gestiónde la callidad
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gestión de la calidad y su aplicaciónTRANSCRIPT
GESTIÓN DE LA CALIDAD
CALIDAD
• LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO
– PRODUCTOS DE CALIDAD– CALIDAD EN EL SERVICIO– … … …– CALIDAD DE DISEÑO
¿QUÉ ES CALIDAD?
• CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO (FITNESS FOR USE)
• CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES
DEFINICIÓN DE CALIDAD
CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DE UN
PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA
SATISFACER UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLICITAS
Norma ISO
Otra definición
Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto o servicio que sea útil,
lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario.
(Kaoru Isikawa)
TIPOS DE CALIDAD
• CALIDAD DE DISEÑO
• CALIDAD DE CONFORMIDAD
• CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
• CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
MODELOS DE CALIDAD
INSATISFACCIÓN INEVITABLE
INSATISFACCIÓN EVITABLE
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN PLENA
TRABAJO DE FABRICACION
INUTIL
CALIDAD AMENAZADA
SATISFACCION CASUAL
CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS
INUTILESESFUERZOS INUTILES DE
DISEÑO
CALIDAD DE DISEÑO
CALIDAD DESEADA POR EL
CLIENTE
CALIDAD DE FABRICACIÓN
MODELOS DE CALIDAD
COMUNICACIÓN VERBAL
NECESIDADES PERSONALES
EXPERIENCIA PASADA
PERCEPCIÓN POR LA DIRECCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
INFORMACION AL CONSUMIDOR
PRODUCTO O SERVICIO
ESPERADO
PRODUCTO O SERVICIO RECIBIDO
PRODUCTO O SERVICIO
ENTREGADO
CONVERTIR LA PERCEPCIÓN EN
UN DISEÑO
LAGUNA 1
LAGUNA 5
LAGUNA 4
LAGUNA 2
LAGUNA 3
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo
SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD
• ISO 9000: – NORMAS INTERNACIONALES QUE
DEFINEN UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ‘UNIVERSAL’.
• MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):– PROPUESTA DE MODELO DE
EXCELENCIA EMPRESARIAL PARA PYMES.
NORMAS ISO 9000
• RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA DIRECCIÓN.
• IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y DISEÑO.
• PROCESOS.• CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA.• FORMACION, AUDITORIAS, ...
MODELO EFQMLID
ERAZG
O
PERSONAS
POLÍTICA Y ESTRATEGIA
ALIANZAS Y RECURSOS
PROCESO
S
RESULTADOS CLIENTES
RESULTADOS PERSONAS
RESULTADOS SOCIEDAD
RES
ULT
AD
OS
DE
NEG
OC
IO
AGENTES RESULTADOS
MODELOS
• EL MODELO ISO 9000 PERMITE LA CERTIFICACIÓN.
• EL MODELO EFQM ES MAS COMPLETO.
LOS CLIENTES
EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE PLANTEAR UNA ORGANIZACIÓN AL REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA
IDENTIDAD DE ESTOS:
¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?
CLIENTES
JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE, USUARIO Y CONSUMIDOR.
ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DE CLIENTE:
“PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL QUE REPERCUTEN NUESTROS
PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS”
USUARIOS Y CONSUMIDORES
SEGÚN JURAN, EL USUARIO ES:
“LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES POSITIVAS CON RESPECTO A NUESTROS
PRODUCTOS O SERVICIOS”
EL CONSUMIDOR SERÍA LA PERSONA QUE UTILIZA PARA SU PROPIO PROVECHO EL
PRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR EL UTILIZADOR O USUARIO ÚLTIMO DEL MISMO,
DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE USO
CLIENTES, USUARIOS Y CONSUMIDORES
CLIENTE
USUARIO
CONSUMIDOR
SOCIEDAD
HABITANTES DEL AREA
ADMINISTRACIÓN
USUARIOS
DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES
UTILIZADOR FINAL
CLIENTES
OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓN DISTINGUE ENTRE:
• CLIENTE EXTERNO
• CLIENTE INTERNO
¿QUIENES SON CLIENTES DEL DEPTO. DE DISEÑO?
• INTERNOS
• EXTERNOS
CLIENTES
USUARIOS
CONSUMIDORES
LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES
UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTES DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES:
SATISFACER ESAS NECESIDADES SERÁ CREAR PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
• NECESIDADES EXPLICITAS
• NECESIDADES IMPLICITAS– PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS– POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O
INFORMACIÓN
EJEMPLO: COMPRA DE UN
ELECTRODOMÉSTICO
• NECESIDADES EXPLICITAS:– PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS
TÉCNICOS, GARANTÍA, …
• NECESIDADES IMPLICITAS:– MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES
FIABLES, REPUESTOS, BAJO CONSUMO, …
– COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA, CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ...
EJEMPLO:DISEÑO DE UN ENVASE PARA PRODUCTO
ALIMENTICIO
• NECESIDADES EXPLICITAS:–
• NECESIDADES IMPLICITAS:–
–
¿CÓMO CONOCER ESAS NECESIDADES?
• SER CLIENTE
• COMUNICARSE CON EL CLIENTE
• SIMULAR LAS CONDICIONES DE USO POR EL CLIENTE
SER CLIENTE
• CONVERTIRSE REALMENTE EN CLIENTE O USUARIO
• COLOCARSE MENTALMENTE EN LA SITUACIÓN DEL CLIENTE
COMUNICAR CON EL CLIENTE
• CON CLIENTES INTERNOS– RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE
PROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS, COORDINACIÓN, …
• CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES)– NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS, …
• CON USUARIOS FINALES– ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DE
QUEJAS, ANÁLISIS DE COSTES DE GARANTÍA, …
• CON LOS “NO CLIENTES”– RAZONES PARA NO SERLO, QUÉ LES HARIA CAMBIAR,
QUÉ VEN EN LA COMPETENCIA,
IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES
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CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO
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NECESIDADES
CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO
CARACTERISTICAS DE CONTROLQ.F.D.
Quality Function Deployment
DIAGRAMA DE AKAO
REFLEXIONES
• DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL CLIENTE
• PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR QUÉ NOS ELIGE A NOSOTROS?”
• CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE COMO CLAVES ESTRATÉGICAS
• LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN CONTINUA
• LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL PROCESO
ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD
• CONTROL DE CALIDAD
• GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
• CALIDAD TOTAL (TQM)
ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD• LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A
LA EVOLUCIÓN HISTORICA DE UNA MISMA PREOCUPACIÓN:
SATISFACER AL CLIENTE
• CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE
IMPLICACIÓN DE LA EMPRESA
CONTROL DE CALIDAD
• HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO:
– VERIFICACIÓN– CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO– CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO
VERIFICACIÓN
• SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL 100% DEL TRABAJO REALIZADO
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL TRABAJO YA TERMINADO
• SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO O EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el diseño, ni el proceso, …)
• Control de Calidad previo al almacenamiento de cosechas. De una tumba en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900 aC.
VERIFICACIÓN
• Pretende ser un filtro que proteja al consumidor
• Suele ser realizada por personas distintas a quienes realizan la producción (p.e.: el Depto. de Calidad)
• Con ello se gana imparcialidad, pero se pierde la implicación de producción en la calidad
CONTROL ESTADÍSTICO• LAS TÉCNICAS DE CONTROL ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN ELLOS AÑOS ANTERIORES A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL,
FORMALIZANDOSE Y EXTENDIENDOSE A PARTIR DE
ÉSTA.
• SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD COMO VARIABLES
ALEATORIAS.
CONTROL ESTADÍSTICO DEL PRODUCTO
• SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES RESPECTO A LA SITUACIÓN ANTERIOR Y
LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA ASUMIDO POR PRODUCCIÓN
• TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR SOBRE PRODUCTO ACABADO
• SE APLICA PARA CONTROLES DE ACEPTACIÓN (NORMAS Mil-Std 105 Y 414)
CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO
• CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN, NO EN
EL PRODUCTO YA TERMINADO
• BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE VARIACIÓN QUE ORIGINAN LAS
FALTAS DE CALIDAD, PARA ELIMINARLAS EN EL PROCESO
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
• SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE LOS PRODUCTOS Y LAS MAYORES EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES
• LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL CLIENTE DE QUE LA ORGANIZACIÓN REALIZA TODAS LAS ACCIONES QUE GARANTICEN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS
• ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE DISEÑO, COMPRAS, PRODUCCIÓN, ATENCIÓN AL CLIENTE, ...
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
FUNCIONES• ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES• ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE CONTROL• CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN
Y APROVISIONAMIENTO• ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD• DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA
MEJORA Y DE REACCION ANTE PROBLEMAS• DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN
TODAS LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA CALIDAD
CALIDAD TOTAL
• SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80• ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR
UNA ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
• SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS
CALIDAD TOTAL
• PRIORIDADLA MEJORA CONTINUA
• OBJETIVOLA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
INEFICACESINCONSCIENTES
INEFICACESINCONSCIENTES
INEFICACESCONSCIENTESINEFICACES
CONSCIENTES
EFICACESCONSCIENTES
EFICACESCONSCIENTES
EFICACESINCONSCIENTES
EFICACESINCONSCIENTES
MEJORA CONTINUA
CALIDAD TOTAL
• CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
• INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO
• HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA
• CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE TODOS: EL RECURSO HUMANO ES CLAVE
• CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
LA REACCIÓN EN CADENA DE DEMING
S U P E R V IV E N C IA D E L A E M P R E S A
A U M E N TO D E L B E N E F IC IO
C R E A C IÓ N D E N U E V O S P U E S TO S D E TR A B A JO
A U M E N TO D E L A C U O TA D E M E R C A D O
R E D U C C IÓ N D E P R E C IO S
R E D U C C IO N D E C O S TE S
A U M E N TO D E L A P R O D U C TIV ID A D
A U M E N TO D E L A C A L ID A D? ?
ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD TOTAL
• POTENCIAR EL RECURSO HUMANO• SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO• USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS• CALIDAD CONCERTADA CON
PROVEEDORES• CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD• REALIZAR AUDITORÍAS• RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES
POTENCIAR EL RECURSO HUMANO
ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA PARA CONSEGUIR LA CALIDAD
• MOTIVACIÓN • IMPLICACIÓN• FORMACIÓN
• TRABAJO EN EQUIPO
DESARROLLAR UN SISTEMA ABIERTO DE COMUNICACIONES
ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y CONOCIMIENTOS
• EN HORIZONTAL:– Rompiendo barreras entre departamentos.
Coordinar actividades para mejorar la calidad
• EN VERTICAL:– Para que todo el personal conozca objetivos, planes
y políticas que le afectan. Para que la dirección conozca los problemas, sugerencias, ... que afectan al personal
IMPLANTAR EL CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA CONOCER EL FUNCIONAMIENTO DE LOS
PROCESOS Y CORREGIR LAS DESVIACIONES, CON UNA FILOSOFÍA DE
PREVENCIÓN
ESTABLECER CALIDAD CONCERTADA CON
PROVEEDORESLA COLABORACIÓN ES PREFERIBLE A LA
CONFRONTACIÓN, PUES EL OBJETIVO COMÚN DEBE SER SATISFACER AL
CLIENTE FINAL
• EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE LA CALIDAD DE SUS SUMINISTROS,
PLAZOS Y PRECIOS• SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIÓN
ESTABLECER SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
• DOCUMENTADOS A TRAVÉS DE UN MANUAL DE CALIDAD, UNOS
PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES, ETC.
• HAY MODELOS ESTÁNDAR A UTILIZAR
REALIZAR AUDITORÍAS
LAS AUDITORÍAS, TANTO INTERNAS COMO EXTERNAS, PERMITEN:
• EVALUAR Y CONTROLAR LA EFECTIVIDAD DE LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD• CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIÓN
Y SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS• VALORAR LA ADECUACIÓN DE LOS
PRODUCTOS OBTENIDOS
RECURRIR A CERTIFICACIONES
LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE PRODUCTO COMO DE SISTEMA DE
GESTIÓN, AYUDAN A MANTENER LA CALIDAD A FUTURO Y DAN CONFIANZA
AL CLIENTE
LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING
• Establecer un plan de acción centrado en la mejora continua. Definir un responsable.
• Adoptar la nueva filosofía.• La inspección no debe ser la base
de la calidad.• Terminar con la práctica de
asignar suministros sólo por el precio.
• Identificar constantemente los problemas, para mejorar la producción.
• Establecer formación moderna para el personal (incluso la dirección)
• Establecer métodos modernos de supervisión (líderes).
• Actuar sin miedo. Favorecer la confianza y la responsabilidad.
• Romper barreras entre departamentos
• Eliminar objetivos numéricos, posters y slogans para los operarios
• Eliminar los objetivos diarios de producción
• Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo bien hecho.
• Establecer un programa amplio de formación y entrenamiento.
• Tomar medidas para llevar a cabo la transformación
FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD (9M)
• MERCADOS• DINERO
• GESTIÓN• PERSONAS
• MOTIVACIÓN• MATERIALES• MAQUINARIA
• MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN• REQUISITOS MÁS EXIGENTES EN EL
PRODUCTO
Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Esta es la historia de cuatro personas llamadas “TodoelmundoTodoelmundo”, ”, ““AlguienAlguien”, “”, “CualquieraCualquiera” y “” y “NadieNadie”. ”.
Una Pequeña Historia Una Pequeña Historia Una Pequeña Historia Una Pequeña Historia
Había que hacer un trabajo yHabía que hacer un trabajo y ““TodoelmundoTodoelmundo” estaba seguro de ” estaba seguro de que “que “AlguienAlguien” lo haría.” lo haría. “ “CualquieraCualquiera” podría haberlo hecho, ” podría haberlo hecho,
pero “pero “NadieNadie”” lo hizo. lo hizo. ““AlguienAlguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “” se enfadó, porque ese era un trabajo de “TodoelmundoTodoelmundo”. ”. Pero “Pero “TodoelmundoTodoelmundo” pensó que “” pensó que “CualquieraCualquiera” lo haría y “” lo haría y “NadieNadie” ”
se dio cuenta de que “se dio cuenta de que “TodoelmundoTodoelmundo” no lo había hecho.” no lo había hecho. Al final, “Al final, “TodoelmundoTodoelmundo” culpó a “” culpó a “AlguienAlguien” porque” porque ““NadieNadie” hizo lo ” hizo lo
que “que “CualquieraCualquiera” podría haber hecho.” podría haber hecho.
ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
PRIMER PRINCIPIO
• LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL MUNDO EN LA EMPRESA
SEGUNDO PRINCIPIO
• COMO RESULTADO, PUEDE TERMINAR SIENDO TAREA DE NADIE
(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)
UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD
• DEBE ESTAR EN EL ORGANIGRAMA EN UN NIVEL ALTO
• ES CONVENIENTE QUE REPORTE DIRECTAMENTE A DIRECCIÓN
• ES CONVENIENTE QUE ESTE CERCA DE PRODUCCIÓN
• DEBE ESTAR AL MISMO NIVEL QUE DISEÑO, FINANZAS, MARKETING, PRODUCCIÓN...
UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD
D IR E C TO R C O M E R C IA L
IN G E N IE R ÍA D E C O N TR O LP rod . A
IN G E N IE R IA D E C O N TR O LP rod . B
IN G . S IS T. IN F O R .
D IR E C TO R D E C A L ID A D D IR E C TO R D E P R O D U C C IÓ N
D IR E C TO R G E N E R A L
POLITICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD
LOS TÉRMINOS POLÍTICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD SE SUPERPONEN Y CONFUNDEN, Y EN CONSECUENCIA SE
SUELEN USAR CONJUNTAMENTE
LAS POLITICAS SON GUÍAS, LOS OBJETIVOS METAS O RESULTADOS CONCRETOS
POLÍTICAS DE CALIDAD
LA NORMA ISO 8402 DEFINE LA POLÍTICA DE CALIDAD COMO:
“DIRECTRICES Y OBJETIVOS GENERALES DE UNA
ORGANIZACIÓN, RELATIVOS A LA CALIDAD, TAL COMO SE EXPRESAN
FORMALMENTE POR LA ALTA DIRECCIÓN”
POLÍTICAS DE CALIDAD
• SON UNA GUÍA PARA LA GESTIÓN• LA POLÍTICA DEFINE UN ESTRATEGIA, NO
UN PROCEDIMIENTO: DICE EL QUÉ PERO NO EL CÓMO.
• DEBEN SER SENCILLAS PERO NO VAGAS• DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO (Fuerza
una mayor reflexión, mejora comunicación y control)
• PUEDEN ESTABLECERSE A NIVEL DE TODA LA EMPRESA O DEPARTAMENTAL
EJEMPLO: POLÍTICAS DE CALIDAD DE UNA EMPRESA DE PRODUCTOS DE
SALUD• El departamento de Calidad debe
ser independiente de producción• Sólo se lanzarán nuevos productos
si son mejores que la competencia• Hay que lograr una calidad final
superior, pero cada tarea evaluarse para ver su aportación a la calidad
• Deben definirse por escrito las responsabilidades en Calidad
• Las actividades de calidad deben hacer énfasis en prevención
• Calidad y fiabilidad deben medirse en términos cuantitativos
• Parámetros y pruebas deben reflejar las necesidades del cliente
• Los costes asociados a la calidad deben obtenerse periódicamente
• Se apoyará a los proveedores• Deben haber procedimientos
escritos de las tareas de calidad• Los objetivos de calidad se
definirán anualmente, en todos los niveles de la compañía
• Todos los niveles administrativos deben participar en un programa de motivación a los empleados
OBJETIVOS DE CALIDAD
UN OBJETIVO ES UN DETERMINADO PROPÓSITO, RESULTADO O META
QUE PUEDE ALCANZARSE Y DEFINIRSE DE MODO QUE SIRVA DE
BASE A UN PLAN DE ACCIÓN
(JURAN y GRYNA)
OBJETIVOS DE CALIDAD
• LOS OBJETIVOS DEBES SER TANGIBLES Y MEDIBLES, PARA PODER COMPROBAR EL GRADO DE SU CUMPLIMIENTO
• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE ASOCIADOS A UN PLAZO
• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO
OBJETIVOS DE CALIDAD
• HAY QUE DISTINGUIR ENTRE:
– OBJETIVOS PARA LOGRAR UN CAMBIO (OBJETIVOS DE INNOVACIÓN)
• MEJORAR INGRESOS
• REDUCIR COSTES
– OBJETIVOS PARA IMPEDIR UN CAMBIO (OBJETIVOS DE CONTROL)
OBJETIVOS DE CALIDAD
• OTRA DISTINCIÓN ES ENTRE:– OBJETIVOS TÁCTICOS, con un plazo corto,
inferior a un año. Suelen afectar a áreas, departamentos, etc.
– OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, a más largo plazo (5 años), referidos a temas corporativos
Ejemplo: Objetivos de Calidad• Las llegadas puntuales
deben ser el 80% (L.A.)• El rendimiento del nuestro
producto ha de ser al menos igual a los de los competidores
• En 5 años debe reducirse el coste por no calidad a menos del 6% de ventas
• Las quejas de usuarios deben bajar a la mitad
• Los costes de calidad deben reducirse en un 20% el próximo año
• Debe implantarse un procedimiento para que los proveedores entiendan bien todas las especificaciones
• Debe desarrollarse un manual de calidad
• El Gerente debe hacer cuatro visitas a clientes
CARACTERÍSTICAS DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
• ATENDER A OPTIMIZAR RESULTADOS GLOBALES
• CONSIDERAR TODAS LAS ACTIVIDADES• SER FÁCILES DE CONTROLAR• ECONÓMICOS (rentables)• LEGÍTIMOS• COMPRESIBLES Y APLICABLES• MERECER EL ESFUERZO Y SER
ALCANZABLES
CRITERIOS PARA LA FIJACIÓN DE OBJETIVOS
• EL HISTORIAL. Usar la información histórica para fijar objetivos relevantes y alcanzables.
• EL ESTUDIO DE INGENIERÍA. Es el componente técnico-científico del análisis.
• EL MERCADO. Captar las demandas actuales y futuras de los clientes, comportamiento de competidores, etc..
• ESTÁNDARES DE CALIDAD DECRETADOS. Hace referencia a obligaciones concretas que nos llegan como demandas externas: clientes, gobierno, (incluso gerencia)…
• BENCHMARKING
Otras fuentes de Objetivos• Análisis de Pareto de
problemas externos
• Análisis de Pareto de problemas internos
• Propuestas de personas clave (jefes depto, ventas, supervisores, …)
• Propuesta del buzón de sugerencias
• Estudios de campo y de mercado
• Datos de comparaciones con la competencia
• Comentarios de personas externas de relevancia (cliente especial, prensa )
• Observaciones de personas independientes (inspectores, auditores, )