dirección general de calidad de los servicios y atención al ciudadano reunión escuelas infantiles...
TRANSCRIPT
Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano
Reunión Escuelas Infantiles Reunión Escuelas Infantiles DAT Madrid NorteDAT Madrid Norte
San Sebastián de los Reyes, 17 de marzo de 2011
2
1. Introducción: la Calidad y las Cartas
2. Las Cartas de Servicios
Índice
Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano
Reunión Escuelas Infantiles Reunión Escuelas Infantiles DAT Madrid NorteDAT Madrid Norte
1. Introducción: la Calidad y las Cartas de Servicios
4
1.1. Modelo conceptual de calidad
5
1.2. El modelo EFQM
6
1.4. Los Procesos
«Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida, con valor añadido para el
cliente o usuario.»
7
1.5. El sistema de gestión por procesosMapa de procesos (nivel 0): Visión global del conjunto de procesos y su posicionamiento relaciones alto nivel.
Macroprocesos: Conjunto de procesos, definidos, repetibles, y medibles que conducen a un producto o servicio útil para un cliente externo o interno.
Procesos (nivel 2): Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida, con valor añadido.
Subprocesos o actividades (nivel 3): Sucesión lógica de actividades pasos o decisiones que se siguen para realizar un determinado proceso, actividad o tarea
8
1.6. Documentación de procesos
Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano
Reunión Escuelas Infantiles Reunión Escuelas Infantiles DAT Madrid NorteDAT Madrid Norte
2. Las Cartas de Servicios
10
2.1. Definición
«Las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar al ciudadano acerca
de las cualidades con que se proveen las prestaciones y servicios públicos»
art. 3 Decreto 27/1997
11
2.2. Régimen jurídico
•Decreto 27/1997, de 6 de marzo por el que se regulan las Cartas de Servicios y los Premios Anuales a la Excelencia y Calidad.
•Decreto 44/1998, de 18 de marzo.
•Decreto 85/2002, de 23 de mayo.
12
2.3. Beneficios a los ciudadanos
• Informa sobre los servicios que se prestan.
• Facilita el ejercicio de los derechos.
• Informa sobre los compromisos de calidad.
13
2.4. Beneficios a la organización
• Impulsa iniciativas de mejora.
• Incrementa la satisfacción de los ciudadanos.
• Implica a las personas en la prestación del servicio.
• Permite medir las actuaciones y los compromisos de calidad.
14
2.5. ¿Quién puede elaborarlas?
•Órganos de la Administración de la Comunidad de Madrid.
•Organismo Autónomos.
•Entidades de Derecho Público.
•Empresas Públicas con forma de sociedad mercantil.
•Unidad administrativa dependiente (Jefatura de Servicio)
15
2.6. El ciclo de vida de una Carta
Procesos Satisfacción Medición Gestión
Elaboración
Publicación
Medición
Análisis de datos
Revisión
Sigue vigente
No sigue vigente
REQUISITOS PREVIOS
ELABORACIÓN
VIGENCIA
REVISIÓN
16
2.7. Contenido
Datos identificativos
Servicios
Compromiso de Calidad
Otra información
Título de la Carta
Consejería
17
2.7. Contenido
Datos identificativos
Servicios
Compromiso de Calidad
Otra información
Grupo de Servicios
Servicios y modalidades
18
2.7. Contenido
Datos identificativos
Servicios
Compromiso de Calidad
Otra información
Objetivos
Indicadores
Estándares
19
2.7. Contenido
Datos identificativos
Servicios
Compromiso de Calidad
Otra información
Inf. complementaria
Sugerencias/Quejas
Criterios de Calidad
Accesos
Vigencia
20
2.8. Funciones
Solicitud de alta Alta en CSER
Elaboración Asesoramiento
Petición Informe Informe
Publicación
Difusión
Seguimiento
Registro
Evaluación
UNIDAD DGCSAC
21
2.9. Divulgación
22
¡Gracias por su atención!
C/ Gran Vía 18, 5ª Planta, 28013 Madrid
917209146 / 917209368 / 917209373
www.madrid.org