analisis sistemas operadora

Análisis y Planificación del

Sistema de Información y

Comunicaciones de una

Operadora de Cable

Antonio Pablo García Martín

Antonio Martínez López

TFM MDSIC Presentación del Trabajo

2

Presentación del Trabajo

Actualmente el sector de las telecomunicaciones se encuentra imbuido en un

mundo de continuos cambios debido al nivel existente de competitividad y al

impacto de las tecnologías sobre el negocio.

Desde el área de sistemas y comunicaciones se han de promover acciones

orientadas a mejorar la funcionalidad, el nivel de integración y la flexibilidad de los

diferentes sistemas que se soportan en esta área, con el objeto de ser capaz de

reaccionar con mayor rapidez y eficiencia ante los cambios que se plantean

constantemente en el mercado.

Se ha optado por realizar este trabajo fin de Master porque nos permite aplicar en

el trabajo alguno de los conocimientos adquiridos durante el Master.

Las áreas implicadas en la realización del mismo son las siguientes:

q Sistemas de información de Empresa.

q Dirección estratégica.

q Dirección de las funciones de la Empresa.

q Análisis e innovación de procesos.

q Sistemas de Telecomunicación: Redes y Servicios.

q Metodologías de Planificación de SIC

I. Justificación y Objetivos

Actualmente nos encontramos trabajando en sendas operadoras de cable, debido

a su novedad en el entorno del mercado de las telecomunicaciones en España

hemos considerado oportuno hacer un estudio, evaluando el entorno en el que se

mueven y las características que las diferencian de otro tipo de operadoras.

Nuestro objetivo es determinar los procesos críticos del sector para

posteriormente hacer una propuesta justificada de los sistemas de información

necesarios para dar soporte a los mismos.

TFM MDSIC Presentación del Trabajo

3

II. Métodos y Fases del Trabajo.

Métodos

q Reuniones periódicas con los grupos de sistemas y operaciones.

q Seguimiento de los procesos de trabajo con el personal encargado de

realizarlo.

q Reuniones con los departamentos de Tecnología, Marketing, RR.HH, Finanzas,

etc.

Fases

q Estudio del entorno actual de las operadoras de cable

q Estudio de los procesos, modelo de datos y estructura organizativa que

intervienen en el negocio.

q Determinación de las relaciones existentes de los procesos, modelos de datos y

la estructura organizativa.

q Propuesta de los Sistemas de Información que pueden dar soporte a los

procesos.

q Descripción de las características de los Sistemas de Información de las

Operadoras de Cable.

III. Alcance del Proyecto

Debido a nuestra reciente incorporación en estas empresas y puesto que el trabajo

se va a realizar en periodo vacacional y en un escaso margen de tiempo el estudio

se centrará en describir el entorno de las Operadoras de Cable, determinar los

procesos críticos del sector en base a realizar una propuesta justificada de los

sistemas de información necesarios para dar soporte a los mismos y finalmente en

describir las características más importantes de estos.

TFM MDSIC Índice

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Índice

1. Introducción______________________________________7

1.1. El Papel de los S.I. en las Empresas___________________7

1.2. Las Operadoras de Telecomunicación por Cable _________13

1.2.1. Introducción________________________________________________ 13

1.2.2. Un Poco de Historia __________________________________________ 17

1.2.3. Aspecto Regulatorio y Demarcaciones de las Operadoras de Cable ___ 19

1.2.4. Aspectos Tecnológicos _______________________________________ 24

1.2.5. Método de Operación y Funcionamiento_________________________ 27

1.2.5.1. El Canal de Retorno ______________________________________ 27

1.2.5.2. El Tendido______________________________________________ 28

1.2.5.3. Frecuencias Descendentes y Ascendentes____________________ 30

1.2.5.4. Calidades de Servicio_____________________________________ 31

1.2.5.5. La Configuración del Usuario_______________________________ 32

1.2.5.6. Aspectos Negativos ______________________________________ 34

1.2.5.7. El Futuro _______________________________________________ 35

1.2.6. Servicios de una Operadora de Red_____________________________ 36

1.2.6.1. Servicios Interactivos y Televisión. _________________________ 38

1.2.6.2. Servicios de Telefonía por Redes de Cable ___________________ 43

1.2.6.3. Internet y Transmisión de Datos a Alta Velocidad _____________ 44

1.2.7. Modems de Cable ___________________________________________ 49

1.2.8. Ventajas de las Redes HFC sobre otras Tecnologías._______________ 55

1.2.9. Telecomunicaciones por Cable y Telefonía. ______________________ 56

2. Análisis y Planificación de los Sistemas de Información __59

2.1. Definición de los Procesos_________________________60

2.1.1. El Ciclo de Vida de los Productos y Recursos _____________________ 61

2.1.1.1. Procesos de Planificación y Control__________________________ 63

2.1.1.2. Procesos Producto/Servicio ________________________________ 63

2.1.1.3. Procesos para Recursos de Apoyo __________________________ 66

2.1.1.4. Consolidación y Análisis___________________________________ 67

2.2. Definición de las Clases de Datos ___________________94

2.2.1. El método mediante entidades de la empresa ____________________ 95

TFM MDSIC Índice

5

2.2.3. El Método mediante Procesos de la Empresa _____________________ 98

2.2.3. Interrelación y Reagrupamiento_______________________________ 104

2.2.4. Análisis Clase de Datos/Proceso ______________________________ 105

2.3. Definición de la Arquitectura de la Información ________107

2.3.1. Desarrollo del diagrama de arquitectura________________________ 108

2.3.2. Circulación de los datos _____________________________________ 111

2.3.3. Identificación de subsistemas_________________________________ 117

3. Los Sistemas de Información en una Operadora de Cable 121

3.1. Sistemas BSS/OSS _____________________________123

3.1.1. Sistemas BSS______________________________________________ 125

3.1.2. Sistemas OSS _____________________________________________ 127

3.1.3. Sistemas Integrados BSS/OSS________________________________ 133

3.1.3.1. Arquitectura y diseño____________________________________ 133

3.1.3.2. Funcionalidades ________________________________________ 134

3.1.3.3. Módulos de los Sistemas BSS/OSS_________________________ 135

3.2. Sistemas de Atención al Cliente____________________148

3.2.1. Aplicaciones CRM___________________________________________ 148

3.2.2. Centro de Atención al Cliente_________________________________ 153

3.2.2.1. Estructura Organizativa__________________________________ 156

3.2.2.2. Integración de Computadoras y Telefonía (CTI)______________ 158

3.2.2.3. Sistemas Integrados de Call Center________________________ 162

3.3. Sistemas de Gestión de la Cadena de Suministro (SCM) __170

3.4. Sistemas para la Planificación de dos Recursos ________177

de la Empresa (ERP)._______________________________177

3.5. Sistemas Orientados a la Gestión del Conocimiento _____179

3.5.1. Herramientas de Búsqueda y Clasificación de Información_________ 183

3.5.2. Filtrado y Distribución Personalizada de Información _____________ 183

3.5.3. Colaboración, Trabajo en Grupo, Conferencias, E-Mail y Mensajería _ 183

3.5.4. Herramientas de Simulación__________________________________ 183

3.5.5. Portal Corporativo __________________________________________ 183

3.5.5.1. Los Portales de Negocio__________________________________ 184

3.5.5.2. Los Portales de Empresa _________________________________ 184

3.5.6. Intranet __________________________________________________ 189

TFM MDSIC Índice

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3.5.7. El Data WareHouse _________________________________________ 191

3.5.7.1. El Data WareHouse Virtual _______________________________ 195

3.5.7.2. Aplicaciones del DW a la Gestión del Negocio ________________ 196

3.6. Sistemas de Diseño Asistido por Ordenador (CAD)______200

3.7. Sistemas de Información Geográfica (GIS) ___________203

3.7.1. Funcionalidad del GIS _______________________________________ 203

3.7.2. Limitaciones del GIS ________________________________________ 205

3.7.3. DESKTOP MAPPING_________________________________________ 205

3.7.3.1. Funcionalidad del DM____________________________________ 206

3.7.3.2. Limitaciones del DM _____________________________________ 208

3.7.4. CAD MAPPING SYSTEMS_____________________________________ 208

3.7.4.1. Diferencias GIS-CAD ____________________________________ 209

4. Anexos ________________________________________212

4.1. Glosario de Acrónimos __________________________212

4.2. Bibliografía __________________________________214

4.2.1. Documentación Master______________________________________ 214

4.2.2. Publicaciones ______________________________________________ 214

4.2.3. Artículos __________________________________________________ 214

4.2.4. Páginas Web consultadas ____________________________________ 215

4.3. Índice de Ilustraciones __________________________217

4.4. Índice de Tablas _______________________________218

TFM MDSIC Introducción

7

1. Introducción

1.1. El Papel de los S.I. en las Empresas

Actualmente en los comienzos del siglo XXI el entorno que rodea a los negocios

exige de las empresas entre otros esfuerzos de dirección y gestión, una

administración eficaz de los recursos de información, a lo cual pueden contribuir

notablemente las tecnologías de la información. Dicha contribución solo será real,

e incluso tendrá efectos positivos en la competitividad cuando la forma de concebir

y utilizar dichas tecnologías de un giro cualitativo (cambio de una cultura

informática a una cultura informacional). Este cambio debe ser realizado de una

manera consciente y planificada, en el que se tienen que implicar de una forma

decisiva desde la dirección, la gerencia así como cualquier integrante de la

compañía con algún interés por el recurso de la información.

Una adecuada administración del recurso información, y por lo tanto del sistema

que lo obtiene, procesa y distribuye, si es eficaz puede identificar oportunamente

los cambios del entorno, requisito imprescindible para alcanzar una gran capacidad

de adaptabilidad, agilidad y rapidez de respuesta necesarias actualmente. Una

información adecuada de las necesidades actuales y potenciales (sobre todo

satisfechas e insatisfechas) de nuestros clientes son base de una incorporación

efectiva del cliente a la cadena de valor de la compañía, y de la prestación de un

servicio que la posicionará en una situación de ventaja sobre los más directos

rivales. Bell nos dice que “El punto crucial de toda sociedad de la información lo

constituye el hecho de que el conocimiento y la información llevan a convertirse en

recursos estratégicos y transformadores de esta sociedad, igual que el capital y el

trabajo lo han sido en la sociedad industrial”.

Las empresas están transformando la forma de comunicarse, la forma de realizar

las transacciones y estableciendo nuevos modelos de colaboración, en la búsqueda

de una reducción de costes, de acelerar el time-to-market, de la mejora del

servicio al cliente y en el incremento de la productividad.

La influencia de los S.I. debe ir en beneficio de una gestión no solo de los activos

tangibles de una empresa sino también de los activos intangibles como son la

capacidad de dirección y gestión, los sistemas organizativos y de marketing, la


8

capacidad innovadora, los conocimientos no codificables, el banco de experiencia

del capital humano, las finanzas, el know how, etc que la identifican como

empresa.

Uno de los principales efectos de las tecnologías de la información se produce

sobre las estructuras organizativas de las empresas, ejerciendo los S.I. la función

de catalizador en los cambios estructurales que se proponen. Los principales

efectos sobre las estructuras organizativas son los siguientes:

q Rediseño de los procesos de trabajo

La aplicación de las tecnologías de la información requieren de la necesaria

adaptación en la forma de proceder, ya que no tiene ningún sentido aplicarlas

a las antiguas formas de trabajar. Las tecnologías no deben ser contempladas

solo como fuerzas de automatización o mecanización, sino como un arma

catalizadora de cambios revolucionarios. La idea se encuentra en rediseñar

procesos, eliminando las actividades innecesarias y sustituyendo procesos

arcaicos por actividades que atraviesan las diferentes áreas funcionales y que

apoyan el procesamiento paralelo, la rapidez, el servicio, la calidad y la

innovación.

La reingeniería de procesos descansa sobre los siguientes puntos clave:

ü El rediseño radical para hacer pensar a la empresa en términos de

procesos, buscando enfoques innovadores en los procesos.

ü Mejoras espectaculares en el desarrollo del negocio.

ü Integración de los procesos. Esto supone pensar en términos de sistemas y

consecuentemente en interrelaciones internas y externas.

q El enriquecimiento de los puestos de trabajo

Es necesario reagrupar el trabajo, y con ello el conocimiento, debiéndose al

incremento de la complejidad como a los costes de coordinación y a la

necesidad de eliminar una visión que da prioridad a los objetivos individuales

de trabajo frente a los objetivos globales de la empresa.

q Reducción del management medio


9

Esto es debido a que las tecnologías proporcionan mas información, mayor

autocontrol por parte del trabajador, mayor capacidad de digerir amplios

ámbitos de control y al incremento de la capacidad directiva. Así los recursos

directivos que no son necesarios para simples tareas de comunicación pueden

ser aplicados a tareas de análisis más complejas.

q Dispersión geográfica de los puestos de trabajo y oficinas

Esto se puede producir sin perder las posibilidades de control y coordinación.

q Descentralización de la toma de decisiones y control

La implantación de las tecnologías debe permitir la descentralización de la

toma de decisiones, para que se puedan desligar del control diario de las

operaciones. Esto no se debe entender como una perdida de control, sino

como una forma diferente de controlar las operaciones, donde los S.I. se

comporten como una extensión de sus capacidades al traer a su atención

únicamente las excepciones, facilitando un control online en lugar de a

posteriori. Al mismo tiempo, la dirección de menor nivel podrá utilizar las

metodologías más modernas de apoyo a la toma de decisiones, permitiendo

que estas sean más oportunas, eficientes y efectivas.

Un factor determinante en la estrategia de la planificación de los S.I. es las

distintas velocidades en la que se haya inmersas los S.I. , ya que la mayoría de las

veces las cosas no se podrán hacer tomándose su tiempo.

Louis Naugés establece cuatro velocidades:

q V(Ent) o velocidad de evolución del entorno de la organización

q V(Org) o velocidad de evolución de su organización

q V(SI) o velocidad de evolución de su sistema de información

q V(TI) o velocidad de la evolución de las tecnologías de la información.

Cada organización se mueve dentro de un entorno especifico; las cuatro

velocidades de evolución nunca serán las mismas para dos organizaciones

distintas. La responsabilidad de la dirección general será la de asegurar que su


10

organización sea capaz de evolucionar tan rápidamente como su entorno, es decir

que V(Org)>=V(Ent). Hoy la demanda prioritaria es que el sistema de información

no sea un freno para la capacidad de evolución de la organización, es decir que

V(SI)>=V(Org).

Los lazos entre la velocidad de evolución de los S.I. y el entorno de negocio de

una organización son los más importantes. Todas las empresas,

independientemente de sus dimensiones, negocios o los países donde están

ubicadas, ven o verán sus actividades influenciadas por la evolución de los S.I .

Los lazos entre V(TI) y V(SI) son evidentes; la única posibilidad para un director

de S.I. de conseguir que V(SI)=V(TI) es la de utilizar al máximo las nuevas

tecnologías.

El entender las interacciones entre estas cuatro velocidades por los responsables

de una organización y del director de los S.I. es una etapa indispensable antes de

la reorientación de la estrategia de los S.I. Según Adrew Grove presidente de

Intel, quedarán dos tipos de empresas: “las rápidas y las muertas” para no

pertenecer a las del segundo tipo se tendrá que aprender a fabricar S.I.

imperfectos, pragmáticos, rústicos y en evolución permanente.

Actualmente se establecen varias decisiones y tendencias que se deben considerar

a la hora del desarrollo de un sistema de información como son:

q La prioridad absoluta que actualmente se esta dando a las actividades

externas de la organización en los intercambios con los contactos externos,

clientes o proveedores. Ya que se pueden eliminar muchas actividades internas

que consistían, en pasar informaciones de una aplicación de clientes a otra de

proveedores.

q Cuanto menos actividades internas haya en los S.I. , y más parecido tenga a

un puente entre todos los contactos externos, mejor y más simple será el S.I.

Ejemplo de esto son los S.I. de Front Office que permiten estar en

comunicación con los contactos externos de la empresa. Ejemplos de esto son

los centros de llamadas telefónicos y de correo electrónico y las herramientas

de CRM.


11

q Los S.I. deben dar prioridad al grupo de recursos operacionales (aquellos

recursos que son el núcleo del negocio) frente a los funcionales (aquellos que

dan soporte al negocio).

q Se debe abandonar la lógica aplicativa de los S.I. por un enfoque de procesos.

La mayoría de los actuales S.I. están compuestos por aplicaciones

especializadas al servicio de una familia de clientes internos, se habla todavía

de aplicaciones financieras, de recursos humanos o de producción, esto

conlleva dificultades muy grandes de coherencia entre aplicaciones realizadas

sin una visión global.

q Las nuevas prioridades de los S.I. , clientes internos, Front-Office,

operacionales, procesos, van a incrementar notablemente la demanda de

herramientas especializadas en la búsqueda de eficacia, simplicidad y

fiabilidad. Dar buenas respuestas técnicas a estas demandas obliga a

abandonar la utópica idea de la creación de una herramienta universal capaz

de responder a todas las necesidades. Así las herramientas deben ser ligeras,

modulares y especializadas.

q Se debe mantener la coherencia del S.I. ofreciendo al mismo tiempo una

variedad suficiente de soluciones a los diferentes clientes internos y externos

de la empresa. La eficacia, flexibilidad y coherencia a largo plazo de un sistema

de información solo puede llegar de la aceptación y la gestión de la variedad

necesaria de puestos de trabajo, servidores y redes. Se debe ir en la busca de

la capacidad necesaria para ajustar con precisión las herramientas

informacionales a las necesidades de cada cliente para que la empresa sea

más flexible y competitiva.

q En el sector de las utilizaciones estructuradas Back Office la referencia ideal es

la de buscar soluciones tipo paquetes, aunque puedan existir casos en los que

se obligue a desarrollar soluciones específicas de funciones si no existen

aplicaciones específicas para ellas o son de mala calidad. En el lado Back Office

tenemos las aplicaciones ERP que dan soporte a las finanzas y contabilidad,

recursos humanos, gestión de la producción etc. Por otro lado las

organizaciones deben desarrollar a medida las realizaciones conectadas con los

procesos de negocio esenciales “corazón del negocio” buscando la necesidad


12

de diferenciación y competitividad para los procesos que exigen soluciones

específicas.

q Las dos principales motivaciones para guardar internamente una actividad del

S.I. es la necesidad de un control fuerte o un buen conocimiento interno de la

empresa. La tendencia dominante en los próximos años será la frecuente

exteriorización de las actividades operacionales del S.I. . Cada día más,

grandes empresas exteriorizarán sus redes VPN, servidores Web, servidores de

correo electrónico, etc. Un movimiento interesante empieza a desarrollarse: la

exteriorización en forma de alquiler de las aplicaciones clásicas de Back Office

(out-tasking). El outsourcing global del S.I., incluyendo la parte inmaterial y

los recursos humanos, representa siempre un peligro muy grave.


13

1.2. Las Operadoras de Telecomunicación por Cable

1.2.1. Introducción

Las telecomunicaciones por cable se definen como un conjunto de servicios de

telecomunicación que consiste en el suministro o intercambio de información en

forma de imágenes, sonidos, textos, gráficos o la combinación de ellos, que se

prestan al público en sus domicilios o dependencias de forma integrada mediante

redes de cable. Al desarrollarse sobre una infraestructura de fibra óptica se

posibilita una gran capacidad de transmisión e interactividad integrando los

servicios de teléfono, televisión e Internet.

Ilustración I-I: Operadora de Telecomunicaciones por cable

Hoy en día los sistemas empleados para las comunicaciones informáticas sobre las

líneas telefónicas convencionales, en los que se basan la mayoría de los usuarios

particulares y muchas empresas para acceder a Internet, están llegando al límite.

Son necesarias nuevas tecnologías y sistemas para lograr mayor velocidad.


14

Las tecnologías actuales empleadas para transmitir señales informáticas a través

del par de hilos de cobre utilizado para el teléfono se basan en convertir estas

señales digitales en ondas analógicas que se envían por el cable y que en su

destino se vuelve a transformar en datos digitales. Además de los ya consabidos

problemas de calidad de este sistema, en los que cualquier ruido o la misma baja

calidad de los cables puede hacer que los módem no utilicen toda velocidad

posible e incluso que haya errores y cortes en la transmisión, los sistemas de

modulación han alcanzado un máximo práctico en el que ya no es posible convertir

más datos en señales sonoras; incluso las últimas tecnologías, estandarizadas con

la denominación V.90, que teóricamente permiten transmitir 53.000 bits por

segundo exigen que un extremo de la comunicación sea digital con conexión RDSI.

normalmente, por lo que no es posible que dos usuarios con este tipo de módem y

líneas convencionales obtengan esta velocidad e incluso con la limitación indicada

las pruebas reales indican que sólo en raras ocasiones se obtienen más de

cincuenta mil bits por segundo, siendo lo normal una velocidad entre 33.000 y

44.000.

Conseguir mayores velocidades obliga a contratar líneas especiales, la más común

es un acceso básico RDSI. que con uno de los canales proporciona 64 kbits por

segundo y si se suman los dos ofrece 128, aunque con un coste del doble de una

llamada telefónica normal. Pero incluso esta velocidad es insuficiente en muchos

casos además de costosa.

Hoy en día han aparecido tres alternativas al par trenzado de la Red Telefónica

Básica: ADSL, satélite y cable. El cable es la tercera de las opciones y sus

posibilidades son realmente prometedoras.

Sirva como ejemplo que con un solo hilo de fibra óptica se podrá tener acceso a

Internet hasta mil veces más rápido que con la línea telefónica actual, ver la

televisión de forma interactiva y disponer de nuevos servicios de telefonía básica.

Pero las ventajas de la fibra óptica con respecto al hilo de cobre no se limitan a la

rapidez: también ofrece mejor calidad. Por ejemplo, si con el cobre se pueden

transmitir 14.400 conversaciones telefónicas a la vez, la fibra óptica permite

simultanear hasta tres millones y medio de llamadas sin interferencias eléctricas ni

de radio. Pero, a pesar de sus múltiples ventajas, la penetración del cable en

España todavía es escasa, porque hace falta desplegar una infraestructura que

requiere tiempo e importantes inversiones que no se recuperarán más que a largo


15

plazo.

No obstante, en los próximos diez años se invertirán dos billones de pesetas y se

crearán más de 15.000 empleos entre puestos directos e indirectos, según la

Agrupación de Operadores de Cable. Además, la implantación de esta tecnología

permitirá nuevas oportunidades de negocio.

Las nuevas cableoperadoras ofrecerán la posibilidad de recibir en una sola factura

la telefonía básica, Internet y la televisión de pago. Así, se podrán conseguir

descuentos en las cuotas mensuales al contratar dos o más servicios. Y es que el

precio será la estrategia para atraer clientes. De hecho, el 81% de los españoles

cambiaría de proveedor por un precio más bajo y sólo un 8% lo haría por el mismo

coste, según un estudio realizado por la cableoperadora ONO en 1998.

Otra barrera de entrada es la posiblidad de conservar la numeración del teléfono

fijo al cambiar de operadora, lo que puede ser un freno al captar clientes. Esta

posibilidad se dará a finales de año.

Por otro lado, el cable nos traerá la televisión a la carta. Cada abonado configurará

su programación con los contenidos que prefiera –deportes, música, etcétera –,

que serán compartidos por las operadoras y las plataformas digitales por satélite –

Canal Satélite y Vía Digital–. La tendencia es diversificar los contenidos por temas

para alcanzar segmentos minoritarios, como el de los aficionados al jazz. Una alta

proporción serán comunes en ambos soportes, aunque es previsible que cada

plataforma intente asegurarse algunos canales emblemáticos en exclusiva”, según

Roberto Blatt, director de programación de la productora de televisión Multicanal.

Así, “la lucha por conseguir más abonados sustituirá a la batalla por la audiencia

en unas horas determinadas”, dice Carlos Álvarez, director de Telenium, empresa

de consultoría e integración de sistemas.

Por otro lado, para que las nuevas operadoras no estén en situación de

desigualdad frente a Imagenio –Telefónica Cable–, que ya tiene desarrollada su

infraestructura, la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT) le ha

impuesto una moratoria de dos años –desde la fecha de concesión de las licencias

en cada región– para empezar a operar.


16

Las redes de cable que se están actualmente desplegando son en la mayoría de

los casos, redes híbridas de fibra y coaxial (HFC) aunque a medio o largo plazo se

evolucionará a redes que extiendan la fibra óptica hasta la residencia (sistemas

Fiber to the Home, FTTH), proporcionando al usuario servicios de banda ancha.

Las redes HFC (Hybrid Fiber Coaxial) combinan el cable coaxial de banda ancha

con la fibra óptica para obtener unas altas prestaciones. Esta tecnología soporta el

nivel de calidad deseado con todas las posibilidades que el fenómeno Internet

proporciona ( la videoconferencia y los servicios multimedia de calidad).

Actualmente se está introduciendo el cable en las grandes y medianas poblaciones

de nuestro país dando como resultado un complejo entramado de anillos de fibra

óptica y segmentos de coaxial.


17

1.2.2. Un Poco de Historia

Las Redes de T.V por Cable se crearon para llevar la T.V hasta los abonados.

Aunque parezca un concepto muy nuevo su existencia se remonta a mediados de

los años 40. La T.V. por Cable como tal surgió a partir de los años 50. Las

emisoras de T.V. se multiplicaron, y los operadores de CATV introdujeron más

canales para que el servicio fuese más atractivo. La T.V. por cable obtuvo su

esplendor en 1972 con la aparición del primer canal de pago, HBO (Home Box

Office), que emitía películas durante todo el día. En España, las primeras redes

CATV aparecieron a mediados de los años 80. Se emitían varios canales, la

mayoría procedentes de satélites, e incluso añadían alguno de producción propia.

Hasta que 1995 apareció la Ley de las Telecomunicaciones se ha estado operando

sin marco legal establecido.

Las primeras redes estaban totalmente construidas de cable coaxial.

Posteriormente, debido a la gran cantidad de amplificadores que había que

colocar, ya que la señal se atenuaba mucho, la troncal se empezó a construir de

fibra óptica, más económica, fácil de mantener, con mayor capacidad y con muy

pequeña atenuación. La mayoría de las redes que se construyen ahora siguen esta

estructura.

Algunos canales analógicos de T.V. ocupan 6 MHz y otros ocupan 8 MHz, las Redes

de Cable suelen distribuir de 20 a 100 canales. Todo esto ha llevado a los

operadores de T.V. a construir redes cada vez de mayor capacidad. Inicialmente

se utilizaba la zona del espectro entre 65 y 550 Mhz, actualmente se ha ampliado

hasta 862 MHz.

También se puede integrar un canal de retorno en las redes de cable, incluyendo

en la red amplificadores que funcionen en la banda de 5 a 45 MHz. En este canal

podemos transportar señales desde el usuario a cabecera construyendo de esta

forma un puente entre los hogares y el mundo de Internet.

En cuanto a este canal de retorno España lleva cierto retraso en la implementación

de la televisión por cable pero curiosamente este retraso va a permitir que los

usuarios españoles salgan beneficiados. Los primeros tendidos de televisión por

cable sólo tenían el mercado Interactivo en vistas y por tanto se diseñaron para

transmitir información únicamente hacia el usuario. Esto ha provocado que desde


18

que han aparecido las aplicaciones interactivas, donde el mayor representante es

Internet, se hayan tenido que buscar métodos alternativos o actualizar la

infraestructura de red para poder proporcionarlos. Emplear cualquiera de los

servicios de Internet obliga a una comunicación bidireccional, y las redes que se

están desplegando actualmente en España dan soporte de este tipo.


19

1.2.3. Aspecto Regulatorio y Demarcaciones de las Operadoras de

Cable1

Las telecomunicaciones por cable se asientan en los siguientes pilares:

q Ley 42/1995 del 22 de diciembre de las Telecomunicaciones por Cable.

q Real decreto - Ley 6/1996 de 7 de junio sobre la liberalización de las

Telecomunicaciones, convalidado mediante la ley 12/1997.

q Reglamento técnico y de prestación de servicio de 13 de septiembre de 1996.

q Resolución de 9 de diciembre de 1998 de la secretaría General de

Comunicaciones, por la que se hace público el acuerdo del Consejo de

Ministros de 4 de diciembre de 1998 por el que se amplía hasta veinticuatro

meses la moratoria de dieciséis meses impuesta a “Telefónica, Sociedad

Anónima”, en el sector de las telecomunicaciones por cable.

El servicio se oferta en demarcaciones, prestado por hasta dos operadores con

título habilitante: Telefónica, que tendrá derecho sin más que declarar su interés y

tras 24 meses de la firma del competidor, y un segundo operador que recibirá su

título tras el preceptivo concurso público. Una demarcación debe situarse entre los

50.000 y los 2 millones de habitantes, si bien esta cifra puede superarse si los

límites de la demarcación constituida son alterados.

Las licencias que se otorgan son para la provisión de servicios de

telecomunicaciones por medio de infraestructura HFC (Red Híbrida Fibra Coaxial).

Los operadores podrán prestar el servicio por un plazo de 25 años, renovable de

cinco en cinco, hasta un máximo de 75. En este periodo, los operadores podrán

desplegar sus propias infraestructuras, incluso con medios distintos del cable

(MMDS, por ejemplo) en determinadas condiciones de tamaños de población. A

través de estas infraestructuras, los operadores podrán ofrecer servicios

portadores, servicios de telefonía básica y servicios de valor añadido, con el

correspondiente título habilitante.

La constitución de la demarcación corresponde al Ayuntamiento o Comunidad

Autónoma. El Ministerio de Fomento, una vez recibida la constitución, elabora los

1 Fuente: Manual MDSIC de “Sistemas de Telecomunicación: Redes y Servicios”


20

pliegos, confirma el interés de Telefónica, recibe el informe de la Comunidad

Autónoma sobre el pliego y realiza una convocatoria pública. El plazo de

elaboración de propuestas está en función del tamaño de la demarcación –entre

uno y tres meses-. Las propuestas se analizan por la mesa de contratación,

formada por representantes de ayuntamientos, Comunidades Autónomas y

Ministerio de Fomento.

Los candidatos a operadores deben ser sociedades anónimas domiciliadas en

España, con un capital mínimo en función del tamaño de la demarcación. Los

accionistas no pertenecientes a la UE no podrán optar a más del 25 por ciento de

la sociedad y ninguna persona física o jurídica podrá ser titular de sociedades que

en su conjunto dispongan de mas de un millón y medio de clientes.

Aquellas sociedades que operaban infraestructuras de cable con anterioridad a la

publicación de la ley deberán presentarse al correspondiente concurso, y en caso

de no obtener la concesión tendrán la posibilidad de continuar la actividad durante

tres años adicionales, con la limitación de no realizar inversión alguna.

Telefónica no podrá operar en el sector del cable durante un plazo de dos años, a

contar desde la firma del contrato para cada una de las demarcaciones en que ha

sido dividida España a efectos de este servicio. En el caso de las demarcaciones

catalanas, la moratoria se extendió hasta finales de 1999, y en las de Madrid se

extendió, hasta la primera mitad del año 2000. El ministerio de fomento explica

que el plazo de 16 meses era “insuficiente para asegurar el afianzamiento de los

nuevos operadores entrantes” y que la corrección es necesaria para garantizar “ la

existencia de una competencia efectiva en el sector”.

De acuerdo a la normativa se requieren una serie de pasos que básicamente se

concretan en los siguientes:

q Adscripción de la demarcación. Proceso por el cual se define la demarcación de

acuerdo con los ayuntamientos y comunidades autónomas.

q Requerimiento del Ministerio de Fomento a Telefónica sobre el interés en dicha

demarcación.

q Concurso de la demarcación.

q Resolución de la segunda licencia para la demarcación.


21

El territorio español ha sido dividido en distintas competencias a las que las

empresas optaban por medio de concursos que en algunas ocasiones han quedado

desiertos.

La Ilustración I-II muestra el resultado final del proceso de adjudicación de

licencias en las demarcaciones del territorio español.

Ilustración I-II: Adjudicación de las Demarcaciones

Actualmente, todas las provincias están ya asignadas a uno u otro operador de

cable que ya tienen vía libre para instalar sus redes internas de cable y comenzar

a dar servicios de acuerdo con un plan nacional estrechamente vigilado por la

Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones. Este organismo ha sido el

responsable de la moratoria de dos años que se ha concedido a las operadoras en

detrimento de Telefónica, que debido a su posición de privilegio tendrá que

esperar este tiempo para competir en tales negocios. Sin embargo y a

consecuencia de la ausencia de participación en alguno de los concursos

mencionados, Telefónica ya ha empezado a tender sus redes en localidades de

Extremadura, Castilla la Mancha, Ibiza, Formentera, Menorca, Ceuta y Melilla. Las


22

demás operadoras han ido cubriendo el resto de las 43 demarcaciones

establecidas por el Ministerio de Fomento. De ellas, un total de 20 quedaron en

manos de Endesa, principal accionista de los operadores reunidos en la Agrupación

de Operadores de Cable (AOC), grupo en el cual también interviene retevisión.

Otras 11 demarcaciones están controladas por el grupo Ono (CableEuropa) y hay

4 en las que intervienen proyectos conjuntos de Endesa y CableEuropa (como la

región de Cataluña, en la que el cable será instalado por la compañía bautizada

como Menta, antes Cable i Televisió de Catalunya).

La AOC invertirá 730.000 millones de pesetas y engloba a las siguientes

operadoras: Retecal (Castilla y León), Telecable de Oviedo, de Gijón y de Avilés,

Grupo Gallego de Cable, Madritel (con una inversión superior a los 300.000

millones de pesetas), Supercable de Andalucía, Supercable de Sevilla, Supercable

de Almería, Retena (Navarra), Aragón de Cable, Cabletelca (Canarias) y Euskaltel

(País Vasco). El presupuesto de las mismas cubre prácticamente el 50% de la

población española.

Por otro lado, la agrupación Ono invertirá cerca de 220.000 millones de pesetas

cubriendo el 17% de la población. Los miembros de tal agrupación son Huelva de

Cable y TV, Cable y TV de El Puerto, Cable y TV de Andalucía, Región de Murcia de

Cable, Albacete Sistemas de Cable, Mediterránea Sur y Norte de Sistemas de

Cable, Valencia de Cable y Corporación Mallorquina de Cable. Las operadoras con

capital compartido de Endesa y CableEuropa (la citada Menta y Santander de

Cable) representan una inversión de más 170.000 millones de pesetas y abarcan

el 15 % de la población española.

A pesar de que las competencias están asignadas, Telefónica entrará en

competencia con éstas en cuanto acabe el periodo de dos años (que finaliza en el

caso más lejano en diciembre del 2000, aunque en muchas otras demarcaciones

este plazo ya está cerca de finalizar). Con una inversión prevista de cerca de

medio billón de pesetas, Telefónica pretende extenderse en todas las grandes

áreas metropolitanas de nuestro país mediante una estrategia que segmenta su

rama de cable en 21 divisiones que cubrirán las distintas localidades españolas.

A continuación se presenta un tabla comparativa de las fechas significativas en las

distintas demarcaciones.


23

Tabla 1 : Fechas de las Demarcaciones


24

1.2.4. Aspectos Tecnológicos

La estructura de una red HFC está dividida en cuatro partes que diferencian los

tramos y representan la cabecera, la red troncal, la de distribución y la acometida

al hogar del abonado.

En el siguiente esquema se muestra la arquitectura empleada para dar el servicio

de cable.

Ilustración I-III: Estructura de una Red HFC2

q La cabecera

Lleva a cabo el control de todo el sistema. Su labor es multiplexar el ancho de

banda disponible entre las conexiones existentes, controlar el buen

funcionamiento de todas ellas y monitorizar continuamente el estado de la red.

Suele constar de varios elementos para captar los distintos tipos de señal que

le pueden llegar, de modo que sea capaz de recibir tanto las típicas señales de

televisión y radio como señales de satélite o microondas.

2 Fuente: Cabledatacomnex Kinetc Strategis Inc.


25

q La red troncal

Está formada por anillos de fibra óptica que recorren cierto número de nodos

primarios. Dichos nodos ópticos permiten que la información en forma de

señales ópticas se transmita entre ellos y, a su vez, están conectados con los

secundarios que formarán la siguiente parte de la red. A través de ella, se

transportan las señales generadas por las cabeceras a todos los puntos que

alcanza la distribución de la red de cable.

q La red de distribución

Está constituida por un bus de cable coaxial de banda ancha al que se

conectan los diversos hogares mediante la correspondiente acometida.

Representa la última parte esencial de una red HFC y recorre apenas unos

metros mediante cable coaxial hasta el hogar del abonado. En los nodos

secundarios, desde los que parte este tipo de cable y que conectan con los

primarios, la señal óptica se convierte en una eléctrica que puede manejar la

topología física del medio por el que tiene que ser transportada. Las

conexiones entre ambos tipos de nodo son de tipo punto a punto

esencialmente, aunque pueden utilizar otro tipo de estructuras de

interconexión. Debido a que la capacidad de la fibra óptica es mucho mayor

que la del cable coaxial de banda ancha, un único nodo óptico soportará varias

conexiones de coaxial, de hecho, ya hay una cifra estándar de cuatro

conexiones de coaxial por nodo óptico.

q La acometida.

Es la parte que podría compararse con el bucle de abonado que actualmente se

utiliza en las comunicaciones telefónicas de la red telefónica básica (o

conmutada). Su función se limita a la instalación en los edificios y hogares de

abonados de todo lo referente al cable-módem. A éste además se añade una

unidad de interfaz de red, o splitter, que divide la señal que proviene del

coaxial y que puede estar destinada a dispositivos diferentes como una

terminal telefónica, un ordenador o un set-top-box. La Ilustración I-IV muestra

la parte de instalación del abonado.


26

Ilustración I-IV: Entorno de Cliente3

3 Fuente: Cabledatacomnex Kinetc Strategis Inc


27

1.2.5. Método de Operación y Funcionamiento

Las compañías ofrecen sus servicios basándose en grandes tendidos de cable o

fibra óptica, al contrario que las televisiones convencionales que emplean ondas

electromagnéticas transmitidas por el aire y recibidas en su antena.

La forma de distribución más convencional emplea tendidos conocidos como HFC,

acrónimo de "Híbrido de Fibra y cable Coaxial"; los tendidos principales de la

ciudad se realizan con fibra óptica, que tiene una capacidad de transmisión de

datos mucho mayor y que se encargan de repartirla a diversos centros de

distribución que llegan a cada una de las casas mediante cables coaxiales.

Este sistema de distribución es más caro y lento de implementar que una cadena

de televisión convencional, que sólo necesita instalar una emisora central de gran

potencia para cubrir una gran zona, pero ofrece algunas ventajas adicionales. En

primer lugar la calidad de la señal es mejor ya que no se ve afectada por edificios,

otros obstáculos o condiciones meteorológicas. Además, pueden transmitirse

muchos más canales debido a que no hay interferencias entre diversas emisoras

porque la señal de un cable no afecta a otro, salvo casos muy especiales.

Pero una ventaja adicional, es que el mismo cable puede utilizarse de forma

bidireccional, es decir no sólo para llevar información a casa del usuario sino

también que este envíe datos en la dirección contraria. Con las emisoras

convencionales de televisión esto es impensable, cada usuario necesitaría una

emisora de gran potencia para que la señal llegara a la central de su zona.

A continuación entre los diferentes aspectos que tienen su influencia en el servicio

dado por una operadora de cable vamos a destacar los siguientes:

1.2.5.1. El Canal de Retorno

Aunque ya solo fuera debido a que los servicios de Internet obligan a una

comunicación bidireccional, porque el propio protocolo TCP utilizado en Internet

obliga a que cada mensaje recibido sea contestado con una confirmación es

necesario un canal de retorno. Este canal de retorno va a ser muy útil en la oferta

de servicios interactivos.


28

En los sistemas antiguos la comunicación desde el usuario hasta el proveedor se

realiza empleando un módem convencional, pero que sólo se emplea para

transmitir los datos desde el usuario. Puede parecer inútil en este caso la

utilización del cable, ya que el gasto en línea telefónica en este caso es el mismo

que se produce que en los sistemas actuales de conexión, pero si se piensa que en

el caso de un usuario normal la cantidad de información que envía a Internet es

muy poca (correo electrónico y no en grandes cantidades), mientras que la que

recibe es mucho más elevada: páginas web, correo, descarga de archivos, etc., se

observará que es posible obtener una mejora sustancial de la velocidad de

recepción, aunque conservando el mismo gasto telefónico.

Las nuevas plantas de cable ya se diseñan con la comunicación interactiva en

mente y todos los circuitos están pensados para transmitir información tanto

desde la central a los usuarios como en sentido contrario. Aunque debe indicarse

que la comunicación hacia la central está planificada para llevar mucha menor

cantidad de información.

En España, el retraso en la implantación de los sistemas de servicios por cable han

hecho que las empresas instaladoras de los tendidos que se están realizando

incorporen el circuito de retorno, por lo que no es necesaria la utilización del

módem convencional.

1.2.5.2. El Tendido

El sistema del tendido de cable no consiste en un único recorrido que pasa por

todas las casas. Hacer que un cable pasara por todas las viviendas sería complejo

y caro, pero además transmitir todas las señales por un único cable sería

complejo. Algunas sí que tienen que llegar a todos los usuarios, por ejemplo los

treinta o cuarenta canales de televisión, pero la información personalizada que

surge de las aplicaciones interactivas es distinta para cada uno.

La distribución de las señales se hace de forma jerárquica. En el caso de las

emisoras de televisión, esta señal se transmite a través de un anillo de fibra óptica

que recorre los principales barrios de la ciudad (o en el caso de redes de cable que

cubran varias ciudades, el anillo pasa por todas ellas). En cada uno de los barrios

o ciudades existen amplificadores que mejoran la calidad que la emisión pudiera

haber perdido y la retransmiten a un segundo anillo de fibra. Por último en cada

barriada o vivienda, esta señal se distribuye con otros amplificadores y utilizando


29

cable coaxial y señales eléctricas, a cada vivienda de forma individual.

Dependiendo del tamaño de la red de cable estos dos anillos pueden convertirse

en uno, o incluso haber más anillos aún entre la central, conocida como cabecera,

y el usuario final, aunque el sistema será siempre el mismo. En el caso de la

información digital corazón de Internet, el proceso es más complejo. En el anillo

principal existe una segunda fibra óptica que contiene información digital en lugar

de analógica, como sucede con la televisión. En cada uno de los puntos donde se

reparte a un subanillo la información es manejada por dispositivos digitales que

deciden, de forma inteligente, si un determinado mensaje está destinado a un

usuario del subanillo y tiene que enviarse a él, o no. Estos dispositivos digitales en

redes convencionales son routers o switches, y en este caso se trata

específicamente de switches ATM, ya que la información que en cabecera es

TCP/IP (el protocolo en que se basa Internet) se transforma en ATM, un protocolo

ultrarápido para redes de fibra, y se reconvierte a TCP/IP en casa del abonado.

Dada la alta densidad de información que circula debido a la velocidad y número

de usuarios, el formato empleado para transmitirla emplea una tecnología

relativamente reciente denominada SDH (Sincronous Digital Hierarchy) que según

la norma que se aplique puede transportar 155 Megabits por segundo en el

formato STM-1, 622 Megabits/segundo con STM-4 y 2,4 Gigabits por segundo con

STM-16.

Pero la información no viaja en forma digital durante todo el recorrido, ya que

tender dos cables hasta el abonado sería un sistema caro y complejo. En su lugar,

en los centros en los que la señal pasa de fibra óptica a cable coaxial (y en

algunos casos en algún anillo superior) existen elementos que transforman los bits

de información en señal analógica que puede transmitirse por el cable de

televisión. El concepto es exactamente el mismo de los módems convencionales,

que convierten los bits en sonidos para transmitirlos por los cables telefónicos,

pero a una velocidad mucho más elevada, ya que una señal de televisión puede

transportar mucha más información que una señal analógica. Estas cajas

convierten todas las señales de los abonados que dependan de ellas y se

denominan concentradores de cable-módem.

En casa del abonado se instala siempre una caja receptora de televisión que

transforma la señal del cable a otra que puede conectarse directamente al

televisor, pero si además ha contratado el servicio de Internet, se instala una


30

segunda caja, denominada cable-módem, que del mismo cable de televisión

extrae la señale que contiene los datos de Internet y la convierte a formato digital.

Esta caja, además de la entrada del cable coaxial, tiene una salida para el

ordenador. Esta salida es, normalmente, de red local 10BaseT, fácilmente

identificable porque es similar a un conector de teléfono pero más ancho y con 8

patillas. Al igual que cualquier otra conexión Ethernet, este tipo de cable permite

que entre el ordenador y el cable-módem circule la información a 10 Megabits por

segundo, aunque la velocidad práctica sea distinta.

1.2.5.3. Frecuencias Descendentes y Ascendentes

Como se ha dicho, la señal llega al hogar del abonado final mezclada con otros

canales de televisión. En el cable esto se realiza de la misma forma que en la

recepción por antena.

En Estados Unidos, el sistema de televisión utilizado es el NTSC, que requiere 6

megahertzios por cada canal. Por este motivo todos los cable módem están

diseñados para transmitir la información al usuario comprimiéndola en este rango

de frecuencias. En cambio en Europa las normas PAL y SECAM emplean un rango

de 8 megahertzios por emisora, lo que significa que si se inserta la señal de cable-

módem en el espacio reservado para una emisora, se desperdician dos

megahertzios. Una opción es utilizar el espacio de tres emisoras de televisión para

insertar cuatro señales distintas de cable-módem, siendo el ancho de banda

utilizado en ambos casos de 24 megahertzios, permitiendo cuadruplicar la

cantidad de información que se transmite y por tanto la velocidad.

Esto no quiere decir que a casa del usuario la información se transmita a 6

megabits por segundo. En primer lugar la conversión de digital a analógico emplea

un sofisticado método, utilizado también en los módems más recientes, conocido

como 64 QAM (Quadrature Amplitude Modulation) que permite transferir en dichos

6 Mhz hasta treinta megabits de información por segundo (los modelos que

llegarán al mercado los próximos años utilizan un sistema incluso superior: 256

QAM) pero estos treinta megabits contienen toda la información de los usuarios

conectados a dicho concentrador de cable-módem, que pueden variar de 500 a

2.000, por lo que no debe creerse que la red vaya a proporcionar a un usuario

esta velocidad. Incluso la propia interfaz Ethernet 10BaseT colocada en casa del

usuario sólo permite un máximo de 10 megabits.


31

Esta disertación es válida en sentido descendente, es decir desde Internet al

usuario, en sentido ascendente es algo distinta. En primer lugar algunos

fabricantes emplean también 6 megahertzios de subida, pero otros, como Com21,

manejan solamente 1,9 Megahertzios. Además, la modulación en dicho sentido no

es 64 QAM, la circuitería necesaria para modular en este formato es demasiado

cara para incluirla en el cable-módem de cada usuario y dar precios razonables,

sino QPSK. El resultado es que la velocidad de subida ronda los 2 a 2,5 Megabits

por segundo en el cable, cable que utilizan todos los abonados de esa zona y que

por tanto deben compartir ese caudal.

1.2.5.4. Calidades de Servicio

La mayoría del equipamiento actual de cable-módem permite configurar el

parámetro de la Calidad de Servicio "QoS" que significa que el proveedor del

servicio puede vender diversas calidades de funcionamiento en función de las

necesidades del usuario y de lo que esté dispuesto a pagar.

El primer factor que influye en la calidad del servicio es la frecuencia ascendente

que se asigne a cada usuario. La normativa española ha fijado el rango de

frecuencias entre 5 y 55 Megahertzios con la banda para este uso, que puede

dividirse en múltiples bloques para asignar a cada grupo de usuarios una zona de

subida. Pero el rango comprendido entre los cinco y aproximadamente los 20

megahertzios es muy problemático, ya que es excesivamente sencillo a los ruidos

electromagnéticos producidos por los electrodomésticos. Por este motivo en

muchos países se vende una calidad de servicio barata que asigna como

frecuencia ascendente un rango entre 52 y 20 Mhz y avisan expresamente que

puede haber problemas de este tipo. Las frecuencias descendentes, es decir que

van del proveedor al usuario, se encuentran a un nivel muy superior, de 86 a 862

Megahertzios, y son mucho más inmunes a este tipo de sonido.


32

Ilustración I-V: Distribución de las Frecuencias4

El segundo elemento utilizado para determinar las calidades de servicio son las

velocidades en ambos lados. El proveedor puede fijar en los concentradores de

cable diversos niveles de velocidad y asignar uno de ellos a cada usuario. Por

ejemplo 128 Kilobits de descenso y 64 de ascenso para usuarios residenciales y

1,5 Megabits y 500 Kilobits de ascenso para empresas. En estos casos es el propio

concentrador el que limita las velocidades máximas que un usuario podrá

alcanzar. Además, tendrá que instalar los suficientes concentradores y diseñar la

red de cable para que pueda proporcionar estas calidades de servicio a todos los

usuarios simultáneamente.

1.2.5.5. La Configuración del Usuario

El ordenador lo que ve es una conexión de red local Ethernet y por tanto debe

configurarse como si estuviera conectado a Internet a través de este dispositivo.

Esta diferencia y el funcionamiento del cable-módem tiene otras implicaciones,

siendo la principal que no existe llamada telefónica sino que la conexión existe

permanentemente. No es necesario hacer llamadas, ni siquiera identificarse con

un nombre de usuario y contraseña, la autentificación la realiza el cable-módem.

Basta iniciar el programa de correo electrónico o navegador para que pueda

utilizar el servicio directamente.

Para funcionar con este sistema el primer paso es adquirir una tarjeta de red local

Ethernet con conexión 10BaseT, similar a la del teléfono pero más ancha. Otro

formato que existe para esta conexión es el 10Base2, identificable porque tiene un

conector coaxial parecido (pero no igual) al de una antena de televisión; sin

4 Fuente: Telefónica


33

embargo este tipo de conexión está cayendo en desuso en favor de 10BaseT y

todos los cable-módem utilizan esta última.

En cuanto a la configuración del software. No hay que instalar el acceso telefónico

a redes, ni configurar una conexión con números de teléfono y, en muchos casos,

scripts de conexión. Después de haber insertado la tarjeta de red, el ordenador la

reconocerá y configurará automáticamente y para la puesta en marcha se tiene

que acudir al panel de control de red, hacer doble clic sobre TCP/IP y configurar

las seis etiquetas que aparecen tal como indique el proveedor. Muchos de los

parámetros serán iguales a los que se emplean para una conexión telefónica:

DNS, pasarela por defecto, etc.

En los casos de empresas que contraten servicios especiales, el proveedor les

asignará una dirección IP. Para usuarios particulares lo más normal es que se les

asigne una dirección IP dinámica. Este proceso en un módem normal se realiza

mediante un protocolo denominado PPP, pero en el caso de la conexión por red

local el sistema empleado es DHCP. Este protocolo permite asignar a la máquina la

dirección IP automáticamente cada vez que la enciende, otorgando un tiempo de

caducidad que normalmente ronda de 12 a 24 horas. Pasado este período, y

aunque se haya mantenido el ordenador encendido y conectado a Internet todo el

tiempo, la dirección caduca y el ordenador debe solicitar una nueva. Este proceso

de asignación se hace por dos motivos: en primer lugar el usuario normal no tiene

el ordenador encendido y utilizando Internet todo el rato, y por tanto las

direcciones IP necesarias para que todos los usuarios empleen el servicio son

mucho menores. Además una persona que tenga una dirección IP fija podría

instalar un servidor en su ordenador, ocasionando un tráfico inusual además de los

problemas de seguridad que pueden originarse por instalar servidores sin control

que pueden contener pornografía, software pirata, etc. Con una dirección que

cambia cada doce horas, unido a otras medidas de seguridad, es posible evitar

que esto suceda.

Ya se tenga dirección IP fija o asignada dinámicamente, otros dos factores

atractivos se unen a la alta velocidad que pueden proporcionar estos dispositivos:

la conexión permanente e instantánea y la ausencia de costes añadidos a la propia

tarifa del proveedor.


34

1.2.5.6. Aspectos Negativos

Uno de los aspectos negativos es que es sensible a ruidos e interferencias

externas (en menor medida que la señal radioeléctrica) y puede que se

introduzcan esporádicamente ruidos. En las frecuencias descendentes, que van del

proveedor al usuario, los ruidos eléctricos externos no son tan graves, pero si el

tendido de cable es excesivamente largo se producirá una atenuación de la señal

que a nivel de televisión no es grave, pero que puede provocar que los cable-

módem no sincronicen y dejen de funcionar. Si se aumenta el nivel de la señal

entonces la recepción de los cable-módem es buena pero pueden producirse

interferencias con los canales de televisión situados a frecuencias cercanas, con la

lógica protesta de los usuarios de este servicio.

Otro problema, que incumbe más directamente al proveedor, es el de la

seguridad. No sólo la configuración del usuario es similar a la de una red local,

toda la transferencia de señales por la red de cable también. Es posible para un

usuario de cable-módem utilizar inadvertidamente o a propósito direcciones

incorrectas que en el mejor de los casos impedirán que esta persona pueda usar

los servicios de la red y en el peor que ocasione disturbios a otros usuarios de la

red de cable interfiriendo con su correcto funcionamiento.

En esta situación los proveedores deben implementar sistemas adicionales de

seguridad. Esto debe hacerse para evitar problemas, asegurando un

funcionamiento fluido de la red durante el tiempo en el que el usuario se

encuentre conectado.

El tipo de funcionamiento de los cable-módem impone de por sí un cuello de

botella. En el caso de los productos de Com21, por ejemplo, cada canal

descendente (del proveedor al usuario) puede transportar un máximo de 30

Megabits por segundo, siendo el número de usuarios máximo por canal de 2.000.

Incluso si no se alcanza esta cantidad de usuarios resulta evidente que el

proveedor debe alcanzar un número importante de usuarios por cada controlador

para obtener beneficios. Éstos deben repartirse ese ancho de banda, por lo que es

improbable que pueda obtener una velocidad real de Ethernet, debiendo

especificarse claramente en el contrato la velocidad máxima que puede obtenerse.


35

Pero el cuello de botella más importante será la conexión del proveedor con

Internet. El coste para el proveedor es muy elevado, por lo que aunque se

contrate una calidad de servicio es poco probable que se pueda obtener ese tráfico

en todos los momentos. Si se obtendrá para leer o enviar correo, acceder al

servidor web y en algunos accesos, pero no será posible en todos los casos.

Además de la restricción propia del proveedor, toda la Internet se convierte en un

gran atasco en muchas ocasiones y las mejoras de velocidad serán parciales,

aunque cuando sea posible el usuario realmente apreciará la mejora del servicio.

1.2.5.7. El Futuro

Con la previsible mejora de las conexiones internacionales y una racionalización de

los precios que los carriers dan a los proveedores, las mejoras de velocidad se

harán mas patentes y a corto plazo muchos servicios que hoy se consideran

imposibles de utilizar normalmente, como la videoconferencia, descarga de

grandes archivos, etc. Otra de las mejoras es la disponibilidad instantánea y

permanente de Internet.


36

1.2.6. Servicios de una Operadora de Red

Las tremendas ventajas que aportan las redes híbridas permiten ofrecer a los

abonados una ingente cantidad de servicios que ya venían siendo demandados

desde hacía mucho tiempo.

El punto fuerte de esta tecnología es la gran variedad, cantidad y calidad de

servicios que proporciona. Internet ha tenido una gran importancia en el mundo

de las telecomunicaciones. Es de reconocer que las redes de cable probablemente

no tuvieron en mente estos servicios hasta que por las redes de datos se necesito

que dieran soporte a mejores aplicaciones, cada vez más exigentes en cuanto a

recursos e infraestructuras, Esto provoco que se pensaran en nuevas formas de

aprovechar la tecnología existente para perfeccionar el parámetro más

mencionado en las redes informáticas: el ancho de banda.

El gran ancho de banda que proporciona esta tecnología híbrida hace posible que

aplicaciones que tienen gran demanda de esta sean posibles. Una

videoconferencia de calidad, servicios de televisión, telefonía y radio a través de la

red o líneas dedicadas de altas prestaciones son algunas de las muchas ventajas

que puede aportar una red HFC.

Los servicios ofrecidos abarcan prácticamente todo el rango de las

telecomunicaciones. A excepción de la telefonía móvil (que es posible implementar

gracias a dispositivos adicionales), las redes híbridas de cable y fibra óptica

despliegan todo tipo de ofertas; desde soluciones de videoconferencia de calidad

hasta accesos a Internet de alta velocidad.

Como ejemplo de las posibilidades que nos proporciona el cable tenemos el

servicio de videoconferencia. El cable permite transmisiones de gran calidad y sin

los típicos saltos. Esto se va a producir reservando cierto rango del ancho de

banda disponible en cada cabecera para conseguir un servicio de videoconferencia

excelente a través de dispositivos como son los ordenadores, la televisión y otros

terminales.

Una posible clasificación de los servicios que ofrece el cable podría ser la

siguiente:


37

q Servicios interactivos y Televisión: PPV (Pey Per View), Video bajo demanda,

teletexto interactivo, telecompra, videojuegos interactivos.

q Servicio de telefonía por redes de cable:Telefonía básica, RDSI (Red Digital de

Servicios Integrados), etc.

q Internet y Transmisión de datos a alta velocidad: ofrece multitud de

posibilidades, como la integración de LAN's (redes de área local), acceso a

rápido a Internet o a información multimedia de carácter local (distribución de

CD-ROMs).

En esta sección como complemento a los servicios dados describiremos las

infraestructuras que dan soporte a los servicios descritos. Esto nos parece

interesante ya que debe estudiarse en detalle el grado y tipo de utilización de los

servicios proporcionados por los sistemas para analizar su aceptación potencial.

Sin duda el éxito de los mismos vendrá por una correcta adecuación de los

servicios proporcionados al medio al que se destinan (¿tendrá el mismo éxito un

servicio de vídeo bajo demanda visualizado en la pantalla del ordenador personal

que el que se disfruta en el televisor?).

No todos los servicios de las redes de cable van a suministrarse con la misma

infraestructura. Unos utilizarán canales de retorno, otros necesitarán transaccionar

con otros sistemas y algunos requerirán grandes anchos de banda.

Para analizar la infraestructura necesaria para proporcionar cada tipo de servicio

interactivo es preciso establecer una primera clasificación. De los diferentes

servicios de este tipo que pueden suministrarse, debemos distinguir entre los

servicios de acceso a Internet de alta velocidad mediante módem de cable y

ordenador personal, y aquellos que se ofrecen haciendo uso de un descodificador

digital (STB -set top box) y se presentan en una pantalla de televisión. En ambos

sistemas pueden suministrarse servicios análogos (acceso a Internet, banca

electrónica, comercio electrónico, video bajo demanda...), pero son presentados

en entornos diferentes. Los primeros utilizan como interfaz de usuario una pantalla

de ordenador y se ha de utilizar el teclado y el ratón para interaccionar con el

sistema; en los segundos, las aplicaciones se visualizan en la pantalla del televisor

y el usuario interacciona con el sistema mediante el mando a distancia del

descodificador digital.


38

La diferencia entre los dos sistemas no es tan sólo tecnológica, sino sobre todo de

utilización. Simplemente indicaremos que el uso que se hace de un ordenador

(orientado a la productividad y al ocio personal) y de la TV (orientada al

entretenimiento familiar) son muy diferentes

A continuación pasaremos a describir los servicios ofrecidos y la infraestructura

utilizada para cada uno de ellos

1.2.6.1. Servicios Interactivos y Televisión.

Descripción

En este apartado nos vamos a referir a los servicios interactivos proporcionados a

través de la televisión ya que posteriormente haremos referencia especifica a

Internet como otro método de acceder a servicios interactivos. Para poder

porporcionar interactividad mediante la Televisión es necesario un decodificador

(Set Top Box) en la casa del abonado.

Entre estos servicios estan el PPV (Pey Per View), Video bajo demanda, teletexto

interactivo, telecompra, videojuegos interactivos, etc.

El servicio PPV (Pay Per View) permite escoger la programación que desee el

usuario y únicamente ésta será descodificada previo pago de la correspondiente

tarifa. Las nuevas técnicas de digitalización y compresión de vídeo permite cada

vez mayor número de canales por la red de cable.

Uno de los servicios principales es la televisión por cable. Las redes de cable

surgieron de la idea de aprovechar un medio que permitía multiplexar gran

cantidad de canales y tener así ofertas para todos los gustos en cuanto a

televisión se refiere. En España surge la competencia satélite-cable puesto que ya

existen dos proveedores de televisión digital vía satélite. Canal Satélite Digital y

Vía Digital poseen desde hace ya algún tiempo una oferta televisiva que las redes

de cable también contemplarán desde el principio. Estas dos operadoras van a ver

amenazada su cuota de mercado, puesto que los precios de los servicios de cable

son realmente competitivos y conjugan, además, características alternativas como

el acceso a Internet o establecimiento de videoconferencia, por poner un par de


39

ejemplos. Siguiendo en esta línea, las redes HFC posibilitan también el

lanzamiento de servicios como el pago por visión (PPV, Pay Per View) y el similar

vídeo bajo demanda (VOD, Video On Demand) que, aunque más caros, permiten

al usuario disponer de la programación a la carta.

Películas, documentales o espectáculos deportivos podrán ser algunos de los

programas de los que el telespectador disfrutará prácticamente a cualquier hora

Infraestructuras necesarias

La TV es uno de los dispositivos sobre los que proporcionar servicios interactivos.

Aunque en un principio algunos operadores están suministrando servicios de vídeo

en formato analógico, el futuro está en el entorno digital. La transmisión de vídeo

en formato digital no sólo permitirá ofrecer un mayor número de canales de alta

calidad por ancho de banda, sino que gracias a los decodificadores STB necesarios

para visualizar la señal, se pueden utilizar nuevos servicios.

Ilustración I-VI: Provisión de Servicios5



40

El STB es un dispositivo que se instala entre la red de cable y el televisor, y que

permite, mediante el uso de un mando a distancia, seleccionar los diferente

canales a visualizar. Este dispositivo está dotado de una gran complejidad

tecnológica, ya que permite decodificar las señales digitales haciendo uso de

claves contenidas en tarjetas inteligentes, ejecutar programas, generar gráficos y

sonidos y manejar dispositivos externos como videos, cámaras u ordenadores.

Los STB, no obstante, cuentan con algunas limitaciones importantes. Por una

parte, no poseen un dispositivo de almacenamiento masivo (disco duro o similar)

y, por otra, la memoria disponible es bastante escasa (de 2 a 10 Mb.). Estas

limitaciones condicionar sin duda alguna la estructura de las aplicaciones

interactivas y el método de carga de las mismas.

El estándar DVB incorpora un conjunto de normas que definen cómo se transmiten

datos y aplicaciones hacia un STB mediante tramas MPEG-2. Una de las técnicas

más utilizadas para transmitir aplicaciones desde la red hacia el STB es la llamada

"carrousel". Esta técnica, parecida al teletexto, pero de una mayor velocidad,

permite transmitir diferentes programas o partes de programas de forma periódica

en uno de los canales MPEG-2. Para poder cargar la aplicación se debe sintonizar

el canal que esté transmitiendo las aplicaciones que necesitemos y esperar a que

la aplicación "pase". En ese momento se carga en memoria y se pasa a ejecutarla.

A continuación vamos a clasificar las aplicaciones en función del grado de

interactividad:

q Aplicaciones "Carrousel"

La infraestructura necesaria de producción está formada por un servidor o

grupo de servidores que inyectan las señales MPEG-2 en la red en el formato

carrousel y un entorno de desarrollo para crearlas. Estos servidores poseen

generalmente una conexión ASI con la red y se conectan a alguno de los

multiplexores encargados de generar las tramas que son enviados a la red

secundaria de distribución. Estas aplicaciones suelen generarse para todos los

usuarios, por lo que no suele haber una conexión con el Sistema de Acceso

Condicional (SAC). No obstante nada impide que se creen servicios que sólo

sean accesibles mediante pago (como, por ejemplo, información del índice

bursátil). La interactividad en una aplicación tipo carrousel se produce entre el


41

usuario del sistema y la aplicación que se ejecuta localmente en el

decodificador. El tipo de servicios que pueden proporcionarse es diverso:

servicios de consulta meteorológica, noticias, anuncios, información bursátil,

resultado de competiciones deportivas...

q Aplicaciones con canal de retorno

En una aplicación de carrousel los datos y aplicaciones se envían sólo en una

dirección (del operador al cliente), lo que limita el tipo y tamaño de la

aplicación que se va a ejecutar en el STB. Esta limitación puede ser solventada

mediante la habilitación de un canal de retomo que permite el envío de

información del STB al operador. Este canal, cuya velocidad suele ser baja,

puede ser la red telefónica conmutada o bien el propio cable. De esta forma se

establece una comunicación asimétrica en la que el canal del operador al STB

es de alta velocidad y el contrario es de baja.

La infraestructura necesaria diferirá dependiendo del tipo de canal de retomo

utilizado (cable o RTC) y del punto de integración de los equipos de

comunicaciones que recogen la información del canal de retomo. Cuando éste

es la RTC, resulta posible disponer de un único front-end de comunicaciones

que concentra todas las llamadas provenientes de los STB. El tipo de conexión

telefónica y el protocolo utilizado (X25, PPP ...) dependerá de la tecnología

utilizada y de los costes de comunicación que el operador quiera y pueda

asumir.

En caso de disponer de una infraestructura de canal de retomo mediante cable

se ha de disponer de equipos front-end de comunicaciones en cada nodo y una

infraestructura que permita enviar estos datos hacia la cabecera de cable

donde estarán los equipos servidores de aplicaciones que controlarán los

servicios.

En estos servidores se encuentra información que utilizamos en la aplicación.

Generalmente suelen contener bases de datos, motores de búsqueda y

protocolos de comunicaciones específicos (DSM-CC). El uso del canal de

retorno permite ofrecer un mayor número de servicios y, lo que es más

importante, controlar el uso que de los servicios hace el cliente. Esta

infraestructura permite ofrecer, además, servicios de pago por visión de forma


42

automatizada. Uno de las fuentes de ingresos más interesantes que se abren al

hacer uso de una infraestructura de canal de retorno es el de la publicidad

interactiva. La publicidad interactiva permite conocer el uso real que hace el

cliente de la misma, qué tiene una mayor aceptación, con qué grado de interés

y en qué momento. Esto, lógicamente, permite ofrecer a los publicistas una

fuente de información de gran valor.

q Aplicaciones con canal de retorno y sistema transaccional

En las aplicaciones tipo carrousel se dispone de una interactividad limitada al

ámbito cliente-STB; con el canal de retomo podemos ampliar esta

interactividad al operador. Si a esto añadimos un sistema transaccional,

habilitaremos un canal entre el cliente del operador y cualquier empresa que

quiera proporcionar servicios. Los sistemas transaccionales, muy utilizados en

ciertos entornos como la banca, permiten que mediante un sistema diferente a

los habitualmente utilizados (terminales u ordenadores personales) accedamos

a una información de forma remota.

Los servicios que podemos proporcionar mediante esta infraestructura son

muchos. Algunos de los más interesantes son la banca electrónica, el comercio

electrónico o el acceso a Internet mediante TV. Para cada uno de estos

servicios deberemos crear sistemas transaccionales diferentes. Por ejemplo en

una aplicación de comercio electrónico puede que sea preciso transaccionar

con la empresa suministradora para consultar stocks online y comunicar la

compra a la entidad bancaria para autorizar el pago mediante tarjeta de

crédito (si es el medio de pago elegido) y con la empresa de logística para

gestionar el envío.

q Aplicaciones con servidores de vídeo bajo demanda

El vídeo bajo demanda es por si sólo un servicio con un amplio potencial de

utilización. El usuario puede seleccionar una película, un documental o un

curso interactivo de una amplia lista y controlar su reproducción como si

estuviera utilizando su propio reproductor de vídeo (VCR). No obstante, las

altas inversiones en infraestructuras y los requerimientos de ancho de banda

necesarios para crear servicios de vídeo bajo demanda harán que las primeras


43

aplicaciones que utilicen servidores de vídeo sean como apoyo a aplicaciones

de comercio electrónico o de publicidad interactiva.

La provisión de servicios de vídeo bajo demanda requiere de la interacción de

diferentes sistemas de forma coordinada. Tanto la red de transmisión

secundaria (SDH o PDH) como los nodos HFC tienen un ancho de banda

limitado. Por eso antes de poder enviar una trama de vídeo sobre la red

debemos reservar el ancho de banda necesario. Ha de crearse un canal virtual

entre el servidor de vídeo y el usuario final. Después, debemos actuar sobre el

Sistema de Acceso Condicional para que sólo el usuario que haya pedido la

imagen pueda verla. Posteriormente habrá que ordenar al servidor de vídeo

que envíe las imágenes sobre el canal virtual creadas en nuestra red

Finalmente indicar que Los sistemas interactivos deberán integrarse, siempre que

sea necesario, con los sistemas de facturación y atención al cliente (servicios de

pago, control de publicidad, facturación por canal...). La definición exacta de los

procedimientos de provisioning y de data collection permiten que los servicios

diseñados pasen de ser meros pilotos a servicios en explotación.

En esta integración la definición de las interfaces entre los diferentes sistemas

será tan importante como la adecuación de los sistemas de facturación y atención

al cliente existentes a los nuevos servicios.

1.2.6.2. Servicios de Telefonía por Redes de Cable

Descripción

Las redes de T.V. por Cable, preparadas con bidireccionalidad, pueden ser

utilizadas también para ofrecer servicios de telefonía, Red Digital de Servicios

Integrados (RDSI) e incluso telefonía móvil. La telefonía es el servicio más

rentable, sin embargo es el más caro y complejo de instalar y mantener, ya que al

ser considerado un servicio de supervivencia debe cumplir normas muy extrictas.

La telefonía será probablemente uno de los servicios estrella de las redes HFC ante

los inminentes servicios de telefonía sobre el protocolo IP. Esta propuesta, más

conocida como Voz sobre IP o VoIP. Gracias a la adecuación de la redes, las

operadoras aprovecharán las posibilidades de la red HFC y del protocolo IP de


44

modo que sus redes de datos sean capaces de transmitir voz mediante los típicos

métodos de digitalización y encapsulación en tramas IP.

La calidad del servicio y su coste mejora con mucho todo lo conocido hasta el

momento, más considerando que las llamadas a cualquier parte del mundo

tendrán un coste incluso inferior al de una metropolitana. Eso sí, siempre que en

ambos extremos de la comunicación se disponga de terminales preparadas al

efecto.

Infraestructura necesaria

q VoicePort : que es el equivalente al P.T.R. de la telefonía tradicional. Este

equipo se instala físicamente en el domicilio del abonado y le permite disponer

de hasta dos líneas. Existe una versión multilínea del VoicePort de gran utilidad

para Comunidades de Propietarios.

q Multiplexores TN-1X: que son los responsables de recoger todo el tráfico

telefónico proveniente de los domicilios de los abonados de una determinada

zona y de empaquetarlo en tramas STM-1 (155 Mbps).

q Multiplexores TN-4XE: que son los responsables de formar tramas STM-4 (622

Mbps) a partir de las tramas STM-1 creadas por los TN-1X y de insertarlas en

el anillo SDH en forma de tramas STM-4. El anillo urbano principal será un

STM-4.

q Multiplexores TN-16X: que son los responsables de formar tramas STM-16 (2.5

Gbps) a partir de las tramas STM-4 creadas por los TN-4XE y de insertarlas en

un anillo STM-16 en forma de tramas STM-16. Los anillos interurbanos son

STM-16.

q Central de Conmutación DMS-100: que es la responsable de la conmutación

telefónica en la red así como de las tareas de asignación de tonos a los

abonados y la facturación a los mismos.

1.2.6.3. Internet y Transmisión de Datos a Alta Velocidad

Descripción


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En las redes de cable la utilización de unos dispositivos llamados cable-módem (o

módem de cable) permiten que se puedan trasmitir datos a alta velocidad (del

orden de Mbps) por las redes de Cable.

Las redes de cable permiten en un principio disponer de conexiones habituales a la

red de redes, pero la diferencia es la oferta de conexión a 128, 256 e incluso 512

Kbps, superando ampliamente las conexiones típicas a 56 Kbps que como máximo

se podían conseguir en los módems convencionales o los 64 Kbps de un acceso

básico a la RDSI. Este aparato realiza una tarea que se podría equiparar a la que

lleva a cabo un módem habitual, pero por el momento no está homologado

completamente y las empresas lo están alquilando a la espera de que se concedan

los permisos necesarios para que el usuario lo compre sin ningún problema.

Mientras que una conexión habitual por módem 56 Kbps alcanza tasas de

transferencia de unos 4 o a lo sumo 5 Kbytes por segundo y con una RDSI 64

Kbps se logran los 8 Kbytes por segundo, con el cable-módem obtendremos tasas

sostenidas de entre 20 y 40 Kbytes por segundo, y estamos es en el peor de los

casos hablando del peor de los casos.

Para resolver el posible uso fraudulento de estas altas velocidades (este si es un

servicio que ya puede calificarse como de tarifa plana) se han implantado

mecanismos que limitan la cantidad de información que puede llegar durante un

mes y que en el caso de la conexión a 128 Kbps rondará los 700 Mbytes, aunque

para ciertos usos profesionales es posible que estos límites puedan negociarse o

variar.

Todo tipo de aplicaciones que se ejecutan en una sesión de conexión a Internet

podrán ser al fin ampliamente disfrutadas : videoconferencia, televisión, radio,

videojuegos en red, servicios de telebanca, comercio electrónico y muchos otros

Todos ellos se beneficiaran de una calidad de conexión mucho mayor que la que el

par trenzado (al menos, hasta el desarrollo de las tecnologías xDSL), y de un gran

ancho de banda .

Hay muchas ventajas al acceder a Internet a alta velocidad. El papel de las redes

de cable es especialmente importante ya que permitirá que las autopistas de la

información lleguen hasta los abonados y no queden limitadas solamente al


46

mundo empresarial. Algunos ejemplos de las ventajas que proporcionan las redes

de cable son lo siguientes:

q Teletrabajo: posibilidad de trabajar desde cualquier lugar.

q Enlaces dedicados: posibilidad de establecer un canal particular entre dos

puntos alejados de una misma ciudad. De esta forma se abren nuevos

horizontes para las PYMES.

q Telemedicina: historiales médicos compartidos entre distintos centros

sanitarios, consultas privadas, telediagnóstico, etc.

q Videoconferencias: posibilidad de transmitir imágenes con interactividad en

tiempo real, tanto para empresas como para particulares.

q Acceso a Internet a alta velocidad: Las redes CATV debido a su ancho de

banda están en disposición de ofrecer los accesos a Internet más rápidos y a

mejor precio del mercado.

No vale nada tener un acceso en casa del usuario a muy alta velocidad si después

la red está congestionada y suministra la información con cuentagotas. Es por esta

razón que muchos de los operadores de cable se constituyen en suministradores

de información y replican en sus servidores las páginas que muestran un índice de

consulta más elevado, para así, cuando el usuario solicite esa información, poder

suministrársela rápidamente desde su caché sin necesidad de tener que recurrir a

las múltiples redes que constituyen Internet. La limitación puede venir dada por el

gran número de usuarios a los que sirve la red de cable, ya que el ancho de banda

disponible se reparte entre la totalidad de usuarios que tienen acceso

simultáneamente y así la calidad del servicio no es fija y se degrada si el número

de accesos es muy alto, pero si la red está bien dimensionada esto no tiene

porqué suceder.

Infraestructura Necesaria

El usuario, haciendo uso del módem de cable, podrá disfrutar de dos tipos de

servicio. Por una parte, los que cualquier empresa localizada en Internet le pueda

ofrecer y, por otra, los que el propio operador le suministre localmente. En este


47

sentido es importante hacer notar que estos servicios trabajarán a diferentes

velocidades. Los servicios proporcionados por el propio operador harán uso de

todo el ancho de banda disponible por el módem de cable, mientras que los

servicios fuera del entorno del operador vendrán forzosamente limitados por el

ancho de banda disponible en la conexión a Internet y por la propia infraestructura

de la Red y del proveedor de servicios seleccionado.

En el estudio de la infraestructura necesaria para proporcionar servicios sobre

módems de cable debemos diferenciar claramente tres áreas: acceso del usuario,

servicios propios y servicios de terceros. La zona de acceso del usuario es la que

está conectada directamente con la red e incluye los equipos de la cabecera de

cable, la conexión a la red interna del operador y los módems de cable que estén

en el hogar del cliente.

La zona de servicios propios incluye los diferentes sistemas que permiten

proporcionar servicios al usuario. Aquí se incluyen los sistemas que permiten

acceder a Internet (routers, proxys, cortafuegos, DNS...) y los servicios que el

propio proveedor desea ofrecer (servidor corporativo, comercio electrónico,

atención al cliente, vídeo bajo demanda, hosting, chats, forums...). La zona de

servicios de terceros es aquella infraestructura que proporciona el operador para

que terceras compañías puedan ofrecer servicios a sus clientes. Estos servicios

pueden estar basados en servidores de hostíng y de comercio electrónico dentro

de la red interna del operador o bien en servicios de acceso a la red mediante

WAN.

La principal dificultad que debe afrontar el diseñador de una red de módems de

cable será el dimensionamiento de la misma y la calidad de servicio. El número

potencial de clientes y los anchos de banda disponibles (hasta 10 Mbps por

usuario) impiden, con la tecnología actual, garantizar a todos los usuarios el ancho

de banda máximo. Por ello deben establecerse compromisos y garantizar al

usuario el verdadero ancho de banda disponible.

En este estudio no describiremos todos los elementos de infraestructura

necesarios para proporcionar los servicios de cable módem, sino que nos

centraremos en la zona de acceso por ser las otras áreas (servicios propios y de

terceros) análogas a la infraestructura proporcionada por los proveedores de

servicios Internet sobre RTC.


48

Para entender correctamente la limitación en ancho de banda de una red de

módems de cable debemos describir brevemente su funcionamiento. En una red

de módems de cable un equipo conectado en la cabecera envía, haciendo uso de

modulación QAM64, un tren de datos de 30 Mbps. sobre un canal de vídeo de 6

MHz. de ancho de banda. Este canal es enviado, como todos los demás, a la red

secundaria. Generalmente por cada nodo se pueden tener alrededor de 500

usuarios, que comparten el medio y el ancho de banda es decir, todos reciben los

mismos canales en forma broadcast. Para recibir los datos, los módems de cable

sintonizan uno de los canales y lo comparten en forma similar a como lo haría un

usuario conectado a una red de área local. En el canal de retorno se utiliza

generalmente el protocolo QPSK en forma Burst a 2,56 Mbps.

A modo de resumen vemos que el canal es asimétrico y compartido. El ancho de

banda vendrá limitado por tres factores fundamentales: el número de usuarios con

módem de cable por nodo HFC, el número de canales de módem que el proveedor

ofrezca por nodo y el ancho de banda hacia Internet del operador.


49

1.2.7. Modems de Cable6

Un cable-módem modula y demodula la señal de modo que los datos digitales

manejados por las máquinas que hay en los extremos de la comunicación se

conviertan en datos analógicos, que son los que viajan por las líneas de cable.

Ademas el cable-módem es un aparato con muchas más funciones para realizar

tales como tareas de sintonización, encriptado, desencriptado, puente, router,

interfaz de red o hub Ethernet.

Con objeto de poder utilizar los mismos receptores que se emplean con la TV

terrena, los sistemas de cable utilizan la misma banda de frecuencias de radio

(RF) que ellos, aunque los sistemas híbridos fibra/coaxial (HFC) expanden la

banda desde aproximadamente los 550 MHz hasta los 860 MHz o incluso 1 GHz,

dejando la porción baja, hasta aproximadamente los 50 MHz (5-42 en Europa y 5-

65 en EEUU) sin utilizar o como canal de retorno para órdenes, debido a las

interferencias que se producen en este tramo por múltiples causas, como son

electrodomésticos y emisiones de radio. En la porción útil se pueden incluir un

gran número de canales de TV analógicos si se tiene en cuenta que, con el

estándar americano NTSC un canal de televisión ocupa un ancho de banda de 6

MHz y con el europeo PAL o SECAM éste se incrementa hasta los 8 MHz. Basta con

hacer una simple división para ver la capacidad, aunque hay que tener en cuenta

bandas de guarda y otros factores que en cierto grado la limitan algo más.

Para proporcionar un servicio de transmisión de datos bidireccional y de alta

velocidad (Internet) a los usuarios abonados a un servicio de cable, el proveedor

del mismo utiliza los canales altos para llevar la información hasta el usuario (TV y

datos) y uno de los bajos como canal de retorno para que el usuario pueda tener

interactividad con el sistema (comandos de pago por visión y datos de retorno) y

recibir el servicio de telefonía vocal, debiendo colocar en ambos extremos de la

red de distribución un módem de cable (Cable Módem), que proporciona una

salida, típicamente Ethernet 10B-T a 10 Mbit/s con cable de pares y un conector

RJ-45 de 8 patillas, a la que puede conectar un PC o una LAN. El módem de cable

opera en los niveles 1 y 2 del modelo de referencia OSI, siendo transparente al

nivel 3, por lo que protocolos de red, como IP, pueden ser suministrados sin

6 Fuente: Artículo ¿Qué es un Modem de cable? De José Manuel Huidobro


50

ningún problema y el acceso a Internet realizarse como si fuese una conexión a

través de la RTC, a mayor velocidad.

Hay que tener en cuenta que a las velocidades tan altas que se están

considerando el usuario necesita muy poco tiempo para bajarse cualquier

información y que, además, el acceso viene limitado por el interface Ethernet a 10

Mbit/s y la capacidad del terminal del usuario para procesar este flujo de datos.

Aunque se permanezca conectado, si no se está bajando o subiendo información,

no se consumen recursos de la red; así, se puede proporcionar una tarifa

independiente del tiempo de conexión y dependiente de la cantidad de información

intercambiada, es decir no por segundos, sino por bits. La conexión puede ser

permanente y no es necesario llamar cada vez que se quiere establecer el servicio,

dejando la línea telefónica normal libre todo el tiempo.

Una red HFC puede proporcionar un servicio fiable y de calidad, teniendo en

cuenta las estadísticas de uso, a un número de hogares comprendido entre 500 y

2.000, por cada nodo óptico de distribución, que está conectado a la cabecera a

través de un enlace de fibra óptica, y canal de RF; si la red empieza a dar signos

de congestión y se necesita más ancho de banda se pueden dedicar más canales

para el acceso a Internet, sin que esto tenga ninguna dificultad técnica, o bien se

puede reducir el número de hogares a los que se da servicio simultáneamente,

subdividiendo la red y acercando la fibra óptica al vecindario. Un simple cálculo

nos muestra que una conexión que proporciona 27 Mbit/s a un grupo de 200

usuarios les asigna a cada uno un caudal de 135 kbit/s –equivalente a un canal

2B+D de la RDSI-, pero como no todos están accediendo simultáneamente, los

que están pueden obtener mucho más puntualmente o bien, se puede incrementar

el número de ellos conectados al canal.

Existe un cable-módem en ambos extremos de una comunicación basada en las

redes de cable y éstos utilizan los canales ascendente y descendente. El canal

ascendente es el más problemático pues al rango de frecuencias en el que se

sitúan las señales transmitidas por él le afectan de manera importante distintos

tipos de ruido o señales normalmente no previsibles. Estas se manifiestan en

forma de pequeños picos eléctricos que distorsionan la señal real provocando

errores de transmisión que, en la mayoría de los casos, se solucionarán con una

retransmisión de las tramas o paquetes afectados. Los datos que queremos

transmitir entre una máquina y otra son digitales, pero necesitan ser modulados


51

para viajar en forma de señales eléctricas (que circulan por las redes coaxiales)

que más tarde se transformarán en ópticas (de los anillos primarios) y viceversa.

Para realizar esta modulación, se emplean algunos esquemas ya ampliamente

estudiados y probados para asegurar la fiabilidad de una comunicación en los

peores casos. Debido a que el canal descendente es poco problemático en cuanto

a cuestiones de ruido se refiere, la modulación normalmente utilizada en esta

parte de la red es el conocido como 64QAM (Quadrature Amplitude Modulation),

que permite anchos de banda elevados en pequeños rangos de frecuencia. Por el

contrario el canal de retorno o ascendente necesita un modulación más cuidada

como la que efectúan técnicas como QPSK (Quadrature Phase Shift Keying) o

16QAM.

Con un canal RF de 6 MHz se puede proporcionar un flujo de datos de 27 Mbit/s

desde la cabecera de red hasta el usuario final, haciendo uso de técnicas de

transmisión que utilicen 64 QAM (Quadrature Amplitude Modulation con 6 bits por

símbolo), o incluso mayores, hasta 36 Mbit/s, si se emplease 256 QAM con 8 bits

por símbolo. En sentido inverso, del usuario a la cabecera de red se utilizan

técnicas más sencillas como es QPSK (Quadrature Phase Shift Keying), que

proporcionan una velocidad suficiente, entre 256 kbit/s y un máximo de 10 Mbit/s,

y no requieren sofisticados y caros equipos en casa del usuario, como sucedería en

caso de emplear QAM. Otra opción es utilizar DPSK, que resulta algo más lenta,

pero ofrece una mayor inmunidad frente a las interferencias.

Un análisis de estos métodos requiere unos conocimientos técnicos, pero la idea

básica es la de aprovechar las propiedades de la señal de modo que los patrones

de bits que componen la información puedan representarse fácilmente y ser más

tarde modulados y demodulados de modo eficiente y seguro.

El módem de cable demodula la señal entrante y genera los paquetes IP que el

ordenador recibe; asimismo, envía hacia la cabecera de la red los paquetes de

datos que el usuario pueda generar

Una de las cuestiones más importantes que deben evitar estos métodos es la ya

comentada existencia de ruido. Este parámetro puede medirse mediante la

llamada relación señal / ruido (SNR, Signal / Noise Relation), que depende de

factores tales como la frecuencia, hora del día o el tipo de red, por citar algunos.

Actualmente han aparecido sistemas que son capaces de evaluar el estado de la


52

red de forma dinámica y cambian de un canal de comunicación a otro. Puesto que

toda comunicación está dividida en canales multiplexados, esta técnica libera un

canal con un SNR elevado y escoge otro con un valor más bajo en lo que respecta

a esta relación señal-ruido. Un ejemplo representativo de esto es el llamado FAMM

(Frequency Agile MultiMode), que también realiza el cambio de esquemas de

modulación dinámicamente si la comunicación requiere más o menos fiabilidad.

Mención aparte merecería el protocolo MAC de acceso al medio. Si tenemos en

cuenta que la vía de retorno es un medio compartido por cientos de usuarios, el

acceso a las redes de datos debe estar perfectamente controlado mediante

mecanismos que lo dividan y multiplexen en base a parámetros como el tiempo, la

frecuencia o el código de la señal. Estas soluciones utilizan el protocolo conocido

como MAC (Medium Access Protocol) que supervisa las comunicaciones

establecidas, los canales que utiliza cada una de ellas y resuelve conflictos entre

peticiones de acceso al canal de retorno. En la actualidad, varios organismos han

puesto sobre la mesa sus propuestas en lo que se refiere a estándares de cable-

modems y redes hibridas.

Los estándares aplicables a este tipo de módems han ido evolucionando en el

tiempo y así, tenemos tres generaciones:

q 1ª Generación, en la que los sistemas eran propietarios.

q 2ª Generación, en la que los primeros estándares son los desarrollados por

MCNS (Multimedia Cable Network System), una asociación de fabricantes, y

que se recogen en su especificación DOCSIS (Data Over Cable Service

Interface Specification, válida para los módems de cable externos e internos.

En Europa DAVIC/DVD (Digital Audio-Visual Council/Digital Video Broadcasting

es el estándar predominante para los set-top box y ahora, también, para los

módems de cable.

q 3ª Generación, promovida por el IEEE y contenida en su norma IEEE 802.14,

que pretende ser un estándar internacional, ambicioso y a prueba de futuro.

Utiliza ATM como la mejor manera de proporcionar la Calidad de Servicio QoS

(Quality of Service) garantizada que requieren las comunicaciones integradas

de voz, datos y vídeo sobre redes de cable.Las especificaciones están

íntimamente ligadas al trabajo de otros organismos como el DAVIC (Digital

Audio-Visual Council) con su versión 1.2 o el importantísimo ITU (International


53

Telecommunications Union) a través de su norma J.83 que en sus cuatro

anexos determina las especificaciones básicas de comunicaciones a través de

las redes de cable. Todos los fabricantes de cable-modems y los principales

operadores de redes de cable deben estar muy pendientes de tales

indicaciones para que su infraestructura se halle correctamente estandarizada

La especificación para sistemas de datos sobre cable DOCSIS (aceptada como

norma J.112 por la UIT) es la más extendida y constituye el estándar de facto en

EEUU, dado que fue la primera en aparecer y ya son numerosos los fabricantes

que la han adoptado, mientras que la IEEE 802.14 es asumida aún por muy pocos.

Ambas tratan sobre como manejar los protocolos de la capa MAC (Media Access

Control) y sobre las técnicas de modulación de la señal digital en la capa PHY

(Physical), y sí, con respecto a la capa física, ambas especificaciones son

similares, no ocurre lo mismo con respecto a la capa MAC, que especifica la

manera como los usuarios acceden a la red, en donde difieren sustancialmente ya

que mientras la IEEE 802.14 define ATM con celdas de longitud fija, entre la

cabecera de red y el módem, DOCSIS usa un esquema basado en paquetes de

longitud variable y asignación dinámica de direcciones IP (protocolo DHCP), mucho

más apropiado para el tratamiento del tráfico IP propio de Internet. Ambas definen

10Base-T para la conexión del PC del usuario al módem de cable, aunque DOCSIS

también contempla la posibilidad de utilizar el nuevo bus USB o incorporar una

tarjeta PCI interna al módem.

La especificación 802.14 soporta el estándar J.83 de la UIT de 1985

"especificaciones básicas para sistemas digitales multiprogramas para servicios de

televisión, sonido y datos de distribución por cable" en sus Anexos A, B y C,

proporcionando un máximo de 36 Mbit/s en sentido descendente para un canal de

televisión de 6 MHz. La implementación de la modulación 64/256 QAM según el

Anexo A es el estándar Europeo DAVIC/DVB, la del Anexo B es el estándar

Norteamericano soportado por MCNS, mientras que la del Anexo C da origen al

estándar Japonés. Para el flujo ascendente el estándar de modulación propuesto

en 802.14 se basa en QPSK y 16QAM, virtualmente el mismo que se utiliza por el

MCNS.


54

Ilustración I-VII: Módems de Cable en la Red HFC7

7 Fuente: Revista BIT


55

1.2.8. Ventajas de las Redes HFC sobre otras Tecnologías.

Hay algunas ventajas que una red HFC tiene frente a las inalámbricas o wireless.

Estas, como puedan ser las ya existentes vía satélite, no disponen de una vía de

retorno de alta capacidad. Es decir, la velocidad del canal descendente, la

información que nos llega, es muy alta; sin embargo el ascendente, sobre el cual

enviamos información, no existe o es de baja capacidad. En el caso de una

conexión por satélite debemos combinar ésta con, por ejemplo, otra mediante un

módem para poder enviar información de retorno, tal como las tramas de

confirmación de recepción de información. Este tipo de tramas son básicas si se

quiere conseguir una comunicación fiable en la cual se lleva a cabo cierto tipo de

detección y corrección de errores, en muchos casos mediante una retransmisión

de tramas que han llegado corruptas, incompletas o en desorden. Sin duda este

tipo de conexiones son eficientes en tareas en las que el tráfico de información es

claramente asimétrico. En ellas, la cantidad de información que se recibe es

mucho mayor que la que se envía. Recurren a esta filosofía muchas de las

aplicaciones que corren bajo un acceso a Internet, en el que en la mayoría de los

casos no paramos de recibir información con los datos de las páginas por las que

se está navegando o nos descargamos largos ficheros para luego ejecutar los

convenientemente.

Hay ciertas situaciones en las cuales la vía de retorno debe tener tanta capacidad

como la descendente como son los servicios de videoconferencia o la telefonía

sobre IP. En ellos, es tan importante enviar la información como recibirla con tasas

suficientemente grandes y, sobre todo, sostenidas. Recibimos tanto como

enviamos de modo que la comunicación debe ser bidireccional y simétrica, aspecto

que cubren sobradamente las redes de cable, son altamente configurables y en las

que su versatilidad permite disponer de filosofías tanto simétricas como

asimétricas. En ADSL o satélite la orientación es la de un acceso habitual a la red

de redes en la que normalmente se recibe mucha información pero sólo se envían

algunos bytes con los típicos clics del ratón o las entradas de texto que se puedan

realizar en motores de búsqueda o formularios. Por esta razón es posible que

todas estas tecnologías puedan coexistir pacíficamente, ya que en algunos casos

los usuarios solo quieren disponer de una conexión a la red de redes con una

velocidad suficiente sin por ello necesitar servicios adicionales que por supuesto

tienen un coste económico


56

1.2.9. Telecomunicaciones por Cable y Telefonía.

En esta sección abordaremos el interés existente por la convergencia entre

operadores de cable y operadores de Telecomunicación (Proveedor de servicio de

Telefonía).

Entre las razones que hace un operador de telecomunicaciones sienta un especial

interés por la TV por cable y los servicios interactivos se encuentran las

siguientes:

q Necesidad de abordar nuevos negocios

q La protección de su mercado natural.

q La continua evolución tecnológica

q La carencia de bucle de abonado de banda ancha.

Los motivos que hacen un operador de cable se interese por la telefonía son los

siguientes:

q Facilidad de puesta en marcha.

q Rentabilidad económica.

q Arma comercial (TV + Telefonía + Acceso Internet).

q Disminución de la tasa de bajas.

Para poder proporcionar telefonía en las redes de cable se necesitan realizar

inversiones en equipos de conmutación y en interconexión de redes.

El resultado de realizar un análisis DAFO de un operador de cable frente a

telefonía es el siguiente:

Debilidades

q Falta de recursos de redes.

q Necesidad de acuerdos de interconexión.

Amenazas

q Entrada en el negocio de la distribución digital.


57

q Contraataque comercial de los operadores en curso.

Fortalezas

q Empresas modestas y de dimensiones reducidas que proporciona mayor

flexibilidad y agilidad.

Oportunidades

q Prestación del servicio telefónico.

Se necesita un enfoque dirigido a ganar cuota de mercado, proporcionar servicios

multimedia innovadores y atractivos y realizar acuerdos que faciliten la

interconexión.

Como resultado de realizar un análisis DAFO de un operador de telecomunicación

frente a uno de telefonía por cable obtenemos las siguientes conclusiones:

Debilidades

q Falta de flexibilidad en sus estructuras organizativas

q Ausencia de cultura y perfiles adecuados a ambientes competitivos.

q Rechazo de usuarios a empresas monopolísticas.

q Dificultades logísticas y económicas para actualizar las grandes redes.

Amenazas

q Agresividad comercial de los nuevos operadores.

q Mayor margen para bajar las tarifas por parte de los nuevos operadores.

q Mayor nivel tecnológico de las nuevas redes.

q Presencia de activas multinacionales del sector en el capital de los nuevos

operadores.

q Obligación del servicio universal al operador en condiciones poco favorables.

Fortalezas

q Excelente conocimiento del sector de la telefonía en su zona de influencia.


58

q Fuertes conexiones con la Administración Nacional y Local.

q Mayores medios para garantizar la calidad de servicio.

q Mayor disponibilidad de recursos (humanos, económicos).

q Disponibilidad de redes completas (bucle de abonado, local y larga distancia).

q Creciente disponibilidad de redes de fibra óptica.

Oportunidades

q Crecimiento elevado de la demanda global de telecomunicaciones.

q Existencia de marcos regulatorios restrictivos para la inversión en algunos

países.

q Posible retraso de la liberación de la telefonía en algunos países.

q Prestación de servicios audiovisuales y de distribución de TV.

q Prestación a medio plazo de servicios multimedia.

q Asignación por parte del estado del objetivo del servicio universal de la zona.

q Expansión internacional de los operadores a través de la telefonía por cable.

TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información

59

2. Análisis y Planificación de los Sistemas de

Información

En este apartado se va a realizar el análisis y la planificación de los sistemas de

información necesarios para una operadora de cable. Para realizar dicho análisis y

planificación se ha utilizado la metodología BSP de IBM 8, aunque no en su

totalidad ya que por una lado la situación que plantea la metodología es distinta a

la que aquí planteamos, ya que la metodología plantea la existencia de una

empresa que ya tiene unos sistemas de información funcionando, en cambio

nuestra situación considerada un caso más sencillo que es el de una operadora de

cable que aún no tienen ningún sistema de información; y por otro lado, dado que

la metodología es un proceso excesivamente largo hemos adoptado las partes

fundamentales que hemos considerado que son más apropiadas para nuestro caso

y que nos podrían aportar más desde el punto de vista académico.

Principalmente se ha usado tres partes de la metodología:

q Definición de los Procesos

q Definición de las Clases de Datos

q Definición de la Arquitectura de la Información

Destacar que para la Definición de los Procesos ha sido necesario entrevistar a

diferentes directores de departamentos de operadoras de cable, ya que nuestro

conocimiento sobre los procesos no abarcaba todas las áreas. Principalmente se

ha entrevistado a:

q Director del departamento de Sistemas de Información.

q Director del departamento de Facturación y Cobros.

q Director del departamento de Marketing.

q Director del departamento de Tecnología.

q Director del departamento de Ventas.

8 Dicha metodología es parte de la documentación del master


60

2.1. Definición de los Procesos9

En lo que se refiere al estudio de Planificación de Sistemas de Información, se

definen los procesos de la empresa como grupos de decisiones y actividades

lógicamente relacionadas, necesarias para dirigir los recursos de la empresa. Estos

procesos son estudiados e identificados sin tener en cuenta qué organización es

responsable de los mismos. El motivo para definir los procesos es que ello hace

posible, o sirve de base para obtener lo siguiente:

q Sistemas de información con un alto grado de independencia respecto a los

cambios organizativos.

q Un conocimiento general de cómo la empresa pone en práctica sus misiones y

trata de alcanzar sus objetivos.

q Una base para fijar una delimitación entre los procesos de planificación

estratégica y control de la gestión y los procesos de control operacional.

q Una base para definir la arquitectura de información necesaria, determinar su

ámbito y alcance, definirla de manera que resulte modular, y establecer

prioridades para su desarrollo.

q Una base para definir los datos clave necesarios.

9 Gran parte de la explicación de la metodología está extraída del capítulo 6 “Definición de los Procesos

de la Empresa” del manual de “Planificación de Sistemas de Información (Método BSP de IBM) “


61

2.1.1. El Ciclo de Vida de los Productos y Recursos

La tarea de los directivos consiste en controlar los recursos de su ámbito de

responsabilidad con el fin de apoyar de la manera más eficiente y eficaz los

objetivos de la empresa en su totalidad. Identificando los procesos de decisión que

tienen a su cargo y las actividades que realizan para el control de los recursos, es

posible obtener un conocimiento general de todos los procesos de la Empresa que

tienen lugar. Los productos/servicios pueden ser definidos como recursos clave, y

desempeñan un papel fundamental en la definición de los procesos de la empresa.

Para identificar lógicamente y agrupar los diversos procesos se aplica un ciclo de

vida de cuatro etapas, del producto/servicio y de cada uno de los recursos. El ciclo

de vida normalmente utilizado es el siguiente:

q Etapa 1 – Necesidades, planificación, evaluación y control: Actividades que

determinan la cantidad que se requiere del producto o recurso, el plan para

obtenerlo, y la evaluación y control del éxito de dicho plan.

q Etapa 2 – Adquisición o implantación: Actividades que se realizan con el fin de

desarrollar un producto o servicio o para obtener los recursos que serán

utilizados en su desarrollo.

q Etapa 3 – Mantenimiento: Actividades destinadas a formar, perfeccionar,

modificar o mantener los recursos de apoyo, y a almacenar el

servicio/producto.

q Etapa 4 – Obsolescencia o disposición: Actividades y decisiones que ponen fin

a la responsabilidad de una organización respecto a un determinado producto o

servicio, o que determinan el uso final de un recurso.

En la Ilustración II.I se presenta un esquema general de la identificación de

procesos, mostrando las tres fuentes principales que hacen posible esa

identificación: planificación y control; producto y servicio; y recursos de apoyo.

Siguiendo el ciclo de vida de estos dos últimos es posible definir sus respectivos

procesos de actividad.


62

Ilustración II-I: Definición de Procesos

Identificar elProducto/Ser

vicio

Describir losRecursos de

Apoyo

Revisión dela

PlanificaciónEstratégica yProcedimient

Identificarlos Procesos



dePlanificación

y Control

Trazar losOrganigrama

de losProcesos

Agrupar losprocesos

Escribir ladescripción

de cadaProceso

Relacionarlos procesos

con laorganización

Identificarlos procesos

clave


63

2.1.1.1. Procesos de Planificación y Control

Definición de los Procesos de Planificación Estratégica y Control de Gestión

Son agrupados en forma de planificación estratégica y control de gestión. La

planificación estratégica puede ser designada como plan a largo plazo, plan de

siete años, o plan de desarrollo, y el control de gestión de gestión como plan

operacional, plan de gestión, plan de recursos y a veces, como plan contractual.

Planificación Estratégica Control de Gestión

q Proceso Estratégico

q Planificación del Negocio

q Análisis organizativo

q Control de Riesgos

q Revisión y control del Negocio

Tabla 2 : Procesos de Planificación y Control

2.1.1.2. Procesos Producto/Servicio

Identificación del Producto/Servicio de la Empresa

En las operadoras de telecomunicaciones por cable los productos son

administrados mediante procesos similares. Principalmente existen tres productos:

Telefonía, Televisión e Internet, aunque aparte y relacionados con éstos existe una

serie de productos/servicios. El método general para identificar los procesos

consisten en comenzar con la etapa de cálculo de necesidades y continuar a lo

largo de las etapas siguientes:


64

Necesidades Adquisición Mantenimiento Disposición

q Planificación de

productos/serv

icio

q Investigación

de Mercados

q Planificación de

recursos

necesarios

para

proporcionar el

servicio

q Diseño y

desarrollo

técnicos de

productos

q Despliegue de

Red

q Provisión del

Servicio

q Compras

q Control de

Inventarios

q Control de

Calidad

q Mantenimiento

q Gestión de Red

q Envíos

q Gestión del

Territorio

q Ventas

q Control de

Ventas

q PreVenta

q PostVenta

q Atención al

Cliente

q Gestión de

Quejas y

Averías

q Medida de la

satisfacción de

los clientes

q Facturación

q Cobros

q Promoción y

Publicidad

Tabla 3: Procesos Producto/Servicio

Crear un Organigrama General de los Procesos de Producto/Servicio

La Ilustración II-II es un organigrama de los procesos producto/servicio.

Ilustración II-II: Organigrama de los Proceso de Producto/Servicio

Comercializacióny

Mantenimiento

Producción

Ingeniería

Gestión de Materiales

Gestión

Gestión del Territorio

Ventas

PreVentaAtención al Cliente

Facturación

Cobro

Planificación de P/SInvestigación de Mercados

Planif. De Recursos para

Diseño y Desarrollo de P/S

Despliegue de Red

Provisión del Servicio

Compras Control de Inventario

Control de Calidad

Mantenimiento

Gestión de Red

PostVenta

Envíos

Gestión de Quejas y Averías

Medida de Satisf. De

Promoción y Publicidad

Control de Ventas


66

2.1.1.3. Procesos para Recursos de Apoyo

Identificación de los Recursos de Apoyo

La definición más exacta de recursos es que son aquello que consume o utiliza una

empresa con objeto de alcanzar sus objetivos. En este concepto se tratará acerca

de tres recursos básicos:

q Materiales: En nuestro caso los procesos que se identifican con este recurso

son procesos identificados anteriormente en los procesos Producto/Servicio.

q Economía-Finanzas

q Personal

Los recursos son considerados uno a uno a lo largo de las cuatro etapas, lo mismo

que se hizo para el producto/servicio:

Etapas del Ciclo de Vida

Recurso

Necesidades Adquisición Mantenimiento Disposición

Economía-

Finanzas

q Planificación

Financiera

q Planificación

de costes

q Adquisición y Administración de

Fondos

q Contabilidad General

q Contabilidad de costes

Personal

q Análisis del

entorno y

planificación

de recursos

humanos

q Reclutamiento

y selección de

personal

q Formación

y desarrollo

q Compensaci

ones

Tabla 4: Procesos para Recursos de Apoyo


67

2.1.1.4. Consolidación y Análisis

Agrupamiento de los Procesos

Se realizan dos tipos de agrupación, primero se agrupan todos los procesos de

Planificación y Control, Producto/Servicio y Recursos de Apoyo. La segunda

agrupación es por aspectos comunes:

Marketing

q Planificación de Productos/Servicios

q Investigación de Mercados

q Promoción y Publicidad

Comercialización y Facturación

q Gestión del Territorio

q Ventas

q Control de Ventas

q PreVenta

q PostVenta

q Facturación.

q Cobros.

q Atención al cliente

q Gestión de Quejas y Averías

q Medida de la satisfacción de los clientes.

Ingeniería

q Diseño y desarrollo técnicos de productos.

q Despliegue de Red.

q Gestión de Red

q Mantenimiento.

Producción y entrega del servicio

q Planificación de recursos necesarios para proporcionar el servicio.


68

q Provisión del servicio.

q Control de calidad del servicio.

Gestión de materiales.

q Compras.

q Control de Inventario.

q Envíos.

Administración

q Contabilidad general.

q Planificación de costes.

q Contabilidad presupuestaria.

Finanzas

q Planificación financiera.

q Adquisición y administración de fondos.

Recursos Humanos

q Análisis del entorno y planificación de recursos humanos

q Reclutamiento y selección de personal.

q Formación y desarrollo

q Compensaciones.

Dirección

q Proceso Estratégico.


q Análisis organizativo.

q Revisión y control del Negocio.

q Control de riesgos


69

Descripciones de los Procesos

Marketing

q Planificación de productos/servicios.

Es una actividad creativa que tiene por objeto el desarrollo de los

productos/servicios necesarios para alcanzar unos objetivos predeterminados,

en cuanto a volumen, beneficios y penetración en el mercado.

ü Definición de Productos/Servicios – Es la concreción de los aspectos

distintivos de un producto/servicio tales como:

Ø Posicionamiento

Ø Características técnicas.

Ø Facturación del producto/servicio

Ø Provisionamiento del producto/servicio

Ø Mantenimiento

Ø Descuentos

Ø Penalizaciones

ü Fijación de Precios - Equiparación de los costes del producto/servicio del

operador de telecomunicaciones con las necesidades del cliente.

ü Previsiones - Previsión de ventas y ajuste de la previsión de ventas.

ü Nivel de Calidad - El valor intrínseco del producto/servicio, acordado

mutuamente entre el comprador y vendedor. Está muy de moda que todos

los productos/servicios de las operadoras de telecomunicaciones tengan un

SLA (Service Level Agreement) esto es debido a que el cliente cada vez

demanda más nivel de calidad en el servicio, en el caso de que la

operadora no cumpla el SLA ha de pagar al cliente una penalización.

q Investigación de mercados.


70

Es la búsqueda sistemática, objetiva y detallada, y el estudio de los datos e

información relativos a cualquier problema u oportunidad de marketing.

ü Investigación de clientes - Evaluación e interpretación de las actitudes de

los clientes.

ü Investigación de Productos - Obtención de los datos relativos a las

características deseadas para los productos, así como la medición y

evaluación del potencial de ventas de los productos.

ü Investigación de Ventas - Medición y evaluación del potencial de venta de

las compañías por áreas geográficas, que justamente será el área

geográfica donde se tiene licencia para realizar el despliegue de red.

q Promoción y publicidad.

Es la actividad mediante la que se comunica a los clientes en potencia las

ventajas que ofrece el producto para satisfacer sus necesidades.

ü Promoción de Ventas - Los métodos aplicados para crear intercambio con

los clientes a nivel de detalle.

Comercialización y facturación

q Gestión del Territorio.

Es la actividad de gestionar el territorio de ventas con el fin de conseguir los

objetivos de ventas de la compañía. Actualmente, las operadoras de cable

están desplegando su red a marchas forzadas para poder conseguir las metas

ofertadas en la adjudicación de la subasta de la licencia, es decir, cada día

nuevos hogares pasan a ser conectables. Las actividades más importantes son:

ü Gestión de fincas - Para que un hogar se considere conectable es necesario

llegar a distribuir parte de la infraestructura (vertical) de red en el edificio

donde están los hogares, es por este motivo necesario que la comunidad de

vecinos de permiso para dicha instalación, en el caso de que la comunidad


71

no dé permiso no se podría lanzar dicha vertical, excepto si un vecino del

inmueble desea contratar algún servicio, ya que las actuales leyes

contemplan este hecho.

ü Comercialización - Determinación de cómo se va a comercializar los

hogares conectables. Actualmente en las operadoras de cable se está

haciendo una división provincial, en donde cada delegación comercial

provincial se encarga de la gestión de su territorio. Dicha comercialización

se realiza en tres fases:

Ø Micromarketing - Se realizan acciones publicitarias en las zonas donde

acaban o van a entrar hogares conectables, con el objetivo de facilitar

las acciones comerciales en la fase intesiva.

Ø Intensiva - Cuando un hogar pasa a ser conectable los distintos canales

de ventas ordenadamente realizan su acción comercial de una manera

intensiva.

Ø Extensiva - Una vez ha acabado la fase de comercialización intensiva se

deja un periodo en el cual no se realiza acciones comerciales sobre

estos hogares, pasado ese periodo aparece la fase extensiva donde más

desordenadamente se realiza acciones comerciales por los distintos

canales.

q Ventas.

Coordinación entre las necesidades de los clientes y los productos que se

ofrecen. En las operadoras de cable existen tres canales de ventas:

ü Directa - La ventas se realizan a través de los comerciales de la compañía.

Se distinguen tres tipos:

Ø Residencial

Ø Pymes

Ø Grandes Cuentas


72

ü Indirecta - Las ventas se realizan a través de intermediarios que

normalmente suelen ser distribuidores de telecomunicaciones.

ü Televenta - Las ventas se realizan a través de un servicio de telefónico, el

cual llama a los posibles clientes ofreciéndoles diversas promociones.

En la fase intensiva el orden de las acciones comerciales es: primero es el canal de

venta directa el que realiza las acciones comerciales, posteriormente es el canal de

venta indirecta y por último es televenta.

q Control de ventas.

Es la actividad de controlar las ventas que se realizan. Cada venta genera el

pedido de un producto en cierto punto del territorio de ventas, con el objetivo

de que dos mismos comerciales de distintos canales en fechas distintas no

intenten comercializar un mismo producto a un cliente que ya lo ha contratado,

existe un control de las ventas realizadas, además este control también sirve

para generar resumes y estadísticas sobre las ventas.

q PreVenta

El proceso de preventa es uno de los procesos de negocio de la cadena valor y

consiste principalmente en:

ü Gestión del Contacto - Como toda actividad comercial existe un

procedimiento para el contacto con el cliente. Lo usual es contactar con

grandes clientes y pymes, aunque también puede ocurrir que se contacte

con un cliente residencial.

ü Argumentario - Hay un argumentario comercial con el objetivo de

convencer al cliente para que compre el servicio.

ü Análisis Económico - Muchas veces el cliente pide un análisis económico de

los servicios.


73

ü Transferencia a unidad especialista - En el caso de que el cliente quiera una

solución muy especializada se transfiere a una unidad especialista

capacitada.

ü Transferencia a unidad de ventas - En el caso de que el cliente quiera

adquirir el servicio se transfiere a una unidad de ventas.


El proceso de atención al cliente como su nombre indica es el proceso que

tiene como entrada de información al cliente y consiste principalmente en:

ü Altas de nuevos contratos - Una de las actividades más comunes en la

atención al cliente es el alta de nuevos servicios, de alguna manera al

cliente se le debe facilitar la posibilidad de adquirir un nuevo servicio.

ü Modificaciones de servicios contratados - Actualmente un mismo servicio,

como por ejemplo la telefonía, admite varias modalidades. Es lógico que el

cliente desee cambiar de modalidad, o simplemente desee domiciliar los

pagos en otra entidad bancaria, todas estas modificaciones están recogidas

como parte de la atención al cliente.

ü Bajas de contratos - Al igual que existe la posibilidad de dar de alta un

nuevo servicio, también debe existir la posibilidad de dar de baja un

servicio contratado, aunque normalmente no es algo automático y muchas

empresas de telecomunicaciones no lo refleja como baja definitiva, sino

como desactivación del servicio.

ü Consultas de clientes - Una de las preocupaciones más importantes en la

atención al cliente es contestar a todas las preguntas que formulen los

clientes.

ü Reclamaciones - Esta actividad consiste en atender todas las reclamaciones

por parte del cliente acerca del servicio.

ü Avisos de incidencias en el servicio - Cada vez son más las empresas de

telecomunicaciones proactivas en las incidencias de servicio, es decir, antes


74

de que el cliente llame para reclamar, es la compañía la que llama al cliente

para comunicar las incidencias y automáticamente las descuenta de la

factura.

ü Gestión comercial - Son muchos los clientes potenciales que llaman

solicitando información sobre los servicios que ofrece la compañía, o si en

tal dirección la compañía ofrece el servicio, el cometido de dicha gestión

comercial es capturar nuevos clientes.

ü Campañas de marketing - Es aquí donde aparece el concepto de marketing

relacional, el marketing no es algo puntual sino que es un proceso que

empieza en un punto y se debe mantener con el cliente. El ofertar

directamente a los actuales clientes nuevos servicios hace que el cliente se

sienta mucho más atendido.

ü Transferencia a unidad preventa - En el caso de atender a un gran cliente o

pyme se transfiere a la unidad de preventa.


El proceso de gestión de quejas y averías es uno de los procesos de negocio de

la cadena valor y consiste principalmente en:

ü Gestión del Contacto y Recogidas de Datos - En el momento de recoger la

queja de un cliente debido a una avería en el servicio que tiene contratado,

hay un procedimiento de cómo se debe tratar al cliente y qué datos se

debe recoger de éste y de la avería.

ü Comprobación y Pruebas - El paso siguiente a la gestión del contacto sería

comprobar si realmente existe la avería y si ésta es transitoria o

permanente.

ü Distribución avería - En el caso de detectar que la avería exista, se debe

comunicar a la unidad pertinente para resolverla.

ü Localización y Resolución - La unidad pertinente de resolverla tendrá que

localizar la avería y resolverla.


75

ü Verificación, Notificación - Una vez se ha resuelto una avería, se debe

verificar de que realmente está resuelta y notificar el estado resuelto.

q Medida de la satisfacción de los clientes.

Actualmente la satisfacción de un cliente es una de las preocupaciones más

grandes de cualquier empresa, esto es debido a que está demostrado que

reducir las pérdidas anuales de clientes significa aumentar los beneficios de la

compañía en un gran tanto por ciento. La medida de la satisfacción de los

clientes de alguna forma nos da información sobre la tasa anual de pérdidas de

clientes, con lo que podemos tomar medidas para que sea lo menor posible.

Las actividades más importantes son:

Teleencuesta - Se llama a los clientes y se les pregunta acerca de su opinión

sobre los servicios que tienen contratados

Fidelización - Las actividades de fidelización tienen como objetivo fundamental

aumentar la satisfacción de los clientes.

q Facturación.

El proceso de facturación es uno de los procesos de negocio de la cadena valor

y consiste principalmente en:

ü Tarificación de consumo - La compañía tiene establecidas una serie de

tarifas por los servicios que ofrece, la determinación del importe a pagar

por el consumo de cierto servicio es la actividad de tarificación. En las

operadoras de telecomunicaciones, cada vez aparece más el concepto de

tarifa plana, lo que hace que la tarificación sea más sencilla, en

contraposición el servicio de telefonía requiere de una tarificación

complicada debido a que actualmente las compañías con el fin de ser más

competitivas ofrecen cada vez más combinaciones distintas de tarificación

en función de horarios, destinos, operador destino, consumos y un largo

etcétera. Incluso es complicado para los clientes saber en cierto horario


76

qué compañías de telecomunicaciones le ofrece la tarifa más barata, de ahí

la aparición de webs que ofrecen este tipo de información.

ü Detección de consumos anómalos - Con el objetivo de no enviar facturas

desmesuradas a los clientes, existe un control sobre los consumos de tal

manera que en el caso de observar un consumo anómalo, éste es

estudiado antes de enviar la factura al cliente.

ü Detección del fraude y prevención de posibles impagos - Con el fin de evitar

que ciertos clientes puedan cometer fraude o no pagar las facturas, existe

un control exhaustivo de éstos.

ü Conciliación del tráfico con otros operadores - Es normal que un cliente

realice, por ejemplo, una llamada por teléfono a una persona que es cliente

de otra operadora de telecomunicaciones, por lo que varios operadores

tendrán ingresos por dicha llamada. Actualmente en España existe un gran

número de operadores de telecomunicaciones que en mayor o menor

medida están interconectados. Cada operador tiene sus acuerdos

individuales de interconexión con el resto de operadores, excepto el

operador dominante cuyos acuerdos de interconexión están regulados por

la CMT (Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones). Los acuerdos de

interconexión recogen las tarifas por tráfico entre los operadores, al final de

cierto periodo se tarifica el tráfico de un operador a otro, y luego el tráfico

en el sentido contrario, de tal manera que el operador que ha realizado un

consumo mayor paga al otro la diferencia de consumo dada la tarifa

acordada.

ü Gestión de descuentos y SLAs - Ciertos servicios tienen una serie de

descuentos que van repercutidos en el propio servicio o en otro servicio

que ofrece la compañía (descuento cruzado). Además existen ciertos

servicios que tienen un SLA (Service Level Agrement), que en el caso de

que no se cumpla la operadora de telecomunicaciones es penalizada, o lo

que es lo mismo el cliente recibe una bonificación en forma de descuento.

ü Cálculo y edición de facturas - Una vez se tienen por un lado tarificados los

consumos de los clientes y por el otro los descuentos de los clientes, se

realiza el cómputo total de lo que debe pagar el cliente y se edita


77

detalladamente en una factura en papel que posteriormente se le envía a

éste.

q Cobros.

El proceso de cobros es uno de los procesos de negocio de la cadena valor y

consiste principalmente en:

ü Envío de remesas al banco - Una vez se tienen impresas las facturas de los

clientes éstas son enviadas a los domicilios de éstos unos días antes de

realizar el cobro. Normalmente los clientes suelen tener domiciliadas las

facturas en cuentas bancarias, es por eso que el operador deberá enviar las

facturas pertinentes a los bancos con el objetivo de ingresar su valor

correspondiente.

ü Recepción de devoluciones de bancos - Puede ser que una vez enviado al

banco la factura correspondiente a un cliente, ésta sea devuelta debido a

un serie de causas, por ejemplo, que el cliente no ha dado la autorización,

falta de datos en el recibo, falta de fondos para pagarlo, etcétera.

ü Gestión del impago - En el caso de que se reciba la devolución de una

factura de un cliente por parte de un banco, se activa un mecanismo para

solucionar dicha devolución que realiza:

Ø Llamadas de recobro - volver a enviar la factura al banco, por si ha

habido algún error en los datos enviados.

Ø Avisos a clientes - se avisa al cliente de la devolución por parte del

banco de la factura.

Ø Desconexiones - en el caso de que exista la imposibilidad de cobrar

dicha factura puede haber una desconexión del servicio al cliente.

Ingeniería

q Diseño y desarrollo técnicos de productos/servicios.


78

Es el proceso que tiene por objeto diseñar y desarrollar los productos/servicios

en el ámbito técnico. Muchas veces un mismo producto puede ofrecerse con

varias soluciones técnicas. Básicamente consiste en:

ü Estudio de la viabilidad técnica para dar los productos - La existencia de

una infraestructura de telecomunicaciones hace que el tipo de productos

que se desarrollan deban ser compatibles con ésta, es por eso que es

necesario estudios de viabilidad técnica.

ü Desarrollo y evaluación de pruebas pilotos - Se realizan pruebas técnicas

en maquetas como complemento del estudio de viabilidad técnica.

ü Evaluación de costes de la solución técnica - Cada solución técnica para un

producto/servicio tendrá asociado un coste que hay que estudiar con el

objetivo de tener un parámetro más a considerar a la hora de seleccionar

una solución técnica u otra.

ü Desarrollo técnico de los productos - Una vez que se ha decidido una

solución técnica, se montan las infraestructuras necesarias para poder

entregarlo a los clientes que lo soliciten.

ü Redacción de instrucciones de trabajo - Para la entrega final del

producto/servicio al cliente se necesitará realizar ciertas instrucciones de

trabajo que son elaboradas en la fase de desarrollo técnico del producto.

q Despliegue de Red.

Actualmente uno de los mayores activos de las nuevas operadoras de

telecomunicaciones por cable lo constituye la infraestructura de red que está

formada por una serie de medios de transmisión (fibra óptica, coaxial y par de

cobre) y una serie de equipos de telecomunicaciones (cross-conectores, ADM,

routers, centrales de conmutación, etcétera). Toda esta infraestructura tiene

una parte amortizable en muchos años como puede ser todo los medios de

transmisión mencionados anteriormente, y una parte amortizable en pocos

años como son los equipos de telecomunicaciones, esto es debido a que la


79

tecnología evoluciona tan rápido que para ser competitivos es necesario ir

actualizando los equipos de telecomunicaciones cada dos o tres años.

Una red de telecomunicaciones no es un objeto estático, sino que es algo

dinámico que va creciendo. En las actuales operadoras de cable, dada su corta

vida, la velocidad de crecimiento es un aspecto crítico ya que durante periodo

no va a haber competencia (excepto el operador dominante) y además hay un

compromiso en realizar cierto despliegue en cierto tiempo. Es aquí donde

aparece uno de los procesos más importantes de la compañía, el despliegue de

red en las demarcaciones donde hay licencia para operar. Dentro del

despliegue de red aparecen una serie de tareas:

ü Planificación de Red – Suele ser una tarea normalmente de ingeniería y

supone realizar un estudio técnico de equipos de telecomunicaciones,

medios de transmisión, emplazamientos y fechas de despliegue.

ü Gestión de permisos - Es la actividad mediante la que se gestiona todo tipo

de permisos de obras necesarios para la implantación de las nuevas

infraestructuras de Telecomunicaciones. Tenemos que tener en cuenta que

el despliegue de una red requiere de una ingeniería civil, con lo cual se va a

necesitar permisos de obra de los ayuntamientos de las ciudades donde se

realiza el despliegue. A veces esta tarea se convierte en un gran problema,

ya que existen ayuntamientos que intentan sacar partido de la situación y

pueden retrasar el despliegue en favor de otros operadores.

q Gestión de Red

Es el proceso que se encarga de la gestión de la infraestructura de

telecomunicaciones desplegada. En el momento en que se tiene cierta

infraestructura de telecomunicaciones desplegada es necesario una gestión de

ésta con el objetivo de por un lado ofrecer servicios a los clientes y por otro

detectar todo tipo de incidencias o averías de los servicios que se tienen

activos. Normalmente la gestión de Red se suele hacer remotamente, es decir

está centralizada en un centro de gestión de Red que permanente (7 días a la

semana 24 horas al día) está gestionando y supervisando toda la

infraestructura de telecomunicaciones.


80

q Mantenimiento

El proceso de mantenimiento es aquel que se encarga de las averías que

puedan generarse en los servicios activos de los clientes. El mantenimiento se

realiza de dos maneras:

ü Prevención – Con el objetivo de que no se produzcan averías en los

servicios se usan técnicas para evitar que se produzcan, y a la vez se

diseñan mecanismos para solucionar las averías lo más rápidamente

posible.

ü Reparación – Las averías que se producen se intentan solucionar lo más

rápidamente posible, por ejemplo desviando el tráfico por otro camino.

Producción y entrega del servicio

q Planificación de los recursos necesarios para proporcionar el producto/servicio.

Es el proceso que se encarga de planificar y coordinar los materiales,

operarios y equipos de telecomunicaciones con el fin de proporcionar los

servicios necesarios para satisfacer las necesidades previstas. Las actividades

más importantes son:

ü Planificación de medios y capacidades - El establecimiento de un equilibrio

entre las necesidades de producción y la capacidad disponible.

ü Programación - La programación de las necesidades de operarios, de

equipos de telecomunicaciones y de materiales para hacer frente a los

compromisos de producción y entregas.

ü Necesidades de Materiales y Equipos de Telecomunicaciones - El cálculo de

las necesidades de materiales y equipos de telecomunicaciones requeridas

para cumplimentar un determinado programa, teniendo en cuenta niveles

óptimos de inventario, cantidades económicas de pedido, sustituciones, etc.


81

ü Cálculo de costos - El establecimiento de costes standard de materiales y

otros factores necesarios para dar el producto/servicio.

q Provisión del servicio.

Es el proceso que se encarga de la entrega del servicio al cliente. Por ejemplo,

si un cliente que está en zona de hogares conectables, solicita el servicio de

telefonía, se tendrá primero que realizar una instalación de cable desde el CRT

(centro remoto terminal) hasta el domicilio del cliente, luego ponerle un

terminal telefónico, activar el servicio desde los centros de gestión de red

(asignación de recursos), y por último realizar pruebas de verificación del

servicio. Las tareas son:

ü Asignación de órdenes a trabajo - Las órdenes de trabajo de cierto servicio

marcan los pasos a ejecutar para proporcionar el servicio.

ü Seguimiento de la ejecución de órdenes - Existe un seguimiento de las

órdenes de trabajo, que normalmente están subcontratadas.

ü Gestión de órdenes en el CGR (Centro de Gestión de Red) - Desde el CGR

se asignan de los recursos para dar el servicio.

ü Pruebas - Se comprueba que el servicio funciona y se pide la conformidad

del cliente.

q Control de calidad del servicio.

Es el proceso encargado del control del servicio que se le entrega al cliente. La

CMT (Comisión para el Mercado de las Telecomunicaciones) exige a las

operadoras unos mínimos de calidad a los que previamente se han tenido que

comprometer éstas. Las actividades más importantes son:

ü Medidas de calidad de la infraestructura de red - Desde los centros de

gestión de red se pueden extraer estadísticas de medidas de tráfico.


82

ü Comprobación de las instalaciones realizadas en casas de cliente - una vez

que se ha hecho al cliente la provisión del servicio, se comprueba que el

trabajo ha sido realizado adecuadamente.

Gestión de materiales.

q Compras.

Las actividades de adquisición de materiales y equipos de telecomunicaciones,

según una calidad especificada y en determinadas fechas, al mejor precio

posible.

ü Evaluación y selección de proveedores - la búsqueda, evaluación y

selección de proveedores que cumplan los requisitos respecto a calidad,

servicio y precio.

ü Envío y seguimiento de pedidos - el envío propiamente dicho de órdenes de

compra de cierta cantidad de un determinado producto a un determinado

proveedor aprobado.

ü Recepción e Inspección - la recepción o devolución de materiales y equipos

de telecomunicaciones comprados, verificando la cantidad y la calidad de

éstos

q Control de Inventario.

Cálculo y control de los niveles de inventario necesarios para alcanzar un nivel

predeterminado de servicio, con objeto de reducir al mínimo el coste global.

q Envíos.

La actividad consistente en trasladar stock a un cliente, dentro de un tiempo

acordado. A los clientes se les suele enviar equipos de telecomunicación tales

como set-to-box, cablemodems, terminales telefónicos, etcétera.

ü Documentación - El registro y contabilización relativos a la recogida,

embalaje y envío de pedidos de clientes.


83

ü Vehículos - La planificación y mantenimiento de la flota móvil, tanto

propiedad como alquilados, con los que se le envía al cliente los equipos de

telecomunicaciones

Administración

q Contabilidad general.

Es el proceso de realizar el trabajo diario de contabilidad general de la

compañía.

ü Mayor General - Mantenimiento de registros para todas las transacciones

de la compañía.

ü Cuentas a Pagar - Registro, verificación y cumplimiento de las obligaciones

de la compañía.

ü Contabilidad de Activo Fijo - Mantenimiento de los registros para seguridad,

producción y necesidades tributarias.

ü Nóminas - Mantener registros y pagar a los empleados de la compañía de

acuerdo con los procedimientos establecidos.

ü Crédito y Facturación - Autorizar créditos, facturar a los precios

establecidos, registrar los pagos y efectuar los cobros.

ü Valoración del Inventario - Recuento físico de los activos de la compañía,

determinando los valores y registrando las diferencias.

q Planificación de costes.

Es el proceso que consiste en establecer objetivos y estrategias de costes

como apoyo a los objetivos globales de la compañía.


84

ü Mantenimiento de registros de costes standard de todos los productos

detectando las variaciones y registrándolas según los procedimientos

establecidos.

ü Previsión de costes de los proveedores y de los pedidos – Para poder

realizar una buena planificación de costes es necesario realizar una

previsión de costes de los proveedores y de los pedidos.

q Contabilidad presupuestaria.

Es el proceso de control de los presupuestos contables, los cuales pueden

adaptarse al plan contable establecido o desligarse totalmente del mismo. La

contabilidad presupuestaria es una variante de la contabilidad de costes o

gestión, la cual se caracteriza por ser una contabilidad interna a la empresa y

cuyo objetivo es la captación y representación del flujo de valores inherente al

proceso productivo.

La contabilidad presupuestaria permite básicamente dos tipos de

presupuestos: activos y pasivos. Los presupuestos activos normalmente son

presupuestos para el estudio de los gastos e ingresos generales de la

contabilidad, los presupuestos pasivos, son presupuestos más dedicados a

estudios concretos de inversiones, proyectos, obras o actividades de esta

naturaleza, donde se mezclan indiferentemente, gastos, ingresos e inversiones

de todo tipo.

Finanzas

q Planificación financiera.

Es el proceso que consiste en establecer objetivos y estrategias financieras

como apoyo a los objetivos globales de la compañía.

ü Previsión de Necesidades de Dinero en Efectivo - Determinación de las

necesidades totales en metálico, sobre la base de planes anuales, y las

necesidades semanales de las unidades contables.


85

ü Previsión de Necesidades de Capital - Estudio de las necesidades a largo

plazo de capital y equipo arrendado de acuerdo con los planes anuales.

ü Previsión en el Análisis de Rentabilidad - Predicción de las tendencias en la

relación de beneficio de acuerdo con los planes anuales y la información

histórica.

q Adquisición y administración de fondos.

Es el proceso de adquisición de los fondos necesarios para el funcionamiento

de la compañía.

ü Estructura de Capital - Determinación de las fuentes de aprovisionamiento

de fondos, tales como utilidades retenidas, venta de acciones, préstamos a

corto plazo, deudas a largo plazo y obligaciones.

ü Relaciones Bancarias - Establecimiento de fuentes de capital a corto plazo

para satisfacer las necesidades cíclicas; establecimiento de depósitos

bancarios para acelerar la obtención de dinero efectivo.

ü Relaciones Comunitarias sobre Inversiones - Suministrar información a

analistas financieros con el fin de establecer fuentes de préstamo a largo

plazo, mejorar el rendimiento de las acciones y cumplir con las

reglamentaciones oficiales.

Recursos Humanos.

q Análisis del entorno y planificación de recursos humanos

Las organizaciones necesitan una gestión estratégica de los recursos humanos.

Con ella se pretende unir las actividades que realizan todos los empleados con

las necesidades estratégicas que tiene la empresa. En general, las

organizaciones definen estas necesidades en momentos de turbulencias y se

describen en términos de innovación, incremento de calidad, control del gasto,

etc. Esas necesidades están reflejando los planes que tiene la empresa para

alcanzar la supervivencia, el crecimiento, la adaptación, etc., y están afectadas

por características internas a la organización, como la cultura, y externas,


86

como la situación económica. En este sentido, el análisis previo a las

necesidades futuras, a través del proceso de planificación de recursos humanos

y del análisis del entorno externo, constituye la base de la Gestión y Desarrollo

de Recursos. Las principales actividades de este proceso son:

ü Acción afirmativa - Desarrollo y administración de normas, procedimientos

y programas que den por resultado la contratación, retribución y promoción

de minorías cualificadas.

ü Planificación de Personal - Determinación de las necesidades cualitativas y

cuantitativas de personal de la organización, y desarrollo de los programas

necesarios para adquirir y/o desarrollar el personal necesario.

q Reclutamiento y selección de personal.

Es el proceso de aportación del personal necesario en cada momento, en

cantidad y calidad adecuadas. La selección de personal forma parte de un

proceso más amplio, que comprendería una primera fase de reclutamiento y

otra, propiamente, de selección de recurso humanos. El reclutamiento persigue

atraer mediante varias técnicas de divulgación, candidatos que posean los

requisitos mínimos para el puesto que debe ser cubierto; por otra parte, la

selección se ocupa de escoger entre los candidatos que se han reclutado, aquél

que tenga mayores probabilidades de desempeñar de forma óptima el puesto

vacante.

q Formación y desarrollo

Es el proceso de formación de los empleados para lograr los objetivos que se

pretende como elemento estratégico de la competitividad de trabajadores y

empresas. Para ello es necesario un análisis de necesidades, el diseño del plan

de formación y de las propias actividades formativas, sus procesos e

implantación, su ejecución, su gestión, el nivel de participación de los sujetos,

la evaluación, la participación de los agentes sociales, etcétera.

q Compensaciones.


87

Desarrollo y administración de las normas, procedimientos y programas

destinados a atraer y conservar a los empleados, retribuyéndoles

equitativamente de acuerdo con la calidad de su trabajo, mediante salarios,

beneficios, etc.

Dirección

q Proceso Estratégico10

Es el proceso de determinación de los objetivos (¿dónde queremos ir?) y

estrategias (¿cómo lograrlo?) de la compañía. Para poder formularlas es preciso

antes haber realizado un análisis estratégico, es decir, un análisis externo y otro

interno a la empresa.

Dichos objetivos y estrategias son a tres niveles:

ü Corporativo - El objetivo es crecer y existen 6 estrategias de crecimiento:

Ø Intensificación

Ø Nuevos Productos

Ø Nuevos Mercados

Ø Integración (existen dos tipos)

Ø Diversificación

ü Unidad de Negocio - El objetivo es competir y existen 2 estrategias

competitivas:

Ø Diferenciación en Precio

Ø Diferenciación en Valor

ü Funcional - El objetivo es ayudar y existen 5 estrategias funcionales:

Ø Marketing

Ø Operaciones

Ø Finanzas

10 Extraído de la documentación de Dirección Estratégica del MDSIC de la segunda promoción


88

Ø I+D

Ø Recursos Humanos


Establecimiento de las estrategias del negocio necesarias como soporte de los

objetivos globales de la compañía. Las principales actividades son:

ü Financiación - Estudiar cuál es la mejor manera para financiar el negocio,

es decir, de qué fuentes se va a financiar.

ü Negocio - Cómo se va a invertir el dinero de la financiación, es decir, cuál

va a ser el negocio que se va a desarrollar y de qué manera se va a hacer

frente a esa inversión.

ü Costes - Estudiar de qué manera se van a soportar los costes del negocio.

q Análisis organizativo.

Es un proceso de análisis interno de la empresa, con el cual se trata de ver

como la estructura organizativa se adapta a la estrategia corporativa y cumple

la misión encomendada por la organización.

q Revisión y control del negocio.

Establecer, coordinar y administrar un plan adecuado para el control de la

planificación del negocio.

ü Financiación - Se revisan las fuentes de financiación planificadas.

ü Negocio - Se controla cómo se está invirtiendo en el negocio.

q Control de riesgos

Determinación de las áreas de riesgo y obtención de la cobertura oportuna en caso

necesario.


89

Relación entre los procesos de la Empresa y la Organización

Una vez establecidos y descritos los procesos de la empresa, puede establecerse la

relación entre ellos y la estructura organizativa de la empresa. Para establecer

dicha relación entre los procesos de la empresa y la estructura organizativa, se

elabora una matriz organización/proceso, en donde:

Plan

ifica

ción

de

P/S

Inve

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Prom

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Public

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sgos

Dirección General Æ Æ Õ Õ Õ Õ Ë Ë Õ Æ Æ Æ Æ Æ Æ Æ Æ Æ Æ ÆAuditoría Interna Õ Æ Õ Õ Õ Õ Õ ÕController Õ Ë Ë Ë Æ Æ Æ Æ Æ Õ Õ Õ Õ Õ Æ ÆPlanificación Estratégica Æ Æ Æ Æ Æ ÕAsesoría Jurídica Õ Æ Õ Õ Æ Õ Õ ÕMarketing Æ Æ Æ Æ Æ Õ Õ Õ Ë Õ Õ Õ ÕVentas Õ Õ Æ Æ Æ Æ Õ Õ Õ Ë Ë Ë ËSAC Õ Æ Æ Æ Õ Æ Æ ÆFacturación y Cobros Ë Õ Æ ÆProvisión del Servicio Ë Ë Õ Õ Õ Õ Ë Æ Ë ÕAtención y Gestión deFincas Õ Æ Ë Ë Ë

Aprovisionamiento Õ Õ Ë Ë Õ Õ Æ Æ Æ Æ Æ Æ Õ ÆEconómico Finaciero Õ Õ Õ Õ Õ Æ Æ Æ Æ Æ Õ ÕRecursos Humanos Õ æ æ æ æSistemas y Procesos Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ ÕGestión de Red Ë Ë Ë Ë Æ Æ Æ ÕCoord. de Proyectos Õ Æ Æ Æ Õ Õ ÕRed de Transmisión Õ Ë Æ Æ Õ Õ Õ ÕTecnología Õ Ë Ë Æ Õ Õ Æ Æ Æ Õ Õ Õ

Tabla 5: Matriz Organización/Proceso

Æ Responsabilidad principal y toma de decisiones

Õ Participación importante en el proceso

Ë Alguna participación en el proceso

TFM_MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información

91

Identificación de los Procesos de Importancia Clave para el Éxito de la

Empresa

Este paso servirá de ayuda más adelante para seleccionar el área de la empresa

que deba ser estudiada con más detalle (prioridad en la arquitectura), para

evaluar la importancia de los problemas identificados y para determinar a qué

items deberá prestarse atención especial en las entrevistas a los ejecutivos. Entre

los procesos más importantes estará la planificación estratégica y el control de

gestión. Una ordenación de los procesos de mayor a menor importancia es:

q Proceso Estratégico


q Análisis Organizativo

q Revisión y Control del Negocio

q Control de Riesgos

q Planificación Financiera

q Adq. Y Adm. De Fondos

q Planificación de P/S

q Investigación de Mercados

q Promoción y Publicidad

q Diseño y Desarrollo técnicos de P/S

q Despliegue de Red

q Compras

q Control de Inventario

q Envíos

q Gestión de Red

q Mantenimiento

q Planif. De recursos del Servicio

q Provisión del Servicio

q Control de Calidad del Servicio

q Gestión del Territorio

q Ventas

q Control de Ventas

q Preventa

q PostVenta

q Facturación


91

q Cobros



q Medida de la satisfacción

q Contabilidad General

q Planificación de Costes

q Contabilidad Presupuestaria

q Planificación de RR.HH

q Reclutamiento y Selección

q Formación y Desarrollo

q Compensaciones


91

2.2. Definición de las Clases de Datos11

Una clase de datos es un estamento o categoría de información lógicamente

relacionada entre sí. Como ejemplo de clase de datos podrían citarse las de

cliente, proveedor, producto, pedido, inventario, etc. Puesto que el objeto de la

planificación de sistemas de información es servir de ayuda para controlar los

recursos de datos, es necesario identificar éstos. La definición de las clases de

datos es una forma de identificar los datos que hay que administrar, y constituye

además una ayuda útil para reducir la posibilidad de que bases de datos

desarrolladas para sistemas implantados en un momento dado tengan que sufrir

extensas modificaciones para servir a posteriores sistemas. Una vez definidos los

procesos que sirvan de apoyo a la empresa, el paso siguiente consiste en

identificar los datos creados, controlados y utilizados en estos procesos.

Se identifican usando dos métodos, uno que consiste en relacionar los datos con

entidades dentro de la empresa, y otro que consiste en relacionarlos con procesos

de actividad de la misma. Es aconsejable utilizar ambos métodos e inter-relacionar

entre sí sus resultados.

11 Gran parte de la explicación de la metodología está extraída del capítulo 7 “Definición de las Clases

de Datos” del manual de “Planificación de Sistemas de Información (Método BSP de IBM) “


91

2.2.1. El método mediante entidades de la empresa

El primer método para identificar las clases de datos consiste en examinar las

categorías o tipos de datos que mantiene en actividad una empresa. Si se

representa el ciclo de vida de los recursos, ya comentado anteriormente, en la

forma que indica la figura, pueden definirse los tipos de datos relativos a cada

etapa de dicho ciclo.

Ilustración II-III : Tipos de Datos Relativos al Ciclo de Vida

Los datos de Planificación, que representan los objetivos o previsiones, sirven de

apoyo a las actividades de planificación de Necesidades. Los datos de Inventarios,

que sirven para mantener el nivel de los recursos, son la base de las actividades

de mantenimiento. Los datos de Transacción dan lugar a modificaciones de los

datos de inventario, causadas por actividades de adquisición o disposición. A

intervalos periódicos, se extraen de los datos de inventario datos resumen, o

estadísticos como medio de información permanente sobre la manera en que se

cumplimentan las necesidades. Examinando cada entidad de la empresa en

relación con cada uno de estos tipos de datos, podrá identificarse un conjunto de

clases de datos.

Entidades son sencillamente aspectos de interés para una organización o empresa,

sobre los que por tanto mantiene registrada y actualizada información; por

ejemplo, clientes, productos, materiales, personal, etc. Son entidades, además de

Necesidades

Adquisición Disposición

Mantenimiento

Datos deInventario

Datos deTransacciones

Datos deTransacciones

Datos dePlanificación

Datos estadísticos


91

otras cosas, los recursos entorno a los cuales se definen los procesos de la

empresa.

Puesto que una determinada clase de datos puede contener información relativa a

una parte de una entidad de la empresa, a toda una entidad de la empresa, o a

un grupo de entidades de la empresa mutuamente relacionadas, el primer paso

según este método consistirá en identificar y hacer una lista de entidades de la

empresa. Entonces, se utiliza una matriz para identificar las clases de datos

relacionadas con esas entidades, detallando en sentido horizontal las entidades y

en sentido vertical los principales tipos de datos. Con seis tipos de clase de datos

quedarán cubiertas las necesidades de la mayor parte de las empresas. Estos seis

tipos son Planes/Modelos, Estadísticos/Resúmenes, de Inventario y de

Transacciones. Se examina cada una de las entidades y se anotan los

correspondientes nombres de datos para cada tipo de clase de datos de la entidad.

Producto Cliente RedMateriales y

EquiposProveedor Dinero Efectivo Personal Bancos

Planes / Modelos

q Planes de

Productos y

Servicios

q Territorio de

Ventas

q Estudio de

Mercado

q Despliegue

de Red

q Necesidades

de Material

q Programación

de la

Producción

q Planificación

de Costes

q Planificación

Financiera

q Planes de

Personal

Estadísticas /

Resúmenes

q Demanda

de un

Producto

q Informe de

Ventas

q Informes de

Satisfacción

del Cliente

q Tráfico de

Red

q Órdenes

Abiertas

q Informes

sobre

Proveedores

q Estadísticas

Financieras

q Productivi

dad

Inventario

q Producto

q Servicios

Activos

q Clienteq Inventario

de Red

q Materiales y

Equipos

q Costesq Proveedor

q Contabilidad

Financiera

q Contabilidad

de Mayor

General

q Financieros

q Empleado

q Nómina

q Entidades

Bancarias

Transacciones

q Pedido

q Incidencia

q Ordenes

de Servicio

q Ordenes

de Trabajo

q Envío

q Reclamación

q Consulta

q Orden de

Compra

q Recepción de

Materiales y

Equipos

q Recepciones

q Pagos

q Facturas

q Recibos

TFM –MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información

98

2.2.3. El Método mediante Procesos de la Empresa

Para el segundo método de identificación de clases de datos se utilizan los

procesos de la Empresa previamente definidos, es decir, qué datos son creados

y/o utilizados por cada proceso. Este método requiere construir una serie de

diagramas del tipo “datos de entrada-proceso-datos de salida” (IPO), uno para

cada uno de los procesos identificados en la definición de procesos de la empresa.

Marketing

Comercialización y Facturación

Estudio de Mercado

Planificación de P/SObjetivos

P/S de la competencia

Producto

ProductoInvestigación de

MercadosCliente

Territorio de Ventas

Estudio de Mercado

Producto

Promoción y PublicidadCliente


Publicidad

Despliegue de RedGestión del Territorio

ProductoCliente

Cliente

VentasPedido

Producto


Informe de Ventas

Cliente

Pedido

Producto

Control de Ventas Inf de Est. de Ventas


99

Ingeniería

ClientePreVenta

ProductoPedido

Cliente

PostVentaConsulta

Reclamación

Info Satisfacción

Entidad BancariaCobros

FacturaRecibo

ClienteAtención al Cliente

Reclamación

Pedido

Incidencia

Cliente

Gestión de Quejas yAverías

ReclamaciónAvería

Incidencia

Satisfacción del Cliente

Cliente Medida de la Satisfacciónde los ClientesProducto

Encuesta

Satisfacción del Cliente

Cliente

FacturaciónProducto

Info de ConsumoEntidad Bancaria

Factura

Diseño y DesarrolloTécnicos de Productos

ProductoInfo de viabilidad

Producto


100

Producción y Entrega del Sevicio

Gestión de Materiales

MantenimientoRed Órdenes de Trabajo

Proveedor

Planif. De los RecursosNecesarios para

proporcionar el Servicio

Costes

MaterialesÓrdenes abiertas

Producto

Cliente

Provisión del ServicioProducto

Inventario de Red

Servicios Activos

Órdenes de Trabajo

Órdenes de Servicio

Tráfico de RedControl de Calidad del

ServicioInfr. De Cliente Informe de Calidad

CostesCompras

Materiales y EquiposInfo sobre Proveedor

Despliegue de RedLicencias de obraInventario de Red

Despliegue de Red

Gestión de RedRedGestión

Tráfico de Red


101

Administración

Finanzas

Control de InventarioMateriales y Equipos Inv. de Materiales

Pedido

EnvíosProducto

Inv. de Materiales

Material y Equipos

Cliente

Contabilidad GeneralProveedor

EmpleadoContabilidad de Mayor

Financieros

PedidoPlanificación de Costes

ProveedorCostes

Cliente

ContabilidadPresupuestaria

Proveedor

EmpleadoContabilidad de Costes

Financieros

Empleado

Planificación FinancieraFinancieros

Servicios activos

Planificación Financiera

Adquisición yAdministración de

Fondos

Fuentes Financieras Financieros


102

Recursos Humanos

Dirección

Financieros Análisis del Entorno yPlanif. De RRHH

Planes de Personal

Reclutamiento ySelección de Personal

Candidato Empleado

CompensacionesEmpleado Compensación

Formación y DesarrolloEmpleado Empleado Formado

Proceso EstratégicoObjetivos Planif. Estratégica

CostesPlanificación del Negocio

FinancierosPlanif. del Negocio

Análisis OrganizativoPlanif. Estratégica Organización


103

FinacierosRevisión y Control

Planif. del NegocioRevisíón

Control de RiesgosRiesgos Financieros


104

2.2.3. Interrelación y Reagrupamiento

Mediante análisis entrecruzado de los anteriores métodos y posteriormente

realizando un reagrupamiento se consiguen las Clases de Datos:

q Planificación

q Financieros

q Factura

q Entidad Bancaria

q Recibo

q Contabilidad

q Costes

q Proveedor

q Inventario de Material

q Material

q Tráfico de Red

q Órdenes de Trabajo

q Órdenes Abiertas

q Órdenes de Servicio

q Servicios Activos

q Planes de Personal

q Empleado

q Producto

q Estudio de Mercado

q Inventario de Red

q Cliente

q Territorio de Ventas

q Informe de Ventas

q Pedido

q Información de satisfacción del cliente

q Incidencia


105

2.2.4. Análisis Clase de Datos/Proceso

Se registran las clases de datos en una matriz, frente a los procesos, y se anotan

las letras C y U para indicar qué procesos Crean los datos y qué procesos los

Utilizan.

En la Ilustración II.IV se muestra con los procesos ordenados en orden secuencial

según el ciclo de vida del recurso clave. Puesto que esta matriz presenta la forma

en que los datos son compartidos por los procesos, será utilizada más adelante

para desarrollar la arquitectura de la información.

TFM –MDSIC Análisis y Planificación de Sistemas de Información

106

Procesos / Clase deDatos

Pla

nes

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Em

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Con

tabi

lidad

Cos

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Proceso Estratégico cPlanificación del Negocio c u uAnálisis Organizativo uRevisión y Control del Negocioi u uControl de Riesgos uPlanificación Financiera u u c uAdq. Y Adm. De Fondos cPlanificación de P/S c uInvestigación de Mercados u c u uPromoción y Publicidad u u uDiseño y Desarrollo técnicos de P/S cDespliegue de Red cCompras u c uControl de Inventario u cEnvíos u c u uGestión de Red u cMantenimiento u cPlanif. De recursos del Servicio u u c u uProvisión del servicio u c u u c cControl de Calidad del Servicio uGestión del Territorio u c uVentas u u c c uControl de Ventas u u uPreventa u u cPostVenta u cAtención al cliente u c cGestión de Quejas y Averías u c cMedida de la satisfacción u u cFacturación u u c cCobros u u cContabilidad General u u u u cPlanificación de Costes u u cContabilidad Presupuestaria u u u u cPlanificación de RR.HH c uReclutamiento y Selección cFormación y Desarrollo uCompensaciones u

Ilustración II-IV : Datos/Proceso


107

2.3. Definición de la Arquitectura de la Información12

Una vez que ha adquirido un conocimiento suficiente sobre los procesos de la

empresa y los datos necesarios como soporte de los mismos, el siguiente paso es

analizar cómo serán administrados dichos datos con el fin de proporcionar ese

soporte. Las clases de datos ya identificadas pueden ser agrupadas lógicamente

formando base de datos. Los sistemas de información se convierten entonces en

los vehículos utilizados para insertar datos en las bases de datos y extraerlos de

ellas, dando respuesta a las necesidades de información de la Dirección.

Ilustración II-V: Sistemas de Información

Con el fin de determinar los sistemas de información y las áreas de subsistemas a

desarrollar, se define una arquitectura de la información, utilizando un diagrama

que muestra la relación entre datos y sistemas y los procesos soportados. Este

diagrama de arquitectura constituye el esquema que señala para cada área de

sistema:

12 Gran parte de la explicación de la metodología está extraída del capítulo 11 “Definición de la

Arquitectura de la Información” del manual de “Planificación de Sistemas de Información (Método BSP

de IBM) “

Sistema deInformación

Procesos de laEmpresa

Base deDatos


108

q Los datos creados, controlados y utilizados

q La relación entre sistema y sistema.

q Los sistemas que sirven de soporte a un determinado proceso.

El diagrama de arquitectura permite tomar en consideración, al desarrollar los

subsistemas iniciales, las necesidades de datos para subsistemas posteriores, a fin

de potenciar al máximo la distribución de los datos.

En primer lugar, se desarrolla la arquitectura, mediante su evolución a través de

varias iteracciones de la matriz “procesos/clase de datos”. Se incorpora entonces

un flujo, o circulación de datos, a la arquitectura y a continuación se realiza una

identificación de los subsitemas.

2.3.1. Desarrollo del diagrama de arquitectura

Debe comenzarse con la matriz “proceso/clase de datos”, con el eje de procesos

en orden secuencial correspondiente al ciclo de vida del recurso clave, a

continuación se ordena el eje de datos recogiendo todas las clases de datos

creadas por el primer proceso y agrupándolas a la izquierda, en el punto de origen

de la matriz. Deben agruparse todas las clases de datos creadas por el segundo

proceso al lado de las creadas por el primer proceso, y continuar con este

agrupamiento hasta terminar con todas las clases de datos. La Ilustración II.VI

muestra el resultado, con todas las “creaciones” agrupadas diagonalmente desde

el origen de la matriz hasta el ángulo opuesto.


109


Pla

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Ilustración II-VI: Clases de Datos Ordenadas según Proceso de Creación

Aunque el paso siguiente es en cierto modo cuestión de juicio propio, su finalidad

es agrupar los procesos y datos formando áreas principales de sistema. Puede

hacerse estudiando los grupos de procesos y los datos creados por ellos, y

encerrando entonces en recuadros estos agrupamientos en la forma que indica la

Ilustración II-VII:


110


Pla

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Ilustración II-VII: Agrupamientos Procesos/Clase de Datos

Los recuadros representan agrupamientos lógicos de subsistemas, con

responsabilidad para crear y mantener actualizadas clases específicas de datos

relacionados entre sí.


111

2.3.2. Circulación de los datos

Cuando la U queda fuera de un recuadro del sistema, es necesario un medio de

representar la circulación de datos de un área del sistema a otra. En la

Ilustración II.VIII podemos observar en sombreado dichas U:


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Ilustración II-VIII: Circulación de Datos


112

Prolongando las U que quedan fuera de los recuadros hacia los sistemas podemos

ver qué sistemas tienen circulación de datos. De esta forma agrupando todas las

circulaciones de datos entre sistemas llegamos a la Ilustración I-IX, en donde el

sentido de la circulación de datos entre sistemas es, en las U que quedan por

debajo de la diagonal que definen los sistemas, hacia los sistemas que están más

abajo en la diagonal, y en las U que están por encima de dicha diagonal, hacia los

sistemas que están a más arriba en la diagonal.


113


Pla

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Proceso EstratégicoPlanificación del NegocioAnálisis OrganizativoRevisión y Control del NegocioControl de RiesgosPlanificación FinancieraAdq. Y Adm. De FondosPlanificación de P/SInvestigación de MercadosPromoción y PublicidadDiseño y Desarrollo técnicos de P/SDespliegue de RedComprasControl de InventarioEnvíosGestión de RedMantenimientoPlanif. De recursos del ServicioProvisión del ServicioControl de Calidad del ServicioGestión del TerritorioVentasControl de VentasPreventaPostVentaAtención al clienteGestión de Quejas y AveríasMedida de la satisfacciónFacturaciónCobrosContabilidad GeneralPlanificación de CostesContabilidad PresupuestariaPlanificación de RR.HHReclutamiento y SelecciónFormación y DesarrolloCompensaciones

Ilustración II-IX: Circulación de las U

Una vez tenemos la circulación de datos el paso siguiente es asignar nombres a

las principales áreas del sistema (Figura II.IX).


114


Pla

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Proceso EstratégicoPlanificación del NegocioAnálisis OrganizativoRevisión y Control del NegocioControl de RiesgosPlanificación FinancieraAdq. Y Adm. De FondosPlanificación de P/SInvestigación de MercadosPromoción y PublicidadDiseño y Desarrollo técnicos de P/SDespliegue de RedComprasControl de InventarioEnvíosGestión de RedMantenimientoPlanif. De recursos del ServicioProvisión del ServicioControl de Calidad del ServicioGestión del TerritorioVentasControl de VentasPreventaPostVentaAtención al clienteGestión de Quejas y AveríasMedida de la satisfacciónFacturaciónCobrosContabilidad GeneralPlanificación de CostesContabilidad PresupuestariaPlanificación de RR.HHReclutamiento y SelecciónFormación y DesarrolloCompensaciones

A DirecciónB Estudio de NecesidadesC ProducciónD ComercializaciónE FacturaciónF AdministraciónG Personal

Ilustración II-X: Arquitectura de la Información

A

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115

Aunque la Ilustración anterior representa la arquitectura de información ya

completada, mediante un reordenamiento final de los ejes y utilizando flechas de

dos direcciones es posible preparar un gráficos simplificado de la arquitectura, tal

como el de la Ilustración X, para los mismos sistemas.


116


Pla

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Gestión del TerritorioVentasControl de VentasPreventaPostVentaAtención al clienteGestión de Quejas y AveríasMedida de la satisfacciónComprasControl de InventarioEnvíosGestión de RedMantenimientoPlanif. De recursos del ServicioProvisión del ServicioControl de Calidad del ServicioProceso EstratégicoPlanificación del NegocioAnálisis OrganizativoRevisión y Control del NegocioControl de RiesgosPlanificación FinancieraAdq. Y Adm. De FondosContabilidad GeneralPlanificación de CostesContabilidad PresupuestariaPlanificación de P/SInvestigación de MercadosPromoción y PublicidadDiseño y Desarrollo técnicos de P/SDespliegue de RedFacturaciónCobrosPlanificación de RR.HHReclutamiento y SelecciónFormación y DesarrolloCompensaciones

A DirecciónB Estudio de NecesidadesC ProducciónD ComercializaciónE FacturaciónF AdministraciónG Personal

Ilustración II-XI: Reordenamiento del Gráfico de Arquitectura de la Información

A

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117

2.3.3. Identificación de subsistemas

El primer paso para la identificación de subsistemas es también en este caso una

clasificación arbitraria. Utilizando un diagrama de desarrollo de la arquitectura

como el de la Figura, se define cada C como un subsistema de creación, y cada U

asociada a un determinado procesos como un subsistema de utilización único.

Partiendo de esto, pueden establecerse combinaciones y /o divisiones lógicas.

Pueden agruparse los subsistemas de utilización cuando la utilización de los datos

es similar. Cuando los subsistemas de creación y utilización son muy

interdependientes entre sí, puede resultar lógico establecer una combinación entre

ellos. Asimismo, cuando un subsistema de utilización incluye funciones que no son

similares, puede ser subdividido en dos o más subsistemas.

Los subsistemas serían:

Dirección

q Toma de Decisiones

q Control

q Planificación

Estudio de Necesidades

q Información Geográfica

q Inventario de Red

q Planificación y Diseño de Red

Producción

q Compras

q Inventario de Materiales y Equipos de Telecomunicación

q Gestión de Red

q Provisión de Servicios

Comercialización


118

q Gestión del Contacto

q Gestión de Incidencias

q Atención al Cliente

q Ventas

q Control de Ventas

Facturación

q Gestión del Crédito

q Gestión del Fraude

q Gestión de Cobros

q Facturación

q Sistemas de Mediación para P/S

q Facturación de Interconexión

Administración

q Gestión Económico-Financiera

Personal

q Administración Compensaciones

q Inventario de Cualificaciones

q Planificación de RR.HH

Gráficamente los subsistemas de producto/servicio los podemos ver en la

Ilustración II.XII:

Ilustración II-XII: Arquitectura S.I.

Gestión deContactosde Cliente

Gestión deIncidencias

Gestión deRed

InformaciónGeográfica

Inventario deRed

Planificación yDiseño de

Red

Gestión delCrédito

Impresión deFacturación

Formateado yDistribución

Facturación

FacturaciónInterconexión

Recolecciónde CDR’s

Sistema deMediación Equipos

de Acceso

Sistema deMediación deBuzón de Voz

CabeceraAnalógica

CabeceraDigital

ISP

Buzón deVoz

Equipos deacceso

Central deConmutación

Sistema deMediación

Atención al Cliente

Provisión de Servicios

Nº Ordende Servicio

Nº Ordenesde Trabajo

Gestión deCobros

GestiónEconómico-Financiero

ClientesClientesotenciales

Clientes

Bancos

O.S.CATV

O.S.INTERNETT

O.S.TELEFONÍA

Gestión delFraude

Otros Operadores

Internet: Portal, ComercioElectrónico

TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable

121

3. Los Sistemas de Información en una Operadora de

Cable

La constante evolución del mundo de las telecomunicaciones hace necesario

contar siempre con la tecnología más avanzada y con soluciones probadas ya que

la demanda de los servicios y necesidades del cliente en un mundo donde cada

vez es más grande la competencia, se hace cada vez mayor y requiere de

soluciones tecnológicas de gran complejidad y de probada eficacia.

El obstáculo más importante para la implementación de los sistemas de

información está en la brecha cultural dentro de las mismas empresas que dificulta

la incorporación de los nuevos paradigmas y estándares globales de colaboración

entre distintas empresas como son la Cadena de Suministro, la Planificación de

Recursos Empresariales y el Servicio Total al Cliente. En este aspecto el

conocimiento de los paradigmas, el soporte y la experiencia previa en

implementaciones son factores críticos de éxito.

Las empresas están integrando sus aplicaciones estratégicas a un nivel sin

precedentes, gracias, entre otras cosas, a iniciativas para la Gestión del

Conocimiento, el Comercio Electrónico, la Integración de la Cadena Logística

Extendida,... La integración es el proceso de unión de múltiples aplicaciones que

mantienen el flujo de información a través de una serie de unidades de negocio y

de sus sistemas de información.

A lo largo de este capitulo vamos a hacer una descripción de los sistemas, qué

características deben poseer, la función que realizan y su justificación como

herramientas que están íntimamente relacionadas en la forma de concebir el

negocio.

Dentro de los sistemas de información de la operadora de cable hemos

considerado la siguiente clasificación a la hora de hacer un estudio por su

diferenciación y particularidad:

q Sistemas BSS/OSS.

q Sistemas de atención al cliente.

q Sistemas de gestión de la cadena de suministro (SCM).


122

q Sistemas para la planificación de los recursos de la empresa (ERP).

q Sistemas orientados a la gestión del conocimiento.

q Sistemas de información geográfica (GIS).

q Sistemas de diseño asistido por ordenador (CAD).


123

3.1. Sistemas BSS/OSS

El aspecto diferenciador de las empresas de telefonía, que anteriormente estaba

en el tamaño y complejidad de su red telefónica, hoy reside en la calidad y

versatilidad de sus sistemas de información y de apoyo a su operación, los cuales

se traducen en una mejor atención a los clientes.

El éxito de una integración horizontal de los sistemas dependerá de la facilidad y

de la posibilidad que se tenga de integrar muchos sistemas diferentes (nuevos y

viejos). En la búsqueda de este éxito hoy en día se tiende a sistema integrado de

“Soporte operacional y facturación” (OSS/BSS Systems), basado en arquitecturas

de sistemas abiertos y en los estándares de la industria.

Ilustración III-I: Integración de Servicios en una Operadora13

Dentro de esta solución integrada se debe disponer de los sistemas descritos

anteriormente en la planificación de S.I. y entre los que tenemos: Venta y

facturación, gestión de órdenes, gestión de red, inventario de red, diseño de red,

trouble ticketing, interconexión, gestión de fraudes, sistemas de mediación,

portabilidad y sistemas de provisión por citar algunos.

13 Fuente: Amdocs


124

Ilustración III-II: Principales Módulos de los Sistemas BSS/OSS y Portabilidad14

14 Fuente: DMR


125

3.1.1. Sistemas BSS

Son los sistemas de soporte al negocio. Actualmente se tiende a soluciones que

integran en una única plataforma la facturación, la atención al cliente, funciones

de marketing y ventas y que puedan proporcionar información proveniente desde

centros de almacenes de datos (DataWarehouse).

En el aspecto de la atención al cliente (Customer Care) la importancia de adquirir

nuevos clientes y mantener a los ya existentes hace que incremente su valor

estratégico en los sistemas de soporte al negocio (BSS).

Actualmente es fundamental poder proporcionar un único punto de contacto que

unifique todos los datos provenientes de la amplia variedad de sistemas,

permitiendo resolver los problemas del cliente de una forma rápida.

Cuando un agente de atención al cliente (Customer Service Representative, CSR)

puede resolver cuestiones acerca de la facturación, averías, dar información

acerca del servicio, precios, promociones, etc. los tiempos de las llamadas son

mas cortos y esto se traduce en una substancial reducción de costes.

El contar con una simple interfaz que este basada en conceptos multimedia y sea

intuitiva, acorta el proceso de formación y facilita el acceso directo a los datos

para los clientes corporativos, eliminando la frustración que se produce al navegar

entre múltiples bases de datos con diferentes interfaces.

Todo va enfocado en la búsqueda de la reducción de los tiempos de llamada y

costos y en el aumento de la eficiencia del agente de atención al cliente.

La integración horizontal de los sistemas BSS redunda en un incremento de los

beneficios. Desde el punto de vista de marketing y ventas el poder visualizar la

información del cliente on-line permite al agente en el tiempo que dura la llamada

recomendar y vender de una forma personalizada nuevos servicios, acercándose e

incentivando más las necesidades del cliente. Usando sistemas DSS el marketing

es más efectivo en la generación de ventas ya que permiten analizar el

comportamiento y la naturaleza de las llamadas del cliente. Esto se traduce en un

mayor éxito de las campañas de promoción al poder elaborar listas de clientes en

base a diferentes criterios de venta.


126

Las necesidades de los sistemas de soporte al negocio de las operadoras hacen

que estos adquieran una importancia estratégica. La Facturación en estos sistemas

debe proporcionar flexibilidad a la hora de facturar los servicios pudiendo aplicarse

diferentes tipos de facturación y descuento, tarificación personalizada, tipos de

pago, canales de pago, etc.

Se hacen también necesarios sistemas que verifiquen el crédito del cliente, que se

encarguen de la detección del fraude, que den formato electrónico a las facturas

para su posterior impresión, etc.


127

3.1.2. Sistemas OSS

Idealmente la arquitectura debe posibilitar trabajar de una manera electrónica a

través de la organización, proporcionando observar los procesos y la utilización de

los recursos, además de poder proporcionar la entrega de los servicios que con

frecuencia involucran a más de un tipo u orden. Este software debería estar

disponible en forma de una solución única, eliminado la complejidad de enlazar

diferentes sistemas. Si un proveedor de servicios no puede alcanzar esta meta

debido a la complejidad de sus requerimientos debe solucionar cuidadosamente

los sistemas a utilizar buscando una fácil integración.

En este sentido se están ofreciendo plataformas que integran distintas

funcionalidades, y que se basan en arquitecturas abiertas para que las

aplicaciones de diferentes empresas se puedan integrar con gran facilidad.

El termino de sistemas para soporte a operaciones generalmente se refiere a

sistemas que realizarán funciones de gestión, inventario, ingeniería y planificación

para redes de servicios de Telecomunicaciones.

El servicio de provisionamiento es una de las más grandes oportunidades de

diferenciarse de la competencia, la posibilidad de brindar servicios, instalarlos y/o

repararlos en tiempo y manera se esta volviendo en un factor de éxito crítico en la

consecución de la satisfacción del cliente. Proporcionar soluciones que en tiempo

real ofrezcan enlaces a los técnicos de campo, que capturen e informen de la

actividad producida y que proporcionen un inventario de red, redunda en una

mejor gestión y una mayor satisfacción del cliente con la sustancial reducción de

costes.

Anteriormente los OSS estaban basados en sistemas mainframe, diseñados para

dar soporte a los empleados en sus trabajos diarios. Esencialmente estos sistemas

están diseñados para realizar los procesos manuales de una forma más eficiente.

Los proveedores de servicios actuales requieren manejar un conjunto más

complejo de servicios y tecnologías para permanecer competitivos.

La forma más fácil de describir un OSS es describir los módulos en el proceso de

órdenes. Este proceso va desde tomar una orden, consultar el inventario, diseñar

el circuito o la solución, provisionar y activar los sistemas.


128

Ilustración III-III: Módulo Principales de los Sistemas OSS

q El gestor del flujo de trabajo

Es generalmente el corazón de la infraestructura de un sistema OSS. Este

gestiona el flujo de información entre sistemas, esencialmente verificando las

tareas asociadas con cualquier proceso, manejando y coordinando las

interacciones entre los sistemas integrados.

q Gestión de órdenes

Es el sistema donde se introduce la información necesaria para proporcionar el

servicio. Normalmente utilizan una interfaz gráfica la cual guía a los agentes a

través del proceso de órdenes para proporcionar cualquier servicio. También

realizan verificación de errores para evitar omisiones o la introducción de datos

incorrectos velando por la integridad del sistema y parando las órdenes

incompletas. Una vez que la orden es introducida, el sistema genera unas

tareas que deben ser completadas para activar un servicio en la red. El sistema

traslada estas tareas a otros sistemas los cuales deben informarle para


129

mantener un informe del estado de las tareas actualizado. El gestor del flujo de

trabajos supervisa estas tareas, asegurando que cada sistema realiza su

función específica en la secuencia apropiada y dentro de los parámetros de

tiempo establecidos.

q Inventario

El sistema de inventario almacena toda la información recordando las

características y el equipo disponible en la red. Para procesar una orden, el

inventario es consultado para determinar si es posible proporcionar el servicio

solicitado, verificando si se ajustan las características de los circuitos a lo que

el servicio solicita o si deben de ser configurados.

q Diseño de circuitos, ingeniería y provisionamiento

Estos sistemas gestionan y registran los equipos y circuitos que físicamente

proporcionan los servicios. Básicamente especifican que piezas de los equipos

y que rutas de red deben utilizarse para proporcionar el servicio. Es necesario

que proporcionen herramientas gráficas que permitan crear servicios en un

mapa de red con un click del ratón.

q Gestión de elementos y activación, gestión de servicio en campo

Una vez que las tareas previas han sido realizadas, el servicio puede ser

activado en la red. La activación requiere diferentes pasos como son evaluando

si nuevos equipos deben ser instalados o si las líneas y equipos deben ser

configurados manualmente.

El sistema debe notificar a los instaladores que el servicio debe ser realizado.

También se notifica el equipo necesario y su localización.

Algunas activaciones pueden ser realizadas automáticamente. Para ello los

elementos de red actuales están siendo diseñados con gestores inteligentes en

los cuales se puede recibir y ejecutar los comandos enviados por los sistemas

de activación. Los gestores pueden informar del estado de los equipos a otros

sistemas como son los de red y de gestión de problemas. Los protocolos que

utilizan son CMIP, TL1, o SNMP.


130

El sistema de activación actúa como un gestor de gestores, supervisando y

comunicándose con los gestores de los diferentes equipos.

q Sistemas de red y gestión de fallos

El sistema de red es el responsable de tener una visión completa de la red.

Monitoriza el tráfico que fluye por la red y recoge estadísticas evaluando el

rendimiento, además debe detectar errores e identificar la causa. Son el

corazón del centro de operaciones de red.

Los elementos de red están diseñados para proporcionar diferentes niveles de

autodiagnóstico, mientras que los elementos antiguos solo podían enviar una

alarma a los sistemas de supervisión anunciado un problema.

Estos sistemas combinan plataformas de computadoras, cabeceras de datos,

hardware de red, utilidades de software y middleware y sistemas que

gestionan los elementos para extraer datos de la red y proporcionarlos a un

nivel mas alto de sistemas dentro de la jerarquía de gestión de red (TMN, CIM,

etc.). Un ejemplo de esto es un test remoto de fibra que automáticamente

monitoriza los enlaces de fibra detectando las degradaciones de una forma

rápida y pudiendo localizarlas para que puedan ser reparadas.

Un problema en la red como una línea de fibra óptica defectuosa o un fallo en

un switch pueden producir un error en cadena donde muchos elementos de red

que pertenecen a un camino o a múltiples caminos enviarían alarmas. Los

sistemas de red deben estar diseñados para localizar la fuente del problema.

Una vez que el sistema identifica el problema envía la información a un

sistema de gestión de fallos que registra el problema y envía un ticket para

que comience el proceso de reparación.

Algunos elementos de red tienen suficiente capacidad de enrutamiento

inteligente para evitar las áreas problemáticas. Si esto no es posible se debe

identificar el fallo para que los operadores puedan enrutar de una forma

manual.


131

El sistema de gestión de fallos puede enviar comandos a los sistemas

apropiados, tales como el gestor de servicio en campo que se encarga de dar

la orden a los técnicos para que reparen el equipo.

q Soporte de operaciones para servicios de datos

La introducción de los servicios de banda ancha ha llevado a un nuevo

planteamiento de las necesidades y capacidades de los sistemas de soporte a

operaciones (OSS) en una búsqueda de aligerar la complejidad implícita del

ancho de banda. El asegurar una calidad de servicio (QoS), niveles de acuerdo

de servicio (SLA) y la facturación en función del uso se hace cada vez

necesario.

Los servicios de banda ancha necesitan tecnologías complejas e

infraestructuras que sean flexibles, que no dependan de un único fabricante y

que respondan en tiempo a las necesidades de los nuevos servicios

demandados por el mercado.

Dentro de la ingeniería, planificación y gestión de red los factores de éxito

principales incluyen la interoperabilidad entre los distintos fabricantes, el

software de calidad y las tecnologías cliente/servidor distribuidas. Todo esto

esta personificado en la arquitectura de información de red (INA) y en el

consorcio de arquitecturas de información de redes de telecomunicaciones

(TINA-C), los cuales son esfuerzos de la industria con el objetivo de facilitar los

requerimientos necesarios para los proveedores de servicio.

Estas arquitecturas especifican un entorno de proceso distribuido (DPE). Este

middleware simplifica el desarrollo de aplicaciones de telecomunicaciones

distribuidas, y proporcionan una plataforma común para la integración de

elementos de red y aplicaciones de software dentro de un entorno

multifabricante.

q Sistemas de ingeniería y planificación

Las soluciones en el área de la ingeniería y planificación de la red se basan en

poderosos sistemas de GIS y CAD diseñados específicamente para las

industrias del cable y las telecomunicaciones.


132

q Sistemas de Verificación

A fin de verificar el correcto funcionamiento de las instalaciones y aplicaciones

es importante realizar un conjunto de test que sea realizado por personal

especializado con herramientas potentes y de fácil uso. Ejemplos de estos tests

son los tests de perdida y localización de enlaces de fibra; análisis, barridos y

espectros de enlaces coaxiales; análisis de protocolos de servicios basados en

ATM, incluyendo vídeo digital en formato MPEG-2; verificación de errores del

rendimiento en los path SONET/SDH con ATM, etc.


133

3.1.3. Sistemas Integrados BSS/OSS

Actualmente existen diferentes productos que integran la mayoría de las

necesidades aquí citadas y que permiten funcionar como un único sistema con

diferentes módulos o funcionar junto con otros sistemas OSS/BSS. Ejemplos de

esto productos son ICMS, Kenan, CableData, Pro*Vision, Mystral, Singularit.e, etc.

Entre las características más importantes que estos sistemas deben poseer cabe

destacar:

3.1.3.1. Arquitectura y diseño

Los sistemas BSS/OSS deben descansar sobre una ingeniería robusta, que sea

multithread, que maneje reglas complejas, ejecución paralela, programación de

tareas y procesos de recuperación de errores, etc.

El diseño del producto debe permitir a las aplicaciones operar como un sistema

único o en combinación además de permitir separar la implementación de la

gestión de servicios, atención al cliente y facturación, o mediación. Con el objetivo

de ir escalando el sistema a medida que se van necesitando funcionalidades.

Es importante que el diseño se haga en base a los estándares internacionales:

Protocolos: TCP/IP, SQL, FTP, FTAM, X.25, ODBC

Estándares: Bellcore, CCITT, ITU, ANSI, OBF, NMF, TMN

Los módulos y sistemas deben proporcionar una entrada única a la base de datos

con ello se busca una eficiencia en la entrada de datos y se elimina la necesidad

de introducir muchas veces los mismos datos para las múltiples aplicaciones

existentes.

Al nivel de administración se requieren facilidades que permitan: el control de

acceso a los distintos módulos, gestión de usuarios (altas, cambios, bajas) y

cambios de contraseña, programación de procesos de trabajo en background,

mantenimiento de ficheros de log del sistema, administrar variables específicas,

procedimientos de backup y restore, acceso remoto, etc.


134

El sistema debe proporcionar la generación de informes que permitan diseñar,

formatear y elaborar informes estándar o a medida.

En cuanto a la seguridad e integridad es necesario asegurarlas a través de

informes y herramientas estándar, limitando el acceso del usuario a los niveles de

aplicación y sistema, limitando el acceso a los campos a través de pantallas

individuales, registro y monitorización de las conexiones y aplicaciones utilizadas y

notificación de intentos de conexión fallida.

3.1.3.2. Funcionalidades

Entre las funcionalidades que se requieren destacamos las siguientes:

q Sistema integrado hacia el cliente

El cliente puede tener diferentes servicios por lo que es necesario un único

punto de gestión con el cliente sin tener que saltar entre diferentes sistemas

en los que está dado de alta el cliente.

q Multiservicio

Debe ser capaz de manejar toda la gran variedad de servicios que la industria

demanda tanto actuales como los futuribles.

q Facturación convergente

Es necesario que toda la variedad de servicios que se proporcionan al cliente

aparezcan en una única factura.

q Consolidación de las operaciones de negocio

Se debe automatizar las tareas de front office y back office proporcionando

rapidez y fiabilidad en la puesta en servicio al cliente.

q Escalabilidad


135

Tienen que ser escalables, absorbiendo el crecimiento tanto de usuarios, como

de servicios.

q Interfaces completas y amigables:

Que proporcionen comunicación con los diferentes módulos y sistemas (OSS,

ERP, CRM, Internet, etc.).

3.1.3.3. Módulos de los Sistemas BSS/OSS

A continuación pasamos a relatar todos los módulos que consideramos que

deberían poseer los sistemas BSS/OSS. No todas los soluciones de mercado ni las

implantadas en las operadoras actualmente contienen estos módulos, nosotros las

proponemos como modelo a seguir. Las hemos diferenciado en las categorías

que pasamos de una forma breve a describir en la siguiente tabla:

CLIENTE Ordenes Campañas FACTURA Cobros Recogida IP

Web y EBPP Productos Fugas Facturación Crédito GESTION RED

Navegador Servicios IP EVENTOS FormateoControl

ObjetivosInventario

Registro:

IP, CATVVENTAS Mediación COMERCIAL

MEDIACION

REDLocalización

NEGOCIO Análisis Web Tarificación Acuerdos Números Operación

Información

ClienteComisiones Fraude e-commerce

Provisión

servicios

Planificación

Diseño

Cuentas Retail LNP Interconexión Provisión IP Incidencias

Tabla 6: Módulos de los Sistemas BSS/OSS

Interacción con el Cliente

q Módulo de Servicios Web y EBPP

Su función es proporcionar un servicio que ofrezca 24 horas al día servicio de

atención al cliente y servicio de órdenes a través de Internet y Wap. Deberá

poder proporcionar al cliente información de facturación, pago de facturas,

formulario para cuentas de prepago y órdenes, actualizaciones y cancelaciones

de servicio. El sistema debe posibilitar un alto grado de personalización y

enviar información y anuncios basados en el perfil del cliente. Así mismo debe


136

dar un acceso seguro a la base de datos y poder consultar información de los

tiempos telefónicos de llamada, servicios ofrecidos, información de las

llamadas y servicios sin facturar e informaciones detalladas de las anteriores

facturas.

q Módulo del navegador entre las diferentes interfaces

Es el elemento que debe unificar la suite de módulos y sirve de nexo entre los

centros de contacto (front office) y los departamentos de soporte (back office),

debe manejar diversos canales de comunicación, aplicación y arquitecturas.

Una capa abstracta para plataformas de Call Center gestiona y monitoriza los

contactos con los clientes por los diferentes canales. El personal debe ser

asignado en función de los skills asociados, debe proporcionar una pantalla que

contenga todos los detalles referentes al cliente, tanto un histórico como el

estado actual. Una vez que se produzcan los contactos con los clientes deben

poder asimilar todas las peticiones del cliente. También deben poder dar

facilidades para utlizar los canales con los clientes como elementos de

marketing. Todos los contactos y casos deben poder ser almacenados para

posteriormente realizar estudios y estadísticas sobre ellos. Las tareas de los

clientes deben ser priorizados y sincronizados por diferentes mecanismos,

incluyendo aplicaciones de flujo de trabajo y conjuntos de reglas. El navegador

junto con interfaces para bases de conocimiento de búsqueda debe

proporcionar un conjunto completo de herramientas de productividad. Debe

alcanzar una perfecta integración con los demás módulos para unificar el

enrutamiento y la ejecución de las aplicaciones.

q Módulo de registro on-line de servicios IP y CATV

Proporciona a los clientes potenciales convertirse en nuevos clientes

añadiéndose servicios rápidamente. Los clientes deben poder registrarse

automáticamente ellos mismos, actualizar su información de la cuenta y

seleccionar productos y servicios en el momento, sin tener que contactar con

el CSR. Debe ser configurable y personalizable automáticamente. El flujo, las

reglas y la lógica de registros debe permitir plasmar la experiencia en el

registro y el incremento de las tasas. La información de la cuenta se debe

actualizar en tiempo real.


137

Gestión del Negocio

q El Módulo de Información al cliente

Almacena y mantiene la información administrativa del cliente. Sirve como

repositorio y recurso de las demás aplicaciones de servicio al cliente. Sigue

todos los contactos e interacciones con el proveedor de servicios en cualquier

aplicación y a través de cualquier canal de contacto. Debe proporcionar un

numero ilimitado de niveles de jerarquías y diferentes tipos de concurrencia de

las jerarquías, tales como jerarquías basadas en facturación, descuento y

organización, facilitando la gestión de las grandes cuentas. Este módulo debe

asegurar la integridad y consistencia de los datos del cliente. Es fundamental

que integre las aplicaciones de front office con las aplicaciones de gestión del

negocio proporcionando una suave transición desde el contacto inicial y

atención con el cliente, la gestión de la cuenta, el servicio de órdenes, los

servicios on-line, el análisis de los clientes y las actividades de mantenimiento.

Así mismo debe proporcionar un punto de vista unificado de todas las

interacciones del cliente con la compañía.

q Módulo de gestión de cuentas

Proporciona al CSR acceder a la información de cuentas. Se encarga de

visualizar la factura, los créditos, pagos, depósitos, deudas, etc. Emite las

transacciones en el formato requerido por el sistema de facturación.

q Módulo de gestión de órdenes

Proporciona el proceso de negociación y la captura de órdenes en una sesión.

Ofrece información inmediata sobre los productos ofertados, su disponibilidad,

los planes de precios y ventas para poder cerrar la negociación en tiempo real.

Debe presentar al CSR las actuales órdenes y servicios del cliente para

detectar interdependencias y conflictos. Debe ser usado para reservar recursos

de red, proporcionar servicios y cuotas de precios y acomodar paquetes

cruzados y planes de precios. Debe proporcionar un único punto de venta,

eliminando la necesidad de navegar por diferentes sistemas para diferentes

líneas de negocio, equipado con una herramienta de Workflow comunica tareas

de las órdenes para provisionar los servicios.


138

q Módulo de gestión de productos

Es una ampliación del catalogo de productos para manejar todos los productos

y servicios ofertados. Para cada producto el catálogo muestra el servicio de

aprovisionamiento, el flujo de órdenes y su disponibilidad. De esta manera se

puede introducir rápidamente nuevos productos, empaquetar paquetes

multiservicio, y ofrecer planes de marketing de productos cruzados con

diferentes niveles de precio y de servicio.

q Módulo de gestión de servicios IP

Una plataforma flexible que permita definir nuevos servicios IP, paquetes y

promociones, se debe basar en la arquitectura (PDC). El modelo dinámico

utiliza recolección distribuida y agentes de provisión. Gestiona todos los

atributos que puedan ser recogidos desde la aplicación (por ejemplo medidas

de uso en Megabytes, destino basado en direcciones IP y calidades de servicio,

etc) además de permitir la definición y el aprovisionamiento de los servicios y

sus atributos en tiempo real. Los servicios se deben definir por su localización

y parámetros de comunicación.

Ventas

q Módulo de Análisis en Web

Proporciona un análisis gráfico y con detalle de las características de uso y

comportamiento del cliente. Proporciona servicios de valor añadido para

grandes corporaciones. Esto les sirve para comprender los patrones de

utilización basados en las jerarquías de su organización. Por ejemplo, la

diferencia entre el uso de voz y datos, el impacto de los nuevos planes de

precios, el uso por cuentas corporativas, comparaciones por fecha u hora del

día y por destinos de las llamadas o transmisiones de datos. Las vistas del

módulo permiten definir patrones detallados basados en las preferencias y

usos de los clientes dando la posibilidad al proveedor de detectar cambios en el

comportamiento del cliente y evaluar la efectividad de las campañas y de los

servicios ofertados.


139

q Módulo de comisiones

Sirve de soporte de actividades de venta realizadas por el proveedor de

servicio a través de telemarketing, distribuidores y otros canales. Usando este

módulo, los proveedores definen y mantienen sus acuerdos con las

organizaciones externas de ventas. Además de soportar la compensación al

distribuidor, las comisiones de venta y otras actividades financieras.

q Módulo de Retail

Proporciona completa gestión de los almacenes de retail. Gestión de puntos de

venta y funciones monetarias. Permite el registro de subscripciones, la

provisión inmediata, la venta y alquiler de equipos, las reparaciones, las

devoluciones y el control de inventario de equipos en puntos de venta y

almacenes.

q Módulo de gestión de campañas comerciales

Facilita la planificación de campañas comerciales. Define los parámetros de

campaña publicitaria, prioriza los productos ofertados a los clientes, optimiza

los canales de comunicación y ubica los recursos de venta. Se debe integrar

con otros módulos especialmente con los que controlan las conductas y las

preferencias de los clientes y con los que miden el riesgo de cambio de los

clientes con el objetivo de optimizar las campañas.

q Módulo de gestión de fugas

Sirve para identificar los clientes con alta probabilidad de abandono (en

especial los clientes de alto valor), se basa en patrones de uso, datos de los

clientes e información socio-demográfica. Usa avanzadas técnicas de Data-

Mining. Debe ofrecer un entorno donde se posible evaluar y comprender las

causas del cambio, prediciendo y estableciendo la probabilidad de los clientes a

cambiar, diseñando iniciativas para su retención, elaborando campañas

focalizadas en la retención y evaluando la efectividad y el beneficio obtenido

con las mismas.

Proceso de Eventos


140

q Módulo de mediación

Sirve de mediador entre los módulos de procesamiento de eventos y los

elementos de red. Suele utilizar una tecnología basada en utilización de reglas.

Recibe, valida y formatea los datos de uso desde varias redes y plataformas de

servicio. Fusiona los diferentes registros generados por los elementos de la red

en uno solo y los envía a los demás módulos que lo requieran.

q Módulo de tarificación

Es una herramienta de que sirve para tarificar múltiples servicios que van

desde los, servicios de datos, llamadas telefónicas, activaciones y

desactivaciones de características de la red, órdenes de servicio, servicios de

valor añadido. Estos eventos son tarificados de acuerdo con una flexibilidad en

los planes de precios, promociones y descuentos definidos incluyendo los

paquetes de servicios cruzados. Debe identificar a los clientes y sus eventos

asociados para calcularles el valor de cada registro. Los eventos usados son

tarificados inmediatamente y se aplican directamente sobre la cuenta del

cliente. Así mismo debe analizar y corregir los errores detectados en el

procesamiento de los eventos.

q Módulo de gestión del fraude

Sirve para detectar el fraude potencial, enviar alertas, deducir y mostrar

evidencias de fraude y facilitar el trabajo de los investigadores. Así mismo se

debe detectar desde el fraude en llamadas directas hasta en servicios de

facturación alternativos como son tarjetas de llamadas, facturación por

terceras partes, etc. Se suele basar en múltiples tecnologías como pueden ser

sistemas expertos, de inteligencia artificial, de estadísticas, sistemas de

visualización, etc.

Factura

q Módulo de facturación


141

Compila, genera y resume todos los elementos que deben aparecer en la

factura única. Calcula tasas en función de los productos. Calcula descuentos y

los consolida en uno. La calidad de la factura debe ser auditada.

q Módulo de formato de facturas

Facilita el diseño de los formatos personalizados de las facturas. Permite

realizar el diseño de la factura de una forma fácil e intuitiva. Debe proporcionar

un alto rendimiento en la generación de las facturas, soportando gráficos,

personalizaciones, logos, fuentes, impresión por las dos caras, etc. Los ficheros

deben ser producidos para ser impresos y para ser distribuidos de forma

electrónica.

Gestión Comercial

q Módulo de seguimiento de acuerdos comerciales

Da soporte a los acuerdos entre los proveedores de comunicaciones y las

entidades comerciales que proporcionan bienes y servicios a los clientes. Estas

relaciones incluyen a los proveedores de servicio, a los intermediarios de

contenidos, comerciales, a los mercados virtuales y a los anunciantes. Además

se deben proporcionar múltiples proveedores para la misma transacción con el

objeto de poder siempre elegir. Cubre el amplio ciclo que comprenden los

acuerdos, desde la firma del acuerdo comercial, los pagos, etc. Procesa

cualquier tipo de acuerdo entre proveedores incluido el reparto de beneficios,

las comisiones, el precio y los descuentos por un conjunto, etc.

q Módulo del servidor de comercio electrónico

Se encarga del pago y la información mediante transacciones de comercio

electrónico. Permite que los proveedores tomen un papel activo en el comercio

electrónico proporcionando conexión en tiempo real entre las Web comerciales

y la base de datos de los clientes de los operadoras. El método de pago debe

soportar modelos de prepago y postpago a través de los módulos de atención

al cliente y facturación o por medio de un sistema externo de pago.

Proporciona autorización en tiempo real del crédito, la captura de pagos y es


142

un medio de información en tiempo real. Puede compartir información si así se

autoriza con los intermediarios y distribuidores.

q Módulo de interconexión

Cubre el amplio rango de acuerdos de interconexión entre operadoras:

interconexión, enrutamiento, tráfico internacional, etc. Maneja información

sobre los acuerdos comerciales, incluidas tarifas, tipos de tráfico, descuentos,

monedas, condiciones, términos de pago, etc. Procesa registros de utilización

de los proveedores en base a la utilización de la infraestructura del operador.

Las herramientas de investigación gestionan las actividades de los socios,

incluyendo el envío y recepción de pagos, las disputas bidireccionales, envío y

recogida de notas de débito y crédito y sirviendo de interfaz para otros

sistemas de gestión financiera. Audita los beneficios y los gastos.

q Módulo de Cobro

Soporta envío y mantenimiento de gastos, edición y puesta al cobro de

facturas, cobro de pagos desde varias fuentes (bancos, domiciliación bancaria,

redes comerciales, etc.), gestión del dinero en efectivo e informes financieros.

Debe proporcionar un nivel muy detallado de información en el cual se indique

la línea de negocio, el proveedor de servicio, el tipo de producto, el tipo de

gasto, el número de subscripción, etc. Además debe poseer interfaces con

sistemas financieros externos.

Automatiza procedimientos de detección de cuentas de morosidad de acuerdo

a las reglas establecidas por la compañía, proporcionando una herramienta

flexible que permita establecer y definir reglas de débito de una forma fácil y

sencilla.

q Módulo de gestión del crédito

Se conecta con entidades financieras tales como ASNEF, RAI, CREDIT

SCORING, realizando consultas en su base de datos, evaluando el riesgo

potencial de la concesión de un crédito.

q Módulo de control del beneficio


143

Hace un seguimiento del beneficio y controla el proceso para que se llegue a

una convergencia con la estrategia de la corporación. Diseña, monitoriza y

analiza el progreso y la estrategia. Usa procedimientos para actualizar los

datos, calcula el rendimiento obtenido, hace una estimación de los datos,

establece pronósticos y alertas, notificando cuando se esta produciendo una

desviación de los objetivos. Permite comparar los objetivos y los subprocesos

de una forma cuantitativa.

Mediación de Recursos de Red

q Módulo de gestión de números

Mantiene un registro de todos los cambios en un número telefónico a lo largo

de su ciclo de vida. Soporta el inventario de todos los números y las

actividades de mantenimiento, tales como carga y asignación, y gestiona toda

la información relevante asociada a los números.

q Módulo de Provisión y asignación de los elementos de la red

Debe poder provisionar los elementos de la red en directo o en proceso de

segundo plano, estableciendo los valores y asignando los recursos precisos

para proporcionar el servicio, para lo cual se establecen una serie de reglas

que validan la disponibilidad del servicio, la localización y las combinaciones

posibles para darlo.

q Módulo de Provisión de servicios IP

Debe permitir la conexión y la provisión de una variedad de servidores de

aplicaciones de Internet, tales como servidores de correo, servidores de

autentificación de red (Radius) y servidores Web. Se debe permitir facilidades

de conexión en tiempo real para los elementos IP de la red.

q Módulo de recogida de eventos IP

Da la posibilidad de recoger cualquier atributo del servicio en tiempo real o a

través de recogidas periódicas usando los colectores de provisonamiento de


144

datos (PDC). Estos servicios PDC se ejecutan remotamente desde el servidor y

proporciona interfaces a varios servicios de red, incluyendo e-mail, AAA

(Autentificación, Autorización y Accounting), servidores WAP, o cualquier

aplicación, también debe dar soporte para LDAP. Esta arquitectura simplifica la

integración con múltiples servicios, y permite a los proveedores introducir

nuevos servicios rápidamente y fácilmente además de crear planes de precios

sin retrasos o impacto en el servidor principal.

Gestión de Red

q Módulo de gestión de inventario

Facilita el control y la localización del equipo del cliente, actualizando y

registrándolo en un histórico y verificando las garantías y manteniendo

información del fabricante. Asigna equipos de repuesto del inventario a las

órdenes de trabajo y a los trouble tickets. Realiza el seguimiento de la

transferencia de los elementos entre los diferentes almacenes, las

reparaciones, etc.

q Módulo de gestión de localizaciones

Localiza las direcciones físicas de los clientes, de esta manera se mantiene el

control de las interfaces de los elementos de provisión del servicio, la gestión

de planta y los elementos relacionados. Debe contener información gráfica y

alfanumérica integrada y organizada a distintos niveles (base cartográfica, red

planificada, red en desarrollo y red en explotación) Normalmente se utilizan

callejeros o GIS.

q Módulo de gestión de red

Proporcionan un mecanismo para construir y mantener una descripción de la

arquitectura física de la red en el ámbito local y a nivel del núcleo. La

construcción por bloques permite el modelado de arquitecturas simples y

complejas. Debe tener interfaces con el servicio de provisión y gestión de

fallos. Debe poder monitorizar, gestionar remotamente, distribuir, sincronizar y

transferir datos a los elementos de la red. La información que se obtenga debe

ser fiable. Es recomendable que se base en modelos CIM (modelo de


145

información común) o DEN (red preparada para directorios) buscando una

gestión avanzada en entornos multifabricantes permitiendo un

almacenamiento común para la configuración de dispositivos de red.

q Módulo de planificación y diseño de red

Debe contemplar el seguimiento de todos los trabajos realizados en la red de

distribución, abarcando desde la planificación a largo plazo hasta la puesta en

servicio de una instalación concreta. Realiza el seguimiento técnico, económico

y administrativo de todas las tareas necesarias para la realización de los

trabajos. Además se debe apoyar en herramientas GIS y CAD. (Estas se

explicarán más adelante).

q Módulo de gestión de incidencias (Trouble Ticketing)

Este módulo debe permitir desde el conocimiento de la incidencia hasta su

gestión, optimizando los recursos empleados. Entre las funciones que debe de

realizar se encuentran:

ü Asociación automática o manual de las llamadas realizadas por los clientes

a las instalaciones que le dan servicio y sobre las que puede existir una

incidencia.

ü Informar al cliente facilitándole toda la información disponible referente a

los problemas detectados e incluso al tiempo estimado de resolución.

ü Filtrar los avisos recibidos, ayudar en la localización de las averías.

ü Proporcionar un mantenimiento estadístico basado en intervalos horarios,

duraciones del aviso, etc.

ü La detección debe provenir de avisos o de alarmas provenientes de otros

sistemas como el de gestión de red.

Y debe posibilitar:

ü La identificación de las instalaciones y los clientes relevantes afectados por

el fallo.

ü La gestión de las brigadas y contratas disponibles para trabajar sobre las

averías de la red.


146

ü Recopilar toda la información sobre la operativa o maniobras realizadas

para la reposición del servicio.

ü Un recálculo automático de las implicaciones de los fallos producidos en la

red, con reposiciones totales o parciales, para su posterior análisis sobre la

calidad de servicio.

ü Integración con otros módulos para obtener información sobre la

localización, información sobre averías, recursos humanos y materiales.

ü El análisis, autorización y realización de un corte programado hasta la

reposición del estado normal de la red, después de ser realizado el trabajo,

además de avisar a los clientes de los cortes que le afecten.

q Módulo de Portabilidad (LNP)

Debido a la reciente incorporación de este servicio vamos a hacer una breve

descripcion del concepto de portabilidad.

Portabilidad es la capacidad que se otorga a los clientes de mantener el

número original independientemente de la Operadora que preste el servicio. La

propiedad del número pasa a ser del Cliente.

Tipos de Portabilidad:

ü Portabilidad de Operador: Capacidad de que un cliente conserve el mismo

número al cambiar de operador de red / proveedor de servicios.

ü Portabilidad Geográfica: Capacidad de que un cliente cambie de localización

física, manteniendo el número.

Ø Dentro del área de central.

Ø Dentro del área de numeración.

Ø Dentro del área tarifaria.

Ø Cualquiera.

ü Portabilidad de Servicios: Capacidad que tiene un cliente de cambiar de

tipo de servicio, manteniendo el número, por ejemplo de servicio RTC a

servicio móvil.


147

La Entidad de Referencia (E.R.), es la entidad que gestiona la base de datos de

referencia de los números portados y la base de datos de transacciones, actúa

como medio de comunicación de mensajes entre operadores y toma

determinadas decisiones ejecutivas con objeto de facilitar de forma adecuada

los procedimientos administrativos entre operadores.

De acuerdo a la solución técnica adoptada entre las operadoras y la E.R. en

España la plataforma debe proporcionar las siguientes características:

ü Referencia de los datos de encaminamiento de números portados

ü Histórico de interacciones entre operadores

ü Controlador de corrección y sincronismo de las interacciones

ü Resolución de discrepancias o disputas

ü Actualización de las bases de datos de portabilidad de las redes

Existirán dos formas de acceder a la Plataforma:

ü Mediante un navegador

Permite las consultas online y la introducción de los mensajes a

intercambiar entre los operadores y la E.R..

ü Mediante el intercambio de mensajes S/MIME

Permite el intercambiar mensajes entre los operadores y la E.R. desde

aplicaciones informáticas.

La autentificación del usuario se realizará mediante un certificado digital

almacenado en una smardcard. La entidad certificadora (C.A.) puede ser una

empresa externa o la propia E.R.

El servicio de intercambio documental debe:

ü Permitir el intercambio de mensajes entre los operadores y la E.R.

ü Contemplar la introducción de mensajes directamente en la plataforma

mediante formularios HTML o mediante el envío de mensajes S/MIME.


148

3.2. Sistemas de Atención al Cliente

Los sistemas BSS/OSS poseen módulos que proporcionan atención al cliente

(facturación, customer care, trouble ticketing, etc) si bien es importante reseñar

que normalmente no son soluciones completas CRM quedando sin potenciar

totalmente en la mayoría de las suites comerciales los módulos SFA

(automatización de las fuerzas de trabajo) y las herramientas BI (análisis de

negocio).

Debido a su importancia estratégica hemos considerado entrar un poco más en

profundidad sobre las aplicaciones que las proporcionan (sistemas CRM) y a las

que les dan soporte en el contacto directo con el cliente como son los CAC (Centro

de atención al cliente).

3.2.1. Aplicaciones CRM

Las aplicaciones CRM (Customer Relationship Management) son herramientas de

front-end diseñadas para facilitar la captura, consolidación y análisis de los datos

diseminados a lo largo de la empresa tanto de los clientes existentes como de los

potenciales. Este proceso ocurre a través de los departamentos de marketing,

ventas y servicios con el objeto de comprender mejor a los clientes de forma

personalizada y anticiparse a sus intereses sobre servicios o productos

proporcionados por la empresa. Podemos resumir que el principal propósito de las

soluciones CRM es maximizar el valor del cliente, es decir, captar, desarrollar y

retener a los clientes más rentables.

La aplicación en la gestión empresarial de soluciones CRM hace posible que se

creen y mantengan relaciones duraderas basadas en el conocimiento de las

necesidades y preferencias individuales que crean valor tangible para cliente y

empresa. Las principales ventajas que obtiene una empresa orientada a sus

clientes al aplicar este tipo de soluciones, pasan por lograr una visión global y

unificada de sus clientes –lo que implica una relación más personalizada- y mejora

los planes de fidelización que permiten establecer lazos duraderos con los clientes

más rentables.


149

Las principales áreas funcionales que comprende una solución CRM de integración

de la información de clientes son Ventas, Marketing y Servicio. Adicionalmente,

como canales de comunicación con los clientes, se incluye el soporte a los centros

de atención telefónica - 'call centers' - y el desarrollo y gestión del portal ( página

web) corporativo en Internet.

Las soluciones CRM permiten lograr un rápido retorno de la inversión en base a los

siguientes objetivos:

q Incremento de los ingresos por ventas (satisfacción del cliente)

q Implantación de canales alternativos (comercio electrónico).

Diferentes han sido los factores que han influido en el desarrollo del CRM. Entre

los que destacan:

q El aumento de las presiones competitivas por parte de las compañías debido a

la rápida innovación, y amplio acceso a la información.

q El valor que la fidelización de los clientes supone para la seguridad de cualquier

negocio y la personalización de los servicios, es decir, ofrecer servicios de

calidad diseñados en función de las necesidades de cada cliente.

Uno de las principales metas consiste en homogeneizar toda la información que

se genera y acumula de un cliente y en aplicarla, con los mismos criterios, en

todos los canales de contacto con el mismo en la búsqueda de una optimización y

unificación de esta información para gestionarla a través de una gran base de

datos.

La empresa y cliente interaccionan por distintos canales de contacto, por llamada

telefónica, a través de Internet, correo ordinario, correo electrónico, fax, etcétera;

el cliente mantiene contactos con los distintos departamentos de una misma

empresa, desde ventas a facturación, distribución y fidelización, entre otros.

Gracias a esta nueva forma de gestión, la información sobre el cliente es

actualizada y compartida por todos aquellos que mantienen un contacto directo

con él, mediante la aplicación de soluciones que unifican la forma de organizar,

analizar y gestionar la información del cliente.


150

Las empresas ofrecen una mayor especialización y un mejor servicio a sus

clientes. Así, cumplir estos requisitos que demanda el usuario implica el

compromiso por parte de los fabricantes y distribuidores de estar a su disposición

24 horas al día durante 7 días a la semana; un desarrollo de soluciones de Misión

Crítica capaces de soportar un gran tráfico de voz y datos tanto por vía telefónica,

como por vía e-mail e Internet y ser capaces de resolver todas las demandas de

los clientes de forma no sólo rápida sino también efectiva.

A medida que el volumen de productos y de servicios ofrecidos por la compañía

aumenta, los sistemas de apoyo, así como las herramientas necesarias, se

convierten en el "factor integrador" en las operaciones de la empresa.

Este marco será modular y capaz de aportar lo mejor en resultados de calidad en

cualquiera de los siguientes puntos:

q Gestión eficaz de las interacciones del centro de atención con los clientes a

través de múltiples medios, conectando con los clientes por la vía que ellos

prefieran.

q Automatizar los procesos internos de estos centros para obtener reducción de

costes y una mejora del servicio, ya sea para clientes externos como internos.

q Proporcionar una plataforma de software que integre departamentos, procesos,

datos y la experiencia de la empresa, para que cumpla los compromisos con

sus clientes.

q Suministro de sistemas de última generación y software para empresas de la

máxima calidad, mediante interfaces de software flexibles y abiertos.

q La instalación y el apoyo por parte de los departamentos de soporte y atención

al cliente que ofrece la compañía.

El marco de soluciones de equipos de telecomunicaciones estará centrado en las

tres áreas principales de las operaciones empresariales:

q La atención al cliente.

q Los procesos internos del centro de atención al cliente.

q La integración de soluciones inteligentes capaces de aunar las dos anteriores.

Es necesario un software inteligente que permita integrar información, para que

los datos internos se puedan recuperar cuando el cliente contacte con la empresa,


151

lo que otorgará un mayor reconocimiento para la compañía y una sensación de

más y mejor atención para el cliente.

La implantación de una solución CRM abarca de forma concreta las siguientes

funciones, departamentos y herramientas involucrados en la relación con los

clientes:

Ventas

q Sistema de Información de la función de Ventas

q Gestión de oportunidades comerciales, de cuentas / contactos

q Gestión de datos del producto y del mercado

q Soporte para la venta en equipo

q Conexión con portátiles y dispositivos de informática móvil

q Gestión de plazos de entrega

q e-Commerce: aprovechar las oportunidades que Internet ofrece para crear un

nuevo canal de distribución y comunicación con sus colaboradores comerciales

q Entrada de pedidos y gestión de solicitudes por Internet

Servicio Técnico

q Gestión de solicitudes de servicio

q Procedimientos de diagnóstico de problemas

q Soporte al centro de atención telefónica

q Gestión inteligente de llamadas

q Up-selling / cross-selling

q Soporte de múltiples canales: Internet, Fax, teléfono

q Autoservicio en Internet

Marketing

q Herramientas de análisis de datos

q Gestión de campañas y promociones

q Gestión de actividades de telemarketing

q Soporte y gestión de campañas en Internet


152

Servicio de Atención al Cliente

q Gestión de contratos

q Partes de mantenimiento

q Gestión de repuestos y herramientas

q Mantenimiento preventivo / predictivo

q Datos de la instalación del cliente

q Conexión con dispositivos móviles

q Recepción de incidencias por Internet

Esta parte se encuentra en los módulos de los sistemas BSS/OSS en los aspectos

que hacen referencia a la peculiaridades de la facturación y atención al cliente

propias de las operadoras de cable.


153

3.2.2. Centro de Atención al Cliente15

Los CAC son una de las piezas más estratégicas del negocio ya que la impresión

que tienen los clientes de las operadoras de cable es, fundamentalmente, la que

obtienen de la atención que reciben en el CAC.

El medio tradicional de contacto ha sido el teléfono pero en la actualidad cada vez

más se relacionan con los clientes a través de correo electrónico, web y hasta

móvil.

Ilustración III-IV: Centro de Contacto

En lo que respecta a la atención al cliente, el objetivo último de un Centro de

Atención al Cliente (CAC) es conseguir la máxima satisfacción de sus usuarios,

que, de forma general, puede desglosarse en aspectos como la comodidad, la

cortesía y la consistencia en el servicio prestado. Pero para poder tener éxito, el

CAC no se debe limitar a cubrir estos aspectos mediante una estrategia concreta

de satisfacción del cliente, sino que debe estar integrado dentro de los objetivos

generales de las operadoras de cable. Se debe tener, por lo tanto, una estructura

organizativa cuyos elementos estén orientados a la integración de las funciones de

atención telefónica con las generales de la compañía.

Los sistemas se deben convertir en una herramienta que favorezca el nexo entre

los objetivos estratégicos, tanto particulares al CAC, como generales de la

15 Fuente: “La atención a clientes en los servicios móviles de Telefónica”, Domínguez Mínguez, J.C.

Tejedor Olmos


154

compañía. Actualmente, en el entorno de competencia del mercado de las

telecomunicaciones se hace imprescindible establecer diferencias con el resto de

operadoras que compiten por el mercado. Uno de los aspectos que puede resultar

decisivo son los nuevos servicios interactivos, que pretenderán atraer nuevos

clientes, fidelizar los existentes y fomentar el consumo. El otro aspecto es la

calidad de la atención al cliente y la capacidad de dar solución a sus

reclamaciones, dudas o sugerencias.

En este sentido, la tecnología WWW está especialmente adaptada a los servicios

de información, soportando información multimedia e hipermedia, facilitando la

navegación a través de toda la información almacenada y, además, permitiendo la

integración con los sistemas ya existentes. Representa un mecanismo unificador

del acceso a cualquier tipo de información, independiente de la fuente o lugar en

la que estuviera situada. Esta tecnología es, por lo tanto, un serio candidato para

la implantación, desde el punto de vista tecnológico, de este tipo de servicios en

un CAC.

El mercado, los nuevos canales de acceso a las empresas y el uso que de ellos

hacen los clientes, está empujándolos a una evolución rápida desde los Call Center

hacia los llamados ‘Contact Centers’.

En este escenario, el punto de contacto entre la organización y el cliente: una

llamada telefónica, envío de documentos por fax, mensajes de e-mail, chats,

páginas Web, Voz sobre IP etc., se vuelve más crítico que nunca.

La integración de la telefonía y los ordenadores, el C.T.I. (‘Computer Telefony

Integration’) ha sido el ‘gran’ avance hasta el momento actual. Juntar PBXs, ADC,

IVRs, sistemas de correo de voz y una red de computadoras cliente servidor, es

una tarea difícil de realizar.

Cada día más, las empresas buscan formas de mejorar sus canales de

comunicaciones, tanto dentro de la propia organización, como sobre todo, la

comunicación externa que se establezcan con clientes, clientes potenciales,

distribuidores, analistas etc.

Las causas que están motivando estas políticas son:


155

q La necesidad de mejorar el servicio al cliente

q El camino para mejorar la productividad

q El paso hacia una corporación distribuida

q Nuevas Soluciones tecnológicas

Un sistema tradicional que disponga de funcionalidades de PBX, ACD, que

disponga de CTI, una unidad de respuesta interactiva IVR, Buzones de Voz,

Servidor de Fax, y accesos desde la web, podría estar compuesto por productos de

6 o 7 fabricantes diferentes, hasta 5 sistemas operativos distintos de los que

varios serían propietarios, varios proveedores, contratos de mantenimiento con el

consiguiente problema en los aspectos de integración y mantenimiento.

En la búsqueda de mejorar tanto el servicio como la productividad se van

disponiendo de nuevas soluciones tecnológicas.

Debido a la necesidad de proporcionar servicios como la actividad de venta, de

respuesta a las consultas relativas a tarifas, facturación, pago e información

comercial sobre los servicios que se dan en el mercado residencial y en el mercado

empresarial, además de poner en marcha servicios exclusivos para captación y

atención de clientes de empresas y servicios de captación y atención para clientes

de Internet hacen que se creen unidades de servicios por mercados y productos

que atienden a clientes y no clientes en los diferentes procesos de venta,

información, facturación, cobros y gestión de incidencias.

La gestión de todos estos contactos que diariamente los clientes mantienen con la

compañía no es posible sin una infraestructura tecnológica dónde se han utilizado

los elementos de hardware y software más modernos y sofisticados que

actualmente existen en el mercado: enrutamiento inteligente de llamadas (ICR),

distribución automática de llamadas (ACD), IVR, Grabación de voz, Mensajería

unificada, integración de telefonía y ordenador (CTI), gestión de contacto con el

cliente (CRM), Intranet para la gestión del conocimiento , etc.

Además de que estos sistemas proporcionan soluciones en cuanto a telefonía

tradicional, también permiten que los nuevos canales de comunicación con la

empresa se integren en una única plataforma. De este modo podemos ver como

los e-mails se tratan y encolan a espera de ser contestados como si fueran una

llamada más. Los chats se gestionan del mismo modo. Las peticiones de Llamada


156

desde una pagina web (Call Back Request) generan llamadas automáticas que los

sistemas de marcación dirigen a la operadora libre más adecuada. Y lo que es más

importante permiten, siempre con el mismo sistema, Voz sobre IP.

Según un informe de Gardner Group para el mercado americano "Para el año

2002, 8 de cada 10 empresas, instalarán OPEN-TELEPHONY SERVER

ARCHITECTURE para reemplazar tecnología tradicional de PBX, ACD, IVR,

Mensajería Unificada, Generadores Gráficos Aplicaciones,…" este tipo de tecnología

no tardará mucho en empezar a implantarse en las empresas orientadas en la

búsqueda de proporcionar sistemas que gestionen todos los canales de acceso a

las empresas.

Las herramientas para la gestión y planificación de los recursos de nuestro centro

de atención, etc. son los CRM (Customer Relationship Management, gestor de las

relaciones con el cliente) y los WFM (Work Force Management, gestores de la

fuerza de trabajo).

3.2.2.1. Estructura Organizativa

Antes de adentrarnos en profundidad en los sistemas vamos a describir aquellos

puntos que consideramos importantes para dar un buen servicio al cliente. Para

ello se debe definir una estructura organizativa basada en las personas, los

sistemas y los procedimientos, como un todo completamente integrado con la

estrategia global de las operadoras.

Las Personas

Las personas son las encargadas del diálogo con el cliente, y por lo tanto, el

eslabón más visible del CAC. Por este motivo, son un punto clave en la obtención

de clientes del CAC. Conseguir que las personas realicen una labor eficiente de

atención telefónica pasa, necesariamente, por tener unos mecanismos de

selección, formación y motivación muy bien definidos. De todos estos

mecanismos, la selección es el inicial y representa el punto de partida para

obtener un buen equipo humano, por lo que es necesario establecer una serie de

requisitos perfectamente definidos para cada uno de los puestos de atención

telefónica del CAC.


157

Entre los aspectos claves consideramos un sistema de formación continuada que

adapte a las operadoras a la evolución continua del entorno en el que se

desenvuelven las operadoras de cable, con la continua creación de nuevos

servicios y tarifas, y unos mecanismos de motivación atractivos que hagan del

tedioso trabajo de la atención telefónica una labor cuyo correcto cumplimiento

traiga aparejadas ventajas personales a quién las realice, aparte de la satisfacción

del trabajo bien hecho.

Los Sistemas

El segundo pilar en el que se apoya un CAC son los sistemas. Dichos sistemas

representan el aspecto tecnológico, y son los encargados de suministrar toda la

infraestructura necesaria para la atención telefónica y la comunicación con los

sistemas corporativos de la compañía. La clave del éxito de los sistemas de un

CAC no es, únicamente, disponer de la más avanzada tecnología en el campo de la

informática y de las comunicaciones, sino la capacidad para poder integrarse como

una parte más de la empresa y sus procesos. Cuando un cliente llama al CAC

quiere que le resuelvan un problema y la estructura de la organización debe ser

para él algo transparente. Tanto si quiere darse de alta, informarse de un

determinado tipo de productos o formular algún tipo de reclamación, el cliente lo

que quiere es que quien le atienda al teléfono le solucione su problema. Por lo

tanto, los sistemas del CAC deben estar totalmente integrados con el resto de la

organización, ya que la operadora que atiende el teléfono debe ser capaz de

interactuar con el elemento de la organización específico en cada caso.

El otro aspecto importante a tener en cuenta en la instalación de sistemas en un

CAC es que dichos sistemas deben ser una herramienta y no un impedimento.

Esto que a primera vista parece evidente no resulta fácil de llevarlo a la práctica,

ya que nuevos sistemas, con funcionalidad más avanzada, son potencialmente

mejores, pero en la práctica pueden tener efectos laterales que traigan consigo

graves problemas. Un ejemplo podría ser la utilización de los IVR (VRUs) o

sistemas de respuesta de voz. Estos sistemas presentan al cliente una serie de

opciones, mediante grabaciones o síntesis de voz, de las que tendrá que elegir

una. En principio, estos sistemas son buenos, pero se ha demostrado que en

determinadas circunstancias, y para determinado tipo de clientes, el rechazo que

puede producirles es tan grande que puede llegar a bajar el número de llamadas


158

atendidas por el CAC que haya incorporado este tipo de sistemas de forma

indiscriminada.

Los Procedimientos

Finalmente, el último gran elemento a tener en cuenta en un CAC son los

procedimientos. Las personas atienden al cliente y los sistemas permiten que esto

sea posible tecnológicamente. Pero de nada servirían si no existiera un conjunto

de procedimientos que indicaran la operativa que se debe seguir para cada

servicio, ya sea de cara al cliente o de forma interna. Esta operativa es la que

hace de nexo de unión entre los sistemas y las personas, siendo el elemento clave

para definir la estrategia de funcionamiento del CAC y su integración en la

empresa.

3.2.2.2. Integración de Computadoras y Telefonía (CTI)

La tendencia actual de los desarrollos de los sistemas de un CAC es la utilización

de la tecnología Computer and Telephony Integration (CTI). De forma resumida,

se puede definir como el conjunto de mecanismos de intercambio de comandos y

mensajes entre los ordenadores y el equipo telefónico, permitiendo, por ejemplo,

que en un puesto de operador se reciba, a la vez, la llamada del cliente junto con

sus datos personales asociados, presentándose de forma automática en la pantalla

del ordenador. Es, en definitiva, la tecnología encargada de tender los puentes

entre la industria de las telecomunicaciones y la industria de la informática.

La utilización de esta tecnología se debe a las ventajas que tiene implícitas, que de

forma resumida son el aumento de la productividad de las operadoras, un

incremento de la calidad del servicio y un mayor control de las actividades del

centro. El aumento de la productividad es el resultado de que esta tecnología

permite que un número pequeño de operadoras sea capaz de responder llamadas

de un gran número de clientes. El incremento de la calidad del servicio se produce

mediante los mecanismos de tratamiento de la llamada por parte del agente que

la atiende, de acuerdo con lo que la compañía entiende que debe transmitirse a la

persona que está al otro lado del teléfono. Finalmente, el mayor control de las

actividades del centro se obtiene por la gran cantidad y variedad de datos

estadísticos que se pueden obtener como resultado de la monitorización de todas

las actividades que allí se realizan. Con todo este conjunto de datos estadísticos se


159

puede reaccionar más rápidamente ante las situaciones que diariamente suceden

en cada servicio, generando datos y avisos que los responsables del CAC pueden

analizar para la reasignación de recursos, la detección de futuras necesidades o la

evaluación de posibles cambios en los procedimientos seguidos.

La utilización de la tecnología CTI, para el tratamiento de las llamadas recibidas en

el CAC, trae como resultado:

q Una mayor satisfacción del cliente

q Una mayor oportunidad de vender servicios y productos

q La reducción del tiempo de conversación, lo cual conlleva un aumento del

tiempo disponible del agente y, además, un ahorro de dinero, si el acceso al

CAC se realiza a través de líneas gratuitas

q Un incremento de la productividad, haciendo posible establecer un sistema de

ventas a comisión (agentes orientados a la obtención de resultados)

q La mejora de la gestión del centro, a través de las estadísticas que se generan

con este tipo de sistemas

En la siguiente ilustración se describe la integración de un sistema CTI.


160

Ilustración III-V: Sistema CTI16

Funcionalidades CTI

El objetivo general de una plataforma CTI es manejar de forma coordinada la

telefonía y los ordenadores, de forma que mediante ésta última se proporcione a

las operadoras la información que puedan necesitar para el diálogo con los

clientes, incrementando su eficacia y los resultados de la comunicación. Para

conseguir este objetivo general, una plataforma CTI realiza un conjunto de

funcionalidades Éstas se pueden clasificar en dos grupos:

1. Funcionalidades para el centro:

q Encaminamiento de llamadas hacia el servicio/grupo requerido.



161

q Asignación de grupos de agentes a cada uno de los servicios/tipos de

clientes, estableciendo criterios de desbordamiento de llamadas entre

grupos, en caso de congestión en algún servicio.

q Tratamiento automático de llamadas entrantes (líneas RDSI).

q Transferencia coordinada voz/datos: permite conocer todo tipo de

información acerca de la persona que llama, antes de que la operadora

descuelgue el teléfono. Este tipo de aplicaciones es útil para dar un trato

más personalizado a los clientes, realizar operaciones cruzadas, etc.

q Tratamiento manual, automático y semiautomático de llamadas salientes,

con posibilidad de realizar marcación predictiva, y gestión de llamadas

salientes (estas aplicaciones se utilizan para realizar campañas de

marketing).

2. Funcionalidades para el supervisor y las operadoras:

q Asignación de prioridades a colas, en función de aquellos parámetros que

se consideren importantes, tales como: el volumen de llamadas recibidas,

resultados obtenidos de un grupo de agentes, etc.

q Encaminamiento inteligente (permite la distribución de los CACs). De esta

forma, una llamada puede ser encaminada de forma inteligente a otros

CAC menos cargados y, de esta forma, perder el menor número de

llamadas.

q Generación de estadísticas que permiten un control de los agentes y de las

campañas, aumentando las posibilidades de control y gestión del centro.

q Transferencia de información (voz y datos) de una llamada, entre agentes

o entre agente y supervisor.

q Configuración de puestos de operadora como agentes universales, es decir,

capaces de realizar actividades tanto en llamadas entrantes como en

salientes.

Arquitectura de un CTI

q Sistema informático

Está formado por un servidor CTI, un conjunto de servidores de aplicaciones y

un mecanismo de acceso a los sistemas/bases de datos corporativos. El

servidor CTI hará las funciones de interfaz con el sistema de comunicaciones,


162

en concreto con el ACD de la centralita que recibe las llamadas del CAC. Los

servidores de aplicaciones son los encargados de dar la funcionalidad CTI

propiamente dicha a las operadoras durante las labores específicas de atención

de llamadas, tales como el screen-poping o presentación de la información de

usuario en pantalla (junto con las llamadas), control de campañas de

telemarketing, generadores de argumentarios o guiones de las conversaciones

que deben mantenerse con los clientes, etc. Finalmente, debe existir un

mecanismo de interfaz entre las aplicaciones CTI y los sistemas corporativos,

ya que la información obtenida por las operadoras de la conversación con el

cliente debe ser remitida al sistema donde acabará siendo procesada.

q Sistema de comunicaciones

El sistema de comunicaciones está formado, principalmente, por una centralita

con funcionalidad de Automatic Call Distribution (ACD). Es el encargado de

controlar el flujo de llamadas, para asegurar una atención eficiente por parte

de los agentes tan rápidamente como sea posible. Está diseñado para que un

número pequeño de agentes sea capaz de atender un gran número de

llamadas. Mediante este sistema se recoge información de la llamada (ANI,

DNIS, etc), se crean los grupos de atención telefónica y se encamina cada

llamada a una operadora libre o a otros CACs. En este último caso, se

establece el intelligent routing o encaminamiento inteligente, que tiene como

objetivo hacer que un conjunto de CACs se comporten como uno sólo.

q Puestos de operadora

Son, generalmente, PCs conectados a una red local, que pueden acceder a las

aplicaciones tanto de los sistemas centrales como de comunicaciones o de CTI.

Deben estar diseñadas de forma que a una operadora le sea sencillo encontrar

y usar cualquiera de ellas, ya que de la comodidad en su utilización dependen

la rapidez y acierto, para la atención de las llamadas.

3.2.2.3. Sistemas Integrados de Call Center

Un sistema integrado de Call Center debe ser una plataforma integral de gestión

de centros de llamado orientados a ofrecer soluciones de tecnología a través de la

capacidad de procesamiento de llamadas tanto entrantes como salientes


163

(Inbound/Outbound), gerencia de grupos ACD, asignación dinámica de agentes,

sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), agentes de marcación predictiva

(Predictive Dialer), integración de voz y datos y coordinación de llamadas con los

sistemas de aplicación "Screen Pop". Todos estos elementos deben estar

integrados en una plataforma cliente/servidor completamente modular, lo que

permite colocar en producción aquellos servicios realmente necesarios. La

plataforma de Call Center Integrada debe permitir la interconexión con sistemas

de información de terceros tales como sistemas de Help Desk, sistemas bancarios,

tarjetas de crédito, operadores de cable, etc.

Ilustración III-VI: Recepción de una llamada17

A continuación se describen los elementos y características que componen un

sistema integrado de call-center

Arquitectura Cliente/Servidor

El sistema está basado en una serie de módulos interconectados a través de una

red LAN (TCP/IP). Las aplicaciones de cada uno de los módulos han sido

desarrolladas bajo la modalidad cliente/servidor. El servidor principal del sistema

es el Módulo Integrador. Conectados a través de la red LAN están los módulos

funcionales del sistema (ACD, IVR, PD), los agentes y supervisores de la

instalación.



164

La comunicación de datos entre cliente y servidor debe ser desarrollada con los

estándares de comunicación y la tecnología más robusta de la industria (TCP/IP

Sockets y Network Pipes).

Módulo Integrador

El sistema necesita de un módulo integrador el cual estará conectado a través de

una conexión CTI a la PABX y su función será coordinar el tráfico entre los

diferentes módulos del sistema y la PABX. Dentro de las funciones básicas del

procesador se encuentran:

q CTI (Computer Telephony Integration)

q Manejador de colas ACD (Automatic Call Distribution)

q Manejador de Comunicaciones (TCP/IP)

q Sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR)

q Base de Datos Relacional (SQL) del sistema

La interfaz CTI (Computer Telephony Integration) es el enlace de datos entre la

PABX y la módulo procesador. El módulo procesador utiliza el enlace CTI para

manejar las colas ACD, la integración con el agente, el "Screen Pop" y demás

utilidades del sistema.

ACD

El subsistema de distribución de llamadas automáticas (Automatic Call

Distribution) tiene la capacidad de administrar las llamadas entrantes y/o salientes

entre los operadores o grupo de operadores disponibles. El sistema debe contar

con la facilidad de programar el algoritmo para el manejo de colas ACD y su

distribución entre los operadores. Además de los algoritmos tradicionales para el

enrutamiento y manejo de colas, el ACD debería permitir establecer criterios para

la distribución de llamadas basados en las características del servicio que se desea

ofrecer, tales como:

q Basado en habilidades del operador (Skill Based Routing). El SBR permite el

direccionamiento de una llamada al operador que tenga la mejor preparación


165

para atenderlo eficazmente. Por ejemplo, si se identifica que el cliente es de

habla inglesa, la llamada se distribuye entre los operadores que hablan el

idioma.

q Basado en el conocimiento del operador (Knowledge Based Routing). Por

ejemplo, si se identifica que el cliente requiere soporte de crédito, es posible

transferir a un operador especialista en crédito. Basado en Categorías

particulares definidas por el usuario (hora, fecha, época, etc.).

Colas Interactivas

Otro elemento asociado a las colas ACD es la capacidad de integrar mensajes

interactivos de espera. Esto significa que el cliente puede escuchar mensajes

mientras espera por ser atendido (a la manera tradicional) con la posibilidad de

interactuar con dichos mensajes. Otra facilidad es el anuncio de posición, que le

indica al cliente la posición de su llamada en la cola y un tiempo estimado de

atención. En caso que el cliente no quiera esperar, los mensajes interactivos le

permiten dejar un mensaje ó solicitar al sistema que le llame posteriormente (call-

back) cuando el centro se encuentre con menos carga de trabajo.

Monitor y Administrador ACD

El monitor ACD permite obtener datos en tiempo real del comportamiento de la

cola en un momento determinado, reportes históricos configurables, reportes

estadísticos con sus gráficos respectivos, etc. El administrador del sistema debe

tener la posibilidad de cambiar los parámetros de una campaña en curso y asignar

dinámicamente, operadores, estrategias de enrutamiento, Manejo de colas, etc.

IVR

Tiene la finalidad de automatizar el proceso de recepción de llamadas y ofrecer

servicios de valor agregado telefónico como pueden ser la automatización de los

procesos de consulta, toma de pedidos, envíos de reportes vía fax y cualquier

consulta de productos y/o servicios de la empresa.

El IVR disminuye tremendamente la labor de servicio del operador, en virtud de su

capacidad de ofrecer un servicio 7 días x 24 horas, los 365 días del año. El


166

operador autómata está en capacidad de reconocer el abonado que le llama a

través de la identificación ANI (Automatic Number Identification).

Una vez identificado el cliente, el sistema puede localizar toda la información

respectiva en la base de datos y ofrecer una primera línea de servicio de alta

calidad. Si el usuario aún desea hablar con un operador, la llamada es transferida

en conjunción con los datos del cliente, lo que minimiza el tiempo de preguntas y

respuesta y permite ofrecer la solución requerida.

Entre las numerosas ventajas de contar con un IVR, podemos citar:

q Reduce costos.

q Permite acceso a la información (24 horas al día - 7 días a la semana).

q Apoya al área de servicio a clientes.

q Mejora la explotación de sus líneas telefónicas y equipos de cómputo.

q Brinda más servicios en menor tiempo y a un costo más bajo.

La siguiente Ilustración describe el sistema de respuesta interactiva:

Ilustración III-VII: Sistema de Respuesta Interactiva18



167

Fax en demanda

Para complementar la operación del IVR, la función de Fax en Demanda facilita

que a través de esa misma llamada telefónica obtener información impresa vía

fax, la información puede estar en el disco local del sistema, ó en el Mainframe ó

Red de computadoras con la que cuente la empresa, donde será accedida vía el

IVR. Quién realiza la llamada tiene la opción de dar tono y recibir el fax de tener

uno a la mano ó proporcionar un número de fax a donde el sistema se lo envíe.

La Base de Datos del Módulo Integrador

El sistema debe contar con un administrador de base de datos relacional SQL que

permita configurar las variables del sistema. Esta base de datos es la columna

vertebral de la plataforma del call center. Es aquí donde se registra la información

relativa a los operadores, los recursos del sistema, los objetos y sus propiedades.

La Estación del Agente

La estación de trabajo del agente estará compuesta por su teléfono y un

ordenador personal PC lo que le permite tener acceso a toda la información

requerida para atender al cliente de forma rápida y efectiva. El PC estará

conectado al sistema a través de una red LAN TCP/IP.

El software del agente debe contar con las facilidades de telefonía básica (TAPI,

TSAPI) y todas las facilidades pre-programadas tales como transferencia al

supervisor, múltiples líneas virtuales con llamada en espera, y el "screen pop"

para desplegar la información del cliente antes de contestar la llamada.

Igualmente, debe tener acceso a un módulo estadístico de su estación así como

las funciones básicas de log-in y log-out del sistema.

Las Pautas Dirigidas

Una de las características más interesantes del sistema es la capacidad de poder

generar los textos y preguntas que el agente necesita del cliente. El sistema debe

permitir pre-programar diálogos y cuestionarios de manera que el operador siga

una pauta predefinida.


168

Las Pautas Interactivas son un elemento de gran efectividad tanto para el proceso

de levantamiento de información en clientes que llaman al sistema así como en las

campañas generadas por el Marcador Predictivo.

El supervisor

El supervisor es el gerente del centro de llamadas y tiene normalmente la

capacidad de contar con niveles de autorización necesarios para la solución de

problemas con clientes. La estación del supervisor debe tener características

similares a la de los agentes con la diferencia que éste puede visualizar el

desenvolvimiento del centro en forma parcial o total. La estación del supervisor

tendrá la capacidad de conectar y desconectar a operadores, intervenirlos y

observar el desempeño en detalle del funcionamiento del centro. De igual forma,

cuando un agente transfiere su llamada al supervisor, éste recibe

simultáneamente la llamada con toda la información del caso en forma de "Screen

Pop" y los comentarios del agente. La ventaja de este sistema es que el supervisor

no repetirá las mismas preguntas que el agente ya le hizo, lo que optimiza el

proceso de atención y satisfacción del cliente.

La Estación de Administración

La estación de administración cuenta con una visión total del call center orientada

a programar la estructura de servicio, crear, modificar, eliminar y actualizar

grupos y sub-grupos de agentes ACD. El administrador puede mover a un agente

e insertarlo en otro grupo o sencillamente, puede hacerlo participar de uno o más

grupos ACD. Igualmente, el administrador está en capacidad de programar

campañas de llamadas salientes (Predictive Dialer), estableciendo las variables

requeridas tales como grupos de agentes que participarán en la campaña, horario,

base de datos, etc.

El Marcador Predictivo (Predictive Dialer PD)

El subsistema de marcador predictivo permite desarrollar campañas de

facturación, marketing directo y televentas de forma precisa y efectiva. Mediante

el marcador automático del sistema, el agente ocupa su tiempo al trabajo efectivo,


169

dejando al sistema las labores de marcado de cada teléfono. Se ha determinado

que con la asistencia de un Marcador Predictivo, el agente promedio aumenta su

productividad en hasta un 400%.


170

3.3. Sistemas de Gestión de la Cadena de Suministro (SCM)

Dentro de las operadoras de cable aunque los productos y servicios ofrecidos se

basan en el despliegue de infraestructura de la red, no esta de más poseer un

sistema que gestione la cadena de suministro a la hora de operar con la logística

necesaria en cuanto a los materiales necesarios y su distribución.

El aplicar cadenas de suministro implica el establecimiento de relaciones de

negocios entre Clientes y Proveedores compartiendo información anteriormente

considerada confidencial, y el desarrollo de estándares en transporte y

paletización.

Así mismo también implica la creación de corporaciones virtuales para lo cual se

requiere la reingeniería de ciertos procesos de negocios y la administración del

cambio no solo intra-empresa sino también inter-empresas.

La incorporación de las tecnologías de información como el EDI, Extranets y los

códigos de barras así como los propios sistemas habilitadores de las Cadenas de

Suministros van más allá de la adquisición de productos y se debe considerar

cuidadosamente que las tecnologías sean escalables, abiertas, permitan una

rápida y segura implementación, y puedan contínuamente adaptarse a las

necesidades del mercado.

Para ser competitivas hoy en día, las compañías no sólo deben incrementar su

eficiencia interna, sino que deben monitorizar miles de fuentes de información

externas y reaccionar rápidamente y automáticamente a través de su cadena

extendida de suministro y en todo su ecosistema.

Actualmente en las compañías existe, en cierto grado, una integración y/o

automatización entre sus sistemas operacionales internos y los sistemas de

inteligencia de mercado y los de planificación y optimización de la cadena de

suministro. Los sistemas existentes en estas empresas son importantes, sin

embargo, se lograría un mayor beneficio si trabajaran como una solución de

negocios completa y estrechamente integrada.


171

Las soluciones de gestión de la cadena de suministro comprenden el soporte a las

actividades asociadas al flujo y transformación de los materiales, desde la

extracción de materias primas hasta el suministro al consumidor final. Dentro de

las operadoras nos centraríamos en el transporte y almacén de materiales.

Estas soluciones SCM integran los flujos de información, así como a las

operaciones de almacenaje y transformación. La gestión de la cadena de

suministro abarca cuatro funciones empresariales principales:

q Entrada de pedidos y gestión de la demanda

q Aprovisionamiento y relaciones estratégicas con proveedores

q Fabricación

q Distribución y transporte

Y tres posibles niveles:

q Diseño de la cadena de suministro

Decisiones de ubicación y dimensionamiento de centros de distribución y otros

recursos, alternativas de subcontratación, etc. (escala de tiempo: años,

lustros, decenios)

q Planificación avanzada de la cadena de suministro

Previsión y consolidación de la demanda, planificación colaborativa con clientes

y proveedores, estrategias logísticas de reaprovisionamiento eficiente y gestión

del inventario por el proveedor, planificación integrada de la fabricación y la

distribución, optimización global del inventario de la cadena de suministro para

equilibrar oferta y demanda (escala de tiempo: dias, semanas, meses).

q Logística interna de fabricación

Logística del almacén y el centro de distribución, gestión de cargas y rutas de

transporte (escala de tiempo: segundos, minutos, horas)


172

Ilustración III-VIII: Niveles Implicados en la Gestión de Suministro19

Las oportunidades de mejora en la gestión de la cadena de suministro están

basadas en la combinación de las siguientes tecnologías:

q Dispositivos de autoidentificación (código de barras, etiquetas de

radiofrecuencia ).

q Integración de sistemas de control de equipos (sistemas de almacenaje

automático; sensores, autómatas y controladores de instalaciones industriales;

integración de estaciones automatizadas de control de calidad)

q Dispositivos de informática móvil y sus posibilidades de conexión por sistemas

de comunicación celular.

q Finalmente Internet como medio universal de transmisión de datos.

Todas estas tecnologías combinadas permiten gestionar en tiempo real los flujos

de información asociados a los movimientos de mercancías y las operaciones de

valor añadido, y también su interconexión con otros sistemas de información

internos (ERP) o bien con otros partícipes en la cadena (planificación colaborativa,

comercio electrónico), además de alcanzar mejoras en base a la aplicación,

aprovechando al máximo los recursos existentes.

Las soluciones de SCM pueden ayudar a la mejora de la toma de decisiones en los

tres niveles:

19 Fuente: IBM


173

q Inversiones en infraestructura y bienes de equipo, relaciones con clientes y

proveedores, desarrollo de nuevos productos

q Planificación de recursos y asignación de la demanda

q Programación de recursos y monitorización de las operaciones.

Los resultados se concretarán en mejoras de los principales índices de medida del

rendimiento de la cadena de suministro:

q Tiempo total de ejecución de la cadena, desde la recepción del pedido del

consumidor final (o la orden de reposición del comercio) hasta el suministro.

q Coste total de la cadena de suministro, incluyendo todos los consumos de

recursos realizados en los distintos eslabones.

q Estos resultados se traducirán a su vez en la mejora de los indicadores

operacionales individuales de las empresas (y su reflejo en términos

financieros):

ü Incremento de la rotación del inventario (reducción del capital circulante)

ü Mejora de la tasa de utilización de la capacidad (menores necesidades de

inversión en activos fijos)

ü Reducción del plazo de entrega (incremento de los ingresos por ventas)

ü Menores costes directos asociados a las operaciones de la cadena de

suministro: compras, producción, almacenaje, distribución y transporte

(incremento del margen bruto)

ü Información detallada

Sin entrar en consideraciones específicas sobre el diseño de la cadena de

suministro, las soluciones de SCM parten de la gestión avanzada de la demanda:

q Consolidando todas las demandas posibles procedentes de órdenes de

reaprovisionamiento de almacenes y centros de distribución, solicitudes

originadas por programas de reaprovisionamiento eficiente y por inventarios

del cliente gestionados directamente (VM), consumos provinientes de

autoventa, órdenes de expedición procedentes de EDI o pedidos recibidos por

Internet, pedidos tramitados manualmente y cualquier otra fuente de demanda

que se pueda considerar.


174

q Determinada la demanda en firme, las soluciones SCM permiten la planificación

global y optimizada de las funciones consideradas en la gestión de la cadena

de suministro. Se considera planificación optimizada la que cumple con los

requerimientos de los clientes y tiene en cuenta las restricciones reales

(materiales, capacidad, distribución), y maximiza simultaneamente los

objetivos de la compañía (cuota de mercado, cuenta de resultados).

q La planificación del aprovisionamiento debe tener en cuenta:

1. Proveedores alternativos de órdenes de compra

2. Posibilidad de aprovechar anticipadamente determinadas promociones

('forward buying').

q La planificación de la producción y la distribución se realiza de forma integrada,

considerando tanto materiales como capacidades y recursos de distribución.

Persigue equilibrar la oferta con la demanda, determinando las necesidades de

aprovisionamiento y expediciones en cada uno de los nodos o eslabones

considerados (fábrica, almacén, centro de distribución).

Asimismo, la planificación integrada permite gestionar los niveles de inventario a

lo largo de toda la cadena, para poder:

q Tener capacidad de respuesta ante urgencias de cliente.

q Incrementar nuestro nivel de servicio en base a programas de

reaprovisionamiento continuo.

q Gestionar eficazmente el inventario en nuestros clientes.

q Conocer los inventarios de producto final comprometidos, disponibles para

comprometer y también nuestra capacidad de comprometer a una fecha dada.

La planificación y gestión del transporte parte de la consolidación de las órdenes

de transporte en base a las necesidades de aprovisionamiento y expediciones

calculadas para la cadena de suministro:

q Selección del modo y del operador

q Tratamiento de los envíos para su agrupación o división

q Determinación de los puntos de 'pooling' y las necesidades de 'cross docking'

q Generación de las rutas.


175

En este último punto es posible aplicar técnicas de optimización, combinándolas

con sistemas de información geográfica (GIS) y soluciones de posicionamiento por

satélite (GPS). Para que las soluciones SCM sean realmente eficaces, es

fundamental su integración con las soluciones de gestión a nivel operacional.

Además de la monitorización de las rutas de transporte, el nivel operacional en la

gestión de la cadena de suministro incluye la logística de fabricación y la logística

de almacén.

La gestión de los movimientos de materiales en tiempo real en instalaciones

industriales se implementa en base a soluciones MES (Manufacturing Execution

Systems). Estas soluciones integran los sistemas de monitorización y control

(sensores, autómatas, PLCs, controladores, etc.) y los sistemas de recogida

automática de datos (lectores de código de barras y otros sistemas de

autoidentificación por radiofrecuencia) con los sistemas de planificación

corporativa.

Su finalidad principal es la sincronización de las operaciones de planta o fábrica

con la demanda, monitorización y gestionando los eventos, excepciones y alarmas

que ocurran en la actividad de producción.

Las soluciones MES, incluso consideradas en su nivel más básico de recogida de

datos, son prerrequisito para las soluciones de programación de la producción (

'scheduling' ) a capacidad finita.

Hay tres tipos principales de métodos:

q Basado en eventos, para programar órdenes o trabajos de disponibilidad

inmediata a los recursos disponibles

q Basado en tareas: para procesar órdenes con prioridad máxima en primera

lugar.

q Basado en restricciones: aplica los conceptos de la teoría de las restricciones

para la programación de la producción.

La gestión de los movimientos de materiales en almacenes y centros de

distribución en tiempo real se resuelve en base a las soluciones de automatización

de almacenes (WMS Warehouse Management Systems). Estas soluciones aplican


176

sistemas de identificación en base a cógido de barras y lectores de

radiofrecuencia, y eventualmente se conectan con controladores de sistemas de

almacenaje automático, de tal modo que recogen datos en tiempo real de todos

los movimientos de mercancías dentro del centro de distribución.

Las principales funciones que contemplan son:

q Gestión de las recepciones en almacén: recepción de la mercancía, verificación

de la cantidad almacenada, control de calidad, creación de la unidad de carga

(SKU), etiquetado y almacenaje

q Gestión de las ubicaciones en almacén: asignación y control de unidades de

carga, optimización de rutas de almacenaje, recuentos físicos de inventario

q Gestión de las expediciones: generación de listas de picking/packing, gestión

de las operaciones de picking, embalaje y etiquetado, preparación de cargas

de transporte

q 'Cross- docking': gestión de mercancías que van directamente desde el muelle

de entrada al área / muelle de preparación de expediciones, sin pasar por

ubicación física de almacén.


177

3.4. Sistemas para la Planificación de dos Recursos

de la Empresa (ERP).

Las soluciones de gestión empresarial dan soporte a los principales procesos y

funciones de la empresa, integrando los datos procedentes de las distintas

actividades y sobre el cuál se integran soluciones complementarias especializadas.

Las oportunidades de mejora que justifican un proyecto de implantación de una

solución ERP son:

q Agilizar los flujos de datos en la empresa, integrando la información en tiempo

real.

q Minimizar el tiempo de respuesta a clientes y proveedores.

q Delegar las decisiones en los niveles adecuados, manteniendo el adecuado

control de gestión.

q Garantizar la disponibilidad de información de soporte a la toma de decisiones.

q Facilitar el proceso de planificación empresarial, ya que permiten obtener

información consolidada del grado de consecución de los objetivos definidos.

q La implantación de una solución ERP a menudo impulsa los cambios

organizativos internos. Al incluir en su funcionalidad las mejores prácticas

empresariales, resultado de la experiencia en múltiples implantaciones en

diversas empresas, facilitan la estandarización y simplificación de los procesos

de negocio. El uso de una solución ERP adecuada a las necesidades y

características de su empresa se convierte en una ventaja competitiva.

Para poder dar el adecuado soporte a la organización, el sistema de información

de la empresa se estructura en torno a los conceptos de función y proceso:

q Función es toda actividad o tarea que es necesario realizar (p.e. Ventas)

q Proceso es cómo se realiza (p.e. entrada de pedidos)

La estructura empresarial, que se concreta en la organización, es el marco en el

que se desarrollan las funciones y procesos asociados.

q Funciones Principales


178

Proveedores; Ingeniería; Compras; Aprovisonamiento; Marketing;

Planificación; Calidad; Gestión del Inventario; Facturación; Venta;

Distribución; Expediciones; Transporte; Clientes

q Funciones de Soporte:

Contabilidad de terceros; Costes; Activos Fijos; Contabilidad Interna;

Recursos Humanos; Entidades Financieras Accionistas

Las principales funciones primarias son:

q Clientes / Ventas / Marketing

q Compras / Aprovisionamiento

q Distribución / Transporte

Las principales funciones de soporte son tres:

q Contabilidad Financiera y de Terceros (Contabilidad Externa)

q Planificación y Control de Gestión (Contabilidad Interna)

q Gestión de Recursos Humanos


179

3.5. Sistemas Orientados a la Gestión del Conocimiento

El capital intelectual de una organización está constituido por todos aquellos

intangibles que generan valor en la relación con los clientes. Documentos, bases

de datos, metodologías, instrucciones y, sobre todo, habilidades y aptitudes de los

empleados; son elementos que componen el capital intelectual.

Las operadoras de cable tienen como recurso productivo fundamental el

conocimiento de sus profesionales. La gestión del conocimiento en estas empresas

no es una opción sino una necesidad. Los beneficios de una gestión del

conocimiento son evidentes: oferta de mejores servicios, mayor rapidez y

precisión en la toma de decisiones, reducción de costes, mayor eficacia en ventas,

mejora de la calidad en los servicios y en la atención al cliente, etc. La brecha

entre aquellas organizaciones que apoyen su negocio en el conocimiento y las que

no va a crecer de forma paulatina.

La gestión del conocimiento está constituida por los procesos que persiguen

estructurar el capital humano, para facilitar su uso recurrente y su adecuada

difusión; y para garantizar su continua mejora desde el punto de vista del valor

obtenido por los clientes en la relación con la organización.

La gestión del conocimiento reúne dos aspectos como son la gestión de los

recursos humanos y la gestión de información documental. En ambos casos se

trata de gestionar conocimiento. O bien el conocimiento tácito, el que tienen las

personas en la cabeza, o bien el conocimiento explícito, el que esta registrado en

forma de documentos.

Las soluciones de gestión del capital intelectual y del conocimiento son, pues,

fundamentales para mejorar el componente fundamental en las actividades

primarias generadoras de valor al cliente: el capital intelectual de la organización.

La implantación de una solución de gestión del capital intelectual y del

conocimiento puede ser especialmente adecuada en la organización cuando

concurren alguna o varias de las siguientes circunstancias:


180

q Se produce la fusión con otra empresa u organización cuya forma de operar es

distinta.

q La organización se encuentra dispersa geográficamente, o por cualquier otro

motivo, la comunicación intraempresarial es muy limitada.

q El conocimiento más importante se encuentra muy concentrado en unos pocos

empleados o departamentos, y no se distribuye adecuadamente por el resto de

la organización que lo requiere.

q Se genera un exceso de información en la organización, que se distribuye de

forma masiva y sin criterios de selección o importancia.

En cualquier caso, el objetivo principal que persigue la implantación de una

solución de gestión del conocimiento es la mejora continua del valor aportado por

el capital intelectual de la organización a la relación con el cliente.

La gestión del conocimiento pretende que el capital intelectual de la empresa se

caracterice por:

q Sea reutilizable en una amplia variedad de situaciones

q Pueda ejemplificar, en la relación con un cliente, una solución innovadora, un

planteamiento diferenciador, o un concepto original.

q Defina una metodología o forma sistematizada de trabajo

q Reúna un resumen comprensivo y actualizado de la información sobre un tema

El capital intelectual de una empresa u organización se clasifica en tres tipos

principales:

1. Humano: relacionado con la satisfacción de las personas, el trabajo en equipo,

las habilidades y aptitudes de los profesionales, el liderazgo y la capacidad de

retención del conocimiento y la innovación.

2. Estructural: relacionado con la estructura y cultura de la organización, los

principales procesos de negocio, los procesos de captación y transmisión del

conocimiento, la propiedad intelectual y los procesos de innovación.

3. Relacional: relacionado con la lealtad de los clientes, el nivel de satisfacción de

los mismos, las redes de distribución y el conocimiento del mercado.


181

Para poder implantar una plataforma de la gestión del conocimiento se consideran

necesarios los siguientes puntos:

q Conocer la cultura empresarial. Los valores, normas y comportamientos que

forman parte de la cultura de la empresa van a determinar el grado de éxito de

cualquier programa de gestión del conocimiento.

q Motivación real de los trabajadores. Un programa de gestión del conocimiento

sólo funcionará si toda la organización genera y reutiliza el conocimiento. Hay

que crear una cultura de participación e incentivarla adecuadamente.

q Definir el contenido. Resulta imprescindible determinar con exactitud cual es la

información crítica para el negocio estratégico de la empresa y establecer con

claridad los protocolos para el intercambio de esa información.

q Utilización de las tecnologías y sistemas. Cuando se manejan cantidades

ingentes de información, las nuevas tecnologías se convierten en un factor

clave.

La convergencia de las tecnologías informáticas con las comunicaciones en

Internet ofrece nuevas posibilidades de comunicación en tiempo real y difusión de

la información de forma controlada, tanto entre partícipes de la organización como

con clientes, proveedores y otros terceros.

Encontrar una herramienta de Gestión del Conocimiento que se adapte

perfectamente a las necesidades de cada organización es difícil. Existen muchos

productos en el mercado bajo esta denominación, aunque la funcionalidad de unos

y de otros puede llegar a ser muy distinta. Por ello, antes de decidirse por una

aplicación es importante definir claramente cuales son las necesidades de

información dentro de la organización.

Presentamos a continuación una lista de productos clasificados por categorías, que

puede resultar muy útil cuando se tiene claro que estrategia vamos a seguir:

q Herramientas de Búsqueda y Clasificación de Información

q Filtrado y Distribución Personalizada de Información

q Colaboración, Trabajo en Grupo, Conferencias, E-Mail y Mensajería


182

q Herramientas de Simulación

q Portal Corporativo

q Intranet

q El Data Warehouse


183

3.5.1. Herramientas de Búsqueda y Clasificación de Información

Incluye todas aquellas herramientas que permiten buscar y clasificar información.

De este modo, los usuarios pueden disponer de todos aquellos documentos y

contenidos justo en el momento en que necesitan consultarlos.

3.5.2. Filtrado y Distribución Personalizada de Información

Son herramientas que proporcionan automáticamente información al usuario en

función de su perfil. La ventaja que supone frente a otras herramientas, es que el

usuario no debe preocuparse de buscar personalmente dicha información y puede

dedicarse a otras tareas.

3.5.3. Colaboración, Trabajo en Grupo, Conferencias, E-Mail y

Mensajería

Estas herramientas permiten generar procesos colaborativos dentro de la

organización y compartir todos esos conocimientos tácitos que no pueden ser

transmitidos de otro modo.

3.5.4. Herramientas de Simulación

Permiten simular como coordinar una determinada tarea de trabajo. De este modo

se puede mejorar la eficiencia y evitar posibles errores antes de que se produzcan.

3.5.5. Portal Corporativo

El portal Corporativo es punto de entrada a un conjunto de servicios e

información, a los que se accede de forma sencilla, unificada y segura. Muchas

empresas están adoptando el modelo de Portal con el objetivo de resolver sus

problemas relacionados con la gestión de la información y del conocimiento por lo

tanto vamos a entrar un poco mas en detalle sobre los portales apoyandonos en

los estudios realizados por Juan García Maroto y Luis Joyanes Aguilar.


184

Un portal se puede definir como la evolución del concepto de “Web Site”, en donde

el Web se ha convertido en el punto de entrada a un conjunto de servicios e

información, a los que se accede de forma sencilla, unificada y segura.

La información y servicios a los que se puede acceder son muy variados. En

función de dichos servicios podremos proponer una serie de tipologías de portales.

Podemos realizar una clasificación en función de los servicios a los que se puede

acceder:

q Portales de Negocio ó Business Portals

q Portales de Empresa ó Enterprise Portals / Corporate Portals

3.5.5.1. Los Portales de Negocio

Son aquellos que las empresas ponen a disposición de sus clientes y prospectos, y

que vienen a ofrecer una serie de servicios ya clásicos, que pueden ir desde

servicios de correo electrónico, agendas personalizadas o comercio electrónico,

hasta servicios de atención al cliente, consulta de datos de facturación, o acceso a

aplicaciones de todo tipo. Lo normal es que estos servicios sean acompañados con

una serie de contenidos que enriquezcan la oferta de la empresa con un cierto

valor añadido; estos contenidos pueden ser de contenido generalista o centrados

en un sector o área de actividad.

3.5.5.2. Los Portales de Empresa

En los últimos años, han empezado a aparecer en las empresas una serie de

aplicaciones intensivas en datos y contenidos como son las herramientas ERP

(Enterprise Resource Plannning), las Intranets, las Extranets, y los Web Sites

públicos, que proporcionan grandes cantidades de información a las personas que

tienen que tomar decisiones en las empresas. Parece claro que se necesitaban

herramientas que permitieran salir del caos, y unificar los contenidos.

La solución que se propone actualmente viene de la evolución de un concepto muy

familiar como es el Web Site, configurado para cubrir todas las necesidades de los

usuarios relacionados con la empresa.


185

Un Portal de Empresa, viene a convertirse en el punto de acceso a un conjunto de

servicios y aplicaciones de carácter empresarial. En este caso los servicios de

correo electrónico, viajes,... se ven sustituidos por herramientas de gestión

comercial, bases de datos documentales, y en general, cualquier tipo de aplicación

a la que antes se accedía de forma dedicada. La diferencia principal es que con

independencia de la procedencia de las fuentes de información o aplicación, el

acceso se hace a través de un único punto de acceso, un navegador, sin necesidad

de tener por lo tanto aplicaciones de forma local.

Hay algunas empresas que ya han adoptado este modelo, pero para resolver

problemáticas muy diferentes. Algunas lo utilizan para organizar documentos

internos y facilitar la publicación de los trabajadores en la Intranet de la empresa.

Otros lo utilizan para desarrollar y enviar informes a su extranet, reemplazando el

papel del e-mail. Los usos que permite esta tecnología son ilimitados.

Una de las cosas más importantes sobre los Portales de Empresa es que son

verdaderamente red de redes. A partir de una interface única y muy simple, los

usuarios pueden acceder a documentos, programas y datos procedentes de las

aplicaciones de la organización. El objetivo es que el dato fluya no sólo a través

del “firewall” de la empresa, sino también por la Extranet de los Partners e incluso

por la Web pública. Los usuarios no tienen por que saber de donde viene la

información.

Una vez que los Portales de Empresa se establezcan, los recursos que se

necesitarán serán mínimos. Los Portales serán la forma de que los usuarios

accedan a una serie de aplicaciones distribuidas que automáticamente bajarán a

su ordenador. El resultado será: fácil acceso, bajos costes de administración,

capacidad de moverse a la velocidad de la Web, cambio de las viejas aplicaciones

por las nuevas mucho más rápido que antes...

Una de las funciones más importantes de las Intranets Corporativas es ayudar a

los usuarios a encontrar las herramientas y los datos para hacer su trabajo de

forma eficiente. Esto ya no es suficiente. El sistema tiene que proveer una

infraestructura de información y una interface que convierta al usuario más

inexperto en el más avanzado.


186

La realidad es que, en el futuro, los Portales de Empresa integrarán elementos

impensables hasta hace muy poco tiempo como los Sistemas ERP, CRM, Supply

Change Software,...

Actualmente la mayoría de los fabricantes de sistemas ERP (SAP, Oracle,

PeopleSoft, JD Edwards, Baan, Meta 4, etc) están migrando sus tradicionales

aplicaciones de “back-office” para que puedan ser integradas con las aplicaciones

de “front-office” y rediseñar su arquitectura para adaptarla a la Web.

Un Portal ERP permitirá a los empleados, clientes y proveedores, mediante el uso

de un navegador, acceder a los datos que necesiten en cualquier momento y en

cualquier lugar del mundo.

La consultora IDC en un informe de marzo de 1999 identifica a los portales como

el medio ideal para la gestión del conocimiento y concluye que los EIP no son

suficientes para el mundo corporativo. En ese informe la consultora identifica la

evolución de los portales corporativos, clasificandolos en cuatro grandes grupos:

q EIP (Enterprise informatión portal)

q ECP (Enterprise collaborative portal)

q EPP (Enterprise expertise portal)

q EKP (Enterprise knowledge portal).

q Portales de Información de Empresa (EIP)

El concepto es muy similar al anterior, pero los EIP ofrecen a los usuarios el

acceso a millones de datos que las empresas luchan por controlar.

Los usuarios necesitan encontrar con facilidad el camino a través de la ingente

información corporativa. Los negocios utilizan datos estructurados y no

estructurados como son los faxes, llamadas telefónicas, web, correo

electrónico, audio, vídeo, multimedia, aplicaciones HTML/XML, etc. y diferentes

tipos de archivos, almacenes de datos, minería de datos y fuentes de

procedencia distinta.

Los EIP se pueden convertir en un medio para gestionar los crecientes

volúmenes de datos de un modo integral. Además ofrecen un medio eficaz


187

para proporcionar a los usuarios de negocios una interfaz web personalizada y

sencilla para acceder a la información a través de los sistemas de red en las

empresas.

Un portal de información de empresa debe proporcionar:

ü Información correcta.

ü A las personas adecuadas

ü En el lugar y momentos oportunos

Los Portales en los que se realice la agregación y organización de los datos de

forma similar a como lo hacen los buscadores corren el riesgo de inundar la

empresa de información proveniente de diferentes fuentes.

Un EIP puede ayudar a organizar y valorar la información, con el objetivo de

presentársela al usuario de forma coherente. En definitiva, un EIP puede

conseguir la información y los procesos que una persona necesita en un

momento determinado. Pueden combinar aplicaciones Cliente/Servidor con

ERP (Enterprise Resource Planning), Data Warehouse, CRM (Customer

Relationship Management), y SFA (Sales Force Automation).

Estos conceptos están empezando a ganar importancia dentro de las nuevas

tendencias tecnológicas para la “Gestión del Conocimiento”, ya que se

presentan como facilitadores de la comunicación y el intercambio de

información entre los integrantes de una organización. De cualquier forma,

debemos tener presente que la Gestión del Conocimiento va mucho más lejos

que cualquier sistema de software o Portal de Empresa.

Un portal de empresa según Luis Joyanes en su articulo para Datamatión ha de

proporcionar, al menos las siguientes aplicaciones:

ü Productividad y aplicaciones colaborativas (correo electrónico, gestión del

conocimiento, diseño de productos, chat, foros de discusión, hojas de

cálculo, gestión de textos y documentos, aplicaciones de aprendizaje a

distancia, navegadores y gestores de archivos).

ü Aplicaciones transaccionales (ERP,CRM, cadena de suministros (SCM) y

aplicaciones heredadas).


188

ü Aplicaciones de comercio electrónico (transacciones de ventas, ejecución de

pedidos y servicio de clientes, EDI, B2B, B2C, configuración de productos).

ü Aplicaciones analíticas (acceso a transacciones internas y externas y a

datos operacionales que permiten soporte a decisiones, gestión del

conocimiento).

q Portales de conocimiento de empresa (EKP)

Es la primera aplicación pragmática de la gestión del conocimiento. No solo

proporciona los medios para el acceso a la información, sino que permite a los

usuarios interactuar para enlazar información con intuiciones colectivas,

valores y experiencias. Permite a las personas tomar decisiones optimas

combinando conocimiento e información y sirve a la vez como un centro de

aprendizaje de experiencia “autodocumentado”.

Un EKP es un tipo de EIP que influido por los objetivos de la gestión del

conocimiento, busca proporcionar soporte para funciones específicas como son

el liderazgo, construcciones de relaciones externas significativas, adquisición,

producción, transmisión y mantenimiento del conocimiento centrado en

procesos de negocio de empresas.

El EKP como portal de gestión del conocimiento, es la convergencia de muchas

ideas, que nos llevan hacia la convergencia de capacidades de computación

que incluyen sistemas expertos, IA (Inteligencia Artificial), inteligencia de

negocios (BI, EIS/DSS), informática colaborativa (groupware y workflow) e

integración de aplicaciones empresariales (EAI) y formación basada en el

ordenador. Pueden integrar también almacenes de datos, gestión de

contenidos, gestión de datos, arquitectura basada en orientación a objetos y

XML.

Los portales corporativos se basan en el concepto de Intranet.


189

3.5.6. Intranet

Intranet es la designación que se hace a las Internet internas, es decir, aquellas

redes informáticas corporativas basadas en la tecnología y los servicios de

Internet, en particular la WWW, pero adaptándolas a los límites físicos y las

características particulares de las organizaciones. Desde un punto de vista

general, la Intranet permite compartir eficazmente gran cantidad de recursos de

información, que fluyen de forma rápida y transparente desde las fuentes de

origen hasta todos aquellos usuarios que tengan los correspondientes privilegios

de acceso, todo ello con el mínimo coste, tiempo y esfuerzo.

Los motivos que hacen que la tecnología WWW sea la más adecuada para el

suministro de servicios de información son los siguientes:

q Está especialmente adaptada para los sistemas de consulta.

Presenta una arquitectura, que además de ser abierta, es específica para los

servicios de información.

q Soporta la transmisión de información hipermedia y multimedia.

Esta característica es especialmente útil si se quieren crear servicios de

información al cliente con tecnología multimedia. Esta posibilidad, fuertemente

dependiente de la tecnología de los terminales, la capacidad de transmisión de

datos y de las tecnologías de compresión de contenidos multimedia, está

experimentando un fuerte avance como consecuencia de la mejora de estos

factores. Por ello, conviene estar preparado para afrontar estas nuevas

tecnologías con la mayor rapidez posible.

q Es escalable.

Esta característica permite soportar la futura evolución de los servicios, ya que

permite añadir tantos servicios como sean necesarios sin necesidad de realizar

cambios estructurales en el sistema. Se tiene, por tanto, la seguridad de que el

sistema adoptado no se va a quedar pequeño en ningún momento, justificado,

fundamentalmente, por el carácter distribuido de estas redes.


190

q Permite un prototipado rápido.

Derivada de la característica anterior, este tipo de redes permite crear,

inicialmente, un núcleo de servicios básico que, con un coste muy bajo,

comprueba la validez de la arquitectura. Una vez demostrada dicha validez, se

pueden conseguir posteriores ampliaciones de servicios sin necesidad de

cambios importantes, ya que el mecanismo de funcionamiento sería

básicamente el mismo.

q Tiene facilidad de navegación.

A través de enlaces hipertexto, y mediante motores de búsqueda, es posible

localizar de forma rápida cualquier tipo de información, independientemente de

su situación. Esta facilidad sería ampliamente explotada por las operadoras y

terminales de usuario con prestaciones gráficas, mientras que los motores de

búsqueda podrían utilizarse desde cualquier terminal que tuviera la posibilidad

de envío/recepción de mensajes cortos.

q Permite la integración con muchos otros tipos de sistemas de información ya

existentes (bases de datos, documentación realizada con procesadores de

texto, etc).

Esta característica hace que las redes Intranet sean implantadas de forma poco

traumática, porque toda la información que ya existía anteriormente se pude

reutilizar de forma sencilla, permitiendo la evolución de sistemas tradicionales

de información a la tecnología WWW y haciendo posible su coexistencia con

aquél otro tipo de sistemas que deban funcionan de forma totalmente

independiente.


191

3.5.7. El Data WareHouse20

El concepto de Data Warehouse surge de la observación de que los sistemas

utilizados para gestionar el día a día de un negocio (los sistemas operacionales)

son, fundamentalmente, diferentes de aquellos utilizados en la ayuda a la

planificación y desarrollo del futuro del negocio (sistemas de ayuda a la decisión).

A lo largo de este apartado vamos a describir los conceptos que engloba una

gestión de un datawarehouse y las ventajas que proporciona en las diferentes

áreas de la empresa, para ello nos vamos a basar en un estudio que realizó

Teléfonica Móviles sobre los almacenes de datos y sus posibilidades.

Un Data Warehouse (DW), es un almacén de información temática orientado a

cubrir las necesidades de aplicaciones de los sistemas de Soporte de Decisiones

(DSS) y de la Información de Ejecutivos (EIS), que permite acceder a la

información corporativa para la gestión, control y apoyo a la toma de decisiones.

Mediante sistemas de soporte a las decisiones (DSS) y sistemas Business

Intelligence podremos determinar que aspectos se deben controlar y medir,

mediante indicadores y parámetros de gestión proactivos e inteligentes. Es

importante recordar que no podemos medir lo que no controlamos y no

controlamos lo que no medimos. Por ello es necesaria la gestión de datos

estadísticos para la representación de informaciones específicas de cada área.

Como parte de la medición y control son necesarias visiones evolutivas,

proyecciones en función de varios escenarios o supuestos y por lo tanto, una

visión anticipada del futuro y de los posibles contratiempos. Una herramienta de

gestión no podrá evitar coyunturas futuras problemáticas pero si puede ayudar a

anticiparlas para estar preparados para afrontarlas, minimizando su posible

impacto.

Un DW se basa en un repositorio de información, tanto detallada como resumida,

que proviene de datos residentes en bases de datos operacionales y de otras

fuentes externas (datos externos a la compañía, datos antiguos contenidos en

cintas magnéticas, etc).

20 Fuente: Artículo “Sistemas de soporte a la gestión del negocio de J. Martín Aresti, C. Morrás Ruiz-

Falcó, M.L. García Aragonés. L. I. Tello Calvo, A. J. Vivancos Cerezo


192

Un DW es un conjunto de datos:

q Temático

Los datos están almacenados por materias o temas, a diferencia de los

sistemas operacionales en donde los datos están agrupados según las

aplicaciones que los utilizan.

q Integrado

Todos los datos almacenados en el DW están integrados. Las bases de datos

operacionales orientadas hacia las aplicaciones fueron creadas sin pensar en su

integración, por lo que un mismo tipo de datos puede ser expresado de distinta

manera en dos bases de datos operacionales distintas.

q No volátil

Únicamente hay dos tipos de operaciones en el DW: la carga de los datos

procedentes de los entornos operacionales (carga inicial y carga periódica) y la

consulta de los mismos. La actualización de datos no forma parte de la

operativa normal de un DW.

q Histórico

El tiempo debe estar presente en todos los registros contenidos en un DW. Las

bases de datos operacionales contienen los valores actuales de los datos. Un

DW no es más que una serie de instantáneas en el tiempo tomadas

periódicamente. Además, los datos almacenados en un DW permanecen en él

más tiempo que en una base de datos operacional.

Los bloques funcionales que se corresponden con un sistema de información

completo que utiliza un DW, y que se muestran gráficamente en la siguiente

Ilustración son:


193

Ilustración III-IX: Bloques Funcionales de un S.I. con DW21

Los diferentes niveles implicados son los siguientes:

q Nivel operacional

Contiene datos primitivos (operacionales) que están siendo permanentemente

actualizados, usados por las aplicaciones que realizan operaciones

transaccionales.

q Almacén de datos DW

Contiene datos primitivos correspondientes a sucesivas cargas del DW y

algunos datos derivados. Los datos derivados son datos generados a partir de

los datos primitivos al aplicarles algún tipo de procesamiento (resúmenes).

q Nivel departamental (Data Mart)

Contiene casi exclusivamente datos derivados. Cada departamento de la

empresa determina su nivel departamental con información de interés a dicho

nivel.

21 Fuente: Telefónica Móviles


194

q Nivel individual

Contiene pocos datos, resultado de aplicar heurísticos, procesos estadísticos,

etc., a los datos contenidos en el nivel anterior. El nivel individual es el

objetivo final de un DW. Desde este nivel accederá el usuario final del DW, y

desde este nivel se podrán realizar diferentes hipótesis y navegar a través de

los datos contenidos en el DW.

Para acceder a los datos contenidos en el DW se dispone básicamente de las

siguientes herramientas:

q "Queries" básicas e informes

El usuario accede directamente al modelo de datos del DW para hacer

consultas e informes vía SQL.

q "Queries" e informes avanzados

Las consultas incorporan interfaces gráficas muy avanzadas, intuitivas y fáciles

de usar. Los informes producidos se caracterizan por la inclusión de texto

adecuadamente compuesto y estructurado, asimismo incorporan hipertexto.

q Análisis multidimensional

Estas herramientas permiten que el analista establezca los diferentes aspectos

fundamentales (p.e. tiempo, producto, segmento, etc.) que configuran el

informe, sin necesidad de conocer la estructura interna del DW. Básicamente,

existen dos tipos de estas herramientas: las que acceden directamente a bases

de datos multidimensionales como soporte de datos (MOLAP) y las que usan

las bases de datos relacionales como soporte físico de datos (ROLAP). Las

herramientas ROLAP permiten realizar un análisis multidimensional sobre datos

almacenados de modo relacional.

q Data Mining

Mediante estas herramientas es posible realizar un análisis y síntesis de

información más avanzado. Así, permiten realizar: agrupamientos (clustering),


195

asociaciones (association pattern discovery), secuenciamiento (sequential

pattern discovery), reconocimiento de patrones (pattern matching),

previsiones (forecasting), simulaciones, optimizaciones, clasificaciones, etc.

Todas ellas se sustentan o fundamentan en una serie de técnicas como:

métodos estadísticos, redes neuronales, lógica difusa, algoritmos genéticos,

sistemas basados en el conocimiento, sistemas expertos y algoritmos

matemáticos.

Dentro del DW también es necesario que exista un repositorio donde se

almacenen los metadatos. Los metadatos contienen la información sobre los datos

almacenados en el DW, en relación con su origen, transformación y modelo de

datos.

3.5.7.1. El Data WareHouse Virtual

Los grandes avances realizados en el campo del middleware proporcionan una

alternativa interesante al almacén de datos tradicional. El middleware funciona

como un concentrador de datos que puede acceder a datos procedentes de

fuentes heterogéneas. Mientras que un almacén de datos tradicional constituye un

repositorio central de información, un almacén virtual utiliza middleware para

construir conexiones directas entre aplicaciones dispares a la vez que reduce el

tiempo y los costes de desarrollo y comporta menos riesgos de perdidas de datos.

Este enfoque de acceso directo a los datos se fundamenta en la creación de una

definición independiente de metadatos para los datos de la compañía y, por tanto,

proporciona las misma ventajas de facilidad de manejo.

Por lo general el enfoque middleware solo permite acceder a los datos de una

forma bruta. No es posible depurarlos, pero la importancia depende de la

aplicación BI que se este desplegando.

El uso de middleware de acceso a datos para poblar directamente bases OLAP

implica la posibilidad de utilizar la funcionalidad del modelo OLAP para efectuar

tareas de limpieza. Además con la creación de portales de información empresarial

basados en Intranets, es probable que estas aplicaciones tengan requisitos de

consulta mucho más estáticos y menos ad hoc. Una ventaja es que reduce la

necesidad de manipular los datos antes que puedan utilizarse.


196

Si el marco futuro para las aplicaciones BI es la Intranet, tendrán que construirse

como aplicaciones distribuidas basadas en un navegador.

Teniendo en cuenta este modelo, es factible imaginar que las aplicaciones de BI no

podrán seguir siendo únicamente portales para datos puros, sino que tendrán que

acceder a la lógica y los procesos de negocio que crean o manipulan los datos por

lo que deberán estar en consonancia con la infraestructura de aplicaciones vigente

en la organización.

Este enfoque se centra de nuevo en la capa de middleware. Las infraestructuras

de aplicaciones construidas entorno a un servidor de aplicaciones de middleware

proporcionan no solo acceso a los datos, sino también a los servicios de la

aplicación.

Así pues, los almacenes de datos virtuales aportan una clave para compartir

información correcta con las personas adecuadas y de la manera más directa

posible. Al expandir los activos heredados y proporcionar acceso a aplicaciones

distribuidas basadas en el Web, los almacenes virtuales permiten que los usuarios

aprovechen la información que han elaborando a lo largo del tiempo y le saque el

máximo partido gracias a las tecnologías actuales de apoyo a la toma de

decisiones.

3.5.7.2. Aplicaciones del DW a la Gestión del Negocio

En el entorno de las compañías de telecomunicaciones las compañías deberán

prestar especial atención a técnicas y herramientas que les permitan conocer

cuáles son sus mejores clientes, qué necesitan y cómo mantenerlos. Además, será

más importante evaluar las inversiones a realizar y cómo optimizar el uso de los

recursos disponibles. En la siguiente Ilustración se representan las aplicaciones del

DW dentro de una compañía de telecomunicaciones:


197

Ilustración III-X: Aplicaciones de DW en una Compañía de Telecomunicaciones22

La información que recoge el Data Warehouse sirve de ayuda en diversidad de

funciones como: segmentar mercados, obtener perfiles de clientes, ayudar a la

toma de decisiones, identificar situaciones de ventaja competitiva, previsiones,

etc.

El DW sirve para almacenar y tratar información útil para la compañía recogida en

el Web y seleccionar datos de Internet según la técnica conocida como

Netmarketing.

El Data Warehouse puede desempeñar un importante papel en las en diferentes

áreas de una operadora. A continuación describimos algunas de las que

consideramos más importantes:

q MARKETING.

Las actividades estratégicas y operativas dentro del área de marketing son:

22 Fuente: Telefónica Móviles


198

ü Identificación del mercado:

Ø El análisis del mercado

Ø La segmentación del mercado

Ø El análisis de la competencia

Ø La previsión de la demanda

ü Desarrollo del servicio:

Ø Identificación de las necesidades u oportunidades de negocio

Ø Realización del servicio

Ø Test de mercado

Ø Planificación y creación de red

ü Estrategias y plan de marketing

ü Política de canal y distribución

ü Estructura de precios

ü Política de comunicación

ü Gestión de la prospección del mercado

ü Fidelidad del cliente

q LAS VENTAS

ü Política de ventas

ü Gestión de la distribución

ü Gestión de la fuerza de ventas

ü Gestión de marketing directo

q LA FACTURACIÓN

ü Determinar qué otros operadores han accedido a la red, con qué facilidades

comenzó la llamada y con qué facilidades terminó.

ü Detectar situaciones de fraude, mediante la identificación de patrones de

uso fraudulento en tiempo real.

ü Planificar las tarifas, teniendo en cuenta el nivel de uso de los servicios y

disponer de la agilidad suficiente para modificarlas, con el doble objetivo de

promocionar el uso de la red y de responder a las tarifas de otros

operadores para ser competitivo.

q LA ATENCIÓN AL CLIENTE


199

ü Gestión de la calidad:

Ø Comprobar cómo son las ofertas propias de productos y servicios, en

relación con las mejores de la competencia, y buscar soluciones para

ofrecer iguales o mayores calidades de servicio.

Ø Verificar si los servicios están operando de forma eficiente y, además,

averiguar si es posible reducir el coste en la operación de los servicios.

Ø Obtener pautas para reducir el ciclo de disponibilidad del servicio y

acortar el tiempo de introducción en el mercado.

Ø Conseguir datos sobre el grado de satisfacción del usuario cuando toma

contacto con el proveedor y comprobar si, por planteamiento

inadecuado, se dan las condiciones para que el usuario se dirija a la

competencia.

Ø Constatar si las peticiones del usuario se manejan de forma segura y en

el menor tiempo posible.

Ø Verificar si se ha tomado conciencia de los problemas, antes incluso de

que el usuario los comunique, y localizar y resolver los problemas en el

menor tiempo posible.

Ø Tratar de extraer información de los usuarios, a partir de la

administración de los servicios, para obtener ventajas de mercado o

conseguir pautas de diferenciación con los competidores.


200

3.6. Sistemas de Diseño Asistido por Ordenador (CAD)

Estos sistemas sirven para el análisis sistemático de datos en planificación urbana

y territorial y la racionalización de los sistemas constructivos elevando la calidad y

reduciendo los tiempos operativos en las tareas a realizar.

Las propiedades que hacen estos sistemas aptos para el diseño son:

q El sistema habilita al ingeniero para diseñar en 3 dimensiones.

q Permite predecir la calidad del resultado en un tiempo mucho menor que en el

proceso tradicional.

q En cualquier punto del proceso de diseño es posible apreciar la imagen final

para su evaluación.

q La sencillez para presentar una idea formal aumenta con el ordenador y, por lo

tanto, el diseño funcional se desarrolla simultáneamente con el diseño de la

imagen final del edificio.

q La cantidad de formas complejas que pueden ser elaboradas es mucho más

extensa que con las herramientas tradicionales.

q El diseño gráfico digital permite al ingeniero efectuar un collage de ideas,

mostrar relaciones y expresar claramente conceptos complejos.

q El uso del ordenador como medio analógico de diseño resulta determinante

tanto en el desarrollo del proceso como en las características finales del

proyecto.

CAD significa Diseño Asistido por Computador (del inglés Computer Aided Design).

CAD es todo sistema informático destinado a asistir al diseñador en su tarea

específica. El CAD atiende prioritariamente aquellas tareas exclusivas del diseño,

tales como el dibujo técnico y la documentación del mismo, pero normalmente

permite realizar otras tareas complementarias relacionadas principalmente con la

presentación y el análisis del diseño realizado.

Las características que definen a un sistema CAD son:

Es espacial, cartesiano y vectorial. Esto significa que la información, gráfica o no,

posee una ubicación determinada en un espacio imaginario y dominado por un

sistema coordenado cartesiano. De este modo, toda información puede ser


201

relacionada con la demás de acuerdo al lugar geométrico que cada una ocupa. A la

vez, cada elemento es definido por sus propiedades geométricas y no geométricas

en forma independiente del lugar que ocupan.

El CAD permite ordenar y procesar la información relativa a las características de

un objeto material. En el espacio imaginario es posible construir, con elementos

también imaginarios, la mayor parte de los componentes del diseño; colocar cada

elemento en la posición que le corresponde en relación a los demás, caracterizar

cada elemento en función de sus propiedades intrínsecas (forma, tamaño,

material, etc.) y también caracterizarlo en sus propiedades extrínsecas (función,

precio, etc.). El propio CAD permite, a la vez, ver en la pantalla las plantas, cortes

o vistas necesarios del modelo que se está construyendo y también posibilita

modificar en cualquier momento las características del mismo. Los cambios al

modelo son reflejados instantáneamente en las distintas formas de

representación, por lo que el CAD hace posible la verificación constante de las

decisiones del ingeniero, sin necesidad de rehacer una y otra vez los dibujos. En

cierto modo, el CAD evita la necesidad de dibujar; es decir: el ingeniero decide

cómo son las cosas y el CAD muestra cómo se ven.

Si bien cada sistema disponible funciona a su modo, todos coinciden en los

aspectos principales. El CAD está concebido como un taller con las instalaciones y

herramientas necesarias para la construcción de un objeto imaginario llamado

¨modelo¨. El modelo puede ser bidimensional o tridimensional. En diseño, los

sistemas CAD actuales operan sobre modelos 3D. En ese taller es posible acceder

a ¨herramientas¨ dispuestas para efectuar incorporaciones o modificaciones al

modelo. Por ejemplo, una herramienta típica es aquella que permite incorporar un

muro y normalmente funciona así: en primera instancia se definen las propiedades

específicas del muro: altura, materiales, espesores, etc. Una vez establecidas las

propiedades, y ya operando sobre el modelo, se indica donde comienza y donde

termina un muro determinado. Una vez incorporado, el muro puede ser modificado

tanto en sus características intrínsecas (las propiedades) como extrínsecas

(efectuarle una abertura o bien corregir los puntos de arranque y/o de llegada,

etc.). Estas modificaciones son realizadas con herramientas complementarias de la

anterior. Cada una de estas acciones es reflejada en el dibujo que el CAD efectúa

para representar al modelo. Otro conjunto de herramientas permite establecer

cuáles vistas del modelo son mostradas en la pantalla, de acuerdo a las

características del modelo y las preferencias del diseñador. Estas son sólo algunas


202

de las funciones de un CAD para diseño. Además existen herramientas que

permiten agregar cotas y textos descriptivos, rótulos y simbología convencional,

etc. Algunos sistemas CAD incorporan herramientas que complementan a la tarea

específica permitiendo crear imágenes muy realistas del modelo e incluso

animaciones, así como también funciones que contabilizan los componentes del

modelo y emiten un reporte del cómputo en forma de base de datos.


203

3.7. Sistemas de Información Geográfica (GIS)

Se define como GIS a un sistema de hardware, software y procedimientos

diseñados para soportar la captura, gestión, manipulación, análisis, modelado y

visualización de datos espacialmente-referenciados para resolver problemas

complejos de planeamiento y gestión. (lectura NCGIA por David Cowen, 1989).

Desde un punto de vista práctico un Sistema de Información Geográfica es un

sistema informático capaz de realizar una gestión completa de datos geográficos

referenciados. Por referenciados se entiende que estos datos geográficos o mapas

tienen unas coordenadas geográficas reales asociadas, las cuales nos permiten

manejar y hacer análisis con datos reales como longitudes, perímetros o áreas.

Todos estos datos alfanuméricos asociados a los mapas más los que queramos

añadirle los gestiona una base de datos integrada con el GIS.

A continuación vamos a describir diferentes sistemas para ello nos vamos a basar

en el estudio realizado por el centro de supercomputación de Galicia.

Un GIS en sentido completo gestiona una base de datos espacial. Permite la

creación y estructuración de los datos partiendo de fuentes de información como

los mapas, la teledetección, bases de datos existentes, etc. Además de posibilitar

el análisis, visualización y edición en mapas de la base de datos, un GIS cuenta

con herramientas que permiten crear nuevos datos derivados de los existentes.

3.7.1. Funcionalidad del GIS

q Construir datos geográficos: Mediante datos geométricos existentes en CAD, o

capturándolos por digitalización, vectorización de imágenes, GPS, etc., el

sistema permite depurarlos y estructurarlos topológicamente, asociándolos con

bases de datos alfanuméricas. De esta forma se obtienen datos espaciales

listos para su uso en el análisis.

q Modelado cartográfico: Creación de nuevos mapas a partir de mapas

existentes: Combinado atributos del terreno como pendiente, tipo de suelo,

etc. Mediante un modelo matemático se pueden crear nuevas variables, como

un índice de erosionabilidad, de riesgo de incendios, etc.


204

q El GIS nos permite analizar los mapas estructurados en combinación con bases

de datos asociadas. Se pueden interrogar para seleccionar los datos de interés,

ver los resultados interactivamente eligiendo la simbología en función de los

atributos asociados y producir cartografía de calidad.

q También se pueden preparar aplicaciones a medida, como un plan de control

de incendios, de evaluación de impactos ambientales, un modelo que prevea la

evolución de un incendio o de una inundación, aplicaciones verticales como un

sistema de gestión municipal o una aplicación para una empresa eléctrica, etc.

Un GIS suficientemente sofisticado puede responder a cinco preguntas genéricas:

Localización: ¿Qué hay en...?

La primera de las preguntas se refiere a identificar que es lo que se encuentra en

una localización determinada. La localización puede describirse de varias formas,

por ejemplo, por su topónimo, por su código postal, o por referencias geográficas

como latitud y longitud.

Condición: ¿Dónde se encuentra?

La segunda demanda es la inversa de la primera y requiere un análisis espacial.

En lugar de identificar lo que se encuentra en un punto. Lo que se busca es un

lugar que reúna ciertas condiciones.

Tendencia: ¿Qué ha cambiado desde...?

Esta pregunta involucra a las dos anteriores y su respuesta establece que

diferencias ocurren en un área determinada a través del tiempo.

Distribución: ¿Qué patrones de distribución espacial existen?

También, al querer conocer cuántas situaciones y parámetros influyen y se

producen en una determinada distribución espacial y donde se localizan.


205

Modelización: ¿Qué sucede si...?

Cuestión que se plantea al intentar conocer que pasa en un sistema cuando ocurre

un hecho determinado.

3.7.2. Limitaciones del GIS

Un GIS es un sistema informático cuya implantación en una organización es

siempre gradual y costosa. Se requiere siempre la adecuación del sistema al

trabajo requerido, mediante programación (frecuentemente realizada por el

suministrador del GIS) y recopilación de los datos necesarios (suministrados por

otras organizaciones o introducidos por el cliente).

Para su explotación es necesaria la concurrencia de programadores junto con los

profesionales del área de estudio en cuestión. No son pues, herramientas de

usuario final, es decir, para profesionales no conocedores del GIS: un GIS es una

herramienta propia de una organización, no una herramienta personal.

3.7.3. DESKTOP MAPPING

Son aplicaciones sencillas de visualización y análisis de datos con componente

espacial para sistemas microordenadores con un coste de magnitud inferior a un

GIS. La denominación habitual de estas aplicaciones en ingles es Desktop Mapping

(DM) "Cartografía de escritorio". En primer lugar, estas herramientas permiten el

uso de datos espaciales (posiblemente creados y estructurados con un GIS) por

parte de usuarios que no son expertos en programación, cartografía, geodesia,

etc. de forma análoga a como estos mismos usuarios utilizan procesadores de

textos, hojas de cálculo, bases de datos sin conocimientos de tipografía,

manutención, teoría de computación, etc. Fundamentalmente los DM permiten ver

y analizar la estructura espacial de los datos. Por otro lado, estas aplicaciones

sirven también de vehículo para la creación de aplicaciones concretas que trabajen

con datos espaciales

Gran parte de las capacidades de adecuación de estos productos deriva de las

posibilidades de integración con otras aplicaciones a través de los mecanismos que

proveen los entornos de trabajo como Microsoft Windows, Mac OS, OS/2 PM,


206

Windows NT, X Window. De esta manera y junto con aplicaciones específicas se

pueden crear entornos de trabajo verticales que resuelvan gran parte de los

problemas de un determinado profesional, integrándose el análisis y visualización

espacial con la preparación de documentos, modelos de calculo, etc. De la misma

manera se pueden incorporar datos no gestionados directamente por el DM, como

sonido, imagen de vídeo, fotografías, etc. Así vienen a ser herramientas de

explotación de los datos que genera un GIS. Normalmente serán usuarios de GIS

los que proveerán los datos y las aplicaciones verticales para un sistema DM.

En cuanto al uso de un DM como complemento a un GIS, hay que distinguir que

algunas herramientas DM trabajan directamente con las bases de datos de un GIS

determinado, mientras que otras requieren un formato propio. En el segundo caso,

si se quiere utilizar el DM como visualizador de un GIS determinado se debe

establecer primero un mecanismo que adapte los datos del GIS a los

requerimientos y estructuración del DM.

3.7.3.1. Funcionalidad del DM

Un DM es una herramienta que se integra en un escritorio informático, de igual

manera que procesadores de texto, hojas de calculo, programas de ilustración, de

comunicaciones, etc. Su propósito es permitir el análisis y visualización de bases

de datos que contienen información espacial. Su ámbito de funcionalidad es más

restringido que el del GIS. Las principales características que debe incorporar una

aplicación DM.

q Homogeneidad en el tratamiento de los datos: Combinar datos alfanuméricos

con cualquier objeto espacial. Los datos espaciales deben poder integrarse sin

importar el sistema de referencia geodésico ni la proyección usada por los

diferentes archivos. Todo tipo de objeto espacial (puntual, lineal, extenso)

debe ser tratado de forma homogénea, sin distinción por parte de las

operaciones disponibles de distintos tipos de conjuntos de datos.

q Proporcionar facilidades flexibles de geocodificación, esto es, asignar

localización espacial a las bases de datos que el usuario pueda tener.

q Tener la capacidad de incorporar datos en los formatos más populares como

DXF, IGDS DGN, ArcInfo Export, dBase (DBF), ASCII delimitado, etc.- Nótese


207

que es más interesante la popularidad de un formato que el que sea un

estándar, como IGES, SET, PDES, STEP, etc.

q Ser capaz de representar distintos conjuntos de datos de forma superpuesta

como "capas" en un mapa.

q Debe contar con un gestor de bases de datos. En realidad un DM es una

extensión de una base de datos.

q Permitir la representación temática de los datos en la forma más flexible

posible. Una función básica de estas herramientas es la determinación de la

simbología en función de cualquier expresión de los atributos y/o la geometría.

q El sistema debe permitir diferentes vistas de los mismos datos: en forma de

mapas que los incorporen como una capa, en forma tabular, gráficos,

composición cartográfica, ...

q El sistema debe proveer facilidades para la preparación de documentos

integrados (lo cual puede requerir la cooperación con programas de proceso de

textos y/o autoedicion) generando salidas gráficas con calidad de presentación.

q Idealmente debe funcionar en las plataformas mas populares: DOS, Windows,

Mac, UNIX (Open Look, Motif,...), NT, OS/2.

q Es necesaria una buena disponibilidad de mapas y datos del área y temas de

interés del usuario.

q Debe contar con un buen lenguaje de desarrollo.

q El lenguaje debe posibilitar el uso de los mecanismos de comunicación entre

aplicaciones que la plataforma provea: DDE, OLE y DLL en Windows, Apple

Events y Publish Subscribe en Mac, RPC en Unix, etc.

q También es importante un lenguaje de consulta que combine operaciones

espaciales con las tradicionales. (Mejor si esta integrado con el lenguaje de

desarrollo y es accesible interactivamente).


208

q Asimismo utilidades de análisis geográfico (También idealmente integradas en

el lenguaje de desarrollo).

q Una utilidad muy interesante es la posibilidad de registrar y superponer

imágenes (estructuras de tipo raster) a los datos vectoriales. Así es posible la

digitalización en pantalla y el enriquecimiento del grafismo.

3.7.3.2. Limitaciones del DM

q No es apto para la creación de nuevos mapas por digitalizacion, escaneado -

vectorizacion, uso de GPS, o incorporación de datos geométricos no

estructurados, pues habitualmente no se cuenta con la capacidad de

depuración de los datos, creación de topología y transformación para su

correcta localización espacial.

q Tampoco se podrán crear nuevos temas combinando datos existentes por

análisis de superposición. No se cuenta con funciones avanzadas de

manipulación de la topología ni de modelado cartográfico.

q No se pueden gestionar datos tridimensionales. Esto excluye la creación de

vistas perspectivas, análisis de visibilidad, etc. (Aunque se pueden crear

aplicaciones que implementen alguna funcionalidad de este tipo, como crear

curvas de nivel, aplicar modelos de iluminación, ...)

q Un área en la que un DM resulta insuficiente es en el tratamiento de datos de

teledeteccion, que requiere capacidad de proceso de grandes cantidades de

datos raster.

q Tampoco se pueden esperar de un DM las capacidades mas avanzadas de los

modernos GIS, como "metadatos" de calidad, control de concurrencia

dinámico, variabilidad temporal de los datos, etc.)

3.7.4. CAD MAPPING SYSTEMS

Algunos vendedores de sistemas CAD (Computer Aided Design - programas de

delineación y diseño) han pensado que uno de estos sistemas puede evolucionar

fácilmente y convertirse en un GIS. Los sistemas que aparecen de esta forma se


209

denominan CAD Mapping Systems (CMS). Normalmente estos sistemas son el

resultado de enlazar dos sistemas existentes en el mercado, un CAD y un RDBMS

(Relacional DataBase Management System - Sistema de gestión de bases de datos

relacional). De esta forma los datos alfanuméricos contenidos en las bases de

datos se asocian con elementos gráficos de un archivo - dibujo de CAD. Lo cierto

es que un CAD presenta unas características que dificultan el desarrollo de un GIS.

Un GIS no es la suma de CAD y RDBMS, mas bien el RDBMS se halla en el corazón

del sistema, y las capacidades gráficas, sutilmente diferentes de las del CAD se

hallan íntimamente ligadas al RDBMS.

3.7.4.1. Diferencias GIS-CAD

Algunas de las diferencias fundamentales entre la parte gráfica de un GIS y un

CAD son:

q Propósitos diferentes: GIS reflejar la realidad. CAD diseñar algo que no existe

todavía.

q Ambos tienen un estrato geométrico, pero la creación de estos elementos es

distinta: en CAD los crea un delineante, con exactitud. en GIS se toman de

mapas o del terreno con un cierto error e imprecisión inevitable pero

mensurable.

q El CAD segmenta los datos en archivos independientes que no comparten un

espacio de coordenadas global. En GIS los datos conforman un conjunto

continuo. (Esto implica diferentes formas de acceso y diferentes problemas de

concurrencia).

q La información en un GIS es al menos un orden de magnitud mayor, los

objetos son mucho más complejos. (Se estima que la infraestructura municipal

requiere entre medio y un Gigabyte por cada cien mil habitantes).

q Los CAD habitualmente permiten el enlace con una base de datos, pero no

permiten una integración suficiente como para responder preguntas que

combinen criterios alfanuméricos y espaciales. (No cuentan con un lenguaje de

consulta alfanumérico/espacial, ni la posibilidad del análisis de superposición, y

normalmente el concepto de topología es muy pobre)


210

q Hay algunos tipos de datos característicos del GIS que un CAD no gestiona:

datos raster georeferenciados y con atributos, como los de teledetección, o

Modelos Digitales del Terreno, que no se pueden implementar eficazmente con

un modelador de sólidos.

Un CAD separa las entidades geométricas en capas o niveles. En un GIS tal

partición no debería existir pues complica el mantenimiento de los datos. En GIS

aparecen los conceptos de clase de elemento geométrico y tema, que no son

correctamente tratados al sustituirse por capas.

Es importante conocer las diferencias entre GIS y DM, ya que es corriente cometer

el error - especialmente si se cuenta con importantes recursos - de adquirir un

sistema GIS cuando lo que se necesita realmente es un DM. El GIS requerirá una

enorme inversión en equipos, personal, adiestramiento y no proporcionara la

agilidad de visualización y análisis que da un DM ni la facilidad de uso de una

aplicación vertical.

En definitiva el DM permite a profesionales utilizar en su trabajo y analizar bases

de datos geográficas que probablemente se hayan creado con un GIS. Así el DM

sirve para proporcionar el acceso a los datos que se producen con GIS, bien

dentro de una misma organización o fuera de ella. Hay que tener en cuenta si se

pretende este acople, que si el DM no fue diseñado para trabajar exclusivamente

con la base de datos del GIS de que se disponga, se deberán establecer los

mecanismos necesarios para adaptar los datos del GIS a la estructura del DM.

Esto se hará normalmente mediante software (posiblemente integrado con la

aplicación GIS o bien en el DM) que genere los archivos necesarios para el

funcionamiento del DM.

Por otra parte hay que distinguir los sistemas de CAD; de propósito muy diferente

al GIS y con limitaciones insalvables para su uso como GIS. CAD y GIS pueden

coexistir en una organización, pero normalmente lo harán en departamentos

diferentes. Por ejemplo, un departamento de planeamiento usara GIS para

determinar la localización de los sistemas de red, mientras que el departamento

de ingeniería usará CAD para diseñarlo.


211

En cuanto a los llamados GIS que se basan en un sistema CAD y un DBMS se

deben examinar con gran cuidado antes de adoptarlo. Posiblemente solo sean

útiles para usuarios con gran experiencia y grandes cantidades de datos en CAD, y

solo para actividades muy concretas como la ingeniería civil.

TFM MDSIC Anexos

212

4. Anexos

4.1. Glosario de Acrónimos

ACD Automatic Call Distribution

ANI Automatic Number Identification

BSS Business Systems Support

CAC Centro de Atención al Cliente.

CATV Community Antena Television.

CDR Call Detail Record

CAR Call Access Record

CSR Customer Service Representative

CTI Computer and Telephony Integration

DAVID/DVD Digital Audio Visual Council / Digital Video Broadcasting

DNIS Dialed Number Identification Service

DCS Digital Communication System

DSS Decission Support Systems (Sistemas de Soporte de Decisiones).

DOCSIS Data Over Cable Service Interface Specification.

DW Data Warehouse (Almacén de datos).

EIS Executive Information Systems (Sistemas de Información de Ejecutivos).

FAMM Frecuency Agile Multimode

FCC Federal Communication Commission

GSM Global System fo Mobile communication.

HFC Hybric Fiber Coaxial.

HTML HyperText Markup Language

ITU International Telecomunications Union.

IVR Interactive Voice Response.

MAC Medium Access Protocol.

MES Manufacturing Execution Systems.

MOLAP Multidimensional On-Line Analitical Processing (Procesamiento analítico en

línea multidimensional).

MCMS Multimedia Cable Network System

NTSC National Television Systems Committee

OSS Operations Systems Support.

PABX Private Automatic Branch eXchangers

PAL Phase Alternated Line

TFM MDSIC Anexos

213

PC Personal Computer

PHY Physical.

PPV Pay Per View.

PPP Point to Point Protocol.

QAM Quadrature Amplitude Modulation

QoS Quality of Service.

QPSK Quadrature Phase Shift Keying

RDSI Red Digital de Servicios Integrados

ROLAP Relational On-Line Analitical Processing (Procesamiento analítico en línea

relacional).

RTB Red Telefónica Básica

RTC Red Telefónica Comutada.

SBR Skill Based Routing

SDH Syncronous Digital Hierarchy.

STM Syncronous Transport Module.

SGDBR Sistema de Gestión de la Base de Datos Relacional

SQL Structured Query Language.

STB Set Top Box.

SAC Sistema de Acceso Condicional.

SMIME Servicio Multimedia Interactivo para Negocios.

SNR Signal / Noise Relation

TACS Total Access Communication System.

TCP Transfer Control Protocol.

TCP/IP Transfer Control Protocol / Internet Protocol

TV Television.

VCR Video Cassette Recorder

VOD Video On Demand

VRU Voice Recognizer Unit

WEB World Wide Web

TFM MDSIC Anexos

214

4.2. Bibliografía

4.2.1. Documentación Master

q Sistemas de Información de Empresa.

q Dirección Estratégica.

q Análisis e Innovación de Procesos.

q Dirección de las Funciones de la Empresa.

q Integración Sistema de Información y Organización.

q Metodología BSP. IBM.

q Sistemas de Telecomunicación: Redes y Servicios.

q Metodologías de Planificación de Sistemas de Información y Comunicaciones.

4.2.2. Publicaciones

q Todo sobre Comunicaciones. Jose Manuel Huidobro. Paraninfo

q Servicios de Redes y Telecomunicaciones. José Manuel Huidobro. Paraninfo.

4.2.3. Artículos

q I-word (Noviembre 98).

ü Cablemodem el futuro que viene. Fernando García.

q Comunicaciones World (Diciembre 98).

ü Arquitectura de redes de cable. Ramon Coca

q Pc Actual (Febrero 2000)

ü Comunicación Global. Javier Pastor Nobrega

q Bit 114

ü ¿qué es Modem de cable? Jose Manuel Huidobro

q Bit 120

ü Sobre los Call Centers. Javier Palacios

ü Crm. Conocer al cliente para servirle mejor. Antonio Pérez

q Para expandirse en un mercado muy competitivo. Mª Isabel Ferrero Vega

q Telemarketing serviciosdiferentes para una llamada plural. Carmen Rodríguez

q Alguien al otro lado. María José Pedraza.

q Comunicaciones de Telefónica I+D:

ü Sistemas de soporte a la gestión del negocio

TFM MDSIC Anexos

215

J. Martín Aresti, C. Morrás Ruiz-Falcó, M. L. García Aragonés. L. I. Tello

Calvo, A. J. Vivancos Cerezo.

ü La atención a clientes en los servicios móviles

T. Domínguez Mínguez, J. C. Tejedor Olmos

q Los portales y la gestión del conocimiento. Juan Carrión Maroto. Salvador

Medina.

q Datamation:

ü Las virtudes del almacén de datos virtual. Paul Holland

ü Portales de conocimiento de empresas. Luis Joyanes Aguilar.

ü Sistemas de información del tercer milenio: Las diez decisiones. Louis

Nougés.

ü Los portales de información de empresa. Luis Joyanes Aguilar.

ü El CAD por Martin Ferrer.

4.2.4. Páginas Web consultadas

http://www.amdocs.com/

http://ns2.dcs.fi.uva.es/tid/esp/articulos/vol812/soporte/soporte.html

http://www.billingconcepts.com/lec/ind_overview/terms.htm

http://www.iies.es/teleco/publicac/publbit/bit120/especial.htm

http://www.cabledatacomnews.com/

http://www.cable-modems.org/

http://www.es.ibm.com/pymes/recom/analisis.html

http://www.aniel.es/aniel/portabilidad/documentacion.htm

http://www.arquitectura.com/cad/artic/elcad.html

http://www.hp.com/communications/segments/wireline.html

http://houns54.clearlake.ibm.com/solutions/telecom/telpub.nsf/detailcontacts/icm

s_frequently_asked_questions?OpenDocument

http://www.hp.com/communications/solutions/isd/billing/index.html

http://www.hssworld.com/products/billing_service/mdscdr/mds_cdr_faq.htm

http://www.acecomm.com/

http://www.savillesys.com/about/index.htm

http://himalaya.compaq.com/view.asp?IOID=2310

http://www.dat.etsit.upm.es/~mmonjas/pago/trafico.html

http://www.as400.ibm.com/industry/telecom/telesol.htm#customer%20care_billi

g

http://www.eurescom.de/~public-seminars/1997/TMN/TMN97ag.htm

TFM MDSIC Anexos

216

http://www.ictnet.es/esp/comunidades/cabletv/2/

http://www.catv.org/

http://www.ilimit.com/cecable/

http://www.sgc.mfom.es/

http://www.contract-soft.com/ley0027.htm

http://www.cablemodeminfo.com/index.html-ssi

http://www.cableworld.com/

http://www.dwinfocenter.org/

http://www.gestiondelconocimiento.com/

http://www.crm-forum.com/

TFM MDSIC Anexos

217

4.3. Índice de Ilustraciones

Ilustración I-I: Operadora de Telecomunicaciones por cable ............................. 13

Ilustración I-II: Adjudicación de las Demarcaciones ........................................ 21

Ilustración I-III: Estructura de una Red HFC.................................................. 24

Ilustración I-IV: Entorno de Cliente.............................................................. 26

Ilustración I-V: Distribución de las Frecuencias .............................................. 32

Ilustración I-VI: Provisión de Servicios ......................................................... 39

Ilustración I-VII: Módems de Cable en la Red HFC.......................................... 54

Ilustración II-I: Definición de Procesos ......................................................... 62

Ilustración II-II: Organigrama de los Proceso de Producto/Servicio .................... 65

Ilustración II-III : Tipos de Datos Relativos al Ciclo de Vida.............................. 95

Ilustración II-IV : Datos/Proceso ............................................................... 106

Ilustración II-V: Sistemas de Información ................................................... 107

Ilustración II-VI: Clases de Datos Ordenadas según Proceso de Creación.......... 109

Ilustración II-VII: Agrupamientos Procesos/Clase de Datos ............................ 110

Ilustración II-VIII: Circulación de Datos...................................................... 111

Ilustración II-IX: Circulación de las U......................................................... 113

Ilustración II-X: Arquitectura de la Información............................................ 114

Ilustración II-XI: Reordenamiento del Gráfico de Arquitectura de la Información 116

Ilustración II-XII: Arquitectura S.I. ............................................................ 119

Ilustración III-I: Integración de Servicios en una Operadora........................... 123

Ilustración III-II: Principales Módulos de los Sistemas BSS/OSS y Portabilidad .. 124

Ilustración III-III: Módulo Principales de los Sistemas OSS............................. 128

Ilustración III-IV: Centro de Contacto........................................................ 153

Ilustración III-V: Sistema CTI ................................................................... 160

Ilustración III-VI: Recepción de una llamada ............................................... 163

Ilustración III-VII: Sistema de Respuesta Interactiva.................................... 166

Ilustración III-VIII: Niveles Implicados en la Gestión de Suministro ................. 172

Ilustración III-IX: Bloques Funcionales de un S.I. con DW.............................. 193

Ilustración III-X: Aplicaciones de DW en una Compañía de Telecomunicaciones . 197

TFM MDSIC Anexos

218

4.4. Índice de Tablas

Tabla 1: Fechas de las Demarcaciones.......................................................... 23

Tabla 2: Procesos de Planificación y Control................................................... 63

Tabla 3: Procesos Producto/Servicio ............................................................. 64

Tabla 4: Procesos para Recursos de Apoyo .................................................... 66

Tabla 5: Matriz Organización/Proceso ........................................................... 91

Tabla 6: Módulos de los Sistemas BSS/OSS ................................................. 135

analisis sistemas operadora

Technology