elementos que conforman la satisfacción del cliente
Post on 11-Apr-2016
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ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
• La primera de ellas es a través de la diferencia entre el rendimiento percibido y las expectativas que se tenían antes de consumir el producto o servicio
a) El rendimiento percibido
b) Las expectativas
c) El nivel de satisfacción
• La segunda forma es tomando en cuenta sólo las percepciones; bajo este concepto la satisfacción del cliente tendría como elemento solamente el rendimiento percibido más no las expectativas
MODELOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
MODELO SERVQUAL
• Basándose en una serie de cuestionarios, contrastaron la medición de la calidad realizada mediante la discrepancia entre expectativas y percepciones de los consumidores y la realizada solamente con las percepciones o actitudes de los mismos. Se utilizaron los 22 ítems propuestos por SERVQUAL, sugiriendo por un lado aplicar .
MODELO SERVPERF
Por estos motivos se crea un nuevo instrumento llamado SERVPERF basado únicamente en las percepciones.
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