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Reputación online

David Ciudad, CEO de Populetic

5 de febrero de 2014

5/2/2014 1

Aunque no queramos, en la Red

ya se habla de nosotros

5/2/2014 Reputación online 2

Estafados por Reto Listerine

2/4/2014 Footer Text 3

1000 bebes - opinió en contra

Datos de interés

• Más del 93% de las personas no pasa de la primera página cuando realiza una búsqueda.

• El 70% de los clientes busca testimonios de otros clientes en las redes sociales.

• El 79% de los clientes insatisfechos, no duda a la hora

de transmitir su malestar.

• 2 de cada 3 empresas está preocupada por los riesgos que acechan a su marca en los Social Media.

Redes sociales

«Internet hace posible tenerconversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación.»The Cluetrain Manifest, 1999

«The way you can underestand all of thesocial media is as the creation of a newkind of public space.»Danah Boyd, social media researcher at Microsoft

Claves de las RRSS

• Sirven para segmentar, no para acumular.

• No vas tarde.

• No es necesario que las utilices todas.

• Si no sabes para qué las quieres, quizás no la tienes que utilizar.

• Diálogo, no monólogo.

Los 5 beneficios de la atención al cliente en redes sociales

1. Consigue una mayor vinculación entre la marca y sus clientes, y fomenta las recomendaciones.

2. Aumenta el valor medio del cliente.

3. Proporciona una relación con el cliente más efectiva.

4. Ayuda a proteger la reputación online de la marca.

5. Puede generar oportunidades de negocio.

¿Qué es la reputación online?

Es la credibilidad y confianza que somos capaces de despertar en

los demás a través de la

comunicación de nuestra marca empresarial y/o personal.

Es la opinión que tenemos

de algo o alguien en Internet.

Marca vs Reputación

La Marca no es igual a Reputación

La Marca son los valores, atributos, visión, misión… que tiene una empresa o un profesional y la manera de transmitirlos. Lo que nos diferencia de los demás y nos hace únicos.

La Reputación es lo que los demás piensan de la empresa, pero puedo influenciarlo comunicando adecuadamente mi “marca” en Internet.

Por lo tanto…

Marca es lo que queremos vender.

Reputación es “por” lo que nos compran.

¿Cómo influye la reputación online en la

empresa?

La reputación es el activo intangible más importante que

todos y cada uno de nosotros poseemos a nivel individual y a

nivel empresarial.

¿Por qué? …

Buena Reputación = Credibilidad

Ventas

Mala reputación = Desconfianza

Pérdidas

Gestión de la reputación online

Gestión de la reputación online es el

conocimiento, seguimiento y

"control" de toda la información que afecta a una marca o empresa en Internet.

Conocida como ORM (Online Reputation Management)

Beneficios de la ORM

• Dar valor a la marca.

• Conocer las opiniones de los clientes.

• Posibilidad de establecer conversaciones enriquecedoras con los clientes.

• Medir los resultados de las acciones que realiza la empresa en la red.

• Mejorar productos o servicios en base a los comentarios y sugerencias extraídos.

• Monitorizar permite observar de cerca lo que está haciendo la competencia.

¿Cómo crear y gestionar la Reputación Online?

Branding

El Branding es una de las piezas fundamentales que

contribuyen a la construcción de nuestra Reputación Online.

¿Qué es el Branding? Es hacer Marca.

Nuestra presencia en la red e interacciones contribuyen a ir creando Marca.

¿Y cómo sabemos nuestra reputación en Internet?

Diferenciación + Comunicación 2.0 = (Ofrecer contenidos de valor) (Tener un Plan de Marketing Online)

= Recomendación = (La Red Amplificación del mensaje. Viralidad)

Monitorizar

«Si tienes un cliente insatisfecho en el mundo físico, puede ser que se lo explique a seis

amigos.

Si tienes un cliente insatisfecho en Internet, se

lo puede explicar a 6.000 amigos.»

Jeff Bezos, CEO de Amazon.com

Monitorizar

Esclavos de Amazon

¿Para qué sirve?

• Detectar críticas y opiniones negativas.

• ¡Detectar comentarios favorables!

• Evaluar el sentimiento y la imagen de los comentarios.

• Reaccionar ante la crisis reputacional.

• Seguir el protocolo de crisis establecido.

• Detectar personas influyentes.

Las 5 W de la monitorización

• What? Qué se dice de la marca. Sentimiento: negativo, neutro o positivo.

• Who? Quién lo dice, cuál ha sido la fuente principal de esta información: clientes, influenciadores, detractores, etc.

• How? Cómo está afectando a la notoriedad y reputación de la marca.

• Where? Dónde se inicia la crisis: en qué canales: Twitter, Facebook, blog, etc.

• Why? Por qué se ha producido, cuáles han sido los agentes internos o externos motivadores (tanto si es positivo como negativo).

Herramientas de monitorización

• Mention

• SocialMention

• Google Alerts

• Tweet Search

• Facebook Insights

• Mejora de la reputación: Populetic

Es altamente recomendable el

contar con una estrategia de monitorización online

usando herramientas adecuadas,

aunque estas por sí sola no nos proteja de la crisis.

Y llegó el problema...

• Clientes descontentos

• Críticas de extrabajadores.

• Resultados financieros negativos.

• Litigios legales en contra.

• Mala gestión de las RRPP.

• Falta de calidad en productos.

• Pérdida de clientes importantes.

• Intelectual: educado y crítico. Le escuchamos y le atendemos. No damos demasiadas opciones. Pueden convertirse en prescriptores.

• Invasivo-terrorista: maleducado; persigue, insulta. Escuchamos, no respondemos a insultos, no nos lo tomamos como algo personal.

• Experto-especialista: listo, técnico o profesional, conoce la marca, producto o empresa. Escuchamos, humildad y sinceridad.

“Una queja bien resuelta de un cliente descontento

crea satisfacción y

vinculación”

“Mantener a un cliente

cuesta 10 veces menos que conseguir uno nuevo”

Protocolo de crisis

• Proporciona las herramientas prácticas y los contraargumentos para evitar posibles “crisis” en las redes sociales.

• Ayuda a anticiparnos a posibles críticas, a detener la difusión de las mismas y a evitar malentendidos con el mensaje y valores de la marca.

• Se entiende como “crisis de social media” cuando suceden situaciones en las que la marca y sus valores son cuestionados y/o criticados por otros usuarios en la red.

• Cuando las mismas son elevadas por clientes (incluso potenciales) en las redes sociales se consideran “sensibles”.

Protocolo de crisis

Operativa de solución de comentarios negativos:

• Recolección de posibles respuestas (¡aprovecha para extrapolar!).

• Identificación de los canales utilizados (réplicas en otras redes).

• Medición del impacto.

• Asignación de responsabilidades.

Al final, ¿qué hacemos?

• Responder inmediatamente: Si no tenemos respuesta, informar de que estamos trabajando para darla.

• Determinar el objetivo del comentario.

• Establecer un tiempo de reacción mínimo en base al impacto.

• Tener una lista de respuestas tipo.

• Si es cliente insatisfecho, mostrar empatía aunque no sea nuestra responsabilidad.

• Dar toda la información posible.

Al final, ¿qué hacemos?

• No censurar comentarios.

• Ser sinceros y directos, no dar vueltas.

• Responder a por qué ha ocurrido y cómo solucionarlo.

• Hablar con el usuario afectado en privado (reducir el impacto).

• Respuesta sencilla y clara, no técnica.

• Si tenemos solución, comunicarla a todos los canales.

• Ser proactivos.

“Un consumidor con una

experiencia positiva habla

bien de la marca a 9 posibles clientes y, en cambio, a 16 cuando

la experiencia ha sido

negativa”

La fidelización de clientes insatisfechos es un factor clave:

• Es más barato que uno nuevo.

• Generará más negocio.

• Son evangelizadores: Ayudarán a mejorar nuestra reputación y ventas.

Fidelización

• Define un plan de redes sociales, ¿Cómo las quieres usar?

• Monitoriza, aunque no es suficiente…

• Fideliza los clientes descontentos.

• Mejora tu reputación: responde rápidamente y que tus clientes te hagan el trabajo.

Para acabar…

¡Gracias por vuestra atención!

David Ciudad CEO populetic es.linkedin.com/in/davidciudad david.ciudad@populetic.com

Twitter: dcity

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