gestiónde la callidad

GESTIÓN DE LA CALIDAD

CALIDAD

• LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO

– PRODUCTOS DE CALIDAD– CALIDAD EN EL SERVICIO– … … …– CALIDAD DE DISEÑO

¿QUÉ ES CALIDAD?

• CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO (FITNESS FOR USE)

• CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES

DEFINICIÓN DE CALIDAD

CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DE UN

PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA

SATISFACER UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLICITAS

Norma ISO

Otra definición

Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto o servicio que sea útil,

lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario.

(Kaoru Isikawa)

TIPOS DE CALIDAD

• CALIDAD DE DISEÑO

• CALIDAD DE CONFORMIDAD

• CALIDAD DE DISPONIBILIDAD

• CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA

MODELOS DE CALIDAD

INSATISFACCIÓN INEVITABLE

INSATISFACCIÓN EVITABLE

CALIDAD IDEAL

SATISFACCIÓN PLENA

TRABAJO DE FABRICACION

INUTIL

CALIDAD AMENAZADA

SATISFACCION CASUAL

CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

INUTILESESFUERZOS INUTILES DE

DISEÑO

CALIDAD DE DISEÑO

CALIDAD DESEADA POR EL

CLIENTE

CALIDAD DE FABRICACIÓN

MODELOS DE CALIDAD

COMUNICACIÓN VERBAL

NECESIDADES PERSONALES

EXPERIENCIA PASADA

PERCEPCIÓN POR LA DIRECCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL

CLIENTE

INFORMACION AL CONSUMIDOR

PRODUCTO O SERVICIO

ESPERADO

PRODUCTO O SERVICIO RECIBIDO

PRODUCTO O SERVICIO

ENTREGADO

CONVERTIR LA PERCEPCIÓN EN

UN DISEÑO

LAGUNA 1

LAGUNA 5

LAGUNA 4

LAGUNA 2

LAGUNA 3

Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

• ISO 9000: – NORMAS INTERNACIONALES QUE

DEFINEN UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ‘UNIVERSAL’.

• MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):– PROPUESTA DE MODELO DE

EXCELENCIA EMPRESARIAL PARA PYMES.

NORMAS ISO 9000

• RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA DIRECCIÓN.

• IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y DISEÑO.

• PROCESOS.• CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA.• FORMACION, AUDITORIAS, ...

MODELO EFQMLID

ERAZG

O

PERSONAS

POLÍTICA Y ESTRATEGIA

ALIANZAS Y RECURSOS

PROCESO

S

RESULTADOS CLIENTES

RESULTADOS PERSONAS

RESULTADOS SOCIEDAD

RES

ULT

AD

OS

DE

NEG

OC

IO

AGENTES RESULTADOS

MODELOS

• EL MODELO ISO 9000 PERMITE LA CERTIFICACIÓN.

• EL MODELO EFQM ES MAS COMPLETO.

LOS CLIENTES

EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE PLANTEAR UNA ORGANIZACIÓN AL REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA

IDENTIDAD DE ESTOS:

¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?

CLIENTES

JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE, USUARIO Y CONSUMIDOR.

ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DE CLIENTE:

“PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL QUE REPERCUTEN NUESTROS

PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS”

USUARIOS Y CONSUMIDORES

SEGÚN JURAN, EL USUARIO ES:

“LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES POSITIVAS CON RESPECTO A NUESTROS

PRODUCTOS O SERVICIOS”

EL CONSUMIDOR SERÍA LA PERSONA QUE UTILIZA PARA SU PROPIO PROVECHO EL

PRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR EL UTILIZADOR O USUARIO ÚLTIMO DEL MISMO,

DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE USO

CLIENTES, USUARIOS Y CONSUMIDORES

CLIENTE

USUARIO

CONSUMIDOR

SOCIEDAD

HABITANTES DEL AREA

ADMINISTRACIÓN

USUARIOS

DISTRIBUIDORES

TRANSFORMADORES

COMERCIALIZADORES

CONSUMIDORES

UTILIZADOR FINAL

CLIENTES

OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓN DISTINGUE ENTRE:

• CLIENTE EXTERNO

• CLIENTE INTERNO

¿QUIENES SON CLIENTES DEL DEPTO. DE DISEÑO?

• INTERNOS

• EXTERNOS

CLIENTES

USUARIOS

CONSUMIDORES

LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES

UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTES DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES:

SATISFACER ESAS NECESIDADES SERÁ CREAR PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD

NECESIDADES DE LOS CLIENTES

• NECESIDADES EXPLICITAS

• NECESIDADES IMPLICITAS– PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS– POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O

INFORMACIÓN

EJEMPLO: COMPRA DE UN

ELECTRODOMÉSTICO

• NECESIDADES EXPLICITAS:– PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS

TÉCNICOS, GARANTÍA, …

• NECESIDADES IMPLICITAS:– MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES

FIABLES, REPUESTOS, BAJO CONSUMO, …

– COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA, CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ...

EJEMPLO:DISEÑO DE UN ENVASE PARA PRODUCTO

ALIMENTICIO

• NECESIDADES EXPLICITAS:–

• NECESIDADES IMPLICITAS:–

–

¿CÓMO CONOCER ESAS NECESIDADES?

• SER CLIENTE

• COMUNICARSE CON EL CLIENTE

• SIMULAR LAS CONDICIONES DE USO POR EL CLIENTE

SER CLIENTE

• CONVERTIRSE REALMENTE EN CLIENTE O USUARIO

• COLOCARSE MENTALMENTE EN LA SITUACIÓN DEL CLIENTE

COMUNICAR CON EL CLIENTE

• CON CLIENTES INTERNOS– RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE

PROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS, COORDINACIÓN, …

• CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES)– NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS, …

• CON USUARIOS FINALES– ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DE

QUEJAS, ANÁLISIS DE COSTES DE GARANTÍA, …

• CON LOS “NO CLIENTES”– RAZONES PARA NO SERLO, QUÉ LES HARIA CAMBIAR,

QUÉ VEN EN LA COMPETENCIA,

IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES

NE

CE

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S

CA

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CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO

CA

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CT

ER

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RO

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SO

NECESIDADES

CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO

CARACTERISTICAS DE CONTROLQ.F.D.

Quality Function Deployment

DIAGRAMA DE AKAO

REFLEXIONES

• DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL CLIENTE

• PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR QUÉ NOS ELIGE A NOSOTROS?”

• CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE COMO CLAVES ESTRATÉGICAS

• LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN CONTINUA

• LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL PROCESO

ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD

• CONTROL DE CALIDAD

• GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

• CALIDAD TOTAL (TQM)

ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD• LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A

LA EVOLUCIÓN HISTORICA DE UNA MISMA PREOCUPACIÓN:

SATISFACER AL CLIENTE

• CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE

IMPLICACIÓN DE LA EMPRESA

CONTROL DE CALIDAD

• HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO:

– VERIFICACIÓN– CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO– CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO

VERIFICACIÓN

• SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD

• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL 100% DEL TRABAJO REALIZADO

• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL TRABAJO YA TERMINADO

• SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO O EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el diseño, ni el proceso, …)

• Control de Calidad previo al almacenamiento de cosechas. De una tumba en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900 aC.

VERIFICACIÓN

• Pretende ser un filtro que proteja al consumidor

• Suele ser realizada por personas distintas a quienes realizan la producción (p.e.: el Depto. de Calidad)

• Con ello se gana imparcialidad, pero se pierde la implicación de producción en la calidad

CONTROL ESTADÍSTICO• LAS TÉCNICAS DE CONTROL ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN ELLOS AÑOS ANTERIORES A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL,

FORMALIZANDOSE Y EXTENDIENDOSE A PARTIR DE

ÉSTA.

• SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD COMO VARIABLES

ALEATORIAS.

CONTROL ESTADÍSTICO DEL PRODUCTO

• SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES RESPECTO A LA SITUACIÓN ANTERIOR Y

LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA ASUMIDO POR PRODUCCIÓN

• TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR SOBRE PRODUCTO ACABADO

• SE APLICA PARA CONTROLES DE ACEPTACIÓN (NORMAS Mil-Std 105 Y 414)

CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO

• CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN, NO EN

EL PRODUCTO YA TERMINADO

• BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE VARIACIÓN QUE ORIGINAN LAS

FALTAS DE CALIDAD, PARA ELIMINARLAS EN EL PROCESO

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

• SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE LOS PRODUCTOS Y LAS MAYORES EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES

• LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL CLIENTE DE QUE LA ORGANIZACIÓN REALIZA TODAS LAS ACCIONES QUE GARANTICEN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS

• ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE DISEÑO, COMPRAS, PRODUCCIÓN, ATENCIÓN AL CLIENTE, ...

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

FUNCIONES• ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS

NECESIDADES DE LOS CLIENTES• ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE CONTROL• CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN

Y APROVISIONAMIENTO• ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD• DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA

MEJORA Y DE REACCION ANTE PROBLEMAS• DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN

TODAS LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA CALIDAD

CALIDAD TOTAL

• SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80• ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR

UNA ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

• SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS

CALIDAD TOTAL

• PRIORIDADLA MEJORA CONTINUA

• OBJETIVOLA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

INEFICACESINCONSCIENTES

INEFICACESINCONSCIENTES

INEFICACESCONSCIENTESINEFICACES

CONSCIENTES

EFICACESCONSCIENTES

EFICACESCONSCIENTES

EFICACESINCONSCIENTES

EFICACESINCONSCIENTES

MEJORA CONTINUA

CALIDAD TOTAL

• CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES DE LA EMPRESA

• INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO

• HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA

• CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE TODOS: EL RECURSO HUMANO ES CLAVE

• CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

LA REACCIÓN EN CADENA DE DEMING

S U P E R V IV E N C IA D E L A E M P R E S A

A U M E N TO D E L B E N E F IC IO

C R E A C IÓ N D E N U E V O S P U E S TO S D E TR A B A JO

A U M E N TO D E L A C U O TA D E M E R C A D O

R E D U C C IÓ N D E P R E C IO S

R E D U C C IO N D E C O S TE S

A U M E N TO D E L A P R O D U C TIV ID A D

A U M E N TO D E L A C A L ID A D? ?

ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD TOTAL

• POTENCIAR EL RECURSO HUMANO• SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO• USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS• CALIDAD CONCERTADA CON

PROVEEDORES• CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD• REALIZAR AUDITORÍAS• RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES

POTENCIAR EL RECURSO HUMANO

ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA PARA CONSEGUIR LA CALIDAD

• MOTIVACIÓN • IMPLICACIÓN• FORMACIÓN

• TRABAJO EN EQUIPO

DESARROLLAR UN SISTEMA ABIERTO DE COMUNICACIONES

ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y CONOCIMIENTOS

• EN HORIZONTAL:– Rompiendo barreras entre departamentos.

Coordinar actividades para mejorar la calidad

• EN VERTICAL:– Para que todo el personal conozca objetivos, planes

y políticas que le afectan. Para que la dirección conozca los problemas, sugerencias, ... que afectan al personal

IMPLANTAR EL CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA CONOCER EL FUNCIONAMIENTO DE LOS

PROCESOS Y CORREGIR LAS DESVIACIONES, CON UNA FILOSOFÍA DE

PREVENCIÓN

ESTABLECER CALIDAD CONCERTADA CON

PROVEEDORESLA COLABORACIÓN ES PREFERIBLE A LA

CONFRONTACIÓN, PUES EL OBJETIVO COMÚN DEBE SER SATISFACER AL

CLIENTE FINAL

• EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE LA CALIDAD DE SUS SUMINISTROS,

PLAZOS Y PRECIOS• SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIÓN

ESTABLECER SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

• SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

• DOCUMENTADOS A TRAVÉS DE UN MANUAL DE CALIDAD, UNOS

PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES, ETC.

• HAY MODELOS ESTÁNDAR A UTILIZAR

REALIZAR AUDITORÍAS

LAS AUDITORÍAS, TANTO INTERNAS COMO EXTERNAS, PERMITEN:

• EVALUAR Y CONTROLAR LA EFECTIVIDAD DE LOS SISTEMAS DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD• CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIÓN

Y SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS• VALORAR LA ADECUACIÓN DE LOS

PRODUCTOS OBTENIDOS

RECURRIR A CERTIFICACIONES

LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE PRODUCTO COMO DE SISTEMA DE

GESTIÓN, AYUDAN A MANTENER LA CALIDAD A FUTURO Y DAN CONFIANZA

AL CLIENTE

LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING

• Establecer un plan de acción centrado en la mejora continua. Definir un responsable.

• Adoptar la nueva filosofía.• La inspección no debe ser la base

de la calidad.• Terminar con la práctica de

asignar suministros sólo por el precio.

• Identificar constantemente los problemas, para mejorar la producción.

• Establecer formación moderna para el personal (incluso la dirección)

• Establecer métodos modernos de supervisión (líderes).

• Actuar sin miedo. Favorecer la confianza y la responsabilidad.

• Romper barreras entre departamentos

• Eliminar objetivos numéricos, posters y slogans para los operarios

• Eliminar los objetivos diarios de producción

• Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo bien hecho.

• Establecer un programa amplio de formación y entrenamiento.

• Tomar medidas para llevar a cabo la transformación

FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD (9M)

• MERCADOS• DINERO

• GESTIÓN• PERSONAS

• MOTIVACIÓN• MATERIALES• MAQUINARIA

• MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN• REQUISITOS MÁS EXIGENTES EN EL

PRODUCTO

Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Esta es la historia de cuatro personas llamadas “TodoelmundoTodoelmundo”, ”, ““AlguienAlguien”, “”, “CualquieraCualquiera” y “” y “NadieNadie”. ”.

Una Pequeña Historia Una Pequeña Historia Una Pequeña Historia Una Pequeña Historia

Había que hacer un trabajo yHabía que hacer un trabajo y ““TodoelmundoTodoelmundo” estaba seguro de ” estaba seguro de que “que “AlguienAlguien” lo haría.” lo haría. “ “CualquieraCualquiera” podría haberlo hecho, ” podría haberlo hecho,

pero “pero “NadieNadie”” lo hizo. lo hizo. ““AlguienAlguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “” se enfadó, porque ese era un trabajo de “TodoelmundoTodoelmundo”. ”. Pero “Pero “TodoelmundoTodoelmundo” pensó que “” pensó que “CualquieraCualquiera” lo haría y “” lo haría y “NadieNadie” ”

se dio cuenta de que “se dio cuenta de que “TodoelmundoTodoelmundo” no lo había hecho.” no lo había hecho. Al final, “Al final, “TodoelmundoTodoelmundo” culpó a “” culpó a “AlguienAlguien” porque” porque ““NadieNadie” hizo lo ” hizo lo

que “que “CualquieraCualquiera” podría haber hecho.” podría haber hecho.

ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

PRIMER PRINCIPIO

• LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL MUNDO EN LA EMPRESA

SEGUNDO PRINCIPIO

• COMO RESULTADO, PUEDE TERMINAR SIENDO TAREA DE NADIE

(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)

UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD

• DEBE ESTAR EN EL ORGANIGRAMA EN UN NIVEL ALTO

• ES CONVENIENTE QUE REPORTE DIRECTAMENTE A DIRECCIÓN

• ES CONVENIENTE QUE ESTE CERCA DE PRODUCCIÓN

• DEBE ESTAR AL MISMO NIVEL QUE DISEÑO, FINANZAS, MARKETING, PRODUCCIÓN...

UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD

D IR E C TO R C O M E R C IA L

IN G E N IE R ÍA D E C O N TR O LP rod . A

IN G E N IE R IA D E C O N TR O LP rod . B

IN G . S IS T. IN F O R .

D IR E C TO R D E C A L ID A D D IR E C TO R D E P R O D U C C IÓ N

D IR E C TO R G E N E R A L

POLITICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD

LOS TÉRMINOS POLÍTICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD SE SUPERPONEN Y CONFUNDEN, Y EN CONSECUENCIA SE

SUELEN USAR CONJUNTAMENTE

LAS POLITICAS SON GUÍAS, LOS OBJETIVOS METAS O RESULTADOS CONCRETOS

POLÍTICAS DE CALIDAD

LA NORMA ISO 8402 DEFINE LA POLÍTICA DE CALIDAD COMO:

“DIRECTRICES Y OBJETIVOS GENERALES DE UNA

ORGANIZACIÓN, RELATIVOS A LA CALIDAD, TAL COMO SE EXPRESAN

FORMALMENTE POR LA ALTA DIRECCIÓN”

POLÍTICAS DE CALIDAD

• SON UNA GUÍA PARA LA GESTIÓN• LA POLÍTICA DEFINE UN ESTRATEGIA, NO

UN PROCEDIMIENTO: DICE EL QUÉ PERO NO EL CÓMO.

• DEBEN SER SENCILLAS PERO NO VAGAS• DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO (Fuerza

una mayor reflexión, mejora comunicación y control)

• PUEDEN ESTABLECERSE A NIVEL DE TODA LA EMPRESA O DEPARTAMENTAL

EJEMPLO: POLÍTICAS DE CALIDAD DE UNA EMPRESA DE PRODUCTOS DE

SALUD• El departamento de Calidad debe

ser independiente de producción• Sólo se lanzarán nuevos productos

si son mejores que la competencia• Hay que lograr una calidad final

superior, pero cada tarea evaluarse para ver su aportación a la calidad

• Deben definirse por escrito las responsabilidades en Calidad

• Las actividades de calidad deben hacer énfasis en prevención

• Calidad y fiabilidad deben medirse en términos cuantitativos

• Parámetros y pruebas deben reflejar las necesidades del cliente

• Los costes asociados a la calidad deben obtenerse periódicamente

• Se apoyará a los proveedores• Deben haber procedimientos

escritos de las tareas de calidad• Los objetivos de calidad se

definirán anualmente, en todos los niveles de la compañía

• Todos los niveles administrativos deben participar en un programa de motivación a los empleados

OBJETIVOS DE CALIDAD

UN OBJETIVO ES UN DETERMINADO PROPÓSITO, RESULTADO O META

QUE PUEDE ALCANZARSE Y DEFINIRSE DE MODO QUE SIRVA DE

BASE A UN PLAN DE ACCIÓN

(JURAN y GRYNA)

OBJETIVOS DE CALIDAD

• LOS OBJETIVOS DEBES SER TANGIBLES Y MEDIBLES, PARA PODER COMPROBAR EL GRADO DE SU CUMPLIMIENTO

• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE ASOCIADOS A UN PLAZO

• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO

OBJETIVOS DE CALIDAD

• HAY QUE DISTINGUIR ENTRE:

– OBJETIVOS PARA LOGRAR UN CAMBIO (OBJETIVOS DE INNOVACIÓN)

• MEJORAR INGRESOS

• REDUCIR COSTES

– OBJETIVOS PARA IMPEDIR UN CAMBIO (OBJETIVOS DE CONTROL)

OBJETIVOS DE CALIDAD

• OTRA DISTINCIÓN ES ENTRE:– OBJETIVOS TÁCTICOS, con un plazo corto,

inferior a un año. Suelen afectar a áreas, departamentos, etc.

– OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, a más largo plazo (5 años), referidos a temas corporativos

Ejemplo: Objetivos de Calidad• Las llegadas puntuales

deben ser el 80% (L.A.)• El rendimiento del nuestro

producto ha de ser al menos igual a los de los competidores

• En 5 años debe reducirse el coste por no calidad a menos del 6% de ventas

• Las quejas de usuarios deben bajar a la mitad

• Los costes de calidad deben reducirse en un 20% el próximo año

• Debe implantarse un procedimiento para que los proveedores entiendan bien todas las especificaciones

• Debe desarrollarse un manual de calidad

• El Gerente debe hacer cuatro visitas a clientes

CARACTERÍSTICAS DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD

• ATENDER A OPTIMIZAR RESULTADOS GLOBALES

• CONSIDERAR TODAS LAS ACTIVIDADES• SER FÁCILES DE CONTROLAR• ECONÓMICOS (rentables)• LEGÍTIMOS• COMPRESIBLES Y APLICABLES• MERECER EL ESFUERZO Y SER

ALCANZABLES

CRITERIOS PARA LA FIJACIÓN DE OBJETIVOS

• EL HISTORIAL. Usar la información histórica para fijar objetivos relevantes y alcanzables.

• EL ESTUDIO DE INGENIERÍA. Es el componente técnico-científico del análisis.

• EL MERCADO. Captar las demandas actuales y futuras de los clientes, comportamiento de competidores, etc..

• ESTÁNDARES DE CALIDAD DECRETADOS. Hace referencia a obligaciones concretas que nos llegan como demandas externas: clientes, gobierno, (incluso gerencia)…

• BENCHMARKING

Otras fuentes de Objetivos• Análisis de Pareto de

problemas externos

• Análisis de Pareto de problemas internos

• Propuestas de personas clave (jefes depto, ventas, supervisores, …)

• Propuesta del buzón de sugerencias

• Estudios de campo y de mercado

• Datos de comparaciones con la competencia

• Comentarios de personas externas de relevancia (cliente especial, prensa )

• Observaciones de personas independientes (inspectores, auditores, )