proyecto de administracion d personal (1)
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CALIDAD EN EL SERVICIODE LA CEVICHERIA “EL CEVICHITO”
La calidad de servicio se obtiene a partir de la relación entre la no confirmación de la expectativa y desempeño del servicio. Si el desempeño del servicio no esta en consonancia con la calidad esperada, es señal de que no se confirma la expectativa.
15-6-2012
1
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN DE LA ASIGNATURA DE ADMINISTRACION DE PERSONAL
Integrantes : Maggni Lazaro, Roosmery Churrango Ortiz, Rosmery Morales Cordoba, Rosa Brisolessi Subauesten, Diana Ayala Noel, Guillermo
Docente: Mg. Víctor Alejandro Barba Villalobos.
Ciclo: IV
Huacho, junio 2012
1
CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDA LA CEVICHERIA “EL
CEVICHITO” DE HUACHO
1
Dedicatoria:
A nuestros padres
por el apoyo y
confianza que
siempre nos
muestran, y a
nosotras por el
esfuerzo que
plasmamos.
1
ÍNDICEDEDICATORIA..............................................................................................03INTRODUCCION…………………………………………………………………..05RESUMEN………………………………………………………………………….061. EL PROBLEMA.........................................................................................03
1.1 Planteamiento del Problema...................................................031.2 Formulación del Problema......................................................031.3 Limitaciones de la Investigación.............................................031.4 Justificación e importancia de la investigación.......................04
2. FUNDAMENTO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN...............................062.1 Antecedentes del problema....................................................062.2 Marco Teórico.........................................................................112.3 Marco Legal............................................................................18
3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN......................................................203.1 Objetivo general .....................................................................203.2 Objetivos Específicos..............................................................20
4. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS.............................................................204.1 Hipótesis Principal..................................................................204.2 Hipótesis Derivadas................................................................20
5. VARIABLES..............................................................................................215.1 Definición conceptual..............................................................215.2 Definicion ……………………………………………………………….
6. METODOLOGÍA6.1 Método y diseño de investigación...........................................216.2 Población y muestra...............................................................226.3 Técnicas para recolectar información.....................................22
7. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS.............................................................23 7.1Cronogramas de actividades……………………………………… 7.2 Recursos humanos y materiales…………………………………8. BIBLIOGRAFÍA /WEBGRAFÍA..................................................................249. ANEXOS ..................................................................................................25
1
INTRODUCCIÓN
1
RESÚMEN
E l o b j e t i v o d e e s t a i n v e s t i g a c i ó n e s c o n t r i b u i r a l
d e s a r r o l l o d e l a eva luac ión de la ca l idad de l se rv ic io de la
cevichería “ElCevichito”. Es una investigación de tipo descriptiva y
es tud ia un caso que busca un serv ic io de ca l idad para que su
negoc io sea e l me jo r en la zona no so lo por su p roduc to s ino
tamb ién por e l se rv ic io .
Entendemos por calidad de servicio como el grado en el que el servicio
satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible
excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con
actitud positiva y espíritu de servicio.
Entendemos tambien que los clientes evaluan el servicio que reciben tomando
en cuenta 5 factores: elementos tangibles, cumplimiento d ela spromesas,
actitud del servicio, competencia personal y la empatia.
1
PLAN DE INVESTIGACIÓN
1. EL PROBLEMA.
1.1.Planteamiento del problema
Los servicios públicos han conformado un nivel apropiado para poder
satisfacer una serie de necesidades. Por esto las cevicherías tienden
a ampliarse con el fin de incrementar la satisfacción del cliente, y
estar acorde, a la vez, con ese incremento de necesidades del
consumidor local.
1.2.Formulación del Problema.
¿Cuál es el nivel de calidad de servicio que brinda la cevichería “El
Cevichito”?
1.3.Limitaciones de la Investigación
a) Limitacion de tiempo: este proyecto fue realizado entre mayo y junio
del presente año.
b) Limitacion de recursos: este proyecto fue autofinanciado, sin apoyo
de otra entidad.
1.4.Justificación e importancia.
La razón de elaborar este trabajo de investigación es poder
demostrar el “estudio comparativo de la calidad de servicio en la
cevichería “”El Cevichito”. Para que de esta manera nos de una
perspectiva de la calidad que brinda.
Este proyecto es de suma importancia ya que determinaremos que
factores influyen en el servicio y el resultado de este proyecto
1
ayudara a mejorar el servicio de esta cevicheria y a que este
informada sobre su propia empresa.
1.5.Objetivos.
1.5.1. Objetivo General.
Determinar la calidad de servicio que brinda la cevichería
“El Cevichito” del puerto de Huacho.
1.5.2. Objetivos específicos.
Aplicar la encuesta a los clientes correspondientes.
Determinar si existe fiabilidad en la empresa.
Determinar si los elementos tangibles son los necesarios
para un buen servicio al consumidor.
Determinar si la la capacidad de respuesta es segura y
rapida.
2. FUNDAMENTO TEORICO DE LA INVESTIGACION.
2.1.Antecedentes del problema.
Caso regional:
El señor Rogil Sanchez Quintana nos dice :
El presente Trabajo de Investigación que titulamos:
“Calidad del servicio de e n s e ñ a n z a e n e l C e n t r o d e
I d i o m a s d e l a U n i v e r s i d a d N a c i o n a l d e E d u c a c i ó n
“Enr ique Guzmán y Va l le ” - La Cantu ta : percepc ión de l
a lumnado”
t iene como propósito central, basado en los fundamentos
teórico-filosóficos de la mejora continua, de te rminar los
n ive les de percepc ión es tud ian t i l respec to a la ca l idad
de serv ic io de enseñanza que viene ofertando el CIUNE; con el
fin de identificar las fortalezas del servicio o fe r tado y de
1
proponer un P lan de Me jo ra con t inua para superar las
de f i c ienc ias de l se rv ic io o fe r tado , tomando como
re fe ren tes las d imens iones e ind icadores de ca l idad
establecidos por las agencias especializadas en el tema.
2.2.Marco Teórico.
¿Que es la calidad de servicio?
Como nos dice Barrueto (2004), la calidad se puede definir cuando
esta satisface y supera las necesidades y expectativas de sus
clientes, a comparación de la competencia, o sea hace una crítica en
relación a la prestación de servicios. Para que esta crítica sea
positiva, la empresa que presta el servicio debe conocer y
comprender las necesidades de sus clientes. Pero para lograr la
calidad de servicio esta crítica positiva debe ser permanente, o sea,
no solo en uno, si no en varios consumidores.
La calidad es como el conjunto de características que posee un
producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su
capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario.
(Cuatrecasas 2001).
FEGENBAUN, (1995) define con frecuencia a la calidad como la
totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio
respecto de su calidad para satisafacer las necesidades establecidas
o implícitas.
Además estes autor agrega que calidad esta basada en la
experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra
sus requisitos definidos o tácticos consistentes o solo percobidos u
operacionales técnicamente o por completo subjetivos y siempre
representa un objetivo móvil en el mercado competitivo.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en
la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se
1
considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de
productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de
empresas de servicios.
Dice (Kart, 1988), el servicio es un acto social que ocurre en
contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de
servicio, pero a la vez conceptualizamos el Servicio porque surge
especialmente cuando se acepta la filosofía de la empresa orientada
hacia el consumidor. Una vez que el punto unión de la actividad
empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la Satisfacción
de las necesidades de los clientes, se comprende que el servicio a
aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.
Grande (2000) manifiesta que el servicio podría ser definido como
un conjunto de acciones, prestaciones o esfuerzos, tangibles o
intangibles, que benefician a las personas, sus derechos o las cosas
de su propiedad.
Lescano (2003) nos señala que el servicio debe ser flexible y
creativo, orientándose a resolver las necesidades de los clientes
mediante el esfuerzo honesto y la adaptabilidad de las reglas a las
situaciones. “El servicio al cliente es lo que sus clientes consideran
que es servicio, y todo lo que usted haga por hacerles la vida mas
fácil y grata. Es más, cuando los clientes buscan la mejora de un
producto junto con el servicio, quiere decir que buscan calidad de
servicio.
Uno de los motivos más fuertes por el que se está centrando hoy en
día la atención en el servicio es: La competencia. Debido a que la
mayoría de los productos, esencialmente, son iguales, el campo de
batalla se centra en el servicio (Denton 1991).
Al ofrecer productos, estos van de la mano con el servicio. Debido a
que el servicio es un área necesaria y vital, las empresas no solo
1
deben centrase en la calidad de sus productos, si no también en su
servicio. En la calidad de servicio que brindan las empresas, los
clientes son los encargados de juzgar, según sus expectativas, estas
pueden ser agrupadas en cinco dimensiones que son: fiabilidad,
carácter tangible, interés, seguridad, empatía. (James 1997)
Ahora si unimos las dos definiciones antes mencionadas: calidad y
servicio, obtenemos lo que respecta a Calidad de servicio. “La
calidad de servicio se obtiene a partir de la relación entre la no
confirmación de la expectativa y desempeño del servicio. Si el
desempeño del servicio no esta en consonancia con la calidad
esperada, es señal de que no se confirma la expectativa”
(Cobra 2000, 143).
Para Cobra (2000), en la calidad de servicio se pueden determinar
dos dimensiones las cuales son: instrumental, que describen los
aspectos físicos del servicio y otra relacionada con aspectos
funcionales, las cuales describen aspectos tangibles o psicológicos
del servicio.
RUIZ, 2001 asegura que la calidad de servicio también ha sido
descrita como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente
con la satisfacción, donde el cliene compara sus expectativas con lo
que recibe una vez que ha llevado a cabo la transacción.
El punto de partida de toda gestión para obtener un servicio de
calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la
forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades
(DÍAZ, 2003)
Entonces nosotros diremos simplemente que la calidad en el servicio
es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o
requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que
implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud
positiva y espíritu de servicio.
FACTORES
1
Como resultado de investigaciones, tanto bibliográficas como de
mercado, hemos podido entender que todos los clientes evaluamos
el servicio que recibimos a través de la suma de las evaluaciones
que realizamos a cinco diferentes factores, a saber.
1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones
de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos
utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte,
etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para
que realice su primera transacción con la empresa.
No son pocos los clientes del ramo industrial que con sólo visitar la
planta manufacturera o conociendo su sistema de cómputo, se
deciden a realizar su primer pedido. Ni qué decir de las empresas del
sector comercio: Una exhibición adecuada de los productos que
comercializa influye en un cliente potencia.
De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, también
logrará un beneficio con el buen uso de los elementos tangibles,
como es el caso de los nuevos talleres automotrices (franquiciados),
que revoluciona nuestra costumbre de ver talleres para autos con
demasiada grasa y muy descuidados: asesores e instalaciones
limpias invitan a más de un cliente, día con día, a experimentar con
dicha organización.
Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden
provocar que un cliente realice la primera operación comercial con
nosotros, pero no lograrán convencer al cliente de que vuelva a
comprar.
2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y
oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted prometió
entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente
industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas
1
dos variables. Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es
incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sábado.
Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden
parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen
igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia
la empresa. En opinión del cliente, la confianza es lo más importante
en materia de servicio.
El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más
importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra
organización.
3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben
falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa
que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y
resolver sus problemas o emergencias de la manera más
conveniente-
Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más
importante en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes
influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización.
4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente
es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce
la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si
domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de
inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le
pida orientación.
Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos
que requieren de orientación o de consejos y sugerencias pueden no
tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien
los atiende es lo suficientemente competente.
1
5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía
como ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en
comerciales de televisión), nosotros hemos obtenido de parte de los
clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con
tres aspectos diferentes que son:
- Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo
llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o
sus números telefónicos son de los que siempre están ocupados o
de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no
puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?
- Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de
comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un
idioma que ellos puedan entender claramente.
- Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera
único, que le brindemos los servicios que necesita y en las
condiciones más adecuadas para él y - ¿por qué no? Que le
ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus
expectativas.
COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD:
A) EFECTIVIDAD.
El profesional está formado.
Los materiales y maquinas son adecuados.
Se hacen las operaciones que son correctas.
Los procedimientos son los idóneos.
B) EFICACIA CIENTÍFICO - TÉCNICA.
Es satisfactorio para el cliente.
La aceptación por parte del público es buena
1
El cliente lo percibe como adecuado.
El cliente está contento con los resultados.
C) EFICIENCIA.
Comprende los siguientes campos:
* SATISFACCIÓN DEL PROFESIONAL:
Remuneraciones y reconocimiento.
El trabajador es clave en la calidad.
Los profesionales contentos participan.
* SATISFACCIÓN PARA EL CLIENTE.
Tiene un precio adecuado.
Proporciona beneficios a la empresa.
Los profesionales utilizan el tiempo bien.
La relación costes - beneficios es buena.
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD.
Aspectos conceptuales y generalidades.
EVALUACIÓN. Es el proceso mediante el cual se trata de
determinar, de la forma más sistemática y objetiva posible, la
relevancia, efectividad e impacto de las distintas actividades, según
los objetivos marcados previamente.
EVALUAR es comparar con unos patrones o modelos de atención
correcta con el fin de valorar en qué medida se ajusta la realidad a
los mismos.
La evaluación debe aportar racionalidad a las decisiones y esto da
lugar a tres situaciones:
- Adecuación de los recursos y programas a las necesidades.
- La preocupación por conocer el impacto de los programas.
- La importancia para la mejora de la calidad de la asistencia.
1
Los objetivos básicos de la evaluación de las actividades sanitarias y
de los programas de salud son:
- Medir las actividades realizadas y los resultados conseguidos, en
comparación con el plan programado inicialmente.
- Analizar la calidad de la atención en función de los criterios que se
determinen, tanto en relación con el contenido del programa como la
población atendida.
CICLO DE LA EVALUACIÓN.
1. Especificación del tema de la evaluación.
2. Establecimiento de criterios para la evaluación.
3. Adecuación de la periodicidad y la responsabilidad de la
evaluación.
ESPECIFICACIÓN DEL TEMA DE LA EVALUACIÓN.
- ¿Qué se evalúa y para qué se evalúa?
- ¿Quién realiza la recogida de datos?
- ¿Quién realiza la evaluación de los datos recogidos?
- ¿Qué metodología utilizamos para identificar la población que se
debe evaluar?
- ¿Qué limitaciones puede tener la evaluación?
- ¿Qué conclusiones pueden tomarse?
ETAPAS DE LA EVALUACIÓN.
· Identificación de problemas.
· Establecimiento de prioridades.
· Análisis de los problemas.
· Objetivos y metas / Población diana.
· Actividades.
· Coordinación de recursos.
· Implantación de las medidas.
· EVALUACIÓN.
Las brechas entre lo que los clientes esperan y el servicio que
reciben son:
- La diferencia entre lo que los clientes desean y lo que la gerencia
piensa que desean.
1
- La diferencia entre lo que la gerencia cree que los clientes desean y
lo que pide a la organización entregar.
- La diferencia entre las especificaciones de servicio y el nivel de
servicio realmente entregado.
- La diferencia entre el servicio entregado y la comunicación externa
acerca del servicio.
.ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA
EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.
Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensión o la prolongación de su satisfacción.
FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN
CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.
Atención inmediata
Comprensión de lo que el cliente quiere
Atención completa y exclusiva
Trato cortés
Expresión de interés por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicación de procedimientos
Expresión de placer al servir al cliente
Expresión de agradecimiento
Atención a los reclamos
Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de
la empresa.
RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.
Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan
un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en
muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:
Empleados negligentes
1
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los
clientes desean y lo que estos en realidad quieren
Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y
lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la
forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los
traten
Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
Deficiente manejo y resolución de las quejas
Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un
buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que
satisfagan a la clientela (empowerment)
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.
1. Apatía
2. Sacudirse al cliente
3. Frialdad (indiferencia)
4. Actuar en forma robotizada
5. Rigidez (intransigente)
6. Enviar el cliente de un lado a otro.
3. Objetivos de la investigacion.
3.1.1. Objetivo General.
Determinar la calidad de servicio que brinda la cevichería “El
Cevichito” del puerto de Huacho.
3.1.2. Objetivos específicos.
Aplicar la encuesta a los clientes correspondientes.
Determinar si existe fiabilidad en la empresa.
1
Determinar si los elementos tangibles son los necesarios para un
buen servicio al consumidor.
Determinar si la la capacidad de respuesta es segura y rapida.
4. FORMULACION DE HIPOTESIS
4.1.Hipótesis Principal
La calidad del sercivio de la cevicheria “el cevichito” del puerto de
Huacho.
4.2.Hipótesis Derivadas
La calidad del servicio puede ser malo en esta cevicheria.
La calidad del servicio puede ser buena en esta cevicheria.
La calidad del servicio puede mejorar en este establecimiento.
La rentabilidad puede incrementar por una calidad de servicio.
5. VARIABLES
5.1.Definición conceptual
Variable Independiente (x):
Buena calidad de servicio: “Es el grado en el que el servicio satisface
las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible
excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la
primera, con actitud positiva y espíritu de servicio”.
Variable Dependiente (y):
Cevicheria “El Cevichito” tiene servicio de calidad : “Todos Los
productos/servicios que se hacen por profesionales preparados y con
los procedimientos técnicos correctos, que satisfacen las
necesidades de los clientes, con unos costes adecuados,
proporcionando éxito a la empresa, con valores y principios éticos y
satisfacción de los trabajadores”.
5.2.Definicion operacional
1
VARIABLES INDICADORES
Variable Independiente
(x):
Buena calidad de
servicio
Variable Dependiente
(y):
La cevicheria tiene
servicio de calidad
Buen personal
Buen ambiente
Buena atencion
Buen producto
Local agradable
Personal adecuado
Atencipon rapida y
personalizada
Insumos buenos
6. METODOLOGIA
6.1.Método y Diseño De Investigación
La siguiente es una investigación de tipo descriptiva, la cual
describirá la calidad de servicio que brinda la cevichería “El
Cevichito” de Huacho y tambien asi los factores que influyen en la
calñidad del servicio que esta brinda.
De acuerdo a este enfoque el estudio será del siguiente diseño:
M – ODonde:
M = MuestraO = Observación
6.2.Población, muestra de estudio y muestreo.
Población: Estará constituida por todos los clientes que acuden a la
cevicheria “El cevichito” en Luna Arrieta Puerto de Huacho
1
Muestra: Estará conformada por 96 clientes, los cuales serán
seleccionados al azar que seran encuestados. Este tamaño de
muestra tiene una confianza de 95% y un margen de error el 10%.
Muestreo: El muestreo usado en el presente trabajo de investigación
es el aleatorio simple, donde cada elemento de la población
seleccionada, en este caso, los clientes de la cevicheria “El cevichito”
del puerto de Huacho.
6.3.Técnicas Para Recolectar Información
Observación: Se confecciono una ficha de campo que se aplico a
los clientes de la cevicheria.
Encuesta: El instrumento será un cuestionario estructurado el cual
será aplicado a un número de 96 clientes de la cevicheria
“Elcevichito” del Puerto de Huacho.
1
7. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
7.1.Cronogramas de Actividades
Del 18 de mayo al 15 de junio del presente año:
Semana Actividades
21 de mayo al 25 de mayo Acudir a la cevicheria “El Cevichito” y
la elaboracion de la problemática
28 de mayo al 1 de junio Elaboracion del marco teórico
4 de junio al 8 de junio Encuestas a los clientes y elaboración
del marco metodologico
11 de junio al 15 de junio Analisis del costo de la investigacion
7.2.Recursos Humanos y Materiales
Recursos humanos Recursos materiales
5 integrantes del equipo 400 hojas
Administrador de la cevichería 10 lapiceros
Clientes Computadoras
Libro
1
BIBLIOGRAFÍA Cobra, Marcos. 2000. Marketing de servicios. 2º Edic. Colombia,
Editorial Mc Graw-Hill Interamericana.
Denton, Keith D. 1991. Calidad en el servicio a los clientes: cómo
compiten las grandes compañías americanas en la revolución del
servicio del cliente. Madrid, Editorial Díaz de Santos.
Díaz Ríos, Diógenes. 2005. Validación de una escala de calidad del
servicio. Revista Científica Flumen, 1(1), 73. Editora Usat.
Evans, James R. y Lindsay William. 2000. Administración y control de
calidad. 4° Edic. México, Internacional Thomson editores.
Hoffman, Douglas y John Bateson. 2002. Fundamentos de marketing de
servicio, conceptos, estrategias y casos. 2º Edic. México, Editorial
Thomson Leaming.
Berry, L. Leonard, David R. Bennet, Carter W. Brown, Calidad de
servicios, una ventaja estratégica para instituciones financieras, Díaz de
Santos, Madrid, 1989.
1
WEBGRAFIA
www.Buenastareas.com
www.uap.com.pe (tesis)
www.Monografias.com
1
ANEXOS
1
1
ENCUESTA
“CUESTIONARIO PARA LA MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA CEVICHERIA “EL CEVICHITO” DE
HUACHO”
Estimado usuario:Mediante la presente encuesta, queremos conocer su opinión acerca de la calidad de servicio que brinda la cevichería “El Cevichito” de Huacho.Marque con un aspa (x) la alternativa que usted considere y que se presentan a continuación:
Elementos Tangibles
Fiablildad
Extremada- Extremadamente mente malo Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno bueno
1 2 3 4 5 6 7
La cevichería cuenta con instalaciones en
buen estado y acogedoras.
(Exp.) Servicio que espera recibir
1 2 3 4 5 6 7
(Per.) Servicio recibido
1 2 3 4 5 6 7
Los empleados que laboran en la
cevichería tienen apariencia pulcra.
(Exp.) Servicio que espera recibir
1 2 3 4 5 6 7
(Per.) Servicio recibido
1 2 3 4 5 6 7
Los elementos materiales (folletos, volantes y similares)
son visualmente atractivos al cliente.
(Exp.) Servicio que espera recibir
1 2 3 4 5 6 7
(Per.) Servicio recibido
1 2 3 4 5 6 7
Si la cevichería promete hacer algo en cierto tiempo, lo
hace de forma rápida.
(Exp.) Servicio que espera recibir
1 2 3 4 5 6 7
(Per.) Servicio recibido
1 2 3 4 5 6 7
1
Capacidad de respuesta
Empatía
Si un cliente presenta un problema, la
cevichería muestra un sincero interés en
solucionarlo.
(Exp.) Servicio que espera recibir
1 2 3 4 5 6 7
(Per.) Servicio recibido
1 2 3 4 5 6 7
La cevichería concluye con el
servicio en el tiempo prometido.
(Exp.) Servicio que espera recibir
1 2 3 4 5 6 7
(Per.) Servicio recibido
1 2 3 4 5 6 7
La cevichería insiste en mantener registros
exentos de errores.
(Exp.) Servicio que espera recibir
1 2 3 4 5 6 7
(Per.) Servicio recibido
1 2 3 4 5 6 7
Los empleados de la cevichería ofrecen un servicio rápido a sus
clientes.
(Exp.) Servicio que espera recibir
1 2 3 4 5 6 7
(Per.) Servicio recibido
1 2 3 4 5 6 7
Los empleados de la cevichería siempre están dispuestos a
ayudar a sus clientes.
(Exp.) Servicio que espera recibir
1 2 3 4 5 6 7
(Per.) Servicio recibido
1 2 3 4 5 6 7
Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las
preguntas de sus clientes.
(Exp.) Servicio que espera recibir
1 2 3 4 5 6 7
(Per.) Servicio recibido
1 2 3 4 5 6 7
1
Seguridad
La cevichería da a sus clientes una
atención individualizada.
(Exp.) Servicio que espera recibir
1 2 3 4 5 6 7
(Per.) Servicio recibido
1 2 3 4 5 6 7
Se tienen horarios de trabajo convenientes
para todos sus clientes.
(Exp.) Servicio que espera recibir
1 2 3 4 5 6 7
(Per.) Servicio recibido
1 2 3 4 5 6 7
La cevichería se preocupa por los
mejores intereses de sus clientes
(Exp.) Servicio que espera recibir
1 2 3 4 5 6 7
(Per.) Servicio recibido
1 2 3 4 5 6 7
La cevichería comprende las necesidades
específicas de sus
(Exp.) Servicio que espera recibir
1 2 3 4 5 6 7
(Per.) Servicio recibido
1 2 3 4 5 6 7
El comportamiento de los empleados de la cevichería transmite
confianza a sus clientes.
(Exp.) Servicio que espera recibir
1 2 3 4 5 6 7
(Per.) Servicio recibido
1 2 3 4 5 6 7
Los clientes se sienten seguro al
realizar sus compras.
(Exp.) Servicio que espera recibir
1 2 3 4 5 6 7
(Per.) Servicio recibido
1 2 3 4 5 6 7
Los empleados de la cevicheria son
siempre amables con los clientes.
(Exp.) Servicio que espera recibir
1 2 3 4 5 6 7
(Per.) Servicio recibido
1 2 3 4 5 6 7
1
Los empleados tienen conocimientos
suficientes para responder a las
preguntas de sus clientes.
(Exp.) Servicio que espera recibir
1 2 3 4 5 6 7
(Per.) Servicio recibido
1 2 3 4 5 6 7
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