plan anti corrupción y atención ciudadana ..................................................................... 21
Figura 9 Memorando de PQRSD .................................................................................................. 22
Figura 10 Fotografía de código QR .............................................................................................. 24
Figura 11 Encuesta atención al ciudadano ................................................................................... 25
Figura 12 Encuesta satisfacción del ciudadano ............................................................................ 27
Figura 13 Informe final de AC y SC ............................................................................................. 28
INTRODUCCIÓN
En este trabajo final de grado se encuentra reflejado toda la experiencia adquirida durante la
práctica social, empresarial que se realizó en la entidad Gestora Urbana de Ibagué, banco
inmobiliario de la región en el cual se elaboró un mejoramiento a toda el modelo de atención y
servicio al ciudadano. En la aplicación de toda esta modalidad de grado tuvo una duración de
cuatro meses, donde se realizaban varias visitas de manera virtual y presencial, para así poder
llevar a cabo con el cumplimiento a las tareas establecidas por la entidad.
Con la ayuda y supervisión del jefe de área y asesor encargado, se eléboro de manera eficiente el
proceso requerido por el departamento de planeación y sistema gestión de calidad, en cual consistía
en un análisis y mejoramiento de las políticas y cumplimientos de los lineamientos en lo referente
al modelo del servicio y atención ciudadano.
Después de todo este trayecto como pasante se llegó a la conclusión que, a través de las
herramientas y espacios brindados por la Gestora Urbana de Ibagué, se logró adquirir un amplio
conocimiento de cómo opera esta entidad en la ciudad. Para así darle un valor añadido a las
actividades realizadas allí, lo cual me sirvieron de mucha ayuda para poder adquirir grandes
experiencias en mi formación como profesional.
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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 JUSTIFICACIÓN
La Gestora Urbana de Ibagué requirió apoyo de un estudiante de administración de empresas para
que fuera participe en la ayuda de construir nuevos lineamientos y procesos al modelo de atención
y servicio al ciudadano, dirigido desde el área de planeación y sistema gestión de calidad de la
entidad, tiene como propósito de analizar y resolver la problemática actual de ese modelo.
Donde se analizó y se indago las situaciones que estaban afectando a este modelo de suma
importancia de toda entidad perteneciente al estado, siguiendo un cronograma donde se veía
reflejada la intervención a este modelo, que consistió en articular nuevos métodos de actualización
de procesos, documentación, capacitaciones, normatividad y participación directa con los
ciudadanos. en cual se siguieron unos parámetros establecidos por la entidad y las políticas del
Departamento Nacional de Planeación (DNP) para que los atributos básicos de esta entidad se
ejerzan y mejoren el servicio y atención al ciudadano.
Haciendo un análisis y una retroalimentación de los PQRSD que llegan periódicamente a la
Gestora Urbana, donde tuve la oportunidad de conocer las cifras exactas de las peticiones, quejas,
reclamos, sugerencias, denuncias vigentes y vencidas del semestre que estuve allí en la entidad,
iniciando mi practica en el segundo semestre del año 2020 se pudo conocer el número de los
PQRSD elaborados por los mismos usuarios de esta entidad, donde se plasman en un informe
semestral con relación a los PQRDS pendientes de tramitar en cual son analizados y revisados,
esta información es dirigida al sistema informativo de correspondencia PISAMI, y son allegados
con anterioridad para su depuración a cada uno de los funcionarios asignados a dar respuesta.
El proceso encargado de llevar a cabo el seguimiento a las quejas, denuncias y derechos de
petición, es el de atención al ciudadano para el cual se asigna al asistente de gerencia para liderar
este proceso, sin embargo, dentro de cada una de las áreas existen responsables de dar respuesta a
estos requerimientos, durante la vigencia del segundo semestre del año 2020 se ve reflejado un
total de 1979 PQRSD radicados en el sistema de Pisami, el cual el 61% de estos PQRSD son
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dirigidos a la oficina de operativa e inmobiliaria, seguido con un 22% al área de vivienda y
proyectos especiales lo que esto hace que son las oficinas más insatisfechas según los usuarios de
esta entidad, los reportes con menos participación de PQRSD son la oficina de recursos físicos y
financieros con un 5%, seguida por la oficina de gerencia que tiene un total del 3% , se determina
que al finalizar diciembre del año 2020 se puede detectar que faltan por responder 146 PQRDS,
de los cuales 4 sin vencimiento de la alerta y 142 vencidos de acuerdo a las alertas otorgadas por
el sistema, en cual se ha sugerido tomar medidas que demuestren la contestación oportuna a los
PQRDS allegados a cada uno de los responsables y evitar así acciones de tutelas (Casas, 2021)
Resaltando la importancia en general de la participación de este modelo en todas las entidades
públicas y descentralizadas del estado, donde una entidad de suma importancia en nuestro territorio
debería tener en claro este modelo de atención y servicio al ciudadano, en cual analizaremos y
compararemos la participación periódica de los PQRSD y su integridad a este modelo.
La alcaldía de Ibagué es una organización de suma importancia en el territorio de Ibagué donde se
ve reflejado la gran participación de los PQRSD que se hacen periódicamente allí como toda
entidad pública, donde se pudo determinar que en el primer semestre del año 2020 se formularon
4.744 derechos de petición de los cuales 845 se encuentran sin respuesta, pero con término vigente
para emitir respuesta al ciudadano. Por lo tanto, el cumplimiento para dar respuesta a los derechos
de petición se determinó para los 3.899 derechos de petición restantes, El incumplimiento del
término de respuesta de las distintas modalidades de PQRSD, se evidencia con mayor relevancia
en las Secretarías de Gobierno Despacho, Hacienda Cobro Coactivo, Educación Despacho, Salud
– Dirección de salud pública, Movilidad con las Direcciones de Trámites y Servicios, Dirección
Operativa, Dirección de Asuntos Jurídicos. (Trujillo, 2020)
La finalidad que tuvo esta participación como pasante fue actuar y solucionar todas esta falencias
y necesidades que se necesitaban a este modelo de integración perteneciente a la Gestora Urbana,
donde nos pudimos dar cuenta que la participación de los ciudadanos es muy activa a la hora de
hacer cualquier tipo de reclamo o demostrar su inconformidad ante cualquier situación, no solo se
vio allí en la Gestora Urbana, en otra entidad de este mismo régimen se pudo denotar que la
participación de los PQRSD es muy activa en todas las entidades, por eso hay que darle un valor
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agregado a este modelo que es muy importante para todas estas entidades, como lo pudimos
denotar anteriormente, las entidades están encargadas de solucionar y dar respuestas oportunas a
todos estos requerimientos puesto por los ciudadanos, si no se da la respuesta o la solución en el
tiempo establecido la entidad está en riesgo a tener problemas jurídicos lo cual no es nada
conveniente para cualquier entidad del estado.
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo general
Aportar elementos conducentes a la construcción de políticas y lineamientos referente al modelo de
servicio y atención al ciudadano generando nuevas metodologías, parámetros, actualizaciones y
mejoras a todo lo relacionado con el servicio y atención ciudadana.
1.2.2 Objetivos específicos
• Apoyar a la oficina de planeación en la actualización de documentos, guías, formatos, flujos
de información y demás ajustes necesarios en las herramientas del sistema de gestión
institucional de la entidad, bajo el enfoque del Modelo Integrado de Planeación y Gestión
(MIPG), en referencia al área de atención al ciudadano.
• Contribuir a la realización de las actividades que se deriven del proceso de atención al
ciudadano en cumplimiento de los planes de acción, plan anticorrupción y atención al
ciudadano.
• Brindar apoyo y asistencia técnica en la elaboración del estudio en el direccionamiento
estratégico institucional y reestructuración administrativa de la Gestora Urbana de Ibagué, bajo
la coordinación del comité institucional de gestión y desempeño, y el comité temático de
Atención al ciudadano y PQRDS de la Gestora Urbana de Ibagué.
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2. MARCO REFERENCIAL
2.1 Marco conceptual
Realizando alusión con el siguiente marco conceptual que usa diferentes regulaciones, pautas e
normas como referentes al seguimiento del modelo implantado por el departamento de planeación
y sistema gestión de calidad, donde la percepción que poseen los ciudadanos con interacción a la
calidad del servicio y la atención ofrecida por los funcionarios de la Gestora Urbana, con la
información obtenida llevando a cabo una retroalimentación que posibilite tomar decisiones que
contribuyan a la mejora continua dispuesto a asegurar la participación ciudadana. Teniendo un
objetivo de establecer el nivel de satisfacción de los mismos en relación a la atención y servicio
que ofrece la Gestora Urbana, del mismo modo poder establecer acciones que permitan el
mejoramiento constante de los mismos.
El sistema de gestión de la calidad incluye la formulación, ejecución y difusión de políticas, así
como asesoría en temas dentro de nuestra área de especialización, coordinación y ejecución. un
proceso de selección meritocrático para puestos en la gestión gubernamental y el control interno,
administración y otorgamiento del premio son supervisados por los respectivos jefes de control
interno, administración y adjudicación. alta dirección a nivel nacional con el aporte de asegurar el
uso de una plataforma informática adecuada para monitorear y medir las políticas emitidas, en
cumplimiento de su propósito, manteniendo la infraestructura, las políticas de seguridad y los
recursos humanos adecuados; Asegurar el uso de la plataforma informática adecuada para
monitorear y medir las políticas emitidas, en cumplimiento de su misión, manteniendo la
infraestructura, las políticas de seguridad y los recursos humanos adecuados (Manual del Sistema
de Gestión de Calidad y Operaciones, 2015 ).
Un proceso de mediación social, en la medida en que el objeto de cada política pública es tomar a
su cargo los desajustes que pueden ocurrir entre un sector y otros sectores, o aún entre un sector y
la sociedad global. El estudio de las políticas y programas en temas de desarrollo empresarial y
novedad en esta indagación, se sugiere, en primera instancia, explicar el proceso de formulación y
legitimación de la toma de elecciones del sector público y privado, así como los aspectos que han
tenido presente los actores sociales para configurar dichas políticas y programas De esta manera,
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las políticas públicas son vistas como acciones y toma de decisiones de los servidores
públicos. (Muller, 2009)
La funcionalidad pública cuenta con el servicio al ciudadano institucional delegado a conocer y
solucionar las demandas que formulen los equipos de valor de la entidad, en relación con el primer
grado de atención y escala a las dependencias competentes, las peticiones de segundo grado
recibidas por medio de los diferentes canales de servicio dispuestos por el departamento.
El servicio de atención al ciudadano es el punto principal de interacción virtual entre la comunidad
y la entidad, que le permite a los ciudadanos radicar y consultar sus requerimientos en línea
asociados con el sector y los servicios que presta la entidad. (Modelo de servicio al ciudadano del
departamento administrativo , 2016)
La participación ciudadana hace referencia a la activa participación de los ciudadanos a ser en
público la toma de decisiones, procesos que tienen un impacto en sus vidas. Este recibió
reconocimiento legal en nuestro país con la implementación de la ley sobre asociaciones y
participación ciudadana en la gestión pública, que incluyó la declaración de que “el estado
reconoce a las personas el derecho de participar en sus políticas, planes, programas y acciones”
(Servicio al ciudadano, 2015)
El plan de anticorrupción y de atención al ciudadano es parte de la Modelo Integrado de Planeación
y de Gestión de políticas de transparencia, la participación, y el ciudadano de servicio, el cual se
articula el que hacer de las entidades a través de los lineamientos de cinco administrativos de
desarrollo de políticas, como, así como el seguimiento y evaluación de los avances de la
gobernanza institucional y sectorial. (Plan Anticorrupción y Atención al Ciudadano, 2011)
2.2 Marco legal
En este marco legal veremos la normatividad vigente donde se establecen una serie de normas y
políticas referente a este modelo de atención y servicio al ciudadano, donde cualquier persona
busca facilitar el acceso de los ciudadanos a sus derechos, mediante los servicios de la entidad, en
todas sus sedes pertenecientes al estado y a través de los distintos canales ofrecidos por la entidad.
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A continuación, veremos reflejados los artículos referentes al Conpes y también a las políticas
establecidas a la funcionalidad pública.
Tabla 1 Políticas del modelo de atención y servicio ciudadano
LEYES O
NORMA
SÍNTESIS
Decreto 3466
de 1982
Idoneidad de un bien o servicio: Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para los cuales
ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y
adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinada. (Minjustic, 1982)
Ley 134 de 1994
Regula la iniciativa popular legislativa y normativa; el referendo; la consulta popular, del orden
nacional, departamental, distrital, municipal y local; la revocatoria del mandato; el plebiscito y el
cabildo abierto. Establece las normas fundamentales por las que se regirá la participación
democrática de las organizaciones civiles. (Congreso de la república, 1994)
Decreto 2150
de 1995
Ventanillas únicas. Para la recepción de documentos, solicitudes y atender requerimientos, los
despachos públicos deberán disponer de oficinas o ventanillas únicas en donde se realice la totalidad
de la actuación administrativa que implique la presencia del peticionario. Con las oficinas o
ventanillas únicas se pretende que las entidades estatales en ese sólo sitio se les facilite a los
particulares la recepción de documentos, los cuales deben ser debidamente radicados en la
dependencia de correspondencia, las solicitudes y atención de sus requerimientos con el fin de agotar
toda la actuación administrativa, Utilización del correo para él envió de información. (Congreso de
la república, 1995)
Ley 734 de 2002
En su artículo 35 numeral 8°. establece como prohibición a los servidores públicos “Omitir, retardar
o no suministrar debida y oportuna respuesta a las peticiones respetuosas de los particulares o a
solicitudes de las autoridades, así como retenerlas o enviarlas a destinatario diferente de
aquel que corresponda su conocimiento.” (Congreso de la república, 2002)
Ley 962 de
2005
Racionalización de trámites para el ejercicio de, derechos ante los organismos y entidades del Estado
y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos. (Congreso de la
república, 2005)
Ley 1251 de
2008
La presente ley tiene como finalidad lograr que los adultos mayores sean partícipes en el desarrollo
de la sociedad, teniendo en cuenta sus experiencias de vida, mediante la promoción, respeto,
restablecimiento, asistencia y ejercicio de sus derechos. (Congreso de la república, 2008)
Decreto 2623
de 2009
Crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano cuyo Propósito es facilitar la participación
ciudadana en los asuntos públicos. (El Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano, 2009)
Decreto- ley
019 de 2012
Los trámites, los procedimientos y las regulaciones administrativas tienen por finalidad proteger y
garantizar la efectividad de los derechos de las personas naturales y jurídicas ante las autoridades y
facilitar las relaciones de los particulares con estas como usuarias o destinatarias de sus servicios de
conformidad con los principios y reglas previstos en la Constitución Política y en la ley. En tal
virtud, el presente decreto tiene por objeto suprimir o reformar los trámites, procedimientos y
regulaciones innecesarios existentes en la Administración Pública, con el fin de facilitar la actividad
de las personas naturales y jurídicas ante las autoridades, contribuir a la eficiencia y eficacia de éstas
y desarrollar los principios constitucionales que la rigen. (Congreso de la república, 2012)
Decreto 2641
DE 2012
“Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011” este decreto instituye la
utilización de las posiciones contenidas en el archivo de estrategias para la Construcción del Plan
Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, cuyo cuarto elemento (Mecanismos para mejorar la
atención al ciudadano), solicita la identificación de necesidades, expectativas e intereses de los
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ciudadanos con la intención de gestionar una correcta y conveniente atención a causa de la entidad.
(Presidente de la República, 2012)
Conpes 3785
DE 2013
“Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano” la finalidad general de
esta política es mejorar la efectividad, la participación y la eficiencia de las entidades de la rama
ejecutiva del orden nacional, y sus habilidades para atender oportunamente y con calidad los
requerimientos de los habitantes. (Departamento Nacional de Planeación, 2018)
Ley 1712 de
2014
El objeto de la presente ley es regular el derecho de acceso a la información pública, los
procedimientos para el ejercicio y garantía del derecho y las excepciones a la publicidad de
información. (Congreso de la república, 2014)
Decreto 1083
DE 2015
"Por medio del cual se expide el decreto exclusivo reglamentario del Sector de Funcionalidad
Pública”. Este decreto exclusivo del sector instituye la utilización del Modelo Integrado de
Planeación y Gestión, la ejecución de los reportes de desarrollo a la administración, cuyo medio de
captura es el formulario exclusivo de reporte y desarrollo de la administración. En este se indaga
sobre la caracterización de los ciudadanos, usuarios y equipos de interés. (Presidente de la República,
2016)
Ley 1755 de
2015
Procedimiento y términos para la garantía el Ejercicio del Derecho de petición. (Congreso de la
república, 2015)
Ley 1952 de
2019
Con el fin de salvaguardar la moralidad pública, transparencia, objetividad, legalidad, honradez,
lealtad, igualdad, imparcialidad, celeridad, publicidad, economía, neutralidad, eficacia y eficiencia
que debe observar en el desempeño de su empleo, cargo o función, el sujeto disciplinable ejercerá
los derechos, cumplirá los deberes, respetará las prohibiciones y acatará el régimen de inhabilidades,
incompatibilidades, impedimentos y conflictos de intereses, establecidos en la Constitución Política
y en las leyes. (Congreso de la república, 2019)
Fuente: Elaboración propia
Estas fueron unas de las leyes actuales que el estado establece para que se hagan uso y
cumplimiento de estas políticas dentro de todas las entidades públicas y descentralizadas de
Colombia. Con el propósito de que todo ciudadano tenga conocimiento y haga valer sus deberes
referentes a cualquier entidad pública que asista. Además, esta normatividad se debe cumplir o si
no como ciudadano puede meter en problemas la entidad por no el incumplimiento de estos
decretos establecidos.
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3. METODOLOGÍA
La realización de esta modalidad de grado fue de una manera contundente a la fecha de que realice
esta modalidad e informe, Colombia y todo el mundo está atravesando por una pandemia (Covid-
19). Por ende, el desarrollo se fundamentó en un trabajo de manera virtual y presencial, donde
hubo momentos que yo como pasante no era necesario ir a las instalaciones de la entidad, ya que
me facilitaban la información y trabajos de manera remota, sin tener que salir de casa.
El proceso en cual fui desarrollando los trabajos asignados por mi asesor de planeación fue de una
forma precisa y clara, ya que se dio con el seguimiento a todos los parámetros establecidos por el
acta de inicio como pasante, donde tenía que cumplir con una cierta cantidad de actividades por
desarrollar llevando un método bastante organizado por mi asesor donde me sirvió de apoyo, guía,
colaborador con sus conocimiento y herramientas, donde más adelante se tenían que poner a
prueba todos estos desarrollos teóricos.
Cuando se realizó el trabajo específico de campo en cual consistía en el contacto directo con todos
los ciudadanos que iban a la Gestora Urbana con el propósito de atenderlos de la manera correcta
y ayudarlos a resolver todas sus inquietudes y dudas ofreciéndoles un excelente servicio a cada
uno de estas personas que iban allí, después de pasar por este proceso, era hora de enseñarles y
explicarles a todos los funcionarios de la entidad, de cómo debían ser la atención y lenguaje
apropiado para utilizar con estos usuario que visitaban las instalaciones de la Gestora Urbana, para
que así el ciudadano o usuario se pudiera ir satisfechos a su casa y se llevara una buena imagen de
la entidad.
En esta modalidad de grado practica socio empresarial brindada por la universidad cooperativa
tiene como propósito de ofrecerle al estudiante nuevas formas de aprendizaje, lo cual el pasante
por medio de este proceso adquiere nuevas experiencias y conocimientos que serán útiles para su
formación como profesional, además de esto las entidades que hacen convenios con la universidad
cooperativa tiene como ventaja adquirir todas las competencias y ayudas del estudiante que le
pueden servir a la entidad, no tan solo esto la entidad también le puede ofrecer al pasante nuevas
formas y conocimientos de afrontar la realidad en el campo laboral.
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En este caso la Gestora Urbana de Ibagué hizo la convocatoria y alianza con la universidad
cooperativa buscando estudiantes para que sirvieran como pasantes en esta entidad, uno de estos
cargos era apoyar en el área de planeación y sistema gestión de calidad, en el que requería un
estudiante para que hiciera participe en el mejoramiento de este modelo de atención y servicio al
ciudadano.
Este procedimiento consistió en varias facetas que fueron desde articular nuevos métodos de
actualización en documentación, procesos, capacitaciones, manuales y políticas pertenecientes a
esta entidad y al modelo requerido, en el que como pasante debería demostrar todas mis
capacidades y conocimientos adquiridos por los estudios realizados en el programa de
administración de empresas para así darle solución a esta problemática encontrada.
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4. ANÁLISIS Y CONSTRUCCIÓN DE POLÍTICAS Y CUMPLIMIENTOS AL
LINEAMIENTO DEL MODELO DE SERVICIO AL CIUDADANO
El modelo de servicio y atención al ciudadano en el sector público tiene un gran impacto en todas
las entidades públicas y descentralizadas del país, esta política nace en 1958 plasmado en un
documento a nivel nacional llamada Conpes que sus siglas significan Consejo Nacional de Política
Económica y Social esto se refiere “a la máxima autoridad nacional de planeación y se desempeña
como organismo asesor del gobierno en todos los aspectos relacionados con el desarrollo
económico y social del país. Para lograrlo, coordina y orienta a los organismos encargados de la
dirección económica y social en el gobierno, a través del estudio y aprobación de documentos
sobre el desarrollo de políticas generales que son presentados en sesión.” (Ministerio del Interiror,
2017).
En el Conpes 3785 de 2013 donde se habla específicamente sobre las políticas del servicio y
atención al ciudadano en las entidades públicas donde tiene que dar cumplimiento a este parámetro
en cada una de estas organizaciones. Haciendo referencia a este Conpes nace la política de servicio
y atención al ciudadano donde se define como “una política pública transversal cuyo objetivo
general es garantizar el acceso efectivo, oportuno y de calidad de los ciudadanos a sus derechos en
todos los escenarios de relacionamiento con el estado”. (MIPG, 2015).
Teniendo en cuenta el conocimiento de esta política de estado que le exige a todos los servidores
públicos hacer uso y conocimiento de este Conpes donde se debe cumplir cierta cantidad de
parámetros y procesos para que se pueda dar un cumplimiento correctamente en la organización,
además a partir de allí se derivan varios escenarios de relación que pueden también ser vistos como
los niveles del ciudadano, en sus interacciones con el gobierno y cada una de ellas donde tiene su
propio conjunto de gobierno y de rendimiento de políticas como referente a la política de gestión
y desempeño, en el marco del Modelo Integrado de Planeación y Gestión, que orienta su desarrollo:
política de transparencia y acceso a la información pública, política de racionalización de trámites,
política de rendición de cuentas y política de participación ciudadana en la gestión.
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Existen acciones donde se llevan a cabo a que se definan en el plan anticorrupción y de atención
al ciudadano que deben pensar una manera que su implementación facilité la interacción entre los
ciudadanos y la entidad, independientemente del motivo por el que acuden a ella. Además de esto
existe un sistema donde la ciudadanía puede hacer saber sus inconformidades e inquietudes
mediante un método de PQRSD (Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes, Denuncias) donde
cada entidad debe tener establecido uno o varios canales para que cada ciudadano pueda tener
acceso a un PQRSD lo que esto hace que todo ciudadano tiene derecho de utilizar este sistema de
suma importancia, el cual esto hace a que la entidad sepa las incertidumbres e inconformidades
que tiene el usuario frente a la entidad que recurrió.
También existe otra manera donde el ciudadano puede saber sus derechos dentro la entidad esto
se llama la carta de trato digno hace referencia a “ establecer una interacción directa con la
ciudadanía y con el fin de garantizar los derechos constitucionales y legales, la función pública se
compromete a vigilar y asegurar que el trato a todos nuestros usuarios sea equitativo, respetuoso,
sin distinción alguna, considerado y diligente y a garantizarle a los ciudadanos un servicio con
calidad y oportunidad” (Carta trato digno, 2017)
Con el paso del tiempo la atención y servicio al ciudadano severa como algo fundamental en toda
entidad pública ya que esto ayuda a garantizar los deberes y derecho de todos los ciudadanos que
participan y asistan a una entidad pública, esto se realiza para que estas personas puedan confortar
y hacer respectar todas las inconformidades refrentes a estas organizaciones que por lo general no
se cumplen como debería ser, esto se irán reforzando con el paso del tiempo para que su función
como modelo de servicio y atención al ciudadano se vuelva una prioridad para todos estos usuarios
y hagan saber su inconformismo con la entidad. No solo este modelo será implementando en las
entidades públicas sino en todas las empresas del sector privado que será de suma importancia a
todos sus usuarios dar su opinión sobre la atención y servicio recibido allí a la empresa que acudió,
muchas de estas entidades y empresas le gustaría saber la opinión y la perspectiva que tienen sus
usuarios referentes a su atención y servicio brindado por sus trabajadores o servidores públicos.
Se pude decir que dentro maro del MIPG (Modelo Integrado de Planeación y Gestión) hay una de
las mayorías de los importantes objetivos del estado para servir a las personas, la cual es la razón
por la puesta en práctica de la política se centra en proporcionar oportuna y de alta calidad
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respuestas a los ciudadanos las solicitudes; su implementación exitosa requiere que las
organizaciones públicas concentren su gestión en generando valor público y asegurando el acceso
de los ciudadanos a sus derechos. Al menos cuatro escenarios o momentos han sido identificados
en el que un ciudadano o un grupo de valores interactúa con la misma entidad: mientras buscan
pública información, mientras que completan tareas o acceden a la de la entidad institucional
oferta, cuando toma las quejas, reclamaciones, o denuncias, mientras haciendo propuestas a las
iniciativas con programas liderados por la entidad, o colabora en la solución de problemas de lo
público.
A continuación iré documentando por medio de este trabajo final de grado mi participación como
pasante en la Gestora Urbana de Ibagué, en el cual se hizo apoyo y reforzamiento en este
lineamiento llamado modelo de atención y servicio al ciudadano, al que hace perteneciente al área
de planeación y sistema gestión de calidad, lo cual este departamento se encuentra en la segunda
línea del organigrama de la entidad, esto hace de suma responsabilidad cumplir con sus
seguimientos y objetivos plasmado por el asesor de planeación de la organización. Las
metodologías que realice en esta entidad las iré documentado paso a paso como se fueron
desarrollando para así cumplir con los objetivos establecidos por este programa.
4.1 Realización de plantilla PQRSD para la Gestora Urbana
El primer proceso que realice en este tema de modelo de atención ciudadana fue la realización de
una plantilla nueva de PQRSD en la cual era necesaria actualizarla con el propósito de añadirle
nuevas preguntas y mejorar toda su estructura, este procedimiento se realizando bajo unas
plantillas y parámetros que estableció la entidad.
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Figura 1 Plantilla de PQRSD Fuente: Gestora Urbana
Como podemos observar se realizó la modificación y actualización a la plantilla de PQRSD donde
tuve como aprobación por mi asesor de practica donde se hicieron unas recomendaciones para
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mejorar unos detalles mínimos y así poderla presentar ante la entidad y publicarla después de
haberse aprodado en la entidad. Este es uno de los mecanismos que sirven para que el ciudadano
presente sus inconformismos con el servicio o la atención brindada dentro la entidad, donde el
mismo ciudadano la puede llenar ahí mismo en la entidad y dejarlo en buzón requerido.
4.2 Actualización de políticas y protocolos de personas de casos especiales
La Gestora Urbana cuenta con un manual de servicio y atención al ciudadano donde explica cada
una de la normatividad establecida por el estado y los procedimientos de como deberían ser la
intervención e interacción con la atención en los usuarios que van a la Gestora Urbana, además
de esto se pudo adecuar unos nuevos protocolos en la atención de personas con casos especiales,
los casos especiales se refieren a todo tipo de persona que tenga algún tipo de discapacidad ya
sea cognitiva o motora.
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Figura 2 Manual de servicio y atención ciudadana Fuente: Gestora Urbana
Las partes que se encuentran resaltado con amarillo fueron los protocolos y políticas implantadas
por mi autoría dentro del manual de servicio y atención ciudadana donde se dio como prioridad
reconstruir desde cero políticas referentes a este modelo de la entidad, además la implementación
de nuevos protocolos para personas de casos especiales fue muy útil de hacerlas ya que esas
modificaciones eran necesaria por el nuevo estilo de vida que llevamos a base de la pandemia
(Covid-19) donde nos hizo cambiar muchos aspectos de nuestra vida cotidiana. Se hizo la revisión
correspondiente y así mismo poder publicar las nuevas modificaciones.
4.3 Nueva plantilla a encuesta de satisfacción al ciudadano
Se tuvo en cuenta en la realización de una nueva plantilla de satisfacción al ciudadano donde tenía
el propósito de entregarse a cada persona que visitara las instalaciones de la Gestora Urbana con
el fin de saber la perspectiva que se llevaba el usuario con la atención y servicio brindada allí,
donde se podía dar cuenta en que parte la entidad estaba fallando no solo con el fin de saber su
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atención o servicio si no se quería conocer el disgusto del ciudadano con referente a las
instalaciones e imagen de la entidad.
Figura 1 Plantilla de encuesta satisfacción ciudadana Fuente: Gestora Urbana
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Después de haber realizado esta plantilla se revisó y se obtuvo una buena apariencia para ser sacada
y ponerla en práctica dentro de la entidad y así mismo poder saber la perspectiva que dejo el
ciudadano, ese era el objetivo de esta plantilla. A pesar de que todo estaba bien mi asesor se puso
analizar la situación de cómo se iba a implementar dicha plantilla en los usuarios después de haber
visitado la instalación de la entidad. Con el dicho análisis se llegó a la conclusión de cambiar esta
metodología por una encuesta más amplia y de manera virtual ya que por las contingencias de la
pandemia no se podía realizar por medio de papeleos porque así podíamos tener el riesgo de un
contagio tanto para el usuario o para nosotros.
4.4 Capacitaciones de atención al ciudadano y lenguaje claro
Pero antes de sacar estas nuevas encuestas de atención y satisfacción al ciudadano de la Gestora
Urbana, se tuvo que enseñar lo nuevo que se modificó en el manual de servicio y atención al
ciudadano, después se hizo una capacitación de cómo debería ser la atención al ciudadano
adecuado dentro de la entidad, además se añadió un tema de suma importancia que es el lenguaje
claro, por el cual se hacía con el propósito de que todos los servidores públicos de dicha entidad
supieran los parámetros básicos de dar una atención y un lenguaje apropiado a sus usuarios.
Figura 4 Plantilla de capacitaciones Fuente: Gestora Urbana
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Figura 5 Diapositivas de capacitaciones Fuente: Gestora Urbana
Allí se puede evidenciar las presentaciones de las capacitaciones realizadas en la Gestora Urbana,
el objetivo que tenía esta intervención hecha por mi asesor y por mí el cual fue capacitar y dar
atender a todo el personal de trabajo como debería ser el cumplimiento de estos médelos en los
ciudadanos que visitaban las instalaciones de la entidad ya que los servidores públicos de una
manera a otra tienen contacto directo con los usuarios. Enseñándoles y empapándolos en el tema
de atención al ciudadano de cómo es el proceso y la atención que debe recibir cualquiera persona
que este dentro de la entidad, además de esto también era importante manejar un lenguaje claro a
que se hace referencia esto, a que los funcionarios públicos se pudieran expresas de una manera
precisa y clara sin tanto lenguaje técnico para que estas personas captaran la información de una
manera rápida.
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4.5 Apoyo en la actualización de la carta de trato digno al ciudadano
En este espacio se hizo un breve apoyo en la actualización de la carta de trato digno al ciudadano,
donde en conjunto con mi asesor elaboramos esta nueva carta de la entidad lo cual hace importante
tenerla evidenciada en la entidad y pagina web de la Gestora Urbana.
Figura 6 Carta de trato digno Fuente: Gestora Urbana
Después de haberse realizado el nuevo diseño y contenido de esta carta de trato digno se plasmó
por medio de carteles dentro la entidad y también publicándolo en la página web, esta metodología
se hizo con el fin de que todos los ciudadanos tengan la visibilidad de leer sus deberes y derechos
dentro la entidad y así mismo poderlo exigirle ante cualquier situación que se estén incumpliendo.
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4.6 Organización y rectificación de la normatividad de atención al ciudadano
En este caso mi tarea fue analizar e investigar nuevas normas referentes al sistema integrado de
gestión donde se quería establecer una nueva actualización en esta información, por lo cual tuve
que investigar y rectificar toda la normatividad actual vigente con el SIG (sistema integrado de
gestión).
Figura 7 Normograma fuente: Gestora Urbana
En el actual normograma se dio con el cumplimiento de verificación de todas las normas vigentes
del año actual, también se hizo la investigación de las normas que se operan de una manera activa
en el país, donde se iba señalando y tomando referencia en qué punto se encuentra plasmada la
norma vigente, esto era necesario cambiarlo ya que el normograma que se tenía antes faltaba por
agregarle cosas nuevas.
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4.7 Seguimiento a componentes del plan anticorrupción y atención al ciudadano
Existe un plan anticorrupción donde tiene como objetivo de evidenciar al ciudadano con
trasparencia todos los datos financieros y de negocios hechos por la entidad, además también tiene
como función de que el ciudadano tenga accesibilidad de hacer denuncias de algún tipo de
corrupción dentro de la entidad.
Figura 8 Plan anti corrupción y atención ciudadana Fuente: Gestora Urbana
En este momento se realizó una revisión de la auditoría realizada por el estado donde es un
requisito que se pide cada año a la entidades públicas y descentralizadas de Colombia, con el fin
de dar cumplimiento a dichos parámetros establecidos por el gobierno nacional, cuando no se
cumple con los parámetros establecidos se da un tiempo determinado para hacer esta mejora, si no
se cumple con lo dicho procesos la entidad tendrá una consecuencia de castigo. Haciendo caso
omiso a estas instrucciones me di cuenta que la Gestora Urbana no está del todo bien porque tenía
unas cosas pendientes por hacer, donde le di aviso al asesor de planeación para que las tuviera en
cuenta y realizara su mejora antes del tiempo de vencimiento.
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4.8 Revisión de memorandos a respuestas de PQRSD
En esta tarea se dio la revisión a todos los memorandos del mes de diciembre, donde cada mes se
revisa y se plasma la cantidad de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias de la
entidad realizada por los ciudadanos donde cada uno de estos factores tienen una fecha establecida
que son 15 días hábiles para darle respuesta a cada uno de ellos , donde existe una ley 1755 de
2015 que dice que si no se da respuesta en los días establecido el ciudadano puede hacer denuncias
contra la entidad lo cual no es nada conveniente que pase esto.
Figura 9 Memorando de PQRSD Fuente: Gestora Urbana
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La función que hice aquí fue revisar una base de datos donde estaban establecido todas las PQRSD
de la entidad realizada en el mes de diciembre donde ayudé implementando una tabla donde se
reflejaba la cantidad exacta de cada una de ellas y la fecha en la que se realizaron para que el asesor
de control interno de la entidad les diera respuesta y ejecución a ellas. Además, teniendo en cuenta
donde la fecha de respuesta de estos memorandos son un mínimo de 15 días según las políticas de
la entidad y la ley 1755 de 2015.
4.9 Realización de encuestas atención al ciudadano y satisfacción al ciudadano
La implementación de estas nuevas encuestas tenía como fruto de averiguar muchas cosas en los
ciudadanos, donde las dos tenían el mismo objetivo, pero con diferentes parámetros, donde
explicare el procedimiento que se realizó para que se diera con el cumplimiento de cada una de
estas, también hablaremos de cómo fue la metodología utilizada para que se realizaran la ejecución
de cada encuesta.
Primero se tuvo en cuenta en realizar las encuestas de manera virtual, desarrollándolas en la
plataforma Google forms, donde se podía facilitar su manejo. Se hizo con este propósito para evitar
contagios del COVID- 19 por medio del uso de papeleo y además poder extender las preguntas de
las encuestas. También se tuvo en cuenta en tener un acceso rápido y fácil a estas encuestas por
medio de un código QR en el que se hizo con la ayuda del ingeniero de sistemas de la entidad,
después de haberse realizado dicho código se pegó en todos los lugares de la entidad para que los
funcionarios públicos y ciudadanos tuvieran acceso a ella.
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Figura 10 Fotografía de código QR Fuente: Elaboración propia
Podemos evidenciar que este código QR perteneciente a la encuesta de atención al ciudadano
donde se dejó visible en todos los escritorios de los funcionarios de la entidad, con dicho propósito
de que ellos conocieran y supieran de que trataba esta encuesta se les dio recomendaciones de
utilizar este código QR cada vez que se ofreciera un servicio o atención al ciudadano. Estos códigos
también estaban visibles en las entradas y salas de espera de la entidad para que los ciudadanos
tuviesen acceso a ella y si querían realizaran por su propia cuenta.
La realización de la primera encuesta atención al ciudadano contaba con un total de 15 preguntas
aplicables a los ciudadanos que ingresaban diariamente a la Gestora Urbana para tener en cuenta
que tipo de gestión iba a realizar allí, además de esto tener una base de datos de todas estas personas
que hacían parte de la entidad, también se tuvo en cuenta el registro de temperatura de cada persona
y así poder dar con el cumplimiento de la política implementada por el ministerio de salud.
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Figura 11 Encuesta atención al ciudadano Fuente: Gestora Urbana
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La metodología que se llevó acabo con esta encuesta de atención al ciudadano fue ir aplicándosela
a cada ciudadano que llegaba a la Gestora Urbana antes del ingreso a la entidad se debía hacer
dicha encuesta y hacer que las personas hicieran el cumplimiento de las normas de bioseguridad,
para tuvieran su acceso a las instalaciones.
La encuesta satisfacción al ciudadano era una encuesta constituida por 32 preguntas que tenía
como objetivo saber el tipo de atención que le brindo el funcionario público a esta persona, allí
hallábamos la opinión y perspectiva que se llevaba el usuario, porque es muy importante saber la
opinión de estas personas, donde se puede ver reflejado las falencias o cosas positivas de la entidad
y tenerlas en cuenta para una mejora continua en la entidad. También se tenía en cuenta si estas
personas alguna vez habían hecho algún tipo de PQRSD en la entidad.
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Figura 12 Encuesta satisfacción del ciudadano Fuente: Gestora Urbana
La metodología que se llevó a cabo con esta encuesta fue escogiendo personas aleatorias de la base
de datos de la anterior encuesta (atención al ciudadano) y se le hizo una llamada telefónica a cada
una de estas personas, para así poderle aplicar las pregustas de dicha encuesta donde se tenía en
cuenta la calificación de la persona que lo atendió el día que estuvo en la Gestora Urbana.
Las encuestas tuvieron como funcionalidad de operar durante dos meses para así poder analizarlas
y tener los resultados óptimos dentro la entidad, esto conllevo a realizarse una serie de informes
estadísticos de cada periodo, donde se analizaban los resultados y así mismo darle solución a esta
problemática.
4.10 Informes estadísticos del modelo de atención al ciudadano y satisfacción ciudadana
Ya para finalizar con mis funciones establecidas por la entidad se hicieron informes estadísticos
por cada periodo encuestado, donde se reporta el número de personas encuestadas, el porcentaje
de tipo de género, edad, tipo de trámite, entre muchas otras cosas que se podían promediar y saber
la cifra exacta de cada una de ellas, la finalidad de estos informes era analizarla y presentarlas en
la actividad que se realiza al finalizar cada año que se llama rendición de cuentas, este programa
de que toda entidad pública y descentralizada debe realizarlo para que se pueda brindar
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información integra y transparente de la entidad a cada uno de los ciudadanos que estén interesados
en escucharla, además de todo esto serán plasmadas en la página web para que cualquier persona
tenga acceso a ellas.
Figura 13 Informe final de AC y SC Fuente: Gestora Urbana
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Esta metodología se fue realizando al finalizar cada mes encuestado, con el objetivo de saber la
cantidad exacta de cada cifra presentada por la encuesta, además esto hace a que ayude a analizar
la situación actual de la entidad referente a la opinión de los ciudadanos.
Para finalizar con el desarrollo de este trabajo de grado de practica socio empresarial podemos ver
el cumplimento de los objetivos y requerimientos estipulados por la entidad, donde el aporte
brindado como pasante en esta entidad llamada Gestora Urbana, fue darle solución al problema
planteado y requerido por la entidad, donde se dejó evidenciado el paso a paso de las actividades
realizadas por mi autoría donde constituye mi valor agregado por la entidad, donde allí se ayuda a
mi perfil profesional autónomo dejando en alto mi trabajo realizado allí.
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5. CONCLUSIONES
Para concluir con todo este proceso cruzado, se puede decir que esta modalidad de grado es de
suma importancia en aportes de conocimientos nuevos a los estudiantes, el motivo por el cual
realice esta práctica fue para que me ayudara a mejorar formación como profesional y estudiante
adquiriendo nuevas competencias brindadas por la entidad, que sirvieron de mucha ayuda para el
aporte de mis conocimientos en la entidad, así dejando en alto la universidad y mi nombre.
Cumpliendo con el valor agregado del acta de inicio como pasante se puede llegar a la conclusión
que mis procesos realizados en la entidad fueron de mucha ayuda, donde se puede ver reflejado
mi compromiso y dedicación en el desarrollo de las actividades requeridas por esta entidad, donde
se fueron dejando documentadas en este trabajo final de grado.
Ya para finalizar y terminar de concluir, el lineamiento por el cual fui asignado referente al modelo
de políticas de atención y servicio al ciudadano se llegó a tener en cuenta la importancia y
eficiencia en los procesos dentro de la Gestora Urbana de Ibagué, cuyo caso podrían facilitar a las
mejoras de este modelo, frecuentando variaciones que juegan un papel fundamental desde el área
de Planeación y Sistemas de Gestión de la Calidad de la entidad.
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6. RECOMENDACIONES
El área de planeación y sistema gestión de calidad tiene una gran importancia en esta entidad ya
que maneja la segunda línea del organigrama de la organización, donde se lleva a cabo un orden
de ideas con los procesos ejecutados allí, en este caso el modelo de políticas de atención al
ciudadano, tenía como propósito de mejorar y hacer cumplimiento de este modelo que es de suma
importancia para la entidad.
Además el ambiente laboral vivido allí es muy satisfactorio ya que se podía percibir de una manera
tranquila y unida por parte de todos los integrantes de la Gestora Urbana, además la llegada de un
nuevo gerente de esta entidad hizo unos cambios positivos para la entidad, uno de ellos fue el
cambio de lugar de la oficinas de la Gestora Urbana, donde anteriormente se trabajaba en espacios
muy estrechos generando poca conformidad, el nuevo lugar donde se encuentran ubicados hoy en
día se capta de una manera mucho mejor a lo anterior generando mucha tranquilidad mental tanto
para los trabajadores y usuarios.
Esta fue excelente entidad donde se puede decir que el conocimiento y la experiencia vivida allí,
tuvo un gran impacto para mí como estudiante, donde aprendí cosas que nunca sabia y no solo eso
el apoyo que me brindo mi asesor de planeación fue de gran ayuda tanto para mí como para él. Se
puede decir que tuve la fortuna de encontrarme con personas que aportaban cosas positivas a mi
vida, donde esto se verá reflejada en un futuro no tan lejos.
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7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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