nuevas tecnologías aplicadas al sector hotelero
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e-business, nuevas tecnologías (I+D+i)
Cristina Arano
Especialista en Marketing Online y nuevas tecnologías aplicadas al sector hotelero
www.onlinehotelblog.com
Llegó
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Internet
La revolución
Llegó
La Historia de Internet
Internet
Algunos datos de Internet;
– existen casi 200 millones de páginas web– una web por cada 35 habitantes en el mundo– más de 100 millones de internautas– índice de penetración en España 71.8%
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Internet
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Comercialización hotelera en internet;
– Finales de los 90 principio del 2000 surgen los Portales de Viajes
Internet
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Poco a poco los hoteles comienzan a tener sus propias páginas web
La página web
La página web como herramienta de venta directa;
– 1. La página web– 2. El motor de reservas– 3. El marketing en Internet– 4. Escuchar al cliente– 5. Las Redes Sociales– 6 La comunicación 2.0
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La página web
1. La página web
– Diseño– Navegación– Imágenes– Colores y fuentes– Velocidad de descarga– Tecnología flash– CMS (content management system)– Idiomas
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La página web
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1. La página web - Diseño
La página web
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1. La página web - Diseño
La página web
1. La página web - Navegación
– enlaces claros y fáciles de entender– mostrar un mapa de navegación “breadcrumb”– mantener enlaces a las reservas en todo momento– crear un mapa del sitio “sitemap”
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La página web
1. La página web – Imágenes
– calidad alta– cuidado con los formatos/tiempo de descarga– utilizar etiquetas “alt-tags” en todas las imágenes– utilizar imágenes como herramienta de venta– evitar fotos demasiado artísticas
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La página web
1. La página web - colores y fuentes
– utilizar fuente de escritura legible– asegurarse que la fuente se lea bien con el fondo
utilizado– evitar colores que no coordinan– elegir una buena gama de colores– pedir siempre la opinión a otros
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La página web
1. La página web – velocidad de descarga
– umbral de atención de usuarios es < 8.5 segundos– comprimir al máximo imágenes y flash– Tamaño de las imágenes <40k
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La página web
1. La página web – tecnología Flash
– la tecnología Flash de Adobe, es por todos conocida por ser una herramienta que permite la creación de páginas web con un alto contenido de animación e interacción y probablemente la más atractiva a nivel de diseño
– La ayuda online de Google afirma que su motor de búsqueda esta basado en texto (http://www.google.com/support)
– tecnología recomendada HTML
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La página web
1. La página web – CMS
– permite crear una estructura de soporte (framework) para la creación y administración de contenidos
– consiste en una interfaz que controla una o varias bases de datos donde se aloja el contenido del sitio
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La página web
1.- La página web – Idiomas
– identificar los idiomas en los que se encuentra la web– mediante el uso de banderas– atención a la nacionalidad de nuestros clientes– asociar los idiomas de la web a los del motor de reservas
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La página web
• revisar la página con una herramienta de análisis web:
w3.org
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La página web
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2.- El motor de reservas
La página web
2.- Motor de reservas
– genere imagen de marca– no debe abrir una nueva ventana, link off– ejemplos:
– www.room-matehotels.com– www.hotelatlantico.es
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La página web
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2.- El motor de reservas
Flexible y Dinámico
La página web
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2.- El motor de reservas
Multilingüe
La página web
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2.- El motor de reservas
Multidivisa
La página web
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2.- El motor de reservas
Confirmación detallada
La página web
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2.- El motor de reservas
Adaptado a tecnología móvil
La página web
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2.- El motor de reservas
Innovador
La página web
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2.- El motor de reservas
Orientado al cliente
La página web
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2.- El motor de reservas
permitir recoger comentarios de clientes
permitir gestionar comentarios de clientes
La página web
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2.- El motor de reservas
SeguroPCI compliance
La página web
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2.- El motor de reservas
Análisis de datos
informes detallados de reservas
room nights e importe
bbdd clientes
integración a Google Analytics
La página web
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2.- El motor de reservas
Opciones
desarrollo propio adquisición software coste por reserva
La página web
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2.- El motor de reservas
Mala experiencia
=
Baja conversión
La página web
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2.- El motor de reservas
Buena experiencia
=
Buena conversión
Marketing en Internet
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3.- El marketing en internet
• SEO (Search Engine Optimization)• SEM (Seach Engine Marketing)• ROI (Return on Investment)
Marketing en Internet
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Marketing en Internet
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3.- El marketing en internet
SEO (Search Engine Optimization)
estrategia con resultados a medio/largo plazo
técnicas on-site
técnicas off-site
Marketing en Internet
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Triángulo de oro de las búsquedas
Marketing en Internet
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Marketing en Internet
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3.- El marketing en internet
SEO (Search Engine Optimization)
Marketing en Internet
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Marketing en Internet
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3.- El marketing en internet
SEO (Search Engine Optimization)
Marketing en Internet
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Marketing en Internet
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Marketing en Internet
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3.- El marketing en internet
SEM (Search Engine Marketing)
Marketing en Internet
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3.- El marketing en internet
SEM (Search Engine Marketing)
– estrategia con resultados a corto plazo– flexibilidad– eficacia
Marketing en Internet
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3.- El marketing en internet
posicionamiento a medio/largo plazo
SEO
tráfico gratuito
posicionamiento a corto plazo
SEMtráfico de pago
Marketing en Internet
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3.- El marketing en internet
• ROI (Return on Investment)
valor que mide el rendimiento de una inversión
fórmula
ROI = (beneficio obtenido-inversión)/inversión
Marketing en Internet
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4.- Escuchar al cliente
– Manifiesto Cluetrain• Los mercados son conversaciones
– Google Alertas– Google Reader
Para utilizar esta herramienta el único requisito es tener una cuenta de correo electrónico en gmail.
Acceder a:
www.google.com/alerts
Marketing en Internet
Google Alertas
Llegamos a esta pantalla
Insertamos los “Términos de búsqueda” como el nombre del hotel, palabras clave, palabras referentes a la competencia, etc
Seleccionar la opción “Exhaustivo” para que la búsqueda de nuestros términos de búsqueda sean tanto en Blogs, Web, Noticias y Grupos
Elegir la opción “una vez al día” para que me notifique la recopilación de los términos de búsqueda, un email por cada término, una sola vez al día
Elegir la opción “Máximo 20 resultados”, será suficiente
Insertar la dirección de correo electrónico donde quiero recibir las notificaciones de alertas
Pinchar en “Crear alerta” y ya hemos finalizado. Repetir el proceso por cada Término de búsqueda que queramos insertar
Así es como recibiré en mi buzón de correo el email con la alerta.En el asunto del email me aparecerá el término de búsqueda al que se refiere la alerta
Marketing en Internet
Google Reader
RSSReally Simple Syndicationun formato XML para sindicar o compartir contenido en la web
Marketing en Internet
Google Reader
Marketing en Internet
Google Reader
La Revolución de las Redes Sociales
Las Redes Sociales
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5.- El marketing en redes sociales
¿qué son las redes sociales?
• plataformas de publicación de contenido donde emisor y receptor se confunden en capacidades y funciones
• comunidades y relaciones• herramientas que permiten comunicarse con clientes
y potenciales clientes • permiten interactuar con clientes• han permitido pasar de la era 1.0 a la 2.0
Las Redes Sociales
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5.- El marketing en redes sociales
del 1.0 al 2.0
Las Redes Sociales
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Marketing en Redes Sociales
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5.- El marketing en redes sociales
– dos principios fundamentales en las redes sociales:
• el usuario es el centro• el contenido es el rey
Las Redes Sociales
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5.- El marketing en redes sociales
– beneficios que aporta la participación en redes sociales;
• branding / reputación online• CRM (Customer Relationship Management)• SEO
Las Redes Sociales
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5.- El marketing en redes sociales
– definición de la estrategia;
• objetivos (notoriedad de marca, promocionar un producto, mejorar el posicionamiento de nuestra web, etc)
• a quién nos queremos dirigir
• qué enfoque vamos a darle a nuestra comunicación
Las Redes Sociales
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5.- El marketing en redes sociales
IOR (Impact Of Relationship)
• en redes sociales no se puede hablar de ROI ya que la participación no es 100% cuantificable
• cuando hablamos de redes sociales hablamos de personas
• variables a medir;
- la participación
- el tráfico
- menciones de mi contenido
- fidelidad o poder de captar la atención e interés
Storytelling
Comunicación 2.0
Los hoteles son fuentes ilimitadas de historia y los medios sociales nos han dotado de plataformas sin precedentes para que el público y los propios hoteles puedan compartir experiencias de viajes.
Una buena historia:
• evoca experiencias y emociones• es algo con lo que la gente se puede sentir fácilmente identificada• es creíble y creativa• despierta curiosidad y hace que el lector quiera saber más
Storytelling
Comunicación 2.0
Cuanto más interesante y relevante sea el contenido para los fans, más recordado y compartido será
Consiguiendo de esta forma un mayor tráfico hacía la página web
Las Redes Sociales
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Herramientas;
Comunicación 2.0
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googlereader
googlealerts
blogfacebook
youtube flickr
Comunicación 2.0
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El blog
• Un blog o en español bitácora, es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. El nombre bitácora está basado en los cuadernos bitácora, cuadernos de viaje que se utilizaban en los barcos para relatar el desarrollo del viaje y que se guardaban en la bitácora.
• Fuente: Wikipedia
Comunicación 2.0
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El blog
Comunicación 2.0
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El blog
– Tecnología basada en CMS – Principales diferencias entre un blog y una página web;
• La periodicidad con la que se actualizan contenidos
• La posibilidad que ofrece el blog de interactuar con los visitantes
Comunicación 2.0
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El blog
– Ventajas que me aporta;• Publicar contenido de forma constante
• Fomentar la conversación a través de comentarios• Mejorar mi posicionamiento en buscadores (SEO)• Crear una comunidad
• Conocer gustos y preferencias de nuestros clientes a través de la conversación
• Incremento del tráfico hacía mi web
• Utilizarlo como plataforma para difundir el contenido a través de redes sociales
Comunicación 2.0
•Perfíl•Página
Best practices;
Nobis HotelHoteles Room Mate
Comunicación 2.0
Comunicación 2.0
Comunicación 2.0
Comunicación 2.0
Comunicación 2.0
Definición de objetivos KPI (Key Performance Indicators)
– Número de fans– Número de fans con interacciones– Número de fans ganados por semana– Número de fans perdidos por semana– Número de apariciones en hilos de los usuarios– Número de usuarios no fans que ven interacciones de
sus amigos con nuestra página– Capacidad de convocatoria a eventos– Número de visitas a la web del hotel desde FB
Comunicación 2.0
Comunicación 2.0
Definición de estrategia de comunicación
Comunicación bilingüe diariaescribir sobre; eventos en el hotel, eventos en la zona, servicios del hotel, personal, visitas turísticas de la zona, lo que está ocurriendo en un determinado momento cerca del hotel, etc
Planificar acciones de marketing, concursosPromociones especiales para seguidores de la páginaRegistrar todos los nombres de las páginas
Te borro del Feisbuh
Comunicación 2.0
Perfíl
Best practices:
Mandarin OrientalMarriott International
Comunicación 2.0
Comunicación 2.0
Comunicación 2.0
Definición de objetivos KPI (Key Performance Indicators)
Número de seguidoresNúmero de seguidores que interactúan Número de seguidores ganados por semanaNúmero de seguidores perdidos por semanaCaptación de cuentas twitter de clientes/potenciales clientes
Comunicación 2.0
Definición de estrategia de comunicación
Comunicación bilingüe diaria (1 a 5 tweets)Incluir imágenesComunicación enfocada a:
relaciones públicasconserje virtualinformación sobre ofertas de última hora
Configuración del auto-responder (socialoomph)Definir alertas en twitter (tweetbeep.com)Concursos
Comunicación 2.0
Perfíl de administrador
Creación de una página con toda nuestra informaciónPromocionar la página de Tripadvisor entre nuestros clientes
en el check outpost-stay emailsen twitter/facebook
Revisar periódicamente nuestro rankingResponder a todos los comentarios
Comunicación 2.0
Perfíl de administrador
Red Social de geoposicionamientoCrear una página con toda la información de nuestro hotelRevisar periódicamente nuestro rankingResponder a todos los comentariosIncentivar a los clientes a hacer check in en la aplicaciónSe pueden insertar recomendaciones y comentarios
Me han robado el Mayor
Comunicación 2.0
Crear cuenta de Youtube (imprescindible tener cuenta en gmail)Información completa sobre nuestro hotelSubir vídeosRevisar visitas/comentarios en la cuenta
Comunicación 2.0
Crear cuentaInformación completa sobre nuestro hotelSubir fotos
Comunicación 2.0
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El community manager
– Persona responsable de fomentar y mantener las relaciones de una empresa con sus clientes en el ámbito digital
– ¿por qué es necesaria esta figura?• Cambio en la comunicación. Unidireccional
multidireccional• Cambio en la forma de compartir información.
Conversaciones
KLM Surprise
Lecturas Recomendadas
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Lecturas recomendadas
Lecturas Recomendadas
99
Del 1.0 al 2.0 - Claves para entender el nuevo maketing
Interesante libro sobre los cambios del marketing y la comunicación con la transición del 1.0 al 2.o. Está escrito por un gran número de profesionales de distintas áreas del marketing;
Enrique Burgos, Javier Cerezo, Marc Cortés, Xavi de la
Cruz, Eduardo Garolera, José María Gil, JavierGodoy, Javier
Guardiola, Rafa Jimenez, Chema Martiez-Priego, Sergio
Monge, Jordi Pérez, Ivan Pino, Juan Luis Polo, Jesús
Revuelta, Evan Sanagustín, Juan Sánchez, Ricardo Tejedor
The Cluetrain Manifesto
Libro de obligatoria lectura, escrito en 1999 por Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinberger.
Fueron unos visionarios sobre los cambios que internet iba a traer tanto en los mercados (consumidores) como en las organizaciones
Es un listado de 95 conclusiones ordenadas y presentadas en forma de manifiesto
Una de las conclusiones es ; ” los mercados son conversaciones”
Lecturas Recomendadas
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365 días y noches de marketing 2.0
Es una recopilación de todo lo publicado en el blog del autor www.JuanMerodio.com durante el año 2010, para ponernos al día de lo sucedido en el panorama del Marketing 2.0. Hay posteriores libros recopilatorios del autor que los podéis encontrar en su blog.
Lecturas Recomendadas
102
Social Media IOR. Las relaciones como moneda de rentabilidad
¿cómo medimos el ROI o retorno de la inversión en medios sociales?Johana Cavalcanti y Juan Sobejano nos desvelan las claves en este libro donde toma protagonismo el IOR, impact of relationship, ya que el ROI no nos sirve como indicador en el entorno de las redes sociales.
Lecturas Recomendadas
103
Su lectura es imprescindible hoy día para cualquier profesional del sector hotelero. Es el primer libro escrito en español que vincula el eCommerce, Revenue Management y Marketing Online generando un modelo de éxito. Se aprende de forma práctica tareas propias de: un revenue manager, un community manager, un responsable de posicionamiento web y un channel manager..
eCommerce y Revenue Management Integrados en un plan de Marketing Online – Jaime López-Chicheri
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Guía de la comercialización online directa de los hoteles
Descarga en www.onlinehotelblog.com
Cristina Arano
105
¡Muchas gracias!
Cristina Arano
www.onlinehotelblog.com
arano.cristina@gmail.com
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