presentación leslie tapia - ecommerce day santiago 2014

¿Cómo Entregar los Productos Vendidos en mi Tienda Online?

Experiencia de Sodimac.com Chile

Santiago, 9 de Mayo de 2014

Agenda

1. Sodimac S.A2. E-commerce en Sodimac3. Qué vendemos4. Qué servicios ofrecemos 5. Evolución logística6. Evolución modelo operacional7. Qué esperan nuestros clientes8. Aprendizajes y buenas prácticas

Lo que nació para convertirse en la Casa de Chile…

1952 1982 2014

Cooperativa Sodimac

Familia Del Rio compra la cooperativa y se constituye en S.A.

2003

Filial del Grupo Falabella

Lider en mejoramiento del hogar con 3 formatos de venta

Sodimac S.A.

Terminó siendo la casa de latinoamerica+130tiendas

6países+1.000K

M2 areaventas +5.000

proveedores

+30.000empleados +1.000K

Horas de capacitation

anual

E-Commerce en Sodimac Chile

E-commerce es uno de los pilares de la estrategia digital de Sodimac (+ omnicanalidad, marketing y digital apron)

Hogar Construcción

Paginas Vistas Venta en $ Ordenes de Compra Unidades TCnvx

Qué vendemos

Qué servicios ofrecemosDespacho a Domicilio:

• FP Fecha Programada• RF Rango de Fecha

Click & Collect:

• RT Retiro en TiendaCategoría Servicios Cobertura Cobro Fuente

Abastecimiento

Hogar • Despacho• Click &

Collect

Nacional • Destino• Tamaño de

producto• Factor de

consolidación• Tipo de

servicio

• CD• Bodegas• Tiendas• Proveedores

Construcción Despacho RM • Destino• Peso• Tipo de

Servicio

• Tiendas

Evolución logística

Go live Sodimac.cl

Bodega exclusiva con 20 productos top venta

Jun

2001

Ene

200

2

Apertura 1er nodo internet en tienda

Dic

200

3

Apertura 2do nodo internet en tienda

Nov

200

6

Apertura 3er nodo internet en tienda

Feb

2010

Cambio de uno de los nodos a la tienda más cercana al CD

Oct

201

0

Inicio integración con sistema de Despacho a Domicilio compañía.

May

201

1

Cierre de dos nodos y traspaso de operación a logística Sodimac

Fuentes de abasteci-miento: CD Bodegas Proveedores Nodo

Dic

201

2

Apertura nodo materiales const.

Apertura nodo Homy

Jun

2013

Lanzamiento primera tienda con servicio Retiro en Tienda

Operación logística administrada por la Gerencia de Venta a Distancia• Baja capacidad de crecimiento• Baja integración con sistemas legacy (carga de stock bacth

y una vez al día)• Alto quiebre de stock• Dotación exclusiva por tienda• Overhead e impacto a la operación de la tienda

Ene

2014

Apertura segunda tienda con servicio Retiro en Tienda

Evolución modelo operacional

1. Venta 2. Control de Fraude 4. Pago 5. Picking 6. Packing

7. Consolida-

ción

8. Despacho

10. Post venta

1. Venta 2. Picking 3. Pago 4. Packing5.

Consolida-ción

6. Despacho

7. Post venta

Antes 7 procesos, todo manual, “primero pickear y después pagar”

Hoy 10 procesos:• Se suma Control de Fraude, Administración de Quiebres de Stock y

Seguimiento de Despachos• Inventario en línea y reserva de stock• “Primero pagar y después pickear”

3. Adm. Quiebres

9. Seguimiento

Qué esperan nuestros clientes

Qué esperan nuestros clientes

Hogar Construcción

Qué esperan nuestros clientes

Que se cumpla el compromiso de entrega. Que el despacho sea sin fallas. Contar con alternativas de servicio acordes a su

disponibilidad de tiempo. Tener trazabilidad del pedido.

Aprendizajes y buenas prácticas

Procesos

Sistemas

Personas

• Medir los procesos (KPIs: “Todo lo que mide se puede mejorar”)• Administrar los quiebres de stock (buscar en otras fuentes, ofrecer

alternativas, manejar stock de seguridad)• Avisar las excepciones (notificar excepciones a los clientes atrasos,

quiebres de stock)• Realizar seguimiento de despachos (proveedores y operadores

logísticos)• Robustecer la post venta (en todos los canales)

• Manejar inventario en línea• Reservar los pedidos en línea• Integrarse con proveedores (extranet )• Integrarse con los operadores logísticos (extranet )• Disponibilizar un tracking de los pedidos

• Promover la orientación al cliente (job #1)• Contar con un equipo/rol de atención a clientes calificado• Entrenar permanente al equipo SAC

Promover la omnicanalidad

Aprendizajes y buenas prácticas

Muchos pueden poner miles de productos en un canal de ventas, pero si no es fácil de navegar, fácil de despachar y fácil de devolver, significa muy poco. Todas las partes de tu negocio deben PENSAR de esta forma. ¡Esta debe ser la cultura! 14