direcciÓn estratÉgicay calidad total · direcciÓn estratÉgica y calidad total lo que de verdad...
Post on 29-Oct-2020
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DIRECCIÓN ESTRATÉGICADIRECCIÓN ESTRATÉGICAyy
CALIDAD TOTALCALIDAD TOTALJoan Cortadellas
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TAL Lo que de verdad distingue a unas organizaciones de otras
no es
ü Si producen bienes u ofrecen serviciosü Si son de ámbito local, regional, de un solo país o
multinacionalesü Si son grandes o pequeñasü Si son públicas o privadasü Si son con ánimo de lucro o sin ánimo de lucroü ...
sino
ü Si son buenas o son malas
... y las buenas son aquellas que
ü Han incorporado Dirección EstratégicaDirección Estratégicaü Han asumido el reto de la Calidad TotalCalidad Total
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ü Organizar y hacer funcionar la organización mirando siempre al futuro
Cada paso tiene sentido en función de objetivos prefijados.
ü Planificar
Organizar
Coordinar
Acompañar
con VISIÓN de futuro
¿Qué es la Dirección Estratégica?
“La estrategia es la gran tarea de la organización. En situaciones de vida o muerte es
el Tao de la supervivencia o de
la extinción.”
El arte de la Guerra. Sun Tzu.
500 a.C.
“No hay nada más difícil y
más necesario que saber aprovechar
lo que tienes cerca y lo
que tienes lejos.”
El arte de la Guerra. Sun Tzu
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TAL Dirigir =
“Encaminar las intenciones hacia un fin determinado”
Encaminar = conducir no dejar que todo vaya fluyendo espontáneamente hacia no se sabe dónde
Intenciones = objetivos formulaciones claras, conocidas y consensuadas
Fin determinado = metas estándares alcanzables, evaluables, corregibles, siempre mejorables
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Es un atril de director de orquesta.
Desde ahí, y con un palito, puede usted mandar a
setenta u ochenta personas.
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...unas pistas para identificar la Calidad Total:
¿... y la Calidad Total?
Pista 1: Un SistemaSistema de Calidad
Pista 2: Unos CriteriosCriterios de Calidad
Pista 3: Un ModeloModelo de Calidad
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Consejode Calidad
SISTE
MA
DE CA
LIDAD
UPC
Un SistemaSistema de Calidad
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1.1. ORIENTACIÓNORIENTACIÓN clara clara haciahacia loslos clientesclientes: estudiantes, empleadores, empresas, sociedad, administración...
Unos CriteriosCriterios de Calidad
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Aquí, un cliente...
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1.1. ORIENTACIÓNORIENTACIÓN clara clara haciahacia loslos clientesclientes: estudiantes, empleadores, empresas, sociedad, administración...
3.3. LIDERAZGOLIDERAZGO y ejemplo de los directivos
2.2. MEJORA CONTINUA: MEJORA CONTINUA: revisiones periódicas de todo
Unos CriteriosCriterios de Calidad
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Aquí, una líder...
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pero a veces...!
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1.1. ORIENTACIÓNORIENTACIÓN clara clara haciahacia loslos clientesclientes: estudiantes, empleadores, empresas, sociedad, administración...
2.2. MEJORA CONTINUA: MEJORA CONTINUA: revisiones periódicas de todo
3.3. LIDERAZGOLIDERAZGO y ejemplo de los directivos
5.5. INFORMACIÓN INFORMACIÓN para la toma de decisiones
4. Organización por PROCESOSPROCESOS ,que se analizan y se mejoran
Unos CriteriosCriterios de Calidad
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TAL Aquí, información insuficiente...
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1.1. ORIENTACIÓNORIENTACIÓN clara clara haciahacia loslos clientesclientes: estudiantes, empleadores, empresas, sociedad, administración...
2.2. MEJORA CONTINUA: MEJORA CONTINUA: revisiones periódicas de todo
3.3. LIDERAZGOLIDERAZGO y ejemplo de los directivos
4. Organización por PROCESOSPROCESOS ,que se analizan y se mejoran
5.5. INFORMACIÓN INFORMACIÓN para la toma de decisiones6.6. COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN en todos los sentidos
(comunicación = poner en común)
Unos CriteriosCriterios de Calidad
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Qué ven?
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y ahora, qué ven?
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1.1. ORIENTACIÓNORIENTACIÓN clara clara haciahacia loslos clientesclientes: estudiantes, empleadores, empresas, sociedad, administración...
2.2. MEJORA CONTINUA: MEJORA CONTINUA: revisiones periódicas de todo
3.3. LIDERAZGOLIDERAZGO y ejemplo de los directivos
4. Organización por PROCESOSPROCESOS ,que se analizan y se mejoran
5.5. INFORMACIÓN INFORMACIÓN para la toma de decisiones
6.6. COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN en todos los sentidos(comunicación = poner en común)
7.7. COMPARACIÓNCOMPARACIÓN con organizaciones de referencia8. Trabajo en EQUIPOEQUIPO
9.9. RECONOCIMIENTO RECONOCIMIENTO claro del esfuerzo de las personas
Unos CriteriosCriterios de Calidad
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Aquí, reconocimiento...
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1.1. ORIENTACIÓNORIENTACIÓN clara clara haciahacia loslos clientesclientes: estudiantes, empleadores, empresas, sociedad, administración...
2.2. MEJORA CONTINUA: MEJORA CONTINUA: revisiones periódicas de todo
3.3. LIDERAZGOLIDERAZGO y ejemplo de los directivos
4. Organización por PROCESOSPROCESOS ,que se analizan y se mejoran
5.5. INFORMACIÓN INFORMACIÓN para la toma de decisiones
6.6. COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN en todos los sentidos(comunicación = poner en común)
7.7. COMPARACIÓNCOMPARACIÓN con organizaciones de referencia
8. Trabajo en EQUIPOEQUIPO
9.9. RECONOCIMIENTO RECONOCIMIENTO claro del esfuerzo de las personas
10.10. PARTICIPACIÓNPARTICIPACIÓN de las personas
Unos CriteriosCriterios de Calidad
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Aquí, participación...
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1.1. ORIENTACIÓNORIENTACIÓN clara clara haciahacia loslos clientesclientes: estudiantes, empleadores, empresas, sociedad, administración...
2.2. MEJORA CONTINUA: MEJORA CONTINUA: revisiones periódicas de todo
3.3. LIDERAZGOLIDERAZGO y ejemplo de los directivos
4. Organización por PROCESOSPROCESOS ,que se analizan y se mejoran
5.5. INFORMACIÓN INFORMACIÓN para la toma de decisiones
6.6. COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN en todos los sentidos(comunicación = poner en común)
7.7. COMPARACIÓNCOMPARACIÓN con organizaciones de referencia
8. Trabajo en EQUIPOEQUIPO
9.9. RECONOCIMIENTO RECONOCIMIENTO claro del esfuerzo de las personas
10.10. PARTICIPACIÓNPARTICIPACIÓN de las personas
Unos CriteriosCriterios de Calidad
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l Los Modelos de Calidad identifican los elementos clave de toda organización y ofrecen mecanismos de evaluación para la mejora
Modelos de CALIDAD
lModelo japonés Premio Deming. 1951
lModelo norteamericano Premio Malcolm Baldrige.1987
lModelo Europeo Premio Europeo.1991
lModelo Iberoamericano Premio Iberoamericano.1999
(Otros modelos -Australia, Sudáfrica…- Premios nacionales)
Un ModeloModelo de Calidad
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TAL Modelo Europeo de la EFQM
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Procesos140
ResultadosGlobales
150
Personas90
Política y Estrategia
80
Alianzas yRecursos
90
Resultadosen las
Personas90
Resultadosen los
Clientes200
Resultadosen la
Sociedad60
AGENTES FACILITADORES 500 RESULTADOS 500
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
Liderazgo100
Modelo Europeo de la EFQM
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Liderazgo
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Resultados en los Clientes
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ResultadosClave
Modelo Europeo de la EFQM
SELLO
DE
EXCELENCIA
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ResultadosSociedad
90
ImpactoSocial
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Recursos yAsociados
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Recursos-Alianzas
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7580Información
100805580Política yEstrategia
___140140120Procesos
14010090150Liderazgo
110150200200Resultados
230180140120Personas
230200250250CLIENTES
IBEROAMERICANOEUROPEOAMERICANOJAPONÉSModelosCriterios
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TAL Modelo Iberoamericano
de Excelencia en la Gestión
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RESULTADOS CLAVE
RESULTADOS CLAVE
RESULTADOS EN LAS
PERSONAS
RESULTADOS EN LAS
PERSONAS
RESULTADOS EN LA
SOCIEDAD
RESULTADOS EN LA
SOCIEDAD
AGENTES FACILITADORESAGENTES FACILITADORES RESULTADOSRESULTADOS
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
EFQM vs. ISO 9000 1994 2000
ALIANZAS Y RECURSOS
POLÍTICA Y ESTRATEGIA
PERSONAS
PROCESOS
RESULTADOS EN LOS CLIENTES
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJEINNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
LIDERAZGO
250 350
14000
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La Universidad sabe a dónde va y tiene claroqué es lo debe hacer para llegar
• Hay una política y una estrategia bien definidas en la universidad
• Están basadas en las necesidades presentes y futuras de los clientes
• Se ha utilizado la información necesaria para fijarlas
• Se despliegan en planes operativos
• Se comunican, para conseguir implicar a todas las personas
• Se evalúan y se revisan periódicamente y de forma sistemática
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La Universidad puede confiar en las personasque trabajan en ella para conseguir lo que se
propone
• Se planifica la política de recursos humanos de acuerdo a la política y la estrategia de la universidad
• Hay planes de formación y desarrollo de las personas
• Se les retribuye debidamente por su trabajo
• Se les reconocen los esfuerzos
• Se fomenta la participación, cada uno a su nivel
• Se organiza el trabajo para la eficacia y la eficiencia
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La Universidad utiliza de forma óptima todossus recursos y sus posibilidades de establecer
alianzas
• Los recursos económico- financieros se aplican de acuerdo a la política y estrategia de la universidad
• Hay acceso a la información necesaria para cada puesto de trabajo
• Se optimiza la utilización de de los recursos materiales (inmuebles, equipos y todo tipo de material)
• Se incorporan decididamente las nuevas tecnologías
• Se gestiona debidamente el conocimiento
• Hay una política de alianzas con centros de secundaria, empresas, empleadores, instituciones
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Se nota que los directivos de la Universidadestán notablemente implicados en el reto de la
Calidad, entendida como mejora continua
• Los directivos de la universidad se comprometen personalmente
• Participan en la planificación institucional
• Reconocen los esfuerzos de las personas
• Tienen contacto directo con estudiantes, empresas, empleadores, unidades internas
• Adaptan la estructura organizativa a la política, la estrategia y los valores de la universidad
• Se preocupan porque los procesos se revisen y se mejoren
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La Universidad tiene estructurada suactividad y sus procesos con el fin de
satisfacer a sus clientes
• Se identifican claramente los distintos tipos de clientes de la universidad
• Los procesos se diseñan y se desarrollan de acuerdo a sus necesidades y expectativas
• Existe información fiable para diseñar productos y servicios
• Se conocen las opiniones de los clientes, por ejemplo mediante un sistema de quejas y sugerencias
• Se busca la participación de los clientes
• Se evalúan y se revisan los procesos, desde la perspectiva del servicio que desean los clientes
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La Universidad conoce bien las opiniones de las personas que trabajan en ella, de sus clientes
y de los agentes sociales• Existe un sistema de indicadores que ayuda a controlar, comprender,
prevenir y mejorar la percepción de los clientes, de las personas y de la sociedad en general
• La tendencia de los resultados de estos indicadores es positiva
• Se pueden comparar con los de otras organizaciones
• Se pregunta sobre el grado de satisfacción de los clientes, de las personas que trabajan en ella y de los agentes sociales, a través de encuestas, entrevistas, reuniones, sistema de quejas y sugerencias, etc
• La tendencia de los resultados de estas opiniones es positiva
• Se pueden comparar con los de otras organizaciones
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La Universidad consigue los resultados que se ha propuesto y éstos van mejorando
continuamente
• Existe un sistema de indicadores para controlar, comprender, prevenir y mejorar la percepción de todas las partes implicadas como los mismos directivos, los gobiernos, otras universidades, instituciones asociadas, etc. (stakeholders) en el proyecto de la universidad
• La tendencia de los resultados de estos indicadores es positiva
• Se pueden comparar con los de otras organizaciones
• Se pregunta sobre el grado de satisfacción de todas las partes implicadas (stakeholders), a través de encuestas, entrevistas, reuniones, sistema de quejas y sugerencias, etc
• La tendencia de los resultados de estas opiniones es positiva
• Se pueden comparar con los de otras organizaciones
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joan.cortadellas@upc.eswww.upc.es/cudu
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