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martes, 7 de abril de 15

PROFESOR2015 ANDRÉS MIRANDA

CONVENIENCIA EN LOS SERVICIOSmartes, 7 de abril de 15

Los intermediarios

La función del intermediario es acercar el producto al consumidor

Muchos servicios requieren intermediarios. Ej: Líneas aéreas/agencias de viajes

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Los intermediarios

Disminuyen costos

Homogenizan transacciones

Son una fuente de información

Acomodan los deseos del consumidor con los objetivos del productor

FUNCIONES

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Los intermediarios de servicios con base tangible

Aproximación

Almacenamiento

Financiación

Promoción

Servicios adicionales

FUNCIONES

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Fijarse un objetivo para la distribución. Ej: ventas o aumentar la disponbilidad del servicio

Delimitar las funciones de los miembros del canal

Valorar alternativas para la distribución (nivel e intensidad). Puede ser intensiva, selectiva o exclusiva.

Establecer sistema de retribución, motivación y evaluación

Diseño de canales de distribuciónA. FASES

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Mercado: entre más amplio sea mayor necesidad de intermediarios

Características de los consumidores

Producto: El producto en sí determina el tipo de canal a utilizar

Diseño de canales de distribuciónB. VARIABLES

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Características de la empresa: Tamaño de la empresa, capacidad financiera y conocimientos.

Características de los intermediarios: disponibilidad y costos.

Diseño de canales de distribuciónB. VARIABLES

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El consumidor acude al proveedor

El proveedor acude al consumidor

El consumidor y el cliente se encuentran en contacto. Ej: electricidad, telefonía

Localización de los distribuidores

C. ALTERNATIVAS DE DISTRIBUCIÓN

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Hay que preguntarse:

¿En qué medida una mala localización haría que no se consuma el servicio?

¿Cuáles son las tendencias observadas en el sector? Ej: bancos, educación, tintorerías

Grado de importancia del factor humano en la prestación del servicio

Localización de los distribuidores

C. ALTERNATIVAS DE DISTRIBUCIÓN

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Cuando un cliente acude a un lugar a recibir un servicio se le presentan dos realidades: Las periféricas y las esenciales

Periféricas: Llave de un hotel, entrada al cine

Esenciales: Habitación del hotel, los asientos en el cine

Entorno donde se distribuye el servicio

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Ambientales

Diseño del lugar

Sociales

Entorno donde se distribuye el servicio

COMPONENTES DE 3 CLASES

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La comunicación en los serviciosmartes, 7 de abril de 15

Tipos de comunicación

Externa e interna

A través de medios o interpersonal

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Principios de una estrategia de comunicación

Existencia: Debe ser escrita, difundida y aceptada

Continuidad: Debe ser estable

Diferenciación: Debe diferenciarme de la competencia

Claridad: Debe transmitirse de manera que todo el mundo la entienda

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Principios de una estrategia de comunicación

Realismo: Debe ser realizable

Declinación: Debe ser adaptable a distintos medios

Aceptabilidad interna

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Diseño del programa de comunicación

A. SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

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Diseño del programa de comunicación

Conseguir o reforzar posicionamiento

Informar de los servicios y características

Despertar interés y persuadir para el consumo

Recordación

Aumento de ventas o estabilización

Fidelidad del consumidor

B. FIJACIÓN DE OBJETIVOS

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Diseño del programa de comunicación

Publicidad

Fuerza de ventas

Relaciones Públicas

Promoción

FORMAS DE COMUNICACIÓN

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Diseño del programa de comunicación

Contenido

Estructura

Estilo

Medios

C. DISEÑO DEL MENSAJE

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Publicidadmartes, 7 de abril de 15

Estrategias de publicidad en los serviciosProporcionar elementos tangibles. Ej: la figura del chanchito en temas financieros

Emplear el lenguaje adecuado. Evitar ser demasiado técnicos

Uso de las metáforas y las historias

Enfatizar los beneficios y los elementos diferenciadores

Ser honestos con el públicomartes, 7 de abril de 15