manual de comunicacion

Carlos Ongallo

MANUAL DE COMUNICACIÓN

Guía para gestionar el Conocimiento, la información y las relaciones humanas

en empresas y organizaciones

Dykinson, 2007

Impresión:SAFEKAT, S.L. Belmonte de Tajo 55, 3º A 28019 Madrid

A Juan y Juana Granado, ejemplos de virtud y cariño.

O ....................................................................................................................................................................................................................................

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PRÓLOGO ....................................................................................................... XVPREFACIO ...................................................................................................... XIXNOTA DEL AUTOR ........................................................................................ XXIIIINTRODUCCIÓN ........................................................................................... 3

Capítulo 1.

Teorías de Comunicación

1. CONCEPTO DE COMUNICACIÓN ....................................................... 101.1. Componentes conceptuales de la comunicación ................................ 101.2. Pero... ¿Qué es comunicar? ................................................................ 131.3. Elementos que intervienen en la comunicación ................................. 151.4. Teorías contextuales de la Comunicación .......................................... 19

1.4.1. La comunicación interpersonal ................................................ 201.4.2. La comunicación grupal ........................................................... 221.4.3. La comunicación de masas ...................................................... 26

2. LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES .......................... 272.1. El complejo mundo de las organizaciones ......................................... 272.2. Teorías de comunicación organizativa .............................................. 282.3. Tipos de comunicacin organizativa .................................................... 32

2.3.1. La comunicación descendente ................................................. 332.3.2. La comunicación ascendente ................................................... 352.3.3. La comunicación horizontal ..................................................... 35

3. LA INFORMACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES ............................. 363.1. La información, primer estadio de la comunicación .......................... 373.2. La gestión de la Información.............................................................. 42

3.2.1. La comunicación interactiva .................................................... 433.2.2. La política de información ....................................................... 443.2.3. La protección de la información .............................................. 46

3.3. Los campos de la información ........................................................... 473.4. Los flujos de información .................................................................. 50

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4. OBSTÁCULOS A LA COMUNICACIÓN .............................................. 524.1. Los Bloqueos ...................................................................................... 534.2. Las Actitudes constructivas ante la comunicación ............................. 59

Capítulo 2.

¿Cómo se comunican las organizaciones por dentro?

1. LA ORGANIZACIÓN Y SU ENTORNO ................................................ 651.1. La organización como sistema abierto ............................................... 661.2. Necesidad de la Comunicación Interna .............................................. 691.3. La comunicación interna en el contexto de la Comunicación

Organizativa ....................................................................................... 701.3.1. Los públicos objetivos de la organización ............................. 721.3.2. Algunas técnicas consideradas comunicativas en la

organización ........................................................................... 722. LA FUNCIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA ................................ 74

2.1. Concepto de Comunicación Interna ................................................... 752.2. Tipos de Comunicación Interna ......................................................... 77

2.2.1. La comunicación descendente ............................................... 782.2.2. La comunicación ascendente ................................................. 822.2.3. La comunicación horizontal .................................................. 85

2.3. El contenido de la Comunicación Interna .......................................... 862.4. Utilidad de la Comunicación Interna ................................................. 882.5. Comunicación Interna e Imagen de Empresa ..................................... 91

3. LA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN INTERNA ................................. 943.1. Concepto ............................................................................................ 943.2. El Marketing Interno .......................................................................... 97

3.2.1. Fundamentos .......................................................................... 973.2.2. Evolución histórica ................................................................ 99

4. SITUACIÓN ACTUAL DE LA FUNCIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA ................................................................................................. 101

Capítulo 3.

La Comunicación Interna como instrumento de Gestión

1. LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LA MEJORA DE LA EFICIENCIA............................................................................................. 1061.1. Problemas de una inadecuada comunicación interna ......................... 106

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1.2. La Eficiencia en la Gestión ................................................................ 1082. LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LA CULTURA

ORGANIZATIVA ..................................................................................... 1122.1. Concepto de Cultura Organizativa ..................................................... 1122.2. La Comunicación Interna y sus relaciones con la Cultura

Organizativa ....................................................................................... 1152.3. El Cambio cultural de la Organización ............................................. 122

3. EL PAPEL DE LA COMUNICACIÓN INTERNA EN LA RESOLUCIÓN DE LOS CONFLICTOS ORGANIZATIVOS ............... 1243.1. Naturaleza del Conflicto .................................................................... 1253.2. Métodos de Resolución de conflictos ................................................ 1283.3. Lenguaje, Comunicación y Conflicto ............................................... 130

3.3.1. Los conflictos en la comunicación ........................................ 1303.3.2. El lenguaje en la resolución de los conflictos ....................... 1313.3.3. Obstáculos de carácter semántico a la comunicación ........... 1333.3.4. Selección sintáctica ............................................................... 134

3.4. Visión creativa de los conflictos organizativos .................................. 1374. LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LA CALIDAD

ORGANIZATIVA ..................................................................................... 1394.1. Los círculos de calidad ....................................................................... 1394.2. La Calidad y la Mejora de la Comunicación ...................................... 142

5. CONCRECIÓN INSTRUMENTAL DE LA COMUNICACIÓN INTERNA: LA GESTIÓN DE LAS RELACIONES LABORALES EN LA EMPRESA .................................................................................... 143

5.1. Las relaciones laborales en la Empresa ...................................... 1435.2. La negociación ............................................................................ 1475.2.1. La teoría de las necesidades en la organización .................... 1475.2.2. La negociación como proceso de comunicación .................. 1525.2.3. Variables del proceso de negociación .................................... 155

Capítulo 4.

Herramientas de Comunicación Interna

1. LA SISTEMATIZACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA .......... 1601.1. La llegada a la organización ............................................................... 1601.2. La Transmisión de Información ......................................................... 161

1.2.1. La información orgánica ........................................................ 1611.2.2. La información directa .......................................................... 163

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1.3. La Información en Circunstancias Particulares .................................. 1632. FORMAS DE COMUNICACIÓN DESCENDENTE.............................. 165

2.1. La Revista o Periódico ....................................................................... 1662.2. El Balance Social ............................................................................... 1692.3. El Manual de Acogida ........................................................................ 1702.4. La Guía Práctica de Personal ............................................................. 1712.5. La carta a los miembros de la Organización ...................................... 1712.6. El tablón de anuncios ......................................................................... 173

3. FORMAS DE COMUNICACIÓN ASCENDENTE ................................ 1753.1. La entrevista ....................................................................................... 1763.2. Los Programas de Sugerencias........................................................... 176

3.2.1. Los buzones y programas de sugerencias .............................. 1763.2.2. Los programas de sugerencias y los círculos de calidad ....... 1783.2.3. Concreción del uso de programas de sugerencias ................. 178

3.3. Las encuestas ...................................................................................... 1804. FORMAS DE COMUNICACIÓN HORIZONTAL ................................. 181

4.1. La reunión .......................................................................................... 1814.2. Las Comisiones y Grupos de estudio ................................................. 183

5. OTRAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERNA ............ 1845.1. La Visita a la empresa u organización ................................................ 1855.2. La Comida informativa ...................................................................... 1855.3. Las Actas de reunión .......................................................................... 1855.4. El Memorando .................................................................................... 1855.5. La Nota Informativa ........................................................................... 1865.6. La Ráfaga de Información ................................................................. 1875.7. La Octavilla ........................................................................................ 1875.8. El Correo Electrónico ......................................................................... 187

6. EL MÉTODO FEED-BACK 360º ............................................................ 1886.1. Introducción ....................................................................................... 1886.2. Descripción del sistema...................................................................... 190

7. LAS REDES INTERNAS......................................................................... 1937.1. Las redes internas en el Contexto de la Comunicación Elec trónica . 194

7.1.1. La comunicación electrónica: Internet .................................. 1947.1.2. Definición de Intranet ............................................................ 1967.1.3. Características de las intranets ............................................... 1987.1.4. Ventajas de la aplicación de una Intranet............................... 199

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7.1.5. Las intranets y los conceptos afines ...................................... 2007.1.6. Análisis del impacto de las intranets ..................................... 200

7.2. Ejemplos de Intranets ......................................................................... 2057.3. Implantación de una Intranet .............................................................. 2067.4. Intranet y Comunicación Interna ....................................................... 208

7.4.1. La mejora en los flujos de información ................................. 2087.4.2. La eficacia en la comunicación ............................................. 209

Capítulo 5.

El plan de Comunicación interna

1. EL PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA ......................................... 2111.1. El Manual de Comunicación interna .................................................. 2141.2. Fases en el proceso de elaboración del Plan ..................................... 215

1.2.1. Creación ................................................................................. 2151.2.2. Implantación y validación ..................................................... 218

2. CASOS DE IMPLANTACIÓN DE PLANES DE COMUNICACIÓN INTERNA ................................................................................................. 218

3. LA DEPARTAMENTALIZACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA ................................................................................................. 2193.1. El Departamento de Comunicación Interna ....................................... 2193.2. El Responsable de la Comunicación Interna ...................................... 220

Capítulo 6.

La Comunicación Interna en la Empresa Española

1. LA COMUNICACIÓN INTERNA EN ESPAÑA .................................... 223

2. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN ................................. 224

3. LA FUNCIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA ................................. 224

4. EL USO DE HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERNA ..... 226

5. LA EFICACIA DE LA COMUNICACIÓN INTERNA ........................... 229

6. COMUNICACIÓN INTERNA Y CULTURA ORGANIZATIVA ........... 231

7. ANÁLISIS DE LA SEGMENTACIÓN .................................................... 231

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EPÍLOGO ........................................................................................................ 233

BIBLIOGRAFÍA.............................................................................................. 235

GLOSARIO DE TÉRMINOS .......................................................................... 245

SELECCIÓN DE PÁGINAS WEB SOBRE COMUNICACIÓN INTERNA .. 259

PRÓLOGO

“reunión

Ex Secretario de Estado de Comunicación Presidente de CARAT-España

PREFACIO

Learning OrganizationsOn Line

Universidad Nacional de Educación a Distancia

NOTA DEL AUTOREl prefacio es la parte más importante del libro.

Hasta los críticos suelen leer un prefacio.

teóricos

per se

NOTA A LA 2ª EDICIÓN

Manual de Comunicación,

on-line,

MANUAL DE COMUNICACIÓN

INTRODUCCIÓN

Lo más motivador que se puede hacer por otra persona es escucharla.

quid información,

just in time.

Modern Organizations.Más allá de la competencia.

LA INFORMACIÓN ES LA BASE DE TODA DECISIÓN, POR LO QUE LA ORGANIZACIÓN

NECESITA TENER ACCESO A TODA LA INFORMACIÓN DISPONIBLE ANTES DE TOMAR

UNA DECISIÓN ADECUADA.

teorías contextuales,

cliente

Como instrumento de mejora de la eficiencia.

Como agente transmisor de la cultura organizativa. cultura

Como herramienta activa en la resolución de los conflictos organizativos.

Como elemento integrante de las estrategias de calidad organizativa.

herramientas.

momentos

intranets,

non-profit.

importancia de la comunicación interna

atajar los conflictos

las herramientas de comunicación interna

adaptar dichas herramientas a las características de la organización,

asignar recursos

CAPÍTULO 1TEORÍAS DE COMUNICACIÓN

Muchas cosas hay misteriosas, pero ninguna tan misteriosa

como el hombre.

comunicativos.

LA CAPACIDAD DEL SER HUMANO PARA COMUNICARSE CON SUS SEMEJANTES A UN NIVEL SUPERIOR ES UNA DE

LAS DIFERENCIAS RADICALES CON EL RESTO DE LAS ESPECIES.

tradicionales,

estancas

escuelas

MEJORAR LA SITUACIÓN DE PARTIDA

obstáculos

1. CONCEPTO DE COMUNICACIÓN

1.1. COMPONENTES CONCEPTUALES DE LA COMUNICACIÓN

ciento veintiséis definiciones de comunicación.

Transaction Books Communication Yearbook 5. ,

non-profit

Diccionario de la Lengua Española

medios de comunicación de masas,ad hoc.

quince componentes

proceso de intercambio,

LA COMUNICACIÓN ES, ANTE TODO, UN PROCESO DE INTERCAMBIO

contacto psicológico.

communicatio, -onis.

Vid. Diccionario de la Lengua Española. Tomo I. A-G.

Tabla 1.1

1. SÍMBOLOS/VERBAL.

2. CONOCIMIENTO.

3. INTERACCIÓN, RELACIONES, PROCESO SOCIAL.4. REDUCCIÓN DE INCERTIDUMBRE.

5. PROCESO.

6. TRANSFERENCIA, TRANSMISIÓN,INTERCAMBIO.7. ENLACE, VÍNCULO.

8. COMUNALIDAD.

9. CANAL, TRANSPORTE.

10. RESPUESTA A UN ESTÍMULO.11. RESPUESTA / CONDUCTA DE MODIFICACIÓN DE RESPUESTA. 12. ESTÍMULOS.

13. INTENCIONES.

14. TIEMPO Y SITUACIÓN.

15. PODER.

con-sentir).

1.2. PERO... ¿QUÉ ES COMUNICAR?

Figura 1.1

signos, mensajes.

código, emisor

infor-mación de retorno,

COMUNICACIÓN ES UN PROCESO DE TRANSMISIÓN POR PARTE DE UN EMISOR, A TRAVÉS DE UN MEDIO,

DE ESTÍMULOS SENSORIALES CON CONTENIDO EXPLÍCITO O IMPLÍCITO,

A UN RECEPTOR, CON EL FIN DE INFORMAR, MOTIVAR O INFLUIR SOBRE EL MISMO.

INFORMACIÓN DE RETORNO

RECEPTORCANAL MENSAJE CANAL

Código

EMISOR

INFORMACIÓN DE RETORNO

RECEPTORCANAL MENSAJE CANAL

Código

EMISOR

Figura 1.2

RECEPTOR

por parte de un

EMISOR

de transmisión

a través de un mediode estímulossensoriales

con contenido

Un PROCESO

Con el fin de :InformarMotivar oInfluir

1.3. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACIÓN

Figura 1.3

quién-qué-quién,

sujeto-objeto-sujeto

cuestiones elementales

quién, emisor,

qué, mensaje,

porqué

para quién, receptor.

Quién diceCon quéefectosPara quiénPor quéQué

¿Con quéIntenciones?

QUIÉN QUIÉNQUÉ

Medio de Comunicación¿Bajo qué

condiciones?

(1) (2) (3) (4) (5)

Quién diceCon quéefectosPara quiénPor quéQué

¿Con quéIntenciones?

QUIÉN QUIÉNQUÉ

Medio de Comunicación¿Bajo qué

condiciones?

(1) (2) (3) (4) (5)

con qué efectos,

Tabla 1.2

DESCRIPTIVIDAD

ESPECIFICIDAD

CONTRASTE

feed-back, realimentación retroacción.

físicos

personales

información en cascada,

Figura 1.4

ruidos

DISPOSITIVO DE INFORMACIÓN DE RETORNO

RECEPTORCANALEMISOR

RECEPTOR EMISORCANAL

DISPOSITIVO INICIAL

DISPOSITIVO DE INFORMACIÓN DE RETORNO

RECEPTORCANALEMISOR

RECEPTOR EMISORCANAL

DISPOSITIVO INICIAL

saber hacer

de facto

Figura 1.5

1.4. TEORÍAS CONTEXTUALES DE LA COMUNICACIÓN

FFuente

OLFATO

MMensaje

CCanal

RReceptor

comunicación interpersonal, comunicación grupal, comunicación de masas comunicación organizativa.

1.4.1. La comunicación interpersonal

axiomas básicos,

Uno:comunicativa

Dos:metacomunicación.

Cuatro:arbitrarios,

on/off)

Cinco:

control.

Escuela de Palo Alto.

Víd. Theories of Human Communication.

de facto

AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN

metacomunicación.

one-up) one-down)

one-across).

Tabla 1.3

Dirección de controldel mensajeSUJETO A One-up One-down One-across

Dirección de control del mensaje SUJETO B

ONE-UP 1. Simetría 4. Complementariedad 7. Transicióncompetitiva

ONE-DOWN 2. Complementariedad 5. Simetría sumisa 8. Transición

ONE-ACROSS 3. Transición 6. Transición 9. Simetría neutral

Dirección de controldel mensajeSUJETO A One-up One-down One-across

Dirección de control del mensaje SUJETO B

ONE-UP 1. Simetría 4. Complementariedad 7. Transicióncompetitiva

ONE-DOWN 2. Complementariedad 5. Simetría sumisa 8. Transición

ONE-ACROSS 3. Transición 6. Transición 9. Simetría neutral

MUCHOS DE LOS ACTOS SOCIALES QUE LLEVA A CABO LA PERSONA EN LA ORGANIZACIÓN

SON FRUTO DE UN APRENDIZAJE INCONSCIENTE.

scripts)

1.4.2. La comunicación grupal

dinámica de grupos.

cada persona puede ser miembro de uno o varios grupos simultáneamente,

cohesión,

Figura 1.6

Conductasrelativas al

estímulo interpersonal

OBSTÁCULOSEN EL CONTEXTO

DE TAREA

Conductasrelativas al

sistema de trabajo

Productividadindividual

Efectossinérgicos

Productividad grupal

Recompensasrelativas a la tarea

Recompensasinterpersonales

INPUTS CONDUCTASGRUPALES

OUTPUTS RECOMPENSAS

OBSTÁCULOSEN EL CONTEXTO

INTERPERSONAL

groupthink

syntality theory

episodios,

escenarios

creencia de invulnerabilidad, genera esfuerzos colectivos de racionalizar

firme creencia en la moral

enemigos abiertospresión

autocensura,guardianes de la mente

Figura 1.7

ELECCIÓNANÁLISIS

DE LA SITUACIÓN

INFORMACIÓN BASE

IDENTIFICACIÓNDE ALTERNATIVAS

IDENTIFICACIÓNDE OBJETIVOS

ANÁLISISDE CONSECUENCIAS

POSITIVAS Y NEGATIVAS

factores

Valoración equivocada del problema.

Objetivos inapropiados.

Ponderación equivocada o inapropiada de las propuestas alternativas.

Inadecuada información.

1.4.3. La comunicación de masas

mass-media

The Gutenberg Galaxy: the making of typographic man

esencia

CADA MEDIO ES LA PROLONGACIÓN DE UNA FACULTAD HUMANA.

tecnología Gutenberg,

aldea global.

Op. cit.,Víd.

significación.

2. LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

2.1. EL COMPLEJO MUNDO DE LAS ORGANIZACIONES

Formalidad,

Jerarquía, Tendencia a crecer; l Duración; l

un sistema de actividad continua y orientada a un objetivo.

poder, autoridad legitimidad.poder

autoridad tradicional,

autoridad burocrática

autoridad carismática

2.2. TEORÍAS DE COMUNICACIÓN ORGANIZATIVA

norma.

TODAS LAS ORGANIZACIONES TIENEN NORMAS IMPLÍCITAS Y EXPLÍCITAS PARA COMUNICARSE,

Y ESTÁN ÍNTIMAMENTE CONECTADAS CON LA POLÍTICA DE LA ORGANIZACIÓN.

estructura de comunicación, microrred.estructura de poder.

estructura de liderazgo.

Ya no es concebible una organización, persiga los fines que persiga (sociales, deportivos, de bienestar...), que no se plantee los esquemas de comunicación que va a utilizar para rela-cionarse con su entorno.

macrorred,

links).

Simetría:

Fuerza:

Reciprocidad:

Contenido:

puentesliasons

Figura 1.8

2.3. TIPOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZATIVA

clásica

Figura 1.9

DENTIDADESEXTERNAS

A LAORGANIZACIÓN

ALTADIRECCIÓN

MANDOSINTERMEDIOS

ADMINISTRATIVOS,TÉCNICOS Y PERSONAS

EJECUTANTES

ORGANIZACIÓN

DENTIDADESEXTERNAS

A LAORGANIZACIÓN

ALTADIRECCIÓN

MANDOSINTERMEDIOS

ADMINISTRATIVOS,TÉCNICOS Y PERSONAS

EJECUTANTES

ORGANIZACIÓN

la dirección, mandos intermedios personal colaborador

Descendente:

Ascendente:

Horizontal:

2.3.1. La comunicación descendente

Figura 1.10

información.

2.3.2. La comunicación ascendente

LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE PERMITE QUE CADA MIEMBRO DE UN NIVEL DETERMINADO

COMUNIQUE LO QUE CONSIDERA DE INTERÉS PARA EL NIVEL SUPERIOR.

2.3.3. La comunicación horizontal

3. LA INFORMACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

Los datos,

La información,

La comunicación

3.1. LA INFORMACIÓN, PRIMER ESTADIO DE LA COMUNICACIÓN

Gráfico 1.1

INFORMACIÓN

relais nodos,

Figura 1.11

ciudadano rey

FLUJO DEDATOS

SÍNTESISDE PERCEPCIONES

FLUJO DEDATOS

SÍNTESISDE PERCEPCIONES

Las personas están cada vez más familiarizadas con medios de comunicación cada vez más sofisticados,

En los últimos años, el nivel medio de formación ha aumentado en muchos países.

consumerismo,

Sinceridad

La información sincera es aquella que no se recorta.

La información sincera es aquella cuya recepción está controlada.

LA NOTICIA FRAGMENTADA NO INFORMA: DEFORMA

Permanencia

las interrupciones siempre serán interpretadas como una manifesta-ción del deseo de no informar.

Inteligibilidad

formación para la información

Generalidad

Oportunidad

3.2. LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN

3.2.1. La comunicación interactiva

entropía.

management,

Figura 1.12

el nivel jerárquico no influye en la información,

colaboradores motivados e inteligentes,

El círculo de la innovación En

busca de la Excelencia, sinergias

3.2.2. La política de información

Vid. El círculo de la innovación.

Figura 1.13

responsable de comunicación interna

POLÍTICASGENERALES

POLÍTICASSOCIALES

OBJETIVOS

MEDIOS

NECESIDADES REACCIONES

Director General

Colaboradores

Responsablede comunicación

POLÍTICASGENERALES

POLÍTICASSOCIALES

OBJETIVOS

MEDIOS

POLÍTICASGENERALES

POLÍTICASSOCIALES

OBJETIVOS

MEDIOS

Director General

Colaboradores

Responsablede comunicación

Una Política de Información

Un Sistema de Dirección

3.2.3. La protección de la información

Tabla 1.4

RESTRINGIDA

PRIVADA

restringida privada.

3.3. LOS CAMPOS DE LA INFORMACIÓN

Tabla 1.5

REPRODUCCIÓN Y COPIA

ACCESO Y FILTROS

INFORMACIÓNEXTERNA

CORREO

ENTORNOSINFORMÁTICOS

BUZONES DE VOZ

voice mail

VIAJES

Información funcional u operativa

Información general

3.4. LOS FLUJOS DE INFORMACIÓN

ítems

inputs outputs

Funcionamiento general de la organización.

Hechos y acontecimientos de cierto relieve.

Prospectiva: futuro de empresa.

Entorno.

Información operativa y funcional.

Información sociolaboral y de recursos humanos.

7. Ventajas y servicios sociales.

8. Cultura organizativa.

4. OBSTÁCULOS A LA COMUNICACIÓN

ruidos

4.1. LOS BLOQUEOS

sólo aquéllos que son semejantes a nosotros están cerca de nosotros.

El diálogo del hombre cibernético es un monólogo,

La comunicación como “juego”.

El habla comercial,

El habla estereotipada:

El antilogos.

Tabla 1.6

ELEMENTOS DEL PROCESO CAUSAS

EMISOR

CÓDIGO

RECEPTOR

Es igualmente perjudicial el exceso de información, como la postura de dar la mínima información.

formal informal,

creíbles rápidas.

Figura 1.14

Figura 1.15

en la era de la comunicación es cuando menos se comunican los seres humanos entre sí.

primera barrera

EMISOR

RECEPTOR

PARTE COMÚN

EMISOR

RECEPTOR

PARTE COMÚN

segunda barrera

tercerabarrera,

cuarta barrera

quinta barrera,

4.2. LAS ACTITUDES CONSTRUCTIVAS ANTE LA COMUNICACIÓN

interpretación.

reinventar

Tabla 1.7

BARRERAS ACTITUD NEGATIVA ACTITUDCONSTRUCTIVA

Discrepancias,diferencias

Prejuicios

Egocentrismo

Resistencia al cambio

Refutación

Tiempo de escucha

Kollmorgen.

CAPÍTULO 2¿CÓMO SE COMUNICAN LAS ORGANIZACIONES POR DENTRO?

La verdad, si no es entera, se convierte en aliada de lo falso.

Anuario de Comunicación 1997.

organización comunicante

fenómeno fundamentalmente intuitivo

sistematización de sus comunicaciones internas

sofisticadavehículo que debe contribuir de forma activa

a la transformación de una organización, facilitando el proceso de cambio

elemento fundamental para gestionar el cambio, al alinear comportamientos e incrementar la identificación de las personas con el mismo

arquitectura de comunicación

1. LA ORGANIZACIÓN Y SU ENTORNO

conjunto ordenado de personas que aportan sus recursos para obtener un fin común.

la existencia de un orden

disgregación de quehaceres, agrupación de desempeños,

diferen-ciación integración.

Dirigir es educar.

coordinación espontánea

1.1. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA ABIERTO

Un sistema es un todo en el que existen partes interdependientes.

entorno transaccional,

entorno contextual:

todas las organiza-ciones dan y reciben del exterior.

principios

Vid. Dirección y gestión de recursos humanos.

La imagen de las empresas.

Tabla 2.1

PRINCIPIO CARACTERÍSTICAHolismo, sinergia, organicismo y gestalt.

Importación, transformación y exportación de energía.

Información, feedbacknegativo y codificación.

feedback

Entropía negativa.

Estabilidad y homeóstasis dinámica.

Diferenciación.

Equifinalidad.

Legislación

Sindicatos,

Los grupos de presión,

Nuevas tecnologías,

Competencia,

Valores sociales

Socios, colaboradores, empleados,

Figura 2.1

1.2. NECESIDAD DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

LEGISLACIÓN

SINDICATOS

GRUPOS DE PRESIÓN

NUEVAS TECNOLOGÍAS

COMPETENCIA

NUEVOS VALORES SOCIALES

RECURSOS HUMANOS

CONCEPCIÓN CRÍTICA DE LA EMPRESA

CLIENTES

NIVEL EDUCATIVO DEL PAÍS

PROVEEDORES

BANCOS

EMPRESA

LEGISLACIÓN

SINDICATOS

GRUPOS DE PRESIÓN

NUEVAS TECNOLOGÍAS

COMPETENCIA

NUEVOS VALORES SOCIALES

RECURSOS HUMANOS

CONCEPCIÓN CRÍTICA DE LA EMPRESA

CLIENTES

NIVEL EDUCATIVO DEL PAÍS

PROVEEDORES

BANCOS

EMPRESA

1.3. LA COMUNICACIÓN INTERNA EN EL CONTEXTO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZATIVA

Harvard Deusto Business Review op. cit.

Figura 2.2

1.3.1. Los públicos objetivos de la organización

el conoci-miento del público objetivo se convierte en un elemento fundamental para asegurar el éxito de la comunicación.

stricto sensupersonal,

1.3.2. Algunas técnicas consideradas comunicativas en la organización

a) El marketing directo. mailing

telemarketing,

b) La publicidad.

La investigación de mercados

La promoción

marketing mix

El patrocinio en medios

bartering

publicidad en el lugar de venta diseño del producto

merchandising

mecenazgo

comunicación estática, diseño en la empresa

comunicación habitual,

2. LA FUNCIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA

LA COMUNICACIÓN SE HACE NECESARIA ESPECIALMENTE EN LOS MOMENTOS DE CRISIS.

2.1. CONCEPTO DE COMUNICACIÓN INTERNA

intracomunicación,

humanización.

El factor humano externo.

intracomunicación

Vid. Más allá de la comunicación interna. La intracomunicación.

management.

El factor humano interno.

capacidad de liderazgo dotes de comunicación.

sinergia,

informar

recabar las opiniones

coordinación

2.2. TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA

2.2.1. La comunicación descendente

la información originada en algún punto de la organización, que se vierte hacia abajo en la estructura jerárquica, con el fin de informar o influir.

EL SENTIRSE BIEN INFORMADO SOBRE LA MARCHA DE UNA ORGANIZACIÓN AUMENTA

EL SENTIMIENTO DE PERTENENCIA A LA MISMA, DA SENTIDO AL TRABAJO, AUMENTA EL PRESTIGIO Y ACRECIENTA EL ORGULLO

PROFESIONAL.

Figura 2.3

PÚBLICOS FINANCIEROS

COMUNICACIÓNFINANCIERA

PÚBLICOSCOMERCIALES

COMUNICACIÓNCOMERCIAL

COMUNICACIÓNINSTITUCIONALCOMUNICACIÓNINSTITUCIONAL

PÚBLICOSINSTITUCIONALES

COMUNICACIÓNSOCIAL

PÚBLICOSSOCIALES

PÚBLICOS FINANCIEROS

COMUNICACIÓNFINANCIERA

PÚBLICOSCOMERCIALES

COMUNICACIÓNCOMERCIAL

COMUNICACIÓNINSTITUCIONALCOMUNICACIÓNINSTITUCIONAL

PÚBLICOSINSTITUCIONALES

COMUNICACIÓNSOCIAL

PÚBLICOSSOCIALES

historia económica

Capital Humano

hasta cuánto

jerarquía

El estilo de dirección y de mando,

La incapacidad,

El temor a perder influencia y áreas de poder.

La estructura organizativa y geográfica.

2.2.2. La comunicación ascendente

Vid. , op. cit.

Razones económicas u operativas.

Razones psicológicas.

Razones de responsabilidad.

actitud

escuche

UNA ACTITUD DE ESCUCHA POR PARTE DEL RESPONSABLE ORGANIZATIVO

ES CONDICIÓN NECESARIA (Y A VECES, SUFICIENTE)

PARA UNA COMUNICACIÓN ASCENDENTE EFICAZ.

El estilo de mando predominante.

La estructura organizativa. , a un mayor número de niveles, existe un mayor número de eslabones de la cadena de mando y, por tanto, un mayor riesgo de distorsión en la información y de retención de esta en determinados niveles de la jerarquía.

Las diferencias culturales.

El entorno laboral.

2.2.3. La comunicación horizontal

cuando los miembros de un mismo nivel dentro de la jerarquía del mando se comunican entre sí.

estilo de comunicación

2.3. EL CONTENIDO DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

argumentario,

2.4. UTILIDAD DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

Capital Humano

Figura 2.4

COMUNICACIÓNINTERNA

Tabla 2.2

DESTINATARIO VENTAJASOrganización

Colaboradores, socios, colaboradores

2.5. COMUNICACIÓN INTERNA E IMAGEN DE EMPRESA

imagen de empresa

representación mental en la me-moria colectiva de un conjunto significativo de atributos que configuran un estereotipo capaz de influir o determinar comportamientos.

Transmite notoriedad, prestigio y personalidad pública:

Sitúa socialmente su verdadera identidad.

Favorece estrategias de crecimiento:

Posibilita un manejo táctico de los mensajes.

op. cit.

Figura 2.5

IMAGENDE LA

ORGANIZACIÓN

IMAGENDE LA

ORGANIZACIÓN

CULTURAORGANIZATIVA

VISIÓN Y MISIÓN

GESTIÓN

COMPROMISODE PROGRESO

IMAGENDE LA

ORGANIZACIÓN

IMAGENDE LA

ORGANIZACIÓN

CULTURAORGANIZATIVA

VISIÓN Y MISIÓN

GESTIÓN

COMPROMISODE PROGRESO

3. LA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN INTERNA

3.1. CONCEPTO

Mayor dispersión geográfica:

Choque de culturas

imagen pública

3.2. EL MARKETING INTERNO

marketing interno.

3.2.1. Fundamentos

cliente

poder de decir que no.

3.2.2. Evolución histórica

management

marketing interno

management,

4. SITUACIÓN ACTUAL DE LA FUNCIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA

Gráfico 2.1

no lleva a cabo función específica de comunicación interna.

área de Recursos Humanos

DIRGEN DIRCOM DIRRRHH Otras No c.i.

empresas estadounidenses

organizaciones sin ánimo de lucro

CAPÍTULO 3LA COMUNICACIÓN INTERNA COMO INSTRUMENTO DE GESTIÓN

Nada genera más amor propio entre los empleados

que el hecho de que los incluyan en el proceso de toma de decisiones.

comunicativas,

statu quo

1. LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LA MEJORA DE LA EFICIENCIA

1.1. PROBLEMAS DE UNA INADECUADA COMUNICACIÓN INTERNA

rumores

Menor rendimiento,

Pasividad

Mala calidad

No identificación del miembro con la organización,

Falta de especificación de funciones y cometidos,

Desconocimiento de los avances tecnológicos,

Creación de un sistema de comunicación informal

LA COMUNICACIÓN INTERNA TRATA DE EVITAR LA

INCOHERENCIAENTRE IMAGEN EXTERNA

E IMAGEN INTERNA

evitar un desfase entre la imagen interna y la imagen externa.

1.2. LA EFICIENCIA EN LA GESTIÓN

input output

just in time

del jefe que ordena porque manda, al directivo que motiva porque informa.

op. cit.

e-mail,

chats)

la necesidad de ser diferentes.

competencia distintiva,

Figura 3.1

necesidad de mostrarse tal y como se es.

Comunicación

RESPUESTASIN ORIGINALIDAD

ANTE LAS DEMANDAS DEL CLIENTE. PELIGRO:

LA COMPETENCIA LO PUEDE HACER MEJOR

LENGUAJEDE ESPECIALISTA:

POCO DIRIGIDOAL CLIENTE

INFORMACIÓNCENTRADA

EN LADIFERENCIA

LENGUAJEDE LA EMPRESA

Característicasde los productos y servicios

LENGUAJEDEL CLIENTE

Presentación de ventajas

LENGUAJETÉCNICO, BANAL:

POCO EFECTODE PERSUASIÓN

EN LOSTÓPICOS BANALES

VENTAJAS PARA EL USUARIO. INSISTENCIA EN LA ORIGINALIDAD

DE LA OFERTA

RESPUESTASIN ORIGINALIDAD

ANTE LAS DEMANDAS DEL CLIENTE. PELIGRO:

LA COMPETENCIA LO PUEDE HACER MEJOR

LENGUAJEDE ESPECIALISTA:

POCO DIRIGIDOAL CLIENTE

EN LADIFERENCIA

LENGUAJEDE LA EMPRESA

Característicasde los productos y servicios

LENGUAJEDEL CLIENTE

Presentación de ventajas

LENGUAJETÉCNICO, BANAL:

POCO EFECTODE PERSUASIÓN

EN LOSTÓPICOS BANALES

VENTAJAS PARA EL USUARIO. INSISTENCIA EN LA ORIGINALIDAD

DE LA OFERTA

management,orgánico

instrumental,

2. LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LA CULTURA ORGANIZATIVA

cultura organizativa.

2.1. CONCEPTO DE CULTURA ORGANIZATIVA

adaptada

organizational culture movement

más comunicativas. comuni-cabilidad.

performance.

interaccionales,

episódicas.

improvisadas.

Vid.Más allá de la comunicación interna. La intracomunicación, op. cit.

fuerza invisible

Figura 3.2

1. COMPORTAMIENTOESPONTÁNEO

2. LENGUAJEY RITUALES2. LENGUAJEY RITUALES

3. VALORES YMODELOS MENTALES

4. CULTURA4. CULTURA

1. COMPORTAMIENTOESPONTÁNEO

2. LENGUAJEY RITUALES2. LENGUAJEY RITUALES

3. VALORES YMODELOS MENTALES

4. CULTURA4. CULTURA

2.2. LA COMUNICACIÓN INTERNA Y SUS RELACIONES CON LA CULTURA ORGANIZATIVA

raíces ideológicas esquemas mentales

acciones

la comunicación interna dentro de la organización refleja, en la mayoría de casos, la cultura organizativa.

rituales.

ritual personal,

ritual objetivo. rituales sociales, rituales organizativos

pasión

socialización.

Figura 3.3

CULTURAORGANIZATIVA

RITUALES

PASIÓN

SOCIALIZACIÓNPOLÍTICA

DE COMUNICACIÓN

ENCULTURACIÓN

Las políticas organizativas

encultu-ración41

en- cultura.

Figura 3.4

RUEDA CADENA

CÍRCULO TODOS LOS CANALES

RACIMO

RUEDA CADENA

CÍRCULO TODOS LOS CANALES

RACIMO

LA COMUNICACIÓN FORMAL DEBE ESTAR AL SERVICIO

DE LA COMUNICACIÓN INFORMAL.

formalizada,

cualitativas,

The character of a corporationsociabilidad solidaridad.

Tabla 3.1

COMUNICACIÓNDESCENDENTE

COMUNICACIÓNASCENDENTE

COMUNICACIÓNHORIZONTAL

cultura en red.

cultura mercenaria.

cultura fragmentada.

Figura 3.5

cultura comunal.

MERCENARIAFRAGMENTADA

COMUNALEN RED

SOLIDARIDADSO

DBaja Alta

COMUNALEN RED

SOLIDARIDADSO

DBaja Alta

Tabla 3.2

CULTURA DE RED CULTURA MERCENARIA

meetings be-fore meetings.

CULTURA FRAGMENTADA CULTURA COMUNAL

outsiders

2.3. EL CAMBIO CULTURAL DE LA ORGANIZACIÓN

misión visión;

establecidos por la dirección, Síntesis

Cognitivos,

Sociales y de organización,

Políticos,

aposteriori,

ex novo

cultura del cambio.

Confeccionar equipos de trabajovisión compartida

Analizar la cultura actual

Identificar los modelos mentales alineados con los fines propuestos en la visión.

Identificar los modelos mentales que obstaculizan o dificultan el logro de la visión.

Proclamar los nuevos valores

Mantener abierta la visión

Interrumpir o suspender los valores

Analizar las disfunciones detectadas

continua,discreta,

management,

3. EL PAPEL DE LA COMUNICACIÓN INTERNA EN LA RESOLUCIÓN DE LOS CONFLICTOS ORGANIZATIVOS

3.1. NATURALEZA DEL CONFLICTO

intrapersonalinterpersonal intragrupo intergruposinternacional

Diccionario,

El Principito,

subcultura,

LA COMUNICACIÓN NO SOLO PERMITE LA EXPRESIÓN DEL CONFLICTO,

SINO QUE, A MENUDO, LO GENERA,PORQUE CONFRONTA DISTINTOS VALORES

Y MODOS DE ACTUACIÓN.

conflictivas

políticas

LA FLEXIBILIDAD ES LA CLAVE PARA QUE LA RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO SEA EFICAZ Y

DEFINITIVA.

3.2. MÉTODOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

evaluación, aceptación, actitud, acción análisis.

acción

autoabsorción

las posturas y los motivos de la otra parte.

la comunicación sea precisa

actitud de confianza.el conflicto es un problema recíproco,

Tabla 3.3

EVALUACIÓN

ACEPTACIÓN

ACTITUD

ACCIÓN

ANÁLISIS

ambas partes colaboren en la gestión del conflicto.

Figura 3.6

IDEAS CLARASDE LA OTRA PARTE

ENTENDIMIENTO

ACTITUDDE CONFIANZA

RECIPROCIDADDEL CONFLICTO

3.3. LENGUAJE, COMUNICACIÓN Y CONFLICTO

3.3.1. Los conflictos en la comunicación

competitivo, elusivo, transigente, colaborador conformista.

confianza.

Tabla 3.4

MODO NIVELDE AGRESIVIDAD

NIVELDE COLABORACIÓN

Competitivo

Transigente

Colaborador

Elusivo

Complaciente

defensivo y amenazador.

favorable,

3.3.2. El lenguaje en la resolución de los conflictos

denotativa,

connotativo

colaboradores

3.3.3. Obstáculos de carácter semántico a la comunicación

expresiones automáticas

La jerga

El uso de estereotipos

Las expresiones automáticas

frases de relleno

muletillas,

pausas

CUANDO HAY DOS PARTES ENFRENTADAS EN UN CONFLICTO, LAS POSIBILIDADES

DE RESOLVER SUS DIFERENCIAS DISMINUYEN SI SE UTILIZAN PAUSAS EN EL LENGUAJE VERBAL

lapsos

3.3.4. Selección sintáctica

Frases amenazadoras

UN COMPORTAMIENTO AMENAZADOR CONSTITUYE EL OBSTÁCULO MÁS

IMPORTANTE EN LA CREACIÓN DE UN AMBIENTE FAVORABLE, PORQUE OBLIGA AL

DESTINATARIO A COLOCARSE A LA DEFENSIVA

Bromas hostiles y sarcasmo

Preguntas hostiles

3.4. VISIÓN CREATIVA DE LOS CONFLICTOS ORGANIZATIVOS

visión creativa

Figura 3.7

COMPETIDOR

RESOLUCIÓNDE CONFLICTOS

COMPETIDOR

RESOLUCIÓNDE CONFLICTOS

también se debería dedicar un tiempo a aquello que va bien.

visión creativa,

4. LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LA CALIDAD ORGANIZATIVA

4.1. LOS CÍRCULOS DE CALIDAD

comunicación descen-dente,

Fundamentos de dirección y administración de empresas. Víd.

Magazine for financial executives,

círculos de calidad.

desideratum,

Vid.The Human Side of enterprise,

Figura 3.8

COMITÉ DIRECTIVODE PLANTA

CÍRCULO 1 CÍRCULO 2 CÍRCULO N

LÍDER LÍDER LÍDER

COORDINADORDE CÍRCULOS

DE PLANTA

COMITÉ DESUGERENCIAS

INDIVIDUALESIDEAS

INDIVIDUALESIDEAS INDIVIDUALES

task force,

task forces,

4.2. LA CALIDAD Y LA MEJORA DE LA COMUNICACIÓN

in doors,

5. CONCRECIÓN INSTRUMENTAL DE LA COMUNICACIÓN INTERNA: LA GESTIÓN DE LAS RELACIONES LABORALES EN LA EMPRESA

5.1. LAS RELACIONES LABORALES EN LA EMPRESA

Tabla 3.5

ALTA DIRECCIÓN Y DIRECCIÓN

CUADROS TÉCNICOS

COLABORADORES

continuo fluido

Fase de formación

Tabla 3.6

GLOBALIDAD DE LA INFORMACIÓN

POLÍTICAS DE INFORMACIÓN

INFORMACIÓN DE OBJETIVOS

CAUCES DE PARTICIPACIÓN

Fase de desarrollo

la relación entre las partes supera siempre al acuerdo.

Fase unificadora

5.2. LA NEGOCIACIÓN

credibilidad

5.2.1. La teoría de las necesidades en la organización

SI LAS PERSONAS NO TUVIERAN NECESIDADES INSATISFECHAS,

NO SE NEGOCIARÍA.

interpersonal,

interorganizativo

internacional

las necesidades de la organización necesidadespersonales del negociador.

inventario

Vid.Human behavior: An inventory of scientific findings.

preacti-vidad,

boulwarismo51.

boulwarismo

Figura 3.9

5.2.2. La negociación como proceso de comunicación

no siempre rapidez será igual a eficacia en un proceso negociador.

Figura 3.10

YOQUIEN ARGUMENTA

MIAUDITORIO

PASIVO o ACTIVO

MENSAJE / ARGUMENTACIÓN

CONTRAARGUMENTACIÓN

Contexto Institucional Reglas del juego Contexto organizativo

Razonamiento

Relación

Lugar Tiempo

quien argumenta, receptor de la argumentación ar-gumentación.

proceso de comunicación,

Tabla 3.7

PREGUNTA OBJETIVO CONTENIDO¿A quién me dirijo?

¿Cuál es mi objetivo?

¿De qué tiempo puedo disponer?

¿En qué tipo de espacio o ambiente tiene lugar la reunión?

¿En qué momento intervengo?

¿Cuáles son las reglas del juego?

¿Cuáles son mis riesgos y mis límites?

Figura 3.11

5.2.3. Variables del proceso de negociación

variablesdisponibles

Los escenarios en la negociación

entre las dospartes

NEGOCIACIÓN

entre las dospartes

OBJETIVOSCOMUNES

OBJETIVOSOPUESTOS

RELACIÓNDE

CONFLICTO

RELACIÓNDE

COOPERACIÓN

con la otra parte

OBJETIVO:COLABORAR

a la otra parte

OBJETIVO:VENCER

entre las dospartes

NEGOCIACIÓN

entre las dospartes

OBJETIVOSCOMUNES

OBJETIVOSOPUESTOS

RELACIÓNDE

CONFLICTO

RELACIÓNDE

COOPERACIÓN

con la otra parte

OBJETIVO:COLABORAR

a la otra parte

OBJETIVO:VENCER

Figura 3.12

P1G2P1P2

G1G2G1 P2GANADORG1

PERDEDORP1

PERDEDORP2

GANADORG2

La metanegociación

metanegociación

Figura 3.13

PARTE APARENTE

PARTE NO OBSERVABLE

pensar hacia adelante,pensar hacia atrás.

cotidianasprejuicio.

Vid. Cómo negociar con éxito.

CAPÍTULO 4HERRAMIENTASDE COMUNICACIÓN INTERNA

Solo nos damos cuenta del valor del idioma cuando tenemos que poner un telegrama.

a priori mana-gement

herramientas.

feed-back 360º,

intranets.

1. LA SISTEMATIZACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

momentos

1.1. LA LLEGADA A LA ORGANIZACIÓN

1.2. LA TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN

vía orgánica.

vía directa.

1.2.1. La información orgánica

Personal Development Plan,

Figura 4.1

REUNIÓN DE TRES PERSONAS

REUNIÓN DE CINCO PERSONAS

REUNIÓN DE SIETE PERSONAS

REUNIÓN DE NUEVE PERSONAS

Tres líneas

Diez líneas

Veintiuna líneas

Treinta y seis líneas

REUNIÓN DE TRES PERSONAS

REUNIÓN DE CINCO PERSONAS

REUNIÓN DE SIETE PERSONAS

REUNIÓN DE NUEVE PERSONAS

Tres líneas

Diez líneas

Veintiuna líneas

Treinta y seis líneas

1.2.2. La información directa

1.3. LA INFORMACIÓN EN CIRCUNSTANCIAS PARTICULARES

Vid. Reinventar la empresa.

SEA CUAL SEA LA HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN QUE SE UTILICE, LA INFORMACIÓN DIRECTA

HA DE CONSERVAR SU PRIORIDAD.

información rápida:post-its,

e-mails,

2. FORMAS DE COMUNICACIÓN DESCENDENTE

jerarquizado,

qué hay que comunicar

Política y objetivos de la organización:

Qué espera la organización de sus empleados o miembros.Performance Development Plan)

Resultados económicos y balance social.

Planes.

Dificultades y modo de superarlas.

Op. cit.,

Problemas que afecten a las personas.

Servicios que ofrece la organización a sus miembros.

periodicidad, veracidad credibilidad

simultáneas

sociosejecutivos

2.1. LA REVISTA O PERIÓDICO

Cartas al director:

Actualidad:

Relaciones laborales:

Otros:

globo sonda

Periodicidad regular:

Actualidad de las noticias, ausencia de trabas a la información:

Información gráfica selecta:

Presentación amena:

Número de páginas adecuado:

Equipo base de colaboradores:

Apoyo de la dirección:

Amenidad y sencillez de estilo:

Participación, colaboración y representatividad sin exclusiones:

Distribución gratuita:

Administración seria:

Envío a domicilio:

condiciones de mantenimiento.

2.2. EL BALANCE SOCIAL

Organización general de la entidad,

Estadísticas de personal.

Recursos técnicos disponibles.

Actividad económica de la empresa.

Entorno social.

2.3. EL MANUAL DE ACOGIDA

formación de acogida,

sociocentrismo departamental

2.4. LA GUÍA PRÁCTICA DE PERSONAL

Libro de Familia,

2.5. LA CARTA A LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN

Figura 4.2

Madrid, 23 de diciembre de 2000

Querido colaborador:

Me pongo en contacto con usted para transmitirle los resultados denuestra Compañía hasta la fecha. Hemos conseguido superar el objetivo deventas de productos, con lo que terminaremos el año, a falta de cerrar lasúltimas cifras, con un crecimiento en ventas de más de un 25% con respectoal año anterior.

Estos resultados son fruto del esfuerzo de todos: una buena políticade márgenes, una mayor calidad en la atención al cliente y unacontribución de todos los Departamentos de nuestra organización al éxitode Saint Jacques.

Quiero compartir con usted mi orgullo por contar con un equipohumano tan valioso y creativo, que ha sido capaz de superarse a sí mismopara estar en condiciones de afrontar el año 2001 con extraordinariasperspectivas.

Aprovecho la ocasión para desearles a usted y a su familia una felizNavidad y un próspero año nuevo lleno de éxitos.

Federico del ValPresidente

2.6. EL TABLÓN DE ANUNCIOS

op. cit.

3. FORMAS DE COMUNICACIÓN ASCENDENTE

3.1. LA ENTREVISTA

La transmisión de órdenes:

La entrevista de ayuda:

La entrevista informativa:

La entrevista de intercambio:

3.2. LOS PROGRAMAS DE SUGERENCIAS

3.2.1. Los buzones y programas de sugerencias

1. Tendencias individualistas del trabajador

2. Desconfianza.

3. Susceptibilidad de los mandos intermedios.

4. Consideración por parte del trabajador de que es un medio más de explotación.

Figura 4.3

IDEA DELCOLABORADOR

PRESENTACIÓNAL SUPERVISOR

ENVÍO ALCOMITÉ DE

EVALUACIÓN

ESTUDIO DELA SUGERENCIA

SEGUIMIENTO

ACEPTACIÓNO RECHAZO

COMUNICACIÓNAL COLABORADOR

PUESTA ENPRÁCTICA

RECONOCIMIENTOAL COLABORADOR

COMPENSACIÓNPARA EL COLABORADOR

AHORRO Y MEJORASPARA LA ORGANIZACIÓN

ACEPTACIÓNO RECHAZO

SEGUIMIENTO

3.2.2. Los programas de sugerencias y los círculos de calidad

3.2.3. Concreción del uso de programas de sugerencias

Ford Production System) Ford Total Productive Maintenance)International Standard Office),

equipos de mejora.

Ford Escort

facilitador

Mundo Ford FCN.

3.3. LAS ENCUESTAS

LAS ENCUESTAS DE ACTITUD PUEDEN SER FRUSTRANTES SI NO SE COMUNICA A LOS

EMPLEADOS RESULTADO ALGUNO.

4. FORMAS DE COMUNICACIÓN HORIZONTAL

4.1. LA REUNIÓN

el encuentro en un lugar determinado y apto para su desarrollo de dos o más miembros de la organización, en el que se comunican con un objetivo determinado, implícito o explícito.

4.2. LAS COMISIONES Y GRUPOS DE ESTUDIO

comisionada,

5. OTRAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERNA

5.1. LA VISITA A LA EMPRESA U ORGANIZACIÓN

5.2. LA COMIDA INFORMATIVA

5.3. LAS ACTAS DE REUNIÓN

5.4. EL MEMORANDO

memorandum

5.5. LA NOTA INFORMATIVA

UN REQUISITO INDISPENSABLE PARA LA EFICACIA DE LA NOTA INFORMATIVA ES LA

CLARIDAD DE SU REDACCIÓN.

no especialista.

5.6. LA RÁFAGA DE INFORMACIÓN

5.7. LA OCTAVILLA

cortocircuitarse

5.8. EL CORREO ELECTRÓNICO

electronic mail, e-mail)

e-mails

subject

6. EL MÉTODO FEED-BACK 360º

6.1. INTRODUCCIÓN

Feedback360 grados.

Business Process Reengineering .

números,

empresariar

crowding-out

6.2. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA

como management by walking around,

Figura 4.4

normas de obligado cumplimiento

Preguntar:

Escuchar:

Pensar:

Agradecer:

1DEFINIR

LA SITUACIÓN

2SINTETIZARY EXPLICAR

3ESCUCHAR

CON EMPATÍA

4DETERMINAR

NIVELESDE PREPARACIÓN

5ACORDAR UN

PLAN DE ACCIÓN

6ACTUAR

7DEFINIR LA

NUEVA SITUACIÓN

1DEFINIR

LA SITUACIÓN

2SINTETIZARY EXPLICAR

3ESCUCHAR

CON EMPATÍA

4DETERMINAR

NIVELESDE PREPARACIÓN

5ACORDAR UN

PLAN DE ACCIÓN

6ACTUAR

7DEFINIR LA

NUEVA SITUACIÓN

Involucrar:

Cambiar:

Seguir:

Tabla 4.3

CUALIDADES

HONRADEZ

APRECIO

RESPETO

ATENCIÓN

DEBILIDADES

PREPOTENCIA

COMPORTAMIENTO ABUSIVO

7. LAS REDES INTERNAS

desjerarquizaciónesta desjerar-

quización,

UNA CULTURA COMÚN ES POSIBLE CUANDO LA COMUNICACIÓN ES COMÚN.

intranets

7.1. LAS REDES INTERNAS EN EL CONTEXTO DE LA COMUNICACIÓN ELECTRÓNICA

7.1.1. La comunicación electrónica: Internet

Figura 4.5

Reuniones cara a caraPresentaciones multimediaApoyos electrónicos en las

reuniones

EL MISMO

DIFERENTE

Contestador automáticoGroupware

TIEMPO

TeléfonoTeleconferencia

VideoconferenciaChat on line

Voice MailCorreo electrónico

CD-ROMIntranet

EL MISMO DIFERENTE

world wide web:información de la organización

externas,

Figura 4.6

SERVIDOR

CORREOELECTRÓNICO

ENVÍOSFTPC

MENSAJESON LINE

GESTIÓNCOMPARTIDA

DE BASESDE DATOS

SERVIDOR

CORREOELECTRÓNICO

ENVÍOSFTPC

MENSAJESON LINE

GESTIÓNCOMPARTIDA

DE BASESDE DATOS

7.1.2. Definición de Intranet

Figura 4.7

INTRANET ES CUALQUIER CONEXIÓN ELECTRÓNICA QUE PERMITA LA COMUNICACIÓN ENTRE DOS O MÁS MIEMBROS

DE LA ORGANIZACIÓN. QUEDA INCLUIDO EN ESTE CONCEPTO TANTO TODOS LOS PROTOCOLOS TCP/IP COMO

LOS CORREOS ELECTRÓNICOS.

Figura 4.8

(world area network/local area network)

7.1.3. Características de las intranets

efecto holográfico

7.1.4. Ventajas de la aplicación de una Intranet

Facilitar y controlar el acceso de los trabajadores a la información y la comuni-cación interna de la organización,

Obtener y gestionar de forma eficiente la información de la empresa:

La productividad de los empleados aumenta.

Optimizar el control interno,

Proyectar la imagen corporativa de la organización

la paradoja de la empresa interconectada,

7.1.5. Las intranets y los conceptos afines

Local area network/Worldwide area network)

(E-Mail).

groupware

7.1.6. Análisis del impacto de las intranets

software Swotcheck. swot,

Accesibilidad:

Centralización:

Velocidad:

Efectividad:

Figura 4.9

e-mail

e-mails

-3,0 -2,0 -1,0 1,0 2,0 3,0

DIFÍCIL DE MEJORAR FÁCIL DE MEJORAR

Velocidad de entregay respuesta

Accesibilidad

Fuente centralizada de informaciónVía efectiva de comunicación

-3,0 -2,0 -1,0 1,0 2,0 3,0

Velocidad de entregay respuesta

Accesibilidad

Fuente centralizada de informaciónVía efectiva de comunicación

Figura 4.10

-3,0 -2,0 -1,0 1,0 2,0 3,0

Conflictos técnicos

Falta de estándares

Comunicación versus información

Reemplaza la comunicación directa

-3,0 -2,0 -1,0 1,0 2,0 3,0

Conflictos técnicos

Falta de estándares

Comunicación versus información

Reemplaza la comunicación directa

on-line

Figura 4.11

Recursos Humanos

Aumento del uso de tecnología:

-3,0 -2,0 -1,0 1,0 2,0 3,0

Introducción de patrones

Aumento del uso de la tecnología

Recursos humanos on line

Sustitución del material impreso

-3,0 -2,0 -1,0 1,0 2,0 3,0

Introducción de patrones

Aumento del uso de la tecnología

Recursos humanos on line

Sustitución del material impreso

Introducción de patrones o criterios:

Figura 4.12

-3,0 -2,0 -1,0 1,0 2,0 3,0

Falta de estrategia

Carencia de estándareso directrices

Construcción de barreras

Restricciones técnicas

-3,0 -2,0 -1,0 1,0 2,0 3,0

Falta de estrategia

Carencia de estándareso directrices

Construcción de barreras

Restricciones técnicas

7.2. EJEMPLOS DE INTRANETS

John Deere

Olivetti,

Genetech

grab and drop, )

Bankinter,

McDonnell Douglas

Levi Strauss & Co.

7.3. IMPLANTACIÓN DE UNA INTRANET

firewalls.

workstation

7.4. INTRANET Y COMUNICACIÓN INTERNA

7.4.1. La mejora en los flujos de información

e-mail,

7.4.2. La eficacia en la comunicación

planificador de tareas.

form).

CAPÍTULO 5.EL PLANDE COMUNICACIÓN INTERNA

Ninguna prueba, ninguna rectificación o desmentido pueden anular

el efecto de una comunicación bien hecha.

1. EL PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA

Figura 5.1

CREACIÓN DE UN SISTEMAEFICIENTE DE

COMUNICACIÓN INTERNA

IMPLANTACIÓN DE

POLÍTICAS Y PROGRAMAS

DEFINICIÓN DE MISIÓN

Y CULTURA DE EMPRESA

Necesidad de una política clara de comunicación.

Identificación de los interlocutores.

Estrategia de comunicación con los empleados y colaboradores.

Coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.

Correspondencia entre la línea jerárquica y la responsabilidad de informar a los miembros de la organización.

La atención que se presta a los métodos o sistemas de comunicación

Figura 5.2

1.1. EL MANUAL DE COMUNICACIÓN INTERNA

ESTRATEGIAEMPRESARIAL

Elementomovilizador

y motivador delequipo

Herramientade Gestión

DIFUNDIREstrategiasPolíticasObjetivos

INVOLUCRARA todos losrecursos humanosen una meta yobjetivos comunes

ESTRATEGIAEMPRESARIAL

Elementomovilizador

y motivador delequipo

Herramientade Gestión

DIFUNDIREstrategiasPolíticasObjetivos

INVOLUCRARA todos losrecursos humanosen una meta yobjetivos comunes

Figura 5.3

1.2. FASES EN EL PROCESO DE ELABORACIÓN DEL PLAN

1.2.1. Creación

Auditoría de comunicación interna

PLAN DE COMUNICACIÓNPLAN DE COMUNICACIÓN

Figura 5.4

DISEÑAR EL CUESTIONARIO

ESTABLECER LAPOBLACIÓN O MUESTRA

QUE CONSULTAR

DEFINIR QUÉSE QUIERE SABER

REALIZAR LA AUDITORÍA

Documento de posicionamiento

positioning:

Figura 5.5

RED PERSONALDE COMUNICACIÓN

ESTRUCTURARED FÍSICADE COMUNICACIÓN

PRESENTACIÓN

AUDITORÍADE COMUNICACIÓN

Fuentes actuales de información, temas demandados, valores y mensajes existentes...

DEFINICIÓNDE COMUNICACIÓN

¿Quiénes somos?, ¿qué queremos ser? (...)

OBJETIVOIntegración en torno

a la misión de la Organización

Documento de

Validación Informaciónde retorno

ESTRATEGIADE COMUNICACIÓN

Documento de compromiso de comunicación.

Objetivos del programa.

1.2.2. Implantación y validación

2. CASOS DE IMPLANTACIÓN DE PLANES DE COMUNICACIÓN INTERNA

3. LA DEPARTAMENTALIZACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

tradicionales

3.1. EL DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA

3.2. EL RESPONSABLE DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

sine qua non

Figura 5.6

MANTENER UNA PERMANENTE

CAPACIDADDE ADAPTACIÓN

A LAS NECESIDADESCOMUNICATIVAS

CONOCER LAS DIFERENTES

TÉCNICASY HERRAMIENTASDE COMUNICACIÓN INTERNA

POTENCIAR LAS

RELACIONESCON OTRAS ÁREAS

DE LA ORGANIZACIÓN

CENTRAR LA ATENCIÓN EN

LO QUE SUCEDEEN LA ORGANIZACIÓN

MANTENER UNA PERMANENTE

CAPACIDADDE ADAPTACIÓN

A LAS NECESIDADESCOMUNICATIVAS

CONOCER LAS DIFERENTES

TÉCNICASY HERRAMIENTASDE COMUNICACIÓN INTERNA

POTENCIAR LAS

RELACIONESCON OTRAS ÁREAS

DE LA ORGANIZACIÓN

CENTRAR LA ATENCIÓN EN

LO QUE SUCEDEEN LA ORGANIZACIÓN

CAPÍTULO 6LA COMUNICACIÓN INTERNAEN LA EMPRESA ESPAÑOLA

La verdad se difunde a paso de tortuga;el rumor se esparce con la velocidad de una liebre.

1. LA COMUNICACIÓN INTERNA EN ESPAÑA

2. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN

3. LA FUNCIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA

área de recursos humanos

segundo ciclo universitario,

área o departamento de comunicación

área de recursos humanos

se cumple dicha hipótesis,

PARA ORGANIZACIONES CON LA FUNCIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA DEPENDIENTE

ORGÁNICAMENTE DE LAS ÁREAS DE COMUNICACIÓN O DE RECURSOS HUMANOS,

AUMENTA LA PROPENSIÓN A CONTAR CON UN RESPONSABLE ESPECÍFICO PARA LLEVAR A CABO

ACCIONES DE COMUNICACIÓN INTERNA.

4. EL USO DE HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERNA

el hábito de uso;

ordenación

en primer lugar

comunicación descendente

comunicación ascendente

burocrati-zando.

afinidad entre las empresas españolas y americanas

organizaciones non-profit e instituciones

A MAYOR NÚMERO DE MIEMBROS, MAYOR PROPENSIÓN A COMUNICARSE CON ELLOS EN UN TIPO DE COMUNICACIÓN DESCENDENTE.

la herramienta de comunicación interna elegida va estar en relación directa con la cultura que la organización haya declarado que posee.

5. LA EFICACIA DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

eficacia

herramientas de comunicación interna distintas a las descendentes

la elección de las intranets como herramientas de comunicación más eficaces no está en función del número de empleado o socios con los que cuente la organización.

6. COMUNICACIÓN INTERNA Y CULTURA ORGANIZATIVA

desideratum,

cultura orientada a las personas.

la cultura que declara tener la organización está en relación con algún tipo específico de herramienta de comunicación interna.

7. ANÁLISIS DE LA SEGMENTACIÓN

EPÍLOGOLas buenas noticias siempre llegan tarde;

las malas, demasiado pronto.

estratégico,

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Manual del director de recursos humanos.

Técnicas y práctica de las relaciones humanas.Gestión Estratégica de Recursos Humanos.

El nuevo liderazgo.Renovación hacia la excelencia.

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Direct marketing magazine,

GLOSARIODE TÉRMINOS

Actitud

a priori

Análisis

información,

Animador

Autoinformación

Bloqueo

Brainstorming

naturales,

artificiales

Códigosignificados) signos

significantes)

Comisión

formales

Contenido

origenautor

asunto

objeto público

Contexto

Control

Creatividad

brainstorming.

Delegación

Comunicaciones

Descentralización

Diálogo

Difusión

Dinámica de grupos

Distorsión

Eficacia input output.

Eficiencia output input.

Emisor

Empatía

Enculturación

Entropía

Estrategiatáctica,

Estructura

Estructura de comunicación

Feedback información de retorno.

File Transmission Protocol (FTP)

Firewall

Gestalt

Grupo de trabajo

Imagen de marca

Información

Información ascendente

feed-back

Informacióndescendente

Informaciónhorizontal

Información lateral información horizontal.

Información de retorno

feedback

Informal

Integración

Interacción

Interferencia

Internet

brow-ser) mosaico.

Navigator 1.0.websites

Jerarquía

Lenguaje signos

RCANAL

CANALEE Mensaje

Marco de referencias

Marketing

Mass-Media Medios de comunicación de masas.

Medios de comunicación de masas

Mensaje

Parásitos Perturbación

Participación

sine qua non

Perturbación

Planning de la información

planning

Receptor signo

Relaciones públicas internas

Retroalimentación información de retorno.

Rumor rumor, -is)

Saturación

Sinergia

Sociocentrismodepartamental

Staff jerarquía.

Sugerencia

Táctica estrategia.

Teoría de la información signos

Teoría de las comunicaciones

signos

Vector o soporte mensaje

media,

mensaje

Workstation

SELECCIÓN DE PÁGINAS WEBSOBRE COMUNICACIÓN INTERNA

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3. INSTITUCIONES QUE LLEVAN A CABO COMUNICACIÓN INTERNA

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4. TECNOLOGÍA E INTRANETS

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