taller comunicaci n onsc€¦ · - volumen - velocidad - vocalización ... derechos de los demás....
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Definición de Comunicación
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Comunicación
Objetivo Fundamental : convertir al ser humano en un agente efectivo que le permita alterar la relación entre su organismo y el entorno.
Como consecuencia: producir una respuesta específica en los demás.
Importancia de la Comunicación
La comunicación influye en:• Los procesos internos de la organización
• La percepción que el entorno tiene de la organización
• La calidad de nuestros servicios
• Nuestro desarrollo personal
El emisor:
• Corresponde a una persona o grupo con un objetivo y una razón para comunicar. Es la fuente de la comunicación.
• Aspectos que pueden dificultar la comunicación:- Volumen
- Velocidad
- Vocalización
- Incongruencia entre el contenido y los aspectos gestuales
El mensaje:
Aspectos que pueden dificultar la comunicación:
• Datos ambiguos
• Escasa o excesiva información
• Desorden de la información
• Términos (Códigos) no conocidos
• Escasos matices en el vocabulario
• Contenido
El receptor:
• Es la persona o el grupo objetivo
de la comunicación.
• Aspectos que pueden dificultar la comunicación:- Atender selectivamente
- Realizar inferencias
- Distracción por estímulos ambientales o
estados emocionales
- Preconceptos acerca del emisor
CANAL
Es el medio o portador del mensaje, la vía por
donde se transmite el mensaje
• El Canal elegido debe seleccionarse en función de :
- el objetivo del mensaje
- el tiempo disponible
- los recursos disponibles
- la cultura organizacional
Formas de abordar la información:
Canales:
• Visual
• Auditivo
• Kinestésico
Estilos:
• Generalistas - Detallistas
• Sucesivos - Simultáneos
• Igualadores - Diferenciadores
Lenguaje gestual
Una imagen
vale más que mil
palabras
El 90% de lo que
recordamos tiene que ver con el lenguaje gestual
Se suele trasmitir el contenido afectivo con mayor precisión que el contenido intelectual
Ventajas de los Canales:
VERBAL:
• Compromiso personal
• Sinergia
• Calidez
• Retroalimentación inmediata
ESCRITO:
• Registro y archivo
• Compromiso por la firma
• Mayor alcance
• Permite relectura
• Permite elegir momentos para leer
• Puede estandarizarse
Desventajas de los Canales:
VERBAL:
• Exige tiempo y preparación
• Exige habilidades interpersonales
• No hay registro
ESCRITO:
• Retroalimentación escasa
• Distancia interpersonal
• Requiere habilidades del emisor
• Decodificación
La Retroalimentación:
• Receptor: comunica información verbal o no verbal sobre cómo recibe el mensaje
• Emisor: recibe información verbal o no verbal sobre cómo está siendo entendido el mensaje
• El intercambio permite plantearnos cambios en la comunicación, que propicien la comprensión del mensaje
La comunicación interpersonal es la que provee mayor cantidad de
señales
• Canal auditivo
• Canal visual
• Posibilidad de retroalimentación inmediata
Estilos de respuesta:
• Agresivo: acusa, amenaza, no cuida la relación.
• Pasivo: acepta, pospone sus necesidades.
• Asertivo: expresa su petición, no sacrifica sus intereses, se expresa con convicción pero sin agresividad.
COMUNICACIÓN AGRESIVA
• Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias de forma hostil y dominante, violando los derechos de los demás.
• Autoestima:
Me siento superior
a otros e impongo
mis derechos, soy
más importante
• Conducta de combatir
COMUNICACIÓN PASIVA/SUMISA
• Expresión inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias, permitiendo que otros violen nuestros derechos.
• Autoestima: Me siento inferior a otros,mis derechos no cuentan
• Conducta de huida o permisiva
COMUNICACIÓN ASERTIVA
• Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias en forma directa y apropiada, sin violar los derechos de los demás.
• Autoestima:
Me siento igual a otros,
todos somos importantes
• Conducta de cooperación y negociación
Asertividad
• Es la habilidad de expresar nuestras emociones y pensamientos en pro de nuestros mejores intereses y derechos sin infligir los de los demás
Empatía: saber ponerse en el lugar del otro
• No depende de los otros sino de nosotros mismos y por lo tanto actuamos desde nuestro círculo de influencia.
• Creamos condiciones para la apertura
• Ayudamos al otro a elaborar su propio proceso reflexivo
• Generamos confianza
Empatía
Es:
• Estar interesado en el otro
• Querer entender
• Animarlo a expresarse
• Captar su emoción
• Respetarla
• Entender su realidad
No es:• Emitir juicios de valor• Dar consejos• Cambiar rápidamente
de tema• Contar tu propia
historia• Prepararse para la
respuesta
Distintos niveles de Escucha Empática:
• Ignorar – no hace esfuerzo por escuchar
• Pretender escuchar – aparenta que estáescuchando.
• Escucha selecta
• Escucha atenta
• Escucha empática
EVITAR:• Respuestas autobiográficas
• Aconsejar
• Sondear - hacer preguntas desde nuestro marco.
• Interpretar – explicar conductas basándonos en nuestras experiencias.
• Evaluar - juzgar
Escuchar empáticamente implica:
• Concentrarse en la idea principal
• Mirar a la persona
• Tomar notas si la información es amplia
• Prestar atención al contenido afectivo
• No formular preguntas hasta que el emisor haya terminado
• Poner en palabras propias lo dicho por el otro
La persona es el vehículo de la relación interpersonal
• Estoy enterado de que a todas partes llevo conmigo mi equipaje?
• Conozco su contenido?
• Me siento a gusto con él?
• Dejo espacio para el de los demás?
La disposición hacia lo interpersonal se expresa de
diferentes formas:
Modo :
• Tiempo
• Estructura
• Componente gestual
• Volumen
Contenido:
• Lo que se dice
• Grado de implicación personal
• Aspectos expuestos
• Aspectos evitados
El toque personal:
• Las personas llevan consigo experiencias, anhelos, frustraciones, temores, y formas de ser, que , entre otras cosas, influyen en la significación que le atribuyen a un hecho o circunstancia y determinan su forma de actuar.
• Opiniones
• Creencias
• Convicciones
• Canales y formas preferenciales para captar la información
Opiniones, Creencias y Convicciones
• Se encuentran firmemente instaladas y han sido adquiridas por experiencia propia y/o procesos de aprendizaje
• Se ponen de manifiesto al opinar y actuar
Cognición más emoción
Opinión
Convicción
Creencia
Emoción débil
Emoción fuerte
Emoción mediana
Cognición fuerte
Cognición fuerte o mediana
Cognición débil
Barreras a la comunicación
• Personales : distintos códigos, falta de
atención, malos modales.
• Físicos : ruidos, dificultades del entorno.
• Culturales
Distorsiones en la Comunicación
• Desde el emisor :
- Doble mensaje.
- Fidelidad de información
- Entrecortada
• Desde el receptor :
- Subjetividades
- Distorsión intencional : rumor
Percepción“No vemos la realidad como es, sino como somos”(R.Schonfeld)
• Se refiere al proceso activo de percibir la realidad y de organizarla en interpretaciones o visiones sensatas
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Percepción Selectiva
Estímulos
Filtro
LA LA LA “““ REALIDADREALIDADREALIDAD ”””
Organizador
Sentido
Recuerdos, Creencias, Supuestos, Modelos mentales
LA LA LA “““ REALIDADREALIDADREALIDAD ”””
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Leyes de la Percepción
•Figura y fondo : tendencia a organizar las sensaciones como figuras y fondos.• Similitud : tendencia a agrupar los
elementos similares.
•Proximidad : tendencia a agrupar los elementos próximos.•Continuación : tendencia a organizar los estímulos siguiendo patrones.
Percepción y Comunicación: algunas distorsiones posibles
• Estereotipos : suponemos que otros tienen ciertas características porque pertenecen a determinado grupo.
• Efecto halo.
• Proyección.
• Profecía auto cumplida.
Algunos Estereotipos frecuentes:
El peligro de las grandes generalizaciones es restringir las
opciones
RASGO OBSERVADO:
Apariencia similar
Voz grave
Rapidez de reacción
Tonos agudos
PROVOCA:
Identificación
Respeto
Inteligencia
Descrédito
Los estereotipos simplifican la realidad pero pueden restringir
otros enfoques:
Es aconsejable entonces:
• Considerarlos una primera aproximación a la realidad
• Estar abiertos a encontrar otros aspectos
Concebir la comunicación como un componente de la estrategia de la
organización
• El primer paso de este proceso es la definición de la MISIÓN y la VISIÓN la cual debe ser consensuada y comunicada .
• Elaboración del Diagnóstico Estratégico a través de espacios de discusión para identificar Fortalezas, Debilidades, Amenazas y Oportunidades.
• Declaración de Objetivos Estratégicos.
• Diseño del trabajo y funcionamiento de la organización . Roles.
Comunicación organizacional
• Se sistematiza desde la cúpula, estructura las comunicaciones internas y se trasmite al entorno al que ofrece sus servicios.
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Niveles de comunicación
ORGANIZACIONAL
PERSONAL
•Eje vertical•Eje horizontal•Informal
•Sentido (información)•Relación (roles)
Deben tener como fin:
• Alineación con objetivos.
• Pertenencia.
• Buen clima
• Integración
• Motivación
• Imagen de Organización :interna y externa
• Inducción
Comunicaciones internas
• Correo electrónico
• Boletines informativos
• Revistas
• Encartes
• Carteleras
Comunicaciones externas:
• Publicidad, propaganda
• Sponsor, presencia en eventos
• Web institucional
Atributos de la Información
• Orientada a los objetivos
• Relevante
• Confiable
• Oportuna
• Integrada
• Clara e inequívoca
• Rápida retroalimentación
Estrategias para comunicarnos eficazmente
• Escucha activa , reflexiva y retroalimentación.
• Esclarecimiento de mi intención.
• Expresión clara y completa.
• Uso de lenguaje sencillo.
• Traducción de quejas en solicitudes específicas
• Preguntas útiles y creativas.
• Reforzamiento de palabras con acciones.
• Uso de varios canales.
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