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Innovación Tecnológica para el desarrollo de la Administración Electrónica en el INE: El proyecto SIGUE

Innovación Tecnológica para el desarrollo de la Administración Electrónica en el INE: El Proyecto SIGUE (Sistema Integrado de Gestión Unificada de Encuestas)


Objetivos generales del proyecto SIGUE

ESTRATÉGICOS

ORGANIZATIVOS

OPERATIVOS GESTIÓN

INTEGRADA PROCESOS

ESTADÍSTICOS SERVICIO PROMOTOR

SERVICIOS RECOGIDA DATOS

SERVICIOS INFORMÁTICOS

GESTIÓN DE LA FUERZA DE TRABAJO

EN TODO EL TERRITORIO ESPAÑOL

EVENTUAL Y CAMBIANTE

�1200 PERSONAS

SubdirecciSubdireccióónn General de General de InformInformááticatica EstadEstadíísticastica

SubdirecciSubdireccióónn General deGeneral de Recogida deRecogida de Datos Datos ((CampoCampo))

SubdireccionesSubdirecciones Generales delGenerales del InstitutoInstituto

Personal fijo Personal fijo ((20%20%)) Personal eventual Personal eventual ((80%80%)) RotaciRotacióón eventual n eventual ((60%60%))

DelegacionesDelegaciones ProvincialesProvinciales ServiciosServicios CentralesCentrales

MODERNIZACIÓN INFRAESTRUCTURAS RECOGIDA DE DATOS

MODELO DE NEGOCIO ORIENTADO A

PLATAFORMA DE SERVICIOS

ESTADISTICOS

REFERENCIA TIC EN EL SECTOR EN UNIÓN EUROPEA

Mayor capacidad de producciMayor capacidad de produccióón de encuestasn de encuestas

Proveedor de servicios para terceras partesProveedor de servicios para terceras partes

Modelo mModelo máás eficaz de colaboracis eficaz de colaboracióón con otros n con otros Organismos EstadOrganismos Estadíísticos sticos ((CCAACCAA, , EUROSTATEUROSTAT))

HardwareHardware, , SoftwareSoftware, , NetworkingNetworking

Movilidad Movilidad

Voz IP Voz IP

Firma ElectrFirma Electróónica Avanzadanica Avanzada

GPRS GPRS / / UMTSUMTS

MOVILIDAD

FIABILIDAD Y

SEGURIDAD

COBERTURA OPERATIVA

GESTIÓN INTEGRAL CICLO DE DATOS

CONTINUIDAD DE

NEGOCIO

CATI CATI / / CAPI CAPI / / CAWI CAWI / / PAPI PAPI

RecogidaRecogida DepuraciDepuracióónn

Tratamiento CentralizadoTratamiento Centralizado

Tablet Tablet PCPC GISGIS


Objetivos Específicos del Proyecto SIGUE

• Facilitar a los ciudadanos el cumplimiento de sus obligaciones, conciliando:

– Los objetivos de información a recoger por parte del Instituto, en número y calidad suficientes, con los medios y disponibilidad de los ciudadanos.

– Las obligaciones del ciudadano en virtud de la Ley de Función Estadística Pública, y la

obligación del INE en virtud de la Ley de Acceso Electrónico a los Servicios Públicos.

ACCESIBILIDAD MULTIACCESIBILIDAD MULTI--IDIOMA IDIOMA

MMÚÚLTIPLES CANALES DE ENTREVISTALTIPLES CANALES DE ENTREVISTA

CONCILIACCONCILIACÍÓÍÓN DE N DE HORARIOS Y CITASHORARIOS Y CITAS

ATENCIATENCIÓÓN AL CIUDADANON AL CIUDADANO

AUTOAUTO--ENCUESTA ENCUESTA WEBWEB ((CAWICAWI))



• Consecución de una solución versátil, que permita la gestión integrada de la ejecución de la

recogida de datos de encuesta a través de: • Confiabilidad y garantía del Secreto estadístico y de la Protección LOPD de datos, mediante el

establecimiento de un entorno seguro de acceso y uso del sistema • Consolidación de infraestructuras tecnológicas software y hardware para una plataforma

robusta, fiable y tolerante a fallos

�Agentes Telefónicos (CATI)

�Entrevistadores Presenciales (CAPI)

�Auto-encuestas web (CAWI)

MULTIPLES CANALES

� PC + Terminal Telefónico IP / Stándard

� Portátil PC / TABLET-PC / PDA

� PC personal + Navegador Internet

MULTIPLES DISPOSITIVOS

� Firma Electrónica � Control de acceso por certificado �Cifrado de comunicaciones y datos

�Call Center Distribuido IP

�Business Continuity

�Comunicaciones móviles GPRS

�Storage Array Network

�Enlaces telefónicos digitales de alta capacidad

�Control de Calidad de Servicio (QOS) en comunicaciones



• Calidad de Datos y Procesos

SIGIAS

CIUDADANOS

LÍNEA 900

BBDD GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

ANALISTAS �SERVICIOS PROMOTORES �INFORMÁTICA �Y RECOGIDA DE DATOS

CUESTIONARIOS DE CALIDAD

CUESTIONARIOS DE DATOS

INSPECCIÓN Y DEPURACIÓN

ANÁLISIS

CONSULTAS INSPECCIÓN

INSPECTORES

�Control de Flujo �Validadores

CONSULTAS CIUDADANOS

RE-DISEÑO

PROCESOS


Operativa y Funcionalidad

Procesos de Gestión de Encuestas del sistema SIGUE

Preparación del ciclo

Gestión de la Recogida

Tratamiento Centralizado

Cierre de ciclo y distribución de resultados

••PreparaciPreparacióón de la Muestra n de la Muestra ((Titulares y ReservasTitulares y Reservas)) ••ConfiguraciConfiguracióón de Grupos de Trabajon de Grupos de Trabajo ••Calendario de Trabajo Calendario de Trabajo ((SemanasSemanas) ) ••Plan de Trabajo Plan de Trabajo ((Secciones por Semana y Grupo de TrabajoSecciones por Semana y Grupo de Trabajo))

••Cartas y Etiquetas Cartas y Etiquetas ((Aviso a ViviendasAviso a Viviendas)) ••GestiGestióón de Grupos de Trabajon de Grupos de Trabajo ••AsignaciAsignacióón de Lotes de Trabajo CAPI n de Lotes de Trabajo CAPI ••GestiGestióón de reservasn de reservas •• Traspasos CATI Traspasos CATI--CAPI CAPI •• Sistema de Control de Llamadas Sistema de Control de Llamadas

Seguimiento de la Recogida

•• Entrevistas Entrevistas ((CATI CATI / / CAPI CAPI / / CAWICAWI) ) •• Grabaci Grabacióón de Datos n de Datos ((PAPIPAPI)) •• Inspecci Inspeccióónn •• Partes de Trabajo Partes de Trabajo •• Portada y Contraportada Portada y Contraportada •• Citas Citas

•• L Líínea nea 900900 •• Escuchas Escuchas ••Tablas e informes de seguimientoTablas e informes de seguimiento •• Visualizaci Visualizacióón y Listados de resultadosn y Listados de resultados parciales parciales

•• Trasvase de datos a Trasvase de datos a HostHost •• DepuraciDepuracióónn •• InputaciInputacióónn •• ElevaciElevacióón de resultadosn de resultados

Recogida de Datos

••Volcado de datos desde lasVolcado de datos desde las Delegaciones a los ServiciosDelegaciones a los Servicios CentralesCentrales

•• Cierre de Viviendas y Secciones Cierre de Viviendas y Secciones •• Rotado de Ciclo Rotado de Ciclo ((MuestraMuestra)) •• Publicaci Publicacióón INEn INE •• Publicaci Publicacióón EUROSTATn EUROSTAT


Equipamiento global del proyecto SIGUE

FDDI

CATI EPA Madrid RESPALDO

DELEGACIONES

MONITOR 24 x7

SEGUIMIENTO Y SIGIAS

Gestor de

Incidencias

Visor de datos

parciales y

generador de

listados

Back-End Base deDatos SIGUE en

Servicios Centrales

Data Storage

virtualizado en SAN Fujitsu

Symmetrics

Dual Front-End SIGUE

•Producción EPA

•Producción TICH

•Producción EPA-R

•Formación EPA y TICH •Formación y Evaluación EPA-R

• .........

Servidores de

apoyo para trabajo

en modos

degradados

CAPI TICH

TRASPASOS

Gestión de

Traspasos

CATI-CATI

CATI-CAPI

CAPI-CAPI

CAPI EPA

WS Sigue ADM

Tablets

EntrevistadorBBDD / App Server

Antivirus

FW

Tablets

Entrevistador

Tablets InspectorWS Sigue ADM

BBDD / App Server

Antivirus

FW

CATI TICH

BBDD

App Server

AntivirusFW

WS Entrevistas

y Sigue ADM

FW

Antivirus

CATI EPA #1

BBDD / App Server

BBDD

App

Server

Antivirus

FW

CATI EPA #2

TOPOLOGÍA SIGUE TOPOLOGÍA SIGUE

DESARROLLOEPA

SCE

SCE

SDE SDE

SDE

WS Entrevistas

y Sigue ADM


Tecnologías del sistema SIGUE

•CONSTRUCCIÓN DEL SISTEMA – Basada en Sistemas Abiertos:

–Tecnología de desarrollo de núcleo y lógica de aplicación: JAVA J2EE

–Tecnología de desarrollo de interfaz gráfica: HTML – XML - XFORMS

–Tecnología de desarrollo de adaptabilidad multi-dispositivo: XML – XSL – XSLT

–Tecnología de integración Aplicaciones – Telefonía: CTI – JTAPI

•CALL CENTER IP DISTRIBUIDO:

–Integración del control de la telefonía IP desde las aplicaciones JAVA / WEB (CTI)

–Marcación automática realizada por el sistema

–Transferencia “inteligente” de las llamadas

•Al operador asignado por SIGUE

•Al operador con menor coste

•Al operador que habla el idioma del entrevistado

•Al operador que corresponde a la provincia

–Detección de respuesta humana antes de transferir la llamada al operador

•SEGURIDAD – Basada en estándares:

–Certificados X509 v3

–PKI / CA SIGUE desarrollada en J2EE

–PKCS#7 / S-MIME como formato de transporte

–PKCS#11 / CryptoAPI para acceso a contenedores de certificados

–PKCS#12 / JKS en el almacenamiento de claves privadas

–PKCS#15 / PC-SC / ISO-7816 para las SmartCard

–Algoritmos de hash y encryptado estándar: RSA, DSA, AES, MD5, SHA, etc.

1.327 Operadores que interactúan con el sistema

52 + Servicios Centrales

Delegaciones Provinciales en las que está desplegado

71 Parque de Servidores

100 TeraBytes Capacidad red SAN de almacenamiento en Servicios Centrales

52 Centralitas Digitales en Delegaciones

5 Centralitas Voz IP

>1000 Certificados Digitales gestionados

582 Parque Tablet-PC para entrevistas CAPI

1085 Estaciones de Trabajo gestionadas

ESCENARIO DE IMPLANTACIÓN

5 (>200.000) Cierres Trimestrales TICH realizados (personas entrevistadas)

350.000 Llamadas CATI realizadas trimestralmente

10 (>1.200.000) Cierres Trimestrales EPA realizados (personas entrevistadas)

3,5 TeraBytes Transferencia anual de datos entre delegaciones y servicios centrales

105.000 Viviendas encuestadas trimestralmente

80.000 EPA

25.000 TICH

250.000 EPA

100.000 TICH

VOLUMEN DE ACTIVIDAD


Logros obtenidos

• Entorno de trabajo securizado tanto para operativas en línea como para los usuarios itinerantes • Deslocalización de usuarios y movilidad operativa

– Uso del sistema 100% basado en navegador internet como interfaz de cliente • Acceso al sistema desde cualquier ubicación física • Constitución de grupos de trabajo “al vuelo” para refuerzo de operativas (INE o Externos)

– Independencia de la localización de los entrevistadores telefónicos (Agentes CATI)

– Movilidad para entrevistadores de Campo

• Fiabilidad

– Infraestructura redundante para continuidad de negocio en los sistemas centrales – Funcionamientos en modo degradado – Comunicaciones Redundantes – Sistema de monitorización en tiempo real (Business View)

• Automatización de procesos • Bajo Coste Total de Propiedad y facilidad de evolución en base a economía de escala (opensource)


Conclusiones • SIGUE representa un punto de inflexión en las tecnologías de tratamiento informatizado de

los procesos de recogida de datos en el seno del Instituto Nacional de Estadística. • Por la funcionalidad facilitada por el sistema, la aplicabilidad de la misma a cualquier modelo

de entrevista electrónica actual o futuro, y la versatilidad de los canales y dispositivos por los que es posible realizar las entrevistas, SIGUE es un proyecto claramente innovador a nivel mundial.

• El proyecto SIGUE ha supuesto la unificación del entorno informático de gestión de encuestas

y sus procesos de recogida de datos asociados, conformando un entorno común y homogéneo de herramientas y procesos informáticos, al que acceden y en el que colaboran las distintas áreas funcionales del INE involucradas en los productos de encuesta.

• SIGUE es un claro ejemplo de los beneficios que introduce en una organización la integración

estrecha entre las aplicaciones y los elementos tecnológicos que las soportan. En el caso del proyecto SIGUE, el control de las infraestructuras telemática y de telefonía IP para dar servicio a las aplicaciones de usuario final, está plenamente integrado y centralizado en el ámbito de los Servicios Centrales.

• En tanto que las dinámicas de mantenimiento y gestión de la información almacenada se

benefician de las ventajas de una centralización de infraestructuras que las soportan, SIGUE ofrece un escenario de uso totalmente distribuido y con unas facilidades de movilidad para los usuarios flexibles en grado máximo. La complejidad inherente a este tipo de topologías de uso es transparente para los usuarios.

• Gran parte del éxito en la ejecución de un proyecto tan complejo como SIGUE está basada en

la decisión inicial de apostar por infraestructura basada en elementos de software libre. El coste total de propiedad del sistema es muy reducido frente a otros planteamientos, y la extensión y evolución de las infraestructuras puede acometerse con una economía de escala óptima. La construcción "a medida" del sistema en base a tecnologías de programación basadas en estándares abiertos, ha supuesto un menor coste de producción que el uso de entornos de aplicación CRM comerciales, sin deterioro de la calidad final o del tiempo total de puesta en servicio del sistema.

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