presentación leslie tapia - ecommerce day santiago 2014

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¿Cómo Entregar los Productos Vendidos en mi Tienda Online? Experiencia de Sodimac.com Chile Santiago, 9 de Mayo de 2014

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Marketing


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Diapositivas presentadas por Leslie Tapia, Gerente de Operaciones de Venta a Distancia de Sodimac, en el eCommerce Day Santiago 2014 en el taller temático Starter Ecommerce "¿CÓMO ENTREGAR LOS PRODUCTOS VENDIDOS EN MI TIENDA ONLINE?".

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Page 1: Presentación Leslie Tapia - eCommerce Day Santiago 2014

¿Cómo Entregar los Productos Vendidos en mi Tienda Online?

Experiencia de Sodimac.com Chile

Santiago, 9 de Mayo de 2014

Page 2: Presentación Leslie Tapia - eCommerce Day Santiago 2014

Agenda

1. Sodimac S.A2. E-commerce en Sodimac3. Qué vendemos4. Qué servicios ofrecemos 5. Evolución logística6. Evolución modelo operacional7. Qué esperan nuestros clientes8. Aprendizajes y buenas prácticas

Page 3: Presentación Leslie Tapia - eCommerce Day Santiago 2014

Lo que nació para convertirse en la Casa de Chile…

1952 1982 2014

Cooperativa Sodimac

Familia Del Rio compra la cooperativa y se constituye en S.A.

2003

Filial del Grupo Falabella

Lider en mejoramiento del hogar con 3 formatos de venta

Sodimac S.A.

Page 4: Presentación Leslie Tapia - eCommerce Day Santiago 2014

Terminó siendo la casa de latinoamerica+130tiendas

6países+1.000K

M2 areaventas +5.000

proveedores

+30.000empleados +1.000K

Horas de capacitation

anual

Page 5: Presentación Leslie Tapia - eCommerce Day Santiago 2014

E-Commerce en Sodimac Chile

E-commerce es uno de los pilares de la estrategia digital de Sodimac (+ omnicanalidad, marketing y digital apron)

Page 6: Presentación Leslie Tapia - eCommerce Day Santiago 2014

Hogar Construcción

Paginas Vistas Venta en $ Ordenes de Compra Unidades TCnvx

Qué vendemos

Page 7: Presentación Leslie Tapia - eCommerce Day Santiago 2014

Qué servicios ofrecemosDespacho a Domicilio:

• FP Fecha Programada• RF Rango de Fecha

Click & Collect:

• RT Retiro en TiendaCategoría Servicios Cobertura Cobro Fuente

Abastecimiento

Hogar • Despacho• Click &

Collect

Nacional • Destino• Tamaño de

producto• Factor de

consolidación• Tipo de

servicio

• CD• Bodegas• Tiendas• Proveedores

Construcción Despacho RM • Destino• Peso• Tipo de

Servicio

• Tiendas

Page 8: Presentación Leslie Tapia - eCommerce Day Santiago 2014

Evolución logística

Go live Sodimac.cl

Bodega exclusiva con 20 productos top venta

Jun

2001

Ene

200

2

Apertura 1er nodo internet en tienda

Dic

200

3

Apertura 2do nodo internet en tienda

Nov

200

6

Apertura 3er nodo internet en tienda

Feb

2010

Cambio de uno de los nodos a la tienda más cercana al CD

Oct

201

0

Inicio integración con sistema de Despacho a Domicilio compañía.

May

201

1

Cierre de dos nodos y traspaso de operación a logística Sodimac

Fuentes de abasteci-miento: CD Bodegas Proveedores Nodo

Dic

201

2

Apertura nodo materiales const.

Apertura nodo Homy

Jun

2013

Lanzamiento primera tienda con servicio Retiro en Tienda

Operación logística administrada por la Gerencia de Venta a Distancia• Baja capacidad de crecimiento• Baja integración con sistemas legacy (carga de stock bacth

y una vez al día)• Alto quiebre de stock• Dotación exclusiva por tienda• Overhead e impacto a la operación de la tienda

Ene

2014

Apertura segunda tienda con servicio Retiro en Tienda

Page 9: Presentación Leslie Tapia - eCommerce Day Santiago 2014

Evolución modelo operacional

1. Venta 2. Control de Fraude 4. Pago 5. Picking 6. Packing

7. Consolida-

ción

8. Despacho

10. Post venta

1. Venta 2. Picking 3. Pago 4. Packing5.

Consolida-ción

6. Despacho

7. Post venta

Antes 7 procesos, todo manual, “primero pickear y después pagar”

Hoy 10 procesos:• Se suma Control de Fraude, Administración de Quiebres de Stock y

Seguimiento de Despachos• Inventario en línea y reserva de stock• “Primero pagar y después pickear”

3. Adm. Quiebres

9. Seguimiento

Page 10: Presentación Leslie Tapia - eCommerce Day Santiago 2014

Qué esperan nuestros clientes

Page 11: Presentación Leslie Tapia - eCommerce Day Santiago 2014

Qué esperan nuestros clientes

Hogar Construcción

Page 12: Presentación Leslie Tapia - eCommerce Day Santiago 2014

Qué esperan nuestros clientes

Que se cumpla el compromiso de entrega. Que el despacho sea sin fallas. Contar con alternativas de servicio acordes a su

disponibilidad de tiempo. Tener trazabilidad del pedido.

Page 13: Presentación Leslie Tapia - eCommerce Day Santiago 2014

Aprendizajes y buenas prácticas

Procesos

Sistemas

Personas

• Medir los procesos (KPIs: “Todo lo que mide se puede mejorar”)• Administrar los quiebres de stock (buscar en otras fuentes, ofrecer

alternativas, manejar stock de seguridad)• Avisar las excepciones (notificar excepciones a los clientes atrasos,

quiebres de stock)• Realizar seguimiento de despachos (proveedores y operadores

logísticos)• Robustecer la post venta (en todos los canales)

• Manejar inventario en línea• Reservar los pedidos en línea• Integrarse con proveedores (extranet )• Integrarse con los operadores logísticos (extranet )• Disponibilizar un tracking de los pedidos

• Promover la orientación al cliente (job #1)• Contar con un equipo/rol de atención a clientes calificado• Entrenar permanente al equipo SAC

Promover la omnicanalidad

Page 14: Presentación Leslie Tapia - eCommerce Day Santiago 2014

Aprendizajes y buenas prácticas

Muchos pueden poner miles de productos en un canal de ventas, pero si no es fácil de navegar, fácil de despachar y fácil de devolver, significa muy poco. Todas las partes de tu negocio deben PENSAR de esta forma. ¡Esta debe ser la cultura! 14