¿iso 9000 se justifica econÓmicamente? ¿quÉ imagen viene a la mente de muchas personas cuando se...

¿ISO 9000 SE JUSTIFICA ECONÓMICAMENTE?

¿QUÉ IMAGEN VIENE A LA MENTE DE MUCHAS PERSONAS CUANDO SE MENCIONA ISO 9000?

http://www.qualitydigest.com/sept03/articles/03_article.shtml

En su organización ¿el sistema de gestión de la calidad está “divorciado” o “casado” con los resultados financieros?

¿ISO 9000 HA TRAÍDO BENEFICIOS FINANCIEROS A SU ORGANIZACIÓN?

¿Conviene a las empresas buscar la certificación ISO 9000?

Cuatro académicos de una escuela de negocios combinaron datos y métodos para encontrar una respuesta.

“Encontramos que la certificación conduce a un desempeño financiero mejorado, medido

por el ROA1”

[1] ROA - Ingreso en operación antes de la depreciación dividido por los activos totales.

Otra medida fue el Tobin’s Q, la cual es la relación del valor de mercado de las obligaciones financieras pendientes sobre la firma a el costo de reemplazo presente

de sus activos.

Valores de Tobin’s Q mayores a 1 significan que la firma está sacando más valor de sus

activos que el que podría obtenerse vendiéndolos.

INFORME ESPECIALREVISTA MANAGEMENT SYSTEMS DE JULIO-AGOSTO 2002

El estudio también se realizó con el interés de saber si la certificación conducía a mejoras

en la productividad interna o a mejoras en el mercadeo externo.

Para examinar el efecto en la productividad, se comparó si los costos de los bienes vendidos como un porcentaje de las ventas (COGS/SALES) mejoró después de la certificación de las firmas, esto es, si decreció en comparación con el grupo control.

Para examinar el efecto en el mercadeo, se comparó el intercambio de activos de las firmas, esto es, si sus ventas divididas entre los activos (SALES/ASSETS) se incrementó después de la certificación, en comparación con el grupo control.

Las dos medidas anteriores están íntimamente ligadas al ROA: mejoras en la productividad o en el intercambio de activos debería conducir inmediatamente a

mejoras en el ROA.

INFORME ESPECIALREVISTA MANAGEMENT SYSTEMS DE JULIO-AGOSTO 2002

El análisis se hizo sobre los datos del desempeño financiero de compañías estadounidenses certificadas en tres sectores de negocios, contra grupos de control

de empresas estadounidenses no certificadas en los mismos sectores, las cuales

tuvieron un desempeño de negocio comparable antes del lanzamiento de los programas ISO

9000 por los primeros grupos.

El período considerado fue de diez años (1988-1997).

Lo sectores industriales seleccionados fueron los que tuvieron mayor número de empresas certificadas:

1. Químicos y productos afines.

2. Equipo de cómputo y maquinaria comercial e industrial.

3. Electrónica y otros equipos y componentes eléctricos.

INFORME ESPECIALREVISTA MANAGEMENT SYSTEMS DE JULIO-AGOSTO 2002

Las firmas que no buscaron la certificación experimentaron deterioros substanciales en el ROA, productividad y ventas; mientras que las firmas que buscaron la certificación generalmente administraron para evitar tales declinaciones.

Resumiendo:

Es claro que las primeras certificaciones en ISO 9000 condujeron a las firmas de químicos y productos afines a mejoras relativas en el ROA, principalmente a través de un incremento en la productividad.

Para el caso de las firmas en el ramo de equipo de cómputo y maquinaria comercial e industrial, también experimentaron mejoras significativas en el ROA, dirigidas en parte por ventas y en parte por una reducción relativa en costos.

Finalmente, para las firmas en el ramo de electrónica y otros equipos y componentes eléctricos, experimentaron reducciones de costos significativas y beneficios en ventas derivados de la certificación, resultando en claras mejoras en el ROA y en el Tobin’s Q.

INFORME ESPECIALREVISTA MANAGEMENT SYSTEMS DE JULIO-AGOSTO 2002

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BENEFICIOS ECONÓMICOS Y FINANCIEROS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

ISO/FDIS 10014

Vigencia

El documento fue aprobadocomo FDIS y está en esperade ser enviado a votación.

Cancelará la primera ediciónISO/TR 10014: 1998“Directrices para la gestiónde los beneficioseconómicos de la calidad”.

Introducción Es para apoyar a la alta dirección.

Provee guías dirigidas a obtenerbeneficios financieros y económicosa través de la aplicación de los ochoprincipios de gestión de la calidad.

La adopción de estos principios esuna decisión estratégica de la altadirección.

El documento incluye comoherramienta una autoevaluaciónpara estudios comparativos (benchmarking).

Algunos beneficios económicos yfinancieros que pueden resultar dela aplicación de los principios degestión de la calidad son:

mejor desempeño del presupuesto; mejora en el retorno de la inversión; incremento en la competitividad; incremento de ingresos; reducciones en los costos; optimizar recursos disponibles; más lealtad y retención de clientes.

Introducción

Objeto ycampo deaplicación

Proporcionar recomendaciones a laalta dirección dirigidas a la obtenciónde beneficios financieros yeconómicos derivados de laaplicación de los principios de gestiónde la calidad.

Es un complemento a la norma ISO9004: 2000 para la mejora deldesempeño.

Presenta ejemplos de beneficios quepueden alcanzarse e identificamétodos y herramientas para ello.

Referenciasnormativas

ISO 9000: 2000“Sistemas de gestión de lacalidad - Fundamentos y

vocabulario”

Estructura

El documento está diseñado paraapoyar a la alta dirección aidentificar e incrementar, por medio de la aplicación de los principios de gestión de la calidad, los beneficios financieros y económicos a los que la organización se enfoca como parte de sus objetivosestratégicos.

Estructura

En el documento se identifican losprocesos pertinentes para cadaprincipio y se proporcionanejemplos de herramientas ymétodos a aplicar en ellos.

La norma combina en el capítulo 5 los principios de gestión de lacalidad y el ciclo PHVA a través de diagramas, en los cuales sedescriben los beneficios que se pueden alcanzar aplicando losprincipios mediante el uso de losmétodos y herramientasseleccionados.

Estructura

El Anexo A contiene una herramienta de autoevaluación para identificar los niveles de madurez, de importancia de los beneficios financieros y económicos y su prioridad.

El Anexo B proporciona una matriz que relaciona los beneficios que se pueden alcanzar, con los principios de gestión de la calidad.

En el Anexo C se describen los métodos y herramientas comunes mencionados en el documento.

Estructura

Aplicación de los

principios degestión de la

calidad P

H

A

V

Enfoque al cliente

Liderazgo

Participación del personal

Enfoque de proceso

Enfoque de sistema

Mejora continua

Toma de decisiones basadas en hechos

Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores

1 Enfoque al cliente.

Análisis de laretroalimentacióndel cliente.

Gestión de la relación conel cliente.

Análisis demercado.

Planificaciónestratégica.

FODA.

QFD.

Planificación avanzadade la calidad (APQP).

Gestión de los cuellosde botella.

Intercambio de datosElectrónico (EDI).

Planificación derequerimientos deMateriales (MRP).

Proceso de aprobaciónde partes de producción (PPAP).

Gestión del valor.

Balance general.

Estudios comparativos(Benchmarking).

Diseño deexperimentos.

Análisis de tendencias.

Incremento en laeficiencia

Mayor eficacia

Mejora del desempeñoen los procesos yproductos.

Objetivos nuevos/redefinidos.

Reconocimiento ypremios.

Planificar Hacer Verificar Actuar

Conocimiento del mercado Realización del producto Evaluar Mejora

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2 Liderazgo.

Balance general.

DesarrolloOrganizacional.

Análisis FODA.

Auto evaluación.

Gráfica detendencias.

Matriz deAutoridades.

Competencia.

Gestión por objetivos

Comunicación internay externa.

Programa de incentivos y dereconocimientos.

Valor económicoagregado (EVA).

Costo del ciclo devida.

Análisis de períodode retorno de inversión

Auditorias.

Balance general.

Benchmarking.

AMEF.

Técnicasestadísticas.

Evaluación de laSatisfacción del.

Retorno de laInversión.

Incremento de laEficiencia.

Mayor eficacia.

Mejora en eldesempeño de losprocesosy productos.

Objetivos nuevos/redefinidos.

Reconocimiento yPremios.

Planificar Hacer Verificar Actuar

Planificación estratégicaValores, políticas y

objetivosEvaluación Mejora

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3 Participación del personal.

Matriz de autoridad.

Matriz decompetencia.

Diseño delcargo.

Desarrolloorganizacional.

Planeación decarrera.

Entrenamiento encampo.

Desarrolloprofesional.

Grupos de enfoque

Programa deincentivos yreconocimientos.

Programa desugerencias.

Estado deresultados.

Estudios comparativos(Benchmarking).

Evaluación de lasatisfacción delcliente interno.

Análisis de tendencias.

Incremento de laeficiencia.

Mayor eficacia.

Mejora en eldesempeño de losprocesos yproductos.

Objetivos nuevos/redefinidos.

Reconocimiento yPremios.

Planificar Hacer Verificar Actuar

Planificación del recurso humano

Reclutamiento,entrenamiento y desarrollo

Evaluación

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Mejora

4 Enfoque de proceso.

Planeación avanzadade la calidad delproducto (APQP).

Balance general.

Planificación decontingencias.

Método de ruta crítica

Diagramas de flujo ymapeo de procesos.

Procesos de gestiónde manufactura.

Costos basados enActividades (ABC).

Gestión basadaen actividades(ABM).

Costo del ciclo devida.

Teoría de restricciones.

Diseño deexperimentos.

Control estadísticode proceso.

Balance general.

Benchmarking.

Análisis detendencias.

AMEF.

Retorno de la inversión(ROI).

Análisis de Pareto.

Incremento de laeficiencia.

Mayor eficacia

Mejora en eldesempeño de losprocesos, actividadesy productos.

Objetivos nuevos/redefinidos.

Reconocimiento yPremios.

Planificar Hacer Verificar Actuar

Identificación de procesos Asignación de recursos Evaluación Mejora

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5 Enfoque de sistema.

Balance general

Diagramas de flujo

Acciones preventivas

Mapeo de procesos

Auto evaluación

Modelos de excelenciaen los negocios.

Gestión de lamanufactura.

Control estadísticode procesos.

Teoría derestricciones.

Gestión del valor.

Auditorias.

Balance general.

Control de noconformidades.

Acciones correctivas.

AMEF.

Técnicas estadísticas.

Revisión por laDirección.

Incremento de laeficiencia.

Mayor eficacia.

Mejora en eldesempeño de losprocesos yproductos.

Objetivos nuevos/redefinidos.

Reconocimiento yPremios.

Planificar Hacer Verificar Actuar

Planeación estratégica Desarrollo del sistema Evaluación Mejora

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6 Mejora continua.

Retroalimentación delcliente.Desempeño financiero.Resultados de la auto-evaluación.Resultados de lasauditorias.Eficiencia.Valor de los bienesy servicios.Recurso humano.Recomendaciones parala mejora.Resolución de problemas.Factores externos. Reglamentarios Tecnologías Cambios en el mercado Ambientales / sociales.

Análisis de datos.Identificación de tendencias.Auto evaluaciones.Evaluación de resultados.Identificación de acciones.Priorizar.Objetivos en cascada.Aplicación de todos losprincipiosy herramientasseleccionadas.Desarrollo de un plan deacción.Asignación de recursos.

Ventas proyectadas.Asignación presupuestal.Niveles de metas dedesempeño.Plan estratégico.Metas de reducción decostos.Flujo de efectivo.

Fuentes de oportunidadespara planes de mejorar

Pasos del proceso Revisión para la acción

Entrada

Accionesimplementadas

Beneficios financieros yeconómicos

=

Salida

7 Toma de decisiones basadas en hechos.

Balance general.

Planificación deRecursos losempresariales.

Planificación derequerimiento demateriales (MRP).

FODA.

Retorno de inversión.

Análisis de tendencias

AMEF.

Análisis de riesgo.

Estudios de capacidad.

Control de noconformidades.

Diseño deexperimentos.

Intercambio de datoselectrónicos (EDI).

CEP.

Revisión por ladirección.

Auditorias.

Benchamarking.

Medición de lasatisfacción delcliente interno.

Satisfacción delempleado.

Análisis de mercado.

Análisis de Pareto.

Evaluación del desempeñode proveedores.

Incremento de laeficiencia.

Mayor eficacia.

Mejora en eldesempeño de losprocesos y productos.

Objetivos nuevos/redefinidos.

Reconocimientoy premios.

Planificar Hacer Verificar Actuar

Planificación de laRecolección de datos

Seguimiento y mediciónde datos

Análisis y evaluaciónde datos

Mejora

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8 Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores.

Análisis de costo /beneficio.

Planeaciónestratégica.

FODA.

Gráfica detendencias.

Planeaciónde requerimientos demateriales.

QFD.

Lista de proveedorescalificados.

Autoevaluaciónde proveedores.

PPAP.

Sistema deinformación denegocio.

Auditorias.

Benchamarking.

AMEF.

Técnicasestadísticas.

Evaluación de losproveedores.

Incremento de laeficiencia.

Mayor eficacia.

Mejora en eldesempeño de losProcesos y productos.

Objetivos nuevos /redefinidos.

Reconocimiento yPremios.

Planificar Hacer Verificar Actuar

Evaluación de la capacidaddel proveedor

Selección de proveedores Revisión y medición Mejora

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Proceso de auto – evaluación (Anexo A).

Prioridad paraacciones futuras

Prioridad paraacciones futuras

Importancia delos beneficiosde la mejora

Importancia delos beneficiosde la mejora

Nivel demadurezNivel demadurez

Cuestionario de autoevaluación

Evaluación del nivel de madurez.

Nivel % Descripción

5 0% Sin evidencia de enfoque de sistema.

Sin objetivos reales.

4 25% Enfoque reactivo, principalmente se corrigen problemas. Poca evidencia de acciones correctivas y de enfoque de proceso.

3 50% Enfoque de proceso evidente. Más activo que reactivo. Información disponible con objetivos.

2 75% Sistema con enfoque basado en procesos interrelacionados. Proceso de mejora continua implementado. Resultados buenos y con tendencia de mejora.

1 100% Mejor en su clase. Procesos de mejora e información fuertemente integrados. Negocio sostenible asegurado. Todas las partes interesadas satisfechas.

Evaluación del nivel de importanciade los beneficios de la mejora.

Nivel Descripción

1 a 2 Beneficio poco importante.

3 a 4 Beneficio que puede tener alguna importancia.

5 a 6 Beneficio importante.

7 a 8 Beneficio muy importante.

9 a 10 Definitivamente un beneficio muy importante.

¡Muchas gracias!

Roberto V. Salinas Díaz

ticom_consultoria@prodigy.net.mx

(01 55) 5555 1991

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