ut9 operaciones relacionadas con la estancia …
Post on 19-Jul-2022
3 Views
Preview:
TRANSCRIPT
OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE 1
UNIDAD DE TRABAJO
9.
OPERACIONES RELACIONADAS
Conocemos perfectamente la estructura del departamento de Recepción. Su estructura es la
consecuencia de la secuencia de actuaciones que en este departamento se desarrollan. Y siempre, cada
una de ellas, está orientada a mantener una adecuada atención al cliente.
Una vez que el cliente accede al establecimiento y en check in tiene lugar, comienza otro tipo de
relación con el cliente sobre el que deseamos llamar la atención. La estructura diseñada al efecto, ya
estudiada con anterioridad, es la siguiente:
En esta fase, en la relación con el cliente durante su estancia, y entendiendo como estancia el tiempo
que transcurre entre el check in y el check out, esta relación se desarrollará en tres subdepartamentos,
no siempre claramente diferenciados, y que en la actualidad, globalizadas las tareas de la propia
Recepción, y favorecido todo ello por los avances tecnológicos, que son los siguientes:
• Mostrador, que será la Recepción propiamente dicha.
• Facturación, en lo relativo a Mano corriente o Producción.
• Conserjería, que actualmente se encuentra integrada en Mostrador, pero que hubo un tiempo en
que incluso, en algunos establecimientos, estaba situada en un lugar diferente a la anterior.
CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE.
EMILIO ALONSO ALVAREZ 2
Las funciones que se desarrollan en estos subdepartamentos son tradicionalmente asignadas, aunque
en la actualidad, por los motivos anteriormente mencionados y por motivos funcionales, se desarrollan
en un mismo espacio y por las mismas personas, como regla general, y a partir de los criterios de
organización y estructura que determine la Dirección, ajustándose a las necesidades y dimensiones de
cada establecimiento.
Para su estudio, se dividirán las operaciones que se desarrollan con el cliente, siguiendo su estructura
tradicional, independientemente de si se desarrollan en el front office o en el back office.
1. OPERACIONES DESARROLLADAS POR MOSTRADOR.
Ya se ha valorado la necesidad de realizar algunas actuaciones derivadas del hecho de que se produzca
un check in. En primer lugar, el Mostrador parte de la existencia de unas previsiones. Las primeras,
Mostrador las recibe de Reservas, quien a su vez habrá informado a otros departamentos del
establecimiento acerca de las mismas.
En cambio, Recepción dispone de
información a la que, de no ser por la
2. CONTROL DE CLIENTES ALOJADOS.
existencia de medios tecnológicos, Reservas
desconocería hasta que fuese Recepción quien
informase. Es información relacionada con
ampliaciones de estancia, no shows, salidas
anticipadas, modificación de servicios
contratados, cambios de habitación,… En estos
casos, Recepción debe cursar la información a
los diferentes departamentos, modificando las
previsiones cursadas en los informes previos.
Recepción es el centro neurálgico del hotel. Nada puede suceder sin que Recepción lo conozca. El
control de los clientes alojados supone conocer, exactamente, el número de habitaciones ocupadas en
cada momento, los clientes que se alojan, y los servicios contratados por cada uno, especialmente los
relacionados con la restauración.
En la actualidad, la Recepción dispone de un modelo de organización basado en dos grandes bloques:
• FRONT OFFICE: En este bloque se ubican todas las funciones que se desarrollan en contacto con el
cliente, es decir, el check in, las relaciones durante su estancia, y el check out.
• BACK OFFICE: Comprende las operaciones de facturación, producción o mano corriente, caja y
gestión de créditos.
OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE 3
Recepción realizará este control y emitirá los correspondientes listados a los departamentos. Un listado
puede ser:
Cada establecimiento dispone de criterios de aviso y comunicación para informar a los departamentos
que se produce una entrada o salida imprevista. En cualquier caso, recepción dispondrá momentos a lo
largo del día en el cual se informa de los cambios en las previsiones de ocupación y de la llegada de
clientes.
3. CONTROL DE LA OCUPACIÓN.
Estrechamente ligado a la anterior, pero supone disponer y utilizar la información relativa a la
ocupación, ya no solamente diaria, sino también futura, ante posibles solicitudes de ampliación de
estancia.
Para conoce la ocupación futura, el mejor elemento del que dispone Mostrador es el planning, donde se
puede comprobar el estado de ocupación para varios bloques de fechas:
EMILIO ALONSO ALVAREZ 4
No obstante, ya con anterioridad se estudió la existencia de un rack, cuyo aprendizaje realizamos a
partir de un criterio de tarjetas o slips, y códigos de colores. Empleando unocriterios similares de
colores, algunas aplicaciones informáticas ofrecen la posibilidad de observar, de un solo vistazo, el
estado de la ocupación, pero en este caso, al tratarse de rack, exclusivamente diaria.
El ejemplo que se indica, que puede ser representativo de cualquier hotel, emplea diferentes códigos de
colores, similares al rack manual. En este ejemplo, se puede visualizar el número de habitación en cada
cuadro, donde se indica el tipo de habitación de que se trata y, sea cual sea su estado actual, si la
habitación está reservada para el día en curso. Posteriormente, se emplean códigos de colores para
indicar el estado actual de cada habitación.
• El control de la ocupación permitirá:
• Conocer la ocupación real en cada momento.
• Conocer la ocupación prevista.
• Realizar los cambios necesarios antes de que se produzca el check in.
• Evitar la duplicidad de reservas sobre una habitación ocupada o asignada.
• Prever y realizar cambios.
4. CUADRE CON EL DEPARTAMENTO DE PISOS.
La relación con el departamento de Pisos es de doble sentido. Por un lado, Mostrador informará de las
habitaciones ocupadas para determinar la plantilla necesaria para la jornada siguiente, al tiempo que
informa de las entradas que se producen. Por fortuna, los medios informáticos disponen la posibilidad
de que esta información sea captada por la Gobernanta, evitando el trasiego de informes escritos.
OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE 5
Lo que más interesa conocer en el Departamento de Pisos, además de la ocupación prevista y real, es la
previsión de cambios de ropa. Esta previsión no se realiza desde Mostrador, pero sí debe facilitarse la
información del tipo de habitación que es cada una de ellas.
Al comienzo de la jornada, la Gobernanta necesita conocer con exactitud las habitaciones que han sido
ocupadas. Para ello recibe de Recepción el correspondiente documento de ESTADO DE OCUPACIÓN,
también conocido como CONTROL DE HABITACIONES, donde aparecen reflejadas las habitaciones
ocupadas y se conoce si se trata de habitaciones de salida o habitaciones de cliente. No obstante, la
previsión ya era conocida por el departamento.
Por otro lado, existe una información en sentido contrario. Cuando una habitación está facturada, es
decir, se ha realizado su check out, los sistemas informáticos proceden a su bloqueo, lo cual informa a
Mostrador de la imposibilidad de su ocupación por el momento. Será la Gobernanta quien informe a
Mostrador que está autorizado para realizar el check in en esa unidad de alojamiento. De no ser así, si la
habitación no se ha desbloqueado, la habitación no estará en condiciones de limpieza y acabado para el
uso de un nuevo cliente.
5. CONTROL DE CLIENTES NO SHOW.
El cliente no show es aquel cliente con reserva que no se presenta al check in y, en consecuencia, no
accede a la unidad de alojamiento. Aparentemente, este cliente no genera relación comercial alguna,
pero amprándose en el perjuicio comercial que ello pueda suponer, sobre todo en momentos de alta
ocupación, y en la reglamentación de tarifas, que permite que el establecimiento solicite un depósito a
cuenta a modo de arras, el hotel podrá facturar al cliente un día de ocupación.
La relación entre el cliente y la empresa hotelera se basa en un principio de confianza, pero el
establecimiento no puede perder de vista sus intereses comerciales. Por tanto, la actuación y relación
con el cliente dependerá de varios factores:
• La duración de la reserva.
• El importe de la reserva.
EMILIO ALONSO ALVAREZ 6
• Importancia del CRM y el grado de relación con el cliente.
• La existencia de arras o datos de tarjeta de crédito.
Podría considerarse la duración de la reserva para que el Jefe de Recepción contacte con el cliente y aclare
la situación sobrevenida. Especialmente porque si se trata de una reserva larga o de clientes con un
traslado determinado, puede deberse a problemas con medios de transporte o que, sencillamente, no
han podido llegar al establecimiento sin haber avisado de ello, pero no desisten del resto de la reserva.
En este caso, la Dirección dará instrucciones a Recepción en función de criterios posteriores.
El importe de la reserva es otro factor a tener en cuenta, aunque aparece relacionado con el anterior.
Posiblemente, para elevados importes de reserva, el establecimiento será condescendiente en casos
como el anterior en que el cliente se retrasa pero no desiste del resto. Sin embargo, la situación se
complica ante estancias largas con desistimiento en un estado de no show. En ese caso, cualquier
posibilidad de facturación al cliente para cobrarle la parte legalmente permitida de arras o, si se conoce
una tarjeta de crédito, el importe correspondiente a una noche de hotel por cada diez o fracción,
aunque en este caso habría que considerar las normativas autonómicas. En este caso, Mostrador
procederá a realizar un check in u operación similar, facturando a nombre del cliente una noche de
hotel, y cerrando la mismo a crédito, de lo cual dará cuenta y traslado a este subdepartamento.
En el caso de ofertas de fin de semana, paquetes de ventas a precio único o a precio concertado, aunque
el cliente no desista de la reserva, el hotel debe proceder a la facturación de la totalidad de sus
contenidos e importes.
La importancia de CRM es otro factor muy importante. El CRM gestiona las relaciones con el cliente y,
precisamente centra sus esfuerzos en minimizar los costes de comercialización, considerando que es
mucho más costoso conseguir nuevos clientes que mantener los que se tienen. Por tanto, si el cliente
pertenece a un segmento de excelente nivel de segmento dentro del CRM, será necesario ponerse en
contacto con él, de manera cordial, y ofreciendo la impresión de que existe algún tipo de preocupación
o interés por la situación del cliente, pero nunca con interés de reclamo. Especialmente, esta situación
se realizará, sin ningún género de dudas, ante esta situación con clientes de estancia superior a una
noche. En cualquier caso, el objetivo nunca debe ser informar al cliente que se procede a su facturación.
La existencia de arras o tarjeta de crédito no necesita más explicación que las anteriores. En función de la
relación con el cliente y su ubicación en nuestro CRM, asociado todo ello a las características, duración
o importe de la reserva, se ejecutará o no, a criterio de la Dirección o bajo su supervisión. En cualquier
caso, siempre debe procederse a la correspondiente apertura de factura mediante un check in, y
posterior traslado a créditos.
La existencia de control de no shows es interesante por dos motivos:
• Por una lado, ante posibles solicitudes de reserva futuras, para evitar que se realicen sin arras. Para
ello es necesario informar de sus nombres a Reservas.
• Por otro lado, para su traslado a estadística, para observar la repetición de estos datos, implantar
las medidas disuasorias e, incluso, realizar previsiones de ocupación teniendo en cuenta los índices
de no show que se generan.
6. MODIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS CONTRATADOS.
OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE 7
Este es otro aspecto que requiere una especial atención. Tradicionalmente, los hoteleros han seguido
una máxima que indicaba que cualquier movimiento que se realiza en un establecimiento hotelero debe
ir acompañado de un vale. En la actualidad, la existencia de medios informáticos no requiere ese grado
de exigencia. Incluso, en muchos casos, la estancia se contrata con el desayuno incluido en el precio de
la habitación, facturándose a un precio único y siendo asignados los ingresos desde el diario de
producción o mano corriente.
Sin embargo, puede realizarse una contratación con servicios asignados a la habitación, pero que deben
ser facturados día a día. Por ejemplo el desayuno o el garaje, o en casos de pensión alimenticia, su
correspondiente valoración.
En este caso, en el momento del check in debe ser incorporado. De nos ser así, será necesario ir día a día
incorporando los diferentes cargos. En el caso de que un cliente decidiera modificar los servicios
contratados, Recepción debe acceder a la ficha del cliente y realizar los cambios oportunos, pero si el
sistema informático realiza la apertura de un albarán previo a la factura, deberá realizar la anulación de
cargos correspondientes. En algunos sistemas informáticos se dispone de una aplicación específica de
anulación de cargos, acreditando quién realiza la anulación y los motivos.
También debe tenerse en cuenta si las condiciones de contratación pactadas llevan asociadas algunas
consecuencias que puedan impedir que la misma tarifa sea de aplicación.
En principio, se presenta una reserva, a partir de la cual se realiza el check in del cliente:
EMILIO ALONSO ALVAREZ 8
Se observa que la reserva se realiza para 3 noches, en régimen de Media Pensión. Además,
posiblemente por error, se configura la existencia de un cargo diario por persona, en concepto de
desayuno, por importe de 6 €, lo que no deja de ser un error, pues se realizará el cargo por Media
Pensión. El albarán que podríamos visualizar indicaría:
Pero los clientes solicitan cambiar la Media Pensión por una Pensión Completa, momento en el cual se
detecta la existencia de un error con el desayuno, al tiempo que informan que han decidido abandonar
el hotel un día antes, con lo que la reserva será ahora de solamente dos noches. Se procede a los
cambios oportunos:
Y posteriormente se daría cuenta a mano corriente para los oportunos cambios, o mediante un sistema
informático, se accede a su albarán, y se realizan las modificaciones:
Una vez actualizados los cambios, el albarán estará en condiciones de ser facturado en el momento del
OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE 9
check out del cliente, por lo que siempre conviene contrastar con el cliente sus cargos previamente a la
salida.
7. CAMBIOS DE HABITACIÓN.
Puede suceder que un cliente deba ser cambiado de habitación, con lo cual deben ponerse en marcha
una serie de mecanismos que requieren atención. De hecho, el Departamento de Pisos dispone de un
protocolo para realizar el cambio de habitación de un cliente sin que éste se encuentre presente, algo
que puede suceder por diferentes motivos.
Las causas que pueden motivar un cambio de habitación del cliente son diversas:
• Deseo del cliente, al no encontrarse cómodo en la misma, por alguna circunstancia.
• Ausencia de habitaciones de la calidad solicitada en el momento del check in.
• Aparición de una avería.
• Calidad inadecuada para los deseos del cliente.
• Ampliación de estancia, estando la habitación reservada.
Estos hechos deben ponerse en conocimiento de los departamentos afectados, que realmente pueden
llegar a ser todos. Afecta a los diferentes subdepartamentos de la Recepción, como facturación, mano
corriente o conserjería. Afecta también al Departamento de Pisos, quien puede verse obligado a realizar
el cambio, así como a otros departamentos que emitirán cargos durante la estancia, como por ejemplo
el Bar o el Restaurante.
Los departamentos afectados serán informados a través de la correspondiente comunicación, cuyo
modelo puede ser construído al gusto, a expensas de lo que pueda hacerse a través de los sistemas
informáticos, cuando los diferentes departamentos están autorizados para realizar cargos desde los
puntos de venta.
7.1. INFORMACIÓN AL DEPARTAMENTO DE PISOS:
Este departamento puede ser el más afectado, al ser un departamento operativo, con lo cual puede
precisar de mayor información. A tal efecto, se dispone esta información. En cualquier caso, la
habitación sobre la que se realiza el cambio pasará a estar en situación de BLOQUEADA hasta que la
Gobernanta realice las correspondientes comprobaciones para la emisión del PARTE DE AVERÍAS o
EMILIO ALONSO ALVAREZ 10
autorizar su ocupación. De hecho, puede darse el caso que el cambio se realice cuando la habitación se
ha realizado como “habitación de cliente”, con lo que debe ser nuevamente repasada, proceder a
cambio de lencería y toallas, o cualquier otro procedimiento que determine la Gobernanta.
El cambio se realiza documentando la orden y ejecución del mismo. Para ello, tradicionalmente, se
extiende la correspondiente autorización. En el documento figuran los siguientes datos:
• Fecha.
• Nº de habitación del cliente.
• Nº de habitación a que se traslada.
• Hora en que debe efectuarse el cambio.
• Firma de la persona que autorizó el cambio.
• Motivo del cambio.
La Gobernanta firmará la recepción de la orden procedente de Recepción y mantendrá una copia del
mismo.
7.2. PROCEDIMIENTO PARA EL CAMBIO.
El cambio será realizado por la camarera o el valet, si este puesto estuviera definido. Será la camarera la
que realice la preparación del equipaje del cliente, a no ser que éste lo hubiera dejado dispuesto, y el
mozo o valet quien porte los bultos hasta la habitación destinada.
El desarrollo de los cambios será supervisado por la Subgobernanta, en el caso en que la Gobernanta
delegue en esta actuación, para garantizar su desarrollo y tratar de identificar la ubicación de las
propiedades del cliente.
Una vez en la nueva habitación, se debe procurar que la colocación de los bienes del cliente sea lo más
parecida posible a como estaban en la habitación inicial.
7.3. TRASLADO DE ROPA.
La ropa que se ubica colgada en los armarios será trasladada en las mismas perchas hasta la nueva
habitación y se colgarán en el mismo orden en que se encontraban. Por ello, a la hora del traslado debe
OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE 11
identificarse un método que garantice la correcta disposición posterior.
Si se trasladan prendas colgadas en perchas en el armario, o en el baño, se ubicarán de forma idéntica a
cómo estaban en la habitación de procedencia.
Finalizada esta actuación, la camarera tomará el mismo número de perchas que trasladó para
depositarlas en la habitación de procedencia del cliente.
Cabe destacar la importancia y el papel que juega una persona como supervisora de la actuación,
especialmente en el supuesto de que se deban trasladar documentos, dinero, joyas u otros objetos de
valor o de especial interés para el cliente, u otros objetos cuyo traslado pueda ser delicado. En ese caso,
será esta persona, Gobernanta o Subgobernanta, quien realice personalmente el traslado.
8. APARICIÓN DE AVERÍAS.
La existencia de averías marca la relación que Mostrador puede llegar a tener con el departamento de
Servicios Auxiliares, más conocido como Servicios Técnicos o Mantenimiento. Cuando se detecta una
avería, ésta debe ser comunicada a este departamento de Servicios Técnicos, aunque al ser la Recepción
el centro de la actividad, debe ser canalizada a través de la misma.
El departamento que detecte una avería, o que la sufra de manera repentina, solicitará la intervención a
través de la Recepción. Especialmente, si esta avería afecta a la ocupación del establecimiento,
Mostrador debe adoptar las medidas oportunas de cara a la atención al cliente y la prestación del
servicio.
A continuación se incorpora un modelo de PARTE DE REPARACIONES, relacionado en este caso con
averías que se producen en el Departamento de Pisos, y directamente relacionada con las habitaciones.
La Gobernanta incorporará el número de habitación donde solicita la intervención de los servicios y
dejará constancia de la fecha en que esta avería se detecta, junto con la descripción de la misma. Si
fuera necesario, procederá al bloqueo de la unidad o unidades afectadas, comunicándolo a Recepción.
EMILIO ALONSO ALVAREZ 12
Una vez que se produce la intervención, Servicios Técnicos anotará la fecha y los tiempos de
intervención y entregará el parte a Recepción, quien lo hará llegar a Administración y Contabilidad. La
razón es que el Departamento de Servicios Técnicos, al no ser una sección principal, es decir, generadora
de ingresos, y ser considerada sección auxiliar, deberá repartir sus costes entre las secciones principales.
La mayor cantidad posible de estos costes se imputarán de forma directa, es decir, por costes realmente
producidos, como es el coste de personal en intervenciones. El resto deberá ser imputado a partir de
criterios parciales, nunca exactos. De ahí la importancia de conocer exactamente los costes de las
intervenciones, siempre que sea posible.
9. PREVISIONES.
El resto de departamentos deben conocer cuántas situaciones aparezcan en relación con la entrada y
salida de clientes. Especialmente, aquellos datos que se corresponden con obligaciones relativas a otros
departamentos.
En el estudio del subdepartamento de reservas se plantea la emisión de un “estadillo de previsión” que
no deja de ser una planificación de las entradas y salidas, pero siempre previstas. En este caso se plantea
la necesidad de ofrecer datos reales de la ocupación y la demanda de servicios, especialmente de
restauración.
Otro factor asociado a estas previsiones tienen que ver con el desarrollo del “room service” o servicio de
habitaciones. De hecho, algunos pequeños establecimientos ubicados en el ámbito rural desarrollan una
parte importante de sus desayunos en las habitaciones.
Por tanto, Recepción emitirá datos reales al respecto de previsión de servicios. Veamos un ejemplo de lo
que será el PARTE DE RECEPCIÓN:
OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE 13
10. ORDEN DE SALIDA.
Especialmente pensado para grandes establecimientos en los que existe servicio de porteros y traslado
de equipajes.
Supone informar a otros departamentos de que un cliente ha efectuado el cierre de su factura, o va a
realizarse, para que se lleve a cabo el traslado de los equipajes o se recoja su vehículo en el garaje del
establecimiento.
Al emitir este documento, Recepción conocerá que una salida se va a producir o se está produciendo. En
consecuencia, podrá prever que los servicios mencionados se dispongan al efecto de facilitar la salida de
los clientes y de sus propiedades.
11. ESTADÍSTICA.
Este es un aspecto de doble sentido. Por un lado, la estadística oficial, de cara al Instituto Nacional de
Estadística (INE), que analiza los diferentes movimientos de viajeros en establecimientos de alojamiento,
mientras que por otro lado, el establecimiento debe realizar el correspondiente control estadístico, que
le permita tomar las decisiones oportunas.
El Instituto Nacional de Estadística indica los datos que recoge en la Encuesta de Ocupación Hotelera:
EMILIO ALONSO ALVAREZ 14
Para su elaboración, el establecimiento dispone de un formulario que emite el propio INE, y donde debe
registrar los datos solicitados para emitir esta serie estadística. De no ser así, puede acceder a la
aplicación correspondiente y cumplimentar los datos solicitados:
En segundo lugar, se indica la estadística propia del establecimiento, donde recogerá aquellos datos que
considere oportunos para la toma de decisiones determinadas. A continuación se expone un modelo,
cuya utilidad se demostrará con un ejemplo:
En este documento, el establecimiento indicará la información que precise conocer para la toma de
decisiones futuras.
OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE 15
A continuación, se explicará cada uno de los contenidos presentes en la misma a través de un ejemplo,
que se irá comentando como si se estuviera realizando el proceso de cumplimentado, que tendrá lugar
cada jornada, manteniendo la estadística siempre actualizada.
(1) Información relativa a la fecha.
Se indica la fecha en cada jornada. Incluso, podría indicarse el número de orden que le corresponde en
el año, para así actualizar el número de habitaciones disponibles a lo largo del año. En ese ejemplo, el
día será el 364 del año.
(2) Información relativa a las habitaciones disponibles en el día.
Se indican las habitaciones disponibles para la jornada de la fecha. De esta estadística deben deducirse
las habitaciones bloqueadas, al no poder ser empleadas para atender reservas.
(3) Información relativa a las habitaciones disponibles en el año.
Igual que en el caso anterior, se indican las habitaciones disponibles a lo largo del año que, en el caso de
no haber existido habitaciones bloqueadas no disponibles, serán el resultado de multiplicar las
habitaciones disponibles diarias por el número de días del año. En este supuesto, serán el resultado de
multiplicar 364 días por 70 habitaciones.
(4) Información relativa a la situación del día de la fecha, tanto en el año actual como en el anterior, y sus
variaciones.
En primer lugar, se anota información relativa a los dos años y sus variaciones, presentes en las tres
columnas. Los datos a contrastar son las habitaciones, sus ingresos, y los índices ADR y RevPar.
En los datos se constata que el año actual ha supuesto una venta de 2 habitaciones más, lo que supone
un 2,86 % de incremento en la ocupación. Las habitaciones se han vendido a un precio medio (ADR)
EMILIO ALONSO ALVAREZ 16
ligeramente superior, lo que se demuestra en un RevPar más elevado, al existir un índice de ocupación
mayor, también con un ADR superior.
(5) Información relativa a la situación acumulada hasta el día de la fecha, tanto en el año actual como en el
anterior, y sus variaciones.
Si se hiciese de forma mecánica, se cargarían los datos de habitaciones ocupadas, sus índices y la venta
acumulada. Con ellos se puede obtener el ADR y el RevPar, tanto de año actual como de año anterior, y
sus variaciones.
(6) Información relativa a los clientes alojados hasta el día de la fecha y sus medias por habitación ocupada, tanto
en el año actual como en el anterior, y sus variaciones.
Este es un dato muy interesante para realizar las previsiones futuras, pues informa también de la
relación entre las habitaciones y los clientes, lo que será de gran importancia en las previsiones
presupuestarias y en la previsión de otros servicios, como la restauración.
En los datos que se presentan, el día actual obtiene una media de 2,03 clientes por habitación,
sensiblemente superior a la misma fecha del año anterior. Sin embargo, los datos acumulados en el año
suponen un ligero retroceso respecto al año anterior.
(7) (8) (9) (10) Información relacionada con la restauración.
Este apartado de la estadística se emplea para anotar la información relativa a la restauración. Se
abordan los tres momentos de la restauración: desayuno, comida y cena.
No solamente se contempla el importe de cada uno de los servicios, son algunos aspectos de especial
consideración, como son los ingresos que produce, muy importantes para la obtención del TrevPar, sino
también su precio medio, y lo que es más importante, su nivel de uso por parte de los clientes alojados,
pues permite conocer en grado de aceptación que los diferentes servicios de restauración tienen para la
clientela del establecimiento.
Esta actuación se desarrolla para cada uno de los servicios, de forma independiente, para conocer la
información de cada día, y para mantener actualizados los acumulados, tanto del año en curso como del
año anterior, y poder así realizar las diferentes comparativas.
OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE 17
En el ejemplo que se expone, el establecimiento viene experimentando un ligero aumento, en el grado
de aceptación de sus desayunos, con respecto al acumulado anual, si bien se ha movido en el día de la
fecha, por debajo de los niveles que viene obteniendo.
En el caso de las comidas, el incremento es muy ligero, si bien el dato comparativo del día, con respecto
al mismo del año anterior, es muy diferente. En cualquier caso, sería necesaria una explicación.
Por último, en el aspecto relativo a las cenas, se observa un incremento, en los datos acumulados, que
resultarían notablemente interesantes, pues se acercan al 4 % de incremento, si bien hay un descenso
en el precio medio por servicio.
(11) Información correspondiente al TrevPar.
Conviene recordar que el TrevPar es un índice que nace de la relación existente entre los ingresos
producidos por los clientes, adicionando a los generados con motivo del alojamiento aquéllos que se
generan con motivo de consumos de restauración, como en este caso, y las habitaciones disponibles,
que es el dato que se emplea para calcular el RevPar. En este caso de ejemplo, solamente se han
empleado datos de restauración, pero podrían haberse empleado datos relativos a minibar, garaje,
tratamientos Spa,…
En este caso, al ser tan baja la ocupación acumulada a lo largo del año, lo que hace que pueda tratarse
de un establecimiento cuya mayor ocupación se produce durante el fin de semana, el TrevPar, al igual
que sucedía con el RevPar, es extremadamente bajo. Realmente, con este dato, si se calculase cual es el
coste real de cada una de las habitaciones del establecimiento, posiblemente, los ingresos por
habitación estarían muy próximos a esos costes reales, sabiendo que se está calculando por habitación
disponible, al ser un índice “Per” (per avaiable room).
EMILIO ALONSO ALVAREZ 18
Esta sería la estadística completa, que se ha ido desgranando con anterioridad:
FECHA 2 JUNIO 2019 153
HABITACIONES DÍA 80 HABITACIONES AÑO 12240
AÑO ACTUAL AÑO ANTERIOR VARIACIÓN
Nº % Nº % Nº %
DIA
HABITACIONES 56 70 52 65 4 5
INGRESOS 3900 3600 300,00
ADR 69,64 69,23 0,41
REVPAR 48,75 45,00 3,75
ACUMULADO
HABITACIONES 7350 60,05 6630 54,17 720 5,88
INGRESOS 401250 365000 36.250,00
ADR 54,59 55,05 - 0,46
REVPAR 32,78 29,82 2,96
DIA ACUMULA DIA ACUMULA DIA ACUMULA
CLIENTES ALOJADOS 102 12960 96 11230 6,00 1.730,00
POR HBT 1,82 1,76 1,85 1,69 - 0,02 0,07
DESAYUNOS
SERVICIOS 96 11620 90 10480 6,00 1.140,00
INGRESOS 675 61250 601 59600 74,00 1.650,00
PRECIO MEDIO 7,03 5,27 6,68 5,69 0,35 - 0,42
% USO 94,12 89,66 93,75 93,32 0,37 - 3,66
COMIDAS
SERVICIOS 12,00 1650 15 1400 - 3,00 250,00
INGRESOS 658 71.395,50 582 63260 76,00 8.135,50
PRECIO MEDIO 54,83 43,27 38,80 45,19 16,03 - 1,92
% USO 11,76 12,73 15,63 12,47 - 3,87 0,26
CENAS
SERVICIOS 82 9530 81 8.470,00 1,00 1.060,00
INGRESOS 1120 129680 975,24 104620 144,76 25.060,0
PRECIO MEDIO 13,66 13,61 12,04 12,35 1,62 1,26
% USO 80,39 73,53 84,38 75,42 - 3,98 - 1,89
TREVPAR 79,41 54,21 71,98 48,41 7,43 5,81
OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE 19
12. BACK OFFICE
Una vez abordado el conocimiento del Mostrador, como subdepartamento de la Recepción, es el momento
de pasar, momentáneamente, al back office, aunque no sea necesario acceder de modo físico, sino
solamente como descripción de otras funciones que se desarrollan habitualmente en la Recepción. En este
caso, conocemos perfectamente que, en un sistema de trabajo tradicional, en el momento del check in se
realiza la apertura de una factura a nombre del cliente, que se mantiene abierta hasta finalizar su estancia.
Sin embargo, el actual sistema fiscal, en el que las facturas deben ser correlativas en número y fecha,
impide un sistema de trabajo de este tipo. Por ello, los sistemas informáticos realizan la apertura de un
albarán, que se mantiene en este estado hasta que, en el momento de su cierre, se convierte en factura.
Estamos ante el subdepartamento de facturación, aunque para su estudio deba valorarse desde un doble
punto de vista: la sección de caja y créditos, para actuaciones relacionadas con la salida del cliente, y la
sección de mano corriente, para actuaciones relacionadas con la estancia del cliente.
13. SECCIÓN DE MANO CORRIENTE.
Ya se conoce perfectamente cuál es el documento que tradicionalmente se conocía con este nombre. En
los últimos años de funcionamiento, previos a la gran implantación de medios informáticos, este
documento venía siendo sustituído por otros de tamaño y formas más manejables, de formato libro
principalmente, que otorgaban mayor comodidad al especio de Recepción, donde realmente se
desarrollaban estas funciones.
El personal relacionado con mano corriente, o diario de producción, tiene como obligación principal
mantener actualizada la cuenta de cada uno de los clientes, al tiempo que debe realizar diariamente las
comprobaciones oportunas.
Físicamente, la mano corriente se desarrollaba en Recepción, especialmente en el back office, para casos
de grandes establecimientos, siendo una función más del recepcionista en establecimientos de menor
tamaño. No obstante, las funciones de mano corriente serán:
• Apertura de facturas.
• Anotación de cargos y abonos.
• Cálculo y cierre de comisiones y deducciones.
• Cierre y cuadre del diario de producción.
• Cierre de facturas.
• Traspasos a créditos.
13.1. DISTRIBUCIÓN DEL TRABAJO DE MANO CORRIENTE. El trabajo que el Departamento de Recepción, a través de este subdepartamento de facturación, destina a
la sección de mano corriente, está muy claramente identificado en cada uno de los turnos. La razón para
ello es evidente, y viene justificada por los momentos en que se desarrollan cada uno de los procesos en la
vida cotidiana de un establecimiento hotelero.
Distribuído el trabajo en tres turnos, conocidos habitualmente como mañana, tarde y noche, el trabajo a realizar
por cada turno, respecto a las indicaciones anteriores, será:
EMILIO ALONSO ALVAREZ 20
Turno de mañana.
• Identificar y mantener actualizados los saldos de las habitaciones de salida, tratando de registra
sus cargos de la mañana rápidamente, y antes de que se produzca la salida prevista.
• Realizar el cierre de las facturas y su traspaso a caja o créditos, según corresponda.
• Aplicar deducciones y comisiones.
• Realizar los cargos de las habitaciones de cliente que aparecen a lo largo de la mañana, como
desayunos, minibar,…
• Cuadrar con los diferentes departamentos los cargos realizados.
Turno de tarde.
• Realizar los cargos generados durante la tarde, como el restaurante de almuerzos,…
• Cuadrar con los diferentes departamentos los cargos realizados.
• Realizar la apertura de las facturas y aplicar los precios fijados en cada caso, según las tarifas,
los acuerdos, los contratos o las técnicas de Revenue Management que se indiquen.
Turno de noche.
• Realizar los cargos generados durante el turno, o que no pudieron ser cargados antes del
cambio.
• Auditar la correcta aplicación de cargos automáticos.
• Auditar los cargos aplicados a cada una de las habitaciones.
• Cuadrar con los diferentes departamentos los cargos realizados.
• Aplicar y actualizar las deducciones oportunas
• Realizar el cuadre y cierre del diario de producción.
• Auditar el estado de apertura del diario de producción del día siguiente.
13.2. APERTURA DE FACTURAS.
Ya se ha mencionado durante las operaciones de check in. Vamos a situarnos, desde el punto de vista
actual, en la apertura de un albarán, donde se realizan las diferentes anotaciones, previas al cierre de una
factura.
OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE 21
En el momento en que se realiza el check in, el sistema informático procede con la apertura de un albarán
a nombre del cliente, donde se anotarán todos los cargos del cliente:
En el ejemplo que se expone se puede visualizar que no existe aún número de factura, mientras que un
código otorga un número de albarán. En el cuerpo de la pantalla se pueden observar los diferentes cargos,
generados de forma automática, con motivo de la configuración establecida para la estancia del cliente
durante el check in.
14. ANOTACIÓN DE CARGOS Y ABONOS. Como se acaba de indicar, existen una serie de cargos generados de forma automática. Estos cargos
solamente pueden ser creados si desde el check in se conoce que van a generarse. Algunos de estos son
habituales, como los relativos a la unidad de alojamiento, el desayuno o la pensión alimenticia, o incluso el
garaje. Con los denominados cargos automáticos. Estos cargos son configurados en el sistema para que se
produzca su anotación en concepto, cantidad e importe unitario. Pero existen otros que se producen de
forma ocasional, y que deben ser anotados según se producen y se tiene conocimiento de su existencia.
Son los denominados cargos extra. Pueden ser los relativos al consumo de teléfono, el bar cafetería,
algunos conceptos de restaurante en pensión alimenticia no contratada, el minibar, o muchos otros que
dependen de los servicios complementarios que el establecimiento oferte.
Además, deben anotarse como cargos extra todos aquellos que, a pesar de poder ser configurados como
cargos automáticos, se producen de forma no habitual durante la estancia del cliente, o no fueron
determinados o configurados en el momento del check in. Por ejemplo, un cliente solicita el alojamiento
sin desayuno, pero posteriormente hace uso del servicio. En este caso, mano corriente procede a anotar
ese cargo en el momento de su conocimiento. Son los denominados cargos mixtos.
También, algunos sistemas informáticos instalados en red permiten a los departamentos acceder a los
cargos del cliente y practicar sus anotaciones desde el propio departamento, sin que sea necesaria la
intervención de mano corriente para ello.
A continuación se expone una relación de posibles cargos desde una pantalla informática:
EMILIO ALONSO ALVAREZ 22
Ahora, por ejemplo, se cargará el garaje, que es un cargo de precio fijo, el Minibar y cafetería, que son
cargos de precio abierto, al cliente al que se ha realizado la apertura del albarán:
Aquí aparecen ya anotados los cargos extra, realizados de forma manual desde mano corriente, sin que se
haya otorgado aún un número de factura y el código de albarán permanezca estable.
14.1. LA ANOTACIÓN AUTOMÁTICA. No cabe duda que la tecnología ha venido a suponer un gran avance en la gestión administrativa de un
departamento de Recepción y cualquiera de sus secciones mencionadas. Pero lo que es más importante es
que, gracias a las tecnologías, es posible realizar anotaciones de cargos de forma automática, sin que sea
tan laborioso el trabajo nocturno, simplificando en buena media en trabajo de auditoría nocturna, aunque
como figura en la distribución de tareas por turno, deba realizarse la auditoría de la correcta aplicación de
esos cargos.
La anotación automática se puede realizar desde dos puntos de vista diferentes:
• Puede realizarse desde el check in del cliente. Podría hablarse de servicios contratados, lo que
puede interpretarse desde una correcta configuración del check in. En este proceso, como es
sobradamente conocido, hotel y cliente intervienen aceptándose mutuamente y celebrando un
contrato. Si el servicio de alojamiento va acompañado de otros servicios complementarios al
mismo, una correcta configuración del check in generará los cargos de forma automática y día a día,
siendo necesario únicamente su comprobación. Si esta configuración es errónea, será necesario
proceder a la carga manual de cada cargo y, en consecuencia, se establece otro tipo de obligaciones
que, de no realizarse de forma correcta, puede suponer un quebranto sobre la facturación final o la
emisión de facturas con errores, que pueden derivar a reclamaciones y quejas de los clientes.
• En segundo lugar, puede realizarse desde los diferentes departamentos generadores de ingresos, lo
que supone un avance en la gestión, si bien no exime de la cumplimentación de vales y comandas
acreditativos del consumo realizado por el cliente. En cualquier caso, la auditoría nocturna debe
proceder a cotejar que cada cargo haya sido debidamente documentado, aunque se haya generado
desde un departamento y cargado así al sistema informático.
OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE 23
14.2. CÁLCULO DE COMISIONES Y DEDUCCIONES. Por supuesto, no son lo mismo. Una comisión es un porcentaje de cesión sobre precios comisionables, que
se cede a favor de agencias o cualquier otro tipo de distribuidor. La comisión, realmente, supone una
remuneración que se produce con motivo de una determinada actividad de distribución, que realizan
principalmente las agencias de viajes. Al tratarse de una retribución, debe ser justificada por la agencia con
una factura que acredite ese concepto, por lo cual, la agencia de viajes debería hacer entrega al hotel de
una factura en la cual figurase este concepto, pero que tiene un gran inconveniente: la comisión es un
concepto que tributa al tipo máximo de IVA, lo que hace que, en la mayoría de las ocasiones, los hoteles
otorguen a las agencias precios netos no comisionables, y estas empresas procedan a cobrar al cliente el
importe de la habitación, realizando en su contabilidad un asiento en el que el importe de la comisión
aparezca como un beneficio, que realmente nace de la diferencia entre una factura de venta y la factura de
un proveedor, en este caso, el hotel.
En realidad, aunque las comisiones siguen existiendo, la aplicación de técnicas de Revenue Management
ha determinado el beneficio de fijar precios exclusivos a los clientes como las agencias, y ubicarlos dentro
de segmentos de precio, evitando así la gestión de comisiones.
Veamos un ejemplo de comisiones:
Una agencia de viajes solicita una habitación doble en régimen de alojamiento y desayuno para un total de
2 noches. El hotel confirma los servicios a un precio de 60 € por habitación y día, más 6 € por desayuno
y persona, a lo que debe comisionarse un 12 %, para añadir posteriormente un 10 % en concepto de
IVA.
El importe de la reserva, sin IVA, será: 60 x 2 + 6 x 4 = 144 €
La comisión de la agencia, sin IVA, será de: 144 x 12 % = 17,28 €
El hotel emite una factura de: 144 + 10 % IVA = 158,40 €
La agencia emite una factura de: 17,28 + 21 % IVA = 20,91 € La agencia abonará un total de 137,49 €
El hotel, realmente, espera cobrar 144 €, menos el 12 % de comisión (17,28 €), más el 10 % en concepto de
IVA. Todo ello supone un importe de 139,39 €.
La agencia cruza una factura por los 17,28 € de comisión, pero la incrementa en un 21 % en concepto de
IVA, hasta un importe total de 20,91 €.
El hotel cobrará 137,49 € porque debe soportar un IVA del 21 % sobre los 17,28 € que cede como
comisión. Pero el hotelero había repercutido ya un 10 % sobre esa cantidad, con lo cual, solamente debe
soportar ahora un 11 % (21 % - 10 %), lo que supone ver disminuído su cobro el 1,9 €, que es el 11 % sobre los
17,28 € de la comisión.
En cuanto a las deducciones, se entienden como reducciones que se realizan sobre los precios de
aplicación. El caso es prácticamente idéntico al anterior de las comisiones, aunque no se realizan abonos
sobre las mismas. Realmente, estos descuentos ya se aplican sobre las tarifas de aplicación por segmentos
y, en consecuencia, no suelen tener repercusión alguna.
Pero el concepto de deducciones tiene una segunda interpretación, aunque anclada en los tiempo en que
las facturas se realizaban a mano, y con el fin de evitar la realización de tachaduras o enmiendas en los
EMILIO ALONSO ALVAREZ 24
documentos mercantiles que son las facturas. Las deducciones se incluían en la mano corriente para
solventar los errores en facturas. Así, un cobro indebido o injustificado, un importe no conforme o
cualquier otra contingencia que obligara a rectificar una tarifa oficial, debía ser anotado en el
correspondiente libro de deducciones, hoy sin aplicación, para determinar la correspondiente reducción
de las ventas.
15. CIERRE DEL DIARIO DE PRODUCCIÓN. En definitiva, cuadrar y cerrar la mano corriente. Es un cierre de doble cuadre. Por un lado debe cerrarse el
conjunto de cargos que se realizan a cada cliente o habitación, mientras que por otro lado deben cerrarse
los cargos que se realizan a cada uno de los conceptos de cargo. Ello provoca un cuadre vertical y otro
horizontal con un punto de confluencia.
Pero ese no es el único de los cuadres realizados en el documento de mano corriente. Es solamente el
primero de ellos. Veamos los diferentes elementos que la componen y los cuadres que deben realizarse.
Se anotan el nombre del cliente y su habitación, para después indicar los importes. En primer lugar aparece
el importe relativo al alojamiento, seguido de los desayunos, comidas y cenas. En estos últimos, si el hotel
lo desea, puede llevar un control, desde mano corriente, de la producción de sus departamentos,
indicando cuando se emite una factura, distinguiendo entre clientes residentes en el establecimiento y
clientes pasantes. A continuación se anotan el resto de servicios, que deberían, en lo posible, ir avalados
por vales de control emitidos por cada departamento, y firmado por el cliente.
OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE 25
En este caso, los cargos que se producen desde departamentos diferentes, pueden venir avalados por
vales, vales comanda, etc.
Algunos ejemplos como los anteriores pueden servir de muestra de movimientos que se producen entre
diferentes departamentos y la Recepción, con destino a mano corriente, para su control y ejecución de los
correspondientes cargos.
Existe un segundo grupo de cuadres en mano corriente, que se incluye a continuación.
Se compone de varios conceptos: Saldo anterior. Supone la suma de todos los conceptos arrastrados en días previos, y que son arrastrados
desde los documentos cerrados con anterioridad.
Total. Es el resultado de sumar los conceptos anotados en el día de la fecha al saldo anterior.
Acta nueva. El cierre del total puede tener dos destinos. Éste es el primero de ellos, y supone un traspaso
de la cantidad presente en el total al concepto saldo anterior del acta del día siguiente.
IVA. Para las cantidades que no se traspasen al día siguiente, es necesario proceder a su salida. La salida se
hace mediante factura. Como la producción se ha ido gestionando neta, es el momento de incorporar el
importe del IVA para cerrar la factura.
EMILIO ALONSO ALVAREZ 26
Total Factura. Supone la suma de los conceptos netos, como base imponible, y el IVA calculado.
En este momento, debe entenderse comprobarse que:
Total Factura – IVA + Acta Nueva = Total FP. Forma de pago: Es la anotación, que constará también en la factura física, donde figura la forma de pago
empleada por el cliente. Se anotará efectivo, tipo de tarjeta,…
Cuentas de crédito. Se anota el correspondiente traspaso de las facturas emitidas para cobros posteriores.
Se emplea con agencias de viajes, empresas u otros organismos, a los que se enviarán las facturas para su
abono a través de medios como transferencias bancarias, gestión de efectos bancarios, cheques u otros. En
este caso, mano corriente traspasa este modelo de cierre a caja para la apertura de correspondiente
crédito y la anotación contable correspondiente.
Junto con el cierre del diario de producción se realiza el correspondiente cuadre con los diferentes
departamentos de ventas. Precisamente en el turno de la mañana, unos de los cuadres más habituales, y
generalmente comprometido, por el elevado índice de encobrados, el es correspondiente a los minibares.
A continuación se expone un ejemplo de cuadre a partir de una venta semanal, sobre el que se va
elaborando el cuadre día a día, arrastrando al saldo semanal:
16. CIERRE DE FACTURAS. Acaba de mencionarse, pero conviene destacar cual es el momento en que tiene lugar este proceso de
cierre y traspaso a facturación y, realmente, qué significado tiene. El traspaso a facturación requiere una
doble actuación: por un lado el cierre de la factura, incluyendo la correspondiente forma de pago, mientras
que Recepción registra una acción de check out, que será posteriormente estudiada.
OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE 27
El estudio del cierre de una factura requiere el conocimiento de una nueva sección dentro de la Recepción,
y que será conocida como caja o facturación, propiamente dicha. Sin embargo, ya se ha aludido a ello en el
cuadre de la mano corriente.
El cierre de la factura se realiza siempre a petición del cliente. Debe recordarse que una factura, una vez
emitida, no puede ser modificada, no pudiendo presentar tachaduras ni enmiendas, al ser un documento
mercantil de carácter probatorio de haberse producido una compraventa. Por tanto, antes de que se
realice ese cierre, algo que se verá en el estudio del check in, deben considerarse todos los cargos con el
cliente, y establecer un acuerdo en cuanto a las cantidades que figuran en ella incorporados. Por ello, los
sistemas informáticos suelen disponer de dos posibilidades:
• La emisión de un albarán, tal y como se viene indicando en este capítulo, sin que los cargos
hayan sido integrados aún a factura alguna.
• La emisión de una factura proforma, que se entiende como un compromiso de compraventa o
una oferta de servicios, asemejándose a lo que pudiera entenderse como un presupuesto.
En ambos casos, Recepción y cliente pueden establecer el acuerdo relativo a todos y cada uno de los
cargos presentes en la factura. En este caso, pueden darse varias alternativas. Por un lado, puede ser que
haya disconformidad en cuanto a la veracidad de algún cargo, con lo que deberá mostrarse al cliente la
copia de vale que acredite la prestación del correspondiente servicio. Sin embargo, por otro lado, puede
existir la posibilidad de que este cargo no se ajuste plenamente en cuanto a sus importes cargados, o no
pueda demostrase su prestación, al no poder acreditarlo documentalmente. En ese caso, debe retirarse de
la factura, procediendo al abono de una deducción en mano corriente.
Una vez aclarados todos los extremos, procede el cierre de la misma. A partir de ese momento,
dependiendo del cierre que se realice, procede:
EMILIO ALONSO ALVAREZ 28
• Realizar el correspondiente cobro, de acuerdo con la forma de pago aplicada, lo que se
estudiará en el check out.
• Traspasar a créditos las facturas cerradas en esas condiciones.
Existe otra situación que conviene aclarar en el cierre de las facturas. Lo cierto es que sucede muy a
menudo, y está directamente relacionado con reservas que se producen para más de una habitación, para
reservas de grupos, o para casos en los que un titular de habitación se hace cargo de otras habitaciones en
su misma factura.
17. TRASPASO A CRÉDITOS. Es la consecuencia del anterior cierre de factura, siempre que éste se realice sin cobro inmediato, aunque
sea a través de tarjeta de crédito. La gran peculiaridad viene determinada por la apertura del
correspondiente crédito en los casos que sea preciso, como se verá en el estudio de la facturación y el
check out.
18. SECCIÓN DE CONSERJERÍA.
Nuevamente, es necesario incidir en que la descripción de funciones, y su atribución a secciones, no
siempre coincide con la estructura actual de los establecimientos, mucho más atomizados y con
acumulación de funciones en un único mostrador o punto de prestación de los servicios, incluso por una
única persona. Pero en este caso, se interpretan las funciones que, de acuerdo con la hotelería tradicional,
han sido asignadas a la sección.
18.1. PERSONAL DE CONSERJERÍA.
En una descripción de brigada larga, esta sección estaría gestionada por un Jefe de Departamento, al que
se conoce como Jefe de Conserjería o Primer Conserje. A continuación, se incluyen los conserjes que sean
necesario para cubrir los diferentes turnos, incluido el turno nocturno. A partir de ahí, en dependencia
directa del Jefe y a las órdenes de los Conserjes, aparecen otras denominaciones profesionales:
• Portero de acceso, o porteros de servicios, cuya obligación consiste en los movimientos de los
bultos y equipajes que entran o salen del establecimiento.
• Vigilante nocturno.
• Mozos de equipajes.
• Botones.
• Otras como pajes, intérpretes, ascensoristas,…, existieron en algún momento, relacionados con
la dependencia del Conserje.
19. FUNCIONES DE CONSERJERÍA. Algunas de las funciones ya han sido mencionadas en el estudio de la Recepción, ante la dificultad que
supone separarlas, dada la actual estructura del departamento. Las más habituales, se relacionan a
continuación:
OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE 29
• Entrada y salida de equipajes.
• Consigna de equipajes.
• Control llaves y tarjetas.
• Cajas fuertes.
• Coordinación de porteros.
• Correspondencia y avisos de clientes.
• Comunicaciones, en caso de que no haya sección específica.
• Encargos de clientes.
• Anticipos o desembolsos a clientes.
• Cambio de moneda.
• Despertador.
• Servicio de información, tanto interna como externa.
• Relaciones con informadores, transferistas,…
• Objetos olvidados.
• Garaje.
• Atención de reclamaciones.
19.1. EQUIPAJES.
Se gestiona su entrada, salida y, si fuera necesario, su consigna. En el estudio de las actividades
relacionadas con el check in ya se estudió su control de entrada, por lo que ahora, será objeto de estudio la
gestión de su salida y la consigna.
Tradicionalmente, la emisión de la factura ha sido el condicionante del permiso por el cual, los mozos de
equipajes procedían a dar salida al equipaje de los clientes. En la actualidad, con la constante reducción de
servicios de este tipo para el ahorro de costes en hoteles de media y pequeña dimensión, no es una
práctica muy habitual.
El proceso de salida de equipajes, en casos de categorías superiores, se inicia con la solicitud de su traslado
por parte de los clientes, avisando así de su inminente salida. Como norma, el equipaje no se traslada más
que a la Recepción para realizar las operaciones de check out, y será el Conserje quien ordene al mozo,
proceder a la salida, recogiendo entonces los bultos para su traslado.
El tercer aspecto relacionado con los equipajes es la consigna. Se denomina consigna al espacio destinado
al depósito de los bienes propiedad del cliente, especialmente los equipajes. Los equipajes pasan a
consigna en función de diversas condiciones que pueden darse:
• Los clientes disponen de reserva cuyo último servicio contratado es la comida. Abandonan la
habitación antes de las 12:00 horas y disponen su equipaje en la consigna hasta el momento en que
se produce su salida del establecimiento.
EMILIO ALONSO ALVAREZ 30
• Los clientes con reserva acceden al establecimiento con cierta antelación respecto a la hora de
entrada, o la habitación asignada aún no está en condiciones de ocuparse. El hotel consigna su
equipaje, e incluso, en el supuesto de que los clientes abandonen el hotel para hacer alguna
actividad externa, se traslada a la habitación.
• Los clientes portan bultos de equipaje que, ocasionalmente, no van a precisar durante su estancia.
Permanecen consignados durante la totalidad de la estancia.
• Cualquier situación extraordinaria que indique que el cliente precisa del apoyo de esta actuación.
Para el desarrollo de este servicio, el hotel dispondrá de etiquetas identificativas de los bultos, al tiempo
que debe disponer de los correspondientes recibos de entrega o tickets que permitan acreditar la
propiedad y entrega de los bultos.
19.2. CONTROL DE LLAVES Y TARJETAS.
Ya mencionadas en el apartado destinado al check in de los clientes, es importante dejar claro que, de
acuerdo con la sistemática tradicional de la gestión hotelera, es Conserjería quien se encarga de cuantas
relaciones sean necesarias con el cliente, a excepción del momento de la recepción. Por tanto, la entrega,
custodia y recogida de llaves corresponde a esta sección del departamento. De hecho, tradicionalmente,
Recepción emitía un parte de entrada para su entrega en Conserjería, donde se entrega la lleva al cliente y
se ordena todo lo relativo a sus equipajes.
Resulta habitual que las llaves de las habitaciones vayan acompañados de llaveros de grandes dimensiones,
especialmente pensados para que supongan un estorbo para el cliente, y así no se olvide de realizar su
entrega en el momento de la salida. Sin embargo, lo más habitual en la actualidad es encontrar sistema de
tarjeta. Existen dos formas de gestión de tarjetas de acceso a las habitaciones:
• Tarjetas perforadas. Son elementos de un solo uso y, mediante la asociación de la habitación y la
estancia del cliente, se perfora la tarjeta para que responda a un determinado código de seguridad
de la cerradura.
• Tarjeta de banda magnética. Se graba en esa banda la estancia del cliente, lo cual habilita el uso de
la tarjeta para un periodo de tiempo determinado.
La diferencia entre ambas es que la tarjeta de banda magnética puede ser reutilizada mediante una nueva
configuración.
Además, el uso de tarjetas en los accesos a habitaciones, permite optimizar la gestión energética, de tal
forma que, una vez abierta la puerta, se introduce en un dispositivo que habilita la existencia de suministro
eléctrico en la habitación.
No obstante, el uso de las tarjetas tiene sus puntos positivos y negativos, en la opinión generalizada:
• No es necesaria su entrega en el momento del check out, o cuando el cliente abandona
temporalmente el establecimiento. Este aspecto evita la necesidad de preguntar acerca de las
llaves, pero en cambio, se convierte en un elemento contrario a la seguridad y el control de la
estancia del cliente.
• Permite establecer un registro los movimientos realizados por el cliente en la apertura y cierre de
las puertas de las habitaciones.
OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE 31
• En el caso de las tarjetas de banda magnética, permiten nuevas configuraciones, al tiempo que
pueden ser sustituídas por tarjetas nuevas.
• Permite duplicar los dispositivos de acceso a las habitaciones, pudiendo entregar una tarjeta por
cliente en la misma habitación.
19.3. CAJAS FUERTES.
Ya se ha insistido, desde el conocimiento del contrato de alojamiento u hospedaje, y así figura en la tarjeta
de bienvenida o tarjeta de estancia, que la Dirección del hotel no responde de aquellos bienes que no
hayan sido entregados para su consigna o custodia. Para ofrecer un servicio más al cliente existe la
posibilidad de instalar cajas de seguridad o cajas fuertes. Existen dos modalidades:
• Cajas individuales situadas en las habitaciones.
• Cajas individuales situadas en espacios específicos, que además son obligatorias en Campamentos
Públicos de Turismo de Primera Categoría.
En cualquiera de los casos, Conserjería se ocupará de su alquiler mediante la entrega de llaves o claves de
acceso, de tal forma que el cliente pueda disponer libremente de su uso, lo que conlleva el pago de un
alquiler, que será cargado en factura. De esta situación se exceptúan los servicios de cajas de seguridad
que requieren el depósito de una moneda para habilitar la carga de claves, algo que queda deshabilitado
cuando la caja se queda abierta, a la finalización de la estancia del cliente, durante un tiempo determinado.
También, existe la posibilidad de hacer uso de cajas con dispositivo de tarjeta que, al igual que las tarjetas
de las cerraduras de las puertas de acceso, pueden ser programadas para el tiempo de estancia.
19.4. COORDINACIÓN DE PORTEROS.
Los porteros constituyen un elemento adicional de la seguridad del establecimiento. Si se incluye bajo esta
denominación a todo un bloque de puestos ya mencionados, podría decirse que la coordinación de este
personal consiste en un plena organización de su participación con el cliente, sin su presencia, o como
elementos de control de cuanto sucede en el hall del hotel.
Conserjería establecerá cuáles son las funciones a coordinar de tal modo que:
• El portero de coches recibe y despide a los clientes.
• El portero de accesos acompaña al cliente al interior en su llegada.
• El mozo de equipajes recoge los bultos y espera la asignación de la habitación.
• El botones acompaña al cliente hasta su habitación.
19.5. CORRESPONDENCIA Y AVISOS DE CLIENTES.
Toda la correspondencia que llega al hotel es clasificada en Conserjería. Es desde allí desde donde se
procede a su reparto. De hecho, una de las obligaciones de los conserjes es verificar que un cliente haya
podido recibir correspondencia o visos de algún tipo en el momento de la entrega inicial de llaves. La
telefonía móvil y el correo electrónico han reducido notablemente esta actividad.
Sin embargo, es posible que un cliente espere la llegada de algún tipo de envío por mensajería, telegramas,
burofax o telefax; que después de su estancia le reste por recibir algún tipo de correo o envío como el
anterior; que desee que se haga algún envío en su nombre, o incluso, que durante su estancia alguien
EMILIO ALONSO ALVAREZ 32
telefonee al hotel y sea imposible localizar al cliente. Para esos casos, existe la posibilidad de encontrar
formularios específicos.
19.6. COMUNICACIONES.
En el supuesto de que no exista una sección específica para las actividades de comunicaciones, todo lo que
incluye teléfono y fax, Conserjería establecerá los controles de la centralita telefónica y demás dispositivos
de comunicaciones, necesarios para el desarrollo de la actividad.
19.7. ENCARGOS DE LOS CLIENTES.
Como posteriormente se verá, y dada la importancia de las relaciones del cliente con el establecimiento, lo
que tiene lugar a partir de la Conserjería, puede darse el supuesta que las necesidades de la información
que se presta se vean incrementadas por necesidades del cliente, que pueden ser cubiertas desde esta
sección.
En ocasiones, estos encargos de clientes pueden ser resueltos mediante un servicio telefónico o haciendo
uso de las TIC, algo que puede suceder con la petición del alquiler de un coche, la reserva de un
restaurante o entradas para un espectáculo. Pero pueden darse casos diferentes en los que sea exigible
realizar algún tipo de salida del establecimiento y consecuente traslado, como la compra de artículos
determinados como medicamentos, o como sucedía antes de la era digital con el revelado de fotografías, e
incluso, proceder a la devolución de compras o similares.
En cualquier caso, realizar un encargo del cliente que exija salida del establecimiento de alguna persona del
equipo requerirá la autorización expresa del Jefe del Departamento.
19.8. ANTICIPOS O DESEMBOLSOS A CLIENTES.
Tradicionalmente se le conoce como desembolsos del Conserje. Cada vez, son menos, pero existe la
posibilidad de que sean necesarios de afrontar en situaciones como la recepción de paquetes o sobres por
mensajería, dirigidos a un cliente y que llegan en su ausencia. También, como resultado de lo explicado en
el epígrafe anterior, en el supuesto de salidas para realizar encargos de los clientes en los que sea exigible
algún tipo de desembolso, la persona encargada de realizar este trabajo entregará al Conserje el original
del recibo del dinero, procediendo a hacer una copia del mismo e incorporarlo al expediente del cliente, y
entregando a éste el original.
El importe satisfecho, en cualquier caso, se incorporará como cargo a la factura del cliente, salvo pacto en
contrario.
19.9. CAMBIO DE MONEDA.
La llegada del euro ha reducido notablemente esta actividad, por otro lado bastante productiva, aunque
arriesgada por las fluctuaciones del mercado.
Esta es una actividad reglamentada por el Banco de España que consiste en cambiar moneda extranjera
por la moneda de curso legal en España, en este caso el €. Esta operación tiene dos componentes:
• El cambio oficial de la moneda.
• Las comisiones por la operación.
Contablemente, la moneda extranjera es una activo corriente que puede permanecer en el Balance el
OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE 33
tiempo deseado hasta que las fluctuaciones supongan la posibilidad de realizar en una entidad financiera
un cambio más favorable, pero puede darse la situación totalmente opuesta.
Por otro lado, las comisiones obtenidas se incorporarán a modo de ingresos extraordinarios a la actividad
hotelera. Sin embargo, en algunos destinos del producto sol y playa, algunas empresas ceden las
comisiones al personal que realiza esta actividad, aunque su popularidad es cada vez menor, si bien fue,
especialmente en estos destinos, una actividad muy productiva.
19.10. SERVICIO DE DESPERTADOR. Es una actividad muy popular y arraigada en los establecimientos hoteleros de todo el mundo. El cliente
precisa que se le despierte a una hora determinada y es habitual que de cuenta de ello al Conserje, quien
se ocupará de ello.
Se han desarrollado técnicas diferentes para reducir esta actividad. Algunos programas informáticos
permiten la anotación del cliente para que sea el propio sistema informático, mediante una conexión
telefónica, quien avise al cliente a la hora convenida. También existen posibilidades de programación de los
terminales telefónicos. Pero sigue imperando la fórmula de la llamada del Conserje, quien a la hora
convenida, telefonea a la habitación. En este caso, la fórmula de cortesía implica dar los “buenos días” al
cliente, dirigiéndose a él como “Señor” y su apellido, y comunicándole sencillamente la hora.
Para realizar este control, se dispone de las tradicionales “hojas de llamada”.
EMILIO ALONSO ALVAREZ 34
19.11. SERVICIO DE INFORMACIÓN.
Tradicionalmente, como se viene insistiendo, el Conserje era un personaje fundamental en la relación con
el cliente, algo que hoy viene siendo sustituído por el Recepcionista que acapara las funciones de ambas
secciones. Al ser ésta la situación, el cliente siempre recurre a este punto cuando desea obtener
información.
La información que se presta en el Mostrador es de dos tipos:
• Información interna. Está compuesta por todo lo referente a la actividad del establecimiento. En
muchos casos, esta información no se presta a indicación del cliente, sino que se convierte en
habitual el hecho de facilitarla ya desde la llegada del cliente, procediéndose también a la
colocación de dispositivos de información mediante paneles en
H O T E L **** L A E S C U E L A
HOJA DE LLAMADAS FECHA 2.0
HORAS NÚMERO DE HABITACIÓN
04:30
04:45
05:00
05:15
05:30
05:45
06:00
06:15
06:30
06:45
07:00
07:15
07:30
07:45
08:00
08:15
08:30
08:45
09:00
09:15
09:30
09:45
10:00
OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE 35
Recepción, el ascensor, u otros. Dentro de este apartado de información aparecen los horarios de
comidas y desayunos, la existencia de servicio de TV de pago, etc.
• Información externa. Está referida al entorno del establecimiento. El personal implicado debe tener
conocimiento de horarios, tarifas, recursos del entorno, establecimientos comerciales y de
restauración,… Será el encargado de informar a los clientes acerca de muchas de sus inquietudes, al
tiempo que debe facilitar esa información de forma objetiva. Facilitará el servicio cuidando mucho
que el cliente no pueda presuponer que esté intentando dirigirle hacia el consumo de un servicio
determinado.
Para llevar a cabo esta función debe poseer buen conocimiento del lugar, así como disponer de facilidad
para el uso de planos, mapas y callejeros, al tiempo que guías y tarifas, sean en soporte de papel o
tecnológicos. Además, debe estar dispuesto a ponerse en el lugar del cliente y realizar las gestiones
oportunas para el mismo, a modo de los encargos del cliente, previamente mencionados.
19.12. RELACIONES CON INFORMADORES, TRANSFERISTAS,…
A efectos de coordinación, especialmente en el caso de reservas de grupos, Conserjería establece la
relación con los informadores, a modo de nexo de unión con el resto del grupo, y con la intención de no
verse obligado el establecimiento as informar cliente a cliente.
Asimismo, en especial en los hoteles de playa, donde los clientes llegan en grupos procedentes de medios
de transporte como el avión, existe una relación especial con los transferistas, entendiendo como tales a
los medios de transporte que trasladan a los clientes desde el hotel hacia otro medio de transporte, o en el
caso de excursiones o desplazamientos a otras ciudades.
En ambos casos, será Conserjería quien coordine todas las actividades relacionadas con este tráfico y
movimientos de los grupos, siempre de acuerdo con sus responsables fuera del hotel.
19.13. OBJETOS OLVIDADOS. A lo largo de la estancia del cliente está terminantemente prohibido que el personal de pisos revise cajones
y armarios, pero cuando se trata de una habitación de salida se convierte en norma indispensable. En el
proceso de revisión de las habitaciones es habitual que puedan aparecer objetos olvidados por parte de los
clientes. Esta situación puede darse en el baño, sobre la cama o en aquellas partes que durante su estancia
no han sido revisadas.
La primera medida que debe adoptarse en este caso es preguntar a Recepción / Conserjería acerca de si el
cliente continúa aún en el hotel. De no ser así, el personal de pisos entrega a la Gobernanta el objeto u
objetos, quien iniciará el proceso de custodia registrando el objeto en el documento establecido donde
aparecerá la persona que lo encuentra, fecha, hora y lugar o habitación, descripción y estado del mismo.
EMILIO ALONSO ALVAREZ 36
En este supuesto, y de acuerdo con el procedimiento diseñado al efecto, se cumplimenta este documento:
Una vez realizada la entrega a la Gobernanta, ésta realiza en correspondiente registro, que estará en poder
de Conserjería:
20. GARAJE.
En caso de que el hotel disponga de garaje, y además exista una tarifa de uso del mismo, debe realizarse un
control de sus movimientos.
37 OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE
En la actualidad, gracias a las tecnologías, la práctica ha venido demostrando la efectividad del uso de cámaras
e interruptores de apertura y cierre que pueden ser controlados desde la Recepción / Conserjería. Pero en
grandes establecimientos, aún existe un turno de control en el garaje. En este caso, y de acuerdo con la
Conserjería, se realiza un control de movimientos a partir del siguiente impreso:
21. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES.
No existe situación más complicada en el momento de la prestación de servicio y la atención al cliente que
el hecho de la existencia de un servicio erróneo o mal prestado, aunque solamente sea desde el punto de
vista del cliente.
EMILIO ALONSO ALVAREZ 38
Es necesario concretar que el servicio perfecto es solamente un objetivo. Su prestación sólo puede
asemejarse a unos estándares que pueden no corresponderse con una perfección total. Este hecho genera
las reclamaciones por parte del cliente, que deben ser correctamente tratadas para evitar complicaciones
innecesarias o para ser utilizadas como elemento de fidelización del cliente.
Ciertamente, existen “reclamadores profesionales” que conocen perfectamente la dinámica y que pueden
complicar en cierta medida este proceso. Por ello, la empresa deberá mantener debidamente informado a
todo el personal que permanece en contacto con el cliente para saber cuál es la reacción que se espera
ante una posible queja. Sobre todo porque una resolución amistosa y efectiva por parte de la empresa de
una reclamación puede suponer un activo a la hora de la fidelización de clientes.
Habitualmente se distinguen las siguientes tipologías de reclamaciones:
• Objeciones.
• Quejas.
• Reclamaciones.
21.1. OBJECIONES.
Las objeciones no son realmente una queja o reclamación propiamente dichas, sino que son respuestas
automáticas, por parte del cliente, relativas a las condiciones del servicio. En muchas ocasiones se deben
solamente al carácter del cliente. En otras reflejan dudas o temores del cliente acerca del servicio que va a
recibir.
La obligación del personal de atención al cliente debe ser evitar que una objeción se convierta en queja o
reclamación.
Normalmente, las objeciones aparecen en el momento de la venta o en el momento de llegada del cliente,
y no siempre afloran de forma automática sino que quedan guardadas en el cliente y aparecen
posteriormente contribuyendo a reforzar otros tipos de reclamaciones.
Las objeciones deben cerrarse en el mismo momento en que se tenga conocimiento de su existencia, y
siempre debe explicarse el servicio o las razones por las que se manifiesta su existencia. Algunas objeciones
son relativas al mantenimiento de la reserva hasta una hora determinada, la petición de un número de
tarjeta de crédito, los horarios del restaurante,…
Su cierre es sencillo y fácil de explicar, pero nunca debe dejarse pendiente.
21.2. QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Quejas y reclamaciones son lo mismo, si bien existe un aspecto formal que las hace diferentes: Queja es toda demanda que realiza el cliente con motivo de alguna irregularidad relacionada con la
prestación del servicio. En cambio, deja de ser una queja para ser una reclamación cuando esa queja se
formaliza de acuerdo con la normativa vigente de modo documental.
39 OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE
Las reclamaciones deben presentarse en modelo formalizado que existe a tal efecto fruto del R.D. 2.199/1.976
de 10 de agosto y que ha sido desarrollado posteriormente por las Comunidades Autónomas que legislan al
tener competencias en materia de Turismo. De tal modo que:
• Las Hojas de Reclamaciones estarán siempre a disposición de los clientes y serán entregadas por los
Servicios Territoriales de las Direcciones Regionales o Generales de Turismo.
• Estarán formadas por bloques unitarios de varias hojas con las instrucciones al dorso en varios
idiomas.
• Debe informarse por escrito y en lugar visible de su existencia.
• Si en la reclamación se va a declarar algún aspecto relacionado con los precios, la empresa no estará
obligada a hacer entrega de la hoja de reclamación hasta que el cliente no satisfaga la factura.
• En cualquier caso el cliente deberá aportar cuantas pruebas considere oportunas.
• Será el cliente quien remita a la Administración su copia para posterior expediente, no siendo
válidas una vez transcurrido un mes.
• El plazo de contestación por parte de la Administración será de quince días después de su
recepción. Lo hará por escrito al denunciante informándole de la apertura del expediente mediante
PLIEGO DE CARGOS.
• Este pliego de cargos será remitido asimismo a la empresa para su análisis y le concederá un plazo
de ocho días para elaborar el consecuente PLIEGO DE DESCARGO. En el primero se hará constar la
sanción que los hechos propuestos implican para proponer en el caso de que pasen a ser
considerados como HECHOS PROBADOS.
• Todo ello iniciará un procedimiento administrativo.
• Será gravemente considerado el hecho de la negativa a facilitar las mencionadas hojas de
reclamaciones.
21.2.1. TIPOS Y TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Se distinguen los siguientes tipos:
• Quejas y reclamaciones internas o en mostrador.
• Quejas a partir de cuestionario
• Cartas dirigidas a la dirección.
A) Quejas y reclamaciones internas o en mostrador.
Son las más comunes en los establecimientos hoteleros y están relacionadas con las deficiencias en la
prestación del servicio, en las condiciones de las instalaciones, en la atención o consideración por parte del
personal, en la no resolución de quejas anteriores o en la relación calidad precio de los servicios
adicionales, principalmente.
EMILIO OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE 40
Su tratamiento es sencillo pero se debe tener en cuenta que el cliente podrá dirigir una queja por alguna
actuación en concreto que pueda parecer de índole menor, pero que implica para él la gravedad que puede
conllevar una reclamación, que resulta ser, generalmente, un cúmulo de acciones, en ocasiones desgraciadas,
pero por las cuales el cliente se siente desagraviado. En este caso el cliente reclamará disculpas del encargado o
director o incluso será capaz de llegar a solicitar compensaciones económicas en concepto de indemnización.
Un profesional debe conocer cómo tratar una queja o reclamación desde la base que jamás tratará estas
situaciones como algo personal, sino que el cliente estará refiriéndose a la empresa en general. Será inevitable no
sentirse afectado por ello ya que se forma parte de la queja, pero el éxito comienza al no tomarla de forma
personal o individual y no tratar de desviarlas hacia otra sección, departamento o personas del colectivo.
Si la solución no se ve de modo inmediato con las disculpas del personal de atención al cliente, será la dirección
del establecimiento quien asuma la responsabilidad de la gestión llevando al cliente a un espacio donde poder
dialogar y establecer los acuerdos necesarios.
B) Quejas a partir de cuestionario.
En la actualidad muchas empresas están certificadas en Sistemas de Gestión de Calidad. Estos sistemas, a la hora
de verificar sus indicadores precisa de cuestionarios de satisfacción por parte de los clientes. Además, muchas
empresas hoteleras no certificadas disponen cuestionarios en las habitaciones o en reopción para que los clientes
puedan manifestar su opinión a partir de los ítems fijados por el hotel.
La elaboración de cuestionarios por parte de los clientes ofrece una información relativa a los clientes cuya
asociación puede ser múltiple y comparable. No se trata de quejas formales pero sirven para conocer información
suficiente para elaborar un dictamen acerca de la situación del establecimiento que permita abordar decisiones
encaminadas a la mejora de los puntos débiles.
C) Quejas a partir de cartas enviadas a la dirección. A diferencia de la anterior, esta modalidad de queja se hace con la esperanza de que el establecimiento proceda
con una respuesta. La segunda diferencia es que en este caso, es el cliente el que fija los criterios de queja, no
ciñéndose a ítems previamente determinados.
El índice de clientes descontentos que hace uso de este sistema es muy bajo. Sin embargo, en caso de respuesta
rápida, resulta ser una excelente herramienta de fidelización de clientes.
top related