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Innovación Tecnológica para el desarrollo de la Administración Electrónica en el INE: El proyecto SIGUE
Innovación Tecnológica para el desarrollo de la Administración Electrónica en el INE: El Proyecto SIGUE (Sistema Integrado de Gestión Unificada de Encuestas)
Innovación Tecnológica para el desarrollo de la Administración Electrónica en el INE: El proyecto SIGUE
Objetivos generales del proyecto SIGUE
ESTRATÉGICOS
ORGANIZATIVOS
OPERATIVOS GESTIÓN
INTEGRADA PROCESOS
ESTADÍSTICOS SERVICIO PROMOTOR
SERVICIOS RECOGIDA DATOS
SERVICIOS INFORMÁTICOS
GESTIÓN DE LA FUERZA DE TRABAJO
EN TODO EL TERRITORIO ESPAÑOL
EVENTUAL Y CAMBIANTE
�1200 PERSONAS
SubdirecciSubdireccióónn General de General de InformInformááticatica EstadEstadíísticastica
SubdirecciSubdireccióónn General deGeneral de Recogida deRecogida de Datos Datos ((CampoCampo))
SubdireccionesSubdirecciones Generales delGenerales del InstitutoInstituto
Personal fijo Personal fijo ((20%20%)) Personal eventual Personal eventual ((80%80%)) RotaciRotacióón eventual n eventual ((60%60%))
DelegacionesDelegaciones ProvincialesProvinciales ServiciosServicios CentralesCentrales
MODERNIZACIÓN INFRAESTRUCTURAS RECOGIDA DE DATOS
MODELO DE NEGOCIO ORIENTADO A
PLATAFORMA DE SERVICIOS
ESTADISTICOS
REFERENCIA TIC EN EL SECTOR EN UNIÓN EUROPEA
Mayor capacidad de producciMayor capacidad de produccióón de encuestasn de encuestas
Proveedor de servicios para terceras partesProveedor de servicios para terceras partes
Modelo mModelo máás eficaz de colaboracis eficaz de colaboracióón con otros n con otros Organismos EstadOrganismos Estadíísticos sticos ((CCAACCAA, , EUROSTATEUROSTAT))
HardwareHardware, , SoftwareSoftware, , NetworkingNetworking
Movilidad Movilidad
Voz IP Voz IP
Firma ElectrFirma Electróónica Avanzadanica Avanzada
GPRS GPRS / / UMTSUMTS
MOVILIDAD
FIABILIDAD Y
SEGURIDAD
COBERTURA OPERATIVA
GESTIÓN INTEGRAL CICLO DE DATOS
CONTINUIDAD DE
NEGOCIO
CATI CATI / / CAPI CAPI / / CAWI CAWI / / PAPI PAPI
RecogidaRecogida DepuraciDepuracióónn
Tratamiento CentralizadoTratamiento Centralizado
Tablet Tablet PCPC GISGIS
Innovación Tecnológica para el desarrollo de la Administración Electrónica en el INE: El proyecto SIGUE
Objetivos Específicos del Proyecto SIGUE
• Facilitar a los ciudadanos el cumplimiento de sus obligaciones, conciliando:
– Los objetivos de información a recoger por parte del Instituto, en número y calidad suficientes, con los medios y disponibilidad de los ciudadanos.
– Las obligaciones del ciudadano en virtud de la Ley de Función Estadística Pública, y la
obligación del INE en virtud de la Ley de Acceso Electrónico a los Servicios Públicos.
ACCESIBILIDAD MULTIACCESIBILIDAD MULTI--IDIOMA IDIOMA
MMÚÚLTIPLES CANALES DE ENTREVISTALTIPLES CANALES DE ENTREVISTA
CONCILIACCONCILIACÍÓÍÓN DE N DE HORARIOS Y CITASHORARIOS Y CITAS
ATENCIATENCIÓÓN AL CIUDADANON AL CIUDADANO
AUTOAUTO--ENCUESTA ENCUESTA WEBWEB ((CAWICAWI))
Innovación Tecnológica para el desarrollo de la Administración Electrónica en el INE: El proyecto SIGUE
Objetivos Específicos del Proyecto SIGUE
• Consecución de una solución versátil, que permita la gestión integrada de la ejecución de la
recogida de datos de encuesta a través de: • Confiabilidad y garantía del Secreto estadístico y de la Protección LOPD de datos, mediante el
establecimiento de un entorno seguro de acceso y uso del sistema • Consolidación de infraestructuras tecnológicas software y hardware para una plataforma
robusta, fiable y tolerante a fallos
�Agentes Telefónicos (CATI)
�Entrevistadores Presenciales (CAPI)
�Auto-encuestas web (CAWI)
MULTIPLES CANALES
� PC + Terminal Telefónico IP / Stándard
� Portátil PC / TABLET-PC / PDA
� PC personal + Navegador Internet
MULTIPLES DISPOSITIVOS
� Firma Electrónica � Control de acceso por certificado �Cifrado de comunicaciones y datos
�Call Center Distribuido IP
�Business Continuity
�Comunicaciones móviles GPRS
�Storage Array Network
�Enlaces telefónicos digitales de alta capacidad
�Control de Calidad de Servicio (QOS) en comunicaciones
Innovación Tecnológica para el desarrollo de la Administración Electrónica en el INE: El proyecto SIGUE
Objetivos Específicos del Proyecto SIGUE
• Calidad de Datos y Procesos
SIGIAS
CIUDADANOS
LÍNEA 900
BBDD GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
ANALISTAS �SERVICIOS PROMOTORES �INFORMÁTICA �Y RECOGIDA DE DATOS
CUESTIONARIOS DE CALIDAD
CUESTIONARIOS DE DATOS
INSPECCIÓN Y DEPURACIÓN
ANÁLISIS
CONSULTAS INSPECCIÓN
INSPECTORES
�Control de Flujo �Validadores
CONSULTAS CIUDADANOS
RE-DISEÑO
PROCESOS
Innovación Tecnológica para el desarrollo de la Administración Electrónica en el INE: El proyecto SIGUE
Operativa y Funcionalidad
Procesos de Gestión de Encuestas del sistema SIGUE
Preparación del ciclo
Gestión de la Recogida
Tratamiento Centralizado
Cierre de ciclo y distribución de resultados
••PreparaciPreparacióón de la Muestra n de la Muestra ((Titulares y ReservasTitulares y Reservas)) ••ConfiguraciConfiguracióón de Grupos de Trabajon de Grupos de Trabajo ••Calendario de Trabajo Calendario de Trabajo ((SemanasSemanas) ) ••Plan de Trabajo Plan de Trabajo ((Secciones por Semana y Grupo de TrabajoSecciones por Semana y Grupo de Trabajo))
••Cartas y Etiquetas Cartas y Etiquetas ((Aviso a ViviendasAviso a Viviendas)) ••GestiGestióón de Grupos de Trabajon de Grupos de Trabajo ••AsignaciAsignacióón de Lotes de Trabajo CAPI n de Lotes de Trabajo CAPI ••GestiGestióón de reservasn de reservas •• Traspasos CATI Traspasos CATI--CAPI CAPI •• Sistema de Control de Llamadas Sistema de Control de Llamadas
Seguimiento de la Recogida
•• Entrevistas Entrevistas ((CATI CATI / / CAPI CAPI / / CAWICAWI) ) •• Grabaci Grabacióón de Datos n de Datos ((PAPIPAPI)) •• Inspecci Inspeccióónn •• Partes de Trabajo Partes de Trabajo •• Portada y Contraportada Portada y Contraportada •• Citas Citas
•• L Líínea nea 900900 •• Escuchas Escuchas ••Tablas e informes de seguimientoTablas e informes de seguimiento •• Visualizaci Visualizacióón y Listados de resultadosn y Listados de resultados parciales parciales
•• Trasvase de datos a Trasvase de datos a HostHost •• DepuraciDepuracióónn •• InputaciInputacióónn •• ElevaciElevacióón de resultadosn de resultados
Recogida de Datos
••Volcado de datos desde lasVolcado de datos desde las Delegaciones a los ServiciosDelegaciones a los Servicios CentralesCentrales
•• Cierre de Viviendas y Secciones Cierre de Viviendas y Secciones •• Rotado de Ciclo Rotado de Ciclo ((MuestraMuestra)) •• Publicaci Publicacióón INEn INE •• Publicaci Publicacióón EUROSTATn EUROSTAT
Innovación Tecnológica para el desarrollo de la Administración Electrónica en el INE: El proyecto SIGUE
Equipamiento global del proyecto SIGUE
FDDI
CATI EPA Madrid RESPALDO
DELEGACIONES
MONITOR 24 x7
SEGUIMIENTO Y SIGIAS
Gestor de
Incidencias
Visor de datos
parciales y
generador de
listados
Back-End Base deDatos SIGUE en
Servicios Centrales
Data Storage
virtualizado en SAN Fujitsu
Symmetrics
Dual Front-End SIGUE
•Producción EPA
•Producción TICH
•Producción EPA-R
•Formación EPA y TICH •Formación y Evaluación EPA-R
• .........
Servidores de
apoyo para trabajo
en modos
degradados
CAPI TICH
TRASPASOS
Gestión de
Traspasos
CATI-CATI
CATI-CAPI
CAPI-CAPI
CAPI EPA
WS Sigue ADM
Tablets
EntrevistadorBBDD / App Server
Antivirus
FW
Tablets
Entrevistador
Tablets InspectorWS Sigue ADM
BBDD / App Server
Antivirus
FW
CATI TICH
BBDD
App Server
AntivirusFW
WS Entrevistas
y Sigue ADM
FW
Antivirus
CATI EPA #1
BBDD / App Server
BBDD
App
Server
Antivirus
FW
CATI EPA #2
TOPOLOGÍA SIGUE TOPOLOGÍA SIGUE
DESARROLLOEPA
SCE
SCE
SDE SDE
SDE
WS Entrevistas
y Sigue ADM
Innovación Tecnológica para el desarrollo de la Administración Electrónica en el INE: El proyecto SIGUE
Tecnologías del sistema SIGUE
•CONSTRUCCIÓN DEL SISTEMA – Basada en Sistemas Abiertos:
–Tecnología de desarrollo de núcleo y lógica de aplicación: JAVA J2EE
–Tecnología de desarrollo de interfaz gráfica: HTML – XML - XFORMS
–Tecnología de desarrollo de adaptabilidad multi-dispositivo: XML – XSL – XSLT
–Tecnología de integración Aplicaciones – Telefonía: CTI – JTAPI
•CALL CENTER IP DISTRIBUIDO:
–Integración del control de la telefonía IP desde las aplicaciones JAVA / WEB (CTI)
–Marcación automática realizada por el sistema
–Transferencia “inteligente” de las llamadas
•Al operador asignado por SIGUE
•Al operador con menor coste
•Al operador que habla el idioma del entrevistado
•Al operador que corresponde a la provincia
–Detección de respuesta humana antes de transferir la llamada al operador
•SEGURIDAD – Basada en estándares:
–Certificados X509 v3
–PKI / CA SIGUE desarrollada en J2EE
–PKCS#7 / S-MIME como formato de transporte
–PKCS#11 / CryptoAPI para acceso a contenedores de certificados
–PKCS#12 / JKS en el almacenamiento de claves privadas
–PKCS#15 / PC-SC / ISO-7816 para las SmartCard
–Algoritmos de hash y encryptado estándar: RSA, DSA, AES, MD5, SHA, etc.
1.327 Operadores que interactúan con el sistema
52 + Servicios Centrales
Delegaciones Provinciales en las que está desplegado
71 Parque de Servidores
100 TeraBytes Capacidad red SAN de almacenamiento en Servicios Centrales
52 Centralitas Digitales en Delegaciones
5 Centralitas Voz IP
>1000 Certificados Digitales gestionados
582 Parque Tablet-PC para entrevistas CAPI
1085 Estaciones de Trabajo gestionadas
ESCENARIO DE IMPLANTACIÓN
5 (>200.000) Cierres Trimestrales TICH realizados (personas entrevistadas)
350.000 Llamadas CATI realizadas trimestralmente
10 (>1.200.000) Cierres Trimestrales EPA realizados (personas entrevistadas)
3,5 TeraBytes Transferencia anual de datos entre delegaciones y servicios centrales
105.000 Viviendas encuestadas trimestralmente
80.000 EPA
25.000 TICH
250.000 EPA
100.000 TICH
VOLUMEN DE ACTIVIDAD
Innovación Tecnológica para el desarrollo de la Administración Electrónica en el INE: El proyecto SIGUE
Logros obtenidos
• Entorno de trabajo securizado tanto para operativas en línea como para los usuarios itinerantes • Deslocalización de usuarios y movilidad operativa
– Uso del sistema 100% basado en navegador internet como interfaz de cliente • Acceso al sistema desde cualquier ubicación física • Constitución de grupos de trabajo “al vuelo” para refuerzo de operativas (INE o Externos)
– Independencia de la localización de los entrevistadores telefónicos (Agentes CATI)
– Movilidad para entrevistadores de Campo
• Fiabilidad
– Infraestructura redundante para continuidad de negocio en los sistemas centrales – Funcionamientos en modo degradado – Comunicaciones Redundantes – Sistema de monitorización en tiempo real (Business View)
• Automatización de procesos • Bajo Coste Total de Propiedad y facilidad de evolución en base a economía de escala (opensource)
Innovación Tecnológica para el desarrollo de la Administración Electrónica en el INE: El proyecto SIGUE
Conclusiones • SIGUE representa un punto de inflexión en las tecnologías de tratamiento informatizado de
los procesos de recogida de datos en el seno del Instituto Nacional de Estadística. • Por la funcionalidad facilitada por el sistema, la aplicabilidad de la misma a cualquier modelo
de entrevista electrónica actual o futuro, y la versatilidad de los canales y dispositivos por los que es posible realizar las entrevistas, SIGUE es un proyecto claramente innovador a nivel mundial.
• El proyecto SIGUE ha supuesto la unificación del entorno informático de gestión de encuestas
y sus procesos de recogida de datos asociados, conformando un entorno común y homogéneo de herramientas y procesos informáticos, al que acceden y en el que colaboran las distintas áreas funcionales del INE involucradas en los productos de encuesta.
• SIGUE es un claro ejemplo de los beneficios que introduce en una organización la integración
estrecha entre las aplicaciones y los elementos tecnológicos que las soportan. En el caso del proyecto SIGUE, el control de las infraestructuras telemática y de telefonía IP para dar servicio a las aplicaciones de usuario final, está plenamente integrado y centralizado en el ámbito de los Servicios Centrales.
• En tanto que las dinámicas de mantenimiento y gestión de la información almacenada se
benefician de las ventajas de una centralización de infraestructuras que las soportan, SIGUE ofrece un escenario de uso totalmente distribuido y con unas facilidades de movilidad para los usuarios flexibles en grado máximo. La complejidad inherente a este tipo de topologías de uso es transparente para los usuarios.
• Gran parte del éxito en la ejecución de un proyecto tan complejo como SIGUE está basada en
la decisión inicial de apostar por infraestructura basada en elementos de software libre. El coste total de propiedad del sistema es muy reducido frente a otros planteamientos, y la extensión y evolución de las infraestructuras puede acometerse con una economía de escala óptima. La construcción "a medida" del sistema en base a tecnologías de programación basadas en estándares abiertos, ha supuesto un menor coste de producción que el uso de entornos de aplicación CRM comerciales, sin deterioro de la calidad final o del tiempo total de puesta en servicio del sistema.
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