logica difusa 001

35Cuad. Adm. Bogotá (Colombia), 23 (40): 35-68, enero-junio de 2010

* EsteartículoeselresultadodeltrabajodeestudiantesdeIngenieríaAdministrativaquehacenpartedelgrupodeinves-tigaciónenIngenieríaFinancierayGestiónEmpresarial(GIFIG)delaUniversidadNacionaldeColombia,FacultaddeMinas,yasociadoalalíneadeinvestigaciónenModelacióndeDecisionesenAmbientesDifusos.Elartículoserecibióel19-02-2009yseaprobóel21-05-2010.

** DoctorenEstadísticaeInvestigaciónOperativa,UniversidadComplutensedeMadrid,Madrid,España,2007;Espe-cialistaenFinanzas,PreparaciónyEvaluacióndeProyectos,UniversidaddeAntioquia,Medellín,Colombia,1996;Ingenieroindustrial,UniversidadNacionaldeColombia,sedeMedellín,Colombia,1993.ProfesordelaUniversidadNacionaldeColombia,FacultaddeMinas,EscueladeIngenieríadelaOrganización,sedeMedellín,Colombia.Di-rectordelGrupodeInvestigaciónenIngenieríaFinancierayGestiónEmpresarial(GIFIG).

Correoelectrónico:smedina@unal.edu.co.*** Ingenieroadministrador,UniversidadNacionaldeColombia,sedeMedellín,Colombia,2009.Auxiliardeinvestiga-

ción,GrupodeInvestigaciónenIngenieríaFinancierayGestiónEmpresarial(GIFIG). Correoelectrónico:ezuluag@unal.edu.co.**** Ingenieroadministrador,UniversidadNacionaldeColombia,sedeMedellín,Colombia,2009.Auxiliardeinvestiga-

ción,GrupodeInvestigaciónenIngenieríaFinancierayGestiónEmpresarial(GIFIG). Correoelectrónico:dlopezp@unal.edu.co.*****Ingenieroadministrador,UniversidadNacionaldeColombia,sedeMedellín,Colombia,2009.Auxiliardeinvestiga-

ción,GrupodeInvestigaciónenIngenieríaFinancierayGestiónEmpresarial(GIFIG). Correoelectrónico:fgranda@unal.edu.co.

AproximAción A lA medición del cApitAl intelectuAl

orgAnizAcionAl AplicAndo sistemAs de lógicA difusA*

Santiago Medina Hurtado**

Esteban Zuluaga Laserna***

Daniel López Pedroza****

Fabián Granda Mazo*****

36 Cuad. Adm. Bogotá (Colombia), 23 (40): 35-68, enero-junio de 2010

Santiago Medina Hurtado, eSteban Zuluaga laSerna, daniel lópeZ pedroZa, Fabián granda MaZo

Aproximaciónalamedicióndelcapital

intelectualorganizacionalaplicandosistemasde

lógicadifusa

ResumenEl capital intelectual es un componente inherente a toda empresa y lo conforma un grupo de variables que agrega valor; por lo tanto, su medición y direcciona-miento estratégico son, con frecuencia, punto focal en las organizaciones del siglo XXI. Infortunadamente, por el carácter intangible y cualificativo de algunos de sus componentes, su medición y control presentan dificultades. Este traba-jo propone, mediante el uso de herramientas basadas en la lógica difusa, una aproximación a la medición del capital intelectual en las empresas.

Palabras clave: capital intelectual, sistemas de lógica difusa, dirección estratégica.

AnApproachforMeasuringanOrganization’s

IntellectualCapitalbyApplyingFuzzyLogic

Systems

AbstRActIntellectual capital is a component inherent in every company; it is comprised of a group of variables that add value to the firm. Therefore, measuring intellectual capital and its strategic management are often a focal point in 21st century or-ganizations. Unfortunately, due to the intangible, qualitative nature of some of its components, measuring and controlling intellectual capital is not easy. This article proposes an approach for measuring an organization’s intellectual capi-tal, using tools based on fuzzy logic.

Key words: intellectual capital, fuzzy logic systems, strategic management.

Aproximaçãoàmediçãodocapitalintelectual

organizacionalaplicandosistemasdelógicadifusa

ResumoO capital intelectual é um componente inerente a toda empresa, ele está com-posto por um grupo de variáveis de valor agregado; portanto, sua medição e direcionamento estratégico são, com frequência, ponto focal nas organizações do século XXI. Infelizmente, devido ao caráter intangível e qualificativo de al-guns de seus componentes, sua medição e controle apresentam dificuldades. Este trabalho propõe, mediante o uso de ferramentas baseadas na lógica difusa, uma aproximação à medição do capital intelectual nas empresas.

Palavras chave: capital intelectual, sistemas de lógica difusa, direção estratégica.

aproxiMación a la Medición del capital intelectual organiZacional aplicando SiSteMaS de lógica diFuSa

Introducción

Enlaactualidadexistenvariaspropuestasmetodológicasparavalorarelcapitalintelec-tualdelaempresapormediodelaevaluacióndediferentesaspectosocomponentes, loscuales,enlamayoríadeloscasos,puedenagruparsedelasiguienteforma:competen-ciasocapitalhumano,capitalestructuralycapitalrelacional.

Elcapitalhumanoserefierealascapacida-desindividuales,alosconocimientos,alasdestrezasyalaexperienciadelosempleadosydirectivosdelaempresa,asícomodelaorganizaciónlaboralcomountodo(incluyesusvalores);elcapitalestructural,aaspec-tosrelacionadosconlaestructurainternadelaempresa,comolaposesióndepatentes,laadquisicióndetecnologías(know how),elusodemodelos,lossistemasdeinformación,lospolíticasadministrativos,etc.,yelcapitalrelacional,alconjuntodelasrelacionesqueposeelaempresaconelentornolocaleinter-nacional,esdecir,tieneencuentaunconjun-todefactoresquegarantizalasostenibilidadylacalidaddeclientes.

Pordesgracia,másalládeestaagrupación,esdifícilencontrarunpuntocomúnenlasdiferentespropuestasmetodológicasparamedirelcapitalintelectual,yaquecadaunaproponediferentesvariablesquepermitenmedirelestadoactualdecadaaspectoestu-diado,locualdificultallegaraunconsenso.Porotraparte,lasmetodologíassugierenquecadaunadeestasvariablesdebeinterpretarseenfuncióndeíndicesdegestiónqueanali-cenelestadoactualdecadavariableyqueposteriormenterealicensuagregación.Esto

permitediagnosticarelestadoactualdeca-daunodeloscomponentes(capitalhumano,capitalestructuralycapitalrelacional)y,enúltimainstancia,evaluarelcapitalintelectualdelaempresa.

Enestesentido,lamayoríademetodologíasrevisadassecentraenproponersistemasdemedicióndecapitalintelectualentérminosbásicamenteconceptuales;apartedeque,engeneral,seencuentraquelasmetodologíasnoproponensistemasdemediciónyagre-gacióndelasvariablespropuestasyqueeltratamientodecadacomponenteserealizademaneraindividualynoconjunta.

Siseanalizanlasvariablespropuestasenlasdiferentesmetodologíasquepermitendefi-nircadaunodeloscomponentesdelcapitalintelectual,puedenotarseque lamayoríasoncomplejasydifícilesdemedir;porlotanto,existendificultadesalahoradefinirlosíndicesqueevalúanelestadoactualdecadavariableatravésdelregistroperiódico.Adicionalmente,seencuentraladificultaddemedircuantitativamentealgunasvariables,debidoasunaturalezasubjetiva,yaquesefundamentanenlapercepcióndeaspectoscualitativos.

Desdeelpuntodevistadelamétrica,seob-servacomoprincipalfalenciaenlasmetodo-logíasanalizadasdosaspectos:(1)lafaltadeunplanteamientometodológicoparaeltrata-mientoestadísticodelosíndicesdegestiónpropuestosparamedirelcomportamientodelcapitalintelectual,quedebenserregis-tradosperiódicamente,y(2)lafaltadeunplanteamientometodológicosobrelamane-radeagregarlasvariablesconsideradas,es

decir,nosedaunmarcológicoqueintegrelasdiferentesvariablesdefinidasparaelca-pitalhumano,elcapitalestructuralyelca-pitalrelacionaldelaempresa,conlocualseobtendríaeldiagnósticodelestadoactualdelcapitalintelectualenlaempresa.Enlamayo-ríadecasos,losdosproblemaspresentadossetratandemaneravagaynoseprofundizaenaspectosmetodológicosasociadosasucuantificación.Actualmentealgunosinves-tigadoreshanpropuestométodosdecalifica-ciónbasadosenpuntos(scoring),asociadosalBalance Score Card (KaplanyNorton,2000;Bennett,2000)oaproximacionesba-sadasenelmétodoDelfi(Buenoetal.,2006);sinembargo,aúndebenhacerseimportantesesfuerzosenestesentido.

Laimportanciadetenerunsistemademedi-cióndelcapitalintelectualradicaenqueesteseconvierteenunaherramientaqueredefinelosplanesdeacciónparacumplirlosobje-tivosestratégicos.Envistadeloanterior,elpresentetrabajoproponeunsistemadein-ferenciadifusoconelcualevaluarelcapitalintelectualdelaempresaconsiderandolasvariablesmásrelevantesdentrodecadaunodeloscomponentesmencionados.

Lapropuestaseenmarcaenunodelosmo-delosmásreferidosparalamedicióndelca-pitalhumano,comoloeselmodelo Intelect(Euroforum,1998).Estepermitetratarvaria-blesdetipocualitativomediantesucaracteri-zación,pormediodeconjuntosdifusos,conlocualesposiblerepresentarlapercepciónhumanaysuposteriormodelamientoatravésdevaloresnuméricos.Lapropuestapermiterealizarunavaloraciónintegraldelcapitalintelectual,atravésdeunprocesosistémico

quelogradarclaridadalasrelacionesentrelasvariablesconsideradasdentrodecadaunodeloscomponentes,conelfindelograrunmayorgradodeobjetividadenlamedición,acordeconlossistemasdepercepciónydevaloraciónhumana.

Esteartículoestáorganizadodelasiguientemanera:enelnumeral1seresumenlasprin-cipalesteoríasparalamedicióndelcapitalintelectualdelaempresa;enelnumeral2sereseñanlosaspectosteóricosdelossistemasdelógicadifusa.Enelnumeral3sedesa-rrollaunaaproximaciónmetodológicaparamedirelcapital intelectualdelaempresa,basadaensistemasdelógicadifusaapartirdelmodeloIntelect.Alfinalsepresentanlasconclusionesyfuturosestudios.

1. Principales modelos para medir el capital intelectual

Enestapartesedescribendeformabrevelasprincipalesmetodologíasplanteadasenlali-teraturaparamedirelcapitalintelectualdelaempresa,estoes,losmodelosTechnologyBroker, Navigator,eldelCanadianImperialBank,IntellectualAssetsMonitor,IntelectyeldelaUniversidaddeWestOntario.

1.1 Modelo Technology Broker

SegúnBrooking(1997),elcapitalintelectualdeunaempresapuededividirseencuatrocategorías:(1)activosdemercado(poten-cialderivadodelosbienesinmaterialesqueguardanrelaciónconelmercado),(2)activosdepropiedadintelectual(know-how,secretosdefabricación,derechosdeautor,patentes,derechosdediseño,marcasdefábricayser-

vicios),(3)activoscentradosenelindividuo(cualificacionesqueconformanalhombreyquehacenquesealoquees)y(4)activosdeinfraestructura(tecnologías,metodologíasyprocesosquehacenposibleelfuncionamien-todelaorganización).

1.2 Modelo Navigator, de Skandia

SkandiaesunafederacióninternacionaldeempresasfinancierasconsedeenSuecia,pioneraenlosesfuerzospormedirelcapitalintelectual.Desarrollóensusempresas90indicadoresdedesempeñoalosquellamóNavigator(EdvinssonyMalone,1997),sin-tetizadosasí:númerodeclientesyeldesa-rrolloqueaportanalaorganización,númerodepaquetesdesoftwareusadosenrelaciónconelnúmerodeempleados,númerodeper-sonasconectadasainternet,cantidaddere-lacionesentreclientesyempleados,númerodebuenasideassurgidas,niveldeeducaciónyformacióndelosempleadosdelaempre-sa,númerodebuenasideasintercambiadasentredosdepartamentosimportantesynú-merodepatentesregistradasydeartículospublicados.

Alosindicadorestradicionalesañaderatios(relacionesdeproporciónentrevariables)queevalúanelrendimiento,larapidezylacalidad.Además,introduceaportesteóricosdeinterés,comoelhorizontetemporal:pa-sado(indicadoresfinancieros),presente(ca-pitalhumano,capitaldeclientesycapitaldeprocesos)yfuturo(capacidaddelaorgani-zaciónparadesarrollarlosintangiblesante-rioresyparaaprender).Laspersonasocupanelcentrodelmodelo.

1.3 Modelo del Canadian Imperial Bank

HubertSaint-Onge(1996)fueelresponsabledeimplantarestemodelodemedicióndelcapitalintelectualenelCanadianImperialBank.Elmodeloestudialarelaciónentreelaprendizajeorganizacionalyelcapitalintelectual.SegúnSaint-Onge,elcapitalin-telectualsedivideencuatrobloques:capitalfinanciero,capitaldeclientes,capitalestruc-turalycapitalhumano.Todosellosestánrelacionadosconlosdiversostiposdeapren-dizaje:aprendizajedelosclientes,aprendi-zajeorganizacional,aprendizajegrupalyaprendizajeindividual.

1.4 Modelo Intellectual Assets Monitor

ElmodeloIntellectualAssetsMonitor(Svei-by,1997),ademásdeofrecerunaclasifica-cióndelcapital intelectual,hacehincapiéeneldinamismodelosactivosintangibles.Tieneencuentalosindicadoresderiesgo,asícomolacapacidadderenovaciónydecrecimiento.Además,manifiestalavisióndelprocesodelconocimientoy,porprimeravez,daclavesparainterpretarelbalancedelcapitalintelectual.

Tiendearelacionarlamediciónconlauti-lidadquetieneesamedidaparalaempre-sa;porelloproponefórmulascualitativasycuantitativas.Porsufilosofíaysudesarrolloreal,abrelaspuertasalosmodelosdeges-tióndelconocimiento.Elcapitalintelectualenestemodeloesdefinidoporlossiguientescomponentes:

• Competenciasdelaspersonas:incluyelascompetenciasdeorganización,comosonplanificar,producir,procesaropresentarproductososoluciones.

• Estructura interna:esel conocimientoestructuradode laorganización, porejemplo,laspatentes,losprocesos,losmodelos,lossistemasdeinformación,laculturaorganizativa,asícomolasperso-nasqueseencargandemantenerdichaestructura.

• Estructuraexterna:comprendelasrelacio-nesconclientesyproveedores,lasmarcascomercialesylaimagendelaempresa.

1.5 Modelo Intelect

ElProyectoIntelectnacióen1997conlafinalidaddecrearunmodeloyunmétodoparamedirelcapitalintelectual(Euroforum,1998).Clasificalosactivosintangiblesdelaempresaenlossiguientescomponentes:

• Capitalhumano:eselconocimientoútilqueposeenlaspersonasylosequipos,

asícomosucapacidadparaaprender.Elcapitalhumanoeslabaseparacrearlosotrosdostiposdecapitalintelectual.

• Capitalestructural:conocimientopropiodelaorganizaciónquesehaceexplícito,seorganizaeinterioriza.Estálatenteenlaspersonasyenlosequipos.

• Capitalrelacional:valorqueprovienedelconjuntoderelacionesexternas.

EstoscomponentesserelacionandemanerarecíprocaycronológicacomoesmostradoenelGráfico1.Alavez,presentanvariablesque,aligualqueellos,serelacionanrecípro-caycronológicamenteyquesientanlaspri-merasaproximacionesalamedicióndecadauno.AlgunasdeestasvariablessepresentanenelCuadro1.

ElmodeloIntelectdistingueentreintangiblesinternos(creatividaddepersonasysistemasdegestióndelainformación)eintangiblesexternos(imagen,alianzasylealtad).Conci-lialavisióndelstockdelcapitalintelectual,esdecir,losintangiblesenunmomentocon-

Gráfico 1

Relaciones entre componentes para el modelo Intelect

Capital humano Capital estructural

Presente Futuro

Capital relacional+ +

Fuente:elaboraciónpropia.

creto(inventariodecapitalintelectual),conlavisióndeproceso,queespreverelfuturocorporativoenfuncióndelapotencialidadyeldesarrollodelcapitalintelectual.Estaconciliaciónsurgede lasrelacionesentrecomponentes.

1.6 Modelo de la Universidad de West Ontario

PropuestoporBontis(1996), estudialasre-lacionesdecausa-efectoentrelosdistintoselementosdelcapitalintelectualysurelaciónconlosresultadosempresarialesdelmode-loIntelect.Ensuestudioseverificaqueelbloquedecapitalhumanoeselfactorqueexplicaengranmedidaeldesempeñoempre-

sarial.Sinembargo,Bontispuntualizaquelapartemáscomplejadelasuntoeslamediciónformaldelcapitalintelectual,porloquesustrabajospresentanvariasaproximaciones(Bontis2001).

AdemásdelostrabajosdeBontis,muchosinvestigadoreshanestudiadolasrelacionesylosdesafíosquesugiereelmodeloIntelect,asícomonuevosdesarrollos(Cfr.Bueno,SalmadoryMerino;2008;Meritum,2000;Roos,Roos,DragonettiyEdvinsson,1998).Actualmente,elmodeloIntellectuspuedeconsiderarseunmodeloevolucionadodelmodeloIntelect.Paramayordetalledelmo-deloIntellectus,sepuedeconsultarenelCentrodeInvestigaciónsobrelaSociedad

Cuadro 1

Relaciones entre las variables de los componentes del modelo Intelect

Componentes

Capital humano Capital estructural Capital relacional

Presente

Variables

• Liderazgo• Trabajo en equipo• Estabilidad: riesgo de pérdida• Satisfacción del personal• Tipología del personal• Competencias de las personas

• Cultura organizacional• Filosofía del negocio• Procesos de reflexión• Estructura de la organización• Propiedad intelectual• Tecnología de proceso• Tecnología de producto• Procesos de apoyo• Procesos de captación de cono-

cimiento• Mecanismos de transmisión y

comunicación• Tecnologías de la información

• Base de clientes relevantes• Lealtad de los clientes• Intensidad de la relación con los

clientes• Satisfacción de los clientes• Procesos de servicio y apoyo al

cliente• Cercanía al mercado• Notoriedad de la marca• Reputación/nombre de la em-

presa• Alianzas estratégicas• Interrelaciones con proveedores• Interrelación con los agentes

Futuro

• Mejora de las competencias• Capacidad de innovación

• Procesos de innovación • Capacidad de mejora/recreación de la base de clientes

delConocimiento-InstitutodeInvestigaciónenAdministracióndelConocimientoeIn-novacióndeEmpresas(CIC-IADE,2003).

Respectoalproblemaasociadoalamedicióndelcapitalintelectual,lostrabajossontoda-víaincipientes;sinembargo,sehanrealiza-doaproximacionestalcomolostrabajosdeKaplanyNorton(2000)yBennett(2000),loscualesrelacionanelcapitalintelectualyel balanced score card. EltrabajodeBue-no,Martín,RodríguezySalmador(2006)seaproximanalamedicióndelcapitalinte-lectualatravésdelmétodo Delphi.Lapro-puestapresentadaenesteartículosecentraenpresentarunmodeloformalparamedirelcapitalintelectualbasadoensistemas de in-ferencia difusos.

2. Sistemas de lógica difusa

Lacrecientenecesidaddedarlesunasolu-ciónapropiadaaproblemasdeíndolepo-lítico,económico, social,administrativoy financiero,quepartendepercepcionesestrictamentehumanasyquecomotalnocuentanconlasuficienteinformaciónparaaplicarmodelosmatemáticosconvenciona-les,haobligadoabuscarmodelosalternati-vosconloscualesllegaravaloresnuméricosapartirdevariablesexpresadasentérminoslingüísticos.Porellolalógicadifusaaparececomounadelasherramientasquepermitehacerestatrasformaciónyqueproporcionaunavisióndiferentealaotorgadaporlaló-gicaclásica.

Lalógicadifusaestárelacionadayfunda-mentadaenlateoríadelosconjuntosdifusos,segúnlacualelgradodepertenenciadeun

elementoaunconjuntoestádeterminadoporunafuncióndepertenenciaquepuedetomartodoslosvaloresrealescomprendidosenelintervalo[0,1](Jang,1997;Kulkarni,2001;Kasabov,1998;Kosko,1995).Deestama-nera,mientrasqueenelmarcorígidodelalógicaformallautilidaddeunaempresa,porejemplo,esbaja(aldarleunvalordecero)oesalta(aldarleunvalordeuno),paralalógicadifusasonposiblestambiéntodaslascondicionesintermediasdeutilidadcomomuybaja,relativamentealta,media,ligera-mentebaja,etc.

Así, la lógicadifusapermiteutilizarcon-ceptosrelativosdelarealidad,definiendogradosvariablesdepertenenciaysiguiendopatronesderazonamientosimilaresalosdelpensamientohumano.Encambio,lascon-dicionesextremasoabsolutasasumidasporlalógicaformalsonsólouncasoparticulardentrodeluniversodelalógicadifusa.Estaúltimapermiteserrelativamenteimprecisaenlarepresentacióndeunproblemayaunasíllegaralasolucióncorrecta.

LossistemasdeinferenciadifusotipoMam-dani(1977)fueronlosprimerosenserproba-dosdemanerapráctica.Luegoseestablecióformalmentequecualquier relaciónen-trevariablesdeentradaysalidapuedeseraproximadapormediodeunsistemadifusoconstruidoentérminoslingüísticosconal-togradodeexactitud(Kosko,1994;Wang,1992).LasetapasquedebencumplirseparaelmontajedeunsistemadeinferenciadifusosemuestranenelGráfico2.

Acontinuaciónseexplicanlosseispasosqueintegranunsistemadeinferenciadifuso:

• Proceso de parametrización.Enestapri-meraetapasedefinenlasvariablestantodeentradacomodesalidadelsistema(va-riableslingüísticas),susvaloreslingüís-ticosysusfuncionesdepertenencia.ElGráfico3presentatresconjuntosdifusosconvaloreslingüísticosbajo,medio,altoparalavariable“margenoperativo”.

Gráfico 3

Conjuntos difusos y funciones de pertenencia

1Bajo Medio Alto

Margen operativo

• Reglas difusas si-entonces.Estasreglasespecificanlarelaciónentre lasvaria-blesdeentradaysalidadelsistema.Lasrelacionesdifusasdeterminanelgradodepresenciaoausenciadeasociaciónointeracciónentreloselementosdedosomásconjuntos.Lareglasi-entoncestipo Mamdaniasumelaforma:“SiX1esA1yX2esA2y....XkesAk,entoncesYesB”.

DondeA1,A2,….,Ak,Bsonvaloreslin-güísticosdefinidosmedianteconjuntosdifusosparalasvariableslingüísticaseneluniversodeldiscursoX1,X2,…,XkyY,respectivamente.Lapartedelaregla“XiesAi”esllamadaelantecedenteopremisaylaparte“YesB”esllamadaelconsecuenteoconclusión.

Engeneral,labasedelasreglasborrosasseobtienedelconocimientodeexpertosmedianteentrevistas,cuestionariosotéc-nicasdepanel;sinembargo,enmuchasocasionesnose tieneaccesoadichos

Gráfico 2

Sistema de inferencia difuso

Operadores de composición

Entradas x

Salida y

Parametrización Mecanismo de inferencicia Agregación Concreción

Reglas Si-entonces

expertos,perosecuentaconunabasededatosdelasvariablesdeentrada-salida.

• Operaciones de composición.Lasopera-cionesbásicasqueserealizanconconjun-tosdifusossonlaunión,laintersección,lacomplementación,elproductocartesianoyelcoproductocartesiano.Dichasope-racionesseconcretanmediantelaaplica-cióndealgúnoperadorbinarioclasificadocomoT-normas(paraoperacionesdein-tersección)oS-normas(paraoperacionesdeunión)(KaufmanyGilAluja,1990;Trillas,1980;Jang,MizutaniySun,1997;Kulkarni,2001;Kasabov,1998).

• Mecanismos de inferencia(razonamientoaproximado).Elrazonamientoaproxi-madoseusaparaderivarconclusionesdesdeunconjuntodereglasdifusastiposi-entoncesydatosdeentradaalsiste-maaplicandorelacionesdecomposiciónmax-minomax-producto.EnelGráfico4puedeverseelprocesoderazonamientoaproximado.

• Agregación.Enestaetapadelprocesolassalidasdecadaunadelasreglassecombinanparaobtenerunúnicoconjuntodifuso.Lasentradasdelprocesodeagre-gaciónsonlasfuncionesdepertenenciatruncadasobtenidasdelaetapadeinfe-renciaparacadaunadelasnreglas.EnelGráfico4,elconjuntoC’=C1’UC2’agregalasfuncionestruncadasdecadaregla.

• Proceso de concreción.Enestaúltimaetapaseobtieneunvalornítidooconcreto(K)apartirdelconjuntodifusodesalida

C’,elcualproporcionalasolucióndelsis-temaplanteado(véaseGráfico4).Entrelosmétodosdeconcreciónmásutilizadosseencuentran:centroide,bisectriz,me-diadelosmáximos,máspequeñodelosmáximosymásgrandedelosmáximos.Paramayorinformaciónsobreelfuncio-namientodelossistemasdeinferenciadifusosconsúlteseKliryYuan(1995)yYangyMizutani(1997).

3. Aproximación a la medición del capital intelectual

Enestapropuestasedesarrollanlaestructu-rayloscomponentesdelcapitalintelectualpropuestosenelmodeloIntelect(Euroforum,1998),elcualdividelamediciónentresejestemáticos,comosonlamedicióndelcapitalestructural,elcapitalrelacionalyelcapitalhumano(Cuadro1).Segúnelmodelo,cadacomponentedebeserevaluadomedianteunaseriedevariablesalascualesseleasocianíndicesoindicadoresquepermitenmedirsuestado.Lacombinacióndelasvariablesysucalificaciónmediante indicadorespermitemedirelestadoonivelenqueseencuentracadaunodeloscomponentesdelcapitalin-telectualy,porende,delcapitalintelectual.

Enelmontajedelsistemasedebedefinirinicialmentecuálesvariablesseutilizaránparamedircadaunodeloscomponentesylosindicadoresquetendránasociados.Silaempresacuentaconunsistemadeindicado-resesnecesariorecopilarlainformacióndelosindicadoresdecadavariableyapartirdelanálisisdelainformaciónhistóricaestablecerescalasquepermitanverlaevolucióndelavariable.Porejemplo,paralavariable“satis-

faccióndelpersonal”(quecorrespondealejetemáticodecapitalhumano)deberecopilarselainformacióndelaspersonasquelaboranenlaempresa,medianteencuestasquemidansugradodesatisfacción,yconelregistrodeestoseventos,períodoaperíodo,sevelaevo-lucióndelavariableyseestablecenescalaso

rangosdesatisfacción.Enelcasoquelaem-presanotengaestosindicadores,estosdebe-rándiseñarsecomoparteintegraldelsistema.

Otroproblemaquedebesolucionarseenlamedicióndelcapitalintelectualescómoagregarcadaunadelasvariablesdefinidas

Gráfico 4

Sistema de razonamiento aproximado

B’C1

XSi x es A1 y es B1 z es C1EntoncesY

C’1 = Mín entrew y C1.

AgregaciónC’ = C’1UC’2.

μ μ μ

A’ Mín

B’C2

Si x es A2 y es B2 z es C2EntoncesY

C’2 = Mín entrew y C2.

μ μ μA’ Mín

paralosrespectivoscomponentes(capitalhumano,estructuralyrelacional)y luegocómointegrarestoscomponentesentresíparaobtenerunamedidadelcapitalintelec-tualunificadaparalaempresa.Enelpresentetrabajoseproponeusarsistemasdelógicadi-fusaconelfindeintegrarlasvariablesdefini-dasencadaunodeloscomponentes,locualasuvezpermitiráintegrarlosenunamedidaúnicadelcapitalintelectual.Conloanteriorseidentificaránlasdebilidadesyfortalezasasociadasalcapitalintelectualdelaempresa,afindeestablecerunaplaneaciónestratégicamásefectivaydarnosunaideadelvaloragre-gadodelaempresaenelmercado.

Eneldesarrollodelpresentetrabajosese-leccionaronlastresvariablesrepresentativasdecadaunodeloscomponentesdelcapitalintelectualapartirdelaopinióndeexper-tosydelafacilidaddeobtenerinformación(capitalhumano,capitalestructuralycapitalrelacional);sinembargo,laeleccióndelas

variablesdefinitivassedebedeterminardes-puésdeuncuidadosoanálisisquetengaencuentalascaracterísticasdelacompañíaylafacilidaddeobtenerlainformacióndecadavariablevíaindicadores.Enestesentido,elpresenteestudionoidentificalasvariablesprincipalesqueexplicanelvalordelcapitalintelectualdesdesuperspectivaestratégi-cadelagestiónenunaempresaespecífica,sinoquesuobjetivoesmostrarelprocesoparacalcularuníndicedemediciónbasadoenunsistemadelógicadifusa,apartirdelaevaluacióndelosdiferentescomponentesdelcapitalintelectual.

Paraefectosprácticos,todaslasvariablesdeentradaysalidadelsistemademedicióndecapitalintelectualseránmodeladosmedianteconjuntosdifusostriangularescomoseindicaenelGráfico5.

Acontinuaciónsepresenta ladefiniciónasociadaalasvariablesdeentrada-saliday

Gráfico 5

Conjuntos difusos de las variables de entrada-salida del sistema

0,00 0,25

0,50 0,75

Unidades

conjuntosdifusosasociadosalamedicióndelcapitalintelectual.

3.1 Capital humano

Elcapitalhumanocomprendetodaslascom-petenciasindividuales,losconocimientos,lasdestrezasylaexperienciadelosempleadosydirectivosdelaempresa,asícomodelaorga-nizaciónlaboralcomountodo,incluidossusvalores(porejemplo,confianza,honestidad,transparencia,atención,entreotros).Lame-joradelcapitalhumanoresultaenunaumentoenlacapacidaddelaproduccióndelaempre-saentérminosdecalidadyeficiencia.Estascapacidadesrealzadasseadquierenconelentrenamiento,laeducaciónylaexperiencia.

ElsistemadeinferenciadifusoparaevaluarelcapitalhumanosepresentaenelGráfico6.Laevaluaciónconsiderólasvariablestipo-logíadelpersonal,niveldesatisfacciónycompetenciasdelpersonal;sinembargo,elmodeloIntelectconsideraotraseriedeva-riablestalcomopuedeverseenelCuadro1.Paralavariabledesalida“capitalhumano”seconsiderantresconjuntosdifusoscomoseindicaenelGráfico5,definidosdelasi-guienteforma:

• Capital humano alto.Sepuedeclasifi-carelcapitalhumanocomoaltocuandosepresentanprocesosadecuadosenlaformación,queseanafinesconlalabororganizacional;cuandoexisteunbancodeexperienciaqueminimiceloserrores,ayudeconlaoptimizacióndeprocesosysealimenteconelconocimientodelosmiembrosdelaempresa;cuandosepre-sentenresultadosqueseconviertenenvaloragregadooproductosdealtodes-empeño,ycuandolapresenciadeperso-nalseaindispensableyvalorada.

• Capital humano medio.Correspondeaestenivelcuandonoseaprovechanalmáximolascualidadesyfortalezasdelpersonal,peroseprocurasufuncionali-dadenloesperadoyacordeconlosfinesdelaempresa,ocuandoelpersonalres-pondeadecuadamente,perodentrodelamedidaquelaempresapronostica.

• Capital humano bajo.Enestacategoríasepresentaabandono,noseexplotanniseestimulanlasoportunidadesqueofreceelpersonal,noseconsideranecesarioselaportehumanonisupresenciayseme-nospreciaalmiembro;además,nosere-

Gráfico 6

Estructura del sistema de lógica difusa para el capital humano

Competenci…

Satisfacción

Tipol_Perso…K_Humano CoM

K_Humano

CompetenciasSatisfacciónTipol_Personal Min/Max

compensalabuenalaborsiseprocuralasatisfaccióndelpersonal.

Acontinuaciónsedefinencadaunadelasva-riablesdeentradadelsistema“tipologíadelpersonal”,“competenciasdelaspersonas”y“satisfaccióndelpersonal”;sedefinensusnivelesylabasedelconocimientoasociada(definiciónexplícitadelasrelacionesentrevariablesdeentrada-salida).

3.1.1 Variable de entrada: tipología del personal

Estavariablealudealniveldeescolaridaddelosintegrantesdelaempresa;además,rela-cionaelniveldeescolaridadylafacilidaddeproducciónintelectual.Esuníndicequevaríaacordeconlanaturalezadelaempresayquepresentaparacadanivelacadémicounaimportanciaqueloponderayqueesacordeconelgradodeescolaridadquelaempresabuscaensupersonal.Paraestaaproximaciónseproponentresconjuntosdifusosdefinidosdelasiguienteforma:

• Tipología alta del personal.Sepresentacuandoelnúmerodepersonasvinculadasquetienenelniveleducativodemayorimportancia(ponderación)essuperioralqueridoporlaempresa,sinqueestooca-sioneundesperdiciodehabilidadesounsobrecosto.

• Tipología media del personal.Sepresentacuandoelnúmerodepersonasvinculadasquetienenelniveleducativoalquelaempresaotorgamayorimportanciaeseldeseado,esdecir,eseljustoparaelco-rrectodesempeñodelaempresa.

• Tipología baja del personal.Sepresentacuandoelnúmerodepersonasvincula-dasquetienenelniveleducativoalquelaempresaotorgamayorimportanciaesmenorqueeladecuado,yestorepercuteensucorrectofuncionamiento.

Cadaunodelosnivelesdefinidosparalavariable“tipologíadepersonal”semodelamedianteconjuntosdifusosdefinidosenelGráfico5.

3.1.2 Variable de entrada: competencias de las personas

Estavariable se refierealconocimientopráctico,alashabilidadesadquiridasyalascapacidadesaprendidasdeunindividuo.Eselniveldeexcelenciadelascompetenciasindividuales,deacuerdoconlasnecesidadesoperativas.Garantizaeldesarrolloyadminis-tracióndelpotencialdelaspersonas,“deloquesabenhacer”opodríanhacer.

Deacuerdoconladefinicióndeperfilesdecargoporcategorías(PsicoConsult,1999),fundamentadoenunaobtencióndeinfor-maciónmedianteelanálisisdocumental,lasentrevistasselectivas,laobservacióndirec-ta,lacontrastaciónentreexpertoynovatoyladeterminacióndelosincidentescríticos,quesonincidentesqueafectanelpersonal,suintegridadosuroldentrodelprocesopro-ductivodelaempresa,seestablecenlasacti-vidadesquerealizanlaspersonasenelcargo.

Esasactividadesseclasificanluegoencin-cocategorías:procedimentales,operativas,transacciones interpersonales,producciónintelectualysupervisoras.Paraestavariable

sedefinentresconjuntosdifusos(Gráfico5)delasiguienteforma:

• Competencias altas de las personas.Cuandoelpersonalhaadquiridounniveldecompetenciasqueagregavalor.Estosereflejaenagilidad,efectividad,mejorusodelosrecursos,herramientasycono-cimientosquesobrepasanlaexpectativadelaempresa.

• Competencias medias de las personas.Eselnivelesperadoporlaempresa;serefiereaunpersonalconlascompeten-ciasmínimasparadesarrollartareasenlaempresa.

• Competencias bajas de las personas.Sepresentancuandoelpersonalno tienecompetenciasadecuadasparaunbuendesempeñoensusfuncionesnienlaem-presa.Estopuededeberseaunmalma-nejoenelprocesodeselecciónoaunosrecursoslimitados.

3.1.3 Variable de entrada: satisfacción del personal

ParaGibsonetallasatisfaccióndelpersonaleneltrabajoesunapredisposiciónquelossujetosproyectanacercadesusfuncioneslaborales:

Elresultadodesuspercepcionessobreeltrabajo,basadasenfactoresrelativosalam-bienteenquesedesarrollaelmismo,comoeselestilodedirección,laspolíticasypro-cedimientos,lasatisfaccióndelosgruposdetrabajo,laafiliacióndelosgruposdetra-

bajo,lascondicioneslaboralesyelmargendebeneficios.(Gibsonetal.,1996,p.138)

Paraestavariableseestipulantresconjuntosdifusos(Gráfico5),definidosdelasiguien-teforma:

• Satisfacción alta del personal.Sedacuandolaactividadquerealizaelpersonalnoesrepetitiva,tienealcanceyautono-mía;sepercibeypromueveellideraz-go;laspromocionesyelsalariosonmásquesatisfactorios;losgruposdetrabajotienenóptimasrelaciones;existencondi-cionesquefomentanelbienestar,yestassonbienrecibidasporlosintegrantesdelaempresa.

• Satisfacción media del personal.Secon-sideraunasatisfacciónmediacuandoelpersonalnopercibeunbeneficiosuperioralesperadosinconsiderarestasituaciónunestancamiento.Elpersonalnocontem-plauncambiodeempresanisienteunamotivaciónmásalládelalaboral.

• Satisfacción baja del personal.Unnivelbajorepresentaunpersonalquenocom-partelasmetodologíasdelaempresa,quepresentadificultadeslaboralesguiadaspormotivossocialesysicológicosyquebuscalaoportunidadparanoperteneceralaempresa.

3.1.4 Base de conocimiento

Labasedeconocimientoseconstruyóconapoyodeunpaneldeexpertos,queanalizólasrelacionesimplícitasentrelasvariables

deentradaysalidadelsistemadefinido.Es-tasrelacionessonrepresentadasenformadereglasdeltiposi-entoncesycuentanconungradodesignificancia(0<DoS≤1),quesimbolizaelpesooimportanciadelareglaenlamedicióndelcapitalhumanopropues-taenestetrabajo.Estegradodesignifican-ciaseráigualparatodaslasreglas.Unadedichasrelacionespuedeserexpresadadelasiguienteforma:

Si lascompetenciasdelpersonalsonbajasyestánasociadasaunabajasatisfacciónyelpersonaltieneunniveleducativomedio,entonceselcapitalhumanodelaempresaserábajo.

Laanteriorreglaexpresaqueaunqueelni-veleducativodelpersonalseamedio,unabajasatisfacciónybajacompetencia,hacenque laempresanoaprovechedemaneraadecuadaelcapitalhumanodelaempresa.LabasedeconocimientocompletaparalamedicióndelcapitalhumanosepresentaenelCuadro2.

3.2 Capital estructural

Elcapitalestructuraleselconocimientoquelaempresaconsiguevolverexplícito,siste-máticoeinternoyque,enunprincipio,puedeestarlatenteenlaspersonasyequiposdelaempresa.Quedanincluidostodosaquellosconocimientosestructuradosdelosquede-pendelaeficienciainternadelaempresa:lossistemasdeinformaciónycomunicación,latecnologíadisponible,losprocesosdetra-bajo,laspatentes,lossistemasdegestión,entreotros.Estecapitalestructuralespro-

piedaddelaempresa,quedaenellacuandosuspersonaslaabandonanyescreadoporlosempleados.Deestemodo,juntoconlaspersonas,constituyeloquegeneralmentesellamalaorganización.

ElsistemadeinferenciadifusoqueevalúaelcapitalestructuralsepresentaenelGráfi-co7.Paramedirlosóloseconsideraronlasvariablesestructurarelacional,procesosdeapoyoytecnologíasdelainformación;sinembargo,elmodeloIntelecttomaencuen-taotrasvariables,comopuedeverseenelCuadro1.Paralavariabledesalida“capitalestructural”setuvieronpresentetrescon-juntosdifusos(Gráfico5),definidosdelasiguienteforma:

• Capital estructural alto.Correspondeanivelesaltosdeinversiónentecnologíasde la informaciónyaltosprocesosdeefectosdemejoramientoycontinuidadenlosprocesosdelaempresa.

• Capital estructural medio.Correspondeanivelesmediosdeinversiónentecnolo-gíasdelainformaciónrelacionadosconunadecuadomejoramientoycontinuidaddelosprocesos.

• Capital estructural bajo.Correspondeaquelaempresainviertepocoentecno-logíadelainformación,losprocesosdeapoyoparaelmejoramientodeprocesosesinadecuadoylaestructurarelacionaldelaspersonasdelacompañíanoeslamásadecuadaparalaestabilidad,cumpli-miento,generaciónymejoramientodelosprocesos.

Cuadro 2

Base de conocimiento para medir el capital humano

Si Entonces

Competencias Satisfac_persona Tipología_person DoS K_humano

Bajo Bajo Bajo 1,00 Bajo

Bajo Medio Bajo 1,00 Bajo

Bajo Alto Bajo 1,00 Bajo

Medio Bajo Bajo 1,00 Bajo

Medio Medio Bajo 1,00 Medio

Medio Alto Bajo 1,00 Medio

Alto Bajo Bajo 1,00 Medio

Alto Medio Bajo 1,00 Medio

Alto Alto Bajo 1,00 Medio

Bajo Bajo Medio 1,00 Bajo

Bajo Medio Medio 1,00 Bajo

Bajo Alto Medio 1,00 Medio

Medio Bajo Medio 1,00 Medio

Medio Medio Medio 1,00 Medio

Medio Alto Medio 1,00 Medio

Alto Bajo Medio 1,00 Medio

Alto Medio Medio 1,00 Medio

Alto Alto Medio 1,00 Alto

Bajo Bajo Alto 1,00 Bajo

Bajo Medio Alto 1,00 Medio

Bajo Alto Alto 1,00 Medio

Medio Bajo Alto 1,00 Medio

Medio Medio Alto 1,00 Medio

Medio Alto Alto 1,00 Alto

Alto Bajo Alto 1,00 Medio

Alto Medio Alto 1,00 Alto

Alto Alto Alto 1,00 Alto

Acontinuaciónsedefinencadaunadelasvariablesdeentradadelsistema:lastecno-logíasde la información, losprocesosdeapoyo,laestructurarelacionalylabasedeconocimiento.

3.2.1 Variable de entrada: tecnologías de la información

Estavariableindicacómoseestámanejandolainformaciónenlaempresaylesdarele-vanciaalasinversionesquesehacenparamejorarlosmediosdecomunicación,trans-misiónymanejodeinformaciónimportanteparalaempresa,quelesdanunvaloragrega-doaesta.Demanejarseunabuenainversiónentecnologíasdelainformación,seposeeunbuenpotencialparahacercrecerelcapi-talestructuraldelaempresa.(Lainversiónentecnologíaspuedeexpresarseenrelaciónconloscostostotales).Paraestavariableseestipulantresconjuntosdifusos(Gráfico5),definidosdelasiguienteforma:

• Tecnologías altas de la información.Cuandolaempresahaceinversionesmuyrepresentativasenelmejoramientodelastecnologíasdelainformaciónyobtieneunaventajacompetitivaenelcortooenelmedianoplazo.

• Tecnologías medias de la información.Cuandolaempresainvierte,perotoda-víasuinversiónnoestantacomoparaobteneruncambiorealosustancialenelmanejodelainformaciónenlaindus-tria.

• Tecnologías bajas de la información.Cuandolaempresanoinvierteoinviertepocoenelmejoramientooimplementa-cióndetecnologíasdelainformación.

3.2.2 Variable de entrada: procesos de apoyo

Estavariableindicaquétaneficienteseesconelmanejodelpersonaldeapoyo—es-toes,losempleadosquenohacenpartedelprocesodetransformaciónygeneracióndeservicios,asícomosupervisores,gerente,contadores,analistasdecostos,jefesdemer-cadeo—,viendosisetieneunniveladecua-doosi,porelcontrario,parasunivelnoseobtienenlosresultadosesperados.

Elpersonaldeapoyo,fueradepromoverelaumentodelasventas,debepromovermejo-rasenlosprocesosymétodosdelaempresapararealizarmáseficientementesusobje-tivosorganizacionales.Enestavariablese

Gráfico 7

Estructura del sistema de lógica difusa para el capital estructural

Estru_Rela…

Procesos_A…

Tec_d_Info…

K_Estructural CoMK_Estructural

K_Estructural

Estru_RelacionalProcesos_ApoyoTec_d_Informac Min/Max

estipulantresconjuntosdifusos(Gráfico5),definidosdelasiguienteforma:

• Procesos altos de apoyo.Cuandoelper-sonaldeapoyo,ademásdejustificarlacantidaddepersonasdeapoyoconunbuenniveldeventas,tambiénaportaalcrecimientoyfortalecimientodelcapitalestructuraldelaempresa.

• Procesos medios de apoyo. Cuandoelpersonaldeapoyolograunniveldeven-tasquejustificalacantidaddepersonaldeapoyo,peroestenoaportaalmejora-mientodelcapitalestructural.

• Procesos bajos de apoyo. Cuandoelper-sonaldeapoyonoalcanzaatenerunbuenvolumendeventas,comparadoconlacantidaddepersonaldeapoyo,nitampo-cosehacencontribucionesparamejorarlosprocesosymétodosestablecidosenlaempresaparasuoperación.

3.2.3 Variable de entrada: estructura relacional

Estavariablemideaspectosrelacionadosconelpersonaldelaempresa,comoprocesosdecapacitación,comunicación,relacionesentrejóvenesyadultos,rotacióndelpersonaldeapoyo,edaddelaempresa,relacionesentrepersonalconexperienciaysinesta,etc.Es-togarantizalacontinuaciónylamejoradelosprocesosdelacompañía,detalmaneraquehayaestabilidadenelcapitalestructural.Paraestavariableseestipulantresconjuntosdifusos(Gráfico5),definidosdelasiguien-teforma:

• Estructura relacional alta.Laestructuraorganizacionalpermitetantocrearcomocontinuarconplanesdemejoramientodelcapitalestructuralyconellogarantizalacontinuacióntotaldelvaloragregadoqueproduceelcapitalintelectualaplicadoenlaestructurainternadelaempresa.

• Estructura relacional media.Laestruc-turaorganizacionalestalquenopermitecrearnuevosprocesosdemejoramientodelcapitalestructural,perosícontinuarconprocesosdemejoramientodelaes-tructurainternadelaempresa,anteses-tablecidos.

• Estructura relacional baja.Escuandosetieneunaestructuraorganizacionalquenopermitelaexistencianilacontinuidaddeprocesosdemejoramientodelcapitalestructuraldelaempresa.

Labasedeconocimientoparamedirelca-pitalestructuralsepresentaenelCuadro3.

3.3 Capital relacional

Elcapitalrelacionaleselreflejodelvalorquetieneelconjuntodelasrelacionesqueposeelaempresaconelentorno,teniendoencuentaquelasostenibilidadylacalidaddeclientesactualesesfundamentalparalage-neracióndeclientesfuturosylaestabilidaddelaempresa;además,elcapitalrelacionalincluyelasrelacionesconotrosagentesdelentornoempresarial,comolosproveedores,lacompetenciaoelgobierno,loscualesson

Cuadro 3

Base de conocimiento para medir el capital estructural

Si Entonces

Estru_relacional Proc_apoyo Tec_d_Info DoS K_estructu

Alto Bajo Bajo 1,00 Bajo

Medio Medio Bajo 1,00 Bajo

Alto Medio Bajo 1,00 Bajo

Medio Bajo Medio 1,00 Bajo

Alto Bajo Medio 1,00 Bajo

Bajo Medio Medio 1,00 Bajo

Medio Medio Medio 1,00 Bajo

Medio Alto Medio 1,00 Medio

Medio Bajo Alto 1,00 Bajo

Alto Medio Alto 1,00 Medio

Alto Alto Alto 1,00 Medio

Bajo Alto Alto 1,00 Alto

deimportanciaparafortalecerlaempresa.Alentenderqueelcapitalrelacionalayudaalaempresaaserunsistemaabierto,sedebenconsiderarlasinteraccionesconelexteriorparalograrventajascompetitivasy,enúlti-mainstancia,lograreléxitodelaempresa.

ElsistemadeinferenciadifusoparaevaluarelcapitalrelacionalsepresentaenelGráfi-co8.Entretanto,enlamedicióndelcapitalrelacionalsóloseconsideraronlassiguientesvariables:alianzasestratégicas,satisfaccióndeclientesylealtaddelosclientes.Sinem-bargo,elmodeloIntelectconsideraotras,comopuedeverseenelCuadro1.

Paralavariabledesalida“capitalrelacional”seconsiderantresconjuntosdifusos,defini-dosdelasiguienteforma:

• Capital relacional alto.Laempresatieneconcienciadelaimportanciadeinterac-tuaryaliarseconlacompetencia;además,laempresasabequeesfundamentaltenerclientesqueseanfieleshaciaella,puesconestobrindaunaestabilidaddelaem-presaenelentorno.

• Capital relacional medio.Existenlazosqueunenalaempresaconsusproveedo-

resyconlosclientes.Enlacompañíasetieneencuentalaperspectivaquesetie-nedeelladesdeelexterioryaplica,enloposible,loscambiosquerequiereparasumejoramiento.

• Capital relacional bajo.Sóloexisteunaconexiónconelexteriorporpartedelaempresa,entregarunproductoyabas-tecersedemateriasprimas;conesto,lacompañíaseencuentraenunestanca-mientodemercadoylosclientessonin-diferentesaloquepuedapasarconella.

Acontinuaciónsedefinencadaunadelasvariablesdeentradadelsistema:lasalianzasestratégicas,lasatisfaccióndelosclientes,lalealtaddeestosylabasedeconocimiento.

3.3.1 Variable de entrada: alianzas estratégicas

Lasalianzasestratégicassoncoalicionesformalesentredosomásorganizaciones,afindeconstituirempresasenelcortoplazo,originadasenrelacionesdeoportunidadopermanentes,comounaformadesociedadentrelosparticipantes(RojasyYepes,2004).Conestassociedades,sebuscaconfrontaraloscompetidoresparaaumentarlacapacidad

Gráfico 8

Estructura del sistema de lógica difusa para el capital relacional

Alianzas

Lealtad_Cli…

Satisfac_Cli…

K_Relacional CoMK_Relacional

K_Relacional

AlianzasLealtad_ClienteSatisfac_Cliente Min/Max

demercado;porestolasalianzasestratégicassetomancomoaspectosimportantesparalaadecuadaatencióndelclienteenunambienteglobalizado.

Enelcasodelaspymes,lasalianzasestra-tégicaspodríanestarrepresentadasporlosconveniosqueserealizanconproveedoresdemateriaprima,distribuidores,almace-nesdecadena,paraunmejoramientodesufuerzadeventas,delacalidadydelservicio.Enestavariableseestipulantresconjuntosdifusos(Gráfico5),definidosdelasiguien-teforma:

• Buenas alianzas estratégicas.Setieneunnivelóptimodealianzasparaelcreci-mientodelaempresaconsuentorno.Enestesentido,existenadecuadasalianzasqueayudaralcrecimientodelmercadoyenelservicioposventa,quegarantizanunbuencrecimientodelaempresa.

• Algunas alianzas estratégicas.Nosehantomadolassuficientesalianzasestratégi-cas,peroseestácreandounaideologíadesuimportanciaparasumejoramientocompetitivo.Porotraparte,lasalianzasestratégicasdesarrolladassóloseenfo-canenelcrecimientodelmercado,masnoenelmejoramientodelserviciodeposventa.

• Pocas alianzas estratégicas.Elinterésdelaempresanoestádestinadoamejorarlacompetitividadpormediodelasalianzas,parallegaramayoresmercadosyopti-mizarlaatencióndelosclientesquelaempresaactualmenteposee.

3.3.2 Variable de entrada: satisfacción de los clientes

Sedebetenerclaroquelasatisfaccióndelosclientesesunamedidadelaeficienciadelaempresa,yaquealtenerlosfelices,estosrealizaránfuturascompras,ylosclientessa-tisfechostraeránnuevosclientes,yconestosecrearánposiblesaumentosdelacaptacióndelmercadoporpartedelaempresa.

Lasatisfaccióndelosclientessemidegene-ralmentepormediodeencuestas,quedeter-minanlapercepciónquetieneelconsumidordelservicio,delproductoy,engeneral,delaempresa.Paraestavariableseestipulantresconjuntosdifusos(Gráfico5),definidosdelasiguienteforma:

• Alta satisfacción de los clientes. Percibenqueelserviciodeposventaesbueno;ade-más,lacalidadylaatenciónenlasventasesunobjetivofundamentaldelaempresa.Estasatisfaccióncrealazosentreempresaycliente,yconestosseayudaalmejora-mientodelacompañía.

• Media satisfacción de los clientes.Perci-benquelaempresadesarrollaserviciosdeapoyoyproductosadecuadosasusnecesidades;sinembargo, laempresaestáconformeconloquelesofreceynoexistenplanesdemejoramiento.

• Baja satisfacción de los clientes.Losserviciosylosproductosdelaempresageneranpocasatisfacciónenlosclien-tes,debidoauninadecuadoserviciodeposventa,amalacalidad,apreciosaltos,

amalaatención,entreotros,quellevaalapérdidadelosclientesquesetienenactualmente.

3.3.3 Variable de entrada: lealtad de los clientes

Lalealtaddelosclientesserelacionaconlapreferenciaporlosproductosylosserviciosdelaempresa,conunarecurrenciaoconti-nuidadenlaadquisicióndeestos.Loanteriorproporcionabuenosindiciosdelaestabilidaddelaempresaenelmercadoypermitegene-rarconfianzaenlarentabilidad.Sedebete-nerenclaroqueparalamedidadelalealtadsetomanenconsideraciónalgunosindica-doresrelacionadosconeltipodecliente,laduracióndelcliente,elpapeldelcliente,alapoyoalclienteyeléxitoconél.Paraestavariableseestipulantresconjuntosdifusos(Gráfico5),definidosdelasiguienteforma:

• Alta lealtad de los clientes.Laconfianzadeunbuenproductoyaestáenlamen-talidaddelosclientes,yestosdanunaestabilidadalaempresaquelaayudaamantenerseenelmercado.Losclientesnocontemplanlaposibilidadderecurriraotroproveedor.

• Media lealtad de los clientes.Losclientesseestánacoplandoalaempresa,peronoeslamejoropcióndelmercado,conloqueexisteelriesgodeperderlos.Larota-cióndelosclientesquecompranproduc-tososerviciosdelaempresaesmenor,esdecir,losclientesmuestranunamejoraceptacióndeestos,loquedisminuyelafrecuenciadecambiodeproveedores.

• Baja lealtad de los clientes.Larotacióndelosclientesquecompranproductososerviciosdelaempresaesalta,esdecir,losclientestiendenacambiardeprovee-dor.Loanteriorpuedeprovocarprocesosestacionalesenlosingresosdelacompa-ñía.

Labasedeconocimientoparamedirelcapi-talhumanosepresentaenelCuadro4.

3.4 Variable de salida: capital intelectual

Elvalorcontabledelasempresasestácons-tituidoporelvalordesusactivostangibles,comoedificaciones,maquinaria,vehículos,entreotros.Normalmenteelvalorcontableesinferioralvalordemercado;entonces,deformasimplificada,elcapitalintelectualdeunaempresaseconfiguraríacomoladiferen-ciaentreestosvalores.

Anteestaconsideracióndelcapitalintelec-tual,cabepreguntarsequéapreciaelmercadodeunaempresaparacalculareldiferencialentrelosactivosysuvalordemercado.Losanalistasconsideranprecisamenteaquellosaspectosrelacionadosconelconocimiento.Porestarazónlasempresassoncadavezmásconscientesdecontrolaresteconocimientoydemedirloconelfindepropiciarmayorconocimiento.

Lamedicióndelcapitalintelectualintegracadaunodeloscomponentesanalizados:capitalhumano,capitalestructuralycapital

Cuadro 4

Base de conocimiento para medir el capital relacional

Si Entonces

Alianzas Lealtad_cliente Satisfac_cliente DoS K_relacional

Pocas Bajo Bajo 1,00 Bajo

Pocas Medio Bajo 1,00 Bajo

Pocas Alto Bajo 1,00 Bajo

Pocas Bajo Medio 1,00 Bajo

Pocas Medio Medio 1,00 Medio

Pocas Alto Medio 1,00 Medio

Pocas Bajo Alto 1,00 Bajo

Pocas Medio Alto 1,00 Medio

Pocas Alto Alto 1,00 Medio

Algunas Bajo Bajo 1,00 Bajo

Algunas Medio Bajo 1,00 Bajo

Algunas Alto Bajo 1,00 Medio

Algunas Bajo Medio 1,00 Medio

Algunas Medio Medio 1,00 Medio

Algunas Alto Medio 1,00 Medio

Algunas Bajo Alto 1,00 Medio

Algunas Medio Alto 1,00 Medio

Algunas Alto Alto 1,00 Alto

Muchas Bajo Bajo 1,00 Medio

Muchas Medio Bajo 1,00 Medio

Muchas Alto Bajo 1,00 Medio

Muchas Bajo Medio 1,00 Alto

Muchas Medio Medio 1,00 Alto

Muchas Alto Medio 1,00 Alto

Muchas Bajo Alto 1,00 Alto

Muchas Medio Alto 1,00 Alto

Muchas Alto Alto 1,00 Alto

relacional.ElsistemadeinferenciadifusoparalaevaluacióndelcapitalintelectualsepresentaenelGráfico9.

LosconjuntosdifusosasociadosalcapitalintelectualsepresentanenelGráfico10.

Gráfico 9

Estructura del sistema de lógica difusa para el capital intelectual

Competenci…

Satisfacción

Tipol_Perso…

K_Humano CoM

K_Humano

CompetenciasSatisfacciónTipol_Personal Min/Max

Alianzas

Lealtad_Cli…

Satisfac_Cli…

K_Relacional CoM

K_Relacional

AlianzasLealtad_ClienteSatisfac_Cliente Min/Max

Estru_Rela…

Procesos_A…

Tec_d_Info…

K_Estructural CoM

K_Estructural

Estru_RelacionalProcesos_ApoyoTec_d_Informac Min/Max

K_Interlectual CoMK_Estructural

K_Intelectual

K_EstructualK_HumanoK_Relacional Min/Max

Gráfico 10

Conjuntos difusos asociados al capital intelectual

0,00 0,25

0,50 0,75

Unidades

Medio(a) Conjuntos difusos para K_humano

Continúa

0,00 0,25

0,50 0,75

1Unidades

Medio(b) Conjuntos difusos para K_estructural

0,00 0,25

0,50 0,75

1Unidades

Medio(c) Conjuntos difusos para K_intelectual

0,00 0,25

0,50 0,75

1Unidades

Medio(d) Conjuntos difusos para K_relacional

Losconjuntosdifusosasociadosalcapitalintelectualsedefinenacontinuación:

• Capital intelectual alto.Laempresacrealazosdelealtadconlosclientesy,además,formaalianzasestratégicasconproveedoresycompetencia.Existealtainversiónentecnologíasdelainforma-ción,quelograquelosprocesosdeme-joramientotengancontinuidady,además,hayacabidaparaunmejoramientoconti-nuoconelcualnosepierdanlosadelan-tospasadosenlaempresa.Porotraparte,selesbrindaespaciosdeparticipaciónalosempleadosparaquetomenunaactitudproactivaeneltrabajoyseaprovechentodassuscapacidades.

• Capital intelectual medio.Laempre-saformalazosconsusproveedoresysusclientes;perotodavíanoserealizanalianzasestratégicasquepotenciensuco-nocimientodelentorno.Enlaestructurainterna,laempresahaceinversionesentecnologíasylograquesusprogramas

demejoramientosemantenganconeltiempo;tambiénlograquesusempleadoscumplanconlasmetasdelaempresa,pe-ronoseanimanaproponerideas.Elper-sonalcuentaconunacapacitaciónynivelacadémicoadecuadoparalasfuncionesdelaempresa.

• Capital intelectual bajo.Noexisteco-nexiónconelentornodelaempresa,esdecir,hayindiferenciaentrelaempresayelrestodeagentesdelacadenadevalor;noseestáhaciendounmanejoadecuadodelainformacióninternadelaempresa,nihaypreocupaciónporinvertirenmejo-rarlaestructuradecomunicación.Sedes-aprovechanlascapacidadesintelectualesdelostrabajadoresonosetienepersonallosuficientementecapacitado.

Labasedeconocimientoparamedirelca-pitalintelectualsepresentaenelCuadro5.

Cuadro 5

Base de conocimiento para medir el capital intelectual

Si Entonces

K_estructural K_humano K_relacional DoS K_intelectual

Medio Medio Bajo 1,00 Medio

Alto Bajo Bajo 1,00 Bajo

Continúa

Si Entonces

K_estructural K_humano K_relacional DoS K_intelectual

Alto Medio Bajo 1,00 Medio

Bajo Medio Medio 1,00 Medio

Medio Bajo Medio 1,00 Medio

Medio Medio Medio 1,00 Medio

Medio Alto Medio 1,00 Alto

Alto Bajo Medio 1,00 Medio

Bajo Alto Alto 1,00 Medio

Medio Bajo Alto 1,00 Medio

Alto Medio Alto 1,00 Alto

Alto Alto Alto 1,00 Alto

3.4.2 Superficies difusas

Lassuperficiesdifusasquemuestranlasrela-cionesentreloscomponentescapitalhuma-no,capitalestructuralycapitalrelacionalsemuestranenelGráfico11.

ElGráfico11amuestracómoelcapitalinte-lectualesafectadoporloscapitalesestructu-

ralyhumano.Estarelaciónpresentacaracte-rísticassimilarescuandosemiralainfluenciadelcapitalhumanoyelcapitalrelacional(Gráfico11b),ymuestraquelamáximame-didaquepuedeobtenerseparaestascombi-nacionesesde0,50,lacualsisecomparaconelGráfico11c,seobservaquelamedidadelcapitalintelectualseaumentaencasieldobleensurelaciónconcapitalestructuralyrela-

cional.Estosresultadospuedenorientarlasdecisionesestrategiasdelaempresa.

3.5 Propuesta de índice de medición para la variable tipología de personal

Laaproximaciónpropuestadebepartiresen-cialmentedelascaracterísticasdelaempre-sa,yporellodebeajustarseasuspolíticasestratégicasyespecificidades.Esteajustesevereflejadoenlosíndicesoindicadoresqueseimplementenparamedircadaunadelasvariablesquesustentanelmodelodemedi-cióndelcapitalintelectualexpuesto.

Amododeejemplo,podemosasociaruníndicealavariable“tipologíadelpersonal”quepermitamedirla.Esteíndiceseponde-ra,normalizaeingresaalsistemadifuso,elcualrecibelainformacióndelasdiferentesvariablesquepermitenmedirelcapitalinte-lectual(Gráfico9).

3.5.1 Establecer el índice

Parainiciarelproceso,debemosdefiniruníndicealavariable“tipologíadelpersonal”;asuvez,definirunrango,unaformademe-

Gráfico 11

Superficies difusas de las relaciones entre componentes del capital intelectual

0,200,20

0,400,60

0,400,600,80K_Estructu

K_Relacional

K_Intelect

(a) (b)

0.200,20

0,400,60

0.400.600,80K_Estructu

K_Intelect

0,80K_Humano1

0,200,20

0,400,60

0,400,600,80K_Humano

K_Relacional

K_Intelect

diciónylaperiodicidaddemedición.Paraelcasodela“tipologíadelpersonal”seutiliza:

Xi=Númerodepersonasconniveleducativoi Totaldepersonal

Demaneraespecífica:

Nº de ProfesionalesTotal de personal

;Nº de Personal técnico

Total de personal;

Nº personas con educación básicaTotal de personal

Nº de personas sin educaciónTotal de personal

Deigualformaparacadanivelquesecon-siderepertinente, losvaloresdeXiestánentre0y1.

3.5.2 Ponderación

CadavalordelíndiceobtenidoXiseponderadeacuerdoconlaestructuraoimportanciaqueseconsidereadecuadaparalaempresa(Yi=definidocomopolíticaestratégica,eselóptimo);puedeserelporcentajedecadatipodenivelquesedeseaenlaempresaounasimplecalificaciónqueotorgueungradodeprioridad.Porejemplo,laempresadefinióquedebetenerunaestructuradepersonalcomo60%deprofesionales,30%deperso-naltécnico,5%depersonalconeducaciónbásicay5%depersonalsineducación.Laponderaciónutilizadadeterminael rangodelamedición,paralavariable,ennuestrocaso,estádefinidaenunrangoentre0%y100%(0-1).

Ahora,paraestandarizarlamedidaypoderlaingresaralsistemadeinferenciadifuso,senormalizalasumaponderadadividiéndolaporlaponderaciónóptimaconelfindeob-tenerunamedidaentre0y1.Laponderaciónóptimaseencuentracomo:Y = Y

Nótesequesilavariablenotieneniveles,elvalordelaestandarizaciónseríade100%obien1.Esestevalorestandarizadoelqueseingresaalsistemaparaserevaluadoyrela-cionado.TodoelprocedimientoseresumeenelCuadro6.

Cuadro 6

Resumen de la propuesta de aplicación

Valor del índice Xi

Ponderación Yi

Valor ponderado

Profesionales 0,60 0,60 0,3600

Técnicos 0,20 0,30 0,0600

Básica 0,17 0,05 0,0085

Sin educación 0,03 0,05 0,0015

Total 1,00 0,4300

Ponderación óptima Y = Yi

2∑ = 0,4550

Normalización N = 0,43 / 0,455 = 0,9451

Elvalorde0,9451correspondeaunnivelaltode lavariable tipología del personal(Gráfico12).

Esteprocedimientodebeserrepetidoparacadaunodelosíndicesoindicadorespro-puestosporlaempresa,afindemedircadaunadelasvariablesquecomponenelcapitalintelectual.

Conclusiones

Elsistemadelógicadifusaplanteadoparamedirelcapitalintelectualdelaempresaesunaherramientadegestiónquefacilitalapla-neaciónylaevaluaciónestratégicaenesta.Elsistemapropuestoesadaptableyconside-rablementeflexible,puesaceptadiferentesformasdeinformaciónpararecogerdatos;deestamanerasereducenloslimitantesdesuaplicación.Lametodologíaysuestruc-turapermitenqueelsistemaseajustealasnecesidadesyperspectivasespecíficasdelaempresa;estosederivadelaponderaciónyobtencióndelosíndicesdemaneracasiúnicaporcadaempresa.

La transformacióndecriteriossubjetivosdeunanálisisdecapitalintelectualaexpre-sionescuantificablespormediodelalógi-cadifusahacequelavaloracióndelvaloragregadodelasempresasseacadavezmás

acertada.Elmodelopropuestolograinte-grarvariablesqueinicialmenteseencontra-bandesagregadasyquenopresentabanunarelaciónclaraenelanálisisdelaliteraturaconsultada.

Lapropuestademedicióndelcapitalinte-lectualbasadaenlógicadifusapuedelograrresultadosqueseajustenmásalarealidaddelosconceptosyrequerimientosdelamedi-cióndelcapitalintelectualylograruname-diciónmásobjetiva,cuyaaproximaciónvamásalládelasimpleaplicacióndemodelosmatemáticosyestadísticos.

Loslimitantesdelpresentetrabajosecentranenqueparasudesarrolloseseleccionarontresvariablesrepresentativasdecadaunodeloscomponentesdelcapital intelectual(capitalhumano,capitalestructuralycapitalrelacional);sinembargo,laeleccióndelasvariablesdefinitivasparacasosdeempresas

Gráfico 12

Grado de pertenencia del valor para tipología del personal

0,00 0,3

0,50 0,7

0,7170 Unidades

específicassedeberealizarmedianteuncui-dadosoanálisisquetengaencuentaeltipodecompañíaylafacilidaddelaobtencióndelainformación,esdecir,elpresenteestudionoidentificólasvariablesprincipalesqueexpli-canelvalordelcapitalintelectual,desdesuperspectivaestratégicadelagestiónparaunaempresaespecífica.Elobjetivosecentróenmostrarelprocesodecálculodeíndicesqueevalúanloscomponentesdelcapitalbasadoenunsistemadelógicadifusa.

Futurosestudiosdelpresentetrabajoestánasociadosadeterminar lasvariablesrele-vantesdemedicióndecapital intelectualparaempresasespecíficas,laextensióndelametodologíaalmodeloIntellectusdecapitalintelectualcomounmodeloevolucionadodelIntelectylasrelacionesexistentesenlamediciónconeldesempeñoempresarial.Porotraparte,elcapitalintelectualsepuedeaso-ciarporsurelaciónconelvalordemercadodelaempresamedianteelvalorpresentedelflujodecajalibre,loqueposibilitaríaasig-narleunvaloreconómico.Enestesentido,elvalordelcapitalintelectualsepuedein-terpretarcomoelvalordemercadoagregadoporlaadministración,elcualtieneencuentafactoresrelacionadosconelcliente,elmer-cado,latecnología,entreotros.

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