ejemplo 16 io evaluacion de la satisfacción del cliente
Post on 11-Dec-2015
215 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
LOGO Y NOMBRE DE LA EPS
INTRUCTIVO OPERATIVO IO 07.01 GG
ENCUESTAS Y SONDEOS A USUARIOS Fecha de Emisión:
08/08/12
Emisor: Oficina de Relaciones Públicas Versión:02 Fecha: 15/05/2013
Revisión: Gerencia General
Revisado Aprobado Página 1 de 3
Gerencia General Gerencia General
1. Objetivo
Establecer la metodología para la aplicación del Sondeo de Opinión y/o Encuesta, a
los usuarios de La EPS
2. Alcance
Este instructivo es aplicable a todos los Sondeos de Opinión de Usuarios y/o
Encuesta que se programen
3. Definiciones y Abreviaturas
No aplicable.
4. Referencias
Jefe de Relaciones Públicas
5. Responsable
Jefe de Relaciones Públicas.
5. Descripción
Para la EPS, el Sondeo de Opinión de Usuarios y Atención al Cliente, son preguntas que se
harán a los USUARIOS del servicio de Agua Potable y Alcantarillado, para conocer su opinión
sobre la calidad del servicio y atención al cliente, así como las inconformidades en la
prestación de los mismos
6.1. Encuesta
La encuesta consiste en realizar una serie de preguntas a los participantes, sobre su
comportamiento, intenciones, actitudes, conciencia, motivaciones, características demográficas
y estilo de vida, para que a través de sus respuestas podamos conocer sus puntos de vista
respecto del tema que estamos investigando.
6.2. El Sondeo de Opinión de Usuarios
Es una forma reducida de encuesta que se caracteriza porque la muestra de la población es
pequeña. Se utiliza para recolectar algunos datos sobre lo que piensa un número de individuos
de un determinado grupo sobre un determinado tema.
6.3. Elaboración de materiales encuestas y sondeos
El jefe de Relaciones Públicas prepara el cuestionario del Sondeo de Opinión con la finalidad
de recoger datos rigurosamente establecidos mediante un cuestionario de preguntas.
Las preguntas del Sondeo son estructuradas y preparadas mediante un Cuestionario formal
que se desarrolla en un orden preestablecido.
6.4. Acciones para Realizar las encuestas y sondeos
6.4.1 Determinar el Número de Personas a las cuales se aplicará hará Sondeo de Opinión:
Este grupo de personas es conocido como la muestra, se determinara de acuerdo al
requerimiento de información que se pretenda obtener y /o recoger de los diferentes Centros
Poblados de Moquegua que cuentan con el servicio de Agua Potable y Alcantarillado.
6.4.2. Seleccionar el Área del Sondeo de Opinión
LOGO Y NOMBRE DE LA EPS
INTRUCTIVO OPERATIVO IO 07.01 GG
ENCUESTAS Y SONDEOS A USUARIOS Fecha de Emisión:
08/08/12
Emisor: Oficina de Relaciones Públicas Versión:02 Fecha: 15/05/2013
Revisión: Gerencia General
Revisado Aprobado Página 2 de 3
Gerencia General Gerencia General
El perímetro del área de la encuesta es definido por el área donde se brinda el servicio,
dentro de esta se selecciona las Manzanas y Cuadras
6.4.3. Seleccionar a los Encuestadores
Es conveniente que el equipo de trabajo tenga conocimiento se aplicaciones de Sondeo y/o
Encuestas, como mínimo haber participado en tres Sondeos y/o una Encuesta.
Se recomienda que el equipo de trabajo y/o integrantes hayan realizado encuestas previas,
para realizar con mayor eficacia el trabajo.
6.4.4. Capacitación de los Encuestadores
Las personas que harán de encuestadores, deben ser orientados sobre la manera en que
deben de llevar a cabo el trabajo de campo y otros temas como:
• Objetivo de la encuesta, población a la que se dirige, muestra que se ha elegido y
características que deben reunir los individuos a los cuales ha de entrevistar.
• Forma de contactar con los individuos que componen la muestra, y las sustituciones
previstas para el caso de que no puedan contactar con la persona elegida.
• Indumentaria y útiles que deben llevar.
• Cómo ha de presentar el Sondeo a los entrevistados. En cuanto a las preguntas: sentido
de los términos técnicos utilizados, explicaciones que ha de realizar, material que debe
mostrar, etc.
• Manera de anotar las respuestas.
• Posibles dificultades e incidencias que se puedan presentar.
6.4.5. Determinar la Fecha y Hora del Evento
De preferencia se aplicara una Encuesta al finalizar el año y la fecha se programara con la
Gerencia General.
El Sondeo de Opinión se podrá aplicar de dos a tres veces al año, según el requerimiento de
la alta dirección. El primer Sondeo se aplicará al finalizar el primer trimestre, el segundo a
medio año y el tercer sondeo al finalizar el tercer trimestre, para tener una información más
clara de cómo avanza la empresa.
6.4.6. Presupuesto y Requerimientos
Para cada actividad planificada se debe considerar cuales son los costos y los requerimientos
que se necesitan cubrir para poder realizarlas con éxito.
Materiales Se refiere a todo el material que se utilizará para la aplicación del Sondeo, como son: Un mapa del casco urbano donde se especifiquen manzanas / cuadras del área a encuestar.
LOGO Y NOMBRE DE LA EPS
INTRUCTIVO OPERATIVO IO 07.01 GG
ENCUESTAS Y SONDEOS A USUARIOS Fecha de Emisión:
08/08/12
Emisor: Oficina de Relaciones Públicas Versión:02 Fecha: 15/05/2013
Revisión: Gerencia General
Revisado Aprobado Página 3 de 3
Gerencia General Gerencia General
• 170 Hojas de encuesta.
• Hojas de análisis de datos. • Lista de asistencia
Lapiceros. • Refrigerios para los encuestadores. • Credenciales.
6.5. Monitoreo y Evaluación
Al finalizar el año, se realizará un análisis final para saber el éxito alcanzado sobres las actividades programadas.
6.6. Difusión de Resultados
Los resultados obtenidos se informaran a Gerencia General, asimismo se publicará la Información pertinente en los Boletines Interno así como en los Boletines Externos.
6. Indicadores de Gestión
Código Nombre Periodicidad Reporte a Frecuencia de
Reporte
7. Registros Aplicables
Código Nombre Responsable Lugar de Archivo
Tiempo de Archivo
RIO 07.01.01 GG
Informe de Análisis y resultados de aplicación de las encuestas y sondeos
RR.PP. RR.PP. 4 Años
8. Lista de Distribución Jefe de Relaciones Públicas
Gerencia General
9. Anexos
top related