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Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano

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San Sebastián de los Reyes, 17 de marzo de 2011

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1. Introducción: la Calidad y las Cartas

2. Las Cartas de Servicios

Índice

Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano

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1. Introducción: la Calidad y las Cartas de Servicios

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1.1. Modelo conceptual de calidad

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1.2. El modelo EFQM

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1.4. Los Procesos«Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida, con valor añadido para el

cliente o usuario.»

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1.5. El sistema de gestión por procesosMapa de procesos (nivel 0): Visión global del conjunto de procesos y su posicionamiento relaciones alto nivel.

Macroprocesos: Conjunto de procesos, definidos, repetibles, y medibles que conducen a un producto o servicio útil para un cliente externo o interno.

Procesos (nivel 2): Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida, con valor añadido.

Subprocesos o actividades (nivel 3): Sucesión lógica de actividades pasos o decisiones que se siguen para realizar un determinado proceso, actividad o tarea

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1.6. Documentación de procesos

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2. Las Cartas de Servicios

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2.1. Definición

«Las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar al ciudadano acerca

de las cualidades con que se proveen las prestaciones y servicios públicos»

art. 3 Decreto 27/1997

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2.2. Régimen jurídico

•Decreto 27/1997, de 6 de marzo por el que se regulan las Cartas de Servicios y los Premios Anuales a la Excelencia y Calidad.

•Decreto 44/1998, de 18 de marzo.

•Decreto 85/2002, de 23 de mayo.

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2.3. Beneficios a los ciudadanos

• Informa sobre los servicios que se prestan.

• Facilita el ejercicio de los derechos.

• Informa sobre los compromisos de calidad.

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2.4. Beneficios a la organización• Impulsa iniciativas de mejora.

• Incrementa la satisfacción de los ciudadanos.

• Implica a las personas en la prestación del servicio.

• Permite medir las actuaciones y los compromisos de calidad.

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2.5. ¿Quién puede elaborarlas?

•Órganos de la Administración de la Comunidad de Madrid.

•Organismo Autónomos.

•Entidades de Derecho Público.

•Empresas Públicas con forma de sociedad mercantil.

•Unidad administrativa dependiente (Jefatura de Servicio)

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2.6. El ciclo de vida de una CartaProcesos Satisfacción Medición Gestión

Elaboración

Publicación

Medición

Análisis de datos

Revisión

Sigue vigente

No sigue vigente

REQUISITOS PREVIOS

ELABORACIÓN

VIGENCIA

REVISIÓN

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2.7. Contenido

Datos identificativos

Servicios

Compromiso de Calidad

Otra información

Título de la Carta

Consejería

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2.7. Contenido

Datos identificativos

Servicios

Compromiso de Calidad

Otra información

Grupo de Servicios

Servicios y modalidades

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2.7. Contenido

Datos identificativos

Servicios

Compromiso de Calidad

Otra información

Objetivos

Indicadores

Estándares

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2.7. Contenido

Datos identificativos

Servicios

Compromiso de Calidad

Otra información

Inf. complementaria

Sugerencias/Quejas

Criterios de Calidad

Accesos

Vigencia

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2.8. Funciones

Solicitud de alta Alta en CSER

Elaboración Asesoramiento

Petición Informe Informe

Publicación

Difusión

Seguimiento

Registro

Evaluación

UNIDAD DGCSAC

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2.9. Divulgación

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