seminaro mejores prácticas servicio al cliente | servicedesk

 Seminario Mejores Prácticas Servicio al Cliente

ServiceDesk

• Objetivo de Seminario

• Conceptos centrales

• ServiceDesk

• Factores Críticos de Exito

• Ejemplo

Agenda

Objetivo de Seminario

Ofrecerles ideas de cómo tener éxito al enfrentar un proyecto de ServiceDesk para mejorar el Servicio al Cliente en su empresa.

Conceptos

¿Qué es Servicio al Cliente?

El servicio al cliente es el cumplimiento con las expectativas de sus clientes

Conceptos

Expectativa

• Alta

• Baja

Conceptos

Conceptos

¿Porqué debe preocuparnos establecer un buen Servicio al Cliente?

Mucha oferta, mercado local e internacional

Consumidor tiene poder

Consumidor influye en otros mas rápido que antes

Consumidor compra experiencia no solamente productos o servicios

Conceptos

Cuestionario

Cuestionario evaluación de calidad del servicio al cliente que brinda su empresa.

Cuestionario

Resultados

0 a 9 puntos: Nivel 1

10 a 17 puntos: Nivel 2

18 a 24 puntos: Nivel 3

25 a 30 puntos: Nivel 4

Cuestionario | Resultados | Nivel 1

En la Empresa el servicio al cliente no tiene prioridad.

La gestión se basa métricas financieras y actividades que impacten balance tradicional.

Medidas a tomar• Hacer una encuesta para medir los niveles

actuales de satisfacción de sus cliente• Enviar al personal a cursos de capacitación

en servicio al cliente.• Recopilar información que demuestre el

efecto que el mal servicio está teniendo en su empresa.

Cuestionario | Resultados | Nivel 2

Directivos convencidos del tema, no es prioridad.

Se comienza a promover el tema y se tienen algunos avances.

El personal piensa: es bueno pero se requiere insistencia de Alta Dirección.

Cuestionario | Resultados | Nivel 3

En camino de ofrecer excelente servicio a los clientes.

Empleados animados por cambios positivos.

Sensación de “todavía tenemos mucho por hacer” es parte de toda la empresa.

No hay marcha atrás, pero aun falta camino para la meta.

Cuestionario | Resultados | Nivel 4

Su empresa con verdadera vocación de servicio.

Directivos enfocados a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

Se ven los resultados del enfoque al cliente.

Empleados consideran el servicio como parte fundamental de su trabajo.

Empleados reciben el apoyo la empresa en términos de cumplir las expectativas del cliente.

Resultado

Cuando usted cuida a sus clientes…

Las ventas se cuidan solas!

Servicio al Cliente

Factores clave:

1. La Alta Dirección2. Misión y objetivos específicos a

largo plazo3. Análisis financiero4. Entrenamiento5. Sistemas6. Procesos7. Retroalimentación8. Reconocimiento

Servicio al Cliente

¿Qué es un ServiceDesk?

ServiceDesk

ServiceDesk punto central de contacto entre usuarios y proveedor de servicios.

Objetivo de Servicedesk• Atender las solicitudes de servicio o

incidentes de forma rápida y ordenada, cumpliendo con la expectativa del cliente.

Mejores Prácticas | ServiceDesk

Personas Procesos Tecnología

Mejores Prácticas | Personas Organización

Contratación de personal adecuado

Capacitación de personal de helpdesk

Definir los objetivos del negocio en términos expectativas de clientes

Mejores Prácticas | Personas Organización

Compensación fuera de horas de atención

Crear cultura de innovación

Mejores Prácticas | Procesos

Mantener actualizado al cliente sobre el estado de su gestión

Definir expectativa a cliente en cada contacto

Métricas de Servicedesk• Incidentes por empleado• Promedio de minutos de

caída por empleado

Escalamientos automatizados

SLAs basados en negociación entre dos partes: cliente y proveedor de servicio; pensando en costo y beneficio. SLA, no SEP

Realizar Encuestas de Satisfacción. Cortesía, Competencia y comunicación.

Mejores Prácticas | Procesos

Mejores Prácticas | Tecnología

Sistema para dar seguimiento a solicitudes de clientes

Comprar, no Desarrollar

Soporte a múltiples canales de atención: Web, Teléfono, Twitter, Facebook.

De fácil uso y rápida implementación

Definición de KPI Métricas de Desempeño

Categorías de KPI en ServiceDesk

CantidadMétricas se centra en la producción.Ejemplo: #cantidad de llamadas entrantes, # solicitudes atendidas

CalidadMétricas se enfocan en la veracidad y exactitud.Ejemplo: las notas de seguimiento reflejan con exactitud la historia del incidente o solicitud de servicio

Definición de KPI Métricas de Desempeño

Categorías de KPI en ServiceDesk

TiempoMétricas basadas en tiempoEjemplo: 85% de las solicitudes son resueltas en 4 horas. El tiempo de respuesta en todas las solicitudes es de 15 minutos.

CumplimientoMedidas para informar controles y gobernanza

Definición de KPI Métricas de Desempeño

Métricas típicas: cantidad

• Número de llamadas recibidas• Número de solicitudes o incidentes por

prioridad• Número de solicitudes escaladas a nivel

2• Número de incidentes cerrados• Promedio de vida de los incidentes• Tiempo de respuesta• Numero de errores de mala clasificación

de solicitudes

Definición de KPI Metricas de Desempeño

Pasos para creación de Framework

1. Entender las expectativas y requerimientos de servicio del cliente

2. Definir los factores de éxito3. Definir una categoría de medición (cantidad,

calidad, tiempo, cumplimiento)4. Definir el KPI5. Definir el objetivo o criterio de éxito6. Determinar la fuente de datos y la

instrumentación para obtener las mediciones de KPI

Factor de éxito

Categoría KPI

Métrica Objetivo KPI

Fuente de datos

Incidentes deben ser atendidos en los tiempos acordados con cliente

CantidadTiempoCumplimiento

Porcentaje de incidentes tipo A deben ser resueltos en 4 horas

KPI > 80% Contar incidentes tipo AMedir limites de tiempo

La mayoría de los incidentes deben ser resueltos en la primer llamada

CantidadTiempoCumplimiento

Porcentaje de incidentes resueltos en el primer contacto

KPI > 70% Contar incidentes resueltos en llamada

Definición de KPI Metricas de Desempeño

Factores Clave de éxito | ServiceDesk

• Crear cultura de Servicio

• Comienzo simple, menos es mas

• Observar balance entre personas, procesos y herramientas

• Involucrar clientes de confianza para generar retroalimentación rápida

• Definir las métricas de desempeño realistas a expectativas de clientes y capacidades internas

• Observar, escuchar y actuar

Factores Clave de éxito | ServiceDesk

Nuestros Resultados

Agrega práctica de forma semanal encuesta de medición de la calidad de Servicio al Cliente.

Nuestros Resultados

Nuestros Resultados

Nuestros Resultados

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