anexo 3 especificacionestecnicas

Fecha: Abril de 2012 Especificaciones Técnicas

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ANEXO No. 03 ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

Contenido 1 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO ......................................................................... 4

1.1 CONDICIONES TÉCNICAS MÍNIMAS ............................................................ 4

1.1.1 Usuarios de la solución ............................................................................. 4

1.1.2 Volumen de usuarios de la solución .......................................................... 4

1.1.3 Sedes y Localidades de uso de la Solución .............................................. 4

1.1.4 Volumen de transacciones ........................................................................ 4

1.2 REQUERIMIENTOS FUNCIONALES DE LA SOLUCIÓN ............................... 4

1.3 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS ...................................................................... 4

1.3.1 Diagrama de despliegue ............................................................. 4

1.3.2 Interacción de centros de datos ............................................... 5

1.3.3 Cobertura y Conectividad. ......................................................... 6

1.3.4 Arquitectura de Software (Lógica). .......................................... 7

1.3.5 Arquitectura de Bases de Datos. .............................................. 7

1.3.6 Arquitectura de Hardware. ........................................................ 9

1.3.7 Controles Seguridad de la Información. .................................. 9

1.3.8 Plan de acreditación de la solución .......................................... 9

1.3.9 Integración con Estándares y sistemas de Ecopetrol S.A. ... 9

1.3.10 Posibles integraciones a desarrollar ....................................... 10

Controles Criptográficos. ............................................................................. 11

1.3.11 Generación de Logs. ................................................................. 12

1.3.12 Parametrización. ........................................................................ 12

1.3.13 Migración de información ......................................................... 12

1.3.14 Documentación en Línea y Sistema de Ayuda. .................... 13

1.3.15 Interfaces de usuario ................................................................ 13

1.3.16 Plan de contingencia. ................................................................ 14

1.3.17 Calidad de la información ........................................................ 14

1.4 ETAPAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN ......................... 15



1.4.1 Alistamiento y puesta en producción de la solución............ 15

1.4.2 Etapa de Planeación .................................................................. 15

1.4.3 Etapa de Conceptualización ..................................................... 19

1.4.4 Etapa de desarrollo, configuración y pruebas ...................... 21

1.4.5 Etapa de estabilización de la solución ................................... 22

1.5 ENTREGABLES PARA LA IMPLEMENTACIÓN ............................................. 23

1.6 REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO ............................................................. 24

1.6.1 Disponibilidad de la solución de TI ofrecida.......................... 25

1.6.2 Administrar la capacidad y desempeño ................................. 25

1.6.3 Administrar la continuidad del servicio .................................. 25

1.6.4 Administrar la seguridad de la información .......................... 25

1.6.5 Capacitación y entrenamiento de usuarios ........................... 26

1.6.6 Soporte operativo, funcional y técnico .................................. 26

1.6.7 Administrar la configuración .................................................... 28

1.6.8 Suministrar y administrar la infraestructura ........................ 28

1.7 Niveles de Servicio y control del servicio .................................................. 29

1.7.1 Niveles de servicio..................................................................... 29

1.7.2 Comités ....................................................................................... 29

1.7.3 Entregables del servicio ........................................................... 29

1.8 Entrega de información a la finalización del contrato. ........................... 29

1.9 Interacción con Otros Contratistas de ECOPETROL que estén involucrados en el Proyecto ........................................................................ 29

1.10 Equipos y Oficinas ......................................................................................... 30

1.10.1 Oficinas ....................................................................................... 30

1.10.2 Herramientas de soporte ......................................................... 30

1.10.3 Conectividad de red .................................................................. 30

2 Anexos ....................................................................................................................... 32

2.1 Anexo A – Planeación y Seguimiento. ....................................................... 32

2.2 Anexo B - Aspectos de Gestión del Cambio ............................................. 37

2.3 Anexo C - Diseño de los procesos .............................................................. 42

2.3.1 Metodología GENOMA ............................................................... 42

2.3.2 Alcance del Modelo de Procesos a Diseñar ........................... 44

2.4 Anexo D - Matriz de requerimientos de servicio ...................................... 57



2.5 Anexo E - Descripción de los indicadores de servicio ............................. 60

2.5.1 Objeto .......................................................................................... 60

2.5.2 Criterios Básicos ........................................................................ 60

2.5.3 Indicadores de Servicio - Definición y Metodología de Medición ................................................................................................ 62

2.6 Anexo F – Normatividad asociada .............................................................. 70

2.7 Anexo G - Información a Entregar por parte de Ecopetrol .................... 74

2.8 Anexo H – Procedimiento de Administración de Logs............................. 75

2.9 Anexo I – Matriz de Roles ............................................................................ 75

2.10 Anexo J – Volumen de Usuarios ................................................................. 78

2.11 Anexo K – Localidades de Ecopetrol .......................................................... 82

2.12 Anexo L – Volumen Transaccional ............................................................. 82

2.13 Anexo M – Comités ....................................................................................... 84



1 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

1.1 CONDICIONES TÉCNICAS MÍNIMAS

1.1.1 Usuarios de la solución

Implementar en la Solución la matriz de roles definida en el Capítulo 2 - Anexo I – Matriz de Roles.

1.1.2 Volumen de usuarios de la solución

Garantizar el acceso a la solución para el volumen de usuarios establecido en el Capítulo 2 – Anexo J – Volumen de Usuarios, contemplando características no funcionales que permitan el escalamiento de la Solución de acuerdo con los cambios en el volumen de usuarios durante la ejecución del contrato.

1.1.3 Sedes y Localidades de uso de la Solución

Garantizar el acceso a la solución desde cualquiera de las localidades de ECOPETROL de acuerdo con lo relacionado en el Capítulo 2 – Anexo K – Localidades de ECOPETROL.

1.1.4 Volumen de transacciones

Garantizar la capacidad técnica de la Solución para un volumen promedio de transacciones diarias de acuerdo con lo relacionado en el Capítulo 2 – Anexo L –Volumen de Transacciones.

1.2 REQUERIMIENTOS FUNCIONALES DE LA SOLUCIÓN

1. Obligatorios: Garantizar que, al momento de la contratación del servicio, la solución ya cuente con la funcionalidad implementada y estabilizada, de tal manera que pueda ser utilizada al inicio del contrato.

2. A desarrollar: Garantizar la implementación de estos requerimientos en un plazo máximo de siete (7) meses.

3. Deseables: Informar la viabilidad y plazo de implementación de estos requerimientos al inicio del contrato.

1.3 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS

1.3.1 Diagrama de despliegue

Implementar y documentar la arquitectura de la solución, tomando en consideración el siguiente diagrama general de despliegue propuesto. Las líneas continuas representan las conexiones al medio de red y las punteadas



representan las conexiones lógicas de los posibles componentes que se deben integrar.

Figura 1 Diagrama de Despliegue

1.3.2 Interacción de centros de datos

Garantizar la integración de los centros de datos que administran información relacionada con el Modelo de Prestación de servicios de salud. En particular, asegurar que la solución sea implementada sobre un datacenter principal y se implemente un esquema de réplica de la información de la base de datos en una datacenter alterno.



Figura 2 Interacción de centros de datos

1.3.3 Cobertura y Conectividad.

a. Asegurar cobertura nacional para todos los beneficiarios localizados geográficamente en las diferentes regionales de salud con influencia, de acuerdo al Capítulo 2 – Anexo K – Localidades de ECOPETROL.

b. Asegurar la conectividad en cada una de las localidades donde va a operar la solución, haciendo uso de un canal redundante con capacidad mínima de 2 MB de ancho de Banda. La conectividad no debe ser un impedimento para obtener tiempos de respuesta óptimos en cada una de las transacciones de la solución.



Figura 3 Mapa de capacidad de conectividad por localidad (datos del 2008)

c. Disponer de mecanismos alternativos como conexión con un servidor de clientes livianos, u otro medio, que permitan el uso de la aplicación desde áreas remotas en las cuales pueden presentarse dificultades de comunicación y transmisión de datos.

1.3.4 Arquitectura de Software (Lógica).

a. Garantizar que la solución contemple como mínimo una arquitectura de tres niveles orientada a servicios.

b. Garantizar que la solución opere 100% en ambiente WEB, como mínimo en Explorer 6.0 o superior, Mozilla 5.0 o superior, Chrome 8.0 o superior y Safari 5.0 o superior.

1.3.5 Arquitectura de Bases de Datos.

Garantizar que la base de datos de la solución cumpla con siguientes características técnicas:

a. Uso de motores de bases de datos relacionales tipo ORACLE 10G y/o SQL 2008 o versiones superiores.



b. Normalización del modelo de datos.

c. Procesos de archiving. Este proceso es implementado en ECOPETROL para mitigar la pérdida de información, simplificar el proceso de consulta y generar eficiencia en el proceso de almacenamiento de la misma. El proceso de archiving ofrecido dentro de la herramienta debe ser periódico, automático y trasparente para los usuarios finales. Todo esto con el fin de integrar tecnología, servicios y procesos para soportar la preservación, descubrimiento, retención y eliminación de datos.

d. Estándares ANSI para una arquitectura de datos de tres esquemas. Esto con el fin de garantizar la escabilidad de las Bases de datos.

e. Estructura de almacenamiento en forma independiente que permita modificar el esquema conceptual sin ser alterado, permitiendo ampliar o reducir las bases de datos (Independencia Lógica).

f. Reorganización de la estructura conceptual de las bases de datos, para buscar un mejor rendimiento de las operaciones de consulta o actualización de datos (Independencia física).

g. Procesos de encripción y cifrado para el almacenamiento de contraseñas y logs de auditoría.

h. Estándares SOX definidos para el modelo de datos, como:

• Todos los medios de almacenamiento de la información de la aplicación, son administrados y asegurados según los lineamientos de tratamiento de la información.

• Los medios magnéticos de almacenamiento tienen definido y cumplen con lo requerido por la normatividad legal, la Unidad de Salud y la Unidad de Tecnología de ECOPETROL en relación con almacenamiento y conservación.

• La información generada por la solución se almacena en bases de datos que se encuentran en centros de cómputo protegidos por dispositivos y aplicaciones de seguridad (Firewall, IDS, sistemas de antivirus, etc.).

i. Capacidad de cambio de tamaño o de configuración para adaptarse a las circunstancias cambiantes en los procesos de negocio de ECOPETROL, mediante la propiedad de escalabilidad (metodología de dimensionamiento).

j. Procesos de auditoría automatizada de la base de datos para cada una de las transacciones ejecutadas en la Solución, donde como mínimo se capturen los datos del usuario que realiza la transacción, el tipo de transacción realizada y fecha y hora de ejecución.



1.3.6 Arquitectura de Hardware.

Garantizar que la Arquitectura de hardware de la solución cumpla con las siguientes características técnicas:

a. Sistema de redundancia de datos.

b. Infraestructura de almacenamiento de la información, con redundancia y con esquemas de contingencia operativos, actualizados y probados.

c. Infraestructura de canal dedicado entre el data center que soporte la solución y ECOPETROL con un canal redundante que tenga como mínimo 2 MB de ancho de banda.

d. Política estandarizada para la implementación de canales redundantes, que esté plenamente documentada y probada.

Asegurar la arquitectura de hardware mediante un programa para el mantenimiento e inspección, relacionados con la preservación de los equipos y sistemas de la infraestructura computacional (PC´s, Servidores, Periféricos, Impresoras, etc.) y de la infraestructura de Centros de Cómputo (AA, UPS, Equipo Contra incendios).

1.3.7 Controles Seguridad de la Información.

Cumplir con los controles de seguridad de la información que se encuentran en el Anexo 07. Controles de Seguridad de la Información de los Términos de Referencia e implementar planes de acción de remediación comprometidos con los entes de control o con la organización de seguridad por parte de Ecopetrol y que por su naturaleza deben ser implementados por el prestador del servicio dentro de sus labores de aseguramiento y control.

1.3.8 Plan de acreditación de la solución

Realizar las actividades necesarias para obtener y asegurar los entregables asociados al plan de acreditación de la solución de TI que implemente, de acuerdo a la matriz de acreditación incluida en el Anexo 08. Plan de Acreditación de los Términos de Referencia.

1.3.9 Integración con Estándares y sistemas de Ecopetrol S.A.

Asegurar de manera transparente la integración con los estándares ya adoptados por Ecopetrol, de acuerdo con el Anexo 10 – Guía de Integración de Ecopetrol de los Términos de Referencia, estos estándares son:

• SAP HCM.

• SAP BI.

• Sistemas de salud ocupacionales existentes en ECOPETROL.

• Catálogo de servicios de ECOPETROL: WEBSPHERE SERVICE REGISTER.



• WEBSPHERE ADAPTERS (FORSAP Y JODBC-XML).

• BUS de datos de IBM. WEBSPHERE MENSAGE BROKER.

• SAP PORTAL.

• .NET, NET 3.5.

• Gestión documental

o ECM de P8.

o SharePoint.

o Microsoft Exchange.

• Sistemas Geográficos de Información: ARGIS.

• Gestores de clientes livianos de TARANTELLA y CITRIX.

• Estándares SOA y BPM.

• La solución debe permitir integrar los servicios que usan las siguientes tecnologías. EJBs, Web Services.

• Mensajería SMTP MIME e IMAP.

• Lenguajes de modelado: BPEL, BPMN, XPDL y/o UML.

• Autenticación de usuarios con el directorio activo LDAP.

La solución debe ofrecer los siguientes reportes de integridad funcional y técnicos:

i. Titulares y familiares actualizados en SAP y en la solución de salud integral

ii. Reporte de cifras de control de mensajería enviada y recibida desde y hacia los sistemas de información de ECOPETROL S.A.

iii. Reporte de inconsistencias en la integración, que detalle motivo de la inconsistencia, id del mensaje y fecha de la inconsistencia.

1.3.10 Posibles integraciones a desarrollar

Integrar a la solución de TI las siguientes aplicaciones considerando tanto los requerimientos funcionales como técnicos establecidos en el presente documento.

• SAP PA (Gestión de Personal). • SAP PT (Gestión de Tiempos). • SAP FI (Contabilidad Financiera). • SAP CO (Controlling). • Sistema de información para gestión de auxilios ambulatorios (hoy

Viajero).



• Servidor de correo de ECOPETROL. • CRM (Información de quejas y reclamos). • Sistema de encuestas de satisfacción. • Huboo (Carrito de compras). • Sistema de Nómina (hoy Kactus). • ECOSALUD (Software de Salud Ocupacional) • ECOHIGIENE (Software de Higiene Industrial) • Otras que ECOPETROL defina, o se identifiquen en la etapa de

conceptualización.

Para la implementación de estas integraciones se debe tener en cuenta lo definido en el Anexo 10 – Guía de Integración de Ecopetrol de los Términos de Referencia.

El CONTRATISTA será el responsable de asegurar del desarrollo de los componentes de integración al interior de la solución de TI y en el sistema de integración de Ecopetrol, teniendo en cuenta los acuerdos y la guía de integración anteriormente mencionados. Para tal fin, el CONTRATISTA dispondrá del personal necesario con la experiencia técnica que se requiera para dichas integraciones.

Para la construcción y pruebas de las integraciones, ECOPETROL y el CONTRATISTA dispondrán de un ambiente DEV para pruebas unitarias y QAS para pruebas integrales.

Controles Criptográficos.

Garantizar la implementación de los siguientes controles criptográficos.

a. Soportar el uso de certificados y firmas digitales.

b. Administración de claves y contraseñas.

c. Contener mecanismos de seguridad que eviten el uso de canales encubiertos y de códigos troyanos.

d. Mecanismos de cifrado de datos.

e. La solución propuesta debe contener una política definida de controles criptográficos que contemplen:

• Enfoque gerencial.

• Enfoque con respecto a la administración de claves.

• Recuperación de información cifrada.

• Funciones y responsabilidades y administración de claves.



f. La solución propuesta debe contener procesos internos que permitan identificar claramente y en cualquier momento quienes fueron las partes involucradas en las transacciones de información interna.

1.3.11 Generación de Logs.

Garantizar que la solución contemple a nivel de auditoría y logs, como mínimo los siguientes elementos:

a. Generar LOGS de los registros de información.

b. Generar LOGS de forma cifrada.

c. Generar LOGS con toda la información de seguimiento y control requerida.

d. Mantener un histórico de LOGS por un tiempo determinado por Ecopetrol.

Ver Capítulo 2 Anexo H - Procedimiento de administración de LOGS.

1.3.12 Parametrización.

Garantizar que la solución permita la parametrización, mediante funcionalidades de usuario final, de:

a. Reportes: La configuración de los reportes, sin tener que hacer desarrollos en la solución.

b. Configuración de bases de datos: Los atributos dentro de las bases de datos, mediante un módulo que permita administrar los parámetros fijos de la solución sin tener que hacerlo mediante un desarrollo externo.

c. Configuraciones de roles y responsabilidades: Los roles y responsabilidades de cada una de las personas que ingresarán al sistema de Salud de ECOPETROL.

d. Configuración de LOGS (Capítulo 2 Anexo H - Procedimiento de administración de LOGS.

1.3.13 Migración de información

Realizar la migración de los datos históricos almacenados en los sistemas de ECOPETROL a la solución, contemplando los siguientes estándares:

a. Planeación

b. Contador de registros

c. Mapeado de Tipos de datos

d. Restricciones y Triggers

e. Codificación de Caracteres



Implementar los requerimientos de migración de acuerdo con el Anexo 11 – Requerimientos Funcionales de los Términos de Referencia u otros que ECOPETROL defina, o se identifiquen en la etapa de conceptualización.

1.3.14 Documentación en Línea y Sistema de Ayuda.

Entregar la siguiente documentación como soporte de la solución, disponible en línea y en formato PDF:

a. Manual del Usuario de la aplicación con la guía detallada de uso funcional de la solución para cada uno de los roles de usuario definidos.

b. Manual de Instalación y configuración de la aplicación con la guía detallada de los procedimientos para la configuración inicial de la solución.

c. Manual Técnico que incluya los diagramas y modelos de la solución, estructura de módulos/componentes, diseño de objetos y datos, diccionario de datos, arquitectura y diagramas de operación de la aplicación y los estándares de codificación de fuentes, administración de la solución, configuración de seguridad, logs, respaldo y recuperación de datos, y la lista de errores con sus causas y posibles soluciones.

Disponer de una ayuda en línea en toda la solución especificada por rol y perfil.

1.3.15 Interfaces de usuario

Garantizar que la solución cumpla con:

a. Interfaz de Usuario Intuitiva: Las distintas interfaces de usuario deben habilitar únicamente los menús y/o opciones que correspondan con los privilegios que tenga el usuario de acuerdo a la matriz de roles y responsabilidades.

b. Interfaz Web: La interfaz para el usuario final debe ser gráfica, orientada a Web e incluir todas las funcionalidades requeridas.

c. Imagen Corporativa: Según los lineamientos especificados por ECOPETROL para los estándares de reportes a nivel corporativo, utilización de tipos de letra, y manejo del logo. Ver Anexo 12 – Manual de Identidad Corporativa de ECOPETROL de los Términos de Referencia.

d. Estándares Web de Ecopetrol: Conforme a los lineamientos propuestos por ECOPETROL para el diseño de páginas WEB.



1.3.16 Plan de contingencia.

Entregar el plan de contingencia, que activará en caso que sea necesaria su aplicación. Este plan incluye la definición, identificación y detalle de:

a. Los procedimientos a ejecutar durante un siniestro para restablecer la operación del hardware y el software.

b. Los recursos de personal, hardware, software e infraestructura requerida para la ejecución del plan de contingencia.

c. Las responsabilidades y los Roles de las personas involucradas en la ejecución del plan de contingencia.

d. Los procedimientos y personas responsables de la recuperación de la operación del hardware y software.

e. Los procedimientos y personas responsables para lograr, en el menor tiempo posible, el retorno a la operación normal del hardware y software, después de solucionar las consecuencias del siniestro.

f. Equipos en el centro de recursos donde opere el hardware y software.

g. Operación local de aquellos servicios básicos y críticos para la empresa, en cada sitio geográfico que lo requiera.

h. Infraestructura de hardware y software para efectuar copias de respaldo de la información y del software, para la ejecución del plan de contingencia.

i. Bodega de almacenamiento de medios magnéticos para guardar las copias de respaldo de la información y del software.

j. Los procedimientos y personas responsables de la realización de las pruebas del plan de contingencia.

k. Los factores de criticidad para cada uno de los elementos que conforman el hardware y software. El factor de criticidad depende del tiempo que se pueda operar manualmente sin afectar los productos de los procesos implementados por el CONTRATISTA. Este factor se emplea para calcular el impacto total de no poder operar el proceso afectado por el siniestro.

1.3.17 Calidad de la información

Asegurar lo relacionado con la calidad de la información contemplado en los documentos de Gestión de información de la Dirección de Tecnología de Información: Anexo 13. Procedimiento para la Medición de la Calidad de la Información y Anexo 14. Procedimiento para el Monitoreo de la Calidad de la Información



1.4 ETAPAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN

1.4.1 Alistamiento y puesta en producción de la solución

Ejecutar la etapa de alistamiento para el suministro de servicios en la solución de tecnología de información, la cual incluye la realización de las etapas de planeación, conceptualización, desarrollo, configuración, pruebas y estabilización de la solución de TI ofrecida de salud integral, teniendo en cuenta que la solución de TI ofrecida debe operar en productivo como máximo a partir del doceavo (12°) mes posterior a la fecha de la firma del “Acta de Inicio del Contrato”, para lo cual deberá realizar a satisfacción de ECOPETROL cada una de las etapas descritas a continuación.

1.4.2 Etapa de Planeación

Realizar la planeación de la ejecución del contrato, para lo cual desarrollará como mínimo las siguientes actividades:

Desarrollar e implementar un proceso de planeación orientado a asegurar el éxito del proyecto siguiendo la guía Project Management Body of Knowledge (PMBOK®), desarrollada por el Project Management Institute (PMI), para lo cual deberá realizar la planeación del proyecto contemplando como mínimo:

a. Elaborar y ejecutar el plan de calidad del proyecto de acuerdo con los lineamientos definidos en la guía del PMBOK® y a lo contemplado en el Anexo A – Planeación y Seguimiento, El CONTRATISTA deberá asignar recursos humanos específicos para el aseguramiento y control de calidad de cada uno de los entregables del proyecto. ECOPETROL estará en la libertad de programar, en cualquier momento, auditorías para control de calidad del proyecto desarrollado por el CONTRATISTA y solicitarle acciones para garantizar el desarrollo satisfactorio del mismo, de tal forma que el CONTRATISTA estará en la obligación de participar en dichas auditorías y ejecutar las actividades que garanticen el cierre a satisfacción de las acciones que sean requeridas.

b. Elaborar y ejecutar el plan de gestión del proyecto de acuerdo con las especificaciones definidas en el Capítulo 2 Anexo A – Planeación y Seguimiento. Este plan deberá detallar de manera consistente el plan de proyecto. Posteriormente, durante el desarrollo del contrato será indispensable mantener este plan aprobado por ECOPETROL, por lo que cualquier alteración deberá convenirse entre las partes mediante un proceso formal de control de cambios. Este plan de trabajo deberá ser entregado antes de finalizar el primer mes de ejecución del contrato y deberá ser consistente con el plan de hitos establecido por ECOPETROL el cual será entregado al CONTRATISTA al inicio del Proyecto.



c. Aplicar la metodología ASAP para cada una de las etapas del proyecto, la cual se describe en el Anexo 09 Guía Metodológica ASAP de los Términos de Referencia.

d. Preparar y realizar la reunión de lanzamiento, en la cual deben participar el equipo de trabajo del CONTRATISTA y de ECOPETROL (aproximadamente 50 personas).

e. Participar en un taller de entendimiento de necesidades, expectativas, antecedentes y diseño básico del modelo y de presentación de la consultoría que asegurará los procesos del modelo y estará a cargo de la implementación y estabilización del Modelo Operativo de Servicios de Salud Integral.

f. Implementar y controlar una matriz de rastreabilidad de requerimientos que permita identificar en cualquier momento, el estado del proyecto al respecto. La matriz de rastreabilidad deberá ser acompañada del diagrama de transición de estados que deberá ser implementado para el control del estado de cada requerimiento.

g. Definir de manera concertada y de forma anticipada al inicio de la elaboración de cualquier entregable, los criterios de aceptación del mismo, partiendo de los que sean definidos por ECOPETROL.

h. Atender a satisfacción cualquier observación que realice ECOPETROL sobre los entregables generados por el CONTRATISTA dentro del marco del alcance del proyecto y del plan de calidad, como requisito necesario para lograr la aprobación formal de cada entregable. El plazo de atención de cualquier observación debe ser como máximo de dos días hábiles o el que autorice ECOPETROL de acuerdo con el alcance de la observación.

i. Planear y ejecutar las actividades de administración del tiempo del proyecto, según cronograma estructurado en MS Project.

j. Informar a ECOPETROL periódicamente el estado del proyecto para cada una de las área de conocimiento del PMBOK® y de los compromisos que surjan durante la ejecución del proyecto, para eso el CONTRATISTA deberá presentar mensualmente un informe de gestión del proyecto que presente el estado del mismo en cada una de las áreas de conocimiento del PMI. No obstante, el CONTRATISTA deberá entregar informes semanales de seguimiento y gestión a ECOPETROL, cuando sea necesario ante situaciones críticas del proyecto que ECOPETROL considere.

Los informes de gestión deberán quedar revisados y aprobados a satisfacción de ECOPETROL, en caso contrario deberán subsanarse las inconformidades planteadas en un término no mayor a tres días hábiles.



k. Planear y ejecutar las actividades de administración de riesgos del proyecto de acuerdo con las lineamientos definidos en la guía del PMBOK® y el manual de riesgos de ECOPETROL definiendo y actualizando permanentemente una matriz RAM de seguimiento a los riesgos.

l. Planear y ejecutar las actividades de administración del cambio que permitan definir e implementar una estrategia de mercadeo de los beneficios y facilitar la asimilación por parte del equipo humano involucrado en la implementación, del Modelo Operativo de Servicios de Salud Integral soportado sobre la solución tecnológica. Lo anterior para garantizar en todos los grupos de interés (incluye prestación directa y tercerizada) el conocimiento, comprensión y aceptación de los cambios presentados en la forma de prestar el servicio de salud integral utilizando la solución tecnológica, lo que incluye el diseño e implementación de la estrategia de capacitación, sensibilización, comunicación y sostenibilidad de todos los actores involucrados en los nuevos roles y responsabilidades establecidos en el modelo. Para esto, se contempla:

(1) Elaborar la estrategia y la propuesta de actividades de gestión de cambio asociadas a la adopción de los procesos y a la implementación y estabilización de la solución tecnológica que soporte el modelo operativo de los servicios de salud integral de Ecopetrol.

(2) Entregar un plan de cambio integral que esté alineado con la estrategia de gestión del cambio de ECOPETROL orientada de acuerdo con los lineamientos que le sean comunicados y que considere alcance, justificación, objetivos, actividades generales de diagnóstico, actividades generales de diseño, objetivos y estrategia general de capacitación, objetivos y estrategia general de comunicación, objetivos y estrategia general de sensibilización, estrategia de sostenimiento, cronograma, hitos principales, entregables, costos del plan, riesgos relevantes y supuestos necesarios a cumplirse por parte de ECOPETROL.

(3) Entregar un documento de estrategia y un plan de capacitación y la ejecución de las actividades allí previstas. Dicho plan deberá considerar alcance, justificación, objetivos del plan, objetivos de capacitación, audiencias de capacitación, cursos y/o contenidos de capacitación, instructores, intensidad horaria, requerimientos logísticos, elaboración de contenidos, indicadores de efectividad, plan de refuerzo, costos del plan, cronograma, hitos principales, entregables (requisitos), riesgos relevantes y supuestos necesarios a cumplirse por parte de ECOPETROL. El plan de capacitación deberá contemplar las siguientes actividades:



Realizar el diseño, preparación y producción de los materiales de capacitación y de apoyo, así como la logística requerida (salas, computadores, proyectores, red y conectividad, servidores de entrenamiento y/o prueba) Para la capacitación en metodología, direccionamiento y diseño de procesos.

Elaborar y preparar el material de capacitación sobre el uso de la solución tecnológica por parte de los diferentes perfiles de usuario.

Ejecutar la capacitación sobre lo anterior. Elaborar los informes semanales de avance de ejecución de

capacitaciones definidas en el plan. Elaborar el informe de evaluación de la efectividad de las

capacitaciones definidas en el plan. Ejecutar la estrategia de refuerzo de las capacitaciones

definidas en el plan. Elaborar el informe final de resultados de las capacitaciones

definidas en el plan.

Nota: El plan de capacitación debe contemplar dentro de su alcance el desarrollo del proceso formativo en localidades de Barrancabermeja, Orito, Neiva y Villavicencio en una primera etapa y de Bogotá, Bucaramanga, Cartagena, Medellín, Barranquilla, Cali, Tibú y Cúcuta en una segunda etapa.

(4) Entregar la estrategia y plan de comunicación y ejecutar las actividades allí previstas. Dicho plan deberá considerar alcance, justificación, objetivos del plan, objetivos de comunicación, audiencias, medios/canales, mensajes, frecuencia de publicación, responsables, tiempos de elaboración-diseño-publicación, costos del plan, estrategia de sostenimiento, cronograma, hitos principales, entregables (requisitos), riesgos relevantes, supuestos necesarios a cumplirse por parte de ECOPETROL y matriz de escalamiento. Durante la ejecución del plan de comunicaciones, el CONTRATISTA deberá evaluar efectividad de las comunicaciones (de acuerdo con los criterios que sean definidos de manera concertada con ECOPETROL) y definir y ejecutar planes de contingencia o refuerzo de las comunicaciones. Finalmente deberá realizar la entrega de un informe final de ejecución del plan de comunicaciones de la solución tecnológica.

(5) Entregar la estrategia y plan de sensibilización y ejecutar las actividades allí previstas. Dicho plan deberá considerar alcance, justificación, objetivos del plan, objetivos de sensibilización, actividades de sensibilización, objetivos por actividad, stakeholders



involucrados, requisitos logísticos y/o de materiales, intensidad horaria, responsables, costos del plan, estrategia de sostenimiento, cronograma, hitos principales, entregables (requisitos), riesgos relevantes y supuestos necesarios a cumplirse por parte de ECOPETROL. Durante la ejecución del plan de sensibilización, el CONTRATISTA deberá evaluar la efectividad del plan (de acuerdo con los criterios que sean definidos de manera concertada con ECOPETROL) y definir y ejecutar planes de contingencia o refuerzo de la sensibilización. Finalmente deberá realizar la entrega de un informe final de ejecución del plan de sensibilización de la solución tecnológica.

(6) Entregar el plan de sostenibilidad para la gestión del cambio que considere alcance, justificación, objetivos del plan, objetivos de sostenibilidad, actividades de sostenibilidad, objetivos por actividad, stakeholders involucrados, requisitos logísticos y/o de materiales, intensidad horaria, responsables, costos del plan, estrategia de sostenimiento, cronograma, hitos principales, entregables (requisitos), riesgos relevantes y supuestos necesarios a cumplirse por parte de ECOPETROL.

Para mayores detalles ver el capítulo 2 Anexo B - Aspectos de Gestión del Cambio.

m. Elaborar los controles de cambios que sean requeridos para la ejecución del proyecto y presentarlos para revisión y aprobación por parte de ECOPETROL.

n. Participar en los talleres de lecciones aprendidas que sean citados por ECOPETROL y que se realizarán al finalizar la conceptualización de la solución tecnológica, al finalizar la implementación del servicio de la solución y a la entrega del servicio a la operación de TI de ECOPETROL. Como resultado de estos talleres, el CONTRATISTA deberá realizar análisis de riesgo y la programación de acciones necesarias de acuerdo con la fase del proyecto que se esté realizando.

o. Realizar todas las actividades técnicas y administrativas que sean necesarias de acuerdo con las políticas de ECOPETROL para lograr el cierre del contrato.

1.4.3 Etapa de Conceptualización

Realizar la conceptualización de la solución, para lo cual desarrollará como mínimo las siguientes actividades:



a. Realizar la entrega a ECOPETROL del modelo de procesos documentado que implementa la solución y que como mínimo debe ser plenamente consistente con los requerimientos funcionales de tipo obligatorio presentados en el Anexo 11. Requerimientos Funcionales de los Términos de Referencia.

i. Proporcionar en medio magnético la información sobre el diseño de procesos (como mínimo flujo hasta nivel de actividades, descripción de actividades, objetivos, alcance, entradas, salidas, formatos que se utilicen, roles, e indicadores) que implementa la solución tecnológica al iniciar el contrato y atender y resolver cualquier inquietud de ECOPETROL al respecto en el transcurso del mismo, en un plazo no mayor a un día hábil después de informada la inquietud. La información que entregue a ECOPETROL, será integrada por ECOPETROL como parte del modelo operativo de salud de ECOPETROL utilizando la metodología GENOMA. El producto resultante, es decir, el modelo de salud complementado con los procesos de la solución tecnológica, será de propiedad exclusiva de ECOPETROL.

ii. Participar en las capacitaciones que programe ECOPETROL para entendimiento de la metodología y en la herramienta ARIS1 utilizadas por ECOPETROL para la documentación de procesos.

iii. Participar en los talleres y reuniones sistemáticas que sean programadas por ECOPETROL para lograr la correcta articulación con el consultor que contrate ECOPETROL para el diseño detallado, implementación y estabilización del modelo operativo.

En el capítulo 2 Anexo C - Diseño de los procesos se presentan los detalles sobre el alcance del modelo de procesos que ECOPETROL va a complementar con los procesos implementados en la solución tecnológica y sobre la metodología GENOMA propia de ECOPETROL que va a ser utilizada para realizar esta actividad.

b. Realizar el mapa de negocio funcional y técnico de la solución con los procesos de salud integral.

c. Realizar el plan y mapa de integración de la solución con otros sistemas de información y aplicaciones.

d. Realizar la matriz de mejoras y ajustes, en la cual se identifiquen los desarrollos y ajustes tantos funcionales como técnicos requeridos para que la solución tecnológica cubra el 100% de lo indicado en la sección 1.2 Requerimientos Funcionales de las presentes Especificaciones Técnicas, como también los desarrollos requeridos para el soporte tecnológico a los

1 ARIS: Architecture of Integrated Information Systems. Sistema de información utilizado por ECOPETROL para la documentación de los procesos.



todos los procesos de salud integral identificados y analizados en los literales a y b de la presente etapa del proyecto.

e. Diseñar los escenarios y plan de pruebas unitarias, integrales, carga máxima, almacenamiento, tiempo de ejecución, recuperación, concurrencia, manejo de errores, y seguridad.

f. Diseñar los perfiles y roles de usuario. g. Realizar el diagnóstico de datos a migrar, y diseñar el plan y plantillas de

migración de datos. El diagnóstico debe incluir la verificación de calidad o coherencia de datos antes de ser cargados, e informar las inconsistencias identificadas a ECOPETROL antes del cargue para realizar las acciones respectivas.

h. Diseñar las integraciones requeridas con otras herramientas. i. Diseñar el plan y programas de actividades para la capacitación a Usuarios

y beneficiarios, de acuerdo con las especificaciones definidas en el Capítulo 2 Anexo B - Aspectos de Gestión del Cambio.

j. Actualizar el plan de trabajo detallado de acuerdo con las especificaciones definidas en el capítulo 2 Anexo A – Planeación y Seguimiento

k. Diseñar y elaborar la ruta y/o alternativas de implementación, recursos asociados y tiempos.

l. Diseñar y/o ajustar los indicadores (KPI y KGI), y acuerdos de niveles de servicio para medir el desempeño del servicio, que como mínimo incluyan los definidos en el capítulo 2 Anexo D - Matriz de requerimientos de servicio.

1.4.4 Etapa de desarrollo, configuración y pruebas

Realizar el desarrollo de las funcionalidades ofrecidas, la configuración de los componentes incorporados en la solución tecnológica y realizar las pruebas de todos los componentes, para lo cual desarrollará como mínimo las siguientes actividades:

a. Realizar y documentar las configuraciones, desarrollos y parametrizaciones de la solución identificadas en la matriz de mejoras y ajustes del literal d del numeral 1.4.3. Etapa de conceptualización.

b. Realizar flujos de integración con otros sistemas y aplicaciones, desde la solución de TI hasta la puerta de entrada con los sistemas de información de ECOPETROL, de acuerdo con los requerimientos funcionales definidos.

c. Realizar los manuales de capacitación funcionales y técnicos.

d. Realizar y documentar los escenarios de prueba unitarias, integrales, carga máxima, almacenamiento, tiempo de ejecución, recuperación, concurrencia, manejo de errores, y seguridad.

e. Desarrollar los programas de cargue de datos, de acuerdo con las plantillas definidas en la conceptualización. Ejecutar los programas de migración de datos, teniendo en cuenta que se puedan realizar cargues preliminares, de



pruebas, y definitivos. Generación de cifras de control de cargue con fines de validación y certificación por parte de ECOPETROL.

f. Definir y realizar planes y manual de contingencia.

g. Realizar las capacitaciones a usuarios y beneficiarios, de acuerdo con las especificaciones definidas en el capítulo 2 Anexo B - Aspectos de Gestión del Cambio.

h. Crear usuarios, perfiles y roles de usuarios en productivo.

i. Realizar el manual de operaciones y administración.

j. Implementar el plan y estrategia de gestión de cambio, de acuerdo con las especificaciones definidas en el capítulo 2 Anexo B - Aspectos de Gestión del Cambio.

k. Definir y realizar el plan de salida en vivo.

l. Definir, documentar e implementar el modelo y los procedimientos de servicio para el alcance definidos en la sección 1.6 Requerimientos del Servicio.

m. Realizar acta de recibo de la solución en ambiente productivo.

1.4.5 Etapa de estabilización de la solución

Realizar las actividades necesarias para estabilizar la solución tecnológica considerando la ruta de implementación definida por ECOPETROL, la cual tiene previsto que el modelo sea implementado en doce (12) ciudades en Colombia, como se muestra en la siguiente figura.



Figura 4 Ruta de implementación para el proyecto

Para lo anterior, el CONTRATISTA debe realizar:

a. Estabilizar la solución de TI, que incluye como mínimo:

i. Definir el plan de estabilización de la solución de TI.

ii. Medir y monitorear los resultados obtenidos frente a los resultados establecidos inicialmente, de los indicadores de servicio y desempeño, y acuerdos de niveles de servicio definidos.

iii. Realizar las recomendaciones y plan de solución de inconvenientes que se presenten en el uso de la solución implementada.

iv. Entregar y ejecutar el cronograma de hitos propuestos por el Contratista que requieren seguimiento y retroalimentación.

b. Implementar el mejoramiento continuo, que incluye como mínimo:

i. Desarrollar acciones de mejora, acciones preventivas y correctivas.

ii. Realizar recomendaciones, definir el plan de acción de mejora y ajustes a la solución.

c. Implementar en conjunto con ECOPETROL, el plan de gestión de cambio, de acuerdo con las especificaciones definidas en el Capítulo 2 Anexo B - Aspectos de Gestión del Cambio.

d. Consolidar las lecciones aprendidas en las bases de datos de conocimiento de acuerdo a la metodología utilizada por ECOPETROL.

e. Realizar acta de finalización de la etapa de estabilización.

1.5 ENTREGABLES PARA LA IMPLEMENTACIÓN

Entregar en las etapas equivalentes a su metodología, los siguientes entregables de la etapa de implementación:

Fase Entregable

F1. Preparar Iniciativa

Roles y responsabilidades en el proyecto Modelo de Gobierno Lista de contactos Project Charter- Visión del negocio Glosario Matriz de Issues Matriz de Riesgos Plan Detallado de Trabajo Acta de Reunión Informe semanal de avance del equipo Plan de acreditación Modelo Presentación Kick Off Plan de Entrenamiento



Fase Entregable

Plan de Manejo del Cambio Requerimiento de Cambio (FRC) Acta de inicio Cronograma de Hitos Inicio de Fase Cierre de fase y aceptación de entregables Formalización de la Conformación del equipo de proyecto Lista de asistencia Formato de Registro de Lecciones aprendidas Matriz RACI funcionales y Técnica

Infraestructura técnica aprobada - Estrategia del landscape y resultado del dimensionamiento

F2. Diseño Detallado

Detallamiento del alcance y beneficios Lista de desarrollos a involucrar

Modelo BBP1 (business blueprint) F3. Realización

Modelo BBP2 Especificación funcionales - Desarrollos ABAP Roles de usuario, requerimientos de autorización y diseño definidos Documentación técnica de desarrollos Escenarios de pruebas (Solman) Estrategia Plan de Pruebas Script de pruebas Actas de paso a producción

Acta de Aceptación de Pruebas F4. Preparación Final

Cutover Plan Técnico y Funcional Modelo BBP3 aprobado Formalización de usuarios, roles y perfiles certificados en productivo Actas de paso a producción Evaluación de Entrenamiento Funcional y Técnico

Informe consolidado de entrenamiento realizado F5. Salida en Vivo

Manual de usuario

Seguimiento a la estrategia de soporte y solución de conflictos F6. Operar y Mejorar

Acta de Entrega al Gestor de Aplicación Informe de Cierre de Proyecto

Acta de Cierre de Proyecto

Los formatos asociados a estos entregables serán entregados al inicio de la ejecución del contrato.

1.6 REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO

Prestar y asegurar los siguientes componentes, servicios y actividades:

1. Disponibilidad de la solución de TI ofrecida 2. Capacidad y desempeño 3. Continuidad del servicio 4. Seguridad de la información



5. Capacitación y entrenamiento de usuarios 6. Soporte técnico y funcional 7. Configuración 8. Infraestructura (hosting)

Para cada uno de los componentes, servicios y actividades mencionados anteriormente, el CONTRATISTA deberá como mínimo cumplir con las obligaciones que se describen a continuación estructurando un Programa de Mejoramiento Continuo del Servicio.

1.6.1 Disponibilidad de la solución de TI ofrecida

a. Permitir que los usuarios y afiliados dispongan de la solución de TI para acceder, consultar y actualizar de acuerdo a la matriz de roles y responsabilidades definida.

b. Asegurar que la solución de TI ofrecida tenga una disponibilidad mínima del 98% del tiempo, en un esquema de operación (7x24) 7 días de la semana por 24 horas al día. El mecanismo de verificación de la disponibilidad de la solución será acordado entre el CONTRATISTA y ECOPETROL durante los 15 días siguientes a la firma del acta de inicio del contrato.

c. Garantizar el acceso al servicio de software en idioma castellano. d. Garantizar la actualización de la solución ante cambios normativos de Ley o

nuevos requerimientos funcionales de Ecopetrol, de manera transparente para el usuario final.

1.6.2 Administrar la capacidad y desempeño

a. Asegurar que los servicios de TI se encuentren disponibles acordes al Plan de Capacidad que se defina y de acuerdo con los niveles de servicio establecidos en el Capítulo 2 Anexo D - Matriz de requerimientos de servicio.

b. Optimizar la infraestructura, recursos y capacidades.

1.6.3 Administrar la continuidad del servicio

a. Asegurar la continuidad de los servicios de TI como se define en el capítulo 2 Anexo D - Matriz de requerimientos de servicio.

b. Asegurar que los servicios e infraestructura puedan resistir y recuperarse de fallas debido a errores, ataques o desastres.

1.6.4 Administrar la seguridad de la información

a. Administrar la seguridad de la información según el nivel requerido para cada una de las unidades de información o componente de las bases de datos.



b. Asegurar la administración de seguridad de la información, según los estándares de ECOPETROL definidos en el Anexo 07. Controles de Seguridad de la Información de los Términos de Referencia, ó aquellos que sean propuestos por el contratista y aceptados por ECOPETROL.

c. Asegurar la administración de roles y usuarios, según la matriz de roles y responsabilidades y definiciones del líder funcional de la solución de ECOPETROL.

d. Tener procesos de respaldo de la información almacenada en la aplicación y su restauración o entrega, parcial o total, a ECOPETROL, en caso de requerirse. Al final del contrato del servicio de tecnología, el proveedor debe entregar el contenido de las bases de datos de prestación y aseguramiento a ECOPETROL, en el formato estándar especificado al inicio de la operación, el cual permita migrar la información histórica hacia otras soluciones informáticas que en el futuro desee utilizar ECOPETROL o al cierre de cada año de operaciones. El proveedor de tecnología debe hacer entrega formal en el mes de enero del siguiente año, así como una copia de las bases de datos que contienen el registro consolidado de prestaciones y aseguramiento del año completo que acabe de terminar.

1.6.5 Capacitación y entrenamiento de usuarios

a. Asegurar el uso apropiado y desempeño de la solución de TI ofrecida, a través de la realización de capacitación y entrenamiento de acuerdo con los criterios definidos en el capítulo 2 Anexo B - Aspectos de Gestión del Cambio, a usuarios nuevos y antiguos.

1.6.6 Soporte operativo, funcional y técnico

a. Asegurar el soporte técnico y funcional de la solución (service desk): El proveedor suministrará el personal necesario y la infraestructura para dar soporte a los usuarios a través de servicio telefónico, presencial y vía correo electrónico, con las siguientes características: 1. Asegurar cobertura nacional del soporte funcional y técnico. 2. Definir y desarrollar el esquema y procedimientos de soporte técnico y

funcional. 3. Realizar la identificación y clasificación de problemas por impacto,

indicando el procedimiento a seguir para cada clasificación y los tiempos máximos de solución, los niveles y forma de escalamiento dentro de la organización planteada.

4. Implementar el service desk como el canal formal de comunicación entre el usuario y el CONTRATISTA, con una función responsable del servicio en el que se registre, solucione, monitoree, mida y proporcione información sobre el estado de la solución de problemas.

5. Disponer del servicio de service desk asegurando las siguientes actividades:

o Interactuar con el usuario para recibir las diferentes solicitudes;



o Realizar la recepción, análisis y registro de requerimientos y/o incidentes de servicio;

o Proveer la primera línea de investigación y diagnóstico del incidente; o Proveer asesoría, soporte y solución de primer nivel sobre los

incidentes; o Proveer asesoría, soporte y solución de primer nivel sobre los

requerimientos recibidos; o Realizar la coordinación y/o el escalamiento entre los diferentes

grupos internos de soporte del CONTRATISTA, que sea necesario para asegurar el cumplimiento de los ANS establecidos;

o Recibir llamadas y/o requerimientos presentados vía: teléfono, e-mail, interfaz web, y/o generados por los sistemas automáticos de monitoreo de las plataformas tecnológicas, sus aplicaciones y servicios;

o Registrar todos los detalles de incidentes y/o solicitudes de servicio; o Categorizar y asignar los códigos de prioridad de incidentes y/o

requerimientos de servicio; o Efectuar el seguimiento de cumplimiento de ANS para incidentes y/o

requerimientos cuya responsabilidad de servicio y/o soporte sea de terceras partes o de grupos internos de ECOPETROL;

o Utilizar para el registro, categorización, seguimiento, escalamiento y cierre, el Sistema de Gestión del Servicio (SGS) una herramienta de Service Desk que el CONTRATISTA provea para tal fin;

o Realizar la operación del Sistema de Gestión de Servicio (SGS) y/o Herramienta de Service Desk;

o Mantener informado al usuario sobre el progreso de los incidentes y/o requerimientos de servicios;

o Consultar con el usuario la solución dada a su incidente o requerimiento y proceder con la confirmación del usuario para el cierre;

o Notificar a los usuarios acerca de los cambios en la infraestructura de hardware y software, por renovación tecnológica, contingencias, actualizaciones y/o modificaciones en el modelo de prestación del servicio;

o Cerrar todos los incidentes y requerimientos de servicio que han sido resueltos;

o Proveer información para contribuir al diagnóstico de problemas requerido por los niveles superiores de soporte;

o Asesorar al usuario en la correcta utilización del software TI; o Proveer información a ECOPETROL acerca de la calidad de la gestión

de incidentes, problemas y los planes de mejora en los procesos; o Procesar los requerimientos de servicio atendiendo los

procedimientos establecidos para tal fin; o Cumplir con todas las demás funciones necesarias para el objeto de

este servicio;



o Informar el número de la línea telefónica para atención a usuarios a través del servicio de service desk.

6. Asegurar los siguientes niveles de atención y tiempos de respuesta: o Primer nivel de atención. Solucionar de manera inmediata las dudas

sobre la operación de la Solución al usuario interno. o Segundo nivel de atención. Solucionar en un tiempo máximo de 8

horas, cualquier problema detectado a partir del primer incidente reportado por un usuario, que deba tener algún tipo de corrección ya sea procedimental, de parametrización o de ajustes a la funcionalidad de la solución.

o Tercer nivel de atención. Solucionar cualquier incidente que requiera adecuaciones o cambios de fondo a algún módulo, para lo cual el CONTRATISTA notificará a ECOPETROL, se diligenciará el control de cambio respectivo y se concertará el tiempo de solución por cada incidente.

7. Brindar el servicio de Soporte Técnico, Mantenimiento y Actualización en un horario de atención de siete (7) días a la semana, veinticuatro (24) horas al día (7X24) y con un tiempo de respuesta o tiempo para contactar al usuario después de reportado el problema de máximo dos (2) horas para el segundo y tercer nivel de atención.

8. Brindar el servicio de Soporte funcional 7x24 (siete días de la semana las 24 horas del día), en idioma español, y con un tiempo de respuesta o tiempo para contactar al usuario después de reportado el problema de máximo dos (2) horas para el segundo y tercer nivel de atención.

1.6.7 Administrar la configuración

a. Asegurar la calidad del producto y garantizar la continuidad del mantenimiento y desarrollo de la solución, teniendo en cuenta las siguientes características:

1. Asegurar el mantenimiento predictivo necesario para cubrir nuevas

funcionalidades, ya sea por cambios en la normatividad externa y de ECOPETROL, que afecten la funcionalidad de la solución en el marco del Sistema General de Seguridad Social en Salud, o requeridos por ECOPETROL.

2. Asegurar el mantenimiento correctivo necesario para la solución defectos identificados.

3. Asegurar las parametrizaciones requeridas por ECOPETROL. b. Documentar todo cambio realizado en la solución según el procedimiento de

control de cambios establecido por el CONTRATISTA, el cual deberá ser aprobado por el Líder Técnico de Ecopetrol y garantizar la puesta en marcha de las buenas prácticas de cambios en componentes de TI.

1.6.8 Suministrar y administrar la infraestructura

a. Dimensionar la infraestructura requerida para operar la solución.



b. Instalar, configurar y poner en funcionamiento la infraestructura de computación y comunicaciones.

c. Operar, administrar, soportar y mantener la infraestructura de hosting y comunicaciones requerida por la solución para cumplir con los servicios pactados.

1.7 Niveles de Servicio y control del servicio

1.7.1 Niveles de servicio

Cumplir con acuerdos de nivel de servicio para cada uno de los servicios integrales de TI de acuerdo con lo previsto en el capítulo 2 Anexo D - Matriz de requerimientos de servicio y Anexo E - Descripción de los indicadores de Servicio.

1.7.2 Comités

Realizar, formalizar y poner en ejecución la Estructura de Control de Gestión (ECG) del Contrato responsable de la planeación del servicio, el monitoreo del servicio, sus programas de trabajo y productos, el mejoramiento del servicio y la evaluación de resultados, en particular la relacionada con los comités descritos en el capítulo 2 Anexo M – Comités.

1.7.3 Entregables del servicio

Presentar y lograr la aceptación de ECOPETROL, durante la prestación del servicio, los entregables relacionados en el Anexo 06. Entregables de los Términos de Referencia.

1.8 Entrega de información a la finalización del contrato.

Realizar la transferencia de la información que reposa en la solución objeto del alcance de este proyecto, en la forma y tiempos que se definan conjuntamente con ECOPETROL y antes de finalizar el contrato.

1.9 Interacción con Otros Contratistas de ECOPETROL que estén involucrados en el Proyecto

a. Mantener permanente alineación, integración y comunicación efectiva con los proyectos e iniciativas de ECOPETROL relacionados con el objeto del contrato.

b. Establecer un método formal de comunicación e interacción con el contratista que ECOPETROL seleccione para el diseño detallado, implementación y estabilización del modelo y con los operadores logísticos del servicio que sean seleccionados por ECOPETROL en el transcurso de la ejecución del contrato.



1.10 Equipos y Oficinas

1.10.1 Oficinas

Suministrar las instalaciones de acuerdo a lo definido en las condiciones específicas de contratación (CEC). Para el trabajo en conjunto entre ECOPETROL-CONTRATISTA, es responsabilidad de ECOPETROL el suministro y dotación de las oficinas o salas de reuniones con video-beam, tablero y puntos de conexión a red para dichas reuniones. Dichas instalaciones estarán ubicadas dentro del área de ECOPETROL S.A

1.10.2 Herramientas de soporte

a. Disponer como mínimo de las siguientes herramientas de soporte para el desarrollo del contrato: (1) MS Office Standard versión 2007, como suite de herramientas ofimáticas

para el proyecto. (2) MS Project versión 2007 para estructuración y seguimiento del

cronograma del proyecto. b. Almacenar toda la documentación del proyecto en un sistema de gestión

documental tipo Share Point, en servidores del Contratista. c. Entregar en medio magnético, al finalizar el contrato, cada entregable

aprobado por ECOPETROL, quién será el propietario de dichos productos.

1.10.3 Conectividad de red

Garantizar la conectividad considerando como mínimo los siguientes elementos de interconexión:

(1) Red de área local (LAN – Puntos de Red) plenamente administrada en las

oficinas del CONTRATISTA. (2) Canales de interconexión telefónica e Internet plenamente administrados

en las oficinas del CONTRATISTA. (3) Conectividad con la red corporativa e interna de ECOPETROL considerando

las siguientes características: 1. Bajo nivel de transacciones (conexiones esporádicas) con Sistemas

de Información Corporativos de ECOPETROL: ECOPETROL proporcionará una cuenta de Oficina Virtual, para el acceso de las personas del CONTRATISTA asignadas al CONTRATO y el acceso seria vía Internet.

2. Alto nivel de transacciones (conexiones permanentes) con Sistemas de Información Corporativos de ECOPETROL: ECOPETROL proveerá



una interconexión (telefónica) y un (1) canal IP entre las oficinas del CONTRATISTA y las de Ecopetrol. El CONTRATISTA deberá disponer a su costo de los equipos de firewall que deberán instalarse en sus instalaciones sede, pero administrados por el área de tecnología de la Dirección de Servicios Compartidos de ECOPETROL.



2 Anexos

2.1 Anexo A – Planeación y Seguimiento.

Para efectos de la Planeación, Ejecución, Control y Cierre el CONTRATISTA se compromete a aplicar los procedimientos y guías definidos dentro de ECOPETROL para adelantar una gestión integral de Proyectos (Modelo de Maduración de Gestión de Proyectos MMGP), procesos de capitalización - Controles SOX de Capitalización, proceso de cierre y prácticas de gerencia del PMI. Considerando los siguientes aspectos:

1. Modelo de maduración de Proyectos: La programación, ejecución y control del proyecto se regirá por lo establecido en el Modelo de Maduración de Proyectos empleado por ECOPETROL, el cual contempla la maduración de las diferentes fases de proyecto mediante el aseguramiento de procedimientos, comités y requisitos para lograr asegurar cada una de las fases y el cumplimiento y seguimiento a los indicadores de Proyectos IEP, IEC, IP. Acorde con el modelo de maduración de gestión de proyectos de ECOPETROL. Es obligación del CONTRATISTA contar dentro de su equipo mínimo de trabajo durante todo el plazo de ejecución (alcance básico y opciones), con un profesional certificado por el PMI que asegure la ejecución del proyecto de acuerdo con el plan aprobado. 2. Plan de Gestión del Proyecto: El CONTRATISTA se obliga a elaborar e implementar el Plan de gestión del proyecto (PMP), junto con los planes subsidiarios, el cual deberá ser entregado para revisión del Gestor Técnico y Administrativo (Interventor), a los quince (15) días hábiles posteriores a fecha de suscripción del acta de inicio, para lograr que este plan esté aprobado antes de finalizar el primer mes del contrato. El propósito del plan es que se aseguren las fases de planeación, ejecución, monitoreo, control y cierre, teniendo en cuenta como mínimo la aplicación de las siguientes áreas de conocimiento del PMI:

• Integración • Alcance • Tiempos • Costos • Recursos • Calidad • Comunicaciones • Riesgos • Procura o adquisiciones



Es importante que para cada una de las áreas anteriores se debe dar respuesta cómo mínimo a las siguientes inquietudes:

• ¿Qué se va a gestionar? • ¿Cómo se va a gestionar? • ¿Cuándo se va a gestionar? • ¿Dónde se va a gestionar? • ¿Quién lo va a gestionar?

En todo caso la aplicación de las áreas de conocimiento del PMI para este proceso, deberán responder de manera integral a los contenidos propuestos por el PMI para cada uno de los entregables definidos en la Guía PMBOK VERSIÓN 4.0. Versión que ha sido adoptada como mejor práctica para la gestión integral de proyectos en ECOPETROL.

Nota: ECOPETROL, entregará los formatos para la elaboración de planes subsidiarios disponibles un (1) día hábil posterior al acta de inicio, para que el CONTRATISTA los actualice de ser necesarios.

Particularmente para el área de Calidad, el CONTRATISTA se obliga a elaborar e implementar un plan de calidad ajustado a los requerimientos del contrato, el cual deberá ser entregado para revisión del Gestor Técnico y Administrativo (Interventor), a los cinco (5) días posteriores a fecha de suscripción del acta de inicio.

Según la NTC-ISO 9004 cualquier empresa que acometa un nuevo proyecto debe definir en el plan de calidad lo siguiente:

a. Los objetivos de la calidad que deben alcanzarse. b. La designación especifica de autoridad y responsabilidad en las diferentes

fases del proyecto. c. Los métodos, procedimientos e instructivos de trabajo que deben

aplicarse. d. Los programas de inspección, ensayo, examen y auditorías que deben

aplicarse en las etapas apropiadas. e. La metodología para los cambios y modificaciones al propio plan de calidad

según lo requiera el proyecto. f. Otras medidas para alcanzar los objetivos previstos.

El plan de calidad deberá considerar que durante el desarrollo del contrato, todos los procedimientos e instructivos definidos como necesarios para el aseguramiento y control de los trabajos, deberán estar disponibles antes de la ejecución de las labores.



Si el CONTRATISTA cuenta con un sistema de calidad certificado conforme la norma NTC ISO 9001, deberá indicar la forma como su sistema se aplicará de manera específica en el proyecto y deberá indicar la organización del CONTRATISTA requerida para realizar el aseguramiento y control de la calidad, de tal manera que se cubra el control interno de la calidad en el proyecto.

En desarrollo de lo anterior, el Plan de Calidad deberá:

a. Incluir la matriz RACI (roles y responsabilidades) en la cual se definan las responsabilidades a cargo de cada integrante del equipo de aseguramiento de calidad del CONTRATISTA en relación con cada una de las actividades básicas de calidad del proyecto.

b. Garantizar completa articulación entre el Plan de calidad y el Plan de Gestión del Proyecto, en los siguientes aspectos: Organización y gestión del proyecto, incluyendo estructura, responsabilidades y aprobaciones. Gestión de cambios y configuración del proyecto, incluyendo el esquema de trazabilidad de los requerimientos. Actividades de revisión del proyecto, incluyendo revisiones gerenciales, técnicas, contractuales, inspecciones, y pruebas. Gestión de problemas - Solución de discrepancias, acciones preventivas y correctivas, métricas y control de productos y servicios, gestión de riesgos, incluyendo las actividades a realizar.

c. Programar las evaluaciones de progreso del proyecto a intervalos regulares para valorar la efectividad del Plan de calidad en el logro de los objetivos del proyecto y tomar las acciones correctivas sobre el proyecto.

d. Describir los procedimientos, documentación, registros e instructivos de trabajo que serán utilizados por el CONTRATISTA, para controlar y asegurar la calidad de cada una de las actividades a ejecutar.

e. Considerar auditorías internas que podrá realizar ECOPETROL (mínimo 2 durante el plazo de ejecución del Contrato) e implementar las acciones correctivas y/o preventivas que sean solicitadas de acuerdo con los hallazgos que sean identificados.

f. Considerar la siguiente categorización de los defectos que se hallen producto de las pruebas a las funcionalidades de la solución:

Tipo de Error Descripción

Error bloqueante No permiten continuar de ninguna manera el caso de prueba en ejecución, ni utilizar ninguna otra funcionalidad de la solución por el mismo o por otros usuarios (esto incluye caídas de la solución por



problemas de software, hardware o redes); o no permiten continuar de ninguna manera el caso de prueba de funcionalidades definidas como críticas dentro del ciclo de negocio de un usuario.

Error grave Corresponde a errores que no permiten continuar de ninguna manera el caso de prueba en ejecución, pero las demás funcionalidades de la solución pueden ser utilizadas por el mismo usuario. El caso de prueba que falle no puede estar asociado a funcionalidades definidas como críticas dentro del ciclo de negocio.

Error leve Corresponde a errores que se presentan durante la ejecución del caso de prueba, pero que pueden ser superados mediante alguna acción alterna para poder continuar con la ejecución del mismo caso de prueba.

Error cosmético Corresponden a errores en las salidas de la solución relacionadas con errores de ortografía, redacción o aspectos de usabilidad siempre y cuando permitan realizar el uso de la solución.

Finalmente, el CONTRATISTA deberá definir y solicitar aprobación de ECOPETROL de los criterios de aceptación antes de iniciar la elaboración del mismo. Estos criterios de aceptación deberán tomar en consideración los criterios que inicialmente sean definidos por ECOPETROL.

3. Aspectos generales plan de planeación, ejecución, monitoreo y control

y cierre ECOPETROL cuenta con prácticas y procedimientos para la planeación, ejecución monitoreo, control y cierre de proyectos a saber: Modelo de Maduración de Gestión de Proyectos MMGP, procesos de capitalización - controles SOX de capitalización, las cuales estarán disponibles en el momento de la firma de contrato para su uso. El CONTRATISTA se obliga a hacer uso de las mismas durante el desarrollo de los trabajos; en caso de requerirse el desarrollo de una guía y/o procedimiento complementario, el CONTRATISTA se compromete a presentar y desarrollar una propuesta al equipo de trabajo de ECOPETROL para su aprobación. Para la gestión de riesgos, a fin de minimizar el impacto de los eventos negativos potenciales, el CONTRATISTA deberá identificar, clasificar, evaluar y administrar todos los riesgos para los procesos y productos del proyecto, y para los riesgos identificados se deben desarrollar respuestas para reducir el riesgo o planes de contingencia. Todo esto deberá estar documentado en la matriz RAM de riesgos del proyecto.



4. Metodología para el control del avance de las actividades

Durante la ejecución del proyecto se utilizará la siguiente metodología para controlar el avance de cada actividad:

0% Actividad no iniciada.

50% Actividad en elaboración.

75% Versión/Producto entregado a Ecopetrol para revisión.

100% Versión/Producto aprobado y aceptado por Ecopetrol.



2.2 Anexo B - Aspectos de Gestión del Cambio

El CONTRATISTA deberá diseñar e implementar las estrategias y plan de gestión de cambio, que deben incluir como mínimo: 1. Planeación: Definir la estrategia y el plan para la gestión integral del cambio,

capacitación, comunicación, sensibilización y sostenibilidad.

2. Evaluación: a. Gestión integral del cambio: Identificar el panorama de cambios (qué

va a cambiar: estado actual vs estado futuro), el grupo humano impactado por ellos (stakeholders y su estado actual), el nivel de impacto por audiencias de stakholders, el tipo de impacto (que cambio se requiere que incorporen: proceso, tecnología, información, conocimiento, comportamiento), las barreras y facilitadores del proceso de cambio (Beneficios | Pérdidas), y el análisis de resultados.

b. Capacitación: Identificar audiencias de capacitación, definir las necesidades de capacitación genéricas asociadas a este tipo de proyectos y proponer la estrategia de construcción, ejecución y sostenimiento del plan de capacitación.

c. Comunicación: Definir objetivos de comunicación, identificar audiencias de comunicación, proponer medios y canales (medios corporativos), todo esto alineado con las directrices establecidas por comunicaciones corporativas de Ecopetrol, y elaborar la estrategia de construcción, ejecución y sostenimiento del plan de comunicación.

d. Sensibilización: Identificar audiencias de stakeholders que requieran acciones de sensibilización y proponer una estrategia de construcción, ejecución y sostenimiento del plan de sensibilización.

e. Sostenibilidad: Proponer acciones que permitan garantizar la gestión integral del cambio a la Unidad de Salud Integral cuando se concluya la estabilización del servicio tecnológico y la Unidad de Salud Integral asuma el control de la operación de dicho servicio.

3. Diseño y Construcción: a. Gestión Integral del Cambio: El plan de gestión integral del cambio

contemplará las actividades propias de gestión del cambio que contemple los planes de Comunicación, Sensibilización, Capacitación y Sostenimiento; que incluya, por cada Plan, mínimo lo siguiente: Contenido, Justificación, Alcance, Hitos, Objetivos, Cronograma de



Actividades, Stakeholders involucrados, Requerimientos logísticos, Costos, Responsables, Indicadores de efectividad.

b. Capacitación: Plan de capacitación que incluye, además de lo mencionado en el punto anterior (Gestión Integral de Cambio), lo siguiente: Objetivos de capacitación, temáticas de capacitación, cursos (en qué deben capacitarse las personas), audiencias de capacitación (quién debe capacitarse), intensidad horaria, instructores, materiales de capacitación requeridos, requerimientos logísticos, evaluaciones de efectividad, indicadores de efectividad, actividades de refuerzo.

c. Comunicación: Plan de comunicación que incluye, además de lo mencionado anteriormente (Gestión Integral de Cambio), lo siguiente: objetivos de comunicación, audiencias de comunicación, medios y canales (medios corporativos), mensajes, frecuencia de publicación, tiempos de diseño y elaboración de piezas y/o mensajes, responsables, fechas de publicación.

d. Sensibilización: Plan de sensibilización que incluye, además de lo mencionado anteriormente (Gestión Integral de Cambio), lo siguiente: Stakeholders (Áreas o equipos de personas involucradas en el proceso de cambio), impactos por audiencia de stakeholders, tipo de intervención por audiencia, objetivo de la intervención propuesta, fecha y responsable.

e. Sostenibilidad: Plan de sostenibilidad que incluye: Alcance, Justificación, Objetivos del Plan, Objetivos de Movilización, Actividades de movilización, Objetivos por actividad, Stakeholders involucrados, Requisitos logísticos y/o de materiales, intensidad horaria, responsables, Costos del Plan, estrategia de sostenimiento, Cronograma, hitos principales, entregables (requisitos), riesgos relevantes y supuestos necesarios a cumplirse por parte de Ecopetrol, esquema de entrenamiento para actualizaciones o nuevas funcionalidades del software.

4. Implementación: a. Ejecución de los planes: Contempla la ejecución, despliegue y

seguimiento de las actividades definidas en los Planes de Comunicación, Sensibilización y Capacitación, de acuerdo a lo establecido en la fase de Diseño y Construcción de Gestión del Cambio mencionadas en el numeral anterior (Diseño y Construcción).

b. Control y seguimiento de los indicadores de efectividad definidos para cada uno de los planes de Comunicación, Sensibilización y Capacitación



y la ejecución de las acciones correctivas o de refuerzo definidas de acuerdo con la evaluación de la efectividad que se realice para cada plan.

5. Evaluación y seguimiento: a. Cierre de los planes: Contempla el cierre de las actividades

contempladas en los diferentes planes y la elaboración de los informe finales de resultados.

6. Sostenibilidad:

a. Propuesta de ejecución de las actividades contempladas en el Plan de sostenibilidad y su ejecución.

Particularmente, en relación con el Plan de Capacitación el CONTRATISTA tendrá las siguientes obligaciones: 1. Entregar el plan detallado de capacitación a ECOPETROL, con mínimo un mes

de anterioridad a la fecha inicio de las sesiones de Capacitación y Entrenamiento, que incluya como mínimo: la descripción detallada de las actividades para cada uno de las audiencias identificadas, el número de integrantes de los grupos asistentes a cada uno de los cursos, talleres u otros; fechas y horarios de las actividades a realizar; módulos, niveles, intensidad, salones o sitios, herramientas y equipos necesarios, instructores y agenda académica.

2. Ejecutar el 100% de las sesiones de capacitación y entrenamiento establecidas en el Plan de capacitación.

3. Realizar los cursos, talleres y demás actividades de Capacitación y Entrenamiento definidos en el plan, y ejecutarlas en modalidad presencial, es decir, con presencia física del instructor y de los alumnos en un mismo salón, o en modalidad virtual con evaluación presencial

4. Realizar los cursos, talleres y demás actividades de Capacitación y Entrenamiento que le correspondan en las ciudades definidas y acordadas con ECOPETROL.

5. Seleccionar instructores expertos con experiencia mínima de 1 año en los temas a desarrollar, para dictar o dirigir cada uno de los cursos o talleres de Entrenamiento y Capacitación. Para acreditar lo anterior, el CONTRATISTA deberá entregar a ECOPETROL, con mínimo dos (2) semanas de antelación a la fecha en que se pretende iniciar cada curso o taller, una relación escrita donde se indique la experiencia del Instructor en cada uno de los temas. ECOPETROL podrá solicitar el cambio del instructor durante el desarrollo del curso si la aptitud docente, conocimientos y capacidad del mismo para transmitir los temas del curso, no satisfacen las expectativas de los



asistentes, lo cual se establecerá con base en encuestas de evaluación del curso y del instructor.

6. Dictar los cursos o talleres de Capacitación y Entrenamiento en idioma Castellano.

7. Diseñar, elaborar y entregar a ECOPETROL, en medio electrónico, con mínimo quince días hábiles de anticipación a la fecha en que se debe dictar el primer curso de cada tema, todo el material de Capacitación y Entrenamiento que se utilizará en el mismo (Presentaciones, manuales, demos). ECOPETROL efectuará las observaciones correspondientes al material de acuerdo con lo pactado con el CONTRATISTA, y éste se obliga a estudiar y tener en cuenta las observaciones emitidas por ECOPETROL las cuales se entregarán con mínimo cinco días hábiles a la fecha en que se debe dictar, y a realizar los ajustes a que haya lugar, antes de que iniciar el respectivo curso.

8. Reproducir y entregar a cada asistente, en idioma castellano, el material correspondiente a los Cursos o talleres de Capacitación y Entrenamiento, incluyendo un manual de ayuda y consulta para las funciones básicas, el cual contará con actualización permanente en su versión web.

9. Programar y asegurar la disponibilidad los requerimientos logísticos asociados a la ejecución de los cursos o talleres de Capacitación y Entrenamiento (Salas, Computadores, Proyectores, Red y conectividad, servidores de entrenamiento y/o pruebas).

10. Incluir en su propuesta de la etapa de Diseño y Construcción, los costos de las aulas de capacitación, equipos de cómputo, facilidades de conexión de Internet, refrigerios, gastos de viajes, material de capacitación, y todo aquello que se requiera para realizar los procesos de capacitación y entrenamiento en las ciudades definidas con ECOPETROL.

11. Utilizar las ayudas audiovisuales que se requieran para los cursos o talleres de Capacitación y Entrenamiento, los materiales de estudio o autoestudio que deba entregar a los participantes y demás elementos que se necesiten para el óptimo desarrollo del curso.

12. Diseñar y aplicar evaluaciones o talleres formales que permitan medir el conocimiento y destreza adquirida por los alumnos en el tema específico del curso. El CONTRATISTA debe dar a conocer a ECOPETROL los resultados de la evaluación. Estas evaluaciones tendrán dos objetivos: i) observar deficiencias del proceso de capacitación y entrenamiento; ii) verificar la debida transferencia de conocimientos, permitiendo acreditar que quienes asistieron a los cursos de Capacitación y Entrenamiento adquirieron los conocimientos y habilidades necesarios para desempeñarse.

13. Planear y ejecutar las sesiones de refuerzo que hayan sido definidas para el cumplimiento de los indicadores de efectividad de la capacitación.

ECOPETROL posteriormente a las actividades de capacitación realizará un examen a los usuarios entrenados en el entendimiento conceptual y funcional de Procesos y/o en el uso de la solución, en caso que alguna de las personas obtenga un



puntaje igual o menor a 75 puntos sobre 100, el CONTRATISTA deberá repetirles la capacitación asumiendo los costos en los cuales incurra.



2.3 Anexo C - Diseño de los procesos

2.3.1 Metodología GENOMA

ECOPETROL ha desarrollado una metodología propia, denominada GENOMA, para definición de procesos y su documentación, que contempla las actividades que se presentan a continuación. Es importante enfatizar que la definición de procesos deberá estar enmarcada en el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud y en el Sistema de Gestión Integral de Ecopetrol. Esta metodología contempla las siguientes fases: Planeación 1. Identificación de los líderes de gestión y dueños de los procesos. 2. Definición del plan detallado de trabajo con cada involucrado. Diseño Detallado 1. Evaluación de la situación actual. 1.1. Diseño de los niveles superiores en el mapa de procesos. 1.2. Revisión de la documentación actual de los procesos. 1.3. Clasificación de los procesos actuales. 2. Formación de líderes 2.1. Realización de un taller de lectura y modelamiento en ARIS 2.2. Realización de un taller de funcionamiento del sistema de gestión integral 3. Diseñar procesos 3.1. Revisión y ajuste del manual del sistema de gestión integral y de los elementos y subelementos. 3.2. Diseño y verificación de los procesos desde el nivel 0 al 4 3.3. Documentación de los procesos en ARIS 3.4. Levantamiento de los mapas de información 3.5. Levantamiento del mapa de aplicaciones 3.6. Realización de la definición de indicadores 3.7. Realización de la definición de roles y responsabilidades (Descripciones de cargo en SAP-RH). 4. Implementación 4.1. Formación a usuarios finales en los procesos a aplicar. 4.2. Formación a auditores internos. 4.3. Evaluación y ajuste del documento del proceso frente a la práctica. 4.4. Identificación de los ajustes organizacionales frente a los procesos. 4.5. Levantamiento del mapa de ruta de la arquitectura empresarial. 5. Estabilización 5.1. Realización del ciclo de evaluación



5.1.1. Análisis de indicadores 5.1.2. Aplicación de listas de chequeo 5.1.3. Aseguramiento de que los procesos se ejecutan correctamente 5.4. Realización de la revisión de las lecciones aprendidas y mejora de procesos 5.5. Planificación de los ajustes necesarios 5.6. Propuesta para la hoja de ruta del mapa de arquitectura empresarial

Esta metodología va a ser utilizada por ECOPETROL para el diseño detallado de procesos.

Los entregables de la Metodología por tipo de proceso son:

(1) Proceso de nivel 0 documentado en ARIS y aprobado por ECOPETROL: - Flujo del Modelo Cadena de Valor Agregado (VACD) y sus atributos. - FAD: Modelo Diagrama de Asignación de Funciones (FAD) Nivel 0 y sus atributos, riesgos y controles, indicadores, matriz de documentos internos y matriz de normatividad externa.

(2) Proceso de nivel 1 documentado en ARIS y aprobado por ECOPETROL: - Flujo del Modelo Cadena de Valor Agregado (VACD) y sus atributos. - FAD: Modelo Diagrama de Asignación de Funciones (FAD) Nivel 1 y sus atributos, riesgos y controles, indicadores, ANS, plan de continuidad operativa, matriz de documentos internos y matriz de normatividad externa.

(3) Procesos de nivel 2 documentado en ARIS y aprobado por ECOPETROL: - Flujo del Modelo Cadena de Valor Agregado (VACD) y sus atributos. -FAD: Modelo Diagrama de Asignación de Funciones (FAD) Nivel 2 y sus atributos, riesgos y controles, indicadores, ANS, matriz de documentos internos, matriz de normatividad externa.

(4) Procesos de nivel 3 documentado en ARIS y aprobado por ECOPETROL: - Flujo del Modelo Cadena de Procesos Gestionada por Eventos (EPC) y sus atributos. - FAD: Modelo Diagrama de Asignación de Funciones (FAD) Nivel 3 y sus atributos, Riesgos y Controles, matriz de documentos internos, matriz de normatividad externa, unidades organizativas, roles y perfiles.

(5) Procesos de nivel 4 documentado en ARIS y aprobado por ECOPETROL:



- Flujo del Modelo Cadena de Procesos Visualizada en Columnas (EPCC) y sus atributos. - FAD: Modelo Diagrama de Asignación de Funciones (FAD) Nivel 4 y sus atributos, riesgos y controles (si aplica), matriz de documentos internos, matriz de normatividad externa, modelo de información, roles y perfiles por columnas.

(6) Nivel 5: Formatos, guías, instructivos, manuales, requeridos para el funcionamiento del proceso

(7) Reglamento del Proceso (8) Mapas de información, Mapa de aplicaciones y hoja de ruta de la

arquitectura empresarial para el proceso.

2.3.2 Alcance del Modelo de Procesos a Diseñar

El modelo operativo de los Servicios de Salud Integral de ECOPETROL asegura la inclusión y armonización de los componentes de riesgo común, salud ocupacional y demás determinantes de salud, considerando los siguientes elementos básicos: APS ampliada, prestación red complementaria en salud integral, gerencia de la enfermedad en salud integral, gerencia de la red de prestación de salud integral, modelo de atención (incluye agencia en la prestación), coordinación con aseguramiento, sistema obligatorio de garantía de calidad, direccionamiento estratégico de la Unidad de Salud Integral. Este modelo operativo debe lograr ser integrado con la solución tecnológica incluida dentro del servicio solicitado.

ECOPETROL va a diseñar detalladamente los procesos de aseguramiento y prestación, tomando como referente la visión estratégica del modelo operativo presentada en el Anexo 01 de los Términos de Referencia y el mismo modelo de procesos propio de la solución tecnológica. Los procesos que se van a diseñar son los siguientes:

a. Para la prestación de servicios de salud se identifican los siguientes procesos de nivel 1:



Proceso Nivel 1

Objetivo del proceso Descripción del Proceso Alcance del Proceso

Planeación de la prestación de servicios de salud integral

Proceso que permite definir la estimación de volúmenes de servicios, la distribución en el tiempo y la asignación de prestadores contratados, de recursos humanos, financieros, físicos y tecnológicos necesarios para la ejecución del plan de salud, los programas de salud integral, el sistema de calidad de salud y atención a los beneficiarios, garantizando la integridad de las personas, el medio ambiente, la infraestructura, la armonía con el entorno, la calidad y gestión segura de la información y el buen uso y aprovechamiento de la tecnología; de acuerdo a las necesidades y expectativas identificadas y en cumplimiento con los acuerdos de niveles de servicios acordados.

Realizar el análisis de la información de demanda inducida y espontánea, priorizar los recursos según el perfil de riesgos y realizar la asignación de los mismos teniendo en cuenta el balance de la oferta con la demanda contratada y propia, enmarcado en el sistema obligatorio de garantía de la calidad así como en el sistema de información y atención al usuario de salud integral.

El proceso comprende desde el análisis de la información de la demanda inducida y la demanda espontánea hasta la planeación operativa.

Programación de servicios de salud integral

Proceso que permite desplegar la planeación operativa de manera eficiente y eficaz en el uso de los servicios desde el primer el contacto, respaldando al usuario y cumplimiento con los ANS; garantizando la calidad de la información, la gestión segura de la misma y el buen uso y aprovechamiento de la tecnología.

Ejecutar la orientación al usuario para acceder a los servicios de salud integral, gestionar autorizaciones y posteriormente establecer la agenda de servicios de demanda inducida y/o de demanda espontánea, como también establecer el cronograma de entrega de suministros.

El proceso comprende desde la orientación del acceso a los servicios de salud integral hasta la programación correspondiente.

Ejecución de la prestación de servicios de salud integral

Entregar un conjunto de servicios de salud ocupacional, de promoción y prevención, y asistenciales (diagnósticos, tratamiento, rehabilitación y readaptación) incluidos los suministros médicos que se prestan a una persona o a un grupo de ellas en su entorno, para asegurar la protección de la salud individual y colectiva; garantizando la integridad de las personas, el medio ambiente, la infraestructura, la armonía con el entorno, la calidad de la información

Proveer servicios de salud de forma integral e integrada orientados a las personas y no a las enfermedades a lo largo de sus vidas, con una adecuada articulación entre los niveles de complejidad, basados en la calidad de los servicios, la satisfacción de los usuarios y el cumplimiento normativo. La prestación de los servicios de salud integral se realizará través de los

El proceso comprende desde el cumplimiento de la programación hasta la resolución de la necesidad con los soportes y documentación correspondiente.



Proceso Nivel 1 Objetivo del proceso Descripción del Proceso Alcance del Proceso

y la gestión segura de la misma y el buen uso y aprovechamiento de la tecnología.

siguientes componentes: - Atención primaria en salud - Prestación de la red complementaria - Gerencia de la enfermedad - Gerencia de la red de prestación - Agenciamiento en la prestación

Monitoreo de la prestación de servicios

de salud integral

Realizar las actividades de evaluación y seguimiento que permiten garantizar la provisión de los servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios; garantizando la calidad de la información y la gestión segura de la misma y el buen uso y aprovechamiento de la tecnología

Realizar las actividades de seguimiento y verificación con un enfoque de calidad en los servicios prestados a través de la implementación de metodologías e instrumentos para garantizar el cumplimiento de los estándares y promoviendo el mejoramiento continuo.

El proceso comprende desde la verificación de estándares hasta el cumplimiento de los planes de mejoramiento.

En la siguiente tabla, se presentan los procesos de nivel 2 que detallan mejor los procesos de nivel 1 presentados anteriormente.

Variante de Proceso Nivel 2

Objetivo del proceso Descripción del Proceso Alcance del Proceso



Proceso que permite definir la estimación de volúmenes de servicios, la distribución en el tiempo y la asignación de prestadores contratados, de recursos humanos, financieros, físicos y tecnológicos necesarios para la ejecución del plan de salud, los programas de salud integral, el sistema de calidad de salud y

Realizar el análisis de la información de demanda inducida y espontánea, priorizar los recursos según el perfil de riesgos y realizar la asignación de los mismos teniendo en cuenta el balance de la oferta con la demanda contratada y propia, enmarcado en el sistema

El proceso comprende desde el análisis de la información de la demanda inducida y la demanda espontánea hasta la planeación operativa.



Variante de Proceso Nivel 2 Objetivo del proceso Descripción del Proceso Alcance del Proceso

atención a los beneficiarios, garantizando la integridad de las personas, el medio ambiente, la infraestructura, la armonía con el entorno, la calidad de la información, la gestión segura de la misma y el buen uso y aprovechamiento de la tecnología; de acuerdo a las necesidades y expectativas identificadas y en cumplimiento con los acuerdos de niveles de servicios acordados.

obligatorio de garantía de la calidad así como en el sistema de información y atención al usuario de salud integral.

Programación de servicios de salud integral

Programación de la prestación de servicios de salud integral por demanda inducida

Proceso que busca asegurar la promoción de la salud y la prevención de la enfermedad de los beneficiarios, cumpliendo los requerimientos normativos, aquellos determinados por ECOPETROL S.A. y garantizando la integridad de las personas, el medio ambiente, la infraestructura, la armonía con el entorno, la calidad de la información y la gestión segura de la misma y el buen uso y aprovechamiento de la tecnología.

Actividades que permiten garantizar la promoción de la salud y la prevención de la enfermedad de los beneficiarios de ECOPETROL S.A., a través de la búsqueda activa de la población objeto, la asignación de citas para ejecutar los programas de prevención de la enfermedad y actividades de educación en el autocuidado de la salud integral, según disponibilidad de los prestadores y apoyadas en los sistemas de información.

El proceso comprende desde el contacto con el beneficiario hasta la respuesta de programación respectiva.

Programación de la prestación de servicios de salud integral por demanda espontánea

Asegurar que todos los beneficiarios con derechos que soliciten un servicio de salud a través de los canales de acceso a la prestación establecidos por ECOPETROL S.A., obtengan orientación y respuesta para la entrega del servicio, dentro de los estándares de oportunidad establecidos y/o de acuerdo con la prioridad de atención; garantizando la integridad de las personas, el medio ambiente, la infraestructura la calidad de la información y la gestión segura de la misma y el buen uso y aprovechamiento de la tecnología.

Desarrollar acciones encaminadas a la validación de derechos del beneficiario, verificación de autorizaciones y a la orientación del usuario solicitante respecto a la asignación de citas médicas u odontológicas, apoyos diagnósticos y terapéuticos, cronograma de entrega de suministros; según disponibilidad de la red de prestadores y apoyadas en los sistemas de información y garantizando el cumplimiento de ANS.

El proceso comprende desde la solicitud del beneficiario hasta la respuesta de programación respectiva.

Ejecución de la prestación de servicios de salud integral

Atención Primaria en Salud - APS

Proceso que permite mejorar las condiciones de salud y calidad de vida de las personas, con un enfoque preventivo hacia la conservación de la salud de la población, cumpliendo los estándares de resolutividad, oportunidad, satisfacción al

Ofrecer la promoción, prevención, diagnóstico precoz, atención curativa, rehabilitadora y paliativa, así como el apoyo para el autocuidado, por medio de la organización de los centros de

El proceso contempla desde la planeación del tratamiento hasta la determinación de la conducta y el diagnóstico de salud para los servicios de APS




usuario y eficiencia y garantizando la integridad de las personas, el medio ambiente, la infraestructura, la calidad de la información y la gestión segura de la misma y el buen uso y aprovechamiento de la tecnología.

APS, los servicios y programas integrales y utilizando la información de la familia y la comunidad para identificar los riesgos y asignar prioridades a la intervención.

Ejecución de los servicios complementarios

Proceso que permite mejorar las condiciones de salud y calidad de vida de las personas a través de servicios especializados, de urgencias, de apoyo diagnóstico y terapéuticos, hospitalarios, de programas especiales, de suministro de medicamentos así como también por medio de los servicios de medicina del trabajo, higiene y ergonomía; garantizando eficiencia, integralidad, participación, accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia, el medio ambiente, la infraestructura, la armonía con el entorno, la calidad de la información y la gestión segura de la misma y el buen uso y aprovechamiento de la tecnología.

Ofrecer los servicios de segundo, tercer y cuarto nivel de complejidad no contenidos en el nivel de APS ampliada e incluidos el Plan de Beneficios: DISPENSACIÓN DE MEDICAMENTOS Entrega de uno o más medicamentos y dispositivos médicos a un paciente y la información sobre su uso adecuado realizada por el Químico Farmacéutico y el Tecnólogo en Regencia de Farmacia. Cuando la dirección técnica de la Droguería, o del establecimiento autorizado para la comercialización al detal de medicamentos, esté a cargo de personas que no ostenten título de Químico Farmacéutico o Tecnólogo en Regencia de Farmacia la información que debe ofrecer al paciente versará únicamente sobre los aspectos siguientes: condiciones de almacenamiento; forma de reconstitución de medicamentos cuya administración sea la vía oral; medición de la dosis; cuidados que se deben tener en la administración del medicamento; y, la importancia de la adherencia a la terapia. SERVICIOS DE SALUD OCUPACIONAL DE:

El proceso contempla desde la planeación del tratamiento hasta la determinación de la conducta y el diagnóstico de salud para los servicios complementarios

-Medicina del Trabajo




Actividades que se realizan para promover y mejorar la salud de los trabajadores, donde se efectúan los servicios de salud pertinentes. -Ergonomía Se interesa en las características anatómicas, antropométricas, fisiológicas y biomédicas humanas, en relación con la actividad física. -Higiene Conjunto de conocimientos y técnicas que deben aplicar los individuos para el control de los factores que ejercen o pueden ejercer efectos nocivos sobre su salud. SERVICIOS POR ESPECIALISTA Coadyuvar en el manejo integral del paciente, emitiendo un concepto, brindando tratamiento y orientación sobre la conducta a seguir, de acuerdo con su patología o factor de riesgo. SERVICIOS POR URGENCIAS Garantizar la atención oportuna y con calidad de los pacientes que requieren atención de emergencias.

SERVICIOS DE HOSPITALIZACIÓN Comprende la atención del paciente desde que demanda el servicio hasta su restablecimiento y/o su remisión a un nivel superior. SERVICIOS DE APOYO DIAGNÓSTICO Coadyuvar en la atención del paciente




mediante realización de estudios paraclínicos y de actividades terapéuticas para el establecimiento del diagnóstico precoz, el tratamiento oportuno, limitación del daño a salud, o la rehabilitación biopsico-social. SERVICIOS DE APOYO TERAPEÚTICOS Son aquellas acciones en salud generadas desde el equipo multidisciplinario responsable de la atención, orientadas a prevenir, mejorar o eliminar condiciones de riesgo o eventos en salud ya instauradas. Entre las cuales se encuentra: Terapia física, ocupacional, respiratoria, psicológica, farmacológica, entre otras; las cuales deben ir acompañadas de su respectivo informe de realización. PROGRAMAS ESPECIALES Propender por las mejores condiciones de salud y vida de la población beneficiaria del programa, mediante acciones preventivas e intervenciones individuales y grupales, con participación activa de los beneficiarios.

Ejecución del sistema de referencia y contrarreferencia

Otorgar servicios de salud integral con oportunidad y eficacia en congruencia y coordinación con la distribución de los recursos, la capacidad instalada y las especialidades médicas disponibles, buscando la continuidad y cierre del ciclo de servicio; garantizando la integridad de las personas, el medio ambiente, la infraestructura, la armonía con el entorno, la calidad de la información y la gestión segura de

REFERENCIA Envío de pacientes o elementos de ayuda diagnóstica por parte de un prestador de servicios de salud a otro, solicitándole que brinde atención en salud. Son referencias: las remisiones, las solicitudes de apoyo diagnóstico y apoyo terapéutico. La referencia debe estar acompañada de un escrito

El proceso comprende desde la solicitud de servicios por parte de un prestador de servicios a otro hasta la recepción del resultado de la atención de la referencia.




la misma y el buen uso y aprovechamiento de la tecnología.

contentivo de toda la información clínica necesaria para realizar la actividad solicitada y debe ser completada con la contrarreferencia que envíe quien prestó aquella. CONTRARREFERENCIA Respuesta escrita que envía el prestador de servicios de salud receptor de una referencia, una vez prestado el servicio que le fue solicitado conteniendo toda la información sobre la atención prestada en respuesta a la referencia y si las hubiere las indicaciones de tratamiento, recomendación de referencia a otro prestador de servicios de salud o el resultado de las solicitudes de ayuda diagnóstica

Gerencia de la enfermedad

Administrar las enfermedades de alto impacto socio económico, mejorando la calidad de vida de nuestros afiliados, con un sistema de información eficiente que se basa en la vigilancia epidemiológica, la administración del riesgo sanitario y una atención con calidad, para lograr el adecuado control del costo y garantizando la calidad de los servicios, la integridad de las personas, el medio ambiente, la infraestructura, la armonía con el entorno, la calidad de la información y la gestión segura de la misma y el buen uso y aprovechamiento de la tecnología.

Conjunto de actividades, normas y procedimientos que partiendo de la caracterización de la población con patología, administra los recursos orientados a intervenir riesgos potenciales, minimizar complicaciones por medio de: - Análisis de la enfermedad. - Programas de gerencia de la enfermedad. - Grupos con eventos similares. - Uso de guías y protocolos - Seguimiento o gerencia de caso - Autogestión de la salud integral. - Ajuste a programas preventivos acorde a Carga de enfermedad.

El proceso comprende desde la ejecución de los programas de gerencia de la enfermedad hasta el seguimiento de la misma.

Gerencia de la red de prestación

garantizando la integridad de las personas, el medio ambiente, la infraestructura, la armonía con el entorno, la calidad de la información y la gestión segura de la misma y el buen uso y aprovechamiento de la tecnología.

� Concertación de guías y protocolos en salud integral � Verificación de la Aplicación de Guías y protocolos en salud integral




� Seguridad del Paciente � Vigilancia en salud Pública � Seguimiento a la red.

Ejecución del sistema de información y atención al usuario

Brindar información, orientación y asesoría a requerimientos de usuarios que precisen de un concepto profesional, con el propósito de mejorar la oportunidad en la resolución y canalización de requerimientos y ofrecer un acompañamiento profesional que facilite el uso y acceso a los servicios de salud, generando satisfacción en el beneficiario, asegurando la integridad de las personas, el medio ambiente, la infraestructura, la calidad de la información y la gestión segura de la misma y el buen uso y aprovechamiento de la tecnología.

Actividades que permiten la atención al usuario a través de diferentes canales para identificar e incorporar las Expectativas de los beneficiarios, evaluar continuamente la satisfacción de los beneficiarios, estimular permanente al autocuidado del beneficiario, educar en salud y permitir la participación de los beneficiarios.

Monitoreo de la prestación de servicios de salud integral

Gestión del sistema de Habilitación

Brindar protección a los usuarios de los potenciales riesgos asociados a la prestación de servicios de salud garantizando suficiencia patrimonial y financiera, condiciones básicas técnico-administrativas, tecnológicas y científicas, la integridad de las personas, el medio ambiente, la infraestructura, la armonía con el entorno, la calidad de la información y la gestión segura de la misma y el buen uso y aprovechamiento de la tecnología.

Actividades orientadas a la verificación, controla y cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad tecnológica y científica, de suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad técnico administrativa, indispensables para la entrada y permanencia en el Sistema de Salud Colombiano. - Condiciones Básicas de Capacidad Tecnológica y Científica Estándares básicos de estructura y de procesos que deben cumplir los prestadores de servicios de salud por cada uno de los servicios que prestan y que se consideran suficientes y necesarios para reducir los principales riesgos que amenazan la vida o la salud de los usuarios. Comprenden: talento

El proceso comprende desde el conocimiento y actualización de los estándares de habilitación hasta la realización del plan de mejoramiento correspondiente




humano, infraestructura-instalaciones físicas-mantenimiento; dotación-mantenimiento; medicamentos y dispositivos médicos para uso humano y su gestión; procesos prioritarios asistenciales; historia clínica y registros asistenciales; interdependencia de servicios; referencia de pacientes y seguimiento a riesgos en la prestación de servicios de salud. - Suficiencia Patrimonial

Cumplimiento de las condiciones que posibilitan la estabilidad financiera de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud en el mediano plazo, su competitividad dentro del área de influencia, liquidez y cumplimiento de sus obligaciones en el corto plazo. - Condiciones Técnico-Administrativas Abarcan el cumplimiento de los requisitos legales exigidos por las normas vigentes con respecto a su existencia y representación legal, de acuerdo con su naturaleza jurídica, y el cumplimiento de los requisitos administrativos y financieros que permitan demostrar que la Institución Prestadora de Servicios de Salud, cuenta con un sistema contable para generar estados financieros según las normas contables vigentes.

Gestión de del mejoramiento de la calidad

Garantizar la adecuada calidad en la prestación de los servicios de salud

Implica la realización de actividades de evaluación, seguimiento y mejoramiento de procesos definidos como prioritarios; la comparación entre




la calidad observada y la calidad esperada, la cual debe estar previamente definida mediante guías y normas técnicas, científicas y administrativas y la adopción por parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las desviaciones detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos y a mantener las condiciones de mejora realizadas. EAPB Autoevaluación de la Red de Prestadores de Servicios de Salud. La entidad evaluará sistemáticamente la suficiencia de su red, el desempeño del sistema de referencia y contrarreferencia, garantizará que todos los prestadores de su red de servicios estén habilitados y que la atención brindada se dé con las características establecidas en el decreto 1011 de 2006 IPS Autoevaluación del Proceso de Atención de Salud. La entidad establecerá prioridades para evaluar sistemáticamente los procesos de atención a los usuarios desde el punto de vista del cumplimiento de las características de calidad a que hace referencia el artículo 3o del presente decreto.

Gestión de información para la calidad

Inspección, vigilancia y control del contenido, calidad y reporte de la información



b. Para el aseguramiento se tienen identificados los siguientes procesos:

Nivel 0 Nivel 1 Nivel 2 Objetivo Descripción Alcance

Planeación del desarrollo organizacional

Planeación de la gestión y control integral / Procesos de soporte a la planeación del desarrollo organizacional

Planeación de la gestión de riesgos y controles

Planear y estructurar el Desarrollo Organizacional para ser aprobado de acuerdo las necesidades de la organización.

Sin definir

Implementación del desarrollo organizacional

Procesos de soporte a la implementación del desarrollo organizacional

Implementación de la gestión de riesgos y controles

Adecuar los procesos incluidos en el plan de implementación aprobado de acuerdo a la necesidad de la organización

Se realiza para gestionar la variabilidad o incertidumbre frente al cumplimiento de los objetivos (estratégicos, de los procesos o de los proyectos) planteados. Brindando seguridad razonable sobre el cumplimiento de los mismos, a través de la implementación de los planes de tratamiento definidos en la planeación de la gestión de riesgos y controles.

Pretende ejecutar las acciones de tratamiento para poder disminuir el impacto o la probabilidad de ocurrencia de las causas básicas o aprovecharlas.

Se define desde la realización e implementación del plan de tratamiento hasta la ejecución y monitoreo del mismo.

Verificación de la gestión y control

Verificación de la gestión y control

Evaluación del desempeño de los

Dotar a la organización de herramientas estándares para medir y mejorar el

Incluye gestión del proceso, insumos y recursos del proceso

Abarca desde la recopilación de la información registrada



Nivel 0 Nivel 1 Nivel 2 Objetivo Descripción Alcance

integral procesos desempeño de los procesos. (estructura organizacional, dimensionamiento, tecnología empresarial- activos industriales-, infraestructura locativa, tecnologías de información, financieros, talento humano, materiales, sistemas de gestión).

hasta el análisis de desempeño de las técnicas utilizadas.



2.4 Anexo D - Matriz de requerimientos de servicio

Línea de Servicio Técnico

ID. Indicadores de Servicio Descripción Acuerdo de Niveles de Servicio (ANS)

Uso U.1 Disponibilidad de la solución

Mide el estado operacional de los Elementos de la plataforma tecnológica que soporta un servicio para su utilización normal. Corresponde al porcentaje de tiempo del período medido durante el que la totalidad de los elementos contemplados en la medición del servicio objeto de medición tuvieron continuidad operacional.

Mínimo 98,00%

Administrar la capacidad y desempeño

C.1 Cumplimiento programa Plan de Capacidad

Mide el cumplimiento del programa de Plan de Capacidad establecido para la plataforma de servidores y aplicación del Contrato. Mínimo 90,00%

C.2 Operatividad Plan de Contingencia para aplicativos/servicios

Mide la oportunidad con que el CONTRATISTA asegura una respuesta efectiva para responder ante eventos que puedan afectar la continuidad de los aplicativos o servicios. Corresponde a la medición de los planes de contingencia para los cuales se ha cumplido con todas las especificaciones de pruebas exitosas y productos en las fechas de entrega pactadas.

Mínimo 95,00%

Gestión de seguridad

S.1 Cumplimiento Programa Acciones de Remediación

Mide la ejecución de los planes de acción de remediación comprometidos con los entes de control o con la organización de seguridad por parte de Ecopetrol y que por su naturaleza deben ser implementados por el prestador del servicio dentro de sus labores de aseguramiento y control.

Mínimo 95,00%

S.2

Número de no conformidades relacionadas con el cumplimiento de políticas y estándares de seguridad.

Mide la efectividad en la aplicación de las Normas y Estándares establecidos en el Sistema de Gestión de Tecnología de Información (SGTI), para la aplicación, servicios y plataforma computacional y de telecomunicaciones a cargo. Corresponde al número de hallazgos de incumplimiento de las normas aplicables generadas por las auditorías periódicas trimestrales realizadas a la aplicación, servicios y plataforma computacional, por parte del auditor designado para tal fin.

Máximo 8

S.3 Hallazgos de usuarios y/o permisos no autorizados

Mide la efectividad en la ejecución de las novedades de adición, modificación o eliminación de cuentas para las listas de usuarios de la solución y/o servicios y de las novedades en la asignación de permisos. Corresponde al número de usuarios hallados por las auditorías periódicas realizadas por parte del auditor designado para tal fin y que no cumplan con los requerimientos exigidos para su creación, eliminación o modificación y/o que no cumplan con los requerimientos de autorización formal emitida por parte de los responsables de la solución o módulo específico de esta.

0

Capacitación y Entrenamiento

E.1 Nivel de satisfacción de las capacitaciones

Mide el nivel de satisfacción de los asistentes a la sesión de capacitación, frente a los siguientes aspectos: - Contenido del Programa: Cumplimiento de objetivos | Cumplimiento de expectativas | Actualidad de contenidos | Contribución del curso para la

Mínimo 85,00%



Línea de Servicio Técnico ID. Indicadores de Servicio Descripción

Acuerdo de Niveles de Servicio (ANS)

gestión diaria | Calidad de los temas - Evaluación del instructor: Dominio del tema | Estímulo y motivación | Claridad | Material didáctico | Solución de inquietudes | Cumplimiento de contenido y objetivos | Puntualidad | Habilidades interpersonales - Evaluación del aula y el servicio: Calidad de los equipos audiovisuales | Orden y Aseo |Temperatura |Condiciones acústicas | Comodidad | Iluminación | Servicios sanitarios | Material

E.2 Nivel de efectividad de las capacitaciones

Mide el nivel asistencia a la sesión, y el nivel de comprensión y asimilación de los contenidos desarrollados en la sesión de capacitación, por parte de los asistentes

Mínimo 85,00%

Soporte técnico y funcional

D.1 Tiempo de respuesta de llamadas < =20 seg

Mide la oportunidad con que el CONTRATISTA responde las llamadas que se realizan por parte de los usuarios a su Service Desk. Corresponde al tiempo que transcurre desde el instante en que la llamada entra al sistema de recepción de llamadas del CONTRATISTA hasta que un analista de la Línea de Servicio Service Desk responde la llamada.

Mínimo 90,00%

D.2 Tasa de abandono de llamadas <= 5%.

Mide la capacidad con que cuenta el CONTRATISTA para responder las llamadas que se realizan por parte de los usuarios a su Service Desk. Corresponde al porcentaje de llamadas telefónicas realizadas al Service Desk que son canceladas por el usuario antes de recibir atención por parte del personal del Service Desk.

Mínimo 95,00%

D.3 Tasa de solución en el primer contacto

Mide la oportunidad con que el CONTRATISTA brinda solución en primera instancia a los incidentes que se presenten a su “Service Desk”. Corresponde al porcentaje de incidentes que fueron solucionados durante la realización de la misma llamada.

Mínimo 70,00%

D.4 Eficiencia Soporte Usuario

Mide la oportunidad del CONTRATISTA para dar solución a los incidentes y/o requerimientos de servicio. Corresponde al porcentaje de incidentes y/o requerimientos que fueron solucionados en los tiempos establecidos, considerando adicionalmente un nivel de afectación a partir de los requerimientos e incidentes cuya solución no fue oportuna.

Mínimo 96,00%

D.5 Cumplimiento programa Mantenimiento preventivo e inspecciones

Mide la ejecución de los programas (mantenimiento e inspecciones) relacionados con la preservación de los equipos y sistemas de la infraestructura computacional (PC´s, Servidores, Periféricos, Impresoras, etc.) y de la infraestructura de Centros de Cómputo (AA, UPS, Equipo Contra incendios)

Mínimo 95,00%

D.6 Tiquetes reabiertos

Mide la eficacia del CONTRATISTA para dar solución a un incidente y/o requerimiento de servicio. Corresponde al porcentaje de incidentes y/o requerimientos para los cuales el usuario no aceptó la solución brindada por el CONTRATISTA y fue necesario retomar la atención a los mismos.

Mínimo 5,00%



Línea de Servicio Técnico ID. Indicadores de Servicio Descripción

Acuerdo de Niveles de Servicio (ANS)

D.7 Cumplimiento Programa Mejoramiento Continuo del Servicio (PMCS)

Mide el cumplimiento del Programa Mejoramiento Continuo del Servicio (PMCS)

97,00%



2.5 Anexo E - Descripción de los indicadores de servicio

2.5.1 Objeto

Establecer la metodología de medición de los servicios contemplados, que contemple integralmente las necesidades de ECOPETROL en los diferentes ambientes en que se prestarán los servicios. Este documento presenta las definiciones de los Indicadores de Servicio desde la perspectiva conceptual, así como la formulación aritmética requerida para su medición.

2.5.2 Criterios Básicos

•••• PERÍODO DE MEDICIÓN

Para todos los efectos, la ventana de medición para calcular el nivel de cumplimiento de los objetivos de calidad del servicio de los indicadores que se detallan en el presente Anexo, inicia a las inicia a las 0:00 del primer (1) día del mes y finaliza a las 23:59.59 del último día del mes.

•••• DEFINICIONES Tiempo de Desplazamiento (TD): Tiempo máximo en horas que se establece por sitio para que el CONTRATISTA haga presencia en dicho sitio para atender los eventos que requieran servicio, y su contabilización comienza a partir del momento en el cual se registra la solicitud en el Sistema de Gestión del Servicio (SGS) y se hace la apertura del respectivo incidente o requerimiento. Tiempo de Solución: Tiempo máximo en horas que se establece por servicio para que el CONTRATISTA atienda y de solución a un incidente, evento y/o atienda un requerimiento. Incluye los tiempos de diagnóstico, planeación y ejecución de la solución. Los Tiempos de Solución se establecen las tablas: Tabla – 1 Categorización de incidentes o eventos de servicio, del presente documento. Tiempo de Excepción. Tiempo en horas y fracción asociados a retrasos por eventos ajenos a la responsabilidad del contratista (P. Ej. Suministro de repuestos a cargo de ECOPETROL, demoras en la expedición de permisos de trabajo, fuerza mayor, etc.).



Funcionamiento correcto: Se entiende por funcionamiento correcto de un servicio y/o aplicación, cuando éste se desempeña de acuerdo con la funcionalidad para la cual fue requerido, es decir, cuando no exista afectación (p. ej. intermitencias, degradaciones, desvanecimientos, retardos que no garantizan la entrega y/o recepción de datos ó su visualización oportuna, etc.) o cualquier tipo de limitación de los mismos y por otra parte, se cumplen los requerimientos de servicio que le sean aplicables en los aspectos de: cubrimiento, capacidad, rendimiento y continuidad.



Elemento: Componente de la plataforma tecnológica (hardware y/o software) sobre el que se realizará la medición de disponibilidad.

2.5.3 Indicadores de Servicio - Definición y Metodología de Medición

•••• DISPONIBILIDAD DE LA SOLUCIÓN (U.1)

Mide el estado operacional de los Elementos de la plataforma tecnológica que soporta un servicio para su utilización normal. Corresponde al porcentaje de tiempo del período medido durante el que la totalidad de los elementos contemplados en la medición del servicio objeto de medición tuvieron continuidad operacional. Parámetros básicos: C: Número de Elementos. T: Cantidad de horas comprendidas en el período medido (672, 696, 720 o 744, depende del número de días del mes) TXi: Tiempo de excepción de cada Elemento. TRi: Tiempo en horas y fracción que demoró el prestador para reponer el Funcionamiento correcto de cada Elemento a partir del inicio de la falla o evento que requiere ser corregido. A partir de los anteriores parámetros básicos se realizarán los siguientes cálculos: Variable Descripción Fórmula D Disponibilidad Ideal del período CxT TI Tiempo total de interrupción

según ANS (TRi- TXi)

NDD Nivel de Desempeño Disponibilidad según ANS

100% x ((D- TI)/D)

•••• CUMPLIMIENTO PROGRAMA DE TRABAJO

Mide el cumplimiento del CONTRATISTA en la entrega de los servicios o productos pactados bajo cronograma. Corresponde a la medición de cumplimiento de todas las especificaciones de los servicios y productos en las fechas de entrega pactadas. Para cada servicio o producto cuya entrega se pacta con cronograma, se establecerán Criterios de Aceptación en el que se registrarán las características y parámetros que se deben cumplir, asignando porcentajes a cada uno; la suma de estos porcentajes deberá ser igual a 100%. Parámetros básicos: P: Porcentaje de cumplimiento esperado durante el mes medido.



Q: Suma acumulada de los porcentajes de cumplimiento resultado, durante el mes medido asignados en los Criterios de Aceptación, a cada una de las características o parámetros que cumple el servicio o producto a la fecha programada de entrega. A partir de los anteriores parámetros básicos se realizarán los siguientes cálculos: Variable Descripción Fórmula R Porcentaje de cumplimiento

de los Criterios de Aceptación 100% x (Q/P)

FO Factor de Oportunidad del cumplimiento en los servicios o productos pactados

0, si Q>=P

b) Log2(1/R), si Q<P

NDD Nivel de Desempeño Cumplimiento Programa

�100%� ��

Los anteriores planteamientos aplican a los siguientes Indicadores de Servicio: Indicador de Servicio

Consideraciones complementarias y/o particulares

C.1 Mide el cumplimiento del Plan de Capacidad establecido para la plataforma de servidores y aplicación del Contrato.

C.2

Mide la oportunidad con que el CONTRATISTA asegura una respuesta efectiva para responder ante eventos que puedan afectar la continuidad de los aplicativos o servicios. Corresponde a la medición de los planes de contingencia para los cuales se ha cumplido con todas las especificaciones de pruebas exitosas y productos en las fechas de entrega pactadas.

S.1

Mide la ejecución de los planes de acción de remediación comprometidos con los entes de control o con la organización de seguridad por parte de Ecopetrol y que por su naturaleza deben ser implementados por el prestador del servicio dentro de sus labores de aseguramiento y control.

D.5

Mide la ejecución de los programas (mantenimiento e inspecciones) relacionados con la preservación de los equipos y sistemas de la infraestructura computacional (PC´s, Servidores, Periféricos, Impresoras, etc.) y de la infraestructura de Centros de Cómputo (AA, UPS, Equipo Contra incendios)

D.7 Mide el cumplimiento Programa Mejoramiento Continuo del Servicio (PMCS)

•••• NÚMERO DE NO CONFORMIDADES RELACIONADAS CON EL

CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS Y ESTÁNDARES DE SEGURIDAD (S.2)

Mide la efectividad en la aplicación de las Normas y Estándares establecidos en el Sistema de Gestión de Tecnología de Información (SGTI), para la aplicación, servicios y plataforma computacional y de telecomunicaciones a cargo. Corresponde al número de hallazgos de incumplimiento de las normas aplicables generadas por las auditorías periódicas trimestrales realizadas a la aplicación, servicios y plataforma computacional, por parte del auditor designado para tal fin.



Parámetros básicos: S: Número de hallazgos de incumplimiento de las normas de seguridad. A partir de los anteriores parámetros básicos se realizarán los siguientes cálculos: Variable Descripción Fórmula NDD Número de hallazgos

documentados con incumplimiento por parte del contratista

S

Los anteriores planteamientos aplican a los siguientes Indicadores de Servicio:

Indicador de Servicio


S.2 Solo se consideran hallazgos que correspondan a la aplicación, infraestructura computacional, y servicios.

•••• HALLAZGOS DE USUARIOS Y/O PERMISOS NO AUTORIZADOS

(S.3)

Mide la efectividad en la ejecución de las novedades de adición, modificación o eliminación de cuentas para las listas de usuarios de la solución y/o servicios y de las novedades en la asignación de permisos. Corresponde al número de usuarios hallados por las auditorías periódicas realizadas por parte del auditor designado para tal fin y que no cumplan con los requerimientos exigidos para su creación, eliminación o modificación y/o que no cumplan con los requerimientos de autorización formal emitida por parte de los responsables de la solución o módulo específico de esta. Parámetros básicos: U: Suma de usuarios reportados en informes de las auditorías realizadas a los aplicativos a los que no se les encontró evidencia que permitiera certificar su creación, eliminación o modificación autorizada en los diferentes sistemas de información a cargo. P: Suma de usuarios reportados en informes de las auditorías realizadas a los sistemas de información a los que no se les encontró autorización formal para la asignación de permisos en los diferentes sistemas de información a cargo. A partir de los anteriores parámetros básicos se realizarán los siguientes cálculos: Variable Descripción Fórmula NDD Nivel de Desempeño

Número de usuarios y/o permisos no autorizados

U + P

•••• NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LAS CAPACITACIONES



Mide el nivel de satisfacción de los asistentes a la sesión de capacitación, basado en una escala de calificación de 1 (Deficiente), 2 (Regular), 3 (Bueno), 4 (Excelente), frente a los siguientes aspectos: - Contenido del Programa: Cumplimiento de objetivos | Cumplimiento de expectativas | Actualidad de contenidos | Contribución del curso para la gestión diaria | Calidad de los temas - Evaluación del instructor: Dominio del tema | Estímulo y motivación | Claridad | Material didáctico | Solución de inquietudes | Cumplimiento de contenido y objetivos | Puntualidad | Habilidades interpersonales - Evaluación del aula y el servicio: Calidad de los equipos audiovisuales | Orden y Aseo |Temperatura |Condiciones acústicas | Comodidad | Iluminación | Servicios sanitarios | Material El nivel esperado para este indicador es igual o superior a 85%. Parámetros Básicos: TBE: Total de encuestas de satisfacción con una puntuación promedio igual o superior a 3,5 por sesión de capacitación TA: Total de personas asistentes a la sesión de capacitación Variable Descripción Fórmula NSC Nivel de satisfacción de la

capacitación 100% x (TBE/TA)

•••• NIVEL DE EFECTIVIDAD DE LAS CAPACITACIONES (NEC)

Mide tanto el nivel de asistencia de los participantes a la sesión, como la comprensión y asimilación de los contenidos desarrollados en la capacitación, basado en una escala de: hasta 1,9 (Deficiente), de 2 a 2,9 (Regular), de 3 a 3,9 (Bueno) y de 4 a 5 (Excelente) Parámetros Básicos: NPP: Número de Participantes invitados a la sesión de capacitación. NPA: Número de Participantes Asistentes a la sesión de capacitación. NES: Número de Evaluaciones con puntaje igual o superior a 3,9 por sesión de capacitación TEC: Número total de evaluaciones calificadas por sesión de capacitación El nivel esperado para este indicador es igual o superior a 85%. Variable Descripción Fórmula NEC Nivel de efectividad de la

capacitación ([NPA / NPP] + [NES ≥3,9 / TEC]) / 2)*100%



TIEMPO DE RESPUESTA DE LLAMADAS <= 20 SEG (D.1)

Mide la oportunidad con que el CONTRATISTA responde las llamadas que se realizan por parte de los usuarios a su Service Desk. Corresponde al tiempo que transcurre desde el instante en que la llamada entra al sistema de recepción de llamadas del CONTRATISTA hasta que un analista de la Línea de Servicio Service Desk responde la llamada. Parámetros básicos: T: Número total de llamadas telefónicas realizadas por los usuarios al Service Desk durante el período medido. Y: Número total de llamadas telefónicas realizadas por los usuarios al Service Desk cuya espera de respuesta fue menor a nueve (9) segundos y fueron abandonadas. A: Número total de llamadas telefónicas realizadas por los usuarios al Service Desk que fueron respondidas dentro de un tiempo menor o igual a veinte (20) segundos contados a partir de la terminación de la marcación. A partir de los anteriores parámetros básicos se realizarán los siguientes cálculos:



Variable Descripción Fórmula NDD Nivel de Desempeño

Respuesta de Llamadas 100% x A/(T-Y)

Los anteriores planteamientos aplican a los siguientes Indicadores de Servicio: Indicador de Servicio


D.1 Ninguna.

•••• TASA DE ABANDONO DE LLAMADAS <= 5% (D.2) Mide la capacidad con que cuenta el CONTRATISTA para responder las llamadas que se realizan por parte de los usuarios a su Service Desk. Corresponde al porcentaje de llamadas telefónicas realizadas al Service Desk que son canceladas por el usuario antes de recibir atención por parte del personal del Service Desk Parámetros básicos: T: Número total de llamadas telefónicas realizadas por los usuarios al Service Desk durante el período medido. Y: Número total de llamadas telefónicas realizadas por los usuarios al Service Desk cuya espera de respuesta fue menor a nueve (9) segundos y fueron abandonadas. X: Número total de llamadas telefónicas realizadas por los usuarios al Service Desk cuya espera de respuesta fue mayor a nueve (9) segundos y que posteriormente fueron abandonadas. Z: Número total de llamadas telefónicas realizadas por los usuarios al Service Desk en el horario 06:00 p.m. a 6:00 a.m. cuya espera de respuesta fue mayor a nueve (9) segundos y que posteriormente fueron abandonadas. A estas llamadas se les aplicará un factor de ajuste (F) por abandono de llamadas en horario nocturno. A partir de los anteriores parámetros básicos se realizarán los siguientes cálculos: Variable Descripción Fórmula F Factor de ajuste por llamadas

abandonadas en horario 06:00 p.m. a 06:00 a.m.

(Z*1.04)

NDD Nivel de Desempeño Abandono de Llamadas

100% x ((X-Z+F)/(T-Y))

•••• TASA DE SOLUCIÓN EN EL PRIMER CONTACTO (D.3) Mide la oportunidad con que el CONTRATISTA brinda solución en primera instancia a los incidentes que se presenten a su “Service Desk”. Corresponde al porcentaje de incidentes que fueron solucionados durante la realización de la misma llamada. Parámetros básicos: T: Número total de incidentes de servicio presentados mediante llamadas telefónicas realizadas por los usuarios al Service Desk durante el período medido.



Se consideran únicamente aquellos incidentes que correspondan a los servicios a cargo del contratista. A: Número de incidentes de servicio presentados mediante llamadas telefónicas al Service Desk que fueron solucionados durante la realización de la misma llamada. A partir de los anteriores parámetros básicos se realizarán los siguientes cálculos: Variable Descripción Fórmula NDD Nivel de Desempeño Solución

de Llamadas 100% x (A/T)

•••• EFICIENCIA SOPORTE USUARIO (D.4)

Mide la oportunidad del CONTRATISTA para dar solución a los incidentes y/o requerimientos de servicio. Corresponde al porcentaje de incidentes y/o requerimientos que fueron solucionados en los tiempos establecidos, considerando adicionalmente un nivel de afectación a partir de los requerimientos e incidentes cuya solución no fue oportuna. Parámetros básicos: N: Número total de requerimientos, eventos e incidentes de servicio durante el período medido. TSi: Tiempo de solución pactado para el requerimiento, evento o incidente de servicio i. TXi: Tiempo de excepción para el requerimiento, evento o incidente de servicio i. TRi: Tiempo Real de Solución. Tiempo que utilizó el Contratista para solucionar un requerimiento, incidente o evento de servicio contabilizado a partir del momento en el cual se generó el respectivo tiquete. Para evaluar el cumplimiento de los Tiempos de Solución se aplican las categorías y tiempos establecidos en la Tabla -1 Categorización de incidentes o eventos de servicio. A partir de los anteriores parámetros básicos se realizarán los siguientes cálculos:



Variable Descripción Fórmula TAi Tiempo de Actividad de

Solución (se calcula para cada requerimiento, incidente o evento de servicio)

TRi -TXi

FOi Factor de Oportunidad de la solución del requerimiento (se calcula para cada requerimiento, incidente o evento de servicio)

a) 0, si TAi=<TSi

b) Log2(TAi/TSi), si TAi>TSi

NDD Eficiencia Atención Incidentes -Eventos - Requerimientos

((N-FOi)/N) x 100%

Tabla – 1 Categorización de incidentes o eventos de servicio: Prioridad Tiempo de Solución Criterio de categorización 1 - Emergencia (VH)

<= 1 hora • No disponibilidad; • Riesgo de Seguridad que atenta

contra la Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de la información y los recursos tecnológicos de la organización.

2 – Alta (H)

<= 2 horas • Funcionalidad limitada, Operación degradada o fallas intermitentes.

3 – Media (M)

<= 4 horas • La falla de la aplicación o servicio causa que el usuario no pueda desarrollar alguna porción de sus trabajos, pero continua habilitado para completar la mayoría de otras tareas; Existe una solución alternativa limitada para el proceso afectado, por lo tanto el trabajo puede continuar de forma restringida.

4 – Baja (L)

<= 8 horas • Falla o daño en componentes, que no limita la ejecución de trabajos productivos por parte del usuario.

•••• TIQUETES REABIERTOS (D.6)

Mide la eficacia del CONTRATISTA para dar solución a un incidente y/o requerimiento de servicio. Corresponde al porcentaje de incidentes y/o requerimientos para los cuales el usuario no aceptó la solución brindada por el CONTRATISTA y fue necesario retomar la atención a los mismos. Parámetros básicos: T: Número total de tiquetes cerrados durante el período de medición. X: Número de tiquetes reabiertos por solución ineficaz del requerimiento. A partir de los anteriores parámetros básicos se realizarán los siguientes cálculos: Variable Descripción Fórmula NDD Nivel de Desempeño Tiquetes

Reabiertos 100% x (X/T)



2.6 Anexo F – Normatividad asociada

El contratista debe propender por el cumplimiento de las disposiciones de ley que ECOPETROL está obligado a acatar, la normatividad mínima que ECOPETROL debe cumplir es la que se lista a continuación:

Salud de Riesgo Común

1. Servicios de Salud - Convención Colectiva De Trabajo 2. Servicios de Salud – Acuerdo 01 de 2005 3. Reporte Beneficiarios a Base de Datos Única de Afiliados –BDUA según

Resolución 812 de 2007 4. Resolución Numero 3384 de 2000, Modificatoria de las Resoluciones

412 Y 1745 de 2000 y que deroga la Resolución 1078 de 2000. 5. Plan Nacional de Salud Pública, Adoptado Mediante Decreto 3039 de

2007 6. Plan de Salud Nacional de Salud Bucal Adoptado Mediante Resolución

3357 de 2006 7. Circular N°048. 17 de Julio de 2009. 8. Circular Única de La Superintendencia Nacional de Salud 9. Decreto 4747 de 2007 10. Resolución 3374 de 2000 11. Resolución 1982 de 2010. “Por la cual se dictan disposiciones sobre la

información de afiliación al sistema de seguridad social en salud y al sector salud”

12. Resolución 4806 de 2009. “Por la cual se modifica la resolución 2455 de 2008, modificada por la resolución 3755 de 2008”

13. Resolución 1133 de 2001. Reporte Único de Aportantes. 14. Decreto 889 de 2001. Reporte Único de Aportantes. 15. Decreto 1406 de 1999. Reporte Único de Aportantes. 16. Ley 1438 de 2011. “Por medio de la cual se reforma el sistema

general de seguridad social en salud y se dictan otras disposiciones” 17. Resolución No. 1448 de 8 de Mayo de 2006 que reglamenta los

servicios de telemedicina en Colombia

Salud Ocupacional:

18.Programa De Salud Ocupacional - Resolución 1016/89 19.Programa De Salud Ocupacional - Convención Colectiva De Trabajo 20.Obligaciones Del Empleador - Constitución Política De Colombia 21.Obligaciones Del Empleador - Código Sustantivo De Trabajo 22.Obligaciones Del Empleador - Ley 9 De 1979 23.Obligaciones Del Empleador - Decreto 614 De 1984 24.Obligaciones Del Empleador - Resolución 2400 De 1979 25.Obligaciones Del Empleador - Ley 776 De 2002



26.Obligaciones Del Empleador - Ley 100 De 1993 27.Obligaciones Del Empleador - Circular Unificada Del 2004 28.Obligaciones Del Empleador - Decreto 1295 De 1994 29.Epp’s Lesiones, Cortaduras, Fracturas Y Muerte - Ley 9 De 1979 30.Epp’s Lesiones, Cortaduras, Fracturas Y Muerte - Resolución 2400 de

1979 31.Manipulación De Cargas - Resolución 2400 De 1979 32.Señalización, Demarcación de Áreas e Instalaciones Adm-Resolución

1016 1989 33.Redes Eléctricas - Resolución 1016 De 1989 34.Redes Eléctricas - Ley 9 De 1979 35.Redes Eléctricas - Resolución Número 180466 De 2007 36.Redes Eléctricas - Resolución 001348 De Abril 30 De 2009 37.Factores De Riesgo Físico - Ruido - Resolución 1792 De 1990 38.Factores De Riesgo Físico - Ruido - Resolución 2400 De 1979 39.Factores De Riesgo Físico - Ventilación - Resolución 2400 De 1979 40.Factores De Riesgo Físico - Iluminación - Resolución 2400 De 1979 41.Riesgo Mecánico - Trabajo En Alturas - Resolución 3673 De 2008 42.Riesgo Mecánico - Trabajo En Alturas - Resolución 736 De 2009 43.Riesgo Mecánico - Trabajo En Alturas - Resolución 1486 De 2009 44.Riesgo Mecánico - Trabajo En Alturas - Circular 070 De 2009 45.Riesgo Mecánico - Trabajo En Alturas - Resolución 2291 De 2010 46.Riesgo Químico - Manipulación De Productos Químicos - Ley 9 De

1979 47.Riesgo Químico-Almacenamiento de Productos Químicos-Resolución

2400 1979 48.Riesgo Químico - Radiaciones Ionizantes - Resolución 9031 De 1990 49.Riesgo Sicosocial - Estrés Ocupacional - Resolución 2646 De 2008 50.Riesgo Ergonómico - Resolución 2400 De 1979 51.Aseguramiento Personal Contratista - Decreto 1530 De 1996 52.Aseguramiento Personal Contratista - Resolución 1075 De 1992 53.Aseguramiento Personal Contratista - Resolución 4225 De 1992 54.Aseguramiento Personal Contratista - Acuerdo 79 De 2003 - Concejo

De Bogotá 55.Aseguramiento Personal Contratista - Ley 1010 De 2006 56.Evaluaciones Médicas e Historias Clínicas Ocupacionales - Sentencia

T-627 1997 57.Evaluaciones Médicas e Historias Clínicas Ocupacionales - Sentencia

T-627 1998 58.Evaluaciones Médicas e Historias Clínicas Ocupacionales - Sentencia

T-993 2002 59.Evaluaciones Médicas e Historias Clínicas Ocupacionales-Código

Sustantivo de Trabajo 60.Evaluaciones Médicas E Historias Clínicas Ocupacionales - Decreto 13

De 1967



61.Evaluaciones Médicas E Historias Clínicas Ocupacionales - Resolución 2400/ 1979





66.Evaluaciones Médicas E Historias Clínicas Ocupacionales - Decreto 614 de 1984

67.Salud Industrial - Resolución 13824 De 1989 68.Salud Industrial - Decreto 2177 De 1989 69.Salud Industrial - Res 7515/90 - Res 2318/96 - Res 2709/96 -

Licencias Para Prestación de Servicios en Salud Ocupacional 70.Salud Industrial - Decreto 1843 De 1991 71.Salud Industrial - Resolución 6398/91 72.Salud Industrial - Decreto 2222 De 1993 73.Salud Industrial - Decreto 1832 De 1994 74.Salud Industrial - Resolución 4050 De 1994 75.Salud Industrial - Ley 361 De 1997 76.Salud Industrial - Ley 436 De 1998 77.Salud Industrial - Decreto 806 De 1998 78.Salud Industrial - Decreto 917 / 1999 - Manual Único de Calificacion

de Invalidez 79.Salud Industrial - Decreto 1796 De 2000 80.Salud Industrial - Decreto 875 De 2001 81.Salud Industrial - Decreto 2463 De 2001 82.Salud Industrial - Ley 769 De 2002 83.Salud Industrial - Ley 776 De 2002 84.Salud Industrial - Resolución 1555 De 2005 85.Salud Industrial - Resolución 2346 De 2007 86.Salud Industrial - Decreto 1543 De 1997 87.Salud Industrial - Resolución 1995 De 1999 88.Salud Industrial - Ley 594 De 2000 89.Salud Industrial - Resolución 2844 /2007 90.Salud Industrial - Resolución 01013 /2008 91.Salud Industrial - Resolución 1918 De 2009 92.Salud Industrial - Decreto 2566 De 2009 93.Salud Industrial - Resolución Numero 01157 De 2008 94.Salud Industrial - Resolución Numero 01457 De 2008 95.Manual De Procedimientos para la rehabilitación y reincorporación

ocupacional de los Trabajadores en el Sistema General de Riesgos Profesionales 2009



96.Ley 1355 De 2009 97.OHSAS 18001 98.Resolución 4316 de 2006. “Por la cual se actualizan los anexos

técnicos del Registro Único de Afiliados RUAF”



2.7 Anexo G - Información a Entregar por parte de Ecopetrol

Ecopetrol entregará en medio magnético (CD) la siguiente información que se considera de carácter confidencial:

1. Generales Ecopetrol

a. Mapa de proceso ECOPETROL S.A.

b. Política de Calidad ECOPETROL S.A.

2. Proyecto Centro de Servicios Compartidos

a. Plan táctico Centro de Servicios Compartidos. b. Modelo de procesos de salud integral. c. Modelo de información de salud integral d. Listado de normativa externa e interna de salud integral

3. Unidad de Servicios de Salud.

a. Reglamento de Servicios de Salud de ECOPETROL S.A. b. Manual de tarifas de los servicios de salud de ECOPETROL S.A. c. Modelo de prestación de servicios de salud d. Protocolos y Guías de Atención

4. Salud Ocupacional.

a. Plan táctico Responsabilidad Integral

A título informativo ECOPETROL usa las siguientes metodologías:

• Modelo de Maduración de Gestión de Proyectos MMGP. • Procesos de capitalización - Controles SOX de Capitalización. • Formulación e implementación estratégica: metodología de Kaplan y

Norton (Mapas estratégicos y Balanced Score Card), complementada con definiciones de perfiles estratégicos, metodología de la firma consultora Arthur D. Little.

Metodologías propias: Diseño de planes anuales y tácticos, Guía de planes de mejora, Hojas de Vida de los indicadores, Benchmarking y Plantillas de presentación de resultados en Excel y en Power Point.



2.8 Anexo H – Procedimiento de Administración de Logs

El sistema de información, bases de datos, sistemas operativos y la infraestructura que soporta el servicio, deben generar y almacenar registros de auditoría, como mínimo, para los siguientes eventos: accesos, intentos fallidos y acciones sobre transacciones críticas. Todos los logs deben ir acompañados de trazas de tiempo: fecha, hora del evento, IP origen, IP destino, usuario, nombre de la máquina origen, nombre de la máquina destino, recurso al que tuvo acceso, acción efectuada, imagen anterior del objeto, imagen posterior del objeto.

El proveedor debe demostrar el mecanismo de sincronización de tiempo que tiene la infraestructura que soporta el servicio ofrecido a ECOPETROL.

El proveedor debe demostrar los mecanismos de aseguramiento y control de acceso a los logs propios del servicio ofrecido a ECOPETROL.

Sobre el almacenamiento de los logs, el proveedor adicionalmente a cumplir con los 10 años establecidos de retención de los logs, deberá establecer y demostrar las condiciones de tiempo, medio y formato requeridos para mantener disponibles estos registros de auditoría según sean requeridos. De manera opcional, podrá ofrecer una interface remota de consulta disponible para ECOPETROL, para su monitoreo periódico.

2.9 Anexo I – Matriz de Roles

Nombre / Rol Descripción Responsabilidades

Líder Funcional del Sistema

Personal administrativo responsable de la administración funcional del servicio tecnológico contratado.

Realizar toda la administración de la información del sistema relacionada con la parametrización y configuración de funcionalidades, la definición de alertas, la generación de RIPS, y la disponibilidad de los datamarts del componente de inteligencia de negocio de la solución,

Gestor de Beneficiarios

Personal administrativo de aseguramiento que de acuerdo con el modelo operativo es responsable de la gestión de acceso a los servicios.

Administrar toda la información relacionada con la gestión de beneficiarios, considerando la información básica, de enrolamiento, complementaria, de estilos de vida y de prestadores asignados.

Gestor Red de Prestación

Personal administrativo de aseguramiento que de acuerdo con el modelo operativo es responsable de la

Administrar toda la información relacionada con la gestión de la red de prestación de servicios de salud (proveedores,




gestión de la oferta. prestadores, centros médicos), contratos o convenios.

Profesional Gerenciamiento Enfermedad

Personal administrativo de aseguramiento que de acuerdo con el modelo operativo es responsable de la planeación de la atención del beneficiario considerando la estructuración de riesgo en salud que sea definida.

Administrar información relacionada con estructuración de planes de salud, servicios y suministros asociados a cada plan, estructuración de programas de salud integral y asignación de beneficiarios a éstos de acuerdo con un modelo de gestión de riesgos en salud implementado y administración de protocolos de salud, planes de tratamiento e indicaciones terapéuticas.

Profesional de Epidemiología

Personal administrativo de aseguramiento que de acuerdo con el modelo operativo es responsable de la gestión de riesgo en salud.

Administrar toda la información requerida para la implementación del modelo de gestión de riesgos en salud desde la estructuración de un modelo de riesgos (riesgos y grupos de riesgo) hasta la definición del cuestionario de estilos de vida que se aplica a los beneficiarios para determinar y asignar su perfil de riesgo y así poder valorar el riesgo de la población.

Gestor Financiero del Aseguramiento

Personal administrativo de aseguramiento que de acuerdo con el modelo operativo es responsable de algunos procesos de la gestión financiera relacionados con el presupuesto.

Administrar toda la información necesaria para la integración del presupuesto oficial de la Unidad de Salud, su segregación y la definición de umbrales para el control en línea de la ejecución presupuestal.

Gestor Técnico de Contratos

Personal administrativo de aseguramiento que de acuerdo con el modelo operativo es responsable de algunos procesos de la gestión financiera relacionados con las órdenes de pago y la facturación.

Administrar toda la información relacionada con la facturación de órdenes de pago y el aval administrativo y técnico de las facturas tanto de la prestación de servicios como del suministro.

Autorizador de Servicios

Personal administrativo de aseguramiento que de acuerdo con el modelo operativo es responsable de la coordinación entre el aseguramiento y la gerencia de la red de prestación.

Administrar toda la información relacionada con la autorización manual de servicios y suministros y de las órdenes de remisión.

Profesional de verificación

Personal administrativo con funciones tanto en el aseguramiento como en la prestación orientadas al mejoramiento de la calidad y al autocontrol.

Administrar toda la información necesaria para la gestión de la calidad, particularmente en lo que respecta a la medición de indicadores de calidad y a los hallazgos de auditoría retrospectiva y concurrente.

Personal APS Personal administrativo de atención Verificar que un beneficiario tenga acceso a




primaria en salud que requiere validar derechos del beneficiario para acceder a la prestación de servicios

los servicios de salud mediante la validación de su información de enrolamiento.

Programador Agenda Médica

Personal administrativo de atención primaria en salud que de acuerdo con el modelo operativo es responsable de la gestión de citas.

Administrar toda la información relacionada con las agendas de los profesionales de salud sobre citas médicas o sobre el desarrollo de actividades de los programas de salud.

Profesional APS Personal de salud orientado a la atención primaria en salud.

Administrar toda la información clínica del beneficiario, resultante de la prestación del servicio de salud durante la atención primaria o en su participación en las actividades de los programas, así como de las órdenes de servicios y las prescripciones de suministros o medicamentos necesarias para el tratamiento.

Profesional de Medicamentos

Personal administrativo orientado a la atención primaria en salud y específicamente al control de la gestión de medicamentos.

Administra toda la información necesaria para la configuración del listado oficial de medicamentos de ECOPETROL que deberían ser prescritos a los beneficiarios debido a su calidad y al acuerdo de precios negociado.

Profesional Atención Complementaria

Personal de salud orientado a la atención hospitalaria, quirúrgica y de urgencias en las localidades de ECOPETROL en donde es responsable directo de estos servicios.

Administrar toda la información clínica del beneficiario, resultante de la prestación del servicio de salud durante la atención hospitalaria, quirúrgica o/y de urgencias, así como de las órdenes de servicios y las prescripciones de suministros o medicamentos necesarias para su tratamiento.

Profesional de salud industrial

Personal de salud orientado a la atención primaria en salud y específicamente al control del ausentismo.

Administra toda la información necesaria para el control y seguimiento de los eventos de ausentismo.

Gestor Financiero de la Prestación

Personal administrativo de la prestación que de acuerdo con el modelo operativo es responsable de los procesos de la gestión financiera.

Administrar toda la información necesaria para la estructuración del sistema de costos de la prestación, la solicitud de autorizaciones, la facturación a beneficiarios o terceros y la gestión de los recobros.

Profesional de Calidad

Personal administrativo de la prestación que de acuerdo con el modelo operativo se orienta al autocontrol.

Administrar toda la información relacionada con los hallazgos de auditoría retrospectiva y concurrente.

Beneficiario Población de trabajadores, pensionados y familiares que reciben los servicios de salud

Autogestión de información de agendamiento de citas médicas, cuestionario de estilos de vida, registro a programas de




salud, perfil de riesgo individual e historia clínica resumida.

Proveedor Medicamentos

Tercero contratado por la Unidad de Salud Integral para la operación logística de medicamentos

Realizar el registro en el sistema de los medicamentos entregados a un beneficiario de acuerdo con su prescripción.

Prestador Tercero que hace parte de la red de prestación de servicios complementarios

Cargar en el sistema los archivos RIPS de las prestaciones realizadas consistentes con las autorizaciones generadas por ECOPETROL.

Profesional Aseguramiento de Ergonomía

Profesional de Salud Ocupacional responsable del Aseguramiento de las actividades de Ergonomía

Administra toda la información necesaria para el desarrollo de actividades de aseguramiento de ergonomía.

Profesional de Prestación de Ergonomía

Profesional de Salud Ocupacional responsable del desarrollo de las actividades de Ergonomía

Administra toda la información necesaria para el desarrollo y prestación de actividades de ergonomía.

Profesional de Prestación de Salud Ocupacional

Profesional de Salud Ocupacional responsable del desarrollo de actividades de salud ocupacional en general.

Administra toda la información necesaria para el desarrollo y prestación de actividades de salud ocupacional en general.

Profesional HSE del Negocio

Profesional del negocio de Ecopetrol encargado del seguimiento a las diferentes actividades de salud ocupacional previstas en su área.

Administra toda la información necesaria para el seguimiento a las actividades de salud ocupacional desarrolladas en cada negocio de Ecopetrol.

Profesional Aseguramiento de Higiene Ocupacional

Profesional de Salud Ocupacional responsable del Aseguramiento de las actividades de Higiene Ocupacional

Administra toda la información necesaria para el desarrollo de actividades de aseguramiento de higiene ocupacional.

Profesional de Prestación de Higiene Ocupacional

Profesional de Salud Ocupacional responsable del desarrollo de las actividades de Higiene Ocupacional

Administra toda la información necesaria para el desarrollo y prestación de actividades de higiene ocupacional.

2.10 Anexo J – Volumen de Usuarios

De acuerdo con el alcance funcional los usuarios pueden ser catalogados en los siguientes tipos:

Tipo Nombre / Rol

Profesional de Aseguramiento

Líder Funcional del Sistema

Gestor de Beneficiarios

Gestor Red de Prestación

Profesional Gerenciamiento Enfermedad

Profesional de Epidemiología

Gestor Financiero del Aseguramiento

Gestor Técnico de Contratos



Tipo Nombre / Rol

Autorizador de Servicios


Profesional Aseguramiento de Ergonomía

Profesional Aseguramiento de Higiene Ocupacional

Profesional de Prestación


Personal APS

Programador Agenda Médica

Profesional APS

Profesional de Medicamentos

Profesional Atención Complementaria

Profesional de salud industrial

Gestor Financiero de la Prestación

Profesional de Calidad

Profesional de Prestación de Ergonomía

Profesional de Prestación de Salud Ocupacional

Profesional HSE del Negocio

Profesional de Prestación de Higiene Ocupacional

Beneficiario Beneficiario

Operador Logístico de Medicamentos Proveedor Medicamentos

Prestador Red Complementaria Prestador

El estimado de la cantidad de usuarios para cada uno de los tipos de usuario se presenta en el siguiente cuadro:



Regional/Sede de Salud Ecopetrol

Beneficiarios Profesionales de Aseguramiento Profesionales de Prestación Usuarios Externos a la Unidad de Salud Integral

Cantidad Mujeres

Cantidad Hombres

Total Personas

Cantidad de Profesionales

de aseguramiento riesgo común


de aseguramiento

riesgo ocupacional

Número de

Centros APS

Cantidad de Prestadores

riesgo común


riesgo ocupacional

Cantidad de usuarios para el Operador Logístico de

Medicamentos

Cantidad Esperada de

Usuarios para los Prestadores Red Complementaria

Staff Unidad de Salud Integral N/A N/A N/A 12 4 N/A N/A N/A N/A N/A

Centro Sur 12.657 10.135 22.792 22 2 7 221 79 98 776

Apiay 794 805 1.599 3 0 1 24 8 8 81

Bogotá 8.336 6.467 14.803 8 0 2 64 35 26 250

Cali 709 537 1.246 3 0 1 28 12 16 96

Medellín 1.430 1.041 2.471 3 1 1 30 10 14 164

Neiva 562 506 1.068 2 0 1 18 8 2 58

Orito 335 352 687 2 1 1 31 3 8 23

Puerto Salgar 491 427 918 1 0 0 26 3 24 104

Magdalena Medio 8.769 7.915 16.684 10 5 2 447 50 8 58

Barrancabermeja 8.108 6.781 14.889 9 5 1 421 42 2 49

El Centro 661 1.134 1.795 1 0 1 26 8 6 9

Norte 3.959 3.663 7.622 9 1 2 67 31 48 354

Barranquilla 1.111 820 1.931 3 0 1 36 10 32 178

Cartagena 2.848 2.843 5.691 6 1 1 31 21 16 176

Oriente 9.224 6.516 15.740 16 1 4 118 23 40 365

Bucaramanga 7.754 5.389 13.143 12 0 2 65 9 30 259

Cúcuta 1.240 911 2.151 3 1 1 30 11 8 93



Regional/Sede de Salud Ecopetrol

Beneficiarios Profesionales de Aseguramiento Profesionales de Prestación Usuarios Externos a la Unidad de Salud Integral

Cantidad Mujeres

Cantidad Hombres

Total Personas


de aseguramiento riesgo común


de aseguramiento

riesgo ocupacional

Número de

Centros APS


riesgo común


riesgo ocupacional

Cantidad de usuarios para el Operador Logístico de

Medicamentos

Cantidad Esperada de

Usuarios para los Prestadores Red Complementaria

Tibú 230 216 446 1 0 1 23 3 2 13

TOTALES 34.609 28.229 62.838 69 13 15 853 183 194 1.553



2.11 Anexo K – Localidades de Ecopetrol

En la siguiente tabla se presentan las sedes de salud actuales y sus respectivas áreas de influencia.

Regional Sede de Salud ECOPETROL

Localidades de influencia

Centro Sur Apiay Acacías, Villavicencio, Monterrey y Yopal Bogotá Bogotá Cali Cali, Buenaventura, Cartago, Dagua, Ipiales, Pasto y Tumaco

Medellín Medellín, Armenia, Cisneros, Herveo, Manizales, Pereira y Puerto Berrío

Neiva Neiva Orito Orito*, La Hormiga, Mocoa, Puerto Asís

Puerto Salgar Albán, Facatativá, Tunja, Miraflores, Fresno, Guaduas, Honda, Ibagué, La Dorada, Mariquita, Puerto Boyacá, Puerto salgar y Villeta

Magdalena Medio Barrancabermeja Barrancabermeja*, San Martín (Cesar) El Centro El Centro*, Casabe*, Cantagallo*, Sabana de Torres y Puerto Wilches

Norte Cartagena* Cartagena, Santa Marta, Refinería de Cartagena*

Barranquilla Barranquilla, Valledupar, Sincelejo, Montería, Lorica, Coveñas, Tolú, Sincé, Magangué, Cicuco y Mompox

Oriente Bucaramanga Bucaramanga, Aguachica, Convención, Ocaña, San Gil, Socorro y Zapatoca

Cúcuta Cúcuta, Orú, Pamplona, Samoré, Saravena y Toledo Tibú Tibú*

*Tienen prestación de salud directamente por parte de Ecopetrol

Adicionalmente, la Unidad de Salud cuenta con un Staff de profesionales que dependen de la jefatura que también debe poder acceder a la solución.

2.12 Anexo L – Volumen Transaccional

Teniendo en cuenta la carga del nivel de aseguramiento, prestación de los servicios de salud integral que realice la red de prestación, se estima un volumen mínimo transaccional de las siguientes dimensiones:

Evento Cantidad Carga

transaccional día

Acceso de los beneficiarios a través del Portal de Salud

62.838 * 12 (frecuencia de uso anual) * 3 (cantidad de operaciones por el portal)

6.284

Comprobación de derechos de beneficiarios para acceder a un

62.838 * 25 (frecuencia de uso anual2) 4.664

2 De acuerdo a la información de prestaciones desde el 2004 y hasta el 2009 se establece una frecuencia de uso de los servicios de salud de 25 eventos por año por usuario.



Evento Cantidad Carga transaccional

día

servicio de salud Interacción de los profesionales de prestación para atender a un beneficiario

62.838 * 25 * 4 (consulta de la historia clínica, actualización de la historia, generación de órdenes)

17.455

Interacción de los usuarios del operador logístico de medicamentos

62.838 * 25 * 0,5 (uno de cada dos requiere prescripción de medicamentos)

2.182

Interacción de los usuarios del prestador de la red complementaria

1553 * 2 (dos accesos por mes para cargue de RIPS)

3.106

Aseguramiento del servicio a nivel nacional

2000 2.000

Aseguramiento a nivel central 200 200 Total transacciones día 35.891



2.13 Anexo M – Comités

2.13.1.1 Comité Operativo

Objetivo: Monitorear el estado de los servicios y asegurar la operatividad y continuidad de los servicios informáticos y/o de comunicaciones, bajos los parámetros de calidad establecidos.

Funciones relacionadas con la gestión de operaciones • Revisar el estado del servicio en la semana en curso, con respecto a los indicadores de servicio establecidos; • Establecer el programa operativo y de producción para atender los requerimientos; • Hacer seguimiento al cumplimiento de los procedimientos operacionales; • Efectuar seguimiento a la correcta funcionalidad y cobertura del Sistema de Gestión de Servicio; • Efectuar seguimiento a los programas de mantenimiento de la infraestructura; • Efectuar seguimiento a la seguridad y control de los activos de TI; • Materializar las iniciativas, establecidas en los comités de niveles superiores dentro el desarrollo del contrato; • Efectuar seguimiento a la gestión de las quejas y reclamos presentados por los usuarios y análisis de las más

significativas. Funciones relacionadas con la gestión de problemas • Efectuar análisis de causa raíz de los problemas significativos y formular soluciones; • Generar las acciones correctivas que garanticen la resolución de los posibles problemas o incidentes; • Efectuar seguimiento al estado de los problemas y a las acciones correctivas hasta su resolución; • Formular recomendaciones para mejoramiento; • Estudiar y generar iniciativas que se traduzcan en una resolución proactiva para potenciales problemas; • Asegurar la capitalización de las lecciones aprendidas. Funciones relacionadas con la gestión de cambios • Implementar mecanismo de divulgación de la información relevante de los cambios a efectuar • Hacer seguimiento al estatus y reporte de los cambios; • Asegurar que los cambios de emergencia sean documentados y continúen el proceso establecido;



• Estudiar el impacto en el modelo de prestación de servicios o de gestión que se generen por los cambios propuestos;

• Validar los planes de acción y de mitigación de riesgos de los cambios presentados; • Generar las actas correspondientes. Cobertura y periodicidad Cobertura: Nacional Periodicidad: Semanal. Se podrá convocar a reuniones extraordinarias cuando alguna situación lo amerite. Participantes por el Contratista

• Gerente de Servicios; • Líder Técnico y personal de servicio (Cuando sean requeridos).

Participantes por ECOPETROL

• Gestor Técnico del Contrato; • Líder funcional y técnico.

Productos Acta del Comité firmada por los asistentes. Debe contener: Número Consecutivo, Fecha del Comité, Asistentes, Relación de temas tratados, Conclusiones, actividades programadas, fechas, responsables.

2.13.1.2 COMITÉ DE GESTIÓN DEL SERVICIO

Objetivo: Valorar el cumplimiento de los niveles de calidad de servicio. Monitorear y apoyar el desarrollo de las iniciativas de mejoramiento del mismo.

Funciones: • Evaluar el nivel de cumplimiento de los Niveles de Calidad del Servicio (NCS) consignados en la Matriz de

Requerimientos de Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) • Analizar las estadísticas de medición de los indicadores e identificar compromisos de mejoramiento; • Hacer seguimiento a los planes de trabajo relacionados con las iniciativas de mejoramiento;



• Recomendar la procedencia de descuentos en la facturación mensual en el evento de no cumplirse con los objetivos del servicio. Responsabilidad a cargo de ECOPETROL.

• Valorar los resultados alcanzados por las iniciativas de mejoramiento con referencia a los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS). Responsabilidad a cargo de ECOPETROL.

• Revisar y ajustar los procedimientos de medición de los servicios • Generar las actas correspondientes Cobertura y periodicidad Cobertura: Nacional Periodicidad: Mensual Participantes por el Contratista

• Gerente de Servicios; • Líder Técnico y personal de servicio (Cuando sean requeridos).

Participantes por ECOPETROL

• Gestor Técnico del Contrato; • Líder funcional y técnico; • Líder Salud Integral;

Productos Acta del Comité firmada por los asistentes. Debe contener: Número Consecutivo, Fecha del Comité, Asistentes, Relación de temas tratados, Conclusiones, Recomendaciones de descuentos; Relación de compromisos de mejoramiento (actividades, fechas, responsables).

anexo 3 especificacionestecnicas

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