opinion publica e imagen
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TCD
Imagen y Opinión Imagen y Opinión PúblicaPública
TCD
Qué es la Qué es la Opinión PúblicaOpinión Pública
TCD
Previo a la opinión están los
preconceptos que son el conjunto de ideas y sentimientos
preestablecidos, y la actitud, que no es otra cosa sino la predisposición que orienta al juicio y a la acción. Sin embargo, se ha logrado comprobar que muchas personas hacen juicios condicionados por estereotipos o clichés mentales. El error más grave sería la generalización imprecisa.
El Caso El Caso
Lorena Lorena
BobbittBobbitt
TCD
Matriz IndividualMatriz Individual (Experiencias Personales)
Matriz CulturalMatriz Cultural(Valores, Creencias,
Costumbres, Estereotipos de la sociedad)
Las opiniones tienden a ser como la Matriz CulturalLas opiniones tienden a ser como la Matriz Cultural
MatrizMatriz
TCD
Orígenes de la Orígenes de la Opinión PúblicaOpinión Pública
Proceso de la Proceso de la
Opinión PúblicaOpinión Pública
Formación de la Opinión Pública
Formas de Opiniones y Actitudes
Control Social
Imagen
ComponentesComponentes
EspecialesEspecialesTest de FuncionamientoTest de Funcionamiento
Servicio Estilo Servicio Estilo Walt DisneyWalt Disney
TCD
Orígenes de la Opinión Orígenes de la Opinión PúblicaPública
Raíces Raíces de la de la
OpiniónOpiniónPúblicaPública
TCD
Orígenes de la Opinión PúblicaOrígenes de la Opinión Pública
1.1. Raíces de la Opinión Pública
1.1.1 Arístides El Justo
1.1.2 Lutero
1.1.3 Rousseau
1.1.4 Revolución Francesa
1.1.5 Siglo XIX
1.1.6 Siglo XX
1.1.7 Siglo XXI
TCD
Un Público que se expresaUn Público que se expresa
Un Tema PúblicoUn Tema Público
Un EspacioUn Espacio
Componentes Componentes EspecialesEspeciales
TCD
EspacioEspacioLugares donde se Lugares donde se
registra la interacciónregistra la interacción
PúblicoPúblico que se expresaque se expresa
La gente reacciona La gente reacciona y se manifiestay se manifiesta
TemaTemaUn asunto de Un asunto de interés Públicointerés Público
Triángulo Triángulo de la de la
Opinión Opinión PúblicaPública
TCD
Proceso de la Opinión Proceso de la Opinión PúblicaPública
CAPTACIÓNCAPTACIÓN ALMACENAMIENTOALMACENAMIENTO RECUPERACIÓNRECUPERACIÓN ELABORACIÓNELABORACIÓN DECISIÓN DECISIÓN TRANSMISIÓNTRANSMISIÓN
TCD
Formación de la Formación de la Opinión PúblicaOpinión Pública
La opinión pública es, La opinión pública es, por su formación, un por su formación, un productoproducto (no la suma) (no la suma) de opiniones de opiniones individuales sobre individuales sobre asuntos de interés asuntos de interés común y que se origina común y que se origina en las formas en las formas comunicativas comunicativas humanas.humanas.
TCD
La Opinión Pública es La Opinión Pública es producto y la no suma producto y la no suma de las opiniones, de las opiniones, porque no se trata de porque no se trata de evaluar elementos evaluar elementos cuantitativos, sino cuantitativos, sino cualitativos, en los que cualitativos, en los que se consideran diversos se consideran diversos niveles, consecuencia niveles, consecuencia de opiniones de opiniones deliberadas y deliberadas y discutidas, de discutidas, de informaciones informaciones intercambiadas y intercambiadas y actitudes asumidas.actitudes asumidas.
TCD
La suma de La suma de elementos como: elementos como: ladrillo, cemento, ladrillo, cemento, hierro, yeso, cal, hierro, yeso, cal,
agua, nos representa agua, nos representa un montón de un montón de materiales de materiales de
construcción, pero su construcción, pero su producto con el producto con el
apoyo de un albañil, apoyo de un albañil, seguramente nos seguramente nos
puede proporcionar puede proporcionar una pared una pared terminada.terminada.
TCD
Wilbur Schramm Wilbur Schramm dice:dice: “Los “Los
pueblos operan a pueblos operan a través de la través de la
opinión pública opinión pública que surge del que surge del
chisme y a chisme y a través de la través de la
comprensión que comprensión que se deriva de la se deriva de la familiaridad”familiaridad”
TCD
En la sociedad de En la sociedad de masas, la base de la masas, la base de la
formación de formación de opiniones sigue opiniones sigue
siendo la siendo la comunicación comunicación
directa, recíproca y directa, recíproca y personal, mientras personal, mientras los medios cumplen los medios cumplen
con funciones de con funciones de estímulo/refuerzo, de estímulo/refuerzo, de
deformación e deformación e influencia.influencia.
TCD
Primer Nivel: Primer Nivel: Entre Entre personas y dentro de los personas y dentro de los grupos de convivencia grupos de convivencia
individuales, la familia, el individuales, la familia, el trabajo, la escuela, entre trabajo, la escuela, entre amigos. Se desarrolla de amigos. Se desarrolla de
forma horizontal forma horizontal mediante el contacto mediante el contacto
directo y personal de los directo y personal de los individuos.individuos.
El proceso de formación de la Opinión El proceso de formación de la Opinión Pública atraviesa por Pública atraviesa por DOS NIVELES:DOS NIVELES: el de el de
la comunicación privada y el de la la comunicación privada y el de la comunicación colectiva.comunicación colectiva.
TCD
Segundo Nivel: Segundo Nivel: Es influida por Es influida por los medios masivos, en línea los medios masivos, en línea vertical, de arriba a abajo, por vertical, de arriba a abajo, por canales unidireccionales.canales unidireccionales.
Los medios, según FLEUR Los medios, según FLEUR pueden influir en las pueden influir en las decisiones de los individuos, al decisiones de los individuos, al 1. Reforzar las pautas 1. Reforzar las pautas existentes;existentes; 2. Crear nuevas 2. Crear nuevas convicciones compartidas, yconvicciones compartidas, y 3. 3. Cambiar las normas Cambiar las normas preexistentes.preexistentes.
TCD
Etapas de FormaciónEtapas de Formación
Disposición individual y clima comunicativo;Disposición individual y clima comunicativo; Información a través de los medios de Información a través de los medios de
comunicación e información no tecnificada: comunicación e información no tecnificada: Personal, Recíproca y directa;Personal, Recíproca y directa;
Intercambio de puntos de vista entre los Intercambio de puntos de vista entre los miembros del grupo social que equivale a miembros del grupo social que equivale a procesamiento de la información;procesamiento de la información;
Problematización del hecho. Qué es lo que nos Problematización del hecho. Qué es lo que nos afecta y por qué, cuál es su importancia;afecta y por qué, cuál es su importancia;
TCD
Confrontación de puntos de vista con miras a Confrontación de puntos de vista con miras a integrar elementos básicos de coincidencia;integrar elementos básicos de coincidencia;
Debate en torno a las proposiciones;Debate en torno a las proposiciones; Acuerdo más o menos compartido sobre el Acuerdo más o menos compartido sobre el
modo que es o parece ser la vía de solución;modo que es o parece ser la vía de solución; Proposición de vías de solución a los aspectos Proposición de vías de solución a los aspectos
y variantes que ofrece el problema;y variantes que ofrece el problema; Estimulación del consenso para pasar a la Estimulación del consenso para pasar a la
acción y completar el proceso, retroalimentando acción y completar el proceso, retroalimentando la información, yla información, y
Difusión del criterio finalmente admitido por la Difusión del criterio finalmente admitido por la “mente colectiva”.“mente colectiva”.
TCD
Cumplidas las Cumplidas las diez etapas diez etapas
básicas, hay un básicas, hay un resultado “La resultado “La
Cualidad Cualidad Emergente” que Emergente” que bien puede ser bien puede ser
una idea una idea inteligentemente inteligentemente
adoptada, o adoptada, o incluso una incluso una
tontería.tontería.
TCD
Formas de Formas de Opiniones Opiniones
y y ActitudesActitudes
Son las formas sociales que a manera de opiniones y actitudes son de vital importancia en la opinión Pública.
Los Estereotipos
El Prejuicio
La Propaganda
Las Relaciones Públicas
La Manipulación
El Rumor
TCD
ContrControl ol
SocialSocialLa sociedad está La sociedad está conformada por grupos conformada por grupos sociales que ejercen el sociales que ejercen el control sobre los control sobre los individuos, es decir, individuos, es decir, vigilan a que éstos vigilan a que éstos cumplan con las reglas, cumplan con las reglas, normas, valoraciones, normas, valoraciones, convenciones, convenciones, creencias, costumbres y creencias, costumbres y usos.usos.
TCD
Sin ese control social, los Sin ese control social, los grupos de personas se grupos de personas se ubicarían en inminente ubicarían en inminente riesgo de disputas, riesgo de disputas, desequilibrios, tensiones y desequilibrios, tensiones y conflictos que pueden conflictos que pueden provocar su división, provocar su división, disgregación e inclusive su disgregación e inclusive su extinción.extinción.
TCD
Ese control se plantea en Ese control se plantea en dirección al mantenimiento del dirección al mantenimiento del orden social, de la convivencia orden social, de la convivencia armoniosa y civilizada.armoniosa y civilizada.
De dicha cuenta De dicha cuenta El Estado es el El Estado es el mayor regulador de los límites de mayor regulador de los límites de la libertad individualla libertad individual, ya que , ya que señala derechos y deberes, e señala derechos y deberes, e impone sanciones, vigila y hace impone sanciones, vigila y hace cumplir las normas de cumplir las normas de convivencia socialconvivencia social
TCD
El ser humano como El ser humano como ente social debe observar ente social debe observar tres tipos de normas, tres tipos de normas, principalmente, las principalmente, las cuales son:cuales son:Jurídicas, Morales, y de Jurídicas, Morales, y de trato Social.trato Social.
TCD
Control SocialControl SocialLíderes de OpiniónLíderes de Opinión
Clima de OpiniónClima de Opinión
Encuestas de OpiniónEncuestas de Opinión
Medios de ComunicaciónMedios de Comunicación
TCD
Líderes de OpiniónLíderes de Opinión
¿Quiénes ¿Quiénes son los son los
líderes de líderes de opinión?opinión?
TCD
Tipos de Tipos de Líderes Líderes
de de OpiniónOpinión
Formales (pertenecen a grupos concretos como un sindicato)
Informales (Grupos de pertenencia no organizados. Un Escritor)
Visibles (Los que ejercen influencia de una manera directa)
Invisibles (Los que a través de sus actos producen efectos e influyen)
TCD
Estudios hechos por Estudios hechos por Lazarsfeld en Estados Lazarsfeld en Estados Unidos de América Unidos de América evidenciaron que la evidenciaron que la influencia de los líderes influencia de los líderes de opinión es mayor que de opinión es mayor que aquélla de los medios de aquélla de los medios de comunicación, sobre las comunicación, sobre las opiniones individuales.opiniones individuales.
TCD
CLIMA DE OPINIÓNCLIMA DE OPINIÓN
Se trate de un Se trate de un consenso consenso momentáneo o más momentáneo o más perdurable es:perdurable es:
““Conjunto de Conjunto de criterios, actitudes, criterios, actitudes, reacciones, reacciones, respuestas a respuestas a estímulos sociales estímulos sociales originados también originados también en hechos sociales”en hechos sociales”
TCD
Es un complejo Es un complejo mecanismo de factores mecanismo de factores de todo orden de todo orden (político, (político,
social, psíquicos, históricos)social, psíquicos, históricos) habidos en la habidos en la convivencia social, y convivencia social, y que, en forma de que, en forma de mensajes, generan un mensajes, generan un estado psicosocial estado psicosocial previo a la expresión y previo a la expresión y divulgación de las divulgación de las reacciones públicas en reacciones públicas en proceso de proceso de retroalimentación.retroalimentación.
TCDA
mbi
ente
Am
bien
te
Am
bien
te Clima Clima de de
OpiniónOpinión
Información Información
ImportadaImportada
OPINIÓN OPINIÓN PÚBLICAPÚBLICA
Procesamiento de Procesamiento de la informaciónla información
TCD
ENCUESTA ENCUESTA DE DE
OPINIÓNOPINIÓN
Es la técnica de investigación más empleada que permite definir y medir la opinión de las personas
TCD
En la actualidad, la técnica de la encuesta ha logrado mayor prestigio y desarrollado y depurado sus métodos.
Estructura Estructura fundamentalfundamental
Selección del área de interés
Ejecución
Evaluación
TCD
Por área Por área temática o temática o
área humanaárea humana
Selección del área Selección del área de Interésde Interés
Por problema Por problema de interés de interés
colectivo o por colectivo o por grupo social o grupo social o
población población definidadefinida
TCD
EjecuciónEjecución
Etapa de muestreoEtapa de muestreo
CuestionarioCuestionario
Entrevista Entrevista
TCD
EvaluaciónEvaluación
CuantificaciónCuantificación
Calificación Calificación
TCD
Medios de ComunicaciónMedios de Comunicación
Son las Son las instituciones que se instituciones que se
encargan de encargan de formar, transferir, formar, transferir,
deformar, deformar, propiciar, ocultar y propiciar, ocultar y orientar la opinión orientar la opinión
públicapública
TCD
Medios de Medios de ComunicaciónComunicación
La Opinión Pública tiene su La Opinión Pública tiene su asidero en los medios de asidero en los medios de comunicación donde se comunicación donde se
incuba y allí radica la gran incuba y allí radica la gran importancia de los medios importancia de los medios
como formadores y como formadores y conductores de las conductores de las
opiniones de los grupos que opiniones de los grupos que conforman una sociedad.conforman una sociedad.
TCD
Test de FuncionamientoTest de FuncionamientoPrevio a referirnos a la Imagen, Previo a referirnos a la Imagen,
debemos hablar sobre el instrumento debemos hablar sobre el instrumento al que se le ha denominado el al que se le ha denominado el Test de Test de
Funcionamiento Organizacional Funcionamiento Organizacional (Funcionómetro).
Para tal efecto nos fundamentamos en Para tal efecto nos fundamentamos en dos cursos especializados de atención dos cursos especializados de atención
al cliente: (Servicios al Cliente de al cliente: (Servicios al Cliente de Stephen Covey y Walt DisneyStephen Covey y Walt Disney
TCD
Covey, refiere a los siete hábitos de Covey, refiere a los siete hábitos de personas altamente eficientes que personas altamente eficientes que
incluyen: cómo me ven, cómo me veo, incluyen: cómo me ven, cómo me veo, y cómo realmente soy.y cómo realmente soy.
El de Disney, parte de una filosofía de alta calidad en su servicio y que explica cómo
superar las expectativas de los clientes.
TCD
Lo primero que hay hacer es practicar una lluvia de
ideas en la que expongamos qué
elementos son importantes para nosotros como hijos,
hermanos, amigos, trabajadores, alumnos,
padres, jefes.
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Test de Test de Funcionamiento Funcionamiento OrganizacionalOrganizacional
El El FuncionómetroFuncionómetro
TCD
Con esta información, cercana a un diagnóstico personal,
podemos aplicar un Test de Test de Funcionamiento OrganizacionalFuncionamiento Organizacional
(funcionómetro), en el que nos comparemos (benchmarking)
con otras personas (empresas) y analicemos más a fondo las
relaciones personales, familiares, académicas y laborales.
TCD
En una empresa, institución u organización, las relaciones
que evaluaremos, después del diagnóstico inicial se conocen
como relaciones empresariales, recursos humanos, relaciones de mercadeo, relaciones de producción y relaciones
administrativas.
TCD
Para que una empresa mantenga su imagen corporativa requiere
de:
Filosofía de Servicio;
Cultura de Servicio;
Estándares de Calidad;
Valores Organizacionales;
Plan de Inducción;
Motivación del Personal, y
Evaluación permanente del servicio.
TCD
RELACIONES EMPRESARIALES1. ¿Está funcionando bien la empresa, institución u organización?2. ¿Estamos funcionando como equipo de trabajo?3. ¿Me identifico plenamente con la empresa, institución u
organización?4. ¿Conocen los empleados el nombre completo de la empresa,
institución u organización?5. ¿Conocemos la Visión de la empresa, institución u organización?6. ¿Conocemos la Misión de la empresa, institución u organización?7. ¿Estamos empleando los sistemas de comunicación que
requerimos?8. ¿Los sistemas de comunicación son los ideales para nuestra
empresa, institución u organización?9. ¿Nos ven de forma positiva desde afuera?10. ¿Vemos bien a la empresa desde adentro?11. ¿Mantenemos magnificas relaciones interpersonales en la
empresa, institución u organización?12. ¿Funciona el sistema de comunicación empleado con los
empleados?13. ¿Los empleados ven positivamente la empresa, institución u
organización?14. ¿Se identifica el personal con nuestra empresa, institución u
organización?15. ¿Se comunica adecuadamente el personal?
TCD
RECURSOS HUMANOS
16. ¿Contamos con la cantidad de empleados que necesitamos?
17. ¿Tenemos contratado personal innecesario?
18. ¿La línea de mando es la correcta?
19. ¿Existen mecanismos de motivación apropiados?
20. ¿Conoce el personal de nuestros programas de beneficio?
21. ¿Se identifican con nuestros objetivos la superioridad de la empresa, institución u organización?
22. ¿Se identifican con nuestros objetivos los profesionales técnicos?
23. ¿Los mecanismos de calificación de personal son definitivamente los adecuados?
24. ¿Existe sentimiento adverso del personal hacía la empresa, institución u organización?
25. ¿Existe sentimiento adverso del personal hacía las autoridades y jefes?
26. ¿Contamos con el mecanismo apropiado de inducción para el personal nuevo?
27. ¿Hemos logrado desarrollar las capacidades del personal?
28. ¿Está el empleado identificado con su trabajo?
29. ¿Trabaja en equipo todo el personal?
30. ¿Estamos empleando adecuadamente los recursos humanos con los que contamos?
TCD
RELACIONES DE MERCADEO
31. ¿Está bien definido nuestro cliente?
32. ¿Nuestros clientes nos califican positivamente?
33. ¿Nos define claramente nuestro nombre?
34. ¿Identifican a la empresa, institución u organización por su logo?
35. ¿Nuestro estilo de hacer las cosas es diferente a otras empresas, instituciones u organizaciones?
36. ¿Hemos logrado mejorar la calidad de nuestro servicio?
37. ¿Estamos satisfechos con nuestros clientes?
38. ¿Estamos preparados para superar a los mejores?
39. ¿Está bien definido nuestro servicio y/o producto?
40. ¿Cada miembro del personal desea y trata de exceder las expectativas del cliente?
41. ¿Son largos los procesos de atención al cliente?
42. ¿Nuestra empresa, institución u organización, está localizada en lugar apropiado?
43. ¿Hay parqueo suficiente para atender a nuestros clientes?
44. ¿Son apropiados nuestros canales de distribución?
45. ¿Realizamos estudios de mercado constante y consistentemente?
TCD
RELACIONES DE PRODUCCIÓN
46. ¿Estamos eliminando desperdicios?
47. ¿Contamos con mecanismos adecuados de control de calidad?
48. ¿Contamos con un adecuado sistema de mejoramiento de calidad para nuestro servicio y/o producto?
49. ¿Está convencido el personal de apoyar nuestro sistema de mejoramiento constante de calidad?
50. ¿Son entendidos a cabalidad los procesos que existen hasta llegar a nuestro cliente?
51. ¿Lograremos reducir los costos sin bajar la calidad?
52. ¿Contamos con suficientes servicios sanitarios para el personal de producción o bodega?
53. ¿Somos verdaderamente competitivos?
54. ¿Los jefes mantiene adecuada comunicación con la administración de la empresa?
55. ¿Son largos y complicados los procesos de producción y almacenaje?
56. ¿Se entregan a tiempo los pedidos de producción?
57. ¿Superamos a la competencia en cuanto a la calidad de nuestros productos?
58. ¿Conocen los empleados el producto y la forma como lo vende la empresa?
59. ¿El personal cuenta con todo lo necesario para realizar bien su trabajo?
60. ¿La calidad en todo lo que producimos es parte de la cultura organizacional de la empresa?
TCD
RELACIONES ADMINISTRATIVAS
61. ¿Contamos con el capital suficiente para la supervivencia de la empresa, institución u organización?
62. ¿Estamos aprovechando la tecnología de punta?63. ¿Son apropiados nuestros sistemas de créditos?64. ¿Nuestros salarios son competitivos?65. ¿Combatimos adecuadamente las dificultades?66. ¿Son muy frecuentes los errores?67. ¿Nos preocupa mucho los efectos que causan los problemas?68. ¿Nos preocupa más la causa que los efectos de los problemas?69. ¿Estamos utilizando adecuadamente los recursos técnicos
con que contamos?70. ¿Estamos atacando las causas de las dificultades?71. ¿Es adecuada nuestra organización?72. ¿Hay correcta coordinación de funciones?73. ¿Los empleados tienen la oportunidad de trasladar con libertad
sus inquietudes y planteamientos?74. ¿Las autoridades y jefes actúan de inmediato al conocer las
inquietudes?75. ¿Los Empleados están involucrados con el servicio?
TCD
MATRIZ MATRIZ FODAFODA
TCD
La Matriz FODA La Matriz FODA es un práctico es un práctico
método de método de estudio y estudio y
análisis que análisis que permite realizar permite realizar
el diagnóstico de el diagnóstico de instituciones u instituciones u organismos.organismos.
A través de la A través de la lluvia de ideas y la lluvia de ideas y la
discusión de discusión de temas, se plantea temas, se plantea
las dudas e las dudas e inquietudes y se inquietudes y se
formulan formulan propuestas sobre propuestas sobre las fortalezas, las las fortalezas, las oportunidades, oportunidades,
las debilidades y las debilidades y las amenazas.las amenazas.
TCD
FortalezasFortalezas
Representa al Representa al con qué con qué
contamos contamos para para
solucionar un solucionar un conflicto o conflicto o
hacer frente a hacer frente a una situación.una situación.
TCD
OportunidadesOportunidades
Describen las Describen las opciones con opciones con que contamos que contamos para lograr el para lograr el control de un control de un
conflicto o conflicto o solución de un solución de un
problema.problema.
TCD
DebilidadesDebilidades
Qué ha generado Qué ha generado esa situación y esa situación y qué nos podría qué nos podría
afectar en el afectar en el futuro mediato e futuro mediato e
inmediato, o inmediato, o hacernos más hacernos más vulnerables.vulnerables.
TCD
AmenazasAmenazasQué situaciones y Qué situaciones y acciones, internas acciones, internas
y externas, hay que y externas, hay que evitar para que el evitar para que el
problema detectado problema detectado no se transforme no se transforme
en crisis. en crisis. Hay que controlar las Hay que controlar las
presiones. presiones.
TCD
F F O O DD A AN
EG
AT
I VA
SN
EG
AT
I VA
SP
OS
ITIV
AS
PO
SIT
IVA
SEXTERNASEXTERNASINTERNASINTERNAS
FORTALEZAS
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
TCD
ImagenImagen
Para conocer sobre Para conocer sobre quiénes y cómo somos, quiénes y cómo somos,
hay que realizar un hay que realizar un diagnóstico tipo diagnóstico tipo
autorretrato (FODA, autorretrato (FODA, Test de Funcionamiento Test de Funcionamiento
Organizacional, Organizacional, Psicoanálisis)Psicoanálisis)
TCD
Con ese gran diagnóstico Con ese gran diagnóstico que nos dicen cómo que nos dicen cómo somos, tanto en lo somos, tanto en lo individual como individual como
empresarialmente, empresarialmente, podemos comenzar a podemos comenzar a
hablar de cómo mejorar hablar de cómo mejorar o por lo menos mantener o por lo menos mantener nuestra imagen personal nuestra imagen personal
o corporativa.o corporativa.
TCD
¿Qué es Imagen?¿Qué es Imagen?En su obra “Transformaciones y En su obra “Transformaciones y símbolos de la líbido” (1912), símbolos de la líbido” (1912), Yung introdujó el concepto de Yung introdujó el concepto de imago (imagen) para denominar imago (imagen) para denominar un esquema rígido de la un esquema rígido de la experiencia en el individuo. experiencia en el individuo. Algunas de las imágenes Algunas de las imágenes primarias o arquetipos descritos primarias o arquetipos descritos por Yung son: por Yung son: el árbol, arquetipo que el árbol, arquetipo que simboliza a la persona, ya que nace, simboliza a la persona, ya que nace, crece y muere, tiene raíces en la tierra, crece y muere, tiene raíces en la tierra, produce frutos...produce frutos...
TCD
Requiere de confianza;Requiere de confianza;
Lealtad propia y de los demás;Lealtad propia y de los demás;
Identidad propia y corporativa;Identidad propia y corporativa;
Integridad personal y de equipo;Integridad personal y de equipo;
En el ámbito empresarial requiere:En el ámbito empresarial requiere:
filosofía de atención o servicio al cliente; filosofía de atención o servicio al cliente;
Concepto de marca;Concepto de marca;
EmpatíaEmpatía
TCD
La identidad es el conjunto de atributos que una institución o persona requiere proyectar para ser reconocida, sólo de esa manera, por los públicos interno y externo (Luis Tejada).
McDonalds = ServicioMcDonalds = Servicio
Ford = SeguridadFord = Seguridad
Disney = CalidadDisney = Calidad
Estados Unidos = LibertadEstados Unidos = Libertad
TCD
Eulalio Ferrer “La empresa se relaciona con sus públicos a través de tres ejes principales...”
Lo que esLo que es
Lo que diceLo que dice
Lo que produceLo que produce
Lo que proyectaLo que proyecta
Triángulo de identidad
TCD
¿La imagen lo es ¿La imagen lo es todo... ?todo... ?
TCD
La imagen es... La imagen es... una una característica individual que característica individual que distingue a una persona de distingue a una persona de
otra, a una empresa de otra, a una empresa de otras. otras.
Para algunos, la imagen es Para algunos, la imagen es su mejor carta de su mejor carta de
presentación.presentación.
TCD
La verdadera persona;La verdadera persona; La persona que uno cree que es;La persona que uno cree que es; La persona que uno piensa que La persona que uno piensa que
los demás piensan que es;los demás piensan que es; La persona que los demás La persona que los demás
piensan que uno cree que es;piensan que uno cree que es; La persona que los demás La persona que los demás
piensa que uno realmente es.piensa que uno realmente es.
Proyección de Proyección de PersonalidadesPersonalidades
TCD
La fundamental según Henderson Brit es la última “La persona que los demás piensan que uno realmente es”.
En todo caso pesan los prejuicios, los estereotipos, la manera de pensar y las actitudes de los distintos públicos, muchas veces basados en factores emocionales.
TCD
CaracterísticasCaracterísticasLas principales son:Las principales son:
Personalidad propiaPersonalidad propia
• Formación y Formación y desarrollo;desarrollo;
• Sus debilidades;Sus debilidades;
• Sus trastornos;Sus trastornos;
• Sus inclinaciones;Sus inclinaciones;
• Su carácter.Su carácter.
• Su individualidad Su individualidad
(aretes, se pinta, el (aretes, se pinta, el cabello, los zapatos, cabello, los zapatos, sus movimientos, su sus movimientos, su
estilo de caminar, sus estilo de caminar, sus gestos, su postura, su gestos, su postura, su
mirada, su ropa y mirada, su ropa y otros)otros)
TCD
ImagenImagenVerdaderaVerdadera
Valores Humanos +Valores Humanos +
Cuidado Físico +Cuidado Físico +
Indumentaria adecuadaIndumentaria adecuada
TCD
SECRETITOSSECRETITOS
No es exclusivo de gente muy bella (90-60-90),No es exclusivo de gente muy bella (90-60-90),
Caminar con elegancia ayuda;Caminar con elegancia ayuda;
No hombros caídos, ni cuerpo flácido, ni zancadas No hombros caídos, ni cuerpo flácido, ni zancadas muy largas u otros vicios gestuales;muy largas u otros vicios gestuales;
No rigidez ni tensiones; Sensación de seguridad;No rigidez ni tensiones; Sensación de seguridad;
Sensación de relajación; Sensación de relajación;
No mostrarse a la defensiva (sin las manos en la No mostrarse a la defensiva (sin las manos en la cadera) porque recuerda a la madre regañona;cadera) porque recuerda a la madre regañona;
TCD
Vea los ojos o el rostro de las personas;Vea los ojos o el rostro de las personas;
Luzca sus ojos, no los oculte tras las Luzca sus ojos, no los oculte tras las gafas ni no hay sol.gafas ni no hay sol.
No se urge la nariz u orejas;No se urge la nariz u orejas;
No se coma las uñas;No se coma las uñas;
Trate de no bostezar en una reunión;Trate de no bostezar en una reunión;
Igualmente trate de no se rascarse en Igualmente trate de no se rascarse en presencia de otras personas;presencia de otras personas;
TCD
Sentarse recto contra el asiento, no hundirse Sentarse recto contra el asiento, no hundirse en la silla o butaca;en la silla o butaca;
No cruzar las piernas con posturas muy No cruzar las piernas con posturas muy aparatosas o enseñar a los demás la suela de aparatosas o enseñar a los demás la suela de
los zapatos;los zapatos;
Suba las gradas con la espalda recta, no Suba las gradas con la espalda recta, no agarre la barandilla, es muestra de agarre la barandilla, es muestra de
cansancio o debilidad;cansancio o debilidad;
Dar golpes de tacón en el suelo es evidente Dar golpes de tacón en el suelo es evidente muestra de impaciencia o nerviosismo;muestra de impaciencia o nerviosismo;
TCD
CONSEJOS PARA OBTENER UNA IMAGEN DE ÉXITO
No existe nada mas equivocado imaginar que la imagen no determina el trato que nos dan.
De igual forma es importante recordar que la primera impresión es la que cuenta. Difícilmente tendrá un segunda oportunidad en la cual borre esa impresión incorrecta que dejo de su imagen.
TCD
Existen reglas sumamente básicas para aquellos caballeros interesados en brindar una buena imagen, por lo que mencionamos:
•Si tiene la oportunidad, es preferible vestir sobrio y elegante.
•La limpieza en todos los aspectos es imprescindible, sin llegar a la obsesión.
•Si no está muy seguro de la manera en que debe asistir a un evento, a excepción de un evento de gala, lo más recomendable es la sobriedad, y la elegancia clásica.
•Vista de acuerdo a las circunstancias, si su jerarquía es menor y se encontrará con directivos evite el color negro, este se reserva para el director General de la compañía.
•Dependiendo del color de su piel, los tonos grises obscuros, o el infalible azul marino, son recomendables.
•No olvide los símbolos de status, lenguaje inherente a cualquier junta de negocios o reunión de ejecutivos, si quiere ser creíble, no sólo basta con serlo también hay que parecerlo.
TCD
•Prohibido utilizar artículos que denoten alguna creencia o filosofía personal.
•Prohibido utilizar lentes obscuros en áreas cerradas.
•No vista de verde o café, comunica un nivel socioeconómico medio, medio-bajo.
•No utilice el cabello con exceso de productos.
•Evite extravagancias en los accesorios, anillos grandes, esclavas, dijes, o mancuernillas muy vistosas.
•Nunca se quite el saco a menos que todos lo hagan por alguna situación en especial, ya que esto le resta autoridad, por ningún motivo deberá estar subir las mangas de su camisa, esto es de pésimo gusto.
•Así como aflojar el nudo de la corbata.
•Cuide todos los aspectos de su vestuario, botones, manchas, costuras, planchado, etc... es imperdonable cualquier aspecto de descuido
TCD
El cambio de Michael...
Michael JacksonMichael Jackson
TCD
Tipos de siluetasTipos de siluetas
Todas las personas Todas las personas nacemos con nacemos con
determinado tipo de determinado tipo de cuerpo y por ende cuerpo y por ende siempre existe una siempre existe una
silueta definida.silueta definida.Saber los elementos Saber los elementos positivos y en los que positivos y en los que debe disimular es la debe disimular es la mejor herramienta.mejor herramienta.
Existen cuatro Existen cuatro siluetas definidas:siluetas definidas:
A A (Finitos)(Finitos)
H H (Gorditos)(Gorditos)
X X (Reloj de Arena)(Reloj de Arena)
O O (Tipo Bolo)(Tipo Bolo)
TCD
La filosofía empresarialLa filosofía empresarial
No venda, que le compren;No venda, que le compren;
Haciendo y siendo la diferencia;Haciendo y siendo la diferencia;
Creación de lealtad en su cliente;Creación de lealtad en su cliente;
Vender o venderse;Vender o venderse;
Mejor marca que concepto;Mejor marca que concepto;
No basta vender, necesita crear imagen.No basta vender, necesita crear imagen.
TCD
El El Servicio Servicio
EstiloEstilo
Walt DisneyWalt Disney
TCD
El precio, la calidad El precio, la calidad y las características y las características
especiales de un especiales de un producto no son producto no son suficientes para suficientes para garantizar que el garantizar que el
cliente vuelva.cliente vuelva.
CaracterísticasCaracterísticas
TCD
¿Por qué?¿Por qué?
Porque la gente Porque la gente no compra cosas, no compra cosas, compra más bien compra más bien una expectativa una expectativa de desempeño, de desempeño,
servicio e imagen.servicio e imagen.
TCD
FilosofíaFilosofía
““El lugar tiene que ser limpio…El lugar tiene que ser limpio…
Tiene que ser amistoso…Tiene que ser amistoso…
Tiene que ser muy divertido…”Tiene que ser muy divertido…”
TCD
Con esa filosofía, Con esa filosofía, únicamente puede únicamente puede
producirse un servicio de producirse un servicio de magnifica calidad, en el magnifica calidad, en el
que el cliente esté que el cliente esté cómodo y en el que haya cómodo y en el que haya entretenimiento familiar entretenimiento familiar
de la más alto nivel. de la más alto nivel.
TCD
Servicio de la Mejor CalidadServicio de la Mejor Calidad
Servicio personalizadoServicio personalizado
(Walt Disney World Resort). Se hace todo lo (Walt Disney World Resort). Se hace todo lo posible por servir y entretener a los huéspedes de posible por servir y entretener a los huéspedes de
forma individual, para que sepan que está sólo forma individual, para que sepan que está sólo para ellos.para ellos.
Cada Huésped es un VIPCada Huésped es un VIP
(Very Important Person - Persona muy importante. (Very Important Person - Persona muy importante. Personas que atienden a otras personas. Cada vez Personas que atienden a otras personas. Cada vez que vuelve uno de los huéspedes, espera más. Por que vuelve uno de los huéspedes, espera más. Por
ello se les atiende por detallesello se les atiende por detalles
TCD
Conocer los Huéspedes
Antes de definir las estrategias de servicio, se investiga quiénes son
los Huéspedes.
Todo empieza con una cuidadosa investigación de mercado.
Varios departamentos de Walt Disney World Resort están a cargo
de seguir el rastro de los huéspedes.
TCD
Se investiga sobre si lo que reciben vale el precio que pagan.
Se toman datos sobre edad, dónde viven, cómo llegaron, el número de
personas por grupo.
Se evalúa si recuerdan la publicidad, si la publicidad pagada tuvo efectos
al realizar su visita.
La opinión que tienen de las atracciones y espectáculos.
TCD
La Meta de ServicioLa Meta de Servicio
Ayuda a definir la dirección en la que debe ir la visión del servicio.
Incorpora el Tema y las normas de servicio.
TCD
TemaComunica un mensaje internamente; crea una
imagen de la organización, y Define claramente el
propósito de la organización¿qué se hace, cómo se hace y para
quién se hace?
TCD
Normas de Servicio
Contribuye a facultar al personal (elenco), otorga
confianza, y sirven de instrumento de medición.
TCD
Facultar a los empleados
Pensar por cuenta propia, tomas sus propias decisiones cuando hay situaciones no incluidas en sus programas de capacitación,
de procedimientos y de operaciones.
TCD
Medición de la Calidad del servicio
Focus Grup, Encuestas, Estudios de aprovechamiento, análisis
permanente de la calidad de los espectáculos por especialistas
TCD
Disciplinas principalesDisciplinas principales
CortesíaCortesía (Sonrisa, amabilidad y huéspedes (Sonrisa, amabilidad y huéspedes
c/uno como VIP),c/uno como VIP), EficienciaEficiencia (Eficacia del trabajo en equipo)(Eficacia del trabajo en equipo)
Seguridad Seguridad (Nunca se sacrifica la seguridad (Nunca se sacrifica la seguridad de los huéspedes ni del elenco)de los huéspedes ni del elenco)
Espectáculo Espectáculo (Es preciso saber cómo se (Es preciso saber cómo se siente el huésped, es atender todo detalle en el siente el huésped, es atender todo detalle en el
escenario)escenario)
TCD
EscenarioEscenario
Incluye el ambiente, los objetos Incluye el ambiente, los objetos del ambiente, los procedimientos del ambiente, los procedimientos
que realzan la calidad del que realzan la calidad del ambiente.ambiente.
Se analiza, dimensiones, volumen Se analiza, dimensiones, volumen textura, forma, líneas, colores, textura, forma, líneas, colores,
iluminación, sombras, temperatura, iluminación, sombras, temperatura, ruido, efecto global.ruido, efecto global.
TCD
Destrezas de ServicioDestrezas de Servicio
La primera impresión, La primera impresión, postura, gestos, postura, gestos,
expresiones faciales, expresiones faciales, imagen vocal, sentido del imagen vocal, sentido del
humor y su buen uso.humor y su buen uso.
TCD
Tipos de MediciónTipos de Medición
Externos:Externos: Cartas de los Cartas de los huéspedes, encuestas con huéspedes, encuestas con
los huéspedes, Focus Grup, los huéspedes, Focus Grup, formularios llenados por los formularios llenados por los
huéspedes.huéspedes.
Internos:Internos: Auditoria Gerencial, Auditoria Gerencial, y programa de compradores.y programa de compradores.
TCD
Este es el finalEste es el final
Hasta la vista y que Dios Hasta la vista y que Dios permita que puedan aplicar permita que puedan aplicar
lo que aprendieron.lo que aprendieron.
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