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Valencia6 de marzo 20126 de marzo , 2012
La experiencia cliente en unentorno multicanal: cómo gestionar losgdiferentes canales de contacto con el
clientecliente
F d RiFernando RiveroSocio -Director de Marketing –TatumConsejero –Asociación de Marketing de España
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
P t d V t T léf C t C i lPunto de Venta Teléfono Carta Comerciales
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
Delegaciones Fax Agentes Cajeros
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
Correo electrónico Web Móvil Catálogos
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
Microsites Múltiples emails SMS/MMS Web collaborationBoletines
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
Foros / Blogs Redes sociales Microblogs Otras 2.0
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
C lCanalesPresenciales
CanalesR tRemotos
CanalesOnline
CanalesCanalesSociales
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
Fuente: Marketing Week& SAS UK
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
Fuente: Marketing Week& SAS UK
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
Comunicación ProductoComunicación Producto
PrecioDistribución
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
Producto
Comunicación
Producto
Comercialización
Precio
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FaseInspirar Informar
AsesorarComprar Atención Construir
Canal Atraer OrientarAsesorar
Contratar al cliente Relación
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
FaseInspirar Informar
AsesorarComprar Atención Construir
Canal Atraer OrientarAsesorar
Contratar al cliente Relación
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Ejemplo de diferencia de uso de canales en el proceso de compra por segmentos
Cliente A Cliente B Cliente C
Fase inicial: conocimiento del producto
Recomendación de conocidos Publicidad en TV Catálogo por buzoneo
Fase intermedia: buscar, comparar, valorar alternativas
Internet: buscadores, webs comparadores
Internet: redes sociales, foros Teléfono
Fase final del proceso de compra: comprar pagar
webs, comparadores,... foros,...
Fase final del proceso de compra: comprar, pagar
Web: pago por tarjeta Teléfono Punto de venta
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
Fuente: Shop.org, J.C Williams Group, and BizRate.com / IBM
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
La experiencia cliente en un entorno multicanalF d RiFernando Riverofrivero@tatum.es
@F d Ri@Fernando_Riverofernandorivero.com
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