la crítica constructiva

LA CRÍTICA CONSTRUCTIVA

Cuando hacemos críticas así…

¡Estoy harta de que no me pongas al día

con los cambios que se acuerdan

en las reuniones!

… o así…

¡Los clientes siempre se quejan de lo lento que eres

devolviéndoles las llamadas!

tienen este efecto…

¡Lo que te pasa es que tu no tienes ni idea de lo que hacemos aquí !

…o este…

¡Estoy harta de todo esto!

Confrontación, desánimo y los problemas sin resolver

¿Cómo hacerlo sin destruir al otro?

Crítica

=Cambio de comportamiento

¡Cambio!

“Situaciones que me gustaría

cambiar”

Elementos previos

Escoger el momento

Mi momento

Su momento

Mejor, de una en una

Prepararnos con antelación

6 pasos para hacer críticas constructivas

(1)

(1) Empezar con algo positivo

Elementos previos

Hacer una “caricia emocional”

“Reconozco la labor

que vienes realizando en la empresa”

(2)

(2) Describir el comportamiento

con objetividad

“Esta semana, tres clientes

se han quejado porque hemos tardado

en llamarles más de 48 horas”

(3)

(3) Describir cómo nos afecta

“Y esto ha tenido como consecuencia

que no hayamos podido cerrar

la venta con dos de ellos”

(4)

(4) Mostrar empatía

Mostrarempatía

“Entiendo que quizá

han podido tener dificultades

para llamar a los clientes en tiempo”

(5)

(5) Asumir mi parte

de responsabilidad

“Quizá yo esté dándole

demasiada importancia”

(6)

(6) Pedir y ofrecer

soluciones

Pedirsoluciones

“¿Qué se te ocurre que podríamos hacer

para que no ocurra en el futuro?”

Ofrecer alternativas

“¿Qué te parece si hacemos

A, o bien B o bien C?”

¿Funciona?

SI

NO

Consecuenciaspositivas

“Si resolvemos esto, incrementaremos la

satisfacción y mejoraremos las ventas”

Consecuenciasnegativas

“Si esto sigue afectando a las ventas

al final nos veremos afectados todos”

Ahora te toca a tí

Ejercicio“Hacer una crítica”