proyecto de investigacion ultimo wipita.docx

7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx

http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 1/26

UNIVERSIDAD CONTINENTALFACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

IDENTIFICAR LOS EFECTOS DE LA CALIDAD DE SERVICIODEL AREA DE ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA

BLUE STAR DE HUANCAYO 2014

PROYECTO

Presenta! "!r#

CONDOR ESPINO$A% MARIA PILAR

HUANCAYO & PERU2014

INFORMACION 'ENERAL

Título del proyectode investigación:

IDENTIFICAR LO EFECTO DE LACALIDAD DE ER!ICIO DEL AREA DE

ATENCION AL CLIENTE EN LA E"#REA

$L%E TAR DE &%ANCA'O ()*+Investigador: Condor Espino,a "aría #ilar

CAP(TULO I

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1)1 DETERMINACION DEL PROBLEMA#

La e-presa $L%E TAR .A. de la ciudad de &uancayo la

e-presa es de diversión y entreteni-iento su /unción est0

directa-ente vinculada al trato con el cliente y calidad de

servicio es por ello 1ue es /unda-ental contar con el personal

adecuado y plena-ente capacitado para poder 2rindar une3celente servicio logrando con esto contar sie-pre con la

pre/erencia de los clientes para lograr la satis/acción plena

en el servicio.

Lo 1ue sie-pre se 2usca es darle la plena satis/acción al

cliente por eso se en/oca este tra2a4o a la calidad de servicio

al cliente y directa-ente a la e-presa ya 1ue nos per-ite

corregir los puntos -as d52iles de la e-presa todo 2ene6ciopara el cliente y la e-presa $L%E TAR .A de la ciudad de

&uancayo.

1)2PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA#

7Identi6car los e/ectos de la calidad de servicio 0rea de

atención al cliente en la e-presa $L%E TAR .A de

&uancayo8.

1)*FORMULACIÓN DEL PROBLEMA#P+antea,-ent! 'enera+#9Có-o inuyen los e/ectos de la calidad de servicio en el 0rea

de atención al cliente en la e-presa $L%E TAR .A.

&uancayo;

P+antea,-ent! es"e./.!#

a) 9cu0lesson los ele-entos /unda-entales 1ue intervienen

en los e/ectos de la calidad de servicio en el 0rea de

atención al cliente de la e-presa $L%E TAR .A

&uancayo;

) 9Cu0l es el nivel de e6cacia de los e/ectos de la calidad deservicio en el 0rea de atención al cliente en la e-presa

$L%E TAR .A;.) 9Cu0les son los 2ene6cios 1ue generaría de

i-ple-entación de e/ectos de calidad de servicio en el

0rea de atención al cliente en la e-presa $L%E TAR .A

&uancayo;

1)43st-.a.-n e -,"!rtan.-a e +a -n5est-6a.-n#

La ela2oración del tra2a4o ervir0 para 1ue la e-presa $lue

tar sepa de -anera real las -edidas correctivas 1ue se

de2en reali,ar en cada uno de los tra2a4adores a 6n de llegar

a 2rindar una e3celente calidad de servicio a sus clientes. La

i-portancia de este proyecto es -antener y au-entar laclientela gracias a la calidad de servicio -e4orando así los

ingresos econó-icos de la e-presa.

En conclusión Decidí elegir este te-a a investigar por1ue

considero 1ue es un punto -uy i-portante 1ue -erece ser

tratado con un per6l distinto al 1ue co-<n-ente se le =a

dado i-portancia en el 0rea e-presarial> sin i-portar el

ta-a?o de la organi,ación> es así 1ue atención al cliente no

de2e pasar desaperci2ido en el i-portante dic=o proceso en

la e-presa $L%E TAR .A.

CAPITULO II

MARCO TEORICO

2)1 Ante.eentes e+ "r!+e,a

e =an evaluado investigaciones se-e4antes a lo 1ueveni-os investigando> 1ue nos per-iten co-prender las

varia2les de an0lisis co-o a continuación detallo:

2.1.1 Antecedentes Nacionales:

Nelson Espinosa @ *B 7PLANIFICACION DE LACALIDAD7

A"!rte1##lantea 1ue es el con4unto de acciones 1ueincluyen la selección de la no-enclatura de los índices decalidad> la deter-inación de sus valores> los índices20sicos y de los relativos con el o24etivo de /o-entar las-e4ores soluciones a los 6nes del control y dirección de lacalidad.E3iste un segundo -o-ento 1ue se inicia a partir de losa?os ) y 1ue se -antiene en la actualidad> donde elcriterio del cliente es decisivo.

De2ido a 1ue la relación de-anda o/erta> /avorecea-plia-ente a esta <lti-a. A1uí es i-prescindi2le 1ue laorgani,ación se proyecte =acia el cliente> el -ercado ydesarrolle un en/o1ue e3terno operativo.La utili,ación de los niveles de calidad sigue siendo <til>pero el rol del cliente es decisivo> la calidad es evaluada

*.concetos cliente.co-

<nica-ente por el -is-o y su grado de satis/acciónconstituir0 el nivel de calidad o -eta a alcan,ar. Estaetapa coincide con el auge de las e-presas de servicio> en

las cuales por su naturale,a intangi2le y novedosa> sedi6culta la -edición> an0lisis y diagnosis de la calidad.

De2ido a 1ue gran parte de los estudios est0n orientados ala evaluación so2re la calidad de los productos tangi2les>es i-portante considerar algunos aspectos relevantesrelacionados con la calidad del servicio:#ara el usuario> evaluar la calidad de los servicios> es -0sdi/ícil 1ue evaluar la calidad de los productos tangi2lesGposi2le-ente los criterios 1ue utili,an para evaluar lacalidad de un servicio sean -0s di/íciles de co-prender.En la evaluación de la calidad de un servicio> los <nicoscriterios 1ue real-ente son relevantes> son los 1ueesta2lecen los usuarios. ólo ellos 4u,gan la calidad> todoslos de-0s 4uicios son irrelevantes.

La percepción de la calidad de un servicio se esta2lece en/unción de lo 2ien 1ue el proveedor reali,a la prestación>evaluada en contraste con las e3pectativas 1ue tenía elusuario respecto a lo 1ue espera2a 1ue reali,ase elproveedor.

Ser5-.-! 8 aten.-n a+ .+-ente en +as e,"resas etrans"!rte terrestre e "asa9er!s .!n est-n! na+E+ Sa+5a!r 2Huate-ala> Huate-ala. %niversidadFrancisco "arro1uín de Huate-ala>e reali,ó un estudio de la calidad del servicio y la

atención al cliente para el -e4ora-iento en la organi,aciónde la e-presa.Concluy5ndose 1ue seg<n el an0lisis so2re la 2ase deo24etivos dela investigación: Las e3pectativas de losclientes> no necesaria-ente coinciden con laspro-ulgadas por la e-presa de transportes de pasa4eroscon destino =acia El alvador> 1ue el estado /ísico -ec0nico de las unidades 1ue prestan el servicio es

(Juan.R @())+

considerado de su-a i-portancia> la i-agen de lae-presa es un /actor -uy i-portante por el cual el clienteto-a la decisión de utili,ar dic=a co-pa?ía de transportes>

1ue la e-presa =a sa2ido satis/acer a sus clientes en ungrado -uy 2ueno cu2riendo las e3pectativas de losclientes.

2)1)2Ante.eentes Interna.-!na+es#"artíne, !icente @())*:CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE :

Los estudios de la calidad de servicio y la satis/acción de

los consu-idores y usuarios tienen en co-<n el =ec=o de

1ue se considera central el punto de vista de los clientes

6nales al valorar los productos 1ue las organi,aciones son

capaces de proporcionar. Desde esta perspectiva> el

rendi-iento de las organi,aciones es v alorado en <lti-o

t5r-ino por las personas 1ue ad1uieren o utili,an los

2ienes de consu-o y servicios.

La psicología =a venido =aciendo contri2uciones

i-portantes a la investigación e intervención relacionadas

con la calidad de servicio y satis/acción de los

consu-idores y usuarios. Es claro 1ue /enó-enos tan

co-ple4os son a2ordados ta-2i5n desde otras disciplinas>

co-o la econo-ía> la sociología> la 6loso/ía> la =istoria> etc.

Aun1ue en este li2ro se consideran en 2astantes ocasiones

estas perspectivas> su en/o1ue es e-inente-ente

psicosocial.

Interesa investigar los -ecanis-os psicológicos y sociales1ue> en interacción> proporcionan un acerca-iento de

especial ri1ue,a para entender los te-as 1ue se estudian.

Asi-is-o> per-ite el desarrollo de propuestas de

intervención.

KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK

:CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE :Mart-ne; V-.ente <2001=

2)2 Bases ter-.as

2)2)1Ca+-a# Es el con4unto de propiedades ycaracterísticas de un producto o servicio 1ue le con6eren

capacidad de satis/acer necesidades> gustos y

pre/erencias> y de cu-plir con e3pectativas en el

consu-idor. Tales propiedades o características podrían

estar re/eridas a los insu-os utili,ados> el dise?o> la

presentación> la est5tica> la conservación> la dura2ilidad> el

servicio al cliente> el servicio de postventa> etc.

Algunos consu-idores podrían pre/erir algunas

propiedades o características> -ientas 1ue otros podrían

pre/erir otras> pero en ocasiones e3isten ciertas

propiedades o características 1ue sie-pre de2en ser

satis/ec=as para 1ue un producto o servicio pueda serconsiderado de calidad.

En general> podría-os decir 1ue un producto o servicio es

de calidad cuando cuenta con insu-os de pri-era> cuenta

con un dise?o atractivo> cuenta con una 2uena

presentación> es dura2le en el tie-po> y est0 aco-pa?ado

de un 2uen servicio al cliente> a tal grado 1ue satis/ace

necesidades> gustos y pre/erencias> y cu-ple o so2repasa

e3pectativas en el consu-idor.

A)T-"!s e .a+-a#Ca+-a >3e se es"era# se da cuando e3isten

propiedades y características 1ue los consu-idores dan

por sentado 1ue encontrar0n en los productos o servicios.

Cuando encuentran estas propiedades y características>

los consu-idores 1uedan satis/ec=os> pero cuando no las

encuentran> 1uedan -uy insatis/ec=os.

Ca+-a >3e sat-s?a.e# se da cuando e3isten

propiedades y características 1ue los consu-idores

solicitan especí6ca-ente. Cuando est0n presentes estas

propiedades y características> los consu-idores 1uedan

satis/ec=os> pero cuando no est0 presentes> 1uedan

insatis/ec=os. La calidad 1ue satis/ace cu-ple con las

e3pectativas del consu-idor> pero sin llegar a superarlas.

Ca+-a >3e e+e-ta# se da cuando e3isten propiedades y

características 1ue los consu-idores no solicitan por1ue

no sa2en 1ue puedan e3istir> pero 1ue cuando est0n

presentes y agradan> los consu-idores 1uedan -uy

satis/ec=osG sin e-2argo> si no las encuentran> no 1uedan

insatis/ec=os. La calidad 1ue deleita supera las

e3pectativas del consu-idor.

Ca+-a t!ta+# ta-2i5n conocida co-o gestión de la

calidad total @T" por sus siglas en ingl5s> es una

6loso/ía> cultura o estilo de gerencia 1ue involucra a todoslos -ie-2ros de una organi,ación> los cuales 2uscan

-e4orar continua-ente la calidad no sólo en los productos>

sino ta-2i5n en todos los aspectos de la e-presa co-o>

por e4e-plo> en los tra2a4adores @por e4e-plo> al estar 2ien

cali6cados> en los insu-os @por e4e-plo> al ser de

pri-era> en los procesos @por e4e-plo> al evitar

desperdicios> en la atención al cliente @por e4e-plo> al

2rindar una r0pida atención.

2)2)2 Ser5-.-! e Aten.-n a+ C+-ente#

A)Den-.-n: Es el con4unto de actividades

interrelacionadas 1ue o/rece un su-inistrador con el

6n de 1ue el cliente o2tenga el producto en el-o-ento y lugar adecuado y se asegure un uso

correcto del -is-oG co-o sustenta> MEn un -undo

glo2ali,ado co-o en el 1ue esta-os viviendo> la

e3celencia en el servicio al cliente es un valor

agregado y di/erenciador entre organi,aciones 1ue

con lleva la -ayoría de las ocasiones a la lealtad del

cliente =acia la e-presa y =acia el personal. El

servicio al cliente es una potente =erra-ienta de-ercadeo. e trata de una =erra-ienta 1ue puede

ser -uy e6ca, en una organi,ación si es utili,ada de

/or-a adecuada> para ello se de2en seguir ciertas

políticas institucionales.B)I,"!rtan.-a e+ .+-ente# El cliente es el

protagonista de la acción co-ercial. Dar una 2uena

respuesta a sus de-andas y resolver cual1uier tipo

de sugerencia o propuesta es i-prescindi2le. El

cliente es> por -uc=os -otivos> la ra,ón de e3istencia

y garantía de /uturo de la e-presa.Las e-presas 1ue tratan la atención al cliente co-o

un costo y no co-o una inversión> se e1uivocan en lagestión de su relación con los clientes. La

e3ternali,ación del servicio a costa de la reducción de

costos conlleva> en -uc=os casos> clientes

insatis/ec=os en sus relaciones con la e-presa y 1ue

per-anecen en ella <nica-ente por el precio del

producto> por eso en cuanto otra e-presa les o/rece

-enor precio no lo dudan> se -arc=an.

C)Pr-n.-"-! @s-.!s e +a aten.-n a+ .+-ente# La

correcta relación con los clientes per-ite a las

e-presas conocer los ca-2ios en sus actitudes y

e3pectativas para poder anticiparse a sus

necesidadesG co-o sustenta.El cliente es el n<cleo en torno al cual de2ería girar

sie-pre la política de cual1uier e-presa.Es preciso

un ca-2io radical en la cultura de las e-presas =aciala retención y 6deli,ación del cliente> conce2ido 5ste

co-o el -ayor valor de las organi,aciones y ante el

1ue se supeditan todos los procesos> selección de los

productos y servicios 1ue se o/ertan y> por supuesto>

la relación con el cliente.

D)C+-ente:&arringto- @*B> p0g. de6ne a los

clientes co-o: Las personas -0s i-portantes paracual1uier negocio. No son una interrupción en nuestro

tra2a4o> son un /unda-ento. on personas 1ue llegan

a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro

tra2a4o consiste en satis/acerlos. "erecen 1ue le

de-os el trato -0s atento y cort5s 1ue poda-os.

Representan el uido vital para este negocio o de

cual1uier otro> sin ellos nos vería-os /or,ados a

cerrar. Los clientes de las e-presas de servicio se

sienten de/raudados y desalentados> no por sus

precios> sino por la apatía> la indi/erencia y la /alta de

atención de sus e-pleados

Cara.ter/st-.as e +a aten.-n a+ .+-ente#

Desatnic @*)> #0g. . Las características -0s

i-portantes 1ue de2en tener la atención al cliente

La la2or de2e ser e-presarial con espíritu de servicio

e6ciente> sin desgano y con cortesía.

El e-pleado de2e ser accesi2le> no per-anecer a4eno

al p<2lico 1ue lo necesita.

El p<2lico se -olesta enor-e-ente cuando el

e-pleado 1ue tiene /rente a 5l no =a2la con claridad

y utili,a un voca2ulario t5cnico para e3plicar las

cosas.

e de2e procurar adecuar el tie-po de servir no a su

propio tie-po> sino al tie-po 1ue dispone el cliente>

es decir> tener rapide,.Es -uy reco-enda2le concentrarse en lo 1ue pide el

cliente> si =ay algo i-per/ecto> pedir recti6cación sin

reserva. El cliente agradecer0 el 1ue 1uiera sera-a2le con 5l.

La e-presa de2e /or-ular estrategias 1ue le per-ita

alcan,ar sus o24etivos> ganar dinero y distinguirse de

los co-petidores.La e-presa de2e gestionar las e3pectativas de sus

clientes> reduciendo en lo posi2le la di/erencia entre

la realidad del servicio y las e3pectativas del cliente

E) Ser5-.-!#

&arovit, @*> #0g. . De6ne el servicio co-o MElcon4unto de prestaciones 1ue el cliente espera>

ade-0s del producto o del servicio 20sico> co-o

consecuencia del precio> la i-agen y la reputación del

-is-oM.

Fisc=er y Navarro @*+> #0g. *BP. Aporta 1ue los

servicios son M %n tipo de 2ien econó-ico> constituye

lo 1ue deno-ina el sector terciario> todo el 1ue tra2a4a

y no produce 2ienes se supone 1ue produce servicios

Cara.ter/st-.as e +!s ser5-.-!s

Al2rec=t @*BB> #0g. las de6ne de la siguiente

-anera:%n servicio no puede conducir> inspeccionar> apilar o

al-acenar central-ente. Heneral-ente lo presta>

donde 1uiera 1ue est5 el cliente> gente 1ue est0 -0sall0 de la inuencia in-ediata a la Herencia.La persona 1ue reci2e el servicio no tiene nada

tangi2le> el valor del servicio depende de su

e3periencia personali se prestó inadecuada-ente> un servicio no se puede

revocar> si no se puede repetir> entonces las

reparaciones es el <nico -edio recursivo para la

satis/acción del cliente.La prestación del servicio general-ente re1uiere

interacción =u-ana en alg<n gradoG co-prador y

vendedor se ponen en contacto en una /or-a

relativa-ente personal para crear el servicio.

2)* Den-.-n e tr,-n!s @s-.!s

Ca+-a# #ropiedad o con4unto de propiedades in=erentes

a una cosa 1ue per-iten caracteri,arla y valorarla co-o

igual> -e4or o peor 1ue las restantes de su especie

Ser5-.-!#Actividad y consecuencia de servir

especial-ente cuando se =ace a otra persona.

Pers!na+# Con4unto de personas 1ue tra2a4an en el -is-o

lugar o en el -is-o organis-o o en la -is-a e-presa.

C+-entes# #ersona 1ue utili,a los servicios de un

pro/esional o de una e-presa o 1ue co-pra =a2itual-enteen un co-ercio.

E,"resa# Entidad en la 1ue intervienen el capital y el

tra2a4o co-o /actores de la producción y dedicada a

actividades /a2riles> -ercantiles o de prestación de

servicios.

CAPITULO III

HIPOTESIS Y VARIABLES

*)1 H-"tes-s

Al -e4orar los e/ectos en la calidad de servicio de atención al

cliente> se consolidara la 6delidad de los -is-os y se

incre-entara nuestra cartera de clientes lo cual a su ve,generara -ayores y -e4ores ingresos per-itiendo el

creci-iento constante de la e-presa $lue tar de la ciudad

de &uancayo.

*)2 Var-a+es% !"era.-!na+-;a.-n#

Ser5-.-! a+ .+-ente#

En un -undo glo2ali,ado co-o en el 1ue esta-os viviendo> la

e3celencia en el servicio al cliente es un valor agregado y

di/erenciador entre organi,aciones 1ue con lleva la -ayoría

de las ocasiones a la lealtad del cliente =acia la e-presa y=acia el personal. El servicio al cliente es una potente

=erra-ienta de -ercadeo. e trata de una =erra-ienta 1ue

puede ser -uy e6ca, en una organi,ación si es utili,ada de

/or-a adecuada

VARIABLE CONCEPTO DIMENSIÓN NIVELES#ersonal Con4unto de

personas 1ue

tra2a4an en el

-is-o lugar o en el

-is-o organis-o o

en la -is-a

e-presa.

E6cientes. E6ciente

e6ciente

ervicio Actividad y

consecuencia de

servir

especial-ente

cuando se =ace a

otra persona.

Adecuado

adecuado

Cliente #ersona 1ue utili,a

los servicios de un

pro/esional o de una

e-presa o 1ue

co-pra

=a2itual-ente en

un co-ercio.

$uenos

Regulares

E-presa Entidad en la 1ue

intervienen el

capital y el tra2a4o

co-o /actores de laproducción y

dedicada a

actividades /a2riles>

-ercantiles o de

prestación de

servicios.

Cu-ple

cu-ple

CAPÍTULOIV

METODOLOGÍA

4.1. Método,tipo ynivel de lainveti!a"i#n

4.1.1 Método

La presente investigación se usara el Método de Análisis, ya que nos permitirá conocer

las partes que nos caracterizan y veremos nuestra realidad, así se establece la relación

causa-efecto entre la calidad de servicio en la atención al cliente del casino L!" #$A%&'#ampiere, ())*+.

4.1.$ Tipo y nivel de la inveti!a"i#n

La presente investigación es de tipo no eperimental cuantitativa - transaccional, ya que

recolecta datos en un solo momento, en un tiempo nico& #u propósito es describir

variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado& '#ampiere, ())*+&

4.$. Die%o de lainveti!a"i#n

.ara el desarrollo de esta investigación usaremos el dise/o no eperimental descriptivo

correlacional, puesto que se tratará de verificar el grado de relación eistente entre la

atención al cliente y el volumen de ventas, de alcance descriptivo causal&

DE&C'IPTIVO CO''ELACIO(AL )

Dr) Ant!n-! A+5a Sant!s aa+5a18a!!)es ett"#GG.,a"s"3+-.2)-,.)3sGr-112J1*KJ00JK0JJG-s

en!&1)"?

0&1& 0&2&3 M45

Muestras 4 '!n solo grupo de estudio+3 6i5 0ariable's+ 1ndependiente's+ de estudio& 17 4, (, 83 9i5 9bservaciones i5 %esultados a ser medidos respecto a la variable dependiente :

3 :5 0ariable 2ependiente de estudio

4.). Po*la"i#n y+et-aLa población está enmarcada por el nmero de clientes atendidos en la sala del casino

L!" #$A% de ;uancayo en un a/o&

"l muestreo es aleatorio conglomerado la muestra es representativa pues se realizará en

función a todos los clientes atendidos durante un casino L!" #$A% de ;uancayo en un

<uestro nivel de confianza será al =>?, con un margen de error del >?, el tama/o de la

población es de *==*) clientes al a/o, para el cual se llevarán acabo @( encuestas&

4.4. Té"ni"ade-e"ole""i#nde dato

"n la investigación Baremos uso como fuente primaria la encuesta que se realizara a los

clientes del casino L!" #$A%, base de datos del casino L!" #$A% y datos

estadísticos como fuentes secundarias, para identificar los efectos de calidad de servicio

del área de atención al cliente&

4.. Té"ni"adet-ata+iento de dato

.ara el tratamiento de los datos en la presente investigación usaremos lo siguiente5

• ase de datos del casino L!" #$A%

• "l programa estadístico #.## versión (4&

• Cráfico en barras&

CAPITULO V

A&PECTO& ADMI(I&T'ATIVO&

.1. P-epeto

'e"-o /+ano y *iene

Cantidad De"-ip"i#n Total

01 .rofesional #D& E>)&))

0) "ncuestadores #D& *>)&))

&* Total #D& 4F))&))

Cantidad 2escripción $otal

01 Milla-e de papel *ond &. $$.00

01 U&2 304 G2 &. )0.00

E+p-ea

&. 40.00

&* Total &. 5$.00

Total &.145$.00

Guente5 "laboración propia

&e-vi"io6

De"-ip"i#n TotalPaa7e, Vi8ti"o y Ai!na"ione #D& =*&))

I+p-eione #D& (>&))

En"ade-na"i#n #D& ()&))

&* Total &. 141.00

I+p-evito #D& @)&))

Total de Gato &. 191.00

Guente5 "laboración propia

.$. C-ono!-a+a

C'O(OG'AMA DEL P'O:ECTO DE I(VE&TIGACI;(Ene-o <e*-e-o

1= $= )= 4= = >= 9=? V ? V ? V ? V ? V ? V ? &

Identi@i"a"i#n del p-o*le+a Plantea+iento del p-o*le+a O*7etivo de la inveti!a"i#n ?ti@i"a"i#n y ela*o-a"i#n de

Bip#tei

Ante"edente 2ae te#-i"a Tipo y die%o de a inveti!a"i#n &ele""i#n yo ela*o-a"i#n del

int-+ento de inveti!a"i#n

'e@e-en"ia*i*lio!-8@i"a Ent-e!a y p-eenta"i#n del

p-oye"to

&tenta"i#n del p-oye"to de

inveti!a"i#n

Guente5 "laboración .ropia

'E<E'E(CIA& 2I2LIOG'<ICA&

1= Se!

a "asculino

2 /e-enino

2= In-.a >3e ran6! e ea te en.3entras#a *) ()

2 (* )c * +)d +* a -as

*= D-str-t! a+ >3e "ertene.es#

a Ta-2o2 C=ilcac Centro

4= C3@+ es e+ 6ra! e -nstr3..-n #

a #ri-aria2 ecundariac superior

= Esta! C-5-+)

a oltero2 Casadoc !iudod divorciado

C3a+ es e+ n-5e+ e -n6res! e s3 !6ar#

a "anos de P)2 De P) a *)))c De *))) a ()))d De ))) a P)))

"!r >3e 5-s-ta 3n .as-n! e 93e6!s#

a #or distracción2 #or ganar un pre-io.= #or 1u5 es un lugar agrada2le

= .!n>3e ?re.3en.-a 5-s-ta 3ste e+ .as-n! e 93e6!s#

a a diario

2 interdiario

c se-anal

= Ha 6ana! -ner! en +a sa+a e 93e6!s

a A veces2 ie-prec De ve, en cuando

*)= 3e sa+a e 93e6!s ?re.3enta

a Royal palacec valle de la /ortuna2 "oney -oney d 2lue star

** 3e .ant-a e -ner! -n5-erte .3an! 93e6a

a De P a () soles2 De () a P) solesc De P) a *)) solesd De *)) a -as

*(= en .3ant! a +!s ,e-!s e .!,3n-.a.-n .3a+es e +!s s-63-entese,"+ea "ara -n?!r,arse#

a=Diarios 2T!

c Internet d radio

* A+ -n6resar a 3na sa+a e 93e6!s% 3ste t!,a en .3enta +asre.!,ena.-!nes e "ers!nas#

a a-igos

2 co-pa?eros de tra2a4o

c pu2licidad

14= 3e ,e-!s e "a6! "reere "ara 936ar

a Tar4eta !IA

2 e/ectivo

1= P!r ,e-! e >3-en ++e6! a +a sa+a +3e star#

a a-igos

2 co-pa?eros de tra2a4o

c pu2licidad

*= 3e "r!,!.-!nes +e 63star/a >3e 3-era a"arte e +! !?re.e +asa+a e 93e6!s +3e star#

a orteo de arte/actos electrodo-5sticos2 Dinero en e/ectivoc Festival de pa1ueos

d Regalos por /estividades

1= .3@+ .ree U) 3e es +a ,e9!r atra..-n ! -,"res-n e +a sa+a e 93e6!s +3e star#

a Las -01uinas de 4uego2 Es un -edio de distracciónc Las an6trionas

1= 3e t-"! e ,a>3-na >3-s-era >3e se -nn!5ara en +a sa+a +3estar#

a= Ar-st!.rats

.= I'T

1= C!,! se s-ente en n3estra sa+a e 93e6!s#

a có-odo

2 inco-odo

c a gusto

20= En >3e +e 63star/a >3e ,e9!re +a sa+a e 93e6!s +3e star#

a A-2iente agrada2le2 Trato al clientec ervicio de personal

ANALISIS DE LA EMPRESA UTILI$ANDO LA TECNICA DEL ARBOL

DE PROBLEMAS<SERVICIO AL CLIENTE=

Pr-aen-t-5a e+

.+-ente

Pr-ae.!n,-.a "ara+a e,"resa

Ren3n.-a !es"-! e+"ers!na+

Pers!na+es,!t-5a!

"!r +!s.!nstantes

re.+a,!s e +!s

C+-ente ,a+-n?!r,a! e

+as !".-!nes e+a e,"resa

Pr-!r-a "!rtraa9a

Ma+as-t3a.-ne.!n,-.

Ne.es-a

etre,a

Pers!na+ s-ne"er-en.-a en

e+ @rea +a!ra+

Ma+a aten.-n 8ser5-.-! a+

.+-ente

C+-ente-nse63r! e

se63-r

Pers!na+ s-na.t-t3 8

a"t-t3 e

#ers!na+ s-nes"e.-a+-;a.-n

"r!?es-!na+

FALTA DE CALIDAD DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE POR PARTE DELAREA DE PERSONAL DE LA EMPRESA

proyecto de investigacion ultimo wipita.docx

Documents

ultimo proyecto 31-05-14

proyecto actualizado alejandro ultimo

proyecto profesora argelis ultimo

proyecto de hidrologia ultimo

proyecto de investigacion ultimo

proyecto de aprendizaje nina ultimo

margarina klar ultimo proyecto

ultimo proyecto urugay energias alternativas

proyecto integrador 3.2 ultimo

proyecto de avance ultimo encuentro

proyecto parque tematico ultimo

proyecto de etica ultimo

diapositivas de proyecto final ultimo

proyecto de proyecciÓn social ultimo finalizado.pdf

ultimo proyecto 2.docx

investigacion lava autos ultimo

proyecto pantano hondo ultimo

proyecto medio ambiente ultimo

ultimo proyecto de destrezas computacionales

avance de proyecto(ultimo)