analisis medicion y mejora

7/17/2019 Analisis Medicion y Mejora

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Medición, Análisis y Mejora

ISO 9001:2008

ISO 9001:2008

Requisito: 8

Dr. Victor Izaguirre PasquelDirección de Calidad



CCLLIIEENNTT

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ProductoEn$radaEn$rada SalidaSalida

%es$ión de%es$ión deRec&rsosRec&rsos

%es$ión de%es$ión deRec&rsosRec&rsos

Res'onsa(ilidad Res'onsa(ilidad %erencial%erencial

Res'onsa(ilidad Res'onsa(ilidad %erencial%erencial

Ela(oraciónEla(oración

del 'rod&c$odel 'rod&c$o

Ela(oraciónEla(oración

del 'rod&c$odel 'rod&c$o

Medición, Medición,

Análisis y Mejora Análisis y Mejora

Medición, Medición,

Análisis y Mejora Análisis y Mejora

SISTEMA DE GESTION DE CALIDADSISTEMA DE GESTION DE CALIDAD



8.18.1 GeneraidadesGeneraidadesLa organización debe planificar e implementar losLa organización debe planificar e implementar losprocesos de seguimiento, medición,procesos de seguimiento, medición, análisis y meoranecesarios para!

a"a" demostrar la conformidad de los requisitos deldemostrar la conformidad de los requisitos delproducto,producto,

b"b" asegurarse de la conformidad del sistema deasegurarse de la conformidad del sistema degestión de la calidad, ygestión de la calidad, y

c) mejorar continuamente la eficacia del SGC.

#sto debe comprender la determinación de los#sto debe comprender la determinación de losm$todos aplicables, incluyendo las t$cnicasm$todos aplicables, incluyendo las t$cnicasestad%sticas, y el alcance de su utilización.estad%sticas, y el alcance de su utilización.

8 MEDICION! ANALISIS " ME#ORA



8.2 MEDICION Y SEGUIMIENTO8.2 MEDICION Y SEGUIMIENTO

Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente

Auditoria internaAuditoria interna Medición se!ui"iento deMedición se!ui"iento de

#rocesos #roducto o ser$icio#rocesos #roducto o ser$icio..



8.$ Se%ui&iento ' &edici(n8.$ Se%ui&iento ' &edici(n

8.$.1. Satis)acci(n de ciente.8.$.1. Satis)acci(n de ciente.Como una de las medidas del desempeño del SGC,una de las medidas del desempeño del SGC,la organización debe realizar ella organización debe realizar el se)&i*ien$o dese)&i*ien$o dela in+or*ación rela$ia a la 'erce'ción della in+or*ación rela$ia a la 'erce'ción delclien$eclien$e con respecto al cumplimiento de suscon respecto al cumplimiento de sus

requisitos por parte de la organización.requisitos por parte de la organización. -e(en-e(ende$er*inarse los *.$odos 'ara o($ener yde$er*inarse los *.$odos 'ara o($ener y&$ili/ar dica in+or*ación&$ili/ar dica in+or*ación

o$a: El se)&i*ien$o de la 'erce'ción del clien$e '&ede incl&ir lao$a: El se)&i*ien$o de la 'erce'ción del clien$e '&ede incl&ir lao($ención de en$radas de +&en$es $ales co*o: enc&es$a deo($ención de en$radas de +&en$es $ales co*o: enc&es$a de

sa$is+acción al clien$e, da$os del clien$e so(re la calidad desa$is+acción al clien$e, da$os del clien$e so(re la calidad de

'rod&c$os li(erados, enc&es$as de o'inión de &s&arios, análisis de 'rod&c$os li(erados, enc&es$as de o'inión de &s&arios, análisis de '.rdida de ne)ocios, +elici$aciones, recla*os 'or )aran$as, re'or$e '.rdida de ne)ocios, +elici$aciones, recla*os 'or )aran$as, re'or$e

de dis$ri(&idores de dis$ri(&idores



8.$.$. Auditor*a Interna.8.$.$. Auditor*a Interna.

La organización debe lle&ar a cabo a inter&alos planificadosLa organización debe lle&ar a cabo a inter&alos planificadosauditorias internas para determinar si el '(C!auditorias internas para determinar si el '(C!

a"a" es conforme con las disposiciones planificadas,es conforme con las disposiciones planificadas,con loscon los re3&isi$os de es$a nor*a in$ernacionalre3&isi$os de es$a nor*a in$ernacional y con los requisitos del sistema de gestión de lay con los requisitos del sistema de gestión de la

calidad establecidos por la organización, ycalidad establecidos por la organización, y

b"b" se )a implementado y se mantiene de manerase )a implementado y se mantiene de maneraeficaz.eficaz.




'e debe planificar un'e debe planificar un +ro%ra&a de auditorias+ro%ra&a de auditorias tomando en consideración el estado y latomando en consideración el estado y la

importancia de los procesos y las áreas aimportancia de los procesos y las áreas aauditar, as% como los resultados de auditoriasauditar, as% como los resultados de auditoriaspre&ias.pre&ias.

'e deben definir'e deben definir os criterios de auditoria! eos criterios de auditoria! eacanceacance de la misma, su frecuencia yde la misma, su frecuencia ymetodolog%a. La selección de los auditores y lametodolog%a. La selección de los auditores y la

realización de las auditorias deben asegurar larealización de las auditorias deben asegurar laobeti&idad e imparcialidad del proceso deobeti&idad e imparcialidad del proceso deauditoria. Los auditores no deben auditar suauditoria. Los auditores no deben auditar supropio trabao.propio trabao.



Deben definirse, en un P*+C#DII#-+Deben definirse, en un P*+C#DII#-+D+C/#-0D+,D+C/#-0D+, as res+onsa,iidades 'as res+onsa,iidades '

requisitos +ara a +ani)icaci(n ' a reai-aci(nrequisitos +ara a +ani)icaci(n ' a reai-aci(nde auditorias! +ara in)or&ar os resutados 'de auditorias! +ara in)or&ar os resutados '+ara &antener os re%istros+ara &antener os re%istros..

La dirección responsable del área que est$La dirección responsable del área que est$siendo auditada debe asegurarse de que sesiendo auditada debe asegurarse de que se

toman acciones sin demora inustificada paratoman acciones sin demora inustificada para

eliminar las no conformidades detectadas y suseliminar las no conformidades detectadas y suscausas. Las acti&idades de seguimiento debencausas. Las acti&idades de seguimiento debenincluir la &erificación de las acciones tomadas yincluir la &erificación de las acciones tomadas yel informe de los resultados de la &erificación.el informe de los resultados de la &erificación.



8.$. Se%ui&iento ' &edici(n de os +rocesos.8.$. Se%ui&iento ' &edici(n de os +rocesos.

La organización debe aplicar métodos apropiados para elLa organización debe aplicar métodos apropiados para el

seguimiento, cuando sea aplicable, la medición de losseguimiento, cuando sea aplicable, la medición de los

procesos del SGC. procesos del SGC. Es$os *.$odos de(en de*os$rar laEs$os *.$odos de(en de*os$rar la

ca'acidad de los 'rocesos 'ara alcan/ar los res&l$adosca'acidad de los 'rocesos 'ara alcan/ar los res&l$ados 'lani+icados 'lani+icados

Cuando no se alcancen los resultados planificados, debenCuando no se alcancen los resultados planificados, deben

lle!arse a cabo correcciones acciones correcti!as, seg"nlle!arse a cabo correcciones acciones correcti!as, seg"n

sea con!eniente.sea con!eniente. para asegurarse de la conformidad del para asegurarse de la conformidad del

producto. producto.#ota$ Cuando se determinen los métodos adecuados, es aconsejable#ota$ Cuando se determinen los métodos adecuados, es aconsejable

que la organización considere el tipo e%tensión del seguimiento oque la organización considere el tipo e%tensión del seguimiento o

medición apropiados para cada proceso en relación a su impacto sobremedición apropiados para cada proceso en relación a su impacto sobre

la conformidad de los requisitos del producto sobre la eficacia della conformidad de los requisitos del producto sobre la eficacia del

SGC.SGC.




8.$./ Se%ui&iento ' &edici(n de +roducto.8.$./ Se%ui&iento ' &edici(n de +roducto.

La organización debe medir y )acer unLa organización debe medir y )acer unseguimiento de las caracter%sticas del productoseguimiento de las caracter%sticas del productopara &erificar que se cumplen los requisitos delpara &erificar que se cumplen los requisitos delmismo. #sto debe realizarse en las etapasmismo. #sto debe realizarse en las etapas

apropiadas del proceso de realización del productoapropiadas del proceso de realización del productode acuerdo con las disposiciones planificadas.de acuerdo con las disposiciones planificadas.

Debe mantenerse e&idencia de la conformidad conDebe mantenerse e&idencia de la conformidad conlos criterios de aceptación.los criterios de aceptación.

Los registros deben indicar la1s" persona1s" queLos registros deben indicar la1s" persona1s" queautoriza1n" la liberación del productoautoriza1n" la liberación del producto al cliente.al cliente.




8.$./ Se%ui&iento ' &edici(n de +roducto.8.$./ Se%ui&iento ' &edici(n de +roducto.

La liberación del producto y la prestaciónLa liberación del producto y la prestación

del servicio no deben llevarse a cabodel servicio no deben llevarse a cabohasta que se hayan completadohasta que se hayan completadosatisfactoriamente las disposicionessatisfactoriamente las disposicionesplanificadas, a menos que seanplanificadas, a menos que seanaprobadas de otra manera por unaaprobadas de otra manera por unaautoridad pertinente y, cuandoautoridad pertinente y, cuandocorresponda, por el cliente.corresponda, por el cliente.




8.% CONT&O' DE (&ODUCTO NO

CON)O&ME

Se identifica controla

Selecciona &e!istra



8.% Control del #roducto no confor"e8.% Control del #roducto no confor"e

La organización debe asegurarse de que elLa organización debe asegurarse de que elproducto que no sea conforme con losproducto que no sea conforme con losrequisitos, se identifica y controla pararequisitos, se identifica y controla parapre&enir su uso o entrega no intencional.pre&enir su uso o entrega no intencional.

Los controles, las responsabilidades yLos controles, las responsabilidades yautoridades relacionadas con elautoridades relacionadas con eltratamiento del producto no conformetratamiento del producto no conformedeben estar definidos en un procedimientodeben estar definidos en un procedimientodocumentado.documentado.



Cuando sea aplicable,Cuando sea aplicable, la organización debe tratar losla organización debe tratar losproductos no conformes mediante una o más de lasproductos no conformes mediante una o más de las

siguientes maneras!siguientes maneras!

a"a" tomando acciones para eliminar la no conformidadtomando acciones para eliminar la no conformidaddetectada2detectada2

b"b" autorizando su uso, liberación o aceptación baoautorizando su uso, liberación o aceptación baoconcesión por una autoridad pertinente y, cuando seaconcesión por una autoridad pertinente y, cuando seaaplicable, por el cliente2aplicable, por el cliente2

c"c" tomando acciones para impedir su uso o aplicacióntomando acciones para impedir su uso o aplicaciónoriginalmente pre&isto.originalmente pre&isto.

d"d" Cuando seCuando se detecta un producto no conforme después dedetecta un producto no conforme después dela entrega o cuando &a comenzado su uso, lala entrega o cuando &a comenzado su uso, laorganización debe tomar las acciones apropiadasorganización debe tomar las acciones apropiadasrespecto a los efectos, o efectos potenciales, de la norespecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no

conformidad.conformidad.

8.% Control del #roducto no confor"e8.% Control del #roducto no confor"e



Cuando un producto no conforme es corregido,Cuando un producto no conforme es corregido,

debe someterse a una nue&a &erificación paradebe someterse a una nue&a &erificación parademostrar su conformidad con los requisitos.demostrar su conformidad con los requisitos.

'e deben mantener registros de la naturaleza de'e deben mantener registros de la naturaleza delas no conformidades y de cualquier acciónlas no conformidades y de cualquier accióntomada posteriormente, incluyendo lastomada posteriormente, incluyendo lasconcesiones que se )ayan obtenido.concesiones que se )ayan obtenido.



8.* ANA'ISIS DE DATOS

Satisfacción del cliente Confor"idad con los re+uisitos Caracter,sticas tendencias del #roceso O#ortunidades de "e-ora (ro$eedores



8./ AN0LISIS DE DATOS8./ AN0LISIS DE DATOS

La organización debe determinar, recopilar La organización debe determinar, recopilar

analizar los datos apropiados para demostrar laanalizar los datos apropiados para demostrar la

idoneidad la eficacia del SGC para e!aluaridoneidad la eficacia del SGC para e!aluar

dónde puede realizarse la mejora continua dedónde puede realizarse la mejora continua de

la eficacia del SGC. 'sto debe incluir los datosla eficacia del SGC. 'sto debe incluir los datos

generados del resultado del seguimiento generados del resultado del seguimiento

medición de cualesquiera otras fuentesmedición de cualesquiera otras fuentes pertinentes. pertinentes.



'l an(lisis de datos debe proporcionar'l an(lisis de datos debe proporcionarinformación sobreinformación sobre

a)a) la satisfacción del cliente,la satisfacción del cliente,

b)b) la conformidad con los requisitos della conformidad con los requisitos del producto, producto,

c)c) las caractersticas tendencias de loslas caractersticas tendencias de los

procesos de los productos, incluendo las procesos de los productos, incluendo las

oportunidades para lle!ar a cabo accionesoportunidades para lle!ar a cabo acciones pre!enti!as, pre!enti!as,

d)d) los pro!eedores.los pro!eedores.

8./ AN0LISIS DE DATOS8./ AN0LISIS DE DATOS



8. ME#ORA

Me2ora continua Acciones correcti3as Acciones +re3enti3as



8. ME#ORA8. ME#ORA

8..1 Me2ora continua.8..1 Me2ora continua.La organización debe mejorar continuamenteLa organización debe mejorar continuamente

la eficacia del SGC mediante el uso de lala eficacia del SGC mediante el uso de la

poltica de la calidad, los objeti!os de la poltica de la calidad, los objeti!os de lacalidad,calidad, los res&l$ados de las a&di$oriaslos res&l$ados de las a&di$orias, el, el

an(lisis de datos, las acciones correcti!as an(lisis de datos, las acciones correcti!as

pre!enti!as la re!isión por la dirección. pre!enti!as la re!isión por la dirección.



8..$ ACCI4N CORRECTI5A8..$ ACCI4N CORRECTI5A

La organización debe tomar acciones paraLa organización debe tomar acciones paraeliminar la causa de no conformidades coneliminar la causa de no conformidades conobeto de pre&enir que &uel&a a ocurrir.obeto de pre&enir que &uel&a a ocurrir.

Las acciones correcti3as de,en serLas acciones correcti3as de,en sera+ro+iadas a os e)ectos de as noa+ro+iadas a os e)ectos de as nocon)or&idades encontradas.con)or&idades encontradas.



Debe establecerse un procedimientoDebe establecerse un procedimientodocumentado para!documentado para!

a"a" re&isar las no conformidades,re&isar las no conformidades,

b"b" determinar las causas de las nodeterminar las causas de las noconformidades,conformidades,

c"c" e&aluar la necesidad de adoptar acciones parae&aluar la necesidad de adoptar acciones paraasegurase de que las no conformidades noasegurase de que las no conformidades no&uel&an a ocurrir,&uel&an a ocurrir,

d"d" determinar e implementar las accionesdeterminar e implementar las accionesnecesarias,necesarias,

e"e" registrar los resultados de las accionesregistrar los resultados de las accionestomadas, ytomadas, y

f"f" re&isar las acciones correcti&as tomadasre&isar las acciones correcti&as tomadas



Debe establecerse un procedimientoDebe establecerse un procedimiento

documentado para!documentado para!

a"a" determinar las no conformidades potencialesdeterminar las no conformidades potencialesy sus causas,y sus causas,

b)b) e!aluar la necesidad de actuar para pre!enire!aluar la necesidad de actuar para pre!enirla ocurrencia de no conformidades,la ocurrencia de no conformidades,

c"c" determinar e implementar las accionesdeterminar e implementar las accionesnecesarias,necesarias,

d"d" registrar los resultados de las accionesregistrar los resultados de las accionestomadas, ytomadas, y

e"e" re&isar las acciones pre&enti&as tomadas.re&isar las acciones pre&enti&as tomadas.



Mucas !raciasMucas !racias



Ciclo (DCA

PLANIFICAR

HACERVERIFICAR

ACTUAR

Política yobjetivos de la

calidad

Planificación de la calidad

E

n f o ! e

P "

o c e s o

#e$!i%iento& 'edición&

'onito"eo& A!dito"ias&

#atisfacción del cliente

(es)lie$!e

R e s ! l t a d o s

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P"o)!esta de %odificación de

)olítica y objetivos

'ejo"a + AC y AP,



Ciclo del Mejoramiento ContinuoCiclo del Mejoramiento Continuo

PLANIFICARPLANIFICAR

HACERHACERMEJORARMEJORAR

VERIFICAR VERIFICAR

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