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Oficina Ejecutiva de Prensa-2006

GRIPE AVIAR

COMUNICIACIÓN EN CRISIS:VOCERÍA

Oficina Ejecutiva de Prensa

Mayo - 2006

Oficina Ejecutiva de Prensa-2006

¿Qué entendemos por “crisis”?

• Situación o acontecimiento que en un determinado momento concentra un exagerado interés de los medios de comunicación, afecta la imagen de una institución y genera problemas en la percepción por parte de la población sobre un determinado tema.

Ejemplo:

• Las denuncias por supuestos casos de “negligencia” médica o falta de atención.

• Brotes epidémicos, desastres naturales o provocados (dengue, accidentes, inundaciones, erupción de volcanes...)

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¿Qué entendemos por “crisis”?

• Salen a la luz a través de los medios de comunicación (En este caso agencias internacionales anunciarán la llegada de la gripe aviar al continente)

• Generan desconfianza = peligra marcha del sistema de salud.

• Medios demandan información.

• Se requieren repuestas inmediatas.

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¿A qué conduce la ausencia de respuesta?¿A qué conduce la ausencia de respuesta?

• Población atemorizada por desinformación.• Desconfianza hacia las instituciones.• Demanda excesiva e innecesaria en

establecimientos de salud.• “Acoso” de los medios de comunicación.• Crisis sectorial /política.• Agudización de la crisis.

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¿Qué pasa si no se actúa?¿Qué pasa si no se actúa?Población desinformada:

• Cree en los rumores, mitos y creencias ancestrales (La carne de pollo ocasiona gripe aviar).

• Se generan conductas inapropiadas (matanza o desalojo de pollos, loros o aves migratorias).

• Otros problemas de salud. • Empresas se aprovechan del pánico (venta de

mascarillas, vacunas, suben precios de la carne de res y pescado, entre otros).

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¿A qué conduce la ausencia de ¿A qué conduce la ausencia de un plan de crisis y voceros?un plan de crisis y voceros?

Qué ocasiona en los medios:• Desconocen el tema y no saben que informar

(desinforman).• Buscan “responsables” o “culpables”.• Buscan mayores ventas y más audiencia con el

problema, lo que los lleva a magnificar las cosas.• “No sueltan” el caso.• Buscan confrontación.• No tienen versión oficial (acuden a otras fuentes).• Cuestionan el sistema.

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‘‘Qué pasa si no se cuenta con Qué pasa si no se cuenta con plan de crisis y voceros?plan de crisis y voceros?

Qué pasa en el sector:

• No hay quién lidere (surge el desconcierto).• Tardanza en la respuesta. • Mensajes no son claros.• Confrontación con los medios.

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¿Qué pasa si no se tiene un ¿Qué pasa si no se tiene un plan de crisis y voceros?plan de crisis y voceros?

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¿Qué pasa si no se cuenta con ¿Qué pasa si no se cuenta con plan de crisis y voceros?plan de crisis y voceros?

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¿QUÉ PASA SI SE TIENE UN ¿QUÉ PASA SI SE TIENE UN PLAN?PLAN?

Oficina Ejecutiva de Prensa-2006

¿QUÉ PASA SI SE TIENE UN PLAN?¿QUÉ PASA SI SE TIENE UN PLAN?

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PLAN DE CRISISPLAN DE CRISIS

yy

VOCEROSVOCEROS

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Plan de CrisisPlan de CrisisVentajas:Ventajas:• Está todo previsto.• Imagen positiva.• Alguna influencia en lo que publican los

medios.• Exposición controlada en medios.• Recursos no se “distraen”.• Posibilidad de fortalecer vínculos.• Oportunidad - capacitación en áreas débiles.

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PLAN DE CRISIS EN COMUNICACIONESPLAN DE CRISIS EN COMUNICACIONES

ETAPAS:ETAPAS:

1.-1.-Establecer metas: Mantener informada a la población.

2.-Establecer equipo de crisis: Voceros y responsables.

3.-3.-Identificar personas que deben estar informadas (según magnitud).

4.- 4.- Preparar lista de voceros y capacitarlos.

5.- 5.- Asegurar que TODOS conozcan a los voceros.

6.- 6.- Establecer estrategias de comunicación.

7.- 7.- Definir mensajes.

8.-8.- Asegurar la capacitación de TODO.

9.- 9.- Definir y asignar tareas.

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EQUIPO DE CRISIS DE COMUNICACIONES

• Capacidad de organización.

• Planifica estrategias de comunicación.

• Capacita a voceros.

• Supervisa material para medios.

• Es el nexo, a través de los medios, entre el Minsa y la población.

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MIEMBROS DEL EQUIPOMIEMBROS DEL EQUIPO

• Jefe de equipo: Verifica ejecución de plan de crisis, moviliza recursos (liderazgo).

• Vocero (s): Contacto con la prensa (credibilidad, conocimiento de medios).

• Técnicos: suministran información para material de prensa (conocimiento del tema).

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OFICINA DE PRENSA EN SITUACIONES DE CRISIS

• Conoce a los medios y periodistas y cómo ubicarlos.• Instala centro de información de crisis• Facilita “historias” con nuevos ángulos (reportajes,

artículos, entre otros géneros)• Asegura llegada de material a la prensa• Seguimiento del material de prensa• Facilita piezas diferenciadas por especialidad de los

medios• Propicia la capacitación de los periodistas• Asegura que TODOS los medios sean atendidos

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NOTAS DE PRENSANOTAS DE PRENSA Comunicadores: Estilo

Técnicos : Contenido

• A todos los medios X todos los medios

• Máximo 1.5 carillas

• Lenguaje sencillo (que el público entienda) - No requiere interpretación

• Datos de interés para población

• Lista para publicar

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CCONFERENCIA DE PRENSAONFERENCIA DE PRENSA

• Todos los días mientras dure la crisis• Todos los medios a la vez• Anunciada con tiempo• Ambiente cómodo• Facilidades radio, TV, prensa escrita• Se ha previsto preguntas “difíciles”• Participan: vocero, técnico autoridad sectorial

(refuerzo)• Ayudas visuales• Material de apoyo para la prensa: refuerza

ideas, favocere concentración del periodista

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ENTREVISTASENTREVISTAS

• A solicitud de la prensa

• Por iniciativa del equipo de crisis

• Grabadas o en vivo

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RAPIDEZ Y EFICACIARAPIDEZ Y EFICACIA

- Los medios se desarrollan bajo el Los medios se desarrollan bajo el principio de la actualidadprincipio de la actualidad

- Mañana Mañana ESES demasiado tarde demasiado tarde- No esperar los informes finalesNo esperar los informes finales- Llevar la delanteraLlevar la delantera- Si no va estar el vocero: DELEGARSi no va estar el vocero: DELEGAR- La oportunidad es tan valiosa La oportunidad es tan valiosa

como la verdadcomo la verdad

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RAPIDEZ Y EFICACIARAPIDEZ Y EFICACIA

- Las rectificaciones posteriores Las rectificaciones posteriores aparecen un recuadros pequeñosaparecen un recuadros pequeños

- Si desatendemos una solicitud, Si desatendemos una solicitud, perdemos la oportunidad de perdemos la oportunidad de compartir el espacio con “la otra compartir el espacio con “la otra parte”parte”

- Cuando una información “se cae” Cuando una información “se cae” el primer día, es difícil volverla a el primer día, es difícil volverla a “levantar” .“levantar” .

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VOCERO

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Quién es el vocero

•El que tiene el cargo •El que asume responsabilidad•El que comunica bien•El que inspira confianza y credibilidad•El que tiene manejo de medios

Problema multisectorial

Siendo un problema que no sólo afecta al sector Salud, es recomendable designar un “Bloque de voceros” que representen a los sectores involucrados. Ejemplo: Salud, Agricultura y Comercio.

Este grupo deberá dar declaraciones en grupo para dar la imagen de trabajo conjunto y proveer un solo tipo de información.

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Qué deben decir los voceros

Tres ideas fuerza

•Saber lo que quiere decir y saber lo que NO quiere decir•Convertir el dato en local•No mentir, todo se sabe

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¿Qué dices? ARGUMENTO

¿Cómo lo dices? ESTILO

¿Cómo te ves? LENGUAJE CORPORAL

Buen portavoz

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Cómo decirlo

Es el estilo del portavoz a la hora de expresarse:

•Debe quedar claro, sin exagerar, que el vocero es el emisor principal.•No sea un sabelotodo•No corrija.•Hable como habla el pueblo. •Use ejemplos relacionados con la realidad cotidiana.

SI NO LO ENTIENDEN… LA CULPA ES SUYA!

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Cómo lo ven al portavoz

A la hora de expresarse hay que tener cuidado con el lenguaje corporal, muchas de estas señales pueden significar tensión, nerviosismo, miedo entre otros:

Señales del rostro/cabezaOjosCabeza, gafasBocaManosBarreras corporalesForma de sentarsePies y piernas

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Señales del rostro/cabeza

Preocupado e interrogante

¿Qué me irá a preguntar ahora?

•Señales del rostro/cabeza

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Señales del rostro/cabeza

Risa tonta

Si me río no sabrá el miedoque tengo.

•Señales del rostro/cabeza

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Señales del rostro/cabeza

Expresión de interés y preparación para responder al entrevistador

(Sin exagerar!)

Lo que dice es muy interesante

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Los ojos

Incertidumbre o

desinterés

Preferiría mirar a ese joven simpático

No sé bien como responder a eso...¿Que hago?

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Gafas

Gesto de molestia:

ponérselas o quitárselas

No sé si prefiero verlo claramente o de manera

borrosa

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Preguntas engorrosas

A la hora de expresarse si le realizan una pregunta que de por sí es crítica evitar reaccionar mal, haga un “puente o pase” y de la respuesta al tema.

Ejemplos:

Tiene usted razón, pero permítame explicarlo así………

Puede ser, pero lo que ahora debe preocuparnos es ……

……Lo importante en este momento es que……

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Qué evitar en las declaraciones

•Evitar no dar cifras de presupuestos

•Evitar no dar cifras de posibles muertos

•No estimar el impacto en la población

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Conozca al periodista

Conozca al intermediario: periodista

• A veces joven

• A veces inexperto

• No conoce jerga médica

• Está apurado

• Escribe de todo (generalista)

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Entender a los medios

El sector salud, por ser el ministerio de servicios por El sector salud, por ser el ministerio de servicios por excelencia, está expuesto a escrutinio de los medios de excelencia, está expuesto a escrutinio de los medios de comunicación.comunicación.

Los medios se sienten en la “obligación moral” de Los medios se sienten en la “obligación moral” de denunciar hechos que consideran peligrosos o dañinos paradenunciar hechos que consideran peligrosos o dañinos parala comunidad.la comunidad.

Esa posición no es gratuita, sino que se la concede la Esa posición no es gratuita, sino que se la concede la propia comunidad al no encontrar el canal adecuado para propia comunidad al no encontrar el canal adecuado para dirigir sus reclamos o quejas.dirigir sus reclamos o quejas.

Los medios son sensibles a los problemas de saludLos medios son sensibles a los problemas de salud

Oficina Ejecutiva de Prensa-2006

Para los medios, una “mala noticia” es una “buena noticia”

- Porque sus criterios de medición son el Porque sus criterios de medición son el “rating”, la lectoría, la audiencia“rating”, la lectoría, la audiencia

- La noticia se convierte en un producto de La noticia se convierte en un producto de ventaventa

- Sus ingresos se sostienen en la publicidadSus ingresos se sostienen en la publicidad- A más venta, más publicidad…A más venta, más publicidad…- Son susceptibles de ser captados por partes Son susceptibles de ser captados por partes

interesadas que les ofrecen alguna interesadas que les ofrecen alguna “novedad”“novedad”

- Si no tienen quién les dé información veraz y Si no tienen quién les dé información veraz y oportuna recurren a una sola fuente y sólo oportuna recurren a una sola fuente y sólo brindan una parte de la noticiabrindan una parte de la noticia

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Para los medios, una “mala noticia” es una “buena noticia”

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MUCHAS GRACIAS

prensa@minsa.gob.pe

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