información privilegiada y confidencial sofÍa: servicio oportuno, fiable y amable cultura de...
Post on 13-Feb-2015
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SOFÍA: Servicio Oportuno, Fiable y Amable
Cultura de Servicio
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cial 1Objetivos
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1.Sensibilizar frente a la importancia del servicio.
2.Incorporar comportamientos básicos de servicio (SOFÍA).
3.Generar una CULTURA DE SERVICIO a todos los funcionarios de la red de oficinas y áreas de soporte (Dirección General).
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cial 2SOFÍA
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1.¿Qué es lo más importante de una empresa?
¡SusClientes!
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cial Su base de
Clientes Satisfechos
2. ¿Qué define el éxito o fracaso de una empresa?
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3. ¿Cuál es la Visión de Colpatria?
“Cumpliremos con la obligación de satisfacer
las expectativas de nuestros clientes, con el
concurso de un excelente equipo humano.”
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cial 3Atributos del Servicio
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¿Cuáles son las características o atributos que debe tener un
servicio para garantizar satisfacción al cliente?
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Oportuno:Cumple con los tiempos prometidos o acordados con el cliente. Evita pérdida de tiempo al cliente.No hace esperar al cliente innecesariamente. Es tan ágil como el cliente lo necesita.
En Colpatria un Excelente Servicio es:
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•Nunca dejar timbrando el
teléfono,
•Devolver todas las
llamadas.
•Activar el contestador o
activar el traslado hacia otra
extensión.
•Atender el teléfono al tercer
timbre como máximo.
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Fiable - Efectivo:
Le suministra al cliente lo que se le ha ofrecido en los
términos y condiciones ofertadas.
Informa correcta y verazmente al cliente.
Ofrece soluciones frente a las dificultades del cliente,
indaga.Resuelve al cliente sus
dificultades sin mediaciones, sin excusas, sin trámites
innecesarios.
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• Hacer preguntas
• Orientar suministrando TODA la información necesaria.
• Verificar antes de hacer transferencia; no “quitarse el cliente de encima”.
• Indicar al cliente con quién se le va a comunicar y el número de extensión.
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AMABLEOfrece un trato considerado, respetuoso y cordial.
Empatía con el cliente, comunicaciones asertivas para informar, orientar e incluso corregir al cliente.
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•Contestar el teléfono con el protocolo: Área, saludo, Nombre y Apellido “Gestión Humana, buenas tardes, habla Sandra Pérez, ¿en qué puedo servirle?”
•La sonrisa se escucha a través del teléfono.
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Servicio Oportuno Fiable
Amable
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